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MANUAL DE LA CALIDAD
IMCO SERVICIOS S.A.C.
Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C.
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COPIA Nº : ASIGNADO A:
CONTENIDO
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1. INTRODUCCION.
El presente manual tiene como finalidad describir el sistema de Calidad implantado por
IMCO SERVICIOS S.A.C. para el aseguramiento de la calidad en sus productos y/o servicios,
cumpliendo con los estándares de calidad de la norma ISO 9000 - 2000. Este manual de
calidad muestra los alcances, áreas involucradas, las funciones, actividades y
responsabilidades del personal, Además. Hace referencia a los procedimientos del sistema
de Calidad.
IMCO Servicios S.A.C., se encuentra ubicada en Av. Industrial Nº 300 – MZ. “I” , Lt.
04, APIMA, distrito de Paucarpata, y domicilio Anexo Vía de Evitamiento Km. 3 Cerro
Colorado, departamento de Arequipa Perú.
IMCO Servicios S.A.C., es una organización Metalmecánica, inicia sus actividades en el año
1986 como Maquindustrias San Lorenzo; Actualmente dedicados servicios de diseño y
desarrollo, fabricación, recuperación de piezas por soldadura y montajes industriales,
estructuras metálicas en general; para ello cuenta con modernas maquinas y equipos,
operados por personal altamente calificado para las exigencias industriales y mineras y con
estándares internacionales, aplicando programas de mantenimiento correctivo, preventivo,
predictivo y productivo total (TPM) en beneficio de sus clientes.
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SIGNIFICADO:
INTERPRETACIÓN
Somos dos personas que nacimos con muchas necesidades sin saber que hacer, pero con
una gran voluntad de querer alcanzar el éxito y con la exigencia de hacerlo cada vez mejor
Lograr una empresa rentable para nuestros clientes, empleados, proveedores, ofreciendo
servicios de Fabricación, Mantenimiento, asesoría y diseño que cumplan con los
requerimientos del cliente y estándares internacionales.
1. Honestidad
2. Capacidad
3. Eficiencia
4. Eficacia
5. Responsabilidad
6. Respeto
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1.6 ORGANIZACIÓN
IMCO SERVICIOS S.A.C. es una empresa Metal - mecánica organizada por áreas, tal como
lo especifica el manual de funciones, indicando, responsabilidades y niveles de autoridad
de todo el personal,
A continuación se presenta los organigramas que indica los niveles de autoridad e
interrelación que guarda el personal de IMCO SERVICIOS S.A.C. y que afecta directamente
a la calidad.
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Demostrar el cumplimiento con las normas ISO 9000 – 2000 y los requisitos
especificados por el cliente.
2.1.1. Demostrar que IMCO Servicios S.A.C. tiene capacidad para suministrar los siguientes
productos y servicios:
- Elementos de maquinaria
- Equipos Mineros e Industriales
- Equipos sometidos a mantenimiento
- Piezas recuperadas
- Equipos montados
- Estructuras Metálicas
Estos productos y servicios satisfacen los requisitos del cliente y las normas reglamentarias
aplicables.
IMCO Servicios S.A.C. proporciona diversos productos y servicios a sus clientes, por lo que
requiere, implementar un SGC, según la norma ISO 9001:2000 en los procesos para generar
los productos identificados en el punto 2.1.1; por lo que implementa un Sistema de Gestión
de la Calidad en:
3.1. DEFINICIONES
Las Normas ISO 9000:2000 tiene definido, conceptos y Vocabulario sobre Sistemas de
Gestión de la Calidad, a continuación los mas usados en el presente manual.
Organización.-
Ingeniería, Mantenimiento, Construcción Y Servicios S.A.C. = IMCO Servicios S.A.C.
Requisitos de la Organización.-
Requerimientos que incluyen leyes, estatutos, reglas y regulaciones, códigos,
consideraciones ambientales, salud, seguridad y factores de energía y materiales.
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Calidad.-
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los
requisitos.
