Todos os direitos reservados

QUALIDADE E GESTÃO
Marcos A. F. Borges

OS DESAFIOS DAS EMPRESAS

NA BUSCA PELA EXCELÊNCIA

Dr. Marcos A. F. Borges

(marcosborges@auctus.com.br)

07/06/2010 Amparo
 Marcos A. F. Borges
• Engenheiro, Mestre e Doutor – UNICAMP
• Jogos para formação de profissionais em
conceitos Lean
• Pós-doutorado no DEIG/FEUP – Portugal
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• MBA em gestão de projetos

• Black Belt em Seis Sigma

Professor-pesquisador pela UNICAMP

Sócio da Auctus Consultoria e Treinamento

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 2

07/06/2010 Amparo
 Sobre a Auctus
A AUCTUS Consultoria e Treinamento Empresarial é uma empresa que une EXCELÊNCIA E
RESULTADOS e conta com profissionais de alta capacidade técnica e experiência em diversas
áreas para auxiliar as empresas e seus gestores nos mais diversos projetos e iniciativas.

Nossos Serviços
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

 Melhorias de processo Planejamento estratégico

 Lean Seis Sigma  Consultoria e treinamento empresarial
 Gerenciamento de Projetos  Soluções em TI

Contato

Teremos o maior prazer em atendê-lo Telefone: +55 (19) 4141-2282

através dos seguintes meios de contato: Email: auctus@auctus.com.br
Website: http://www.auctus.com.br

Auctus
AuctusConsultoria
Consultoriae eTreinamento
TreinamentoEmpresarial
Empresarial 3

07/06/2010 Amparo
 O que usar para a Qualidade e Gestão?

• Sempre uma coisa diferente “na moda”

– Mas não tão diferente assim...
• Ferramentas, metodologias, filosofias
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• Consultores, profetas, gurus

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 4

07/06/2010 Amparo
 O que implantar? O que é melhor?
Re-engenharia
Lean

TQM
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Seis Sigma
Padronização
(ISO/CMMI)

Gestão de Gestão por

projetos processos

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 5

07/06/2010 Amparo
 KNOWLEGE-BASE vs BELIEF-BASE

Todas são boas,

desde que bem aplicadas.
O importante é fazer bem feito.
Todos os direitos reservados

E saber o que usar em cada situação.

Marcos A. F. Borges

MIT Unicamp

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 6

07/06/2010 Amparo
 Definindo
• Ferramenta de Gestão: “padrão para desenvolver uma
atividade específica de gestão, fornecendo estrutura,
ferramenta matemática ou computacional, processo de
análise ou visualização” – Exemplo. “espinha de peixe”
• Programa de Gestão: “conjunto de ferramentas e
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

métodos que podem ser aplicados na gestão de uma

empresa ou em um processo específico desta com um fim
determinado” – Exemplo. Lean
• Modelo de Gestão: “modelo abrangente de gestão que
incorpora todas as necessidades da empresa, sem ter
foco em ferramentas, mas na modelagem geral” –
Exemplo. EFQM, Baldrige
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 7

07/06/2010 Amparo
 A História da Produção
Produção Artesanal
Produção em Massa
Início do
século XX
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Produção Final do Henry Ford

Enxuta século XX

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 8

07/06/2010 Amparo
 A História da Produção em Massa
Possibilidade de produzir
mais e com melhor qualidade
• Processos estudados e bem
definidos
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• Instruções sistemáticas e
adequadas aos trabalhadores
• Supervisores para controle
Henry Ford
F. W. Taylor
• Lotes econômicos
• Co-participação nos resultados

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 9

07/06/2010 Amparo
 A definição de Qualidade
Há um limite para a qualidade.
Muita qualidade custa caro!

