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CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
1. ALCANCE ............................................................................................................................. 4
5. LIDERAZGO ........................................................................................................................ 13
6. PLANIFICACIÓN ................................................................................................................. 14
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Manual de Calidad
8. OPERACIÓN ....................................................................................................................... 19
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0. INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
Dentro de nuestro manual están incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
0.2 Antecedentes
Esta empresa nace pensando en las necesidades de los clientes en el rubro de taller de
autoservicio, a falta de servicios garantizados y de calidad por parte de los talleres automotrices
Misión:
Visión:
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rentabilidad en productos y servicios ofertados, lo que nos permitirá ser altamente competitivos
en la zona centro del país.
Somos una Empresa que fomenta y cultiva entre sus miembros la unidad en el trabajo,
honestidad, legalidad, respeto, disciplina, deseos de superación, transparencia, fortaleza,
compromiso, espíritu emprendedor, trato humano y que reconoce cada día el esfuerzo de sus
empleados.
El presente manual traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema
Integral de Gestión. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en las Normas Internacionales ISO 9001:2015, ISO 16949:2016.
1. ALCANCE
El alcance del proceso de calidad abarca todo lo relacionado con los servicios y productos que
ofrece a los clientes; los servicios ofrecidos se realizan dentro del mismo taller, los productos se
obtienen de fuentes externas, los mismos que deben cumplir normas de calidad, para cumplir de
esta manera las necesidades de los clientes.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Durante la implementación del Sistema Integrado de Gestión se usaron como referencia los
siguientes documentos:
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
A los efectos de este documento, se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO
9000: 2015, a continuación se describen las definiciones que se relacionan con la operación
propia de la empresa AUTOSERVICES.
Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.
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Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más
alto nivel.
Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o una actividad.
Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los resultados
planificados.
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Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
expectativas.
Indicador del desempeño: Métrica del desempeño. Característica que tiene un impacto
significativo en la realización del elemento de salida y la satisfacción del cliente.
De igual manera, se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 16949: 2016, a
continuación se describen las definiciones que se relacionan con la operación propia de la
empresa.
Diseño para Seis Sigma (en inglés, DFSS): Metodología, herramientas y técnicas
sistemáticas que tienen el fin de lograr un diseño robusto de los productos o procesos que
cumplan las expectativas del cliente y puedan producirse a un nivel de calidad de seis
sigma.
Enfoque multidisciplinario: Método para obtener las entradas provenientes de todas las
partes interesadas que pueden influenciar cómo un proceso es administrado por un equipo
cuyos miembros incluyen las personas de la organización y pueden incluir a representantes
del cliente y de los proveedores externos; los miembros del equipo pueden ser internos o
externos a la organización; como un respaldo ante ciertas circunstancias, pueden utilizarse
equipos existentes o adjuntos; las entradas para el equipo pueden incluir entradas
provenientes de la organización y el cliente.
Mantenimiento Preventivo: como una de las salidas del diseño del proceso de fabricación,
son actividades planificadas en intervalos regulares (basadas en el tiempo, inspección
periódica y mantenimiento mayor) para eliminar las causas de las fallas de los equipos y las
interrupciones no programadas de la producción.
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Pieza Accesoria: Uno o más componentes adicionales especificados por el cliente que son
conectados mecánica o electrónicamente al vehículo al tren motriz, antes (o después) de la
entrega al cliente final (por ejemplo, tapetes a la medida para el piso del vehículo, cubiertas
o recubrimientos para la caja de una camioneta, tapacubos o tapones de las ruedas,
aditamentos para mejorar el sistema de sonido, techos corredizos, alerones, supe
cargadores, etc.).
Piezas para el mercado de repuesto: Una o más piezas de reemplazo que no son
procuradas o liberadas por un OEM para aplicaciones de servicio que pueden ser
producidas o no de acuerdo a las especificaciones de equipo original.
Plan de reacción: Acción o serie de pasos prescritos en un plan de control cuando ocurre
un evento anormal o son detectadas no conformidades.
Requisitos del Cliente: Todos los requisitos especificados por el cliente (por ejemplo,
requisitos técnicos, comerciales, del producto y relativos con el proceso de fabricado,
condiciones y términos generales, requisitos específicos del cliente, etc.).
Seguridad del Producto: Normas relativas al diseño y fabricación de los productos para
asegurar que no representen un daño o peligro a los clientes.
