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Módulo: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Código da UFCD: 7842 1

Manual do Formando

Data: 14/02/2014

Elaborado por: Gabriel Filipe da Silva Cardoso

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Projeto Parceria do Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto e a Associação dos Comerciantes do Porto
Formador: Gabriel Filipe da Silva Cardoso Manual UFCD 7842 – Técnicas de Atendimento
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Índice

INTRODUÇÃO .................................................................................................................................................... .4

1. PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR…………………….……..………………..………………………5

1.1 CARATERISTICAS/QUALIDADES DE UM ATENDEDOR PROFISSIONAL ........................ 5

2. ATENDIMENTO - CONCEITOS GERAIS .............................................................................................. 8


3
2.1. ATENDIMENTO/VENDA ............................................................................................................ 8
2.2. ATITUDE/COMPORTAMENTO ............................................................................................. 12

3. DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES .................................................................................................... 18

3.1. ORIGEM DAS MOTIVAÇÕES/NECESSIDADES ................................................................. 18


3.2. ANÁLISE PRÉVIA DO PERFIL DO CLIENTE ..................................................................... 21
3.3. ESTRUTURA DE UM GUIÃO DE “PERGUNTAS TIPO”.................................................... 26

4. ETAPAS DO PROCESSO ATENDIMENTO ........................................................................................... 29

4.1. ABORDAGEM INICIAL ............................................................................................................ 29


4.2. PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ..................................................................................................... 30
4.3. DESPEDIDA ................................................................................................................................ 31
4.4. OPERAÇÕES DE CAIXA .......................................................................................................... 32

5. ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES ..................................... 34

CONCLUSÃO ...................................................................................................................................................... 38

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................................. 39

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