Solución de

Conflictos
¿Qué es un
conflicto?
Cuando tengo un
conflicto con
alguien, ¿Cómo
lo Soluciono?
¿Existirá alguna
técnica para
solucionar
conflictos de
mejor manera?
Qué es un conflicto

Actualmente se tiene una perspectiva integradora, que

considera el conflicto como adecuado o inadecuado,
funcional o disfuncional, y esto depende de cada
situación particular dada.
Asimismo, sostiene que a veces es necesario fomentar
el conflicto para que surjan ideas creativas para el
cambio
Niveles de conflicto
Existen diversas fuentes motivadoras de conflictos y se pueden
ubicar en distintos niveles:

a) Intrapersonal (al interior de una persona)

b) Interpersonal (entre individuos)
c) Intragrupal (al interior de un grupo)
d) Intergrupal (entre grupos).

Estos niveles están relacionados entre sí

El conflicto a nivel intrapersonal:
Este sucede en el mundo interno del individuo y frecuentemente se
da un conflicto entre metas, conflicto cognitivo o afectivo.
El conflicto a nivel interpersonal:

Se da cuando existen diferencias en

actitudes, valores, conductas, metas
entre dos o más personas. Existen
varias modalidades de conflicto
(Dubrin, 2008; Hellriegel, 2009;
Luthans, 2008):
● Conflicto de funciones o roles: las funciones son tareas y
comportamientos que los demás esperan de una persona en el
trabajo. En ese sentido, un emisor de funciones es aquel que
tiene expectativas de cómo debe comportarse el receptor. De ahí
que, las percepciones del receptor y las presiones pueden
provocar conflictos de funciones. Pueden ocurrir conflictos al
ser incompatibles dos objetivos. O al recibir instrucciones
incompatibles. Asimismo, puede surgir conflictos cuando dos
funciones desempeñadas son incompatibles. Finalmente se puede
dar conflictos cuando los requerimientos de la función o rol
son incompatibles con las actitudes, valores, opinión, etc.
propios.
● Conflicto por ambigüedad de funciones o roles: este conflicto surge a
partir de la incertidumbre o falta de claridad de las funciones o
tareas alrededor de un puesto. Ello provoca una situación de estrés,
conductas agresivas (violencia, robo, ataques verbales), renuncias,
ausentismo, o en el mejor de los casos una búsqueda de solución.

● Conflicto por la competencia por escasos recursos: este conflicto

surge cuando dos o más personas pelean por la repartición de recursos
de la organización.

● Conflicto de personalidad: este conflicto se da porque existe una

relación opuesta entre dos personas que pueden ser por diferencias de
metas, preferencias, valores, estilos de vida, rasgos de personalidad,
etc.
Conflicto a nivel intragrupal:

Este tipo de conflicto concierne a las oposiciones o pugnas entre

algunos o todos los miembros de un grupo. En estos conflictos los
factores que intervienen en los conflictos intrapersonales son
aplicables a lo intragrupal.
Conflicto a nivel intergrupal:
Se refiere a la oposición, desacuerdo, pugna entre grupos o
equipos. Se han registrado factores que influyen en este
conflicto:

● Competencia por los recursos: los grupos o equipos de las

organizaciones frecuentemente compiten y se generan conflictos por
ganar fondos, espacio físico, proveedores, personal y servicios
debido a la limitación de recursos.
● Dependencia en las tareas: cuando dos grupos o equipos de una
compañía dependen uno del otro, la tendencia es a producirse
conflictos que si los grupos son independientes uno de otro. Si a
ello se le suma las diferencias en objetivos, prioridades o personal,
habrá mayor conflicto.
● Falta de claridad de jurisdicción: debido a la superposición de
responsabilidades puede ocurrir conflictos.

● Ambición por lograr mayor estatus: muchos de los equipos tratan de

mejorar su estatus y se pueden dar pugnas por ello pues se genera una
percepción de injusticia o un trato especial para uno de los grupos
(recompensas, privilegios, condiciones laborales).
Estilos de
Manejo de
Conflictos
Estilos de Manejo de conflicto

Existen ciertas tendencias o estilos para gestionar los

conflictos.
Kenneth Thomas, identificó cinco estilos de manejo de conflictos
según el nivel de cooperación (satisfacción de los intereses del
otro) y la asertividad (satisfacción de intereses propios).
Competitivo

- Estilo competitivo: esta tendencia se define por la motivación de

satisfacer las propias metas. Existe una dinámica de un ganador y
un perdedor, es decir, las personas se basan en la se dan pugnas
por el poder y surgen confrontaciones. Este estilo resulta efectivo
en momentos en los que se tiene que actuar con rapidez sin embargo,
reduce la creatividad para encontrar soluciones.
Complaciente

- Estilo complaciente: se caracteriza por la satisfacción de los

intereses de los demás. Las personas que tienen este estilo tratan de
ser empáticas e incluso se sacrifican. Este estilo es funcional pero
si todo el tiempo se van a reprimir emociones, sentimientos o
malestar por complacer al otro esto puede desencadenar conflictos
internos.
Participativo

- Estilo participativo o compromiso: este estilo se ubica entre la dominación

y la pacificación, es decir, tiende a satisfacer a ambas partes aunque no de
manera completa. Este estilo se emplea cuando el poder de ambas partes es
generalmente semejante, de ahí que cada parte tiene que ceder en algo para
ganar algo. La desventaja radica en que no hay ganadores y con frecuencia
las partes son conscientes que han tenido que ceder.
Colaborativo
- Estilo colaborativo: se caracteriza por el deseo de satisfacer
completamente los intereses o metas de ambas partes, de ganar algo
valorable o en todo caso de no perjudicar excesivamente a las partes. Se
parte de la base de que la participación creativa en el problema genera
soluciones en las que todos ganen y no sea un recurso fijo que presiona a
todos a ceder para ganar algo. Si bien demanda mucho tiempo esta técnica y
puede que no hayan resultados cuando estén implicados diferencias de
valores, la principal ventaja es que efectivamente favorece la unión. Los
individuos que utilizan este estilo se preocupan de sus intereses y de los
de la otra parte, reconocen el conflicto como natural, útil y que puede ser
un medio que lleva a encontrar soluciones creativas para ambas partes.
Evasivo

- Estilo evasivo: al emplearse este estilo, las personas reconocen el

conflicto pero no desean enfrentarse y no hacen ningún tipo de esfuerzo por
satisfacer sus metas ni las de los demás pues perciben que el conflicto se
resolverá solo. Pueden reprimir sus emociones o evitar la causa del
conflicto y alejarse. Esta forma de actuar resulta apropiada cuando se
requiere de tiempo para que el conflicto se vuelva a conversar. Asimismo
cuando las personas no tienen la suficiente información para solucionar el
conflicto en ese preciso momento, o cuando una de las partes tiene poco
poder para lograr algún cambio.