Producto.-
Resultado de un Proceso. En IMCO Servicios S.A.C., los resultados de los procesos son:
- Elementos de maquinaria,
- Equipos mineros e industriales
- Equipos sometidos mantenimiento,
- Piezas recuperadas,
- Equipos montado y
- Estructuras Metálicas.
Estos son productos que se desarrollan mediante las operaciones de las Áreas de
Mecánica de Producción y Mantenimiento y de Fabricación de Estructuras Metálicas
constituyen el Producto.
Sistema.-
Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre sí. Un sistema esta
conformado por: procesos, procedimientos, prácticas, estructura organizacional,
recursos, planificación y responsabilidades.
Proceso.-
Conjunto de actividades y/o operaciones que utilizan recursos para transformar entradas
en salidas.
Cliente.-
Organización o persona que recibe un producto o servicio con IMCO SERVICIOS S.A.C.
Objetivo de Calidad.-
Mejora continua.-
Acción recurrente que aumenta la capacidad para cumplir con los requisitos.
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3.2. ABREVIATURAS
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Cliente
Gerencia
Recepción
- Planos
Ingeniería - Requerimiento de - Presupuesto
Materiales - Solicitud de Trabajo
- Solicitud de Trabajo
- Requerimiento Material
- Planos - Solicitud Trabajo
- Planos - Reporte Tiempo x OTI
Almacen Materia Solicita M.P. OTI
Producción - Requerimiento de
Prima Materiales
Entrega M.P. Producto Terminado
Almacén
Producto
logistica Productos
Terminados
Control Salida Almacén
Facturación Cliente
Proveedor
Factura y
Guía Factura y Guía
Contabilidad
Costos Requerimiento de Materiales y Reporte de Tiempo
Ingeniería con el requerimiento del cliente elabora los planos (si no Tuvieran), y el
requerimiento de materiales a logística, y con estos elabora el presupuesto el cual
previa aprobación de Gerencia y aceptación del cliente concluye en una solicitud
de trabajo que será enviada a producción para su ejecución.
El Producto final es entregado al cliente con factura y guía de remisión y/o copia de
estos a Contabilidad y Costos para su registro respectivo.
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de Tiempo x OTI
M A N UA L D E
C A LID A D
DOCUMENTACION
IN STRUC TIV A S
1er Nivel. Manuales: IMCO Servcios S.A.C. cuenta con dos manuales
2do. Nivel. Procedimientos: Son documentos que describen qué, cómo, dónde y porqué
deben llevarse a cabo en los procesos y quién tiene la responsabilidad de las diferentes
actividades, para cumplir con los requisitos del sistema de aseguramiento de la calidad.
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3er Nivel. Instructivas de trabajo: son documentos que describen en detalle algunas de las
actividades u operaciones más importantes o específicas de los procesos; complementan
con mayor detalle a los procedimientos.
4to Nivel; Otros Documentos: Contratos, memorándun, formatos, Normas, Leyes, programas y
documentos externos que aclaran y/o complementan las acciones no previstas en los
procedimientos y son documentos válidos para el SGC.
Planes De Calidad: Son documentos donde se establecen las prácticas y la secuencia de las
actividades relacionadas con la calidad de los servicios que brinda IMCO Servicios S.A.C. y
donde se hace referencia a las instrucciones operativas u otro tipo de documentos
relacionados al servicio en particular.
Registros: Son descripciones escritas de los resultados de una actividad, operación o proceso
que se ha llevado a cabo y constituye la prueba efectiva que se ha realizado. Estos
resultados se anotan en un formato preestablecido.
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5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
¾ Utilizar todos los canales de comunicación disponibles; para transmitir esta prioridad a
todos los niveles de la Organización y sensibilizarlos para su mejor cumplimiento.
¾ Responder a las necesidades de los clientes directamente,(Sección 7.2)
¾ Identificar y satisfacer los requerimientos de los clientes dentro del marco de la mejora
continua.
