Manual de Calidad Autoservices

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MANUAL DE CALIDAD EN SERVICIOS

AUTOMOTRICES: IS0 9001:2015, IATF
ISO 16949:2016
Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

Manual de Calidad AS – 01 02/02/17 02/02/18
Manual de Calidad

CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
0.1 Generalidades ............................................................................................................... 3
0.2 Antecedentes ................................................................................................................. 3
0.3 Misión y Visión.............................................................................................................. 3
0.4 Nuestros Valores .......................................................................................................... 4
0.5 Objeto del Manual ........................................................................................................ 4
1. ALCANCE ............................................................................................................................. 4
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................ 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................. 4
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................. 8
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. ...................................................... 8
4.2 Partes interesadas....................................................................................................... 10
4.3 Sistema de gestión y sus procesos. ............................................................................ 11
5. LIDERAZGO ........................................................................................................................ 13
5.1 Liderazgo y compromiso ............................................................................................. 13
5.2 Política de Calidad....................................................................................................... 13
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ....................................... 14
6. PLANIFICACIÓN ................................................................................................................. 14
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ........................................................ 14
6.2 Objetivos ...................................................................................................................... 15
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6.3 Planificación de los cambios ...................................................................................... 15
7. SOPORTE O APOYO ......................................................................................................... 16
7.1 Recursos ..................................................................................................................... 16
7.2 Competencia ............................................................................................................... 16
7.3 Toma de conciencia .................................................................................................... 17
7.4 Comunicación .............................................................................................................. 17
7.5 Información documentada ........................................................................................... 18
8. OPERACIÓN ....................................................................................................................... 19
8.1 Planificación y control operacional. ............................................................................. 19
8.2 Requisitos para los servicios ....................................................................................... 19
8.3 Control de los productos proporcionados externamente. ........................................... 20
8.4 Producción y provisión del servicio ............................................................................. 20
8.5 Liberación del producto ............................................................................................... 22
8.6 Control de salidas no conformes. ................................................................................ 22
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ..................................................................................... 22
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. ............................................................ 22
9.2 Auditoría interna .......................................................................................................... 23
9.3 Revisión por la gerencia .............................................................................................. 24
10. MEJORA ............................................................................................................................. 24
10.1 Generalidades ............................................................................................................. 24
10.2 No conformidad y acción correctiva. ........................................................................... 25
10.3 Mejora continua ........................................................................................................... 25
11. ANEXOS ............................................................................................................................. 26
Anexo 01: Tabla de procedimientos en la empresa AUTOSERVICES .................................. 26
12. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 26
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0. INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
El Gerente de AUTOSERVICES, como responsable de la gestión, adopta el Sistema de Gestión

de Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 implementado para la empresa bajo
el enfoque de servicios automotrices con el compromiso de mejorar continuamente la prestación
del mismo, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de
nuestros clientes y así propender por el beneficio de la empresa y de la sociedad, respaldada
con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores.
El presente manual de calidad elaborado por AUTOSERVICES, refleja la convicción que

tenemos para que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes
externos e internos, asegurando la calidad de sus servicios.
Dentro de nuestro manual están incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
0.2 Antecedentes
AUTOSERVICES nace en el año 2016 cuando su fundador Fernando Luzuriaga se independiza,

después de su último trabajo en un taller de autoservicio, decidiendo trabajar por cuenta propia,
ya teniendo alrededor de 5 años de experiencia en el área laboral. Es así que un lunes 14 de
abril de 2016 en la ciudad de Ambato, abre su propio taller bajo el nombre de AUTOSERVICES.
Fernando Luzuriaga obtiene conocimientos en el ámbito tecnológico en 2010, lo cual pone en

práctica en su creciente negocio.
Esta empresa nace pensando en las necesidades de los clientes en el rubro de taller de
autoservicio, a falta de servicios garantizados y de calidad por parte de los talleres automotrices
0.3 Misión y Visión
Misión:
Brindar un servicio técnico especializado en nuestro taller, además de ofrecer productos de

calidad; permitiendo satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y ser referentes en el
desarrollo de empresas dedicadas a nuestra línea.
Visión:
Llegar a ser una empresa líder y consolidada en la prestación de servicios automotrices de la

zona centro del país, contando con tecnología actualizada y de punta, adecuados manejos de
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rentabilidad en productos y servicios ofertados, lo que nos permitirá ser altamente competitivos
en la zona centro del país.
0.4 Nuestros Valores
Somos una Empresa que fomenta y cultiva entre sus miembros la unidad en el trabajo,
honestidad, legalidad, respeto, disciplina, deseos de superación, transparencia, fortaleza,
compromiso, espíritu emprendedor, trato humano y que reconoce cada día el esfuerzo de sus
empleados.
0.5 Objeto del Manual
El presente manual traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema
Integral de Gestión. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en las Normas Internacionales ISO 9001:2015, ISO 16949:2016.
1. ALCANCE
El taller de servicio AUTOSERVICES está ubicado en la provincia de Tungurahua, cantón

Ambato, parroquia Huachi Chico.
El alcance del proceso de calidad abarca todo lo relacionado con los servicios y productos que
ofrece a los clientes; los servicios ofrecidos se realizan dentro del mismo taller, los productos se
obtienen de fuentes externas, los mismos que deben cumplir normas de calidad, para cumplir de
esta manera las necesidades de los clientes.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Durante la implementación del Sistema Integrado de Gestión se usaron como referencia los
siguientes documentos:
 ISO 9000: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.

 ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos para el SGC.
 ISO IATF 16949: 2016 Sistema de Gestión de Calidad: Automotriz.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
A los efectos de este documento, se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO
9000: 2015, a continuación se describen las definiciones que se relacionan con la operación
propia de la empresa AUTOSERVICES.
 Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.
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 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más
alto nivel.
 Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o una actividad.
 Sistema de gestión de calidad (SGC): Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y procesos para lograr estos
objetivos.
 Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los resultados
planificados.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de

auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen los
criterios.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para

prevenir la recurrencia.
 Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el rendimiento.
 Calidad: Conjunto de propiedades características de un producto o servicio que le confiere

su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
 Manual de calidad: Documento del sistema de calidad donde se concentra y desarrolla la

política general de calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las
funciones a desempeñar por personal de la misma.
 Política de calidad: Directrices y objetivos generales de la empresa, relativos a la calidad,

expresados formalmente por la dirección General
 Procedimientos: Documentos que desarrollan los principios y actividades que se

contemplan en los manuales de calidad y gestión medioambiental y proporcionan detalles
concretos sobre el modo de realizar los procedimientos pueden ser generales o
constructivos.
 Cliente: Persona u organización que podría o no recibir un producto o un destinado a esta

persona u organización, o requerido por ella.
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 Objetivo de la calidad: Objetivo relativo a la calidad (generalmente basado en la política de

calidad de la organización).
 Producto: Elemento de salida, que es un resultado de actividades donde ninguna de ellas

se lleva a cabo necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
expectativas.
 Indicador del desempeño: Métrica del desempeño. Característica que tiene un impacto
significativo en la realización del elemento de salida y la satisfacción del cliente.
De igual manera, se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 16949: 2016, a
continuación se describen las definiciones que se relacionan con la operación propia de la
empresa.
 Condición especial: Notificación de una clasificación identificada por el cliente asignada a

una organización donde uno o más requisitos del cliente no se están cumpliendo debido a
un problema significativo de la calidad o entregas.
 Diseño para Seis Sigma (en inglés, DFSS): Metodología, herramientas y técnicas
sistemáticas que tienen el fin de lograr un diseño robusto de los productos o procesos que
cumplan las expectativas del cliente y puedan producirse a un nivel de calidad de seis
sigma.
 Enfoque multidisciplinario: Método para obtener las entradas provenientes de todas las
partes interesadas que pueden influenciar cómo un proceso es administrado por un equipo
cuyos miembros incluyen las personas de la organización y pueden incluir a representantes
del cliente y de los proveedores externos; los miembros del equipo pueden ser internos o
externos a la organización; como un respaldo ante ciertas circunstancias, pueden utilizarse
equipos existentes o adjuntos; las entradas para el equipo pueden incluir entradas
provenientes de la organización y el cliente.
 Mantenimiento predictivo: Un método y conjunto de técnicas para evaluar la condición del

equipo en operación, mediante la realización de un seguimiento periódico o continuo de las
condiciones del equipo, con el fin de predecir cuando debería llevarse a cabo el
mantenimiento.
 Mantenimiento Preventivo: como una de las salidas del diseño del proceso de fabricación,
son actividades planificadas en intervalos regulares (basadas en el tiempo, inspección
periódica y mantenimiento mayor) para eliminar las causas de las fallas de los equipos y las
interrupciones no programadas de la producción.
 Mantenimiento Productivo Total: un sistema para mantener y mejorar la integridad de los

sistemas de producción y calidad en todas las maquinas, equipos, procesos y empleados
que añade valor a la organización.
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 No se encontraron problemas (en inglés, NTF): designación aplicada a una pieza

reemplazada durante un evento de servicio que, cuando es analizada por el fabricante del
vehículo o las piezas, cumple todos los requisitos de una “pieza buena” (también se le
conoce como “no se encontraron fallas” o “problema no encontrado”; en inglés “No Trouble
Found”, “No Fault Found” o “Trouble Not Found”).
 Pieza Accesoria: Uno o más componentes adicionales especificados por el cliente que son
conectados mecánica o electrónicamente al vehículo al tren motriz, antes (o después) de la
entrega al cliente final (por ejemplo, tapetes a la medida para el piso del vehículo, cubiertas
o recubrimientos para la caja de una camioneta, tapacubos o tapones de las ruedas,
aditamentos para mejorar el sistema de sonido, techos corredizos, alerones, supe
cargadores, etc.).
 Piezas para el mercado de repuesto: Una o más piezas de reemplazo que no son
procuradas o liberadas por un OEM para aplicaciones de servicio que pueden ser
producidas o no de acuerdo a las especificaciones de equipo original.
 Pieza De Servicio: Una o dos piezas de reemplazo fabricadas de acuerdo a las

especificaciones de un OEM que son procuradas o liberadas por un OEM para aplicaciones
de servicio, incluidas las piezas re fabricadas.
 Plan De Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos para

controlar la fabricación del producto
 Plan de reacción: Acción o serie de pasos prescritos en un plan de control cuando ocurre
un evento anormal o son detectadas no conformidades.
 Proceso Contratado Externamente: Parte de una función (o procesos) de la organización

que es realizada por una organización externa.
 Proceso de Acatamiento: Proceso utilizado para señalar o indicar ciertas situaciones

dentro de la organización para que las personas apropiadas pueden responder a ellas y dar
seguimiento a su solución.
 Requisitos del Cliente: Todos los requisitos especificados por el cliente (por ejemplo,
requisitos técnicos, comerciales, del producto y relativos con el proceso de fabricado,
condiciones y términos generales, requisitos específicos del cliente, etc.).
 Requisitos específicos del cliente (en inglés, CSR): Requisitos suplementarios o

interpretaciones de los requisitos vinculados con uno o más apartados de la Norma del SGC
Automotriz.
 Seguridad del Producto: Normas relativas al diseño y fabricación de los productos para
asegurar que no representen un daño o peligro a los clientes.
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Manual de Calidad

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
La empresa de servicios automotrices AUTOSERVICES implementa, documenta y mantiene su

Sistema Integrado de Gestión de acuerdo con los requisitos y estándares de las normas: ISO
9001:2015 e ISO 16949:2015 para lo cual se determinarán e identificarán:
 Análisis PESTL (Político, económico, social, tecnológico y legal) mediante el cual se

identifica los factores externos que puedan afectar a la organización:
FACTORES POLÍTICOS
 Cumplir los requisitos de la legislación y reglamentación aplicable a nuestros servicios,

así como la legislación ambiental aplicable, y el compromiso de cumplir con otros
requisitos que AUTOSERVICES suscriba.
 Desarrollar la Política de Calidad, implantando un Sistema de Gestión estructurado y
documentado, que permita conseguir los objetivos y metas fijados y su revisión periódica.
FACTORES ECONÓMICOS
 Crisis económica en el país e inflación.

