MANUAL GUIA PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS

MANUAL METODOLÓGICO PARA LA PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
 INTRODUCCION

El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra
ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses,
también se puede definir como una lucha expresa entre dos o más partes
interdependientes que perciben que sus objetivos son incompatibles y sus
compensaciones son reducidas.
Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el
conflicto es algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por
las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen los individuos; muchos
están acostumbrados a una resolución de conflictos de una forma hostil y
agresiva, mientras que otros lo manejan de manera más práctica y pacífica,
evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una
situación similar.
Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto,
lo importante es la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o
controlar que una situación nos cause enojo, pero si se puede manejar el tiempo
que ese enojo permanezca en nosotros, el individuo debe mostrar su capacidad
de levantarse del enojo.
El conflicto se puede enfrentar de diferentes maneras, una de ellas es eludir la
situación, aunque esta alternativa resulta inoperante. Un punto clave es tratar la
resolución del conflicto luego de que pasa el enojo, No se puede tratar el conflicto
de una manera autoritaria, pretendiendo tener siempre la razón sobre el caso en
cuestión, ya que esta manera de enfrentarlo va a provocar en los demás un enojo
mayor, debido a que no se le da la oportunidad a la otra parte de exponer sus
puntos de vista, por lo que es recomendable hablar, poner se en los zapatos del
otro, es decir, entender lo que le pasa a la otra persona.
En el manejo de las diferencias que generan los conflictos, es de vital importancia
el tono de voz con el cual nos dirigimos a los demás, ya que un descontrol en tus
emociones puede agravar el problema aún más. La actitud que más ayuda a
enfrentar los conflictos es prepararse ante su eminente aparición.
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Lograr claridad asertividad comunicativa –base para la armonía organizacional-

alcanzando un nivel de manejo práctico para “resolver conflictos”, con el uso
eficaz del pensamiento, las emociones y el lenguaje (generación y
transformación fluida de realidades) en los diversos ámbitos de la vida.
Desarrollo de competencias (mediación y negociación) para hacer gestión de
conflictos y lograr transformar conversaciones difíciles en conversaciones
productivas: aprender a transformar un quiebre en una oportunidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Proporcionar una herramienta que mejore las relaciones de los

trabajadores dentro de la organización.

 Ayudar en el manejo de temas conflictivos y a la vez fortalecer relaciones

de trabajo.

 Diferenciar los tipos de conflicto y la respuesta social ante ellos e

identificar el estilo de comportamiento más adecuado en cada caso.

 Conocer los procedimientos de resolución de conflictos.

 Diferenciar conflictos clasificándolos según sea su necesidad y

pertinencia.

 Desarrollar las habilidades en el análisis de conflictos.

 Dominar el concepto de mediación, advirtiendo los diferentes tipos que

existen y los ámbitos en los que se puede aplicar.

 Percibir las características concretas de un proceso negociador y valorar

críticamente su idoneidad: entorno físico, enfoque y oportunidad de la
negociación.
¿QUE ES UN CONFLICTO?

Un conflicto es una situación que implica un problema, una dificultad y puede

suscitar posteriores enfrentamientos, generalmente, entre dos partes o pueden
ser más también, cuyos intereses, valores y pensamientos observan posiciones
absolutamente disímiles y contrapuestas.

¿ES LO MISMO CONFLICTO QUE PROBLEMA, CRISIS O VIOLENCIA?

Muchos usan estos términos como sinónimos de conflicto, lo que lleva a errores
conceptuales que terminan afectando la percepción y el abordaje de los
conflictos. Por ello son necesarias algunas precisiones conceptuales que nos
conduzcan a pensar en los conflictos de manera adecuada.

 Problema: es un obstáculo para la satisfacción de intereses y

necesidades. Sin embargo, en este caso, no existe un “otro” que sea
percibido como el obstáculo. Es más bien un desafío que nos plantean las
circunstancias y que nos exige darle una solución.

Por ejemplo: “Tenemos un gran problema: mañana debemos pagar el

alquiler y no nos alcanza el dinero” la caída de un puente debido a una
fuerte precipitación ambiental constituye un problema para la comunidad,
que tiene que pensar en cómo reconstruirlo para que el transporte siga
fluyendo.

