Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de Oaxaca.

Pl.- 20 A. Ixtaltepec

MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO A SOFTWARE.

Integrantes de la Empresa:
Nashely Calvo Cabrera
Nora Lidia Castillo Bernal
Luis Ángel Moya Toledo
Jasive Faridi Solorza Martínez

Docente:
Ing. Juan Samuel Ramírez Vicente.

Grupo: 401

Semestre: 2014 – 1

Módulo III. Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software

de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Submódulo II. Brinda soporte técnico a distancia.

Especialidad:
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo.
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ÍNDICE
 Introducción
 Acerca de la empresa
 Acerca del soporte técnico de la empresa
 Acerca de la consola de técnico
 Acerca de la seguridad
 Requisitos del sistema
 Configuración de la organización
 Introducción a la consola del técnico
 Conexión a clientes
 Acerca del método de conexión del formulario
 Aviso legal
 Asistencia técnica
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INTRODUCCIÓN

Las nuevas tecnologías creadas actualmente por el Hombre, no siempre se

mantienen en su mismo estado ya que con el tiempo sufren daños que lo
perjudican, esto quiere decir que nada es para siempre, pero si mejorar su
productividad. Durante el manejo cotidiano en el que utilizamos nuestra
computadora puede surgir diversos problemas en el SO.
Con el objetivo de aprender a mantener limpia nuestro sistema; en los
últimos años se ha utilizado el servicio de soporte técnico remoto que nos
permite brindar soluciones y ayuda a nuestros clientes sin la necesidad de
que nuestros técnicos tengan que ir hasta su casa, lo que hace que este
servicio sea eficiente, económico y rápido. Es de vital importancia que
nuestra empresa cuente con este tipo de servicios ya que a incrementa la
satisfacción de nuestros clientes y de nosotros como empresa.
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Acerca de MAX COMPU.

MAX COMPU es una empresa joven, dinámica y comprometida que tiene
como objetivo ofrecer soporte técnico remoto para resolver situaciones
comunes en fallas de la computadora que llegan a impedir la finalización
del trabajo en curso, desde el punto de vista del software.
Acerca del soporte técnico.
Manejamos técnicos dependiendo del nivel de soporte que se le da al
cliente, en el caso del técnico que trabaja en el servicio al cliente y brinda
asistencia remota ocupa el nivel 1, esto quiere decir que anota el nombre
de la persona que llama y el problema que tiene, luego ingresa los datos
obtenidos en una base de datos para consultas, con la ayuda de la base en
la que aparecen las preguntas frecuentes hace un diagnóstico y trata de
encontrar la solución en un determinado tiempo. Más sin embargo el
técnico del Nivel 1 tarda demasiado en resolver o no posee la habilidad
necesaria, se pasa a un técnico experto en resolver problemas del Nivel 2
(conlleva áreas más especializadas).
Acerca de la consola de técnico.
• Incremento de resoluciones en la primera llamada. El manejo de varias
sesiones y la colaboración de técnicos, entre otras funciones, ayudan a
reducir la transferencia al soporte de nivel 2 y a resolver más incidencias en
la primera llamada.
• Disminución del tiempo medio de atención de las llamadas. Las
avanzadas herramientas de diagnóstico, colaboración e informes permiten
identificar y resolver los problemas más rápidamente.
• Reducción de las costosas devoluciones de dispositivos. Las
herramientas de diagnóstico, el historial del dispositivo y la configuración de
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dispositivos remotos facilitan a los técnicos una mayor resolución de

incidencias de forma remota y reducen las devoluciones innecesarias.
Funciones.
• Conexión directa con el cliente mediante un código o vínculo enviado por
correo electrónico.
• Visualización de escritorio, control remoto y pizarra.
• Historial y notas de sesión detallados.
• Interfaz de conversación con respuestas predefinidas, envío de URL y
transferencia de archivos.
• Diagnósticos detallados del sistema, incluidos los de reinicio y reconexión.
• Colaboración con técnicos internos o externos.

Acerca de la seguridad.

 Trabaja mediante la desfragmentación del disco duro que consiste en

re-ordenar nuestros datos de modo que se liberen espacios y se
aprovechen mejor.
 Elimina los datos de navegación (Internet).
 Instalación de un Antivirus.
 Escanea y limpieza archivos del sistema.
 Copia de seguridad.
Requisitos del sistema.
Software que se utiliza para la asistencia técnica remota es LogMeIn Free.
Una central telefónica IP es un equipo telefónico diseñado para ofrecer
servicios de comunicación a través de las redes de datos. A esta aplicación
se le conoce como voz por IP (VoIP), donde la dirección IP (Internet
Protocol) es la identificación de los dispositivos dentro de la Web. Con los
componentes adecuados se puede manejar un número ilimitado de anexos
en sitio o remotos vía internet, añadir video, conectarle troncales digitales o
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servicios de VoIP (SIP trunking) para llamadas internacionales a bajo costo.

Los aparatos telefónicos que se usan les llaman teléfonos IP o SIP y se
conectan a la red. Además por medio de puertos de enlaces se le conectan
las líneas normales de las redes telefónicas públicas, y anexos analógicos
para teléfonos estándar (fax, inalámbricos, contestadoras, etc.)

Configuración de la organización.
Una de las funciones principales que tiene el contar con un registro de los
clientes a los que les ofrecemos soporte técnico remoto es que con esta
información nos proporciona información que puede ser utilizada para la
comercialización de nuestros productos y la mejora de estos.
El registro de los clientes se maneja en una bitácora:

 Número de identificación.
 Clave del servicio
 Fecha y hora de atención.
 Clave del cliente
 Nombre del cliente
 Problema
 Solución
 Técnico quien lo atendió
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Introducción a la consola de técnico.

Requisitos del sistema del técnico:

Nuestro soporte técnico instantáneo maneja el uso de máquinas virtuales,

pues nos permite asistir a nuestros clientes en tiempo y forma porque no
todos ellos manejan un solo tipo de sistema operativo por lo que la
empresa tiende a actualizarse y adoptar nuevas tecnologías y software que
tienden a detectar fallas en el hardware.
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Conexión a clientes

 Telefónico
 Correo electrónico

Para manejar un control de los registros de los clientes que solicitan

soporte, se le asigna un Número de Identificación Personal (NIP) que se les
fija al solicitar por primera vez la asistencia y esta se guarda en la base de
datos para que cuando un cliente vuelva a solicitar ayuda su registro este
ahí, el NIP se usa como medio de autenticación, validación y verificación
de un cliente cuando haga uso de algún tipo de soporte o compra de
productos.
Acerca de los métodos de conexión de los formularios
Este método le permite alojar tanto un vínculo en su sitio web/intranet como
un cuestionario que los clientes deben completar.
Descripción del proceso: formulario Canal
•Un administrador asigna cualquiera de los diez canales disponibles en el
Centro de administración a un grupo de técnicos
•Un administrador desarrolla el formulario web personalizado y define los
campos personalizados
•Un administrador pone a disposición el formulario de canal en un sitio de
Internet o intranet
•Un cliente abre el formulario de canal, introduce toda la información
necesaria y envía el formulario
• La sesión de asistencia se asigna a la cola de canal de los grupos de
técnicos asociados al canal
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•Cualquier técnico conectado perteneciente a un grupo de técnicos

asignado puede activar la sesión de asistencia

Ventajas del método de formulario de canal

•Establezca control de condiciones sobre sus usuarios, diversas opciones
disponibles: códigos de error, ID de usuario, tipo de problema
•Recopila información de contacto de los usuarios finales, como números
telefónicos o direcciones de correo electrónico
•Se integra en funciones en línea, como autenticación de usuario o
calificación automatizada de la solicitud del usuario mediante un elemento
simple de código HTML
•Permite el mejor seguimiento del usuario y del problema en la base de
datos. Puntos a tener en cuenta: •Los clientes podrán intentar conectarse
durante las 24 horas del día, por lo que los administradores deben usar la
configuración "Ningún técnico disponible" para encargarse de las
conexiones realizadas fuera del horario comercial
•Cuando los clientes envíen solicitudes para iniciar sesiones, los
administradores deben usar el canal dinámico y el re enrutamiento de
equipos para controlar el tráfico durante las horas punta
•Es posible que se necesite un programador web y/o recursos de diseño
gráfico para la personalización e integración
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Aviso legal
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TÉCNICA
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