 Los consumidores pueden sustituir el servicio brindado por AUTOSERVICE, debido a
problemas económicos del mismo.
FACTORES SOCIALES
 Aumento de la importación y venta de vehículos liviano a nivel nacional, exclusivamente

en el centro del país.
 Crecimiento demográfico relativamente acelerado con lo cual aumentan los
requerimientos de movilidad a nivel local, provincial y nacional.
 Dentro del proceso de participación social de la empresa se deben incluir actividades
que promuevan la educación y dinamización de la economía popular, ya que son
aspectos que preocupan a los habitantes del sector.
FACTORES TECNOLÓGICOS
 En Ecuador, los equipos y herramientas tecnológicas son costosas, por esta razón se
cuenta con la maquinaria básica y hay escasa automatización en los procesos.
 A nivel nacional se está implementando progresivamente metodologías y equipos que
sean amigables con el ambiente en diferentes sectores productivos.
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FACTORES LEGALES
 Toda empresa debe cumplir con los requisitos legales vinculados con el Ambiente: Ley
de protección y prevención de la contaminación ambiental, Acuerdos ministeriales 061 y
097 A (reforma al TULSMA), entre otras leyes acorde a las actividades que realiza.
 Aplicación de Buenas Prácticas de Servicio.
 Los aspectos externos e internos (contexto general de la empresa) que influyen en

el logro de los resultados deseados dentro del SIG mediante un análisis FODA.
(Tabla 01).
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Ofrecer servicios de calidad, cumpliendo  Poca disponibilidad de personal.

las necesidades del cliente.  Pérdida de tiempo debido a la falta de
 Los servicios se realizan siguiendo normas repuestos.
técnicas.  Falta de organización en el área de
 Cuenta con personal capacitado para trabajo.
brindar servicios satisfactorios.  Capacidad de aparcamiento limitada.
Origen interno  Capacitaciones periódicas al personal  Deficiente comunicación con el cliente.
(Características acerca de: procesos, calidad en los  No existe una organización en la
propias) productos y seguridad laboral. designación de los puestos de trabajo,
 Dispone con un área de almacenaje de es necesario una distribución de
residuos. áreas de trabajo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Incremento de mantenimientos en el campo  Creación de talleres informales.

automotriz.  Gran cantidad de concesionarios que
Origen externo  Descuentos por consumo frecuente del ofertan productos del vehículo a un
(Características servicio. menor costo.
del entorno)  Aumento de la calidad en los combustibles  Competencia de productos
expendidos a nivel nacional, para un regular importados, ya que los clientes los
mantenimiento preventivo. prefieren sobre los productos
 Condiciones adecuadas del entorno para un nacionales por la calidad.
buen servicio del cliente.
 Los procesos necesarios para la implementación del SGC, determinando la secuencia e

interacción de los mismos.
 Los criterios y métodos requeridos para alcanzar la eficiencia operativa así como el
control de los procesos llevados a cabo en la empresa.
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Manual de Calidad

Adicionalmente se asegura de la disponibilidad de recursos (financieros, técnicos y humanos) e

información necesarios para apoyar al SGC mediante la entrega de este documento y los
declarados en el mismo a las áreas que lo requieren para su aplicación.
4.2 Partes interesadas
Tabla 02: Necesidades y expectativas de las partes interesadas
PARTE INTERESADA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ¿REQUISITO

LEGAL?
Que la empresa AUTOSERVICES cumpla con los SI

reglamentos y lineamientos de calidad.
Destinar recursos (financieros, humanos y tecnológicos) para SI

el cumplimiento de las obligaciones y ejecución de los
servicios brindados.
Dirección
General Destinar recursos (financieros, humanos y tecnológicos) para NO
la implementación y aplicación del SGC.
Que la empresa AUTOSERVICES implemente acciones para NO

difundir correctamente las estrategias establecidas en el
SGC, priorizando aquellos que están destinados a la calidad.
Capacitarse continuamente en temas vinculados con: la NO

calidad e inocuidad en los productos, buenas practicas,
riesgos laborales, etc.
Cumplir y participar en la mejora continua de todos los NO

aspectos establecidos en el SGC.
Empleados
Empresa Contar con un adecuado ambiente al momento de trabajar a SI
AUTOSERVICES fin de minimizar los accidentes y riesgos laborales (Conforme
a los reglamentos vinculados con la seguridad laboral).
Cumplir con los lineamientos de calidad emitidos SI

internamente por los departamentos afines.
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Cumplir con los criterios de calidad en el suministro de SI

Proveedores repuestos automotrices.
Prestadores Celebrar contratos o convenios conforme a la relación y SI

servicios. criterios que establezca con la empresa AUTOSERVICES.
(Aplicable principalmente a concesionarios, importadores
de repuestos, etc.)
Gobierno Nacional Que la empresa cumpla con todas las disposiciones SI

normativas aplicables en calidad, que se encuentran
identificadas en el Marco Legal y Normativo vigente a nivel
nacional.
Municipal Prestar los servicios públicos de agua potable, SI

alcantarillado, depuración de aguas residuales, manejo de
desechos sólidos, actividades de saneamiento ambiental y
aquellos que establezca la ley.
Sociedad Sociedad Tener acceso a la información acerca de las estrategias NO