 Crisis: es un cambio importante que se produce en el desarrollo de

procesos de distinta naturaleza. No toda crisis implica la existencia de un
conflicto; por ejemplo, se suele hablar de crisis por un desastre natural,
de crisis ministerial, económica, etcétera.
 Cuando hablamos de crisis en relación con un conflicto nos referimos al
momento en el cual éste ha alcanzado un alto grado de intensidad, las
tensiones se han agudizado y se hace difícil abordar la situación. La crisis
es potencialmente destructiva, pero si se canaliza y aborda en forma
correcta, puede representar una oportunidad para transformar la situación
de manera constructiva —modificar estructuras inadecuadas—, en la
medida en que los problemas de fondo han salido a la luz y las partes han
cobrado conciencia de la importancia de éstos y de la prioridad de
atenderlos. Cabe mencionar que en el desarrollo de un conflicto se
pueden producir varios episodios de crisis.

Es preciso recordar que la crisis es la expresión de un conflicto ya

existente. Es peligroso pensar que sólo hay conflicto cuando se produce
una crisis porque así se deja de prestar atención a los problemas de fondo
y se resta importancia a la necesidad de poner en marcha medidas
preventivas.

 Violencia: es la acción destructiva que media entre los actores o las

partes en conflicto. Los conflictos no tienen que desembocar
necesariamente en una situación de violencia. La violencia es la cara
destructiva y negativa de los conflictos, que puede o no presentarse,
dependiendo de cómo se aborden éstos.

La asociación entre violencia y conflicto que muchas personas establecen

deriva de la tradicional concepción negativa del segundo. Pero si el
conflicto es abordado como una oportunidad para resolver las tensiones
existentes, podrían evitarse sus aspectos destructivos y éste se
convertiría en un caudal de energía positiva que sirva para mejorar la
realidad.

Por ejemplo: una marcha pacífica implica la manifestación de un conflicto

social que es necesario solucionar, pero en el que no hay acciones
violentas.
¿CUÁLES SON LAS DIMENSIONES DEL CONFLICTO?

Para entender la complejidad de los conflictos y por qué éstos parecen tomar
direcciones contradictorias, es necesario verlos como algo que ocurre
simultáneamente en tres dimensiones o niveles que se vinculan entre sí, como
se ve en el siguiente Gráfico.

 Percepción: son imágenes mentales sobre cómo conciben las partes sus
necesidades e intereses, cómo se ven a sí mismas en la situación
conflictiva y cómo ven a la otra parte.

 Emoción: todo conflicto involucra las emociones de las partes. Ante una
situación de conflicto, todos experimentamos sentimientos: miedo,
frustración, tristeza, amargura, resentimiento, cólera, desesperanza,
desilusión, entre otros, o incluso una mezcla de varios de ellos.

Estas emociones son el combustible de todo conflicto y hay que ser

cuidadosos en mantenerlas en un nivel adecuado —es decir, en asegurar
que no se desborden—, pero es necesario reconocerlas y aceptarlas
porque son parte de la experiencia vital de las personas que intervienen
en el conflicto.

 Acción: la acción o conducta es, finalmente, la expresión de lo que vemos

—percepción— y de lo que sentimos—sentimientos—. Mediante la acción
pretendemos lograr que nuestras necesidades e intereses se manifiesten
y sean satisfechos. La acción o conducta de las partes puede ser:

- Confrontacional: puede ser violenta o simplemente competitiva, sin

recurrir a la violencia. El objetivo es sólo vencer a la otra parte.

- Complaciente: predispuesta a ceder ante las exigencias de la otra parte

con la esperanza de que así se solucionen las diferencias.

- Transaccional: busca un punto intermedio entre las posiciones creyendo

que ahí se encuentra la solución.
 - Evasiva: evita encarar y manejar el conflicto, pretendiendo que éste no
existe.

- Colaboradora-conciliadora: predispuesta a buscar una solución

beneficiosa para todos de acuerdo con los intereses y necesidades en
juego, sin llegar al enfrentamiento, pero tampoco cediendo
complacientemente. Procura ir más allá de las posiciones iniciales.

Para apreciar las diferentes dimensiones presentes en los conflictos podemos

poner el siguiente ejemplo: en el ámbito de la lucha contra la pobreza se pueden
encontrar percepciones muy distintas acerca de los problemas y la forma de
abordarlos.
A veces es difícil articular las diferentes visiones. Esta situación podría
agudizarse en la medida en que las partes tengan ideologías arraigadas con
mucha fuerza que condicionen su percepción, lo cual eventualmente podría
despertar emociones —miedo, desconfianza, frustración— que a su vez
desencadenen acciones conflictivas.
En suma, todos actuamos en función de cómo interpretamos la realidad y cómo
la sentimos. Así, cuando alguien interpreta y siente que hay otro que se
constituye en un obstáculo para la satisfacción de sus necesidades e intereses,
empieza a desarrollar acciones con el fin de modificar esa situación, con lo cual
se genera el conflicto.
Todos tenemos nuestros sesgos de percepción y es fundamental tomar
conciencia de ellos. Por este motivo, en la construcción de un buen ambiente
laboral hay que promover espacios en los que estos sesgos de percepción
puedan expresarse y ser debatidos, para luego tomar acuerdos claros. Se debe
promover la participación, pero los acuerdos a los que se llegue como producto
del debate tienen que ser respetados, pues de lo contrario estos espacios se
desgastan. Siempre habrá diferencias de percepción; lo importante es lograr el
mayor consenso posible.

