Estilos de manejo del conflicto y técnicas de negociación

comercial. Una aproximación teórica.

 Estilos de manejo del conflicto y técnicas de negociación
comercial. Una aproximación teórica
María José Silva
Diego Salinas Morales1, Eleana Pachucho Cisneros2, Fabián Freire Velasteguí3,
Christian Robalino Peñaloza4, Andrey Espinosa Espín5
1dsalinas@bhconsultores.com, 2emarisol22@gmail.com, 3fabosbrand@gmail.com,
4christoferrobalino@gmail.com, 5andreyespinosa@outlook.com

Resumen

El presente trabajo recoge los conceptos trascendentales en torno al conflicto,

su manejo, la negociación comercial y sus técnicas, y la relación entre las
mencionadas conceptualizaciones desde la perspectiva de sus principales
exponentes. La teoría del conflicto y el modelo de Rahim, se detallan desde las
aportaciones de las grandes mentes de Johan Galtung y Alzafur Rahim
respectivamente. Para el desarrollo del documento se empleó un enfoque cualitativo,
así como una modalidad de investigación bibliográfica.

Palabras clave: Conflicto, manejo de conflictos, modelo de Rahim, técnicas de

negociación.

Introducción
“Nuestras discordias tienen su origen en las dos más copiosas fuentes de
calamidad pública: la ignorancia y la debilidad”.
Simón Bolívar
El parámetro que antecede a toda negociación es el conflicto. Desde la
perspectiva de las relaciones sociales, las relaciones de negocios, las mismas
relaciones profesionales y los individuos que mantienen dichas relaciones, el conflicto
se encuentra de forma implícita en la incompatibilidad tanto de emociones como de
cogniciones de los sujetos que conforman dichos grupos de relación (Budjac, 2012).

Del mismo modo, para Saputi (2008), coincidiendo de forma clara tanto con el
pensamiento del libertador Simón Bolívar como con la perspectiva de Budjac, el
conflicto a pesar de sus diversas conceptualizaciones, “subyacen dos puntos: las
partes involucradas deben percibir el problema; y, existe oposición o incompatibilidad
en alguna forma de interacción entre las partes” (p.18)

Entre las partes involucradas, independientemente de su incompatibilidad,

dentro del plano profesional como ejemplo, pueden visualizar al conflicto no siempre
como algo negativo; al contrario, pueden transformar al conflicto en una disputa
funcional. Las ventajas que dicho desacuerdo puede arrojar, de forma general se
acercan a una mejor cohesión del grupo, el aumento de la creatividad, un mejor
desarrollo laboral, y sobre todo un mejor desempeño individual/grupal (Villamediana,
Donado, y Zerpa, 2015).

Las necesidades, ideas, los deseos, e incluso los objetivos como parte de la
creencia de dicho individuo o grupo, pueden ser la causa originaria del conflicto. Sin
embargo, el conflicto no sólo puede ser el antecedente de una posible negociación,
ya que el conflicto puede nacer en medio del mismo.

En definitiva, un conflicto siempre será complejo y extenso desde la perspectiva

que se aborde (Budjac, 2012). Tratar de conjugar el conflicto y la negociación se
convierte en un proceso arduo que puede ser manejado con cautela, ya que las partes
involucradas siempre analizaran las condiciones y los causales que sirvan de base en
la evolución de los intereses iniciales, mejorando las posiciones, los posibles costos y
el alcance que cada uno propone, otorgando acuerdos, si las partes inmiscuidas lo
desean (Estrada, 2012)

El conflicto
El fundador y creador de la Teoría de conflictos, Johan Galtung, un matemático
y sociólogo de origen noruego, instala en el siglo XXI varios parámetros que, para su
perspectiva, nos ayudan a entender de forma lógica y metodológica la “trasformación”
del conflicto. Uno de sus principales postulados manifiesta: “los conflictos no se
solucionan, se transforman” Johan Galtung (2003) (como se citó en Calderón, 2009,
p. 67).

