Enfoques de la Calidad

By Quality,
By Quality,
By Beautiful Quality.

Mtro. José Isaac Miranda Vara, 2015.

 Servicio y Producto
Servicio Personalizado
La Búsqueda Enfoque hacia el cliente Personalizado Para un mercado global
de la Calidad Gestión de de alcance digital
en el Mundo Enfoque hacia el costo la Calidad
Un sentido más humano de las
Enfoque hacia la Sociedad T.Q.M. organizaciones y la sociedad
Relaciones financieras con
C.T.C. sentido más humano
Enfoque hacia la gente
Relaciones con el entorno más
humanas
Enfoque hacia el proceso C.E.C.
Ambientes más humanos
Recursos más humanos
Supervisión
Enfoque hacia el producto Controles más humanos
Métodos de trabajo más
Inspección humanos
Productos más humanos
Capataz
Artesano

1800 1900 1940 1970 1990 2000 2010

2
 Algunos concepto de La Calidad . . .
• Definición de la norma ISO 9000: “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.
• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”, mediante un cambio en tecnología y perfil
cultural.
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”, mediante un grado predecible de
uniformidad y confiabilidad.
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos y cero defectos”, mediante la conformidad con
las necesidades.
• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
desde que es expedido”, mediante el control de la calidad y diseño robusto.
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción del cliente”, mediante la ética y gestión total de la calidad.
• Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones”: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 Más conceptos relacionados a La Calidad . . .
1. Compromiso de alta administración con liderazgo 14. Cultura de calidad
2. Equipos de mejoramiento de calidad 15. Enfoque total de sistemas
3. Medición de la calidad 16. Información/comunicación
4. Corrección de problemas 17. Políticas de calidad ,
5. Comité de calidad 18. Constancia y planeación para la
competitividad
6. Educación y capacitación
19. Métodos de supervisión
7. Metas de mejoramiento
20. Interacción entre departamentos
8. Prevención de defectos
21. Planeación del proceso
9. Recompensas y reconocimiento
22. Control de proveedores
10. Procedimientos del programa de calidad 23. Auditorías al sistema de calidad
11. Crecimiento con rentabilidad económica 24. Diseño del producto
12. Necesidades del consumidor 25. Misión y visión
13. Planeación estratégica 26. Control del proceso
 Despliegue de las Funciones de la Calidad . . .
Los métodos y técnicas de investigación científica siempre han sido la mejor herramienta
para generar cambios innovadores, la innovación es necesaria para la mejora continua.
Pero el modo de integrar las innovaciones a las áreas productivas no han sido tarea fácil,
por lo que se han generado métodos y técnicas de la calidad que por el logro de sus
resultados hoy día son reconocidas como significativas.

Definición del área de competencia y responsabilidad social

Gestión del entorno organizacional
Gestión de la estrategia organizacional
Gestión de la planificación
Gestión de los servicios de apoyo y soporte
Gestión de la operación
Evaluación de la gestión
Aprendizaje organizacional, innovación y mejora
 Los Enfoques de la Calidad . . .
• Psicológico • Sinónimo de excelencia innata, un sello de
– Trascendente estándares inflexibles y de un logro
– Usuario elevado.
– Valor • Se encuentra en los ojos del espectador,
equivale a la máxima satisfacción,
• Proceso
diferentes clientes diferentes deseos y
EXIGENCIAS
– Servicios necesidades.
DEL MERCADO – Fabricación • En términos del valor y precio, una
• Resultado excelencia que la empresa se puede
Sistemas – Servicio permitir.
EXIGENCIAS Procesos EXIGENCIAS • Se basa en la oferta y se impulsa en las
LEGALES Organización POR OBJETIVO – Producto
Productos DE LA EMPRESA
operaciones, en el apego a
Servicios especificaciones desarrolladas
internamente.
• Como variable precisa y mensurable,
cantidad o atributo que pose el producto.
EXIGENCIAS
DEL CLIENTE
 Los Sectores Bienes y Servicios
Naturaleza
• Mayor parte de los
Servicios
– Difícil de evaluar
– Nivel elevado en las
cualidades de
credibilidad
• Algunos Bienes y Servicios
– Regular de evaluar
– Nivel elevado en las
cualidades de
experiencia
• Mayor parte de los Bienes
– Fácil de evaluar
– Nivel elevado en las
cualidades de búsqueda
 En los Servicios
¿Medición con elementos intangibles?
Cliente SATISFACER EN
TODO MOMENTO
Comunicaciones Necesidades Experiencia LAS NECESIDADES
verbales personales pasada Y REQUERIMIENTOS

Servicio S.e. S.p.

