INTRODUCTION

une entreprise est un ensemble de moyens (personnel et capital) réunis et

organisés desti-nés à produire des biens et/ou des services
qui seront vendus pour réaliser
des bénéfice elle
rassemble l’ensemble des activités d’une
personne ou d’un groupe de personnes qui travaillent
pour fournir des biens ou des services à des clients.
la naissance d’une entreprise résulte de la combinaison
de plusieurs facteurs : une bonne idée, associée à un
apport en argent, en moyens humains ou matériels,
et aussi à une bonne dose d’enthousiasme; en d’autre terme elle met œuvre une
bonne demarche qualite qui est par definition un outil stratégique destiné à
atteindre les objectifs (internes et/ou externes) fixés par la direction. il s'agit d'un
outil devant être rentable et efficace pour atteindre les objectifs définis par la
direction.

I. demarche qualite

D’après Henry Ford pour rester compétitif sur un marché, il faut savoir s’adapter
et améliorer en permanence ses méthodes de travail et ses produits pour
accroître sans cesse la satisfaction des clients et ainsi les fidéliser. Et ça, vos
concurrents l’ont bien compris car une entreprise a des objectifs et passe par des
étapes pour les atteindre.
A. LES OBJECTIFS
 AMELIORE LE FONCTIONNEMENT

La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de

l’entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes
du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.

Cet outil stratégique doit être soutenu par la direction et doit impliquer tous les
collaborateurs car sa mise en place requiert l’adhésion de toute l’entreprise.

Par ailleurs, adopter une démarche qualité favorise la pérennité et le développement de

l’entreprise. Selon une étude réalisée par l’ISO (Organisation internationale de
normalisation), les entreprises qui intègrent une politique qualité observe une croissance
annuelle de 0,15 % à 5 %.

 L’AMELIORATION CONTINUE : INCONTOURNABLE !

Dans le cadre de la mise en place de votre démarche qualité, vous rencontrerez le principe
d’amélioration continue,
 Bien plus qu’une simple méthodologie, l’amélioration continue tient plus de l’idéologie. Au
lieu de mettre en place des changements radicaux qui vont bouleverser les habitudes des
équipes, il s’agit ici, d’apporter des changements réguliers et progressifs (d’où la
continuité de l’amélioration).

Historiquement, l’industrie américaine a formalisé l’amélioration continue au travers des

techniques de William Edwards Deming. Les Japonais, pionniers de l’organisation du travail,
l’ont perfectionné quelques années plus tard avec la méthode « Kaizen », traduisez « le bon
changement », qui repose sur des petites améliorations réalisées jour après jour dans
l’entreprise.

B. LES ETAPES

Après la présentation des objectifs fondamentaux de la démarche qualité, nous allons

maintenant décrire le cheminement théorique à suivre dans la mise en oeuvre d'une démarche
qualité adaptée aux réalités de nos services entreprises. Cette description est présentée dans le
tableau ci-contre.

TABLEAU : MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE

LES ETAPES DE LA ACTIVITES

N° RESUME DU CONTENU
DEMARCHE QUALITE IMPORTANTES
1 Diagnostic de l'existant. Le diagnostic a pour finalité - Prendre connaissance des
d'évaluer les activités de l'Administration
du MJSL, de ses
écarts (par comparaison des produits/services, de ses
résultats obtenus clients
avec les prévisions), de
rechercher les
principales sources éventuelles et partenaires.
de
- Prendre connaissance des
dysfonctionnements et de non pratiques et évaluer la
qualité, d'identifier les actions formalisation (procédures
d'amélioration à mettre en écrites, données
oeuvre et de sensibiliser enregistrées).
l'ensemble du personnel au
projet qualité qui découle du - Prendre connaissance des
diagnostic. dysfonctionnements
éventuels et la capacité des
Cette étape doit permettre de services à mettre en place
diagnostiquer les points des actions d'amélioration.
critiques des services par

2 Lancement de la mise en
oeuvre de la démarche
qualité.
3 Elaboration de la
politique et/ou projet
qualité.
- Le choix de l'élaboration
des deux documents dépendra La politique qualité est un
de l'importance de
l'Administration et de
l'étendue des activités àmener acteurs.
dans le cadre de la démarche
qualité.
- Dans tous les cas, si c'est le
projet qualité qui sera
seulement, il devra comporter
nécessairement un résumé des
grandes lignes et orientations
consistant contenues dans un
document cadre ou politique.
4 Formation/sensibilisation à
la maîtrise d'un système de
management de la qualité
rapport à ses clients et à elle-
même.
C'est le démarrage du processus
de la mis en oeuvre du projet
qualité qui découlera de la
politique qualité à élaborer. Il
doit inclure tous les services en
raison de l'imbrication des
services les uns envers les
autres.
Ce sont les Orientations et les
objectifs généraux des services
concernant la qualité, tels qu'ils
sont exprimés formellement par
lesdits au plus haut niveau.
élément de la politique générale
et est approuvée par
l'Administration au plus haut
niveau tout en étant conforme
aux préoccupations de tous les
L'enjeu de cette
formation/sensibilisation est
aussi de faire comprendre à
l'ensemble du personnel les
enjeux de la mise en oeuvre
d'un système de management
- Élaborer le plan d'actions
pour la mise en oeuvre du
projet qualité.
- Communication de
l'Administration sur ses
objectifs et sur le projet
- Rapport sur le diagnostic et
sa vulgarisation assorti des
améliorations à mettre en
place
- Élaboration du calendrier
du projet - Nomination de la
personne qui sera en charge,
en interne, de piloter le
projet, et de son équipe
d'appui.
- Prise en compte des
grandes lignes du
diagnostic.
- Prise en compte des
apports et clarifications
intervenus lors de la
vulgarisation du rapport du
diagnostic.
- Choix et définitions des
objectifs
- Choix des orientations
stratégiques.
- Elaboration des besoins de
formation.
- Choix des thèmes de
formations.
 orienté « client » et de les
rassurer face à l'obligation
d'une certaine formalisation.
- Elaboration des indicateurs
de suivi-évaluation
- Choix des formateurs et
déroulement de sessions de
formation.

- Suivi - évaluation des

5 Mise en oeuvre de la L'Administration doit fixer son
propre niveau
démarche qualité (mise de formalisation en fonction de
en place du système de ses activités,
des exigences relatives aux
prestations, de
management de la l'autonomie de son personnel,
etc.
qualité et exécution du
projet qualité). Il ne s'agit pas de tout écrire,
mais écrire ce qui est nécessaire
pour répondre aux exigences de
la norme et améliorer la
performance de
l'Administration.
sessions
- finalisation du cadre
institutionnel et
organisationnel de mise en
place d'un système de
management de la
qualité. Cette activité inclut :
a- Identification et
formalisation des processus,
et mise en place des actions
d'améliorations
b- Mise en place de la
gestion documentaire

c- Élaboration des
documents écrits nécessaires
à la gestion du système:
procédures exigées par la
norme, méthodes,
instructions de travail

6 Suivi de la mise en oeuvre.
Les processus formalisés sont
systématiquement mis en
oeuvre et des enregistrements
sont établis. Des indicateurs de
mesure permettent de visualiser * fiche de suivi ;
au cours du temps l'influence
de telle ou telle action sur un
point précis de l'organisation de
l'Administration. Des actions
correctives sont éventuellement
d- Rédaction du Manuel
Qualité - lancement de
l'exécution dans tous les
sous unités administratives
et structures associées.
- élaboration d'un tableau de
bord comprenant
principalement les éléments
ci-après :
* tableau des indicateurs ;

7 Choix et mise en oeuvre des
actions correctives.
mises en oeuvre, leur efficacité * grille d'analyses des
mesurée. indicateurs ; * grille
d'analyse des résultats ;
Il est essentiel de connaître le
degré de satisfaction du client, - mise en oeuvre des
de sa perception des prestations activités
et des services fournis par
l'Administration ainsi que prévues dans le projet
l'évolution de ses besoins. La qualité ;
réalisation d'une enquête de
satisfaction permet d'identifier - modalités d'intervention
ces différents éléments et pour les actions correctives.
d'obtenir une mesure précise du
niveau de satisfaction et de
mettre en oeuvre le processus
d'amélioration continue. Cette
enquête de satisfaction peut
aussi être réalisée en début de
démarche afin de connaître les
attentes des clients.
Il s'agit ici de prévoir les Elaboration des tableaux de
modalités d'intervention, de bord pour la maitrise des
détection et d'analyse des étapes importantes du choix
dysfonctionnements et du choix et de la mise en oeuvre des
des approches correctives. actions correctives à savoir :

- Modalités d'intervention ;

- Détection et analyse des

dysfonctionnements ;

8 Formation et réalisation des
audits internes.
Un/des audit(s) interne(s) est
(sont) réalisé(s) régulièrement
au cours de la mise en oeuvre
du projet qualité afin de vérifier
l'application de tel ou tel
processus. Ceux-ci permettent
d'accentuer les actions sur des
points
particuliers du système de
management de la qualité. Ces
audits sont réalisés par des
personnes formées à l'audit
sous la responsabilité du
Consultant.
- Choix et approches
exécutoires des actions
correction.
- Réalisation d'un audit
interne complet avant la
demande de certification
- Vérification de
l'adéquation et de la
conformité entre les
exigences de
qualité de la politique/projet
qualité qui est le référentiel
(système
 qualité en place) et la réalité
(l'existant)

- Suivi de l'audit, actions

9 Choix de l'organisme
certificateur.
correctives - Revue
(monitoring).
L'Administration devra - Procédure de sélection et
élaborer les TDR de mission du dépôt de candidature.
consultant auditeur et lancer les
procédures à cet effet. - Réponse au questionnaire
d'évaluation préliminaire.

10 Audit de Certification. Un audit de contrôle est réalisé
(suivant la périodicité choisie :
un an au moins et deux ans au
plus). La vie ne s'arrête pas
avec la certification si elle était
acquise. En réalité, la démarche
qualité est un processus
permanent et itératif qui incite
aujourd'hui
l'Administration à faire évoluer
son système de management
vers la « Qualité Totale ».
Nous vous invitons également à
consulter sur ce site les
exigences de la norme, et la
documentation nécessaire à la
maîtrise d'un système de
management de la qualité.
- sélection et signature de la
convention de prestation.
Suivre toutes les activités
qu'impose un audit
institutionnel,
organisationnel et de
performance. Avec ici pour
boussole, le
référentiel (que constitue la
politique et/ou projet
qualité).
Le terme de cette activité
coïncide au lancement d'un
nouveau projet

Cette démarche est soutenue par le principe de gestion « PDCA » ou

II. pourquoi la démarche qualité ?

Les bienfaits de la démarche qualité

Les nombreuses certifications qualité mettent en évidence cet état d’esprit. Les normes ISO
9000 ne jurent que par l’amélioration continue notamment à travers la bonne maitrise des
processus et des procédures. L’objectif final ? Une maîtrise optimale des processus de
l’entreprise, qu’ils concernent la fabrication, le support, la gestion ou les ressources, avec la
possibilité d’identifier rapidement les opportunités et les risques. Tout ceci en prenant en
compte les besoins et les attentes des clients. Résultat, l’image de l’entreprise s’améliore et,
cerise sur le gâteau, les clients sont satisfaits, les fournisseurs rassurés et les collaborateurs
heureux !

« C’était la façon de Toyota de concevoir et d’améliorer les processus qui ont généré à la
fois, la stabilité à court terme, et à plus long terme, l’agilité et la réactivité. »

Steven Spear, maître de conférences au MIT.

Bref, faire de la qualité c’est chercher à s’améliorer sans cesse et à tous les niveaux de
l’entreprise. La qualité, intégrée à la stratégie, permet de garder un avantage sur les
concurrents, proposer un bon produit qui répond aux attentes des clients et, par conséquent,
satisfaire toutes les parties prenantes.

Outre un gain de performance lié à la formalisation des processus de l’entreprise et à la

réduction des incidents, les salariés voient leurs méthodes de travail s’améliorer et l’entreprise
assure son développement sur du long terme.

A. LES AVANTAGES DE LA DEMARCHE QUALITE

 A L’INTERIEUR

 Une meilleure organisation pour faciliter le travail quotidien

 Un outil de professionnalisation au service l’équipe
 Un outil permanent d’évaluation et de progrès
 Un outil d’aide à l’animation du territoire Un moyen pour valoriser les
actions
 Un outil pour adapter les services aux attentes du client
 Un moyen pour pérenniser une activité et des emplois
 Un outil d’aide à la décision pour les collectivités


 A L’EXTERIEUR

 Se distinguer et se positionner dans un univers concurrentiel

 Fidéliser sa clientèle
 Favoriser l’augmentation des retombées économiques
 Obtenir une marque nationale reconnue par le Ministère
 Communiquer sur une démarche reconnue et récompensée

B. LES LIMITES DE LA DEMARCHE QUALITE.