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SOLUCION:
Para desarrollar esta actividad primero se debe tener muy en cuenta que Los
momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los clientes
recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen de la
empresa; la concepción de estos dependerá, fundamentalmente, de esa primera
vivencia que experimente el cliente con uno de los colaboradores.
CLASIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:
Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo
agradable, empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La
percepción del cliente es muy favorable.
Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas,
donde el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado.
La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la
organización generando pérdidas.
Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de
satisfacción del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de
verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustración,
malestar e inconformidad con la atención recibida.
Teniendo en cuentas estos termino continuamos a desarrollar la actividad:
1. EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA A ALGUIEN
QUE LO ORIENTE PARA RESOLVER SU INQUIETUD.
MOMENTO DE VERDAD:
Momento crítico: La colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa 10
min después, se muestra claramente que no hay diligencia en atender a sus
clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto la
colaboradora usa empatía y amabilidad en atenderlo; el empleado genera un acto
agradable y empático donde el cliente se siente atendido y acogido, en este instante
el momento de verdad es agradable , pero no lo hizo con diligencia, de forma rápida
es por esto que el planteamiento no se puede considerar un momento brillante,
contiene actos de ambos momentos, pero prima el crítico
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
Asumió una actitud amistosa
Realizo su labor con agrado
Genero empatía
Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle una
silla.
3. EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA
PARA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE CRÉDITO, QUIEN ESCUCHA
SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIÓN, LE SUMINISTRA
FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIÓN PARA
ACLARAR SUS DUDAS
MOMENTO DE VERDAD:
Momento brillante: Denomino este planteamiento como brillante ya que el
colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento
positivo con el cliente; en este momento de verdad se obtuvo un proceso de
satisfacción positivo ya que responde a las expectativas del cliente y se genera una
buena comunicación al asumir una actitud de escucha activa y además de ello le
brinda información veraz acerca de las prestaciones de la empresa; se emplea una
situación de cortesía con el cliente.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA
En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes:
Asumir una actitud amistosa
Realizar su labor con agrado
Cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad.
Brindar información veraz, exacta y oportuna.
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empatía
Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.
CONCLUSIÓN
En cada situación hay un momento de verdad donde el cliente en ese instante tiene
alguna concepción sobre la empresa ya sea buena o mala según la situación que
se le presente por eso hay que tener en cuenta que hay que estar atento al más
mínimo detalle.
el cumplir con las actitudes correctas, conlleva a un MOMENTO DE VERDAD
EXITOSO Momentos de verdad