1

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar

bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru, dan

bank-bank syariah sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat.

Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan

langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan

dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia

perbankan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing

dari luar negeri sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan

tanggap dalam menghadapinya. Ditambah dengan seringnya krisis ekonomi

yang melanda Indonesia yang kadang-kadang melumpuhkan sebagian besar

dunia usaha. Dan salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapi

kondisi krisis itu adalah sektor perbankan, banyak bank-bank di Indonesia

khususnya bank-bank swasta terkena imbasnya.

Dalam industri perbankan setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-

sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada nasabah yang

menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin

keamanannya, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat,

efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun

mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh

nasabah ini, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan

 2

layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Bank milik pemerintah

seperti, Bank BTPN Syari’ah, BNI 46, BRI, dan BTN lebih dipilih oleh

nasabah karena pemerintah tidak akan melikuidasi Bank Umum Milik Negara.

Bank BTPN Syari’ah merupakan salah satu pilihan bagi para nasabah-nasabah

bank yang dilikuidasi maupun nasabah-nasabah lain, hal ini mengakibatkan

bertambahnya jumlah nasabah sehingga bisa mengakibatkan bank kewalahan

melayani nasabah. Semakin banyaknya jumlah nasabah bila tidak diimbangi

dengan terus meningkatnya sumber daya manusia (SDM) dan ketepatan

penggunaan teknologi membuat kecewa atas pelayanan yang diberikan.

Dengan adanya kondisi tersebut, maka Bank BTPN Syari’ah dituntut untuk

semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan

nasabahnya tetap terjaga.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan

ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan

pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai

pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang

terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler

dkk, 2000: 50).

Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang

finance memang sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para

staf dan karyawan. Pelayanan buruk staf dan karyawan akan langsung merusak

bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan nasabah enggan
 3

berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan

nasabah bank akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih

baik. Oleh sebab itu, usaha untuk menjaga kepuasan nasabah sangat perlu

dilakukan. Orientasi pada kepuasan nasabah diperlukan karena: (1) nasabah

akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan

nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya, (2) nasabah akan menceritakan

mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada

akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif (Sunardi, 2003 : 69).

Orientasi pada kepuasan nasabah harus diimbangi dengan perbaikan mutu

pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.

Menurut Lovelock (2002) di dalam pemasaran bank kualitas

pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan

pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan

harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan

yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya.

Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas

pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan

konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan

pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin

disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital

dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono,

2004: 145).
 4

Kualitas jasa layanan perbankan perlu didukung oleh sistem

komputerisasi, karena nasabah saat ini lebih menuntut pada kemampuan bank

yang memberi pelayanan secara cepat dan praktis, kemudahan, serta

keakuratan saat bertransaksi. Oleh karena permintaan layanan nasabah pada

bank tinggi, pihak perbankan harus segera mengembangkan jasa atau

pelayanan komplementer selama waktu sibuk. Jasa komplementer disediakan

untuk memberikan alternatif kepada para pelanggan yang sedang menunggu,

yaitu dengan mengoperasikan mesin kas otomatis (Authomatic Teller’s

Machine = ATM) disetiap Kantor cabang dan Unit (Tjiptono, 2004: 140-114).

Dengan melihat kenyataan banyaknya jumlah nasabah yang

memanfaatkan layanan simpanan tabungan di Kantor Cabang Bank BTPN

Syari’ah BTPN Syariah Banjarmasin, mengakibatkan pada hari-hari tertentu

banyaknya antrian di loket tersebut. Sehingga pelayanan yang lebih personal

kepada nasabah tidak bisa dilakukan secara maksimal. Dari hal tersebut di atas

dapat diketahui bahwa keberadaan ATM dibawah pengelolaan Bank BTPN

Syari’ah di seluruh Pemkot Banjarmasin di beberapa lokasi belum

dimanfaatkan secara optimal oleh nasabah, termasuk ATM Bank BTPN

Syari’ah BTPN Syariah Banjarmasin.