¿CUÁLES SON LAS FUENTES O FACTORES QUE DESENCADENAN LOS

CONFLICTOS?

Entender cuáles son las causas más comunes de los conflictos en el ámbito
laboral nos puede ayudar a prevenirlos, reconocerlos, pero sobre todo a
resolverlos de la mejor manera posible.
Lamentablemente, los conflictos en el lugar de trabajo son más comunes de lo
que creemos, no necesariamente terminan en discusiones pero cuando existe
un conflicto, el ambiente de trabajo no es el mejor, la situación puede llegar a
desmotivar al trabajador al punto de desear dejar el puesto de trabajo.
Aunque muchas personas evitan tener conflictos en el trabajo, cuando la
situación llega a cierto nivel, la frustración es tal que casi es imposible no
estallar. Ahora bien, no se trata de demonizar los conflictos, estos también
pueden ser positivos en un ambiente laboral si se manejan adecuadamente ya
que permiten que las partes puedan crecer de forma individual y lograr una mejor
comunicación. Para que esto sea posible debemos conocer la raíz del problema.
En cualquier caso, siempre hay alguna manera de solucionar los conflictos.
En el centro de todo conflicto hay intereses y necesidades percibidas como
insatisfechas por las partes o actores. Sin embargo, estos intereses y
necesidades están envueltos en una concentración de fuerzas que generan y
dan forma al conflicto. Estas fuerzas son las fuentes o factores que
desencadenan el conflicto.
Comunicación: la comunicación humana es imperfecta debido a distintos
factores —diferencias de cultura, género, edad, estilos, entorno, etcétera. En tal
sentido, siempre existe la posibilidad de que el conflicto se genere o intensifique
a causa de la naturaleza de la comunicación entre las partes.
Emociones: son la energía del conflicto. Están determinadas por la interacción
que se produce en ese conflicto en particular y también por las experiencias
previas de las partes. No sólo constituyen una dimensión del conflicto, sino que
además pueden ser una fuente de éste.
Valores y creencias: se refiere a aquello que consideramos importante, qué es
bueno y qué es malo, cuáles deben ser los principios que gobiernan nuestras
vidas. Cuando la fuente de un conflicto está basada en valores que compiten
entre sí, por ejemplo: las creencias son una fuerza muy poderosa dentro de
nuestra conducta: Si alguien cree firmemente que puede hacer algo, lo hará, y si
cree que es imposible hacerlo, es muy difícil que se convenza de lo contrario.
Estructura: es el marco externo en el que se desarrolla el conflicto. Está
constituida por la disponibilidad y distribución de los recursos, el acceso a la
información, los parámetros legales, la estructura organizativa, los procesos de
toma de decisiones, los límites de tiempo, los procesos de comunicación, el
ambiente físico, etc. En el nivel de la sociedad, la estructura —legal, social,
política y económica— puede crear condiciones para que se generen los
conflictos. Por ejemplo, la pobreza, la poca participación ciudadana, la
desigualdad y la exclusión propician el surgimiento de acciones y reacciones que
causan conflictos.
Historia: se refiere a los hechos que acontecieron tanto en la relación entre los
actores como en el entorno de éstos respecto a determinados temas. Así, la
explicación de un conflicto se puede encontrar en la historia de la relación.
Hay algunos elementos que suelen estar presentes en todo conflicto (elementos
transversales).
Poder: considerado como la capacidad de hacer que los demás hagan lo que
uno quiere. Hay fuentes de poder estructural y de otra naturaleza —calidad
personal, reputación, dinero, prestigio, educación, género, edad, origen étnico,
etcétera. El poder se caracteriza por ser contextual; es decir, una persona puede
ser poderosa en determinado espacio, pero no necesariamente en otro. No se
puede entender la naturaleza y dinámica de un conflicto a menos que
entendamos las relaciones de poder entre las partes.
Cultura: los aspectos culturales se relacionan íntimamente con los estilos de
comunicación, la historia, los valores, la estructura y las formas de manejar las
emociones de los actores que participan en el conflicto. Los aspectos culturales
“tiñen” las emociones, percepciones y acciones de las personas, de tal manera
que es imprescindible estar atentos a la comunicación intercultural en el conflicto.
Información: la manera en que es manejada y comunicada la información puede
constituirse en fuente del conflicto. Sin embargo, no es un factor independiente,
sino que está ligado a los factores de comunicación y estructura.