“Qualidade
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

é a conformidade consistente
com as necessidades dos clientes”
Qualidade inclui:
- Preço
- Serviços
- Qualidade técnica
-Etc.
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 10

07/06/2010 Amparo
 TQM
• Centrado na qualidade
– Melhorias contínuas
Todos os direitos reservados

• Baseado na co-responsabilidade de todos

Marcos A. F. Borges

– Comprometimento da alta direção

• Foco na satisfação dos clientes

– Atender, superar, encantar

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 11

07/06/2010 Amparo
 TQM - Brasil

Início dos anos 90

Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 12

07/06/2010 Amparo
 Lean - Origem
• Durante a Segunda Guerra
apoiou EUA
• Foi ao Japão para apoiar
reconstrução
Todos os direitos reservados

Adotando apropriados princípios de gestão,

Marcos A. F. Borges

organizações podem aumentar qualidade e

reduzir custos.
A chave é praticar as melhorias contínuas e
pensar na manufatura como um sistema.
W.E.Deming
Qualidade = Resultados do trabalho
Custos Totais

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 13

07/06/2010 Amparo
 A Origem do Lean
O Reconhecimento
• Deming + Toyota
(Taiichi Ohno, Shigeo Shingo e Eiji Toyoda)
– Foco na eliminação dos desperdícios

• Década de 80 - MIT
Todos os direitos reservados

– International Motor Vehicle Program

Marcos A. F. Borges

MIT
– Estudo envolvendo 5 anos e 14 países

• Forjado o termo Lean

– Professor James P. Womack
– Consultor Daniel T. Jones
– Hoje no Lean Institute - EUA

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 14

07/06/2010 Amparo
 Visão geral da filosofia Lean
Os 5 princípios
• Valor (cliente)
• Fluxo de valor (VSM)
• Fluxo contínuo (Just-in-time)
Todos os direitos reservados

• Produção puxada (Pull System)

Marcos A. F. Borges

• Perfeição (Kaizen)
Dica Auctus:
Implantar Lean não é usar ferramentas.
As ferramentas são o meio, não o fim!

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 15

07/06/2010 Amparo
 Ferramentas Lean
Kaizen ou Melhorias Contínuas
É a base de tudo 日本語
Kaizen
Kai: mudar
• Não há limites para a qualidade Zen: para melhor
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• Zero defeitos

• Todos altamente comprometidos com os

resultados da empresa
– Qualidade é responsabilidade de todos

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 16

07/06/2010 Amparo
 Ferramentas Lean
Just-in-time
• Filosofia:
– Fornecer exatamente o necessário
– Na quantidade necessária
Todos os direitos reservados

– No tempo necessário
Marcos A. F. Borges

• Minimizar desperdício de
– Tempo
– Energia
– Materiais

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 17

07/06/2010 Amparo
 Ferramentas Lean
Mapeamento de fluxo de valor (VSM)

• Todo o fluxo
– Da criação do produto
– À entrega ao cliente
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• Fluxos de:
– Material
– Informação

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 18

07/06/2010 Amparo
 Ferramentas Lean
Pull System
• Produção na mesma taxa do consumo
– Fase a fase, do consumidor ao fornecedor
– Só se produz quando há vendas
– Manufatura sincronizada
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

– Redução do lead time

– Respostas rápidas às necessidades dos clientes

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 19

07/06/2010 Amparo
 Ferramentas Lean
Células e One piece flow
• Fases de um produto Fornecedor 1 2
– Foco no resultado final Produto A 3
– Fluxo completo Cliente 5 4

• Layout em U 1 2
Todos os direitos reservados

Fornecedor
– Transporte
Marcos A. F. Borges

Produto B 3
– Estoques intermediários Cliente 5 4
– Visualização

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 20

07/06/2010 Amparo
 Estratégia de Implantação
Áreas Transacionais
• Eliminar as perdas na área administrativa
• Reduzir burocracia
• Reduzir ciclo de tempo nas atividades
• Criar uma empresa sem barreiras
Todos os direitos reservados

• Delegar ações para os subordinados

Marcos A. F. Borges

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 21

07/06/2010 Amparo
 Estratégia de implantação
Áreas Transacionais
• Invista forte no mapeamento do processo real
– Identifique exceções
• Utilize ferramentas de gestão por processos
– Quebrar barreiras entre áreas
Todos os direitos reservados

– Definir “accountables’”
Marcos A. F. Borges

• Utilize as boas práticas de gestão de projetos

– Cronogramas
– Gestão de riscos
– Ferramentas de workflow
• Analise o uso atual e possíveis melhorias nos
sistemas computacionais
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 22

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma

“Six Sigma is an organized and systematic

method for strategic process improvement
that relies on statistical methods and the
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

scientific method to make dramatic

reductions in customer defined defect rates.”