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
FACTORES POLÍTICOS
FACTORES ECONÓMICOS
FACTORES SOCIALES
FACTORES TECNOLÓGICOS
En Ecuador, los equipos y herramientas tecnológicas son costosas, por esta razón se
cuenta con la maquinaria básica y hay escasa automatización en los procesos.
A nivel nacional se está implementando progresivamente metodologías y equipos que
sean amigables con el ambiente en diferentes sectores productivos.
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FACTORES LEGALES
Toda empresa debe cumplir con los requisitos legales vinculados con el Ambiente: Ley
de protección y prevención de la contaminación ambiental, Acuerdos ministeriales 061 y
097 A (reforma al TULSMA), entre otras leyes acorde a las actividades que realiza.
Aplicación de Buenas Prácticas de Servicio.
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
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Dirección
General Destinar recursos (financieros, humanos y tecnológicos) para NO
la implementación y aplicación del SGC.
Empleados
Empresa Contar con un adecuado ambiente al momento de trabajar a SI
AUTOSERVICES fin de minimizar los accidentes y riesgos laborales (Conforme
a los reglamentos vinculados con la seguridad laboral).
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c) Definir los criterios y métodos necesarios que aseguren que la eficiencia de los procesos
productivos de manera que se garantice la optimización de recursos y la protección
ambiental.
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5. LIDERAZGO
5.1.1 Generalidades
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GERENCIA
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
6. PLANIFICACIÓN
6.1.1 Generalidades
El presente manual fue elaborado considerando las cuestiones internas y externas que afectan
a la empresa, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, las obligaciones de
cumplimiento, los riesgos y oportunidades relacionados con la calidad y los aspectos ambientales
significativos.
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Para cumplir con los requisitos legales vigentes de la empresa AUTOSERVICES, después de
haber identificado sus aspectos, identificó los instrumentos normativos a cumplir, los mismos que
se cumplirán de acuerdo a los estatutos ministeriales ecuatorianos.
Cumplir con el artículo 547 del COOTAD (Código Orgánico de Organización Territorial,
Autonomía y Descentralización)
6.2 Objetivos
Los Objetivos de Calidad son fijados por la Gerencia tras la revisión del SGC. Para establecer
los objetivos de calidad se consideraron los siguientes elementos: necesidades y requerimientos
del mercado de prestación de servicios automotrices y oportunidades de mejora de la empresa.
Prestar servicios automotrices conforme a los requerimientos técnicos exigidos por los
entes de control y aseguramiento de la calidad a nivel nacional, así como por los clientes.
Garantizar un sistema de calidad mediante la implementación de sistemas de Gestión.
Capacitar constantemente al personal de manera que se amplíen los conocimientos y se
mejoren las prácticas de mantenimientos realizados en nuestra empresa.
Incrementar la satisfacción del cliente mediante la evaluación constante del grado de
satisfacción y calidad de nuestros productos.
Asegurar la mejora permanente del Sistema de Gestión implantado mediante la
incorporación de repuestos de calidad, tecnología y el compromiso de toda la
organización.
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7. SOPORTE O APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
La Gerencia garantiza que todo el personal de la empresa realice actividades que vayan
conforme al SGC. El personal debe ser cualificado y competente con base en su formación,
experiencia y habilidades, y será capacitado periódicamente.
7.1.3 Infraestructura
7.2 Competencia
Estas actividades se relacionan con el proceso de Gestión de Recursos Humanos del SGC.
La validación de las competencias del personal se ajusta a los lineamientos establecidos por la
empresa y son gestionados por medio de la Gerencia (perfiles de puesto y expedientes del
personal).
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La empresa AUTOSERVICES se asegura de que las personas que realizan el trabajo tomen
conciencia de:
7.4 Comunicación
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7.5.1. Generalidades
Nivel 2: Este Manual que describe nuestro SGC, perfila las responsabilidades, y las
interrelaciones del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema
de Gestión de la Calidad.
Nivel 3: Los procedimientos requeridos por las normas, los programas de auditorías
internas, revisión de la Gerencia y los documentos identificados como necesarios
para una eficaz planificación, operación y control de los procesos.
Todos los documentos de nuestro SGC son controlados de acuerdo con el Procedimiento de
Control de Documentos.