Civil establecidas en el SGC. (Comunicación externa)
Clientes Que la empresa AUTOSERVICES cumpla con todas las SI

disposiciones normativas aplicables a la calidad e inocuidad
de los servicios, y a su vez cuente con el registro sanitario.
4.3 Sistema de gestión y sus procesos.
La empresa automotriz AUTOSERVICES ha establecido, documentado e implementado su

Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de las normas: ISO 9001:2015 e
ISO IATF 16949. Se ha implantado el presente SGC para:
a) Identificar los procesos necesarios para prestación de servicios automotrices de calidad,

mismos que se vinculen con la protección y el cuidado ambiental, así como su aplicación
a través de toda la organización (Figura 01).
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Manual de Calidad

b) Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
c) Definir los criterios y métodos necesarios que aseguren que la eficiencia de los procesos
productivos de manera que se garantice la optimización de recursos y la protección
ambiental.
d) Realizar periódicamente el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos

(mediante auditorías ambientales de cumplimiento y auditorías del SGC).
e) Implementar las acciones (correctivas y preventivas) necesarias para alcanzar los

resultados esperados y garantizar la mejora continua.
f) El control de los documentos y registros se lleva a cabo a través de listas de control de

dichos documentos y de registros, las cuales se pueden obtener de manera física o
electrónica de la base de datos de la empresa.
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Manual de Calidad

5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
El Liderazgo es asumido por la Gerencia de la empresa AUTOSERVICES, quien es la principal

responsable del desarrollo e implementación del Sistema Integrado de Gestión, así como de
aplicar el principio de mejora continua del mismo. Para lo cual la Gerencia debe comunicar a
todo el personal la necesidad de satisfacer y cumplir con las necesidades de los clientes y con
la normativa de calidad vigente.
Paralelamente la Gerencia es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para

implantar el SGC y de coordinar las revisiones periódicas a fin de verificar si se están alcanzando
las políticas de calidad, así como los objetivos derivados de las mismas.
5.1.2 Enfoque al cliente (ISO 9001:2015)
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa AUTOSERVICES está orientado a satisfacer

las necesidades de los clientes y/o consumidores de diferentes servicios automotrices,
definiéndose a los clientes como aquellas personas hacia las cuales se enfocan todos los
esfuerzos de la organización, buscando satisfacer sus necesidades para obtener un mejor
servicio de calidad.
5.2 Política de Calidad
AUTOSERVICES consciente de que las actividades de venta de repuestos automotrices para el

mantenimiento preventivo y mantenimiento de vehículos livianos, de acuerdo a las normas de
calidad ISO 9001:2015, tiene una clara responsabilidad social en la protección el cliente, se
compromete a:
 Cumplir los requisitos de la legislación y reglamentación aplicable a nuestros servicios, y el

compromiso de cumplir con otros requisitos que AUTOSERVICES suscriba.
 Implantar un Sistema de Gestión estructurado y documentado, que permita conseguir los
objetivos y metas fijados y su revisión periódica, implicándose en una mejora continua.
 Revisar periódicamente nuestra Política con el fin de adecuarse a las nuevas exigencias del
entorno.
 Comunicar la Política a todos los empleados, contratistas, proveedores, clientes y al público
en general.
 Concienciar al personal de AUTOSERVICES mediante programas de sensibilización, con el
fin de proporcionales un lugar de trabajo sano y seguro.
 Mejorar continuamente nuestros servicios, desde la atención al cliente hasta la entrega del
vehículo, ya sea nuevo o de ocasión; mediante el aumento de la eficacia de los procesos y
la alineación del esfuerzo de la organización con los requisitos del cliente, aumentando de
esta manera su satisfacción.
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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La organización de la empresa AUTOSERVICES se establece en base a las responsabilidades

y funciones, mismas que se encuentran especificadas a continuación (Figura 02):
GERENCIA
Ente coordinador y rector del

SGC
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
Coopera en la aplicación del SGC
DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO

DIRECCIÓN DE
CALIDAD Capacitar al personal y cooperación en
procesos de comunicación.
Responsable del SGC conforme
a la IS0 9001 e IATF ISO 16949 Contratacion de personal.
Figura 02: Organización de responsabilidades y autoridad del Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa AUTOSERVICES
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Generalidades
Las acciones implantadas en la empresa AUTOSERVICES para abordar riesgos y oportunidades

buscan: asegurar que el SGC permita alcanzar los objetivos propuestos, reducir los efectos no
deseados y amplificar los efectos deseados en la organización.
El presente manual fue elaborado considerando las cuestiones internas y externas que afectan
a la empresa, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, las obligaciones de
cumplimiento, los riesgos y oportunidades relacionados con la calidad y los aspectos ambientales
significativos.
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Manual de Calidad

6.1.2 Requisitos Legales y otros requisitos
Para cumplir con los requisitos legales vigentes de la empresa AUTOSERVICES, después de
haber identificado sus aspectos, identificó los instrumentos normativos a cumplir, los mismos que
se cumplirán de acuerdo a los estatutos ministeriales ecuatorianos.
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa AUTOSERVICES, cumplirá las normativas

ecuatorianas de prestación de servicios automotrices; para así cumplir con los requisitos legales
de nuestra empresa.
Cumplir con el artículo 547 del COOTAD (Código Orgánico de Organización Territorial,
Autonomía y Descentralización)
6.2 Objetivos
Los Objetivos de Calidad son fijados por la Gerencia tras la revisión del SGC. Para establecer
los objetivos de calidad se consideraron los siguientes elementos: necesidades y requerimientos
del mercado de prestación de servicios automotrices y oportunidades de mejora de la empresa.
Los objetivos de calidad de la empresa AUTOSERVICES se detallan a continuación:
 Prestar servicios automotrices conforme a los requerimientos técnicos exigidos por los
entes de control y aseguramiento de la calidad a nivel nacional, así como por los clientes.
 Garantizar un sistema de calidad mediante la implementación de sistemas de Gestión.
 Capacitar constantemente al personal de manera que se amplíen los conocimientos y se
mejoren las prácticas de mantenimientos realizados en nuestra empresa.
 Incrementar la satisfacción del cliente mediante la evaluación constante del grado de
satisfacción y calidad de nuestros productos.
 Asegurar la mejora permanente del Sistema de Gestión implantado mediante la
incorporación de repuestos de calidad, tecnología y el compromiso de toda la
organización.
6.3 Planificación de los cambios
Mediante la revisión del SGC, la Dirección de la empresa AUTOSERVICES asegura que se

cumplen los objetivos y los requisitos del sistema.
Las herramientas de planificación son:
 Los objetivos y los planes propuestos.