Para poder conceptualizar el conflicto, Galtung ejecuta una síntesis conceptual

que proviene del estudio y la interrelación de distintos intentos de contestaciones que,
a lo largo de la historia el hombre se planteó para explicar dicho fenómeno. Dicha
síntesis encuentra su fundamento en tres líneas fundamentales:

 Aspectos interiores del ser humano. Contradicciones y procesos

personales (Sigmund Freud, la disputa entre el Ello y el Super Yo)
 Incompatibilidad de objetivos de las partes. (Charles Darwin, la
competición)
 Contradicciones externas (Carl Marx, contradicciones intra-sociales)

Las respuestas planteadas, para Galtung, como se citó en Calderón (2009), se

fundamentan en torno a las dimensiones interior, exterior y entre de las relaciones
humanas. Dicha interacción nos brinda una definición de conflicto clara, es decir, el
conflicto es: actitudes, presunciones + comportamiento + contradicción. En el gráfico
1 se expone de manera clara lo expuesto por Galtung.
Gráfico 1 Triángulo del conflicto

El aspecto motivacional (A) (actitudes, presunciones) hacen referencia a que

piensan y que sienten los partícipes de un conflicto, en como se percibe a la otra parte
involucrada, como visualizan sus propios objetivos y al conflicto dentro de ellos. Con
respecto al comportamiento (B) (aspecto objetivo), hace alusión al actuar de las partes
mientras dura el conflicto: búsqueda de intereses comunes, acciones constructivas-
creativas o perjudiciales hacia la otra parte. En el caso de la contradicción (C) (aspecto
subjetivo) se relaciona de forma directa con la realidad o la raíz del conflicto que, por
lo general, no es visualizado y se encuentra oculto para ambas partes. Es una
generalidad de los implicados y las partes del conflicto que prefieran centrarse en la
conducta y en las actitudes de sí mismos (auto concebida como positiva) como en la
de la contraparte (descrita como negativa) (Calderón, 2009).

Del mismo modo, Galtung representa a la formación básica de los conflictos de

una manera peculiar, definiéndola como los “átomos del conflicto”, siendo:

 La disputa (entre personas). Implicación de dos individuos o actores directos

que siguen un determinado fin del cual carecen
 El dilema. (dentro de las personas). Un individuo, un actor directo sigue dos o
más fines incompatibles entre sí.

Los niveles de complejidad para Galtung, se encuentran definidos en un plano

cartesiano como se muestran en el gráfico 2, donde se analiza estructuras
conflictuales de mayor complejidad.
Gráfico 2. Niveles de complejidad de los conflictos

N=número de objetivos
M=número de partes o actores.
Casi toda la conflictología trataría de: 1,2; 1,1; 2,1.
Casos como 1,2 o 2,1 conducen a polarizaciones por el nivel limitado
de elementos y complejidad (dilema, disputa)
Casos de 1,1 puede representar frustración. Es importante no tener
objetivos inalcanzables.

La evaluación del nivel de complejidad de los conflictos se encuentra en función

de la fórmula:
𝐶 = 𝑚+𝑛−2

La disputa y el dilema conllevan por lo general a contradicciones, actitudes y

conductas autodestructivas o en el peor de los casos, la eliminación de la otra parte
participantes. Sin embargo, “los átomos del conflicto”, se encuentran alimentados de
una doble dimensión denominada crisis – oportunidad / agresión – creación. Lo
expresado se manifiesta en la tabla 1.

Tabla 1. Átomos del conflicto como crisis y oportunidad

Conflicto Crisis / Agresión Creación / Oportunidad

Retirada, esquizofrenia,
Dilema
autodestrucción, suicidio
Potenciación de la vida
Retirada, tensión
Disputa permanente, destrucción del
otro/homicidio

Del mismo modo, los conflictos pueden tener dos niveles: un nivel latente y un
nivel observable. No se puede pasar por alto que un conflicto puede surgir de
cualquiera de los puntos manifiestos anteriormente (A, B o C). En el gráfico 3, se
evidencian los puntos donde se pueden originar los conflictos, sin importar su origen.
Gráfico 3. Niveles de los conflictos

En definitiva, un conflicto es una crisis y una oportunidad, también es un

acontecimiento natural y permanente en el ser humano, además de constituir una
incompatibilidad de objetivos (individuales o grupales), simplemente no se solucionan,
simplemente se transforman.