esperado
BRECHA 5 Servicio
percibido

Prestación del servicio Comunicaciones

(incluyendo contactos previos y posteriores)
BRECHA 3 BRECHA 4
Traducción de las percepciones en
especificaciones de la calidad del servicio
BRECHA 2
Percepciones de la gerencia de las
BRECHA 1
expectativas del cliente
externas con
los clientes
¿Dónde o por qué no se quejan?
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
• Realizada por los clientes
• Realizada por los empleados
• Realizada por los gerentes
 En los Productos
¿Medición con elementos tangibles?
Ejemplos Atributos Dimensión
Personal, Inst. y Equipos. C. principales Satisfacción
Tangibles general
Publicidad y Comunic. no per. C. secundarias
Educación y respeto. Cortesía Grado en que
Actitud satisface las
Dispuesto a ayudar. Prontitud
Responsiva expectativas
Atención personal. Disposición
Bien capacitado. Competencia
Calidad
Libre de riesgos o dudas. Seguridad
Integridad y confianza. Credibilidad Garantía
Cumplimiento de promesas. Conformidad Intención de
Facilidad de contacto. Acceso volver a utilizar
Empatía el servicio
Bien la primera vez. Comprensión
Satisface las necesidades. Precisión Baja probabilidad
A tiempo. Puntualidad
Fiabilidad de quejas
(11) Presencia Respetable de la Organización (12) Logro de la Misión

Relación Clientes
Relación Empleados (9) Tecnología,
Rapidez, (10)
(10)
Vitalidad
Relación Sociedad Relación Proveedores

MODELO TQM
(1) Visión,
Estrategias,
Liderazgo
(6) Sistema de Gestión
(8) Sistema
(7) Sistema de
Administrativo
Aseguramiento
Funcional
de la Calidad
Cruzado
(4) Desarrollo de Empleados (5) Utilización de la información

(2) Conceptos, Valores (3) Métodos de análisis

Ambiente de Negocios
 Modelo de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008

4 Mejora continua del sistema

1 de gestión de la calidad 1

C C
l l
i 5 Responsabilidad S i
A
e de la dirección T e
n I
S
n
t F t
8 Medición, A
e 6 Gestión e
R
3 análisis y C
s E de los recursos C s
Q mejora I
U Ó
Y otras I N Y otras
partes S partes
interesa- I interesa-
das T das
O 7 Realización del Salidas
Entradas Producto
S
producto

Leyenda Valor agregado 2

Información
 Modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad ISO 9004:2009

Entorno de la Mejora continua del sistema de gestión de la calidad, Entorno de la

organización que conduce al éxito sostenido organización
partes
intere- partes
sadas 4 Gestión para el éxito intere-
sostenible de una organización sadas
Necesidades y
expectativas
5 Estrategia 9 Mejora,
C
y política innovación y
l
aprendizaje
i
5 Responsabilidad Satisfacción
e
de la dirección 8 Seguimiento,
n 6 Gestión de
t los recursos medición, C
6 Gestión 8 Medición,
e (extendido) análisis y l
de los recursos análisis y mejora
s revisión i
Requisitos y Entradas 7 Realización e
expectativas del producto Producto n
Salidas t
e
7 Gestión de s
los procesos
 6𝝈𝝈 (Six sigma) - Seis desviaciones estándar
Es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos, metodologías, diseños robustos, que permiten eliminar la variabilidad en los
procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 por millón.
Adicionalmente, otros beneficios obtenidos son: reducción de los tiempos de ciclo, reducción de los costos, alta
satisfacción de los clientes y más importante aún, efectos dramáticos en el desempeño financiero de la
organización.
Conceptualmente es el índice de capacidad del proceso para cumplir las especificaciones. Sigma DPM
6 3,40
5 233,00
4 6.210,00
3 66.807,00
2 308.537,00
1 690.000,00

Los límites superior e inferior de especificación se encuentren a Seis desviaciones estándar (de allí el nombre
Seis Sigma) de esta media nominal. De esta manera el proceso produce una taza de defectos de 3,4 ppm. Lo
que equivale a un nivel de calidad del 99.9997 %
 6𝝈𝝈 (Six sigma) - Metodologías DMAIC, DFSS, DMADV, DMAOV
Definir los problemas y Define Design Function
situaciones a mejorar. (Quality
Measure
Medir para obtener la Function
información y los datos. Analyze Deployment )
Analizar la información Improve Six
recolectada. Control Sigma
Incorporar y emprender
mejoras al o a los
procesos. Define Define
Controlar o rediseñar los Measure Measure
procesos o productos Analyze Analyze
existentes, con la finalidad Design Optimize
de alcanzar etapas
óptimas, lo que a su vez Verify Verify
genera un ciclo de mejora
continua.
 6𝝈𝝈 (Six sigma) - Metodología DMAIC

Seis Sigma es una

metodología de
trabajo llamada
Fiabilidad
Optimización
DMAIC, que Diseño de Experimentos
involucra a toda
la organización,
utiliza
herramientas y Análisis del Sistema de Medición