 La gestión de calidad de los procesos.
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Manual de Calidad

 Información actualizada y documentada, misma que incluye: protocolos, instructivos,

manuales, registros, especificaciones, etc.
 Las acciones correctivas derivadas de las revisiones del sistema (auditorias
mensuales).
7. SOPORTE O APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La Gerencia de la empresa AUTOSERVICES en coordinación con otras direcciones anexas

identifica y proporciona los servicios requeridos para implantar y mantener el Sistema de Gestión
de Calidad, mejorar continuamente y aumentar la satisfacción de los clientes.
7.1.2 Personas
La Gerencia garantiza que todo el personal de la empresa realice actividades que vayan
conforme al SGC. El personal debe ser cualificado y competente con base en su formación,
experiencia y habilidades, y será capacitado periódicamente.
7.1.3 Infraestructura
El SGC de la empresa AUTOSERVICES tiene como una de sus herramientas fundamentales: la

identificación de las necesidades en infraestructura, equipos y tecnologías de la información y
comunicación, incluyendo las reuniones periódicas con los entes responsables de los procesos.
7.1.4 Ambiente de trabajo
La Gerencia de la empresa AUTOSERVICES se compromete a otorgar los recursos necesarios

para la mejora del ambiente de trabajo en todas sus secciones o áreas, a fin de asegurar su
adecuación en todo momento (combinación apropiada de factores sociales, psicológicos y
físicos).
7.2 Competencia
El SGC de la empresa AUTOSERVICES tiene actividades definidas para establecer la

competencia necesaria del personal que labora en el taller, mismo que desarrolla acciones y
funciones que afectan a la calidad de nuestros servicios.
Estas actividades se relacionan con el proceso de Gestión de Recursos Humanos del SGC.
La validación de las competencias del personal se ajusta a los lineamientos establecidos por la
empresa y son gestionados por medio de la Gerencia (perfiles de puesto y expedientes del
personal).
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Manual de Calidad

Para efectos del SGC se considerará al personal encargado de:
 La determinación de los requisitos legales y otros requisitos.

 Las acciones de respuestas ante emergencias y de controles operacionales.
 Del proceso de auditorías internas.
7.3 Toma de conciencia
El SGC de la empresa “AUTOSERVICES” tiene actividades definidas para asegurar que el

personal sea consciente de la importancia de las actividades que realiza y de cómo éstas
contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Estas actividades incluyen: capacitaciones y
entrenamientos, talleres de sensibilización, trabajo en equipo y liderazgo.
La empresa AUTOSERVICES se asegura de que las personas que realizan el trabajo tomen
conciencia de:
a) Las políticas de calidad.

b) Su contribución a la eficacia del SCG, incluidos los beneficios de una mejora de la calidad
de nuestros servicios.
c) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC, así como los requisitos
legales y otros requisitos vinculados a la calidad.
7.4 Comunicación
La Gerencia de la empresa AUTOSERVICES asegura una comunicación interna eficiente entre

las distintas dependencias que ejecutan los procesos, en tal virtud se difundirá la política y
objetivos de los ámbitos de calidad, además la documentación pertinente al SGC.
Además cuenta de un correo electrónico, en el cual se puede brindar la información de interés

para el cliente.
Tabla 03: Proceso de comunicación en la empresa AUTOSERVICES

¿Qué comunicar? ¿Cuándo? ¿A quién? ¿Cómo? (Mecanismos)
Información Según aplique: A todo el Juntas, trípticos,

referente al SGC Auditorías Internas, personal pizarrones, auditorías
Auditorías Externas, internas, comunicados
revisiones de alguna
parte interesada, etc.
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Manual de Calidad

Respuesta a quejas Según se reciba y lo A quien Según lo requiera la parte

/ comunicados de solicite cada una. corresponda el interesada: correos
cualquier parte comunicado. electrónicos, oficios,
interesada visitas personales,
llamadas telefónicas.
Cumplimiento de Según se requiera y en Responsable Procedimiento de

Requisitos Legales cada área identificada. del área Requisitos Legales y Otros
y Otros Requisitos Requisitos.
7.5 Información documentada
7.5.1. Generalidades
El SGC de la empresa “AUTOSERVICES” ha sido documentado y es mantenido eficazmente

para asegurar los controles suficientes y la conformidad a los requisitos de las normas ISO
9001:2015, IATF ISO 16949:2016. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad es
distribuida en los siguientes niveles:
 Nivel 1: La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de

los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del
cliente.
 Nivel 2: Este Manual que describe nuestro SGC, perfila las responsabilidades, y las
interrelaciones del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Nivel 3: Los procedimientos requeridos por las normas, los programas de auditorías
internas, revisión de la Gerencia y los documentos identificados como necesarios
para una eficaz planificación, operación y control de los procesos.
7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada.
Todos los documentos de nuestro SGC son controlados de acuerdo con el Procedimiento de
Control de Documentos.
Este procedimiento define el proceso para:
 Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión (verificación del contenido

y formato).
 Revisar y actualizar según las necesidades y re-aprobar los documentos.
 Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de los documentos.
18
Manual de Calidad

