MERCADEO DE SERVICIOS

FORMATO DEL PROYECTO FINAL

Para el trabajo final debe hacer una propuesta para el marketing del o los servicios que
ofrece una empresa. La tarea incluye los dos primeros capítulos del esquema general del
proyecto final de curso. El proyecto final toma en consideración las correcciones realizadas a
la tarea, así como los puntos relacionados con los objetivos y la estructura de la propuesta en
sí.
La tarea consta de las partes I y II, mientras que el trabajo final lo constituyen las
correcciones que le sean indicadas en la tarea y las partes III y IV del formato del proyecto
final.

ESQUEMA GENERAL DE LA PROPUESTA DE MERCADEO DE SERVICIOS

Portada
Introducción
Tabla de contenido

I PARTE: INTRODUCCIÓN

El capítulo I se denomina Introducción. Aquí se deben desarrollar los puntos de la A la C.

a. Problema a investigar: En este apartado el estudiante se debe referir a la situación

que aqueja a la empresa desde una perspectiva del marketing de los servicios. Debe
indicar claramente, los factores del entorno que afectan o podrían afectar la gestión de
los servicios de la empresa, desde el análisis de las necesidades de los clientes, hasta
el diseño del servicio como producto final.
En esta parte debe ser lo suficientemente amplio indicando el modelo y las estrategias
de marketing de servicios o cualquier otra variable que afecte la demanda de estos y
que los consumidores reales y potenciales requieren.
Además del abordaje general del problema y en vista de que no todo se puede
investigar en un solo proceso, deberá profundizar sobre los elementos del modelo de
servicio que ofrece la empresa y de las estrategias de marketing en esa dirección que
considere como las más importantes para el proceso de investigación y el análisis del
problema, ayudando significativamente a mejorar el modelo de servicio que ofrece la
organización.

b. Justificación del problema: en este punto usted debe especificar con claridad las
razones por las cuales es importante investigar el origen del problema desde el punto
de vista de la oferta de servicios de la organización, y como aporte a las tendencias
del mercado de servicios en el corto, mediano y largo plazo.

c. Objetivo general y objetivos específicos: Los objetivos constituyen una parte

fundamental del trabajo de investigación. Estos se plantean con base en los
propósitos que se buscan en la investigación y en función del problema planteado, los
cuales permiten una mayor congruencia para llevar a cabo este proceso.

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 Para ello, usted debe redactar dos objetivos generales, uno de investigación y otro de
propuesta. En el primero, es importante que tome en cuenta una variable en el tema
de servicios, que englobe gran parte del problema que usted va a investigar. Puede
ser: Modelo de servicio, proposición de valor en el servicio, proceso de servicio, diseño
del servicio, entorno del servicio, calidad y productividad del servicio, calificación del
servicio, etc.
Cualquiera de éstas puede utilizar como variable principal del objetivo general y luego
profundizar en subvariables relacionadas para plantear 4 objetivos específicos que son
los que tendrá que investigar operativamente.
El objetivo de propuesta se refiere a las acciones concretas que usted propone en
función de la información obtenida en los objetivos específicos y que ayudarán a
solucionar de alguna manera, el problema que enfrenta la organización en materia de
servicio. De este objetivo general pueden derivar varios objetivos específicos que
permitan que su propuesta sea mejor concebida.

II PARTE: MARCO DE REFERENCIA

En el capítulo II el estudiante debe aportar información básica sobre la empresa y desarrollar

para tal efecto, los puntos que se detallan del a al g. Básicamente debe indicar lo siguiente:

a. Creación de la empresa: Fecha de constitución de la empresa, datos referentes a los

inicio de la organización, nombre, lugar de ubicación, personal inicial, mercado al que
se dirigía, etc.

b. Organización de la empresa: debe aportar un organigrama de la empresa que

detalle los diferentes departamentos y sus respectivas dependencias, así como las
principales funciones que desempeña el personal en materia de servicio. Solo debe
indicar las personas involucradas con el servicio principal
c. que ofrece la empresa al mercado.

d. Crecimiento y tecnología: debe suministrar datos referentes al crecimiento desde el

punto de vista de la clientela, ventas, mercado, infraestructura, personal, entre otros
aspectos. Además información tecnológica respecto al equipo y maquinaria utilizados,
y en general, todo aquello que facilite la labor para la gestión de comercialización de la
empresa. En entidades financieras, puede utilizar los indicadores financieros que se
han visto mejorados por el servicio prestado por la organización.

e. Misión de la empresa: Denota la razón de ser de toda organización.

f. Visión de la empresa: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura

de la organización.

g. Productos y servicios que ofrece: En esta parte debe detallar los servicios que
ofrece la empresa desde el punto de vista de los básicos y complementarios. En este
sentido debe referirse a los servicios que son esenciales para la empresa y que
apuestan a solucionar los problemas que presentan los clientes. Adicionalmente, debe
indicar los servicios que dan un mayor valor y diferenciación a la oferta de la empresa,
haciéndola más atractiva en relación a sus competidores.