Manejo de conflictos – Modelo de Rahim

El modelo de manejo de conflictos propuesto por Rahim (1983, 2001),
manifiesta de forma contundente las dimensiones principales del individuo para el
afrontamiento de un conflicto: la dimensión “concerniente a sí mismo”, y la dimensión
“concerniente a los otros” (Ramírez y Borges, 2011). En el gráfico 4, las dimensiones
mencionadas evidencian la orientación que adoptan los individuos al momento de una
situación conflictiva.
Gráfico 4. Dimensiones del Modelo de manejo de conflictos de Rahim

Los estilos que surgen en base a las dos dimensiones del manejo de conflictos,
son: 1) integrador, 2) complaciente, 3) dominante, 4) evitativo y, 5) comprometido.
Estilo integrador. (Alto en concerniente a sí mismo, alto en concerniente a los
demás) Muestra de forma evidente apertura, el intercambio de información de las
 partes involucradas, se examinan las discrepancias con finalidad de adoptar una
solución que acepten las partes.

Estilo complaciente. (Bajo en concerniente a sí mismo, alto en concerniente a

los demás) Se encuentra ligado a la disminución de las diferencias existentes. Se
centra y pone énfasis en las características comunes que se pueden satisfacer
entre ambas partes.

Estilo dominante. (Alto en concerniente a sí mismo, bajo en concerniente a los

demás) Este tipo de estilo se encuentra asociado a la tendencia negociadora
ganar – perder. Por lo general se ejerce cierto tipo de presión en contra de la otra
parte con la finalidad de ganar terreno.

Estilo evitativo. (Bajo en concerniente a sí mismo y a los demás) Este estilo se

asocia a las personas que no suele dialogar, así como al retraimiento de las partes
involucradas. Suelen delegar la responsabilidad a otro individuo, o simplemente
no participan de forma activa en situaciones conflictivas.

Estilo comprometido. (Equilibrio en concerniente a sí mismo y a los demás) Este

estilo consiste en “dar y recibir” ese “algo” que suele ser aceptado de forma
mutua. Siempre se busca la una posición de inflexión, no existe ningún poder
coercitivo o influencia hacia la otra parte buscando ventaja (Saputi, 2008).

La clasificación expuesta puede relacionarse con métodos similares asociados a

la negociación propuestos por otros autores. El ganar – ganar (estilo integrador), el
perder – ganar (estilo complaciente), el ganar – perder (estilo dominante), el perder –
perder (estilo evitativo), o el ni ganar ni perder buscando el punto de inflexión deseado
(estilo comprometido) (Ramírez y Borges, 2011)

Negociación comercial

Para entender lo que significa la negociación comercial, es primordial conocer

la conceptualización del término negociación.

Para Jaramillo (2010), la negociación se conceptualiza como “un proceso de

comunicación interactiva entre dos o más partes que intentan, obrando
concertadamente, proteger sus intereses mejor de lo que podrían hacerlo fuera de la
mesa de negociaciones” (p. 49).
Del mismo modo, para (Budjac, 2012), la negociación es:

el proceso de interactuar con el objetivo de obtener el acuerdo o el resultado

que uno desea. Es una habilidad interpersonal que no se encuentra en el
entorno de ninguna profesión en particular. No obstante, es extremadamente
importante para la interacción personal, para el éxito en la administración
organizacional y de negocios, así como para el liderazgo. La negociación es un
arte y también puede ser considerada científica, ya que tiene principios y
métodos que se utilizan sistemáticamente mediante la capacitación y la
 experiencia. Muchas personas creen que la negociación es difícil y que es más
sencillo evitarla o comprometer sus deseos. (p.1)

Aterrizando el concepto de negociación al plano comercial, la negociación

comercial para Rong (2015), comprende un proceso donde al menos dos individuos
intentan satisfacer sus necesidades e intereses económicos, procurando convencerse
el uno al otro con argumentos en sus ofertas y una serie de términos comerciales por
acordarse. El proceso de negociación comercial es un proceso de intercambio de
intereses. Si no hay intercambio de intereses, no habría negociaciones. En el proceso
de negociaciones, las personas tienden a ignorar habitualmente los intereses
comunes de ambas partes. Esto a menudo conduce a un punto muerto en la mayoría
de las negociaciones comerciales.

Del mismo modo, Dasí y Martínez (2009), plantean que dentro de una
negociación comercial, se deben establecer los términos de la compraventa, el precio
del producto o servicio, el cierre óptimo del trato, los contratos muy bien elaborados y
especificados, y por último cerrar el acuerdo con la contraparte en buenos términos.