 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren

disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
 Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución
sea controlada.
 Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente en caso
de que se conserven con algún fin.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional.
La empresa AUTOSERVICES declara en conformidad con la Norma ISO 9001:2015 que su

proceso principal es ofrecer servicios automotrices y venta de repuestos, mismos que se ofertan
a los consumidores y/o clientes del centro del país. Además ha establecido la aplicación de
controles operacionales para sus actividades adjetivas y sustantivas con la finalidad de cumplir
con políticas, objetivos y metas, además de la adecuada gestión de sus servicios automotrices
(IATF ISO 16949:2016).
La planificación de los procesos de la empresa AUTOSERVICES se presenta en la información

documentada (procedimientos) del SGC, los cuales son de vital importancia para un servicio
eficaz y el mejoramiento del desempeño automotriz. Como resultado de esta planificación debe
presentarse un cronograma anual de actividades, un catálogo actualizado de repuestos para el
mantenimiento preventivo del automóvil con sus respectivos precios y se debe incluir la revisión
de los procedimientos relacionados, la respuesta a emergencias y el control operacional.
8.2 Requisitos para los servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
La empresa AUTOSERVICES dispone de mecanismos para dar información a sus clientes sobre
los servicios automotrices que brinda.
Básicamente la comunicación cliente-empresa se da por medios escritos y orales, tanto para la

realización de pedidos como para actividades de retroalimentación (quejas).
8.2.2. Determinación y revisión de los servicios.
Para la elaboración de los diferentes tipos de servicios automotrices, la empresa

AUTOSERVICES ha considerado los siguientes requisitos reglamentarios vigentes en el país.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios
Para la revisión de los productos se debe contar con el personal cualificado, el mismo que será
designado por la Dirección de Talento Humano. Este proceso de revisión validará que los
19
Manual de Calidad

servicios cuenten con los requisitos legales y los establecidos por el cliente, así como si existen
problemas deben definirse propuestas que contribuyan a su solución y seguimiento.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios
La empresa AUTOSERVICES establecerá, implementara y mantendrá un servicio de calidad,

asegurándose que al momento de cambiarse los requisitos para los servicios, se modificará el
presente manual de calidad para un mejor control de sus servicios automotrices.
8.3 Control de los productos proporcionados externamente.
8.3.1 Control de los servicios
Los servicios que sean brindados a los clientes externos, se regirán en base a las normas de
calidad (ISO 9001:2015), y serán debidamente controlados por la Direccion de Calidad de la
empresa.
8.3.2 Tipo y alcance del control de los suministros internos.
La empresa AUTOSERVICES controla los servicios proporcionados externamente a través de la

verificación del cumplimiento de las especificaciones de la norma IATF ISO 16949:2016.
Será responsabilidad la Gerencia, la revisión y firma de cada hoja de registro. En caso de

detectarse una desviación que amerite una toma de decisión para determinar una acción
correctiva o incluso un rechazo de la prestación del servicio, será realizada en conjunto con el
Gerente de la empresa.
Para la entrada de repuestos destinados para la prestación de los diferentes servicios

automotrices, debe llevarse en un registro en el cual se detalle el proveedor, fecha de entrada
del producto y cantidad.
Otros repuestos adquiridos externamente (compras) que requiera el cliente, que no formen parte
de un repuesto para mantenimiento preventivo, deben ser inscritos en la misma hoja de registro.
8.3.3 Información para los proveedores.
La información que la empresa AUTOSERVICES brinda a sus proveedores y aliados

estratégicos, cumple con los lineamientos establecidos en las Políticas y Reglamentos de los
procesos de compras y activos.
8.4 Producción y provisión del servicio
8.4.1 Control de la provisión del servicio
Durante la prestación del servicio de mantenimiento automotriz, deberán ser monitoreadas todas
las etapas, dejando una constancia de los valores registrados de fallos adicionales, reparaciones
varias, y calidad del servicio.
20
Manual de Calidad

El personal de turno será el encargado de llenar los registros, los mismos que serán revisados
posteriormente por la Gerencia.
8.4.2 Identificación y trazabilidad
La empresa AUTOSERVICES identifica a cada mantenimiento preventivo con un código de

identificación del automóvil, lo cual permite conocer el historial de controles realizados a lo largo
de su recorrido.
8.4.3 Trabajo estandarizado-instrucciones del operador y estándares visuales
Los trabajos de mantenimiento preventivo, se lo realizan de acuerdo a la Norma IATF ISO

16949:2016, en el cual enuncia los tipos de mantenimientos y su aplicación.
Dependiendo del servicio a brindarse, serán realizados en las maquinas adecuadas, para asi
preservar la calidad en su manipulación.
Las operaciones efectuadas por el trabajador, serán visualizadas por el Director de Talento
Humano, para así preservar la eficacia en el proceso de mantenimiento del automóvil. Los
operarios serán capacitados previamente para la mejora continua del servicio.
8.4.4 Preservación
Nuestra empresa preserva la conformidad del servicio durante el mantenimiento en el taller

automotriz y la entrega al cliente. Esta preservación incluye la entrada, el mantenimiento y la
salida del vehículo automotor del taller automotriz.
Los vehículos que necesiten reparaciones adicionales, serán debidamente documentados y se

comunicará directamente al cliente para así evitar retrasos en el servicio.
8.4.5 Actividades de post-entrega.
Después del vehículo automotor, la empresa AUTOSERVICES implementa un proceso de

retroalimentación mediante el cual se receptan quejas del cliente en cuanto al servicio brindado.
Adicionalmente, se examinan actividades suplementarias como la incorporación de repuestos no

contemplados en el mantenimiento preventivo.
8.4.6 Control de los cambios
La empresa AUTOSERVICES revisa y controla los cambios para la mejora en la prestación de

servicios automotrices, asegurando una mejora continua en la calidad del mismo.
Durante la prestación del servicio, el mismo será monitoreado en todas las etapas, dejando una
constancia de los valores registrados.
21
Manual de Calidad