¿EN QUÉ FORMAS SE ABORDAN LOS CONFLICTOS?

Ante la presencia de un conflicto, los actores o partes lo afrontan de diferentes

maneras para procurar una solución
Los conflictos bien abordados pueden constituir una oportunidad de crecimiento
para las personas y de cambio para los grupos en los que se presentan.
No todos los desacuerdos son negociables y no todos los conflictos
solucionables. Parte de la madurez de los grupos es aprender a vivir con
diferencias y desacuerdos. Ponerse en el lugar del otro es un buen comienzo.
Las principales formas de abordar un conflicto son: Evitación: Tendencia a
desviar la atención de los conflictos. Se refiere a todos los comportamientos y
actitudes que tienen como objetivo no enfrentar el conflicto: minimizarlo,
trivializarlo, desconocerlo, negarlo, cambiar de tema, negarlo, eludirlo.
Confrontación: Las personas implicadas en el conflicto se ponen una frente a
otra para defender con fuerza sus respectivas afirmaciones. La intención es dejar
en claro y reafirmar los propios puntos de vista. Negociación de desacuerdos:
Las personas implicadas en el conflicto dialogan cara a cara para llegar a un
acuerdo. Cada uno expone su propio punto de vista, escucha el de la otra parte
y está dispuesto a ceder en algunos puntos para lograr el acuerdo.
- Involucración de un tercero: Inclusión de una persona no directamente
relacionada con el conflicto, con el fin de abordarlo. Puede adquirir diversas
formas:
1.- Mediación: Ocurre cuando dos partes en conflicto no logran resolverlo y de
mutuo acuerdo recurren a una tercera persona que los ayuda a encontrar una
solución. El mediador, un par o una persona de un nivel jerárquico superior,
asume un rol de facilitador de la comunicación entre las partes, sin tomar
decisiones y sin intervenir en el proceso con sus propios juicios y opiniones.
2.- Arbitraje: Ocurre cuando las partes en conflicto le piden a una tercera
persona, de la confianza de ambos, que tome la decisión acerca de cómo
resolver el conflicto. En este sentido el tercero actúa como un juez y ambas
partes se comprometen a aceptar su decisión.
3.-Triangularización: Ocurre cuando una o ambas partes involucran a un
tercero para aliviar la tensión que genera el conflicto, pero sin la intención de
resolverlo. El tercero puede ser un par o una persona de un nivel jerárquico
inferior.
Ninguna de las formas descritas en los párrafos anteriores constituyen formas
positivas o negativas de abordaje de conflictos en sí mismas. El que sean
adecuadas o inadecuadas va a depender del contexto, de la situación y del tipo
de relación que exista entre las personas involucradas.
Por ejemplo, la evitación de los conflictos generalmente no es una forma
constructiva de abordaje, sin embargo, cuando está en un contexto muy
autoritario, abusivo, en que las diferencias de poder y de fuerzas presentan una
clara desventaja para quien está en una posición más baja, puede ser sano evitar
el conflicto. Lo que no implica no verlo, sino simplemente evaluar que el momento
no es el más propicio.
La confrontación, no es un método adecuado cuando se trata de confrontaciones
agresivas, con utilización de violencia o de amenazas. Sin embargo, puede ser
una estrategia adecuada para defender opiniones y puntos de vista, cuando es
necesario marcar límites y detener conductas que pueden dañarnos o dañar a
otros.
Involucrar a un tercero sólo es indicado cuando las partes no han podido abordar
con éxito el conflicto. Es adecuado cuando ambas partes están de acuerdo, y
cuando la tercera persona es del mismo nivel jerárquico o de un nivel jerárquico
superior. Es inadecuado cuando se le pide que medie o arbitre a alguien que
está en un nivel más bajo de la jerarquía, por ejemplo, dos profesores le piden a
estudiante que oficie de árbitro entre ellos, o los padres hacen lo mismo con uno
de los hijos. Lo mismo ocurre cuando la persona a quien se recurre es de la
confianza de una sola de las personas en conflictos, o cuando tiene intereses
propios en la resolución del conflicto.

¿CÓMO SE DESARROLLAN LOS CONFLICTOS?