La negociación comercial debe cuidar varios aspectos relevantes (temperatura

del lugar, la ventilación del mismo, el mobiliario empleado), sin olvidar el lugar donde
se lleve a cabo, porque dicho proceso puede realizarse en terreno propio, en terreno
de la contraparte o en su caso, en terreno neutral. La negociación en terreno otorga
ciertas ventajas relacionadas con: la superioridad, disposición de información
inmediata y el control del tiempo. La negociación en terreno de la otra parte permite:
conocer mejor su posición, pedir un aplazamiento en el caso de falta de información,
así como forzar la negociación al pedir negociar con los superiores o directivos.
Negociar en terreno neutral equipara las condiciones, ninguna de la partes se
encontrará cohibida, los recursos se pueden ver limitados para ambas partes.

Los principales principios que se deben abordar al manejar una negociación

comercial, en función de la búsqueda del cumplimiento de nuestros objetivos se
acercan a los siguientes parámetros:

 Plantear de nuestra forma ventajosa

 Conocer el alcance y la fuerza de nuestro poder
 Conocer a la otra parte
 Satisfacer las necesidades antes que los deseos
 Fijarse unas metas ambiciosas
 Gestionar la información con habilidad
 Hacer las concesiones conforme lo establecido (Dasí y Martínez, 2009, p. 8-9).

Técnicas de negociación
Las técnicas de negociación, en síntesis, hacen referencia a la forma en la que
se suelen emplear las tácticas de negociación (Budjac, 2012). El objetivo de la
aplicación de las diferentes tácticas radica en la “consecución del mejor acuerdo
posible desde el punto de vista del negociador, considerando que las tácticas que
consiguen concesiones substanciales del adversario, pero no un acuerdo, son menos
efectivas que aquellas que procuran conseguir las máximas concesiones del oponente
logrando un acuerdo” (Carrión, 2007, p.36).
Entre las principales tácticas podemos mencionar las más frecuentes:

 Tácticas de engaño deliberado

- Hechos falsos. Comprende en que la contraparte emplee mentiras,
poniendo a la otra parte en una situación en principio atractiva. Permite no
pagar más por algo que no lo vale
- Información caída del cielo. Se brinda información que no es veraz, o que,
por lo general, desaparece una vez concretado el acuerdo.

 Tácticas de guerra psicológica

- Situaciones incómodas. No existe ningún tipo de confortabilidad, la otra
parte negociadora hace sentir una posición de debilidad con la finalidad de
que se ceda cuanto antes al cierre de la negociación.
- Ataques personales. La comunicación verbal como no verbal son un arma
importante para hacer sentir incomoda a la contraparte. Por lo general, los
ataques se centran en factores como la vestimenta, la apariencia, el ataque
al status y la irrupción al discurso empleado.
- El bueno y el malo. Dicha situación se presenta en función de dos
individuos negociadores. Uno de los negociadores es radical, el otro se
muestra sensible y parece estar de parte de la otra parte. Por lo general,
es difícil mostrarse en desacuerdo con el negociador bueno.
- Amenazas. El empleo de amenazas es particular cuando se pretende
encaminar una negociación. Puede ser peligroso emplear esta táctica
porque la contraparte también puede fundamentar su respuesta con
amenazas. No es recomendable emplear esta táctica, aunque se pueden
emplear las advertencias.
- Explosiones emocionales. Su parecido con las amenazas es grande, pero
suele ser menos violento. Por lo general, la indignación es una de las armas
que busca terminar el proceso negociador.

 Tácticas de presión
- Posición cerrada. Una de las partes adopta una decisión irrevocable. NO
existen concesiones, el proceso negociador se centra en la cesión de la
otra parte
- Súbita de última hora. Se intenta conseguir concesiones importantes justo
antes de cerrar el acuerdo ya pactado. Es recomendable no acceder si ya
se han conversado los términos y las condiciones.
- Tómalo o déjalo. Se ejerce una fuerte presión para acceder a la posición
planteada que, por lo general se la emplea al final de la negociación.
- Silencio. Emplear el silencio establece espacios donde se puede obtener
información valiosa de la contraparte, filtrando la cantidad y calidad de la
misma buscando el mejor beneficio. (Fundación-Pública-Andaluza, 2016).
Metodología

Para el desarrollo del presente documento, se empleó un enfoque cualitativo,

se aplicó la modalidad de investigación conocida como investigación bibliográfica, y
también se utilizó el tipo de investigación descriptiva. A continuación, se describe en
detalle lo expuesto.

