Departamento De Ciencias De La Vida Y Agricultura, Carrera De Ingeniería

Agropecuaria - IASA I
Gestión de la Calidad
Nombre: Luis Gustavo Mosquera

En el análisis de coincidencias con el URKUND se encontró el 35%, por tanto

su calificación es de 0/20, el informe está remitido a su correo electrónico.
Por esta ocasión califico su guía, recuerde que el reglamento de la MED
indica que la copia parcial o total es cero.
CALIFICACIÓN: 12.75
Actividad de aprendizaje 1.1.
Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un
esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones.
Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad una
empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas ecuatorianas.

Calidad
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. entre
los principales argumentos para definir a la calidad están:
1. Perfección. 2. Consistencia. 3. Eliminación de desperdicios4. Velocidad de
entrega. 5. Observancia de las políticas y procedimientos. 6. Proveer un producto
bueno y útil. 7. Hacerlo bien la primera vez. 8. Complacer o satisfacer a los
clientes. 9. Servicio y satisfacción total para el cliente.

Bien y servicio
son los productos más básicos de un sistema económico que se componen de
elementos consumibles tangibles (bienes) y tareas que los individuos desempeñan
(servicios).

Clientes: interno y externo

Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer
una necesidad (bien o servicio).

Eficiencia, eficacia, efectividad

Eficiencia. Medida del desarrollo en tiempo y con el menor coste de una
actividad.
La eficacia. es cumplir con los objetivos propuestos. Tiene que ver con la
habilidad o capacidad de hacer algo, pero no cómo se hace.
Efectividad es la capacidad de conseguir el resultado que se busca. Quien es
efectivo, por lo tanto, obtiene el efecto deseado.

Competitividad y productividad
La productividad empresarial es un método evaluativo que se refiere a que una
empresa logra resultados más eficientes a un menor costo, con el fin de
incrementar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad. Cuán mayor sea la
productividad de una empresa, más útil será para la comunidad gracias a que ésta
se expande y genera empleo e impuestos.

La competitividad se refiere a que una organización logre mantenerse y

permanecer en el mercado a largo plazo, para esto, es necesario trabajar siempre
con innovación de manera que se fomente la apertura de mercados y generar
credibilidad y confianza en la marca a través del control de calidad y la garantía.

Hace falta la segunda parte dela pregunta. Señale aspectos importantes que se consideran
al aplicar la calidad una empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas
ecuatorianas 0.75/1.5
 NO CUMPLE CON LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES.
1. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante
los últimos dos años.
a. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la
calidad?
b. ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?
c. Entre otras preguntas que se puede plantear.
d. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.(0/1.5)

2. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que
consta en la página 80.( 0/2)
 ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos
organizacionales? ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?
 ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución
de su misión y visión?
 Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el
resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que
emplea el MCB, las cuales podría ser útiles para el mejoramiento de la calidad
en su escuela.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeñas empresas a fin

de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la
información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con
las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.). Considere el referenciación según las normas APA
sexta edición.

MAPJA AUTOS
Propietario: Marco Antonio Naranjo
Actividad: Compra y venta de vehículos usados
Dirección: Carcelén

Esta empresa se dedica a la venta y compra de vehículos usados en la ciudad

de Quito en el sector de Carcelén.

¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Con el objetivo de adquirir una buena reputación y a la vez crear una

satisfacción para el cliente logrando que este vuelva cada vez que necesite de
nuestros servicios, la empresa se maneja con un sistema de encueta que se lo
realiza a cada cliente o en su defecto a cada posible cliente que ingresa a
nuestras instalaciones, la encuesta está diseñada con preguntas básica como:
¿Dónde escucho hablar de nosotros?, ¿El auto que buscaba cumplió sus
expectativas?, ¿fue bien atendido?, en caso de no haber realizado la compra
¿cuál fue el motivo?, entre otras, estos datos los analizamos mediante la
obtención de porcentajes y sacamos resultado que nos dan una idea de cómo
estamos haciendo nuestro trabajo.
¿cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones?

Bueno una vez que se obtiene los resultados mensuales de las encuestas se
realiza una reunión con los empleados si fuera el caso de haber alguna
novedad, y se trata de resolver lo que se está haciendo mal, un ejemplo de esto
lo vivimos cuando en las encuetas había un gran porcentaje de clientes que
decía haberle gustado algún auto, pero su presupuesto estaba un poco fuera de
alcance, en tonces, para dar solución a esto se creó un acuedo con el banco del
pichincha en el cual nuestros cliente tienen la posibilidad de finaciar parte del
automóvil con nuestra pre aprobación del crédito, lo que agilita la obtención
del préstamo, ese es un ejemplo de cómo hemos trabajado en cuanto a las
quejas.