¾ Utilizar eficazmente toda la estructura administrativa instruyéndola con precisión para el
fiel cumplimiento de las leyes y regulaciones nacionales e internacionales que rigen las
prácticas comerciales, laborales y ambientales dentro del ámbito en que se desarrollan
los negocios de IMCO Servicios S.A.C. y sus relaciones con sus clientes y otras partes
interesadas.
¾ Identificar y proporcionar los recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC de
acuerdo al mecanismo descrito en la Sección 6 del presente manual.
¾ Establecer que la Política de calidad sirve de marco para sustentar y revisar los objetivos
de Calidad de IMCO Servicios S.A.C.
¾ Revisar en forma periódica, tal como se establece en el punto 5.6 del presente Manual.
Para asegurar la consistencia de esta política y del SGC con el crecimiento de la
organización
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La Alta Dirección se asegura que los requisitos del cliente son determinados y
documentados según lo descrito en la sección 7.2 del presente manual.
El cumplimiento de los requisitos del cliente, es evaluado por la Alta Dirección a través de los
indicadores contenidos en los Informes Operativos entregado por cada Lider de Área.
El Análisis de estos informes permite detectar nuevas necesidades y/o expectativas del
cliente el cual es considerado como un nuevo objetivo de calidad, para lo cual se incluirá
en el Programa de gestión de la calidad.
5.4 PLANIFICACIÓN
IMCO Servicios S.A.C. planifica las actividades de los servicios que brinda, las necesidades
del personal y su capacitación, los recursos y aspectos económicos para cumplir con la
política y objetivos de la calidad mediante los:
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En IMCO Servicios S.A.C., se tienen objetivos de la calidad, que son propuestos por los
Lideres de Área, revisados por las gerencias, son aprobadas y monitoreados en forma
mensual por la AD a través de los Informes Operativos de acuerdo al cumplimiento de los
requisitos del producto y servicio definidos por el cliente, de las normas legales y de las
normas propias de la organización.
¾ Alcanzar la certificación en la norma ISO 9000 versión 2000 durante el año 2008
¾ Controlar y reducir los rechazos internos.
¾ Controlar las reclamaciones de los clientes tomando acciones correctivas
inmediatas.
¾ Cumplir con los tiempos de entrega establecidos en un 95% del total de los clientes
en el 2007.
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Estos medios permiten flujos de información específica. Los medios escritos se mencionan en
la documentación del SGC.
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Las herramientas de comunicación utilizadas por IMCO Servicios S.A.C. conformadas por
radios, red privada de telefonía celular, redes internas de comunicación escrita. permiten
una rápida toma de decisiones.
5.6.1 GENERALIDADES
La Alta Dirección de IMCO Servicios S.A.C. cada seis meses efectúa una revisión total del
SGC.
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El objetivo de dicha revisión es asegurar que el sistema sigue siendo consistente, adecuado y
eficaz.
Dentro de esta revisión se incluye la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, Incluyendo una revisión a la
Política de Calidad y a los objetivos de calidad. El resultado de esta revisión es registrado y
controlado por la Alta Dirección.
Para efectuar esta revisión es necesario que el RAD consolide la siguiente información y la
entregue a la Alta Dirección antes de efectuar la revisión:
Resultado de las auditorias del último informe del Sistema de Gestión de la Calidad a
cargo del RAD.
Las observaciones de los clientes y tratamiento de las mismas de acuerdo al
Procedimiento de Satisfacción del Cliente a cargo del RAD.
Resumen de los últimos seis informes operativos mensuales de cada área de la
organización a cargo del RAD.
El tratamiento de las solicitudes de acciones correctivas y preventivas
Seguimiento que se haya efectuado a Revisiones por la Alta Dirección realizadas
anteriormente.
Cambios que podrían afectar al SGC a cargo del RAD.
Recomendaciones para la mejora del SGC.
Estado de cumplimiento del Programa de Gestión de la Calidad.