Enfoque

El enfoque cualitativo, emplea la recolección de datos permanentes sobre los

atributos de una o varias variables, toma de decisiones y procesos para afinar las
preguntas de investigación y revelar nuevas interrogantes en el proceso de
interpretación. (Hernández Sampieri, 2014). Es decir, el presente desarrollo
conceptual posee un enfoque cualitativo al contribuir a la descripción de las cualidades
un fenómeno determinado, en este caso, el conflicto y su manejo, así como la
negociación y sus principales técnicas.

Modalidad

La investigación bibliográfica se define como “un procedimiento científico y

sistemático de indagación, recolección, organización, análisis e interpretación de
información o datos en torno a un determinado tema, mismo que conduce a la
construcción de conocimientos” (Briceño, Lobo, Rangel, y Trujillo, 2010, p. 79). Bajo
esta perspectiva la información en libros, textos, documentos electrónicos, permitieron
sustentar la información y validez de contenido del presente desarrollo.
Tipo

La investigación descriptiva, “persigue enlistar las propiedades, particularidades

y perfiles que sobresalen en los individuos, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a un determinado análisis” (Salinas, 2012, p. 120).

Conclusiones

La superación del conflicto debe enmarcarse bajo el alcance de los objetivos

planteados de todas partes involucradas, creando las condiciones para que las
características del conflicto pasen al plano transformativo propuesto. Considerar a los
actores como partes semejantes e iguales permitirá que los procesos trasformativos
sean transparentes y, sobre todo, igualitarios. A día de hoy, la teoría de Galtung es
una herramienta indispensable para la detección de conflictos en diversas áreas
sociales.

En el caso del método de manejo de conflictos, así como es el caso el método

de Rahim, coexisten otros métodos que aportan grandes soluciones a la hora de
manejar los conflictos de manera eficaz para todos los ámbitos de relación de los
individuos. Claros ejemplos son los métodos creados por Blake y Mouton (1961),
Thomas y Schmidt (1976), Helgeriell y Slocum (2004) y Thomas Killman, entre los
principales.
 La negociación y el conflicto se han convertido en realidades cotidianas para los
individuos que mantienen un amplio contacto social (académico, profesional, laboral).
Por esta razón, diversas disciplinas se han interesado en su análisis y estudio,
captando a las mejores mentes de las ciencias políticas, la antropología, las relaciones
internacionales, la psicología, por nombrar algunos campos. La trascendencia de la
negociación al campo comercial data desde casi el origen de los tiempos. Es de
conocimiento general que para la misma supervivencia del ser humano dicha actividad
se la relaciona con la socio-economía de un determinado grupo de individuos,
negociar algo, es cubrir necesidades de ambas partes.

Discusión

El conflicto, su manejo, la negociación, las técnicas empleadas que intentan

resolver la problemática que surge de las necesidades insatisfechas de los individuos,
no puede deslindarse o tratarse por separado. Lo expuesto es un proceso que trata a
sus partes como un todo, buscando siempre el mejor acuerdo, intentando dejar el
menor rastro de insatisfacción a su paso, aunque muchas de las veces sean
inevitables dichas consecuencias. Para Jaramillo (2010),
La teoría del conflicto propugna un nuevo modo de entender el fenómeno. Es
importante ver en él una oportunidad y no un obstáculo a la vida social. Los
teóricos ya no hablan de ‘solución’ sino de ‘gestión o manejo’ de conflictos. Hoy
en día, incluso se ha trascendido este último y los estudios en este ámbito se
concentran básicamente en la ‘transformación del conflicto’ y en los mecanismos
para hacerla posible (p.49).

Tanto el conflicto como la negociación pueden ver afectas sus esferas en función
de varios parámetros externo – ambientales. Las negociaciones tanto de índole
personal como comercial han trascendido fronteras, culturas, estilos de negociación,
género del individuo e idiomas. Para (Budjac, 2012) “Las diferencias transculturales
en la comunicación y la negociación son lo que más interesa hoy en día. Los
problemas principales son la semántica, la connotación, el tono, y las expectativas”
(p.105).
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