Dengan demikian apa yang menjadi harapan nasabah untuk merasakan

kualitas jasa pelayanan yang baik belum dapat terpenuhi karena tingkat

kehandalan dan ketanggapan karyawan bank khususnya teller dalam melayani

kebutuhan nasabah masih mengakibatkan masalah antrian, disamping itu dari

 5

segi fisik keberadaan ATM yang dikelola bank belum dapat memberikan

alternatif jalan keluar bagi nasabah yang sedang menunggu antrian.

Dengan memperhatikan pentingnya kualitas jasa dalam mencapai

kepuasan nasabah, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil judul

“Analisis Kualitas Simpanan Jasa Layanan Dalam Mencapai Kepuasan

Nasabah Pada Bank BTPN Syari’ah Syariah Cabang Banjarmasi ”.

2. Penjelasan Judul

Guna menghindari adanya kemungkinan salah dalam menafsirkan

mengenai maksud dari judul skripsi ini maka kiranya penulis perlu terlebih

dahulu menjelaskan beberapa kalimat yang terkandung dalam judul tersebut.

Skripsi ini berjudul “Analisis Kualitas Simpanan Jasa Layanan

Dalam Mencapai Kepuasan Nasabah Bank BTPN Syari’ah Cabang

Banjarmasin Syariah ”. Dalam kaitannya dengan judul tersebut, maka

terlebih dahulu penulis akan menjelaskan satu persatu judul skripsi ini secara

sistematis, yaitu:

1) Analisis: adalah merupakan sesuatu yang diperlukan untuk mencari sebab-

sebab yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap

kelangsungan dalam suatu usaha yang dilakukan untuk mencapai suatu

maksud atau tujuan, sehingga seseorang dapat memperkirakan apa yang

ingin dilaksanakan selanjutnya. (W.J.S Poerwadarmiento, 2001 : 70)

2) Kualitas Simpanan Jasa Layanan terhadap kepuasan Nasabah: adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan kepuasan nasabah,

 6

dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas

simpanan jasa layanan terhadap kepuasan Nasabah bank yaitu harapan

nasabah (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah

(Performance). (Henry Simamora, 2000 : 440)

3) Bank BTPN Syari’ah Syariah Cabang Banjarmasin adalah Bank milik

pemerintah, yang berlokasi di kota Banjarmasin Kalimantan selatan,

keberadaannya memberikan jasa layanan simpanan, jasa layanan

perkreditan dan jasa layanan produk lainnya, seperti deposito, giro baik

dalam mata uang rupiah maupun mata uang asing. Juga membuka

tabungan yang sudah terkenal yaitu tabungan BTPN dan tabungan ONH.

(dikeluarkan Oleh Bank BTPN Syari’ah Syariah Cabang Banjarmasin).

Dari penjelasan diatas dari skripsi ini akan sangat cocok sekali untuk

menganalisa kualitas simpanan jasa layanan dalam mencapai kepuasan nasabah

Bank BTPN Syari’ah Syariah yang berada di Banjarmasin.

3. Perumusan Masalah

Pelayanan merupakan alat utama perusahaan dalam hal membangun

kepercayaan kepada pelanggan. Peranan pelayanan sangat besar manfaatnya

untuk merangsang menarik masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank.

Bank BTPN Syari’ah, diharapkan mampu memberi pelayanan yang baik dan

benar kepada nasabah, sehingga nasabah berpikiran positif terhadap pelayanan

yang diberikan oleh karyawan Bank BTPN Syari’ah tersebut.

Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat

sebagai permasalahan pada penelitian ini adalah:” untuk mengetahui analisis

 7

kualitas simpanan jasa layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati dalam mencapai kepuasan nasabah Bank BTPN

Syari’ah Syariah Cabang Banjarmasin”.

4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1) Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:”Untuk mengetahui seberapa

pentingnya analisis dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan

terhadap kepuasan nasabah Bank BTPN Syari’ah Cabang Banjarmasin

Syariah .”

2) Kegunaan Penelitian

Dalam semua kegiatan mempunyai tujuan yang jelas setelah menetapkan

tujuan tersebut maka dapat ditentukan kegunaan dari kegiatan yang

dilakukan. Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

(1) Bagi Bank

Bagi Bank BTPN Syari’ah hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti

dapat digunakan sebagi bahan masukan mengenai, seberapa jauh Bank

BTPN Syari’ah telah memberikan pelayanannya kepada nasabah dan

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan

rencana dan strategi pemberian pelayanan kepada nasabah di Bank

BTPN Syari’ah, sedangkan bagi pimpinan diharapkan dapat digunakan

dalam pengambilan keputusan.

 8

(2) Bagi Fakultas

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan

sebagai pembanding untuk penelitian sejenis di Universitas Islam

Kalimantan Selatan Muhammad Arsyad Al-banjary Banjarmasin,

terutama bagi Fakultas Ekonomi, jurusan Manajemen.

(3) Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara

teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang

sebenarnya di Bank BTPN Syari’ah.

5. Metode Penelitian

Dalam pembuatan skripsi ini metode penelitian yang digunakan adalah

sebagai berikut :

1) Library Research yaitu penelitian melalui buku-buku yang memuat teori-

teori yang dapat digunakan dalam pembahasan, baik itu mempelajari

buku-buku litaratur serta dari sumber bacaan lainnya dan selanjutnya akan

diadakan suatu pencarian data dengan menganalisa data-data yang

dianggap mempunyai hubungan terhadap masalah yang bahas.

2) Field Research yaitu penelitian lapangan melalui wawancara langsung

dengan pimpinan perusahaan, dimana sekaligus mengadakan observasi

terhadap aktivitas perusahaan terutama dalam meningkatkan volume

penjualan melalui promosi.

3) Teknik Memperoleh Data

 9

(1) Observasi yaitu proses pendekatan pada prilaku subjek (orang), subjek

(benda), atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau

komunikasi dengan individu-individu yang diteliti.

(2) Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dalam metode survey yang

menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian.

(3) Dokumenter yaitu jenis data penelitian yang antara lain berupa : faktor,

jurnal, surat-surat, notulen, hasil rapat, memo atau dalam bentuk

laporan program, documenter memuat apa dan kapan suatu kejadian

dan transaksi.

3) Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau nasabah yang aktif di

Bank BTPN Syari’ah Cabang Banjarmasin Syariah yang memanfaatkan

produk simpanan jasa layanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang

rupiah sampai pada bulan September tahun 2015, sebanyak 7.000 orang.

(data Bank BTPN Syari’ah Cabang Banjarmasin Syariah ).

4) Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 56). Besaran sampel penelitian adalah

orang yang diambilkan dari jumlah nasabah pengguna tabungan (saving

deposits) dengan mata uang rupiah. Sampel menurut pendapat Slovin

dalam buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut :

N
n=
1+Ne
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
 10

e = Toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak

menyimpang dari 10 %. Dari data populasi dapat ditarik sample
sebagai berikut :

7.000
=
1 + 7.000 (0.1)2

7.000
=
1+ 70

90.000
= = 98,59
71
Jadi responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,

dibulatkan berjumlah 99 orang.

5) Sumber Data

(1) Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber aslinya.

(2) Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti

secara tidak langsung melalui media perantara.

6) Analisis data adalah data yang telah terkumpul melalui cara-cara tersebut

di atas diolah sedemikian rupa sesuai dengan ketentuan teori dan praktek

yang benar. Analisis data, dalam rangka memahami hasil data yang

dikumpulkan, maka untuk menganalisis datanya digunakan analisis

statistika sederhana yaitu dengan rumus: Persentase.

f
p= x 100 %
n
 11

Keterangan:
p = persen
f = frekuensi
n = jumlah sampel

6. Sistematika Pembahasan

Secara garis besar sistematika skripsi ini, terdiri dari:

Bab I : PENDAHULUAN
Merupakan pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah,

penjelasan judul, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan

penelitian, metode penelitian, dan sistematika pembahasan

Bab II : GAMBARAN UMUM BANK BTPN SYARI’AH CABANG

BANJARMASIN SYARIAH
Gambaran umum perusahaan, yang berisi tentang profil Kota

Banjarmasin, sejarah berdirinya Bank BTPN Syari’ah, Visi misi

perusahaan, Lokasi Kegiatan Bank BTPN Syari’ah, Bidang Usaha

Bank BTPN Syari’ah, Struktur Organisasi Bank BTPN Syari’ah,

selayang pandang Bank BTPN Syari’ah, sejarah perbankan

Indonesia, berdirinya bank pemerintah, tujuan dan jasa perbankan.

Bab III:ANALISIS KUALITAS SIMPANAN JASA LAYANAN DALAM

MENCAPAI KEPUASAN NASABAH BANK BTPN SYARI’AH
Metode penelitian yang memuat jenis penelitian, pengertian analisis,

pengertian bank, pemasaran, kualitas, jasa, layanan atau service,

kualitas jasa layanan, simpanan, kepuasan pelanggan, dan kerangka

pemikiran.

Bab IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN BANK BTPN SYARI’AH DI

CABANG BANJARMASIN SYARIAH
 12

Pembahasan hasil penelitian yaitu, identitas responden, penelitian

kualitas jasa layanan, dan kepuasan nasabah.

Bab V: PENUTUP
Berisi penutup yang memuat kesimpulan dan saran-saran bagi

pengembangan lebih lanjut hasil penelitian.

 13

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Defenisi Dan Pengertian Bank

1) Dibawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank :

Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah

badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori

Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif

saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan

bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain,

dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain,

sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan,

2005 : 2).

Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank

adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan

(financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya

mencari keuntungan saja. Berdasarkan Undang-undang RI No. 7 th 1992

tentang perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 th 1998 : bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank

adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau
 14

tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat

dalam bentuk kredit.

2) Pengertian Bank

Bank (cara pengucapan: [Bang]) adalah sebuah tempat dimana uang

disimpan dan dipinjamkan. Menurut Undang-undang Negara Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa

bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya

aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi utama dari

bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan

kredit. Evolusi bank berawal dari awal tulisan, dan berlanjut sampai sekarang

di mana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan.

Sekarang ini bank adalah institusi yang memegang lisensi bank. Lisensi bank

diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan memberikan hak untuk

melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan

pinjaman.

Kata bank berasal dari bahasa Italia banca atau uang. Biasanya bank

menghasilkan untung dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan bunga

dari pinjaman.
 15

Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah

tempat menabung, menyimpan uang ataupun meminjam uang bagi masyarakat

yang membutuhkan. Berikut akan disampaikan dua definisi bank, sebagai

berikut:

(1) Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, tentang Perbankan

menyatakan: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

(2) Menurut Prof. G.M. Verryn Stuart mendefinisikan: Bank adalah suatu

badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan

alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari

orang lain maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru

berupa uang giral.

(3) Somary berpendapat bahwa bank adalah suatu badan yang berfungsi

sebagai pengambil dan pemberi kredit, baik untuk jangka pendek maupun

jangka panjang.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan tempat

penyimpanan uang, pemberi atau penyalur kredit dan juga perantara dalam lalu

lintas pembayaran.

B. Pemasaran

Mengenai pengertian pemasaran banyak para ahli mengemukakan

definisi yang berbeda-beda, meski sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan

 16

karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Beberapa

definisi pemasaran tersebut adalah:

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Hasibuan,

2005: 143). Sedangkan menurut Kotler pemasaran adalah suatu proses sosial

dan managerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu

yang bernilai satu sama lain (Kotler, 2001 : 11).

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau

jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen. Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat

penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana

(input) dan penyaluran kredit.

Tujuan pemasaran jasa-jasa bank, antara lain untuk:

1). Mendorong tercapainya tujuan bank

2). Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan

Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank.

3). Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang

diberikan bank.

4). Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank

5). Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144)

Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

 17

1). Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,

promotion, process, personil, and physical facility)

2). Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7

P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan

para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada

kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam

perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan

sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3). Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,

restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus

dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya

peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga

strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Bagan 2
STRATEGI PEMASARAN JASA
 18

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa bahwa pengelolaan jasa

menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu:

(1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their

Competitive Differntiation).

Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan

dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan

dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan

sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih

dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

(2) Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau

melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.

Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen,

sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya.

Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk

pengharapan konsumen tersebut:

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

- Kesiapan sarana jasa (access)

- Komunikasi harus baik (communication)

- Karyawan yang terampil (competence)

- Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

 19

- Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen

(credibility)

- Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

- Cepat tanggap (responsiveness)

- Keamanan konsumen terjaga (security)

- Harus bisa dilihat (tangibles)

- Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the

costumer)

(3) Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :

- Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

- Meningkatkan kuantitas

- Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis

jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih

- Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan

- Merancang jasa yang lebih efektif

- Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu

- Memberikan insentif pada pelanggan

C. Kualitas

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi

“harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam

bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa

 20

dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Goetsh dan Davis

(1994), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000 : 51).

Sedangkan Deming (1986) dan Juran dkk (1974) sebagaimana dikutip

oleh Ghobadian et al 2000) memberi batasan kualitas sebagai upaya

memuaskan konsumen (Sunardi,2003 : 73).

Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu

keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat

memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit

didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, nasabah tetap akan

memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami

bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah sehingga bank dapat merancang

jasa yang ditawarkan secara efektif.

D. Jasa

1) Pengertian Jasa

Pengertian Jasa menurut pendapat para ahli antara lain :

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk

kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip

tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
 21

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada

dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam

pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan

nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli

pertamanya.”

Secara tegas antara barang dan jasa seringkali susah dilakukan. Hal ini

dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa

tertentu dan juga sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan

barang-barang yang melengkapinya. Tetapi ada perbedaan utama antara barang

dan jasa, menurut Lovelock jasa lebih dalam bentuk kinerja, perbuatan atau

keterampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang lebih menekankan

pada suatu bentuk benda, alat atau objek.

Jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk

yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut

lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang

memanfaatkan jasa tersebut (Nirwana, 2004 : 4).

Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh

banyak pakar pemasaran. Stanton (1994) mendefinisikan jasa adalah kegiatan

yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat

diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan

kebutuhan pelanggan.

Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik

lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri. Sedangkan Kotler
 22

(2003) mendefinisikan jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak yang lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud, serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin

dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik (Nirwana, 2004 : 4).

Menurut Sumarni jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat

atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Sumarni, 2001 : 17).

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan jasa atau service

merupakan suatu manfaat kinerja yang dapat dirasakan oleh pemakai jasa dan

bersifat intangible.

2) Karakteristik Jasa

Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang,

yaitu :

(1) Intangibilty

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

(2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

(3) Variability
 23

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized

output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan

(4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

(Tjiptono, 2002 : 25-27)

E. Layanan atau Service

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat

kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu

pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan.

Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan

dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi,

guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005: 72). Kotler

(1997) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya

dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut

Hasibuan (1996) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak

kepada pihak lainnya.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah

tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan

dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005 : 152).

 24

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia

merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat

(Moenir, 2002 : 27).

Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah

serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang

dilayani. Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang

dilayani, maka sipelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4

persyaratan pokok yaitu :

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

3) Waktu menyampaikan yang tepat

4) Keramahtamahan. (Moenir, 2002 : 197)

F. Kualitas Jasa Layanan

1) Pengertian Kualitas Jasa Layanan

Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2

faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka

terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).

Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

 25

terima/peroleh (Parasuraman, et.all, 2001) dalam buku (Lupiyoadi, 2001 :

148). Sedangkan menurut Wayckof (dalam Lovelock, 2001, Tjiptono, 2002 :

59) kualitas jasa pelayanan bank adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan nasabah, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan bank yaitu harapan nasabah (Expectation) dan kinerja bank

yang dirasakan nasabah (Performance).

Sementara menurut Cronin dan Taylor (2002) kualitas pelayanan bank

merupakan kinerja aktual bank yang diberikan kepada nasabahnya.

Berdasarkan konsep servqual yang dikemukakan Parasuraman et.al (2001 : 16),

kualitas jasa pelayanan bank pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak

nasabah.

Perceived service quality ini terbentuk dalam benak nasabah setelah

membandingkan antara kinerja pelayanan bank yang mereka terima dengan

yang mereka harapkan ( servqual = service performance – service expectation).

Perbandingan antara persepsi dan harapan bisa memunculkan 3

kemungkinan yaitu persepsi lebih besar daripada harapan nasabah, yang berarti

nasabah merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank,

persepsi lebih kecil daripada harapan nasabah yang berarti harapan nasabah

terhadap kualitas pelayanan bank tidak tercapai. Jika persepsi sama dengan

harapan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan bank dapat dikatakan

nasabah puas (Sugiarto, 2002 : 66). Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam

dimensi kualitas jasa.

 26

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas jasa

layanan dibangun atas perbandingan antara harapan nasabah (Expectation) dan

kinerja yang dirasakan nasabah ( Performance).

2) Dimensi Kualitas Jasa

Servqual dimensions atau Service Quality Dimensions, merupakan

dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa

aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut

Payne dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur:

(1) Tangible (bukti fisik)

Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya,

misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan

karyawannya, dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik

atau dapat diraba keberadaannya.

(2) Reliability (keandalan)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa

adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.

(3) Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.

Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika

pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.

(4) Assurance (jaminan dan kepastian)

 27

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.

Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa

aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.

(5) Emphaty (perhatian)

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan

dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat

memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya

(Nirwana, 2004 : 29-30).

Sedangkan dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, dkk (dalam

Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 2001; Zeithaml dan Bitner, 2002) adalah:

(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

(2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

(3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

(5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(Tjiptono, 2004 : 70)

 28

Dalam penelitian ini dimensi kualitas jasa yang dipergunakan adalah

menurut pendapat Nirwana yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan kepastian serta perhatian.

G. Simpanan

Menurut UU RI Tahun 1992 tentang perbankan Bab I pasal 1 ayat (6)

simpanan atau tabungan adalah dana yang dipercayakan masyarakat kepada

bank dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan

bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.

Macam- macam layanan simpanan yang diberikan bank ada 3 yaitu :

1) Giro (demand deposits) F.E Perry Dictionary of Banking (2003) giro adalah

suatu rekening dengan institusi pengambilan simpanan dimana sebagaian

atau seluruh bunga dapat dibayarkan pada saat permintaan, seperti layanan

rekening koran. Sedangkan menurut UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang

perbankan Bab I pasal ayat (7) giro adalah simpanan yang dapat digunakan

sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan

cara pemindahanbukuan. Hasibuan (2005) mengemukakan giro adalah suatu

sarana menabung dan pemberian kredit rekening koran oleh bank umum,

saldonya bisa positif ataupun negatif dan dapat ditarik setiap saat dengan

cek, bilyet giro dan perintah pembayaran lainnya (Hasibuan, 2005 : 75).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan giro adalah simpanan yang

dapat ditarik setiap saat dengan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran

lainnya dan pemindah bukuan.

 29

2) Deposito (time deposits), Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang

perbankan Bab I pasal 1 butir (7) deposito berjangka (time deposits) adalah

simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu

menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan.

Jangka waktu deposito adalah 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan atau 24

bulan.

Macam-macam deposito adalah :

(1) Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan

dengan bank yang bersangkutan .

(2) Deposito on call adalah simpanan deposan yang tetap berada dibank

bersangkutan, penarikannya harus terlebih dahulu diberitahukan kepada

bank bersangkutan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati

kedua belah pihak.

(3) Sertifikat deposito adalah deposito berjangka atas unjuk dan dapat

diperjualbelikan oleh pemiliknya sebelum jatuh tempo, bunganya

dibayar dimuka. Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan

Bab I pasal 1 ayat (8) sertifikat deposito adalah deposito berjangka

yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan (Hasibuan, 2005 : 81).

3) Tabungan (saving deposits), Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang

perbankan Bab I pasal 1 butir 5, tabungan adalah simpanan yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang

 30

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, atau alat

lainnya yang seperti dipersamakan dengan itu.

Sedangkan Hasibuan (1996): tabungan adalah semua simpanan pihak ketiga

kepada bank yang administrasi pembukuannya dilakukan dalam buku

tabungan, menabung dan penarikan tabungan dilakukan dengan slip

tabungan dan slip penarikan yang telah disediakan bank (Hasibuan, 2005 :

83).

H. Kepuasan Pelanggan

1) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam persaingan antar bank yang semakin ketat, faktor kepuasan nasabah

menjadi perhatian yang serius. Keadaan ini tidak hanya terjadi pada bank

swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan

pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis

dan persaingan.

Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan :

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,

2000) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (2001) mendefinisikannya

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

 31

konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (2002) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan (Tjiptono, 2001 : 24).

Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja

berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi

harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.

2) Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan

Menurut Hawkins dan Loney (2003 : 31) atribut-atribut pembentuk

kepuasan pelanggan adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan

dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga

suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

produsen. Sedangkan menurut Tjiptono atribut- atribut pembentuk kepuasan

yaitu :

(1) Kemudahan dalam Memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet

dan toko yang dekaat pembeli potensial

(2) Kesediaan untuk Merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman ataau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak

(Tjiptono, 2000 : 101). Menurut Hawkins Loney dan Tjiptono atribut-

 32

atribut pembentuk kepuasan meliputi kesesuaian harapan, kemudahan

memperoleh dan kesediaan untuk merekomendasikan.

3) Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk

mengukur kepuasan pelanggan :

(1) Sistem keluhan dan saran

Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar,

customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan

pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain.

(2) Survei kepuasan pelanggan

Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau

dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks

atau dengan wawancara langsung.

(3) Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.

(4) Ghost shooping (mystery shooping)

Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan

dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing

(5) Sales-related methods

Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan,

pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.

(6) Customer panels

 33

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan

sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari

perusahaan dan semua pelayanan perusahaan . (Tjiptono, 2000 : 8)

4) Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode survei merupakan metode yang peling banyak digunakan dalam

pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat

menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

(1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Bank

BTPN Syari’ah pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

(2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction).

(3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem

analysis).

(4) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan

 34

istilah importance-performance analysis (Martilla dan James, 1977, pp.

77-79) (dalam buku Tjiptono, 2001 : 40-41).

5) Jenis-jenis Kategori Tanggapan atau Keluhan terhadap

Ketidak puasan terjadi karena manfaat yang diperoleh dari produk atau jasa

tersebut tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen yang

merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.

(1) Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung

dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,

maupun kepada distributornya.

(2) Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau

memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai

pengalamannya dengan produk atau perusahan yang bersangkutan.

Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar

bagi citra perusahaan.

(3) Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara

hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis disurat

pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,

instansi hukum dan sebagainya.

6) Strategi penanganan keluhan

 35

Dalam menangani keluhan dari pelanggan paling tidak ada 4 aspek penting

yang harus diperhatikan perusahaan. Keempat aspek tersebut yaitu:

(1) Empati terhadap pelanggan yang marah

(2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

(3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalah atau keluhan

(4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan.

 36

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000. Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE

Ali, Muhammad.2001. Prosedur Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi

Revisi V. Jakarta:Rineka Cipta

Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara

Sunardi. 2003.Journal Ekonomi dan Bisnis vol IX No. 1 Maret

Meylina Wenny Herizon. 2003. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura

vol VI No.1, April

Kotler, Philip dan Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia.

Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, edisi pertama.

Jakarta:Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi Moenir, A.S.

2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang : DiomaSingarimbun,

Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai, edisi revisi.

Jakarta : Lp3ES

Sugiarto, Endar. 2001. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Sumarni, Murti. 2002. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty

Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa Beta

Tjiptono, Fandy.2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta : Andi

-----------.2000. Perspektif Manajemen dan pemasaran Kontemporer.

 37

Yogyakarta : Andi

----------. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

----------. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Umar, Husein. 2000. Research Methods In Finance and Banking. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama

 38

ANALISIS KUALITAS JASA LAYANANAN DALAM

MENCAPAI KEPUASAN NASABAH BANK BTPN SYARI’AH
CABANG BANJARMASIN

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Dalam Menyelesaikan

Pendidikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :

MARLENI
NPM 15.31.0198

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN (UNISKA)
MUHAMMAD ARSYAD AL- BANJARY
BANJARMASIN
2017