La revisión es llevada a cabo por la Alta Dirección conjuntamente con el RAD, La Alta
Dirección convoca a quienes considere conveniente para llevar a cabo la reunión de
revisión del Sistema de Gestión de la Calidad como pueden ser: Líderes de Área, auditores
internos, entre otros.
En esta revisión del sistema de aseguramiento de la calidad cubre entre otras cosas lo
siguiente:
El grado de cumplimiento de la política de calidad y objetivos de calidad.
El grado de implementación y cumplimiento de los elementos declarados en el sistema de
aseguramiento de la calidad.
La efectividad del sistema de Aseguramiento de la calidad y sus procesos.
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
Las necesidades de recursos.
Como resultado de la revisión semestral, en reunión se redacta un acta donde constan los
acuerdos de las acciones a seguir así como las funciones y responsables de lograrlas; estas
actas son conservadas por el RAD a manera de registro. Considerando los resultados de la
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6 GESTIÓN DE RECURSOS
Los recursos necesarios para mejorar los procesos del SGC de IMCO Servicios S.A.C. se
determinan a partir de los requerimientos del cliente y la necesidad de la AD para
mejorar tiempos de entrega, tiempos de fabricación y los costos generales.
Para la provisión de estos recursos identificados la Gerencia General revisa las planillas
de saldos de ingresos y vouchers otorgados por los bancos. Esta información sirve de
base para la toma las decisiones en la asignación de recursos.
IMCO Servicios S.A.C. tiene personal competente en las actividades que afectan a la
Calidad. Para asegurar la competencia de los trabajadores se ha definido el
Procedimiento de Capacitación, Entrenamiento y Sensibilización, el cual tiene como
objetivo asegurar la competencia referida a la educación, formación, habilidades
prácticas y experiencia, así como la sensibilización o toma de conciencia al SGC.
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El Jefe de Personal y los jefes y/o encargados de las diferentes áreas, son responsables de
coordinar los eventos que permitan mantener al personal de la empresa consciente de la
importancia del cumplimiento de la política y requisitos de SGC. Para tal fin se vale de
material impreso, e- mail, periódico mural, charlas, talleres de sensibilización, inducción y
reinducción. El Programa de sensibilización incluye el grupo objetivo en las fechas
programadas los temas a desarrollarse y expositor o responsable de desarrollar la
sensibilización.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Las instalaciones y servicios de apoyo, así como hardware y software son suficientes para
garantizar la conformidad del producto y servicio ya sea tanto para la fabricación,
almacenamiento, embalaje y despacho de los mismos.
Los factores físicos y humanos del ambiente de trabajo que influyen en la motivación,
satisfacción, seguridad y en el desempeño del personal, se encuentran descritos a través de
los Procedimientos del SGC. En forma general las áreas de trabajo, se encuentran en
condiciones ambientales apropiados (calor, humedad, etc.).
Los Líderes de área, son responsables de la identificación de los factores físicos y humanos
del ambiente de trabajo, estos a su vez coordinan con las gerencias de la Organización,
para gestionar los mencionados factores de acuerdo a las características de cada proceso
y/o operación.
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Los requisitos del producto y servicios que brinda IMCO Servicios S.A.C. se encuentran
definidos en el documento “Solicitud de Trabajo” en el Procedimiento de Procesos
Relacionados con el Cliente.
Para determinar los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, requeridos por el
cliente, necesarios para el uso previsto del producto y servicio y cualquier otro requisito legal
o establecido por la organización, IMCO Servicios S.A.C. ha establecido diferentes
mecanismos de atención los cuales se encuentran descritos en el Procedimiento Procesos
Relacionados con el Cliente.
Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto y servicio que brinda IMCO
Servicios S.A.C., se efectúan antes de que se comprometa a proporcionar un producto y
servicio al cliente y se realizan en coordinación entre las áreas de producción.
La revisión de los requisitos se realiza con la finalidad de definir las especificaciones del
producto y servicio comprometidos con el cliente y verificar si se cuenta con la capacidad
para suministrarlo. El mecanismo de la revisión está descrito en el Procedimiento de Procesos
Relacionados con el Cliente.