(Linderman, Schroeder, Zaheer, & Choo, 2003)

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 23

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Organizado e Sistemático
“Six Sigma is an organized and systematic method for strategic
process improvement that relies on statistical methods and
the scientific method to make dramatic reductions in
customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados

Organized and systematic

Marcos A. F. Borges

• Baseado em projetos, com todos os passos a ser seguidos

bem definidos: essa é sua característica mais distinta da
maioria dos outros programas de gestão
• DMAIC roadmap:
Define, Measure, Analyse, Improve and Control.
• Cada fase involve a aplicação de ferramentas específicas de
estatística e qualidade
(Chen & Lyu, 2009)

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 24

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Melhoria de processos estratégicos
“Six Sigma is an organized and systematic method for
strategic process improvement that relies on statistical
methods and the scientific method to make dramatic
reductions in customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Strategic process improvement

• Não é uma ferramenta genérica para qualquer tipo de
problema
• É adequado para resolver problemas que geram
grandes perdas, há muito tempo identificados e
sem solução conhecida

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 25

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Métodos Estatísticos
“Six Sigma is an organized and systematic method
for strategic process improvement that relies on
statistical methods and the scientific method to
make dramatic reductions in customer defined
defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Statistical methods
• Usa conhecidos métodos estatísticos nas análises
que conduz, de forma bastante criteriosa, sempre
buscando comprovações matemáticas

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 26

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Método Científico
“Six Sigma is an organized and systematic method for
strategic process improvement that relies on statistical
methods and the scientific method to make dramatic
reductions in customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Scientific method
• Sempre baseado em métricas, que precisam ser usadas
com extremo critério
• Conclusões só podem ser feitas com base em
resultados que comprovem estatisticamente as
suposições

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 27

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Grandes Ganhos
“Six Sigma is an organized and systematic method for
strategic process improvement that relies on statistical
methods and the scientific method to make dramatic
reductions in customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Dramatic reductions
• É um programa de gestão bastante elaborado
• Eficaz para resolver problemas com grande retorno em
curto prazo
(quatro a seis meses, tipicamente)
• Não busca o “pequeno ganho diário” de melhorias
contínuas, como no Kaizen
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 28

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Focado no cliente
“Six Sigma is an organized and systematic method for
strategic process improvement that relies on statistical
methods and the scientific method to make dramatic
reductions in customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Customer defined
• Os ganhos tem que se mostrar perceptíveis aos
olhos dos clientes
• Do projeto: alta liderança da empresa, que objetiva
retorno financeiro, principalmente
• Do produto: cliente final da empresa

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 29

07/06/2010 Amparo
 Seis Sigma
Pragmático
“Six Sigma is an organized and systematic method for
strategic process improvement that relies on statistical
methods and the scientific method to make dramatic
reductions in customer defined defect rates.”
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Defect
• É um programa de gestão bastante pragmático e
assertivo
• A meta principal é sempre um alto ganho financeiro
em curto prazo
• Trabalha com problemas e defeitos

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 30

07/06/2010 Amparo
 DMAIC

Define
Measure
Analyse
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Improve
• Cada fase tem: Control
• Conjunto de ferramentas associadas
• Conjunto de perguntas a ser respondidas
• Não se pode ir para uma próxima fase sem
terminar efetivamente a anterior
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 31

07/06/2010 Amparo
 Lean ou Seis Sigma?

Lean Seis Sigma

•Fatos e dados
Todos os direitos reservados

•“As coisas mais •“TQM seria

Marcos A. F. Borges

importantes não maravilhoso se você

podem ser tivesse 30 anos
medidas" para realizar os
Mikel Harry
•Planejamento ganhos. Os
de longo prazo acionistas
W.E. atualmente não
Deming
estão dispostos a
esperar 30 anos.”