Encebollados las palmas

Propietario: Xavier Arias
Actividad: Restaurante Marisquería
Dirección: Carcelén Alto
Este negocio es una pequeña cadena de 4 restaurantes cevicherías ubicadas en
el sector norte de Quito.

¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Bueno al ser un local de venta de comida, las opciones para poder saber si hay
quejas a cerca de nuestros servicios son dos la primera es la pregunta directa
a los comensales, tengo la suerte que soy una persona muy afable y siempre
me gusta conversar con mis clientes y les pregunto si les gusto el servicio o si
algo no les gusto, la otra forma es que en todos mis locales tengo un buzón de
sugerencias, en donde los clientes pueden dejar sus quedas.
¿cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones?
Lamentablemente no cuento con ningún tipo tecnológico o estratégico para
evaluar esta información, sino más bien me baso en mi percepción, cuando
escucho que las quejas son frecuentes tengo de identificar el problema y ver
como lo resuelvo, te podría decir que gracias a eso abrí mas locales, digo
gracias a esto ya que en su momento los clientes comenzaron a quejarse que
el local siempre está lleno, que la intención demoraba demasiado, en tonces
tuve que abrir más locales pero en la misma zona, cada local esta máximo a 5
minutos del otro y todos tienen clientela, es así como manejo mi negocio
 Comercial Carvajal
Propietario: Galo Carvajal, Sonia Salcedo
Actividad: Venta de muebles
Dirección: Av. América N17-314 y Asunción esq. Quito

Este negocio se dedica a la venta de todo tipo de muebles tanto de oficina

como de muebles médicos u ortopédicos, es una compañía que tiene alrededor
de 20 años de experiencia en el negocio.

¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Tenemos un sistema de llamada telefónica a nuestros clientes, básicamente lo
que se hace es que la persona encargada una vez que se haya entregado y
facturado algún pedido ya sea grande o pequeño tiene la responsabilidad de
realizar la llamada en un lapso de 5 a 8 días, la llamada no puede durar más
de 5 minutos ya que lo que se quiere es evitar incomodar a los clientes, la
llamada tiene preguntas básicas como por ejemplo si se siente satisfecho con
el producto, si tuvo dificultades con el producto o como le pareció el servicio,
el cliente califica el servicio en una escala de 1 a 5, siendo 5 muy bueno, 4
bueno, 3 regular, 2 malo y 1 Muy malo.
¿cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones?
Una vez realizada la encueta telefónica se los analiza en Excel y sacamos
nuestra calificación mensual, si es baja vemos en que estamos fallando
atención, entrega, calidad etc, seguido de eso tenemos reuniones con el
personal y les comentamos los resultados.
 1.5/1.5.
Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON.
COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la
página 191.
1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su
participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

 El software de Amazon se caracteriza por tener una tecnología avanzada lo que

le permite satisfacer a sus clientes, usa estrategias específicas como: filtrado de
soporte de la información del cliente. Básicamente, el filtro se utiliza para sugerir
al cliente productos similares o relacionados cuando éste se enfoca en un
producto o categoría de productos, clasifica pedidos de múltiples artículos, su
catálogo está por categorías, permite ingresar a otras páginas web en donde el
libro que se busca se encuentra a un menor precio ya sea usado o nuevo.
2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento
de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus
almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota:
se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones
de la economía.)
  Logra eficiencia operativa al tomar en cuenta los reclamos de sus clientes y
cumplir sus necesidades como, por ejemplo, sugerir al cliente otros libros de
características similares, ver el interior del libro, recoger los pedidos en la tienda,
opciones de envío (prioritario y regular) y selecciones de grupos a fines (registro
de bodas, registro de bebés, listas de deseos personales, etcétera). Como ya se
dijo, en el cumplimiento de pedidos, las capacidades de sus almacenes de alta
tecnología siguen bajando los costos
3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que
su negocio siga creciendo?

 los navegadores podían ver detalles adicionales de los libros que leían grupos
específicos, los discos compactos que escuchaban y los videos que veían. En un
comunicado de prensa, Amazon describió la característica como círculos de
compra “divertidos”. Sin embargo, en poco tiempo, tomando en cuenta las quejas
de los clientes, la empresa empezó a retractarse. Los clientes podían pedir que su
información no se capturara, siempre y cuando tuvieran el cuidado de leer las
letras pequeñas del convenio y de enviar un mensaje de correo electrónico a la
compañía.1.5/1.5

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y 194

del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 4, 5 y 6. aplicado a una empresa de producción. Presente un informe claro
y muy bien estructurado de cada pregunta.

4. Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad

esperada, calidad real y calidad percibida y cómo se relacionan entre sí?

Calidad esperada: Este tipo de calidad es la que el cliente supone que recibirá del
producto. El productor identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en
especificaciones para los productos y servicios.

Calidad real: es el resultado del proceso de producción y la que se entrega al

cliente.

Calidad percibida: Es la percepción final que tiene el cliente a cerca del producto
recibido.

Relación: estos tres tipos de calidades se relacionan entre si ya que las tres tiene
el foco de interés en el cliente, en como esta espera, como lo recibe y como lo
percibe.
 Ciclo de calidad
impulsado por el
cliente

Percepciones del Se identifican las

cliente necesidades del
cliente y se llega a una
(calidad percibida) calidad esperada

Traducción en
Resultado especificaciones del
(calidad real) producto o servicio
(calidad de diseño)

5. Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad

enfocada en el cliente.

 Definen con claridad los grupos de clientes y mercados clave,

considerando a los competidores y otros posibles clientes, y segmentan a
sus clientes de manera apropiada. Por ejemplo, Caterpillar investigó en
forma exhaustiva su red de distribución, así como a usuarios e industrias
donde se usaban productos Cat, y definió 13 segmentos de la industria
dentro de dos mercados primarios que atiende Caterpillar.
 Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazos
(la “voz del cliente”) y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y
aprender de ellos. En Whirlpool, cuando los clientes califican mejor el
producto de un competidor en las encuestas de satisfacción, los ingenieros
lo analizan para saber por qué; además, tienen a cientos de consumidores
que manejan productos simulados por computadora, mientras los
ingenieros graban sus reacciones en una cinta de video.
 Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos de
diseño, producción y entrega. Como, por ejemplo, Lexus en Estados
Unidos, la corporación diseñó un nuevo servicio: adaptaron en un camión
una estación de servicio móvil que llega hasta la casa del cliente para evitar
que sus clientes recorran varios kilómetros para llegar a su centro de
ventas.
 Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que
promueven la confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la
información; establecen normas de servicio eficaces; capacitan a los
empleados que tienen contacto con el cliente, y realizan un seguimiento
efectivo de productos, servicios y operaciones. Eastman Chemical
Company tiene una política de devoluciones infalible para sus productos
de plástico que, según se cree, es única en su clase en la industria química.
 Tienen procesos eficaces de administración de quejas mediante los cuales
los clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus
inquietudes. The Ritz-Carlton utiliza formas llamadas Guest Incident
Action, que se agregan mensualmente en cada hotel para asegurar que las
quejas se manejaron en forma eficaz y se emprendieron acciones para
eliminar la causa del problema.
 Midenla satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con
los competidores y utilizan la información para evaluar y mejorar los
procesos internos.Una compañía ganadora del Baldrige llamada BI
utiliza tres métodos para registrar la satisfacción del cliente: un índice
transaccional de satisfacción de clientes para retroalimentación
inmediata, un índice relacional, anual, de satisfacción del cliente para
aprender acerca de atributos específicos de la satisfacción e intentar
repetir negocios, y un estudio competitivo para ver cómo se desempeña
respecto a los competidores.

6. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización.

 Cliente interno: que aquel que está dentro de la organización y sirve
como imagen de nuestra empresa
 Cliente externo: es aquel que es un consumidor de nuestros
productos, se puede tener varias formas de clasificar estos clientes,
por ejemplo:
1. Clientes residenciales, agrupados de acuerdo con la cantidad
facturada.
2. Clientes de negocios, agrupados según el tamaño del negocio, el
número de servicios diferentes que utilizan y el volumen de uso.
3. Terceros revendedores, que compran la capacidad de
telecomunicaciones por volumen y manejan sus propios grupos de
clientes.2/2
Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Prepare un gráfico al estilo línea del tiempo, en el cual debe representar las
diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes contribuciones
de los principales genios de la calidad.
 •Importancia de considerar los procesos administrativos desde un punto de vista estadístico
•Mejora continua de la calidad en productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la
variabilidad en los procesos de diseño
DEMING
• Sistemas de reacción en cadena
( 1900 - 1903)

• Adaptación al uso.
• Trilogía de la calidad, planificación, control y mejora de la
JURAN • Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad
(1904 - 2008)

• Absolutos de la administración de calidad

• Elementos fundamentales de la mejora
CROSBY • Calidad cumplimiento con los significa requisitos, no elegancia
• Elementos de la mejora son determinación, educación y ejecución
( 1926 - 2001 )

•Liderazgo de la calidad
•Tecnología de calidad
FEIGENBAUN •Compromiso de la organización
(1920 - 2014)

• Reconocido respecto a la calidad japonesa.