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Las modificaciones de algunos de los requisitos del producto y/o servicio realizadas por el
cliente o por la organización son hechas por escrito y se debe asegurar que toda la
documentación sea modificada y que todo el personal relacionado sea consciente de los
cambios.
El registro de estas modificaciones de los requisitos del producto y/o servicio, se debe hacer
mediante un memorando interno y/o una carta dirigida al cliente en ambos casos debe ser
firmada por el emisor y el cliente en signo de aceptación.
Estos mecanismos sirven para recoger la opinión del cliente, consultas, contratos, atención
de pedidos, incluyendo sus quejas, para darle información sobre nuestros productos y/o
servicios entre otros.
Se aplica a las actividades de IMCO Servicios S.A.C., bajo la responsabilidad del área de
Ingeniería y Desarrollo. La descripción de las etapas y las responsabilidades se encuentran
detalladas en los Procedimientos del SGC.
IMCO Servicios S.A.C. establece un plan de acción especifico, en donde se describen las
secuencias de actividades, se definen las responsabilidades, el cronogramas de actividades
y los medios adecuados para poder llevar a cabo un diseño
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Etapas generales:
Coordinación Inicial
Verificación de los elementos de entrada.
Elaboración y control del diseño y desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
Etapas de Diseño:
IMCO Servicios S.A.C. considera como elementos de entrada del diseño, todos aquellos
requisitos que han sido acordados por el cliente a través del contrato, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables y los requisitos técnicos, administrativos propios de la organización
(solicitud de cotización, planos, muestras, medidas, reglamentos, características de los
materiales entre otros)
Por tanto, antes de aceptar los requisitos de entrada, estos son revisados para verificar si son
adecuados y si están completos. Si no fuera así se tendrá que resolver con los interesados
antes de aceptarlos.
IMCO Servicios S.A.C. ha establecido que los resultados del diseño y desarrollo del producto
y/o servicio:
a. Evaluar los resultados del diseño y desarrollo del producto y/o servicio,
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b. Verificar si cumplen con los requisitos, identificar cualquier problema y proponer las
acciones correctivas.
c. Llevar registros de estas revisiones.
En las etapas más importantes del proceso de diseño, se realizarán verificaciones, de los
requisitos de salida, respecto a los de entrada. Estas verificaciones realizadas son
registradas,
Se realizan validaciones del diseño y desarrollo para asegurarse de que el producto y/o
servicio sea capaz de satisfacer los requisitos de los elementos de entrada.
7.4 COMPRAS
IMCO Servicios S.A.C. se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de
compra, mediante la implementación y mantenimiento de los mecanismos descritos en el
Procedimiento de Compras.
Con este formato El Líder del área de Logística envía la Orden de Compra al proveedor
seleccionado. Las Órdenes de Compra de mayor cuantía son revisadas y aprobadas por el
Gerencia General.
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Los procesos de producción y de prestación de servicios están identificados dentro del Punto
2.2 Alcance del Manual de Gestión de la Calidad de IMCO Servicios S.A.C.
La forma como se realizan cada uno de éstos procesos y operaciones está descrita en los
Procedimientos del SGC, en el cual, se describen los procesos en líneas generales y se hace
referencia a los procedimientos e instructivas de trabajo para la realización del producto.
Los equipos que son necesarios para llevar a cabo las mediciones y seguimientos de los
productos y servicios están definidos en el Procedimiento de Control de Equipos de
Seguimiento y Medición.
Los trabajos específicos de soldadura cuentan con instrucciones especificas para realizar,
revisar y aprobar la soldadura, donde se definen los equipos a utilizar. La competencia del
personal está definido en el Manual de Funciones.
Todos los productos están identificados mediante la solicitud interna de trabajo o Nro. De
OTI.
Los productos finales están correctamente identificados con un Sticker que consigna
descripción de la pieza, cantidad, OTI, fecha de inicio, fecha de término, considerado
producto liberado por el área de producción y Control de Calidad del Proceso e
identificado por el encargado de almacén para realizar el despacho.