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 32

07/06/2010 Amparo
 Lean ou Seis Sigma?

Lean Seis Sigma

Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

• Foco em processos, não

pessoas
• Padronização
• Qualidade na visão do cliente Mikel Harry
W.E. • Estatística
Deming

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 33

07/06/2010 Amparo
 Lean E Seis Sigma!

Lean Lean Seis Sigma

Todos os direitos reservados

Ações
Marcos A. F. Borges

Longo prazo
rápidas
Mudança
Resultados
cultural
grandes

Coexistência possível e
Seis Sigma recomendada

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 34

07/06/2010 Amparo
 Lean E Seis Sigma!

Lean
Lean Seis Sigma
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Seis Sigma
Foco em Lean Production
Uso das ferramentas

Seis Sigma

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial

 Reengenharia
• Michael Hammer
• Inicio da década de 90
Todos os direitos reservados

• Redesenho do processo
Marcos A. F. Borges

• Drástica melhoria
X
Kaizen

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 36

07/06/2010 Amparo
 Reengenharia
• Organize por produto, não por áreas
• Uma pessoa acompanha todo o processo
• Use a informação onde ela é gerada
Todos os direitos reservados

•
Marcos A. F. Borges

Não mude processos por distância física

• Busque ligações ao longo do processo, não
integrações ao final
• Controle e decida onde o trabalho é executado
• Capture as informações uma única vez e na fonte

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 37

07/06/2010 Amparo
 Selecionando um Programa de Gestão
Não é simples, nem tem respostas óbvias
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Características da empresa
Melhor
+
Opção
Características dos programas

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 38

07/06/2010 Amparo
 Selecionando um Programa de Gestão
Embora o jantar pareça assegurado para uma serpente que
avista um coelho passeando nas proximidades, a
alimentação não é garantida. Se o coelho for
extraordinariamente grande, ele pode ficar preso na
garganta da cobra; as cobras, nestas ocasiões, morrem
Todos os direitos reservados

por seus olhos serem grandes demais para suas

Marcos A. F. Borges

gargantas. Se o coelho for apenas um bebê, o consumo e

a digestão são fáceis, mas existe pouca quantidade de
alimento. Comer um bebê coelho dificilmente vale a
pena, considerando o trabalho para capturá-lo.
Programas de mudanças organizacionais podem dar
errado pelas mesmas razões, que as serpentes, as vezes,
tem problemas com seus jantares. (Hackman &
Wageman, 1995)
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 39

07/06/2010 Amparo
 Além da Eficiência Operacional

• Estratégia
Todos os direitos reservados

• Visão sócio-técnica
Marcos A. F. Borges

– Estratégia
– Estrutura
– Cultura
– Recursos Humanos

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 40

07/06/2010 Amparo
 Modelos de Gestão
• American Malcolm Baldrige Award
• EFQM (European Foundation for Quality
Management) Capacitadores Resultados
Todos os direitos reservados

3 7
Marcos A. F. Borges

Pessoas Resultados
das Pessoas
9
1 2 5 6 Principais
Liderança Política e Processos Resultados Resultados do
Estratégia dos Clientes Desempenho

4 8
Parceria e Resultados da
Recursos Sociedade

Inovação e Aprendizagem

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 41

07/06/2010 Amparo
 Visão de uma Empresa de Futuro
Uma empresa não
é um prédio ... e que apóie uma equipe
bonito. Ela não é altamente comprometida,
nada sem... colaborativa e motivada.
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

uma liderança
que defina
uma estratégia
de longo
prazo...
Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 42

07/06/2010 Amparo
 Visão de uma Empresa de Futuro
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

Sabendo escolher o modelo e programas de gestão

adequados para seu momento, sem preconceitos !

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 43

07/06/2010 Amparo
 Dúvidas?
Dr. Marcos A. F. Borges
marcosborges@auctus.com.br
Todos os direitos reservados
Marcos A. F. Borges

www.auctus.com.br www.ft.unicamp.br

www.ft.unicamp.br/liag
www.nied.unicamp.br

Auctus Consultoria e Treinamento Empresarial 44

07/06/2010 Amparo