•Sin su liderazgo, el movimiento por la calidad en Japón no habría tenido el éxito y la aceptación
mundial que tiene en la actualidad
KAORU ISHIKAWA •La calidad empieza por el cliente, por entender sus necesidades.
(1915-1989) •La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad

• La definición de calidad basada en la manufactura presenta errores inherentes.

•Midió la calidad como la variación respecto al valor objetivo de una especificación de diseño y
GENICHI luego convirtió esa variación en una “función de pérdida” económica que expresa el costo de la
variación en términos monetarios.
(1924-2012)

1.5/1.5
2. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323
hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para
discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.
1. ¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el
trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo?
  En mi criterio el alto desempeño de trabajo de la compañía se debe
mayoritariamente al tipo de selección del personal por parte del departamento de
RH, ya que este es sostiene una política de igualdad de oportunidades y sin
discriminación de género, raza, religión o edad, otro factor es el sistema de
selección y retención al cual la empresa se apega, en general es todo el sistema
administrativo el cual se sigue, teniendo la oportunidad de que cada uno de los
trabajadores lleguen a tener la oportunidad de un promoción, que no es más que
un trabajador pudiese ocupar un puesto clave cuando quedasen vacantes.
2. ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las
necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad,
prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos
empleados?

 En primer lugar, todos los nuevos empleados reciben una copia de la declaración
de políticas de capacitación y desarrollo al iniciar en la compañía, el sistema de
evaluación anual de personal incluye la medición del desempeño y provee una
oportunidad de identificar las necesidades de capacitación y desarrollo de la
compañía, esto genera que los trabajadores tomen capacitaciones en especial
donde se las requiere y así mantener sus aprobaciones técnicas, con esto se ha
encontrado que todos los trabajadores están dispuestos a recibir la capacitación.

3. ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear

trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam
Europe?
 Tiene varias ventajas ya que el sistema de la compañía a creado un ambiente
laboral en el cual todo buen trabajo o cualquier cambio favorable para la empresa
tiene una motivación en este caso la promoción, es decir que, si se es un empleado
con liderazgo que hace bien su trabajo y sin importar su edad, va a llegar a un
acenso en el estado laboral.1.5/1.5

3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página
248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.
1. Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la
administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a
medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores
operativos?
 Las causas aparentes del retraso fueron los problemas de la planta consistían en
una mezcla compleja de falta de responsabilidad; control deficiente de la
calidad; liderazgo inadecuado, y baja moral, en particular entre los empleados
contratados por horas. La administración corporativa remarcó la seguridad en
primer término y la rentabilidad en segundo esto sumado a bajo costo del
magnesio que la venta en el mercado abierto era de 1.45 dólares y en la planta
de Alcoa costaba 1.48 dólares producirlas.
2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a
alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

 Simonic sostuvo reuniones estratégicas donde hizo participar en un diálogo

intenso a empleados asalariados y no asalariados. Su objetivo fue alinear las
partes del sistema, aclarar quién estaría tomando qué decisiones, explicar cómo
se podría influir en las decisiones y comunicar por qué se tomaron éstas.
Simonic estableció entonces los objetivos, el hizo declaraciones
claras como: “Éstos son los objetivos”. Usted y sus empleados
tienen conocimiento de primera mano de cómo funcionan las cosas
aquí. No me importa cómo llegan allí. Los apoyaré al hacer las
elecciones acerca de cómo llegar ahí. Y, si no pueden llegar,
interferiré y decidiré cómo llegaremos.
 El estilo de liderazgo de Simonic si se ajusta a un tipo de liderazgo visto en la
unidad, y en mi juicio la el que más se asemeja es la teoría de liderazgo
transaccional: se supone que ciertos líderes pueden desarrollar la capacidad para
inspirar a sus subordinados a ejercer esfuerzos extraordinarios a fin de lograr los
objetivos de la organización, a través de conductas que podrían incluir
recompensas contingentes, y la administración activa y pasiva por excepción.