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Los bienes del cliente (Materiales sujetos a pruebas y ensayos, materiales de fabricación,
muestras, moldes, especificaciones, etc.) los cuales serán utilizados para realizar el producto
y servicio son identificados y preservados de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de
Control Almacén materiales e insumos, las muestras utilizadas en el proceso de fabricación
son identificadas con código de cliente y Nº de OTI; registradas en forma coordinada entre
el área de Producción, Almacén y preservadas en buenas condiciones.
Si durante el desarrollo del producto y servicio ocurre una contingencia que afecte la
integridad de la propiedad del cliente, IMCO Servicios S.A.C. comunicará en forma
inmediata de acuerdo a los medios establecidos en el punto 5.5.3 del presente manual.
IMCO Servicios S.A.C. preserva la conformidad de los productos con los requisitos
establecidos durante:
9 El Proceso interno y
9 La entrega al destino previsto
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8.1 GENERALIDADES
IMCO Servicios S.A.C. tiene definido mecanismos de Medición y Seguimiento, que son
utilizados como fuente de datos para el análisis y mejora con el fin de:
Para el seguimiento del grado de satisfacción del cliente, se utilizan los métodos de
encuesta a los clientes, y otros definidos en el Procedimiento para el seguimiento y medición
de la Satisfacción del Cliente.
Cada seis meses durante las reuniones que sostiene la Alta Dirección con el cliente se realiza
una encuesta a los clientes que designe por conveniente la Alta Dirección. Las conclusiones
son registradas por el RAD en el Registro Anual de Satisfacción del Cliente.
El Análisis de la Satisfacción del Cliente es evaluado por la AD, quienes observaran el número
de resultados obtenidos por cada Ítem.
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El SGC implementado por IMCO Servicios S.A.C. es auditado por lo menos una vez al año.
Conforme al estado o importancia de los procesos del SGC se mantendrá o modificará la
frecuencia de sus auditorias.
El RAD elabora el Programa Anual de Auditorias Internas del SGC, el cual es aprobado por la
Alta Dirección.
El RAD puede solicitar una auditoria extraordinaria no incluida en el programa anual cuando
se presenten situaciones tales como:
IMCO Servicios S.A.C. cuenta con auditores internos los que deben ser independientes del
área auditada y estarán a disposición del RAD, cuando sean convocados. Estos auditores
elaboran los Planes de auditoria (los auditores pueden ser externos al personal de IMCO
Servicios S.A.C.)
IMCO Servicios S.A.C. ha establecido que las actividades de Medición y Seguimiento de los
procesos, que están definidos en los Procedimientos del SGC específicos para cada proceso
operativo.
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La medición y seguimiento del producto así como la verificación del cumplimiento de los
requisitos establecidos, es definida en el Manual de Procesos y Operaciones.
Ningún producto es liberado si es que no cumple con los requisitos especificados en los
acuerdos comerciales con el cliente.
En IMCO Servicios S.A.C. se recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la
adecuación y la eficacia del SGC. Los datos generados son resultado de la medición y
seguimiento de los procesos del SGC.
Los documentos y el mecanismo que permiten a IMCO Servicios S.A.C. la toma de decisiones
a partir del análisis de los resultados de sus procesos se encuentran en el Procedimiento de
Análisis de Datos.
8.5 MEJORA
IMCO Servicios S.A.C. mediante las reuniones anuales de resultados de los informes
operativos se definen las mejoras necesarias para la empresa, así como de su verificación
del avance de las mismas.
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IMCO Servicios S.A.C. cuenta con un Procedimiento de Acciones correctivas y/o Preventivas.
Donde las acciones correctivas que se adoptan para eliminar las causas de las No
conformidades con el objeto de prevenir su reaparición. Estas acciones son apropiadas al
impacto de los problemas encontrados.
El Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas incluyen entre otras las siguientes
actividades:
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