8.5 Liberación del producto
Nuestra empresa, luego de haber efectuado la documentación necesaria, prestar los servicios
automotrices varios, cumplir con las normas de calidad pertinentes y ser aprobado por el personal
designado, el cliente recibirá su vehículo automotor.
Sera debidamente comunicado al cliente sobre las reparaciones preventivas que se realizaron
en su automóvil; en caso de ser necesario se comunicara sobre los fallos adicionales.
8.6 Control de salidas no conformes.
La empresa AUTOSERVICES tiene por objeto asegurar que los servicios inadecuados, sean
controlados para prevenir no conformidades del cliente al momento de su entrega.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1.1 Generalidades
La empresa AUTOSERVICES planifica e implementa procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios prestados mediante la

supervisión de éstos. La salida de los vehículos no tiene lugar hasta que todas las
disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente.
 Dar seguimiento y medición a: objetivos de calidad, requisitos legales y otros requisitos
relacionados con el SGC, así como riesgos y oportunidades.
 Asegurar la conformidad del SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
La coordinación conjunta de la Gerencia verifica el desarrollo normal de los procesos productivos,

mismos que deben estar sujetos al cumplimiento de la normativa de calidad mediante la
capacitación periódica para de esta manera alcanzar los resultados planificados, a los mismos
que se les dará seguimiento.
El seguimiento y la medición se realizarán a través de Auditorías externas e internas, las mismas

que se darán de manera anual.
Es importante destacar que los criterios con los cuales se evaluará el desempeño de calidad, así
como sus indicadores, serán dados conforme a la Norma IATF ISO 16949:2016,
considerándose de igual manera los establecidos por las partes interesadas.
22
Manual de Calidad

9.1.2 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del SGC, la empresa AUTOSERVICES realiza el
seguimiento de la información referente a la percepción de los usuarios con respecto al
cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios, basándose en el análisis de los comentarios
de los clientes y de los registros de incidencias detectadas en los procesos.
9.1.3 Análisis y evaluación
La empresa AUTOSERVICES ha determinado los datos apropiados para demostrar la eficiencia

del SGC en función a los objetivos e indicadores establecidos. Entre los documentos analizados
se incluyen registros de: conformidad con los parámetros del proceso, las características y
tendencias en los procesos, información con relación a los proveedores, planillas de consumo
de energía y agua, entre otros.
La empresa AUTOSERVICES ha definido un procedimiento para el seguimiento, medición y

control, donde se determina:
a) La frecuencia con la que se evaluará el nivel de cumplimiento.

b) Los mecanismos de evaluación del cumplimiento y las acciones que estos
comprenden.
En cuanto al SGC, los responsables de los distintos procesos productivos están encargados de
recopilar y analizar los datos para identificar oportunidades de mejora. Anualmente se lleva a
cabo la evaluación de los servicios automotrices a través del estudio y seguimiento de clientes y
se revisan las métricas de salidas de los servicios conformes. Con respecto al personal, la
Dirección de Talento Humano evalúa el desempeño mediante inspecciones en el área de trabajo,
así como el desenvolvimiento de los trabajadores en talleres y capacitaciones.
9.2 Auditoría interna
La empresa AUTOSERVICES ha elaborado una metodología para la realización de auditorías

internas, las cuales deben realizarse anualmente de forma que se determine si el SGC está
conforme con los requisitos de las normas ISO 9001: 2015, IATF ISO 16949:2016 y que ha sido
eficazmente implantado y mantenido.
Las directrices de esta metodología se encuentran descritas en el procedimiento para auditorías

internas.
El ejercicio de una auditoría involucra:
a) El objetivo, alcance y criterios de la auditoría.
b) Conformación del equipo auditor.
c) Recolección de evidencias para de esta manera identificar posibles no conformidades
23
Manual de Calidad

d) Los resultados de las auditorías se presentarán en el informe de auditoría.
9.3 Revisión por la gerencia
La Gerencia revisa el SGC para asegurar su efectividad y evaluar la necesidad de implementar

cambios al sistema incluyendo la política y los objetivos con el fin de mejorar la calidad de los
servicios y aumentar la satisfacción de las partes interesadas.
En la junta de revisión por parte de la Gerencia se documenta la siguiente información:
a) El estado de las acciones derivadas de procesos de revisión previos.
b) Los cambios acerca de:
1. Cuestiones externas e internas pertinentes al SGC
2. Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
3. Requisitos legales y otros requisitos.
4. Riesgos y Oportunidades.
c) El grado en el que se han logrado los objetivos de calidad.
d) Desempeño y la eficacia del SGC, a través de: las no conformidades y acciones correctivas,
los resultados de seguimiento y medición, así como de las auditorías.
e) La designación de recursos al SGC.
f) Procesos de comunicación externa e interna.
g) Las oportunidades de mejora.
A partir de ello, la Gerencia saca conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia

continua del SGC y toma decisiones estratégicas para una mejora continua.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
La empresa AUTOSERVICES seleccionará las actividades de mejora que se adapten a los

requerimientos de su SGC para así cumplir con requisitos legales y otros requisitos así como las
necesidades y expectativas de las partes interesadas. Entre las directrices se considera: mejora
continua, acciones preventivas y correctivas, innovación y organización de los procesos.
24
Manual de Calidad