métodos
Control Estadístico del Proceso

estadísticos y
no estadísticos 7 Herramientas TQM
y está basada
en la mejora Inspección
continua o
círculo de El cambio de enfoque requerido
Deming. para la mejora continua
 La Oferta y La Demanda . . .
La oferta es la cantidad de productos o servicios
ofrecidos en el mercado. Si se producen
modificaciones diferentes al precio se produce un
desplazamiento de la curva en sí (y no sobre la curva).
La demanda es la cantidad de bienes o servicios que
los compradores intentan adquirir en el mercado, se
determina que al subir el precio de un bien o servicio,
la demanda de éste disminuye. Si se producen
modificaciones diferentes al precio se produce un
desplazamiento de la curva de demanda.
La demanda es elástica cuando ante una variación del precio,
la variación en la cantidad demandada es (en porcentaje)
mayor que la del precio. La demanda es inelástica, cuando
ante variaciones del precio la cantidad demandada varía (en
porcentaje) menos que la del precio. La oferta también puede
presentar estos tipos de variaciones.
Oferta, Demanda y Calidad . . .
recio
El modelo económico básico de la oferta y la
demanda ha sido utilizado para la formación
de precios de mercado de los bienes y
servicios, usándose para explicar una gran
variedad de fenómenos y procesos tanto Cantidad
macro como microeconómicos.

La curva de costos de la calidad se relaciona

con la conformidad, la zona de mejora y con
la zona de perfeccionamiento, zona de
menor y zona de mayor costo. El punto
mínimo representa el límite donde los costos
de prevención y evaluación producen
ahorros más pequeños que los costos de
fallos.
 ENFOQUES RELACIONADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD

ENFOQUE DE CERO DEFECTOS:

Los límites superior e inferior se establecen para la

desviación de producto, y cualquier unidad dentro de esos
límites se considera aceptable. Se tolera toda
desviación dentro de tales límites y no implicará
incurrir en un costo de calidad.

ENFOQUE DE CALIDAD ROBUSTA:

No existen límites aceptables de desviación; cualquier

desviación implica una pérdida, pérdida que crece a
medida que la desviación es mayor. Este enfoque lleva a
la teoría de Pérdida de Calidad de Taguchi, basada en
el concepto de que toda desviación del ideal ocasiona
costos o pérdidas ocultas. Estos costos podrían incluir
la insatisfacción del cliente, pérdida de participación en el
mercado, entre otros.
 ENFOQUES RELACIONADOS A LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Dr. Genichi Taguchi, desde 1949 desarrollo una

metodología integral conocida como Ingeniería
de la Calidad su propósito es combinar métodos
de ingeniería y estadística para mejorar un
rendimiento rápido de costo y calidad, utilizando
diseño de productos y procesos de manufactura
para optimizar los mismos, lleva a cabo
actividades dirigidas a reducir las perdidas
causadas por la variabilidad.
Las actividades de ingeniería de calidad se
incorporan en cada paso del desarrollo del
producto y de la manufactura a fin de prevenir
los efectos de los factores de ruido. Problemas
de Calidad y Variabilidad Funcional Para Taguchi
la calidad de un producto esta en función de la
mínima perdida causada a la sociedad
 Métodos Estadísticos Aplicados a la Calidad

• La Estadística constituye una disciplina científica • Como afirmo el famoso Dr.

extremadamente amplia y que puede ser
conceptualizada desde enfoques diferentes e incluso Edward Deming, ningún recurso
contrapuestos. es tan escaso en las empresas
• “ La estadística es la ciencia cuyo objeto es la obtención y como el conocimiento estadístico;
análisis de datos mediante el recurso de modelos no hay conocimiento que pueda
matemáticos y herramientas informáticas. ” contribuir tanto a mejorar la
• La Estadística como campo de estudio, es el arte y la calidad, productividad y
ciencia de dar sentido a los datos numéricos, no a la competitividad de las empresas
variación aleatoria ni a la probabilidad. Estableciendo como el de los métodos
proposiciones acerca de las relaciones en fenómenos
masivos aplicada principalmente a problemas sociales. estadísticos.
• La Estadística no es una rama de las matemáticas, • De forma análoga el Dr. Kauro
aunque sea un recurso fundamental en ella, siendo un Ishikawa, las herramientas
error considerar que la importancia de las técnicas estadísticas básicas deben ser
estadísticas es proporcional a su complejidad
matemática. conocidas y utilizadas por todo el
Romero V. Rafael, Zúnica R. Luisa Rosa (1993), Estadística, mundo en una empresa, desde la
proyecto de innovación educativa, Universidad Politécnica de alta gerencia a los operarios en
Valencia, SPUPV-94.637. las líneas.
Metodología Estadística en Ingeniería de la Calidad
Experimentación Muestreo

Recopilación Parámetros
Análisis de datos de posición
multidimensionales

Naturaleza Variables
Estadística Medidas
predictiva descriptivas

Análisis
Parámetros
bidimensionales
Metodología de dispersión
Simulación
Estadística Aleatoriedad
Diseño
experimental Histogramas
Inferencia
Probabilidad
estadística Organización
y presentación

Prueba de
Distribuciones
hipótesis
de frecuencia
 Por su atención, gracias.
By Quality,
Las palabras conmueven, el ejemplo arrastra.
By Quality,
El objetivo de cualquier metodología que promueva la Calidad,
es el desarrollo del Hombre mismo.
By Beautiful Quality,
La Calidad, así como el Éxito, como la Felicidad o la vida misma,
no es un fin en sí mismo, sino un camino, un recorrido...
es salud y aun belleza.

Mtro. José Isaac Miranda Vara, 2015.