3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy
antes y después del ejercicio de Simonic?

 Bueno considerando lo descrito en la pregunta anterior sobre el liderazgo de

Simonic y basado Addy empleaba una técnica de toma de decisiones que se
practicó en muchas otras plantas de Alcoa fue la toma de decisiones consultiva,
donde el gerente toma la decisión final, pero la consulta primero con el equipo, a
mi criterio si se juntan estas dos cualidades no sería tan difícil reproducir este
sistema de organización en otras empresas ya que los dos sistemas se
complementan el uno con el otro. 2/2

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información
necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta de
reestructura de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para
lo cual debe presentar los siguientes resultados:
 Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa
donde realiza esta actividad (escaneado).

Autolandia S.A es una empresa dedicada a la industria automotriz por más de 40

años, ha trabajado constantemente en construir una empresa sólida y honesta
enfocada a alcanzar un solo objetivo; atender satisfactoriamente las diferentes
necesidades de nuestros clientes, para de esta manera brindar todos los servicios
que la industria automovilística requiera.
La empresa está presente actualmente en las ciudades de Quito y Santo Domingo
de los Tsáchilas siendo su matriz en Quito.
Autolandia S.A nace originalmente como un concesionario ligado a la marca
Chevrolet siendo pionero en la venta de autos nuevos, posteriormente expande
sus servicios ofreciendo servicios de Mecánica y mantenimiento y en la
actualidad a de más del servicio ya mencionados se tiene venta de repuestos.

 Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).
 Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta
empresa o institución.
 Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub
procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.
 Investigue y presente una Matriz de indicadores de proceso.
 Frecuencia
Objetivo Nombre del Unidad de Rango de Fuente de
Fórmula de Cálculo Meta de Medición Seguimiento
Estratégico Indicador medida gestión Información
Medición
(# de empleados Deficiente: 60%
Personal Gerente
capacitados / # de 90% Porcentaje Aceptable: 90% Trimestral Administrador Certificaciones
Capacitado General
empleados totales)x100 Excelente: 100%
(# de distribuidores
Deficiente: 50%
Distribuidores permanentes / # de Gerente Reporte de
75% Porcentaje Aceptable: 75% Mensual Administrador
estratégicos distribuidores General Administrador
Potenciar el Excelente: 90%
totales)x100
desarrollo
(1-(# de días que se
óptimo de
agota el producto en Deficiente: 50%
la empresa Tiempo de ventas Gerente Reporte de Jefe
stock / 90 días que dura 80% Porcentaje Aceptable: 80% Trimestral Administrador
del stock General de producción
la calidad del producto Excelente: 90%
en stock))x100
Deficiente: 15%
((Ingresos - Gerente Reporte
Utilidades 30% Porcentaje Aceptable: 30% Mensual Financiero
Costos)/Costos)x100 General Financiero
Excelente: 50%

1/5
Prepare y presente un informe técnico de este trabajo.

INFORME TÉCNICO
ELABORADO POR: Luis Gustavo Mosquera
INFORME: Reestructuración del proceso de reparación de un automóvil en los talleres
de la empresa Autolandia S.A
Se informa a Autolandia. SA que luego de haber realizado un análisis exhaustivo en el
proceso de ingreso y reparación de vehículos al área de los talleres de la empresa
presentan los siguientes puntos de vista:
 El ingreso de los vehículos a los diferentes talleres se lo realiza de forma efectiva
y rápida esto se debe a que hay dos técnicos que receptan los autos y a la vez dan
un diagnóstico previo de lo que sucede al automóvil.
 Al momento de que el auto ingresa a la mecánica el proceso se vuelve un poco
lento, se sugiere modificar el sub proceso para el pedido de repuestos, ya el
técnico encargado de realizar el cambio tiene que detener su trabajo
obligadamente y se debe a que el repuesto tarda en llegar.
 Los procesos estratégicos que respecta el marketing se mantienen en constante
mejoramiento lo que indica los resultados excelentes ingresos de vehículos,
satisfaciendo la demanda de la empresa.
Se concluye que en la empresa todos los procedimientos están firmemente estructurados
y ejecutados de manera idónea esto se debe a que cada proceso tiene estrecha relación
con los demás es decir los procesos estratégicos y los procesos de apoyo complementan
eficazmente a los procesos operacionales creando un ambiente de armonía en la empresa.