Tesis Lizeth Anahua Peralta

UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
TESIS
“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN DE
LOS TRABAJADORES EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN
CERÁMICOS Y
FERRETEROS BUTRÓN”
PRESENTADO POR:
ANAHUA PERALTA, LIZETH ANYELY
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÒN Y MARKETING
i
JULIACA - PERÙ
2015
UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
TESIS
“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN DE LOS
TRABAJADORES EN LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES EN CERÁMICOS Y
FERRETEROS BUTRÓN”
PRESENTADO POR:
ANAHUA PERALTA, LIZETH ANYELY
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÒN Y MARKETING
APROBADO POR:
PRESIDENTE DEL JURADO : ______________________________________
Mg. BENIGNO CALLATA QUISPE
PRIMER MIEMBRO : ______________________________________

Mg. ROBERTO PAYE COLQUEHUANCA
SEGUNDO MIEMBRO : ______________________________________
ii
Dr. APOLINAR FLOREZ LUCANA
ASESOR : ______________________________________
Mg. HUGO BARRANTES SANCHEZ
DEDICATORIA
Con sincero cariño a mis familiares, en especial a

mi madre Graciela Peralta por su cariño, amor,
confianza depositada en mí y por el apoyo y
comprensión que me han brindado, logrando ser
el profesional que anhelaban.
Lizeth
iii
AGRADECIMIENTO
A todos los docentes y a la Universidad Andina

Néstor Cáceres Velásquez por su valiosa
enseñanza y permanente orientación, durante mis
estudios universitarios.
Lizeth
iv
PRESENTACIÓN
El estudio de investigación estuvo dirigido a la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón; con la finalidad de establecer la relación entre la motivación
y la satisfacción de los clientes de la mencionada organización.
Se consideró una población de 5 trabajadores y 390 clientes en los que
se han empleado las variables: Motivación y satisfacción de los clientes.
La investigación utilizó para su propósito, el diseño no experimental de
corte transaccional para recoger la información en un periodo específico, que
se desarrolló al aplicar el instrumento encuesta a los clientes y trabajadores
referida institución, cuyos resultados se presentaron gráfica y textualmente.
Así mismo, se elaboraron conclusiones y recomendaciones, además de
referencias bibliográficas y anexos correspondientes.
v
ÍNDICE
Carátula
Hoja de jurados
Dedicatoria……………………..………………………….………….………….. iii
Agradecimiento……………………..……………………….…….……………… iv
Presentación…………………………..………………………………………….. v
Índice………………………………………………..……………………............. vi
Resumen……………………………………………………..…………............… viii
Abstract……………………………………………………………..……………… ix
CAPÍTULO I 1
I. EL PROBLEMA…….…………………………………………………………. 1
1.1 Análisis de la situación problemática……………….………………… 1
1.2 Planteamiento del problema…………………………………………….. 2
1.2.1 Problema general………………………………………………… 2
1.2.2 Problemas específicos…………………………………………… 2
1.3 Objetivos…………………………………………………………………… 2
1.3.1 Objetivo general…………………………………………………... 2
1.3.2 Objetivos específicos…………………………………………….. 3
CAPITULO II 4
II. MARCO TEORICO REFERENCIAL…………………………………………. 4
2.1 Antecedentes de la investigación………………………………………. 4
2.1.1Investigaciones extranjeras………………………………………. 4
2.1.2 Investigaciones nacionales……………………………………….. 7

vi
2.2Bases teóricas…………………………………………………………….. 9
2.2.1 Motivación………………………………………………………….. 9
2.2.2 Satisfacción del cliente……………………………………………. 10
2.3Marco conceptual………………………………………………………… 16
2.4Hipótesis…………………………………………………………………… 22
2.4.1 Hipótesis general………………………………………………….. 22
2.4.2 Hipótesis especificas……………………………………………… 22
2.5Análisis de variables e indicadores……………………………………. 23
CAPITULO III 25
III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………….. 25

3.1 Método de investigación……………………………………………….. 25
3.2 Diseño de la investigación……………………………………………… 25
3.3 Población y muestra…………………………………………………….. 26
3.3.1 Población…………………………………………………………. 26
3.3.2 Muestra……………………………………………………………. 26
3.4 Técnicas e instrumentos………………………………………………. 274

3.4.1 Técnicas…………………………………………………………… 27
3.4.2 Instrumentos……………………………………………………… 27
3.5 Diseño de contrastación de hipótesis………………………………… 27
CAPITULO IV 32
IV. RESULTADOS………………………………………………………………. 32
DISCUSION DE RESULTADOS…………………………………………… 59
CONCLUSIONES……………………………………………………………. 61
RECOMENDACIONES……………………………………………………… 63
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 65
VI. ANEXOS………………………………………………………………………. 67
Anexo Nº 1: Matriz de consistencia………………………………..... 68
Anexo Nº 2: Cuestionario a los trabajadores……………………...…. 69
Anexo Nº 3: Cuestionario a los clientes………………………........... 70
RESUMEN
vii
La presente investigación se desarrolló con la finalidad de comprobar la
relación de la motivación y la satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámicos y Ferreteros Butrón.
Se planteó como objetivo general determinar de qué manera influye la

motivación de los trabajadores en la satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámicos y Ferreteros Butrón. La investigación es de tipo aplicada y
explicativa porque se estableció como puede influir la motivación de los
trabajadores en la satisfacción de los clientes, el diseño de investigación fue no
experimental de corte transaccional porque recogió la información en un
periodo específico, que se desarrolló al aplicar los instrumentos que en este
caso fueron las encuestas a los trabajadores y a los clientes de la referida
organización, cuyos resultados se presentaron gráfica y textualmente. Se
consideró una población de 5 trabajadores y 390clientes en los que se han
empleado las variables: Motivación y satisfacción de los clientes.
El método de investigación fue cuantitativo que “utilizo la recolección y el

análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis
establecidas previamente y confía en la medición numérica, el conteo en el uso
de la estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento en
una población”, según Hernández, Fernández y Baptista.
Palabras claves:
Motivación. Motivación intrínseca. Motivación extrínseca. Clientes. Satisfacción.
ABSTRACT
viii
This research was conducted in order to verify the relationship of motivation and
customer satisfaction in the Ceramic and Hardware Butron Company.
He was raised as a general goal determine how motivation affects workers in
customer satisfaction in the company and Hardware Ceramic Butron. The
research is applied and explanatory type because it was established as can
influence the motivation of workers in customer satisfaction, the research
design was not experimental transactional court because he picked up the
information in a specific period, which was developed by applying instruments
which in this case were surveys workers and customers of that organization,
whose results were presented graphically and textually. Motivation and
customer satisfaction: a population of 5390 customers workers and in those
who have used the variables considered.
The research method was quantitative to "use the collection and analysis of
data to answer research questions and test hypotheses previously established
and relies on numerical measurement, counting on the use of statistics to
pinpoint patterns of behavior in a population, "said Hernandez, Fernandez and
Baptista.
Keywords:
Motivation. Intrinsic motivation. Extrinsic motivation. Customers. Satisfaction.
ix
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Actualmente la motivación es una técnica que permite poder estimular a las
personas para que puedan cumplir sus funciones eficazmente, asimismo si
la motivación es comprendida por todo el personal se podrá trabajar en
armonía y se podrán cumplir las metas que se fijen en una organización.
En la actualidad en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón se pudo
notar que no se aplica la motivación convenientemente por lo que si se
aplicase los trabajadores podrían laborar armoniosamente.
A través de la presente investigación se pudo analizar la aplicación de la
motivación en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón.
1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la presente investigación debido a que se trató de comprobar a través de
la hipótesis se utilizó el enfoque cuantitativo y el estudio fue prospectivo.
1.2.1 Problema general
¿De qué manera influye la motivación de los trabajadores en la
satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón. Puno. 2014?
1.2.2 Problemas específicos
1. ¿Cuáles son los efectos que produce la motivación intrínseca de los
trabajadores en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos
y Ferreteros Butrón?
2. ¿Cuáles son las consecuencias que produce la motivación extrínseca
en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1Objetivo general
Determinar de qué manera influye la motivación de los trabajadores en la
Butrón. Puno. 2014.
2
1.3.2 Objetivos específicos
1. Conocer cuáles son los efectos que produce la motivación intrínseca
de los trabajadores en la satisfacción de los clientes en la empresa
2. Conocer cuáles son las consecuencias que produce la motivación
extrínseca de los trabajadores en la satisfacción de los clientes en la
empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón.
3
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 INVESTIGACIONES EXTRANJERAS
MALDONADO CAMPOS PAMELA ALEJANDRA Y PERUCCA
ESCOBAR PRISCILLA PATRICIA, (2008), en su tesis titulada “La
motivación de los empleados en organizaciones con planes de
desarrollo de carrera”, teniendo como objetivo general posibilitar el
desarrollo y la realización personal: Los planes de carrera basadosen las
competencias del puesto y en las del individuo que eventualmente lo
ocupa, serán la combinación de un adecuado planeamiento desde la
óptica de la empresa, brindando a su vez, satisfacción al empleado.Al
finalizar la investigación se llego a las siguientes conclusiones:
La finalidad de esta investigación consistió en estudiar “La motivación de
los empleados en organizaciones con planes de desarrollo de carrera”.
Se puede afirmar que en la actualidad la principal idea dentro del
4
proceso de generación de valor de los recursos humanos, es que, para
la obtención de una ventaja competitiva, no se debe buscar la obtención
de objetivos aislados, sino que es necesario buscar maximizar el
resultado global de una serie de objetivos vinculados. Es así como las
organizaciones deben entender que las políticas de recursos humanos
no tienen como objetivo solamente aumentar la productividad y generar
beneficios a corto plazo, sino que son desarrolladas en base a una
visión más ampliaen la que, la generación de conocimientos a largo
plazo, el incremento de valor de la empresa en su conjunto y la
captación de trabajadores calificados, impliquen una mejora global del
negocio. En general resumimos en la siguiente tabla nuestras críticas a
la Teoría de los dos factores de Herzberg Analiza dos factores,
higiénicos y motivacionales, que permiten la satisfacción e insatisfacción
de los trabajadores. La teoría, proporciona una explicación de la
satisfacción en el trabajo, pero no es en realidad una teoría de la
motivación. Además ignora variables situacionales del entorno
laboral.Estamos convencidas que motivar a los empleados es una de las
tareas más importantes de una administración exitosa. Sin embargo,
realizar la tarea definitivamente no es una actividad sencilla porque
supone el entendimiento de la complicada naturaleza humana. En
materia de desarrollo de carrera fue posible identificar beneficios tanto
para los empleados como para las empresas de la existencia de estos
programas. Por un lado, la organización se beneficia al contar con un
medio más eficiente y eficaz de ocupar los cargos vacantes, pues posee
una herramienta que proporciona información sobre los empleados más

5
aptos para ocupar un determinado puesto, sin que sea necesario recurrir
a mecanismos externos de reclutamiento con los costos que ello implica
y, aprovechando además, el conocimiento y la experiencia que éstas
personas poseen luego de permanecer en la empresa por un período
determinado, lo que no es posible lograr mediante un proceso de
selección externa. Entonces, además de ser relativamente más
económicas para la organización, las promociones internas funcionarán
como un elemento motivador para los empleados, ya que con estas se
percibe la existencia de una meta que alcanzar más allá de las
operativas. Por ese mismo motivo, es que desarrollar este tipo de
programas es positivo para la empresa al influir en la motivación de las
personas, que ven en su trabajo un valor agregado que no se obtendría
si la empresa no se ocupa de crear e implementar planes de carrera.
BEGODO ESPINOZA VALERIA Y GIGLIO GALLARDO CARLA,
(2006), en su tesis titulada “Motivación laboral y compensaciones:
una investigación de orientación teórica”, teniendo como objetivo
general conocer y comunicar la relación entre los conceptos de
motivación en el trabajo y las compensaciones.Al finalizar la
investigación se llego a las siguientes conclusiones:
El análisis de la motivación y su relación con las compensaciones invita
a realizar a lo menos dos miradas del vínculo: una mirada ¨objetiva¨,
centrada en la conducta visible, y otra mirada ¨subjetiva¨, que alude a las
emociones, ideologías personales y tendencias inconscientes. Esta
doble mirada reproduce uno de los clásicos dilemas de la psicología

6
acerca de la determinación del ser humano. Separar arbitrariamente, lo
interno de lo externo es posible sobre la base de entender erróneamente
a las personas en un estado estático e inalterable. Clasificar los
motivadores en intrínsecos y extrínsecos es reproducir dicha separación.
A pesar de efectuar la diferencia con fines académicos, se reconoce que
las personas son seres dinámicos en constante interacción con el medio
ambiente, que establecen un vínculo de mutuo impacto con los
elementos de su entorno, de modo tal, que resulta complejo separar con
claridad el origen de los motivadores.
Si bien, en la relación compensación – motivación, la combinación de
estímulos extrínsecos e intrínsecos es la clave, se reconoce que, en
gran parte, es la motivación intrínseca que emerge de la propia persona,
de sus tendencias internas y sus necesidades psicológicas la que da
cuenta de desempeños sobresalientes y sostenidos. De esta manera, es
fundamental que la organización cree condiciones que permitan activar
estos motivos internos, mediante trabajos interesantes y desafiantes,
que tengan sentido para sus empleados.
2.1.2 INVESTIGACIONES NACIONALES
ARANA MAYORCAWALTER HUGO (2