Tomando en cuenta las dimensiones del conflicto que hemos mencionado y

destacando la naturaleza dinámica de éste, podemos decir que los procesos
conflictivos se desarrollan a través de distintas etapas. La duración e intensidad
del conflicto dependerá de sus características y de cómo lo abordan las partes.
Por tanto, para establecer qué tipo de intervención requiere determinado
conflicto es preciso identificar en qué etapa del proceso se encuentra.
• FORMACIÓN: el conflicto se encuentra latente, es decir, está en estado de
formación debido a la existencia de una serie de factores o fuentes.
Tipo de intervención
En esta etapa, el abordaje del conflicto implicará actuar en el ámbito de la
prevención. Esto significa trabajar para revertir las condiciones que están
originando el conflicto que eventualmente podría manifestarse. Algunos medios
para prevenir son los sistemas de alerta temprana, los procesos de diálogo y
concertación para enfrentar los problemas de fondo, la introducción de políticas
públicas que ataquen los factores que están generando el conflicto, así como el
diseño de instancias de resolución de conflictos adecuadas a la naturaleza del
caso.
• SURGIMIENTO: en esta etapa, el conflicto se manifiesta a través de un hecho
específico. Esto significa que el conflicto aflora a la superficie y se comienza a
realizar acciones tendentes a controlar, destruir o neutralizar a la otra parte.
Tipo de intervención
Se lleva a cabo una intervención temprana que busque manejar o resolver el
conflicto; la idea es evitar que se inicie la escalada y la situación termine
desbordándose con consecuencias negativas. Algunos de los medios utilizados
son la negociación directa, el diálogo facilitado y el arbitraje.
• ESCALADA: es una etapa de acción y reacción en la que se presentan con
mayor intensidad las acciones destructivas. Se incrementa la hostilidad y el
conflicto se hace más difícil de manejar. Si la escalada continúa y se intensifica,
el conflicto entra en una espiral de confrontación cada vez más profunda entre
las partes, que comienzan a “satanizarse” entre sí. Las posiciones y exigencias
se endurecen y los actores toman mayor distancia; al incorporarse asuntos
adicionales a los originalmente planteados y formarse alianzas con otros actores,
el conflicto se vuelve más complejo. Podemos decir que éste ha entrado en una
situación de crisis que inclusive puede tener consecuencias violentas.
Tipo de intervención
En esta etapa es necesario intervenir con el fin de manejar el conflicto y controlar
sus aspectos destructivos, propiciando la
desescalada y creando las condiciones para abordarlo adecuadamente. Algunos
de los medios utilizados son la instauración de un proceso de diálogo entre los
actores, para llegar a acuerdos básicos sobre el cese de las acciones violentas
y crear las condiciones que permitan entrar posteriormente en un proceso de
mediación o negociación directa.
En suma, en esta etapa se requiere una combinación de distintas formas de
abordaje con el objetivo inmediato de evitar consecuencias destructivas, bajar
las tensiones, des escalar y luego encauzar el proceso conflictivo en una
dirección más constructiva. Las medidas concretas que se elijan dependerán de
cada contexto.
• DESESCALADA: es el proceso inverso de acción y reacción por el cual se
reducen las tensiones. Por ejemplo, las personas enfrentadas empiezan a bajar
de tono cuando se expresan en público sobre el conflicto y sus adversario, o
empiezan a dar señales de que quieren sostener un diálogo más abierto,
obteniendo respuestas similares.
Tipo de intervención
En esta etapa son más adecuados los mecanismos de negociación, mediación,
conciliación y diálogo. El objetivo principal es llevar el proceso conflictivo a un
punto de maduración en el que se pueda aspirar a solucionarlo definitivamente.
• MADURACIÓN: es la etapa en la cual se han creado las condiciones para que
las partes en conflicto, entren en un proceso de solución definitiva de sus
diferencias. La maduración puede producirse a partir de un acontecimiento
repentino como el cambio intempestivo de liderazgo de una de las partes del
trabajo realizado por un mediador, por los propios actores del conflicto, o incluso
por la fatiga de éstos.
Tipo de intervención
Los mecanismos de resolución de conflictos que se deben utilizar son los que
elijan libremente las partes. Pueden ser de negociación directa, con intervención
de terceros, como lo son las mesas de diálogo, la mediación, la facilitación o el
arbitraje.
• TRANSFORMACIÓN: es la etapa en la cual el conflicto adquiere una nueva
dimensión. El enfrentamiento y la incompatibilidad dan paso a la confianza; las
diferencias se superan dando pie a la discusión de asuntos en un marco
constructivo.

DESESCALADA

ESCALADA(crisis) MADURACIÒN

TRANSFORMACIÒN

FORMACIÒN