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8. OPERACIÓN
La empresa AUTOSERVICES dispone de mecanismos para dar información a sus clientes sobre
los servicios automotrices que brinda.
Para la revisión de los productos se debe contar con el personal cualificado, el mismo que será
designado por la Dirección de Talento Humano. Este proceso de revisión validará que los
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servicios cuenten con los requisitos legales y los establecidos por el cliente, así como si existen
problemas deben definirse propuestas que contribuyan a su solución y seguimiento.
Los servicios que sean brindados a los clientes externos, se regirán en base a las normas de
calidad (ISO 9001:2015), y serán debidamente controlados por la Direccion de Calidad de la
empresa.
Otros repuestos adquiridos externamente (compras) que requiera el cliente, que no formen parte
de un repuesto para mantenimiento preventivo, deben ser inscritos en la misma hoja de registro.
Durante la prestación del servicio de mantenimiento automotriz, deberán ser monitoreadas todas
las etapas, dejando una constancia de los valores registrados de fallos adicionales, reparaciones
varias, y calidad del servicio.
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El personal de turno será el encargado de llenar los registros, los mismos que serán revisados
posteriormente por la Gerencia.
Dependiendo del servicio a brindarse, serán realizados en las maquinas adecuadas, para asi
preservar la calidad en su manipulación.
Las operaciones efectuadas por el trabajador, serán visualizadas por el Director de Talento
Humano, para así preservar la eficacia en el proceso de mantenimiento del automóvil. Los
operarios serán capacitados previamente para la mejora continua del servicio.
8.4.4 Preservación
Durante la prestación del servicio, el mismo será monitoreado en todas las etapas, dejando una
constancia de los valores registrados.
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Nuestra empresa, luego de haber efectuado la documentación necesaria, prestar los servicios
automotrices varios, cumplir con las normas de calidad pertinentes y ser aprobado por el personal
designado, el cliente recibirá su vehículo automotor.
Sera debidamente comunicado al cliente sobre las reparaciones preventivas que se realizaron
en su automóvil; en caso de ser necesario se comunicara sobre los fallos adicionales.
La empresa AUTOSERVICES tiene por objeto asegurar que los servicios inadecuados, sean
controlados para prevenir no conformidades del cliente al momento de su entrega.
9.1.1 Generalidades
Es importante destacar que los criterios con los cuales se evaluará el desempeño de calidad, así
como sus indicadores, serán dados conforme a la Norma IATF ISO 16949:2016,
considerándose de igual manera los establecidos por las partes interesadas.
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Como una de las medidas del desempeño del SGC, la empresa AUTOSERVICES realiza el
seguimiento de la información referente a la percepción de los usuarios con respecto al
cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios, basándose en el análisis de los comentarios
de los clientes y de los registros de incidencias detectadas en los procesos.
En cuanto al SGC, los responsables de los distintos procesos productivos están encargados de
recopilar y analizar los datos para identificar oportunidades de mejora. Anualmente se lleva a
cabo la evaluación de los servicios automotrices a través del estudio y seguimiento de clientes y
se revisan las métricas de salidas de los servicios conformes. Con respecto al personal, la
Dirección de Talento Humano evalúa el desempeño mediante inspecciones en el área de trabajo,
así como el desenvolvimiento de los trabajadores en talleres y capacitaciones.
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4. Riesgos y Oportunidades.
d) Desempeño y la eficacia del SGC, a través de: las no conformidades y acciones correctivas,
los resultados de seguimiento y medición, así como de las auditorías.
10. MEJORA
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La empresa AUTOSERVICES asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del
SGC es registrado y corregido. Posteriormente mediante un análisis exhaustivo se determinan
posibles acciones que eviten futuras recurrencias.
El alcance abarca a todas las no conformidades detectadas por parte de nuestra empresa, ya
sea en recepción de repuestos, prestación de servicios, así como las no conformidades
detectadas por nuestros clientes.
Cabe recalcar que las sugerencias o propuestas de mejora deben enviarse al Responsable del
SGC a través de cualquier medio sea éste físico o electrónico. Así mismo, pueden presentarse
al Responsable del área o departamento en cuestión para el análisis correspondiente, mismo
que debe contener:
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11. ANEXOS
Código Procedimiento
PRSGC-AS-01 Definición, revisión y actualización de la Política de Calidad
12. BIBLIOGRAFÍA
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