Atención al cliente en

Redes Sociales
JUAN SEBASTIÁN DELGADO

@juansedg 
#FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A

TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.

#FormaciónEBusiness
CUENTA DEL CONFERENCISTA
@JUANSEDG

#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness
¿Qué es lo más
importante en
Social Media?

#WebinarsINTERLAT
#WebinarsINTERLAT
 #CXREDLeague
 @juansedg
#FormaciónEBusiness
Nuestros clientes,
seguidores o contactos. #FormaciónEBusiness
Tenemos que entender
como están usando las
nuevas tecnologías. #FormaciónEBusiness
Debemos brindar a
cada cliente la mejor
experiencia posible. #FormaciónEBusiness
¿Por qué es
tan importante?

#FormaciónEBusiness
El 71% de los clientes que recibe
una respuesta efectiva en redes
sociales, es más propenso a
recomendar
ese servicio o producto.

~ NM Incite

#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
Cuando una empresa responde
de forma eficiente en los canales
sociales, un cliente aumenta su
consumo (compra) del producto
o servicio entre 20% y 40%.

~ Bain & Company

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¿Sabes a cuántas personas puede
llegar a recomendar un producto o
servicio un cliente contento? 42.

¿Y un cliente enojado? 53.

~ American Express® Global Customer Service Barometer

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Uno de cada tres usuarios prefiere
utilizar las redes sociales para hacer
una consulta o publicar una queja
sobre un servicio o producto.

~ Nielsen // Social Media Report

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El 40% de los casos no resueltos
en redes sociales termina en una
llamada telefónica al Call Center.

~ ClickFox

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El 32% de los usuarios espera una
respuesta en los primeros 30
minutos cuando realiza una
consulta en un canal o red social.

~ Social Habit.

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¿Dónde fallamos
generalmente?

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No respondemos en tiempo y forma.

No logramos responder en el canal donde

nos consultan o preguntan los clientes.

No conocemos a nuestros clientes.

Hacemos un copy/paste muy evidente.

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¿Cómo mejoramos
la experiencia de
nuestros clientes?

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CON LA INTEGRACIÓN DE

PROCESOS

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PROCESOS
DE GESTIÓN
DEL CLIENTE.

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¿GESTIÓN
O
ATENCIÓN?

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 GESTIÓN
ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.

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GESTIÓN ES…
La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).

La preocupación por la disposición de los recursos

y estructuras necesarias para realizar una acción.

La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones).

El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.

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¿Cómo construimos
e implementamos
procesos adecuados?

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CON ESTRATEGIA.
PLANIFICANDO.
PENSANDO.
ESTRUCUTRANDO.
EJECUTANDO.

#FormaciónEBusiness
Un proceso tiene
muchas piezas y pasos,
pero conforma una
solución integral.

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PROCESO DE GESTIÓN AL
CLIENTE EN REDES SOCIALES:

ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

ü  Integración entre equipos y departamentos.

ü  Alinear intereses y necesidades.
ü  Conocer formas de trabajo de cada área.
ü  Establecer responsabilidades.
ü  Establecer protocolos de colaboración.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

ü  Definir responsables para cada actividad.

ü  Establecer recursos necesarios para cada canal.
ü  Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
ü  Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
ü  Entrenar al equipo en las normas de interacción.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor?

ü  Con paciencia

ü  Con respeto.
ü  Con interés.
ü  Con lenguaje positivo.
ü  Con velocidad.
ü  Con persuasión.
ü  Con eficiencia.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

¿Qué espacio de
relacionamiento e
interacción vamos a
tener con los usuarios?

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

ü  Que el cliente pueda contactarnos a su manera.

ü  Responder en los canales que nos preguntan.
ü  Responder en todos los canales.
ü  Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
ü  Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

Es el HUB que integra y consolida

la información e interacciones
que llegan de nuestros usuarios o
seguidores por diversos canales.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?

Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.

Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.

Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa
información de forma ágil y sencilla.

Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros

clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
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INTERACCIÓN

Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!

Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!
Un cliente compra online. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación!
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

Las aplicaciones nos ayudan a:

ü  Consolidar toda la información.
ü  Integrar todos los usuarios.
ü  Automatizar procesos.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

Pasos para elegir una herramienta:

1- Relevar necesidades.
2- Definir canales que vamos a usar.
3- Definir tamaño del equipo.
4- Establecer presupuesto.

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

ü  Tiempos y flujos de respuesta.

ü  Protocolos de prioridad.
ü  Asignación de casos.
ü  ¿Qué información debemos obtener de cada cliente?
ü  Consolidación y administración de la información.

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 !

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 ARMADO DE
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:

1)  MONITOREO.
2)  MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3)  CERRAR LO ABIERTO.
4)  ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR).
5)  REALIZAR REPORTES E INFORMES.

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ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAR DEFINICIÓN DE HUB DE PROTOLOCOS DE MANTENIMIENTO
INTERNA EQUIPO CANALES INTEGRACIÓN DIARIO
INTERACCIÓN

SOCIALCRM

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SOCIALCRM
es una filosofía
de empresa.

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SOCIALCRM
una estrategia de
negocios enfocada en la
relación con los clientes.

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SOCIALCRM
es la gestión de las relaciones
con nuestros actuales clientes, los
potenciales y los antiguos a través
de las redes o canales sociales.

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Conclusiones...
CONCLUSIÓN
#FormaciónEBusiness
 "La mejor publicidad es la que
hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER

#FormaciónEBusiness
GRACIAS
JUAN SEBASTIÁN DELGADO

@juansedg 
#FormaciónEBusiness
 SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

#FormaciónEBusiness