MARCO TEORICO

Actualmente en instituciones del sector salud tanto públicas como privadas hay
mucho interés por el evaluar la calidad de los servicios, estás se realizan
inspeccionando tanto la infraestructura, como la relación médico-paciente. Esta
última es de gran interés ya que es muy importante saber la percepción que tiene el
paciente a cerca del servicio que se le está otorgando nadie mejor que él para
valorar realmente si está siendo satisfactorio el servicio a gusto con la institución
que lo atiende.
ANTECEDENTES DEL TEMA
Actualmente, en instituciones tanto públicas como privadas del Sector Salud, existe
un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la
calidad de la atención; para mejorarla, en los sistemas de salud se han desarrollado
diversas acciones como: la organización de comités de mortalidad; grupos de
consenso encargados de evaluar la optimización de las técnicas; comités y círculos
de calidad; sistemas de monitoría, y la aplicación de encuestas de opinión a
proveedores y usuarios, entre otros. (Ramírez Sánchez, Nájera Aguilar, & Nigenda
López, 1997).
Como se observa en la Figura 1, interactúan tres componentes fundamentales en
la prestación de servicios médicos: la atención técnica, la relación interpersonal y el
medio ambiente (amenidades o comodidades). La atención técnica representada
por la propia acción médica, es la aplicación y adecuación de los procedimientos de
diagnóstico y tratamiento del manejo de un problema personal de salud; la relación
interpersonal es la interacción social y económica, y el medio ambiente representa
las condiciones de confort o bienestar que se tienen durante el proceso de la
atención médica. (Martínez Ramírez, y otros, 1996)

Figura 1
A partir de los últimos años de la década de los ochenta, fueron identificados nuevos
actores sociales, políticos y económicos en busca de espacios públicos donde
participar, decidir y poder ellos mismos satisfacer aquellas demandas que no eran
cubiertas por el gobierno. La Administración Pública constató que había disminuido
su influencia y credibilidad en la sociedad, por lo que replanteó instrumentos de
operación, incorporando novedosos elemento tales como la instrumentación de
planes estratégicos y las denominadas políticas públicas. (Hernández Torres, y
otros, 2015)
Por eso es de suma importancias ir hacia la fuente más importante de la información
que será el usuario mismo (el paciente). Quien mejor que él para poder evaluar la
calidad que se le está otorgando en su unidad médica de primer nivel.
BASES TEORICAS
La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que
levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las
dos últimas semanas previas a la encuesta. Encontró que el 81.2% de los usuarios
percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos
que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en
salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos
tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico
(11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más
frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios
privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del
proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de
la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios
no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y
los largos tiempos de espera (11.8%). (Ramírez Sánchez, Nájera Aguilar, & Nigenda
López, 1997) .Este estudio revela que hay que enfocar mejor las líneas de acción
que actualmente se están manejando y revirar los esfuerzos en mejorar las calidad
de la atención médica que recibe la población, estamos hablando de un estudio
realizado en 1994 y que desafortunadamente no ha cambiado mucho.
Existen diversos métodos para evaluar las políticas o programas en torno de la
calidad en la atención. En América Latina, uno que ha sido ampliamente utilizado
es el “FESP” (Funciones Esenciales de Salud Pública). Este método determina una
estrategia para mejorar la salud de las poblaciones (mediante la descripción de
competencias y acciones necesarias por parte de los sistemas de salud), así como
para proporcionar las condiciones propicias para el adecuado desempeño de la
salud pública. (Hernández Torres, y otros, 2015).
La medición de la FESP 9 contempla cuatro ejes de evaluación:
• El primero efectúa la medición para determinar si el gobierno ha definido con
precisión las políticas y los estándares de calidad de la atención para los
 diferentes niveles de atención a la salud, desde el ámbito de acción local
hasta el de los hospitales de alta especialidad.
• El segundo desarrolla la evaluación del grado de satisfacción de los usuarios
para el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud individuales.
• El tercero aborda el nivel de implantación de sistemas de gestión de la
tecnología y la evaluación propiamente de las tecnologías en materia de
salud, relevante por el costo creciente de su incorporación a los sistemas
nacionales de salud.
• El cuarto eje analiza el nivel de vinculación en asesoría y apoyo técnico del
nivel federal o central con las instancias sub nacionales de salud (en México,
las entidades federativas) para asegurar la calidad de los servicios.
(Hernández Torres, y otros, 2015)
Como podemos darnos cuenta existen diferentes formas de poder evaluar la calidad
de los servicios de salud los cuales permiten identificar las áreas de mejora, además
que existe una relación entre nivel federal y estatal por medio de diferente
programas otorgados a la población y des lo cuales mensualmente les piden
información nominal de los servicios otorgados además de que deben de cumplir
con metas y de esta manera observar cuanto es el alcance de estos servicios.

Bibliografía
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Hernández Torres, F., Fajardo Dolci, G., Alcántara Balderas, M. A., Neri Vela, R. H., Aguirre Gas, H.,
Robledo Galván, H. G., & García Saisó, S. (2015). La calidad de la atención a la salud en
México a través de sus instituciones. México: Secretaría de Salud.

Martínez Ramírez, A., Van-Dick Puga, M. A., Nápoles Rodríguez, F., Robles Uribe, J., Ramos Ramos,
A., & Villaseñor Urrea, I. (1 de julio de 1996). www.scielosp.org. Obtenido de
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Ramírez Sánchez, T. d., Nájera Aguilar, P., & Nigenda López, G. (13 de octubre de 1997).
www.scielo.org. Obtenido de https://www.scielosp.org/scielo.php?pid=S0036-
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