10.2 No conformidad y acción correctiva.
La empresa AUTOSERVICES asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del
SGC es registrado y corregido. Posteriormente mediante un análisis exhaustivo se determinan
posibles acciones que eviten futuras recurrencias.
El alcance abarca a todas las no conformidades detectadas por parte de nuestra empresa, ya
sea en recepción de repuestos, prestación de servicios, así como las no conformidades
detectadas por nuestros clientes.
En el caso de una no conformidad:
 Los operarios comunican cualquier no conformidad o reclamación del cliente detectada

en el desarrollo de su trabajo.
 La Gerencia abre todas las reclamaciones de clientes
 El responsable de compras (Departamento financiero) registrará cualquier incidencia en
las entregas de los proveedores.
 La Dirección de Calidad comprobará la corrección de los datos y cerrará las
no conformidades y reclamaciones.
 Con relación a la acción correctiva:
 La empresa busca eliminar las causas de las no conformidades encontradas con el
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, ya que éstas ocasionan:
 Costes de no conformidad
 Inseguridad al cliente
 Reducción de la satisfacción del cliente o de terceras partes.
10.3 Mejora continua
La empresa AUTOSERVICES mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la

política de calidad, los objetivos, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Gerencia.
Cabe recalcar que las sugerencias o propuestas de mejora deben enviarse al Responsable del
SGC a través de cualquier medio sea éste físico o electrónico. Así mismo, pueden presentarse
al Responsable del área o departamento en cuestión para el análisis correspondiente, mismo
que debe contener:
 Objetivos de la propuesta de mejora.

 Diagrama de flujo operativo (en su caso).
 Áreas o las partes interesadas que se beneficiarán con la mejora.
 Indicadores que se utilizarán para evaluar los resultados de la mejora.
25
Manual de Calidad

11. ANEXOS
Anexo 01: Tabla de procedimientos en la empresa AUTOSERVICES
Código Procedimiento
PRSGC-AS-01 Definición, revisión y actualización de la Política de Calidad
PRSGC-AS-02 Establecimiento, revisión y control de objetivos de calidad y metas
PRSGC-AS-03 Cambio de aceite del motor de un vehículo en general
PRSGC-AS-04 Auditorías internas
12. BIBLIOGRAFÍA
 ISO 9001(2015): Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Interpretación

libre de ISO /DIS 9001:2015. [En línea]:
http://www.uphuejutla.edu.mx/wp_uph/sgc/Capacitaciones/ISO%209001-
2015%20REQUISITOS%20SGC.pdf
 INCOTEC. NTC ISO 9001: 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. [En
línea]: http://ejrlb.com/docs2017/NORMA_ISO9001_2015.pdf
 CÁVALA (Gabinete de asesoría empresarial). (2015). Términos y Definiciones: Claves
para la ISO 9001:2015. [En línea]: http://www.cavala.es/noticias/wp-
content/uploads/2015/07/Ficha-3-9001-Claves-Norma-9001-2015.pdf
 Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización. Registro
Oficial 06/10/2016. [En línea]: http://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_org.pdf
 Norma Internacional ISO 9001: 2015. Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos.
15/09/2015. Quinta Edición.
 Norma Internacional IATF ISO 16949:2016. Norma del Sistema de Gestión de Calidad
Automotriz. 01/10/2016. Primera Edición.
 Manual de Calidad. SECOM/Primer Servicio de Compañía en Sanatorio y
Domicilio.20/10/2016. Versión 10. E. D'Ottone, L. Bello.
26

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MANUAL DE CALIDAD EN SERVICIOS

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

0.1 Generalidades ............................................................................................................... 3

0.2 Antecedentes ................................................................................................................. 3

0.3 Misión y Visión.............................................................................................................. 3

0.4 Nuestros Valores .......................................................................................................... 4

0.5 Objeto del Manual ........................................................................................................ 4

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................ 4

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................. 4

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................. 8

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. ...................................................... 8

4.2 Partes interesadas....................................................................................................... 10

4.3 Sistema de gestión y sus procesos. ............................................................................ 11

5.1 Liderazgo y compromiso ............................................................................................. 13

5.2 Política de Calidad....................................................................................................... 13

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ....................................... 14

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ........................................................ 14

6.2 Objetivos ...................................................................................................................... 15

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

6.3 Planificación de los cambios ...................................................................................... 15

7. SOPORTE O APOYO ......................................................................................................... 16

7.1 Recursos ..................................................................................................................... 16

7.2 Competencia ............................................................................................................... 16

7.3 Toma de conciencia .................................................................................................... 17

7.4 Comunicación .............................................................................................................. 17

7.5 Información documentada ........................................................................................... 18

8.1 Planificación y control operacional. ............................................................................. 19

8.2 Requisitos para los servicios ....................................................................................... 19

8.3 Control de los productos proporcionados externamente. ........................................... 20

8.4 Producción y provisión del servicio ............................................................................. 20

8.5 Liberación del producto ............................................................................................... 22

8.6 Control de salidas no conformes. ................................................................................ 22

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ..................................................................................... 22

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. ............................................................ 22

9.2 Auditoría interna .......................................................................................................... 23

9.3 Revisión por la gerencia .............................................................................................. 24

10. MEJORA ............................................................................................................................. 24

10.1 Generalidades ............................................................................................................. 24

10.2 No conformidad y acción correctiva. ........................................................................... 25

10.3 Mejora continua ........................................................................................................... 25

11. ANEXOS ............................................................................................................................. 26

Anexo 01: Tabla de procedimientos en la empresa AUTOSERVICES .................................. 26

12. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 26

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

El Gerente de AUTOSERVICES, como responsable de la gestión, adopta el Sistema de Gestión

El presente manual de calidad elaborado por AUTOSERVICES, refleja la convicción que

AUTOSERVICES nace en el año 2016 cuando su fundador Fernando Luzuriaga se independiza,

Fernando Luzuriaga obtiene conocimientos en el ámbito tecnológico en 2010, lo cual pone en

0.3 Misión y Visión

Brindar un servicio técnico especializado en nuestro taller, además de ofrecer productos de

Llegar a ser una empresa líder y consolidada en la prestación de servicios automotrices de la

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

0.4 Nuestros Valores

0.5 Objeto del Manual

El taller de servicio AUTOSERVICES está ubicado en la provincia de Tungurahua, cantón

 ISO 9000: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.

Código Fecha Emisión Fecha Revisión VERSION: AS-01

 Sistema de gestión de calidad (SGC): Conjunto de elementos de una organización

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de

 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

 Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para