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 h. Competencia: Debe referirse a las empresas que se ubican en la misma base de
clientes y que forman parte de un mercado competitivo. Dejar claro en qué aspectos
los competidores tienen una ventaja competitiva o se han posicionado con una marca
o atributo específico del servicio en el mercado.

III PARTE: PROPUESTA DEL PROYECTO

A partir del capítulo III se desarrolla la propuesta del proyecto final. El proyecto final es un
complemento de la tarea, por lo que se debe adjuntar los capítulos I y II nuevamente al
trabajo para su entrega. Los mismos deben ir ya corregidos de acuerdo a las observaciones
que le haga el profesor del curso.
En esta parte debe darle cumplimiento a los objetivos planteados en el capítulo I. Para ello es
importante que tome en cuenta lo siguiente:

a. Obtención de la información: En esta sección debe indicar de dónde va a tomar la

información para sustentar su propuesta en la mejora del servicio que ofrece la
empresa bajo estudio. Este tipo de investigación lo lleva a realizar una revisión de los
temas del libro y otras fuentes, para obtener información de las variables
recomendadas en la primera parte punto C y buscarles aplicación a las estrategias de
servicio que considere adecuadas para solucionar el problema que enfrenta la
organización.

b. Una vez identificada la información respecto a la variable que propone una mejora en
el servicio prestado por la empresa, debe formular una propuesta que permita poner
en marcha un plan de marketing de servicios. Esta propuesta podría incluir varios
elementos que usted puede desarrollar atendiendo a la variable de servicio
seleccionada y a la forma creativa en que presente su propuesta.
Por ejemplo, si usted propone una variable como “Creación del Modelo de servicio”
debe llevar a cabo una planeación estratégica de servicio, indicando los servicios
básicos que debe implementar la empresa bajo estudio así como los complementarios
que vienen a darle un mayor atractivo a su oferta. Debe dejar claro como posicionar
los servicios que ofrece a su mercado consumidor como competitivo y los canales que
utilizará para tal efecto. Además, especificar las estrategias de servicio que generan
mayores ganancias para la empresa y relaciones duraderas y de lealtad con sus
clientes. Tome en cuenta que medidas debe emprender la empresa para recuperar el
servicio, obtener respuesta del cliente e incrementar la calidad y la productividad del
mismo.
Todo esto lo tiene que hacer en coordinación con los objetivos específicos, de tal
manera que puede investigar varios puntos de los mencionados anteriormente como
adicionar otros nuevos requeridos para cumplir con este planteamiento.

c. Evaluación y control de los objetivos de la propuesta, de modo que se pueda

evaluar el cumplimento de estos y de las metas propuestos, con el fin de tomar lograr
solucionar el problema que enfrenta la empresa en materia de servicio.

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IV PARTE: BIBLIOGRAFÍA

La bibliografía debe ir al final del cuerpo del documento, antes de los anexos. Se presenta en
una lista alfabética (por autores), títulos en negrita. Para licenciatura, se solicita se detalle de
primero la bibliografía citada y luego la bibliografía consultada.
La bibliografía utilizada debe escribirse al final del proyecto en orden alfabético por apellidos
de autores y debe incluir lo siguiente:

Cuando es un libro: Apellido del autor, el nombre, el año de publicación, el título de la obra en
cursiva o subrayado, ciudad y editorial. Ejemplo: Freire, Pablo (1990). La naturaleza política
de la educación. Buenos Aires: Editorial Paidos.
Cuando es una revista: apellido del autor, nombre, año de publicación, título del artículo
subrayado, nombre de la revista, volumen, número de la revista, páginas.

Cardoza, Alberto (2002). La firma digital y el ejercicio del notariado. Revista de derecho
notarial, San José, Nº 39, pp. 68-90. Ejemplos de presentación:
Cardona P. Alfredo: Los niños pobres, en Semanario Universidad, Nº. 952, febrero 1991, San
José, Costa Rica.

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 REQUISITOS Y NORMATIVAS GENERALES

TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN

–TAREAS PARTE I Y II –

- El Trabajo de Investigación deberá presentarse con toda la formalidad que requiere un

trabajo universitario.

- El mismo deberá contener al menos, toda la información solicitada en las partes I y II

supracitadas.

- El estudiante podrá desarrollar su propuesta de mercadeo de servicios en una

empresa vinculada a este tipo de oferta de tipo comercial o financiera.

- Deberá describir y/o proponer, conforme a la información que se le solicita haciendo

uso de su creatividad.

- Cada apartado de información solicitada se fundamenta básicamente en los capítulos

del texto de estudio. De la misma manera, dicho texto será la guía y fuente de
información teórica, para el desarrollo de la propuesta por parte del alumno.

- La siguiente propuesta de servicios puede realizarse en grupos de un máximo de dos

personas. Si se tratara de dos personas provenientes de diferentes centros
universitarios, deberá indicarse en la portada, el Centro Universitario. al que pertenece
cada estudiante.

- Cada parte del trabajo deberá presentarse en el respectivo Centro Universitario en el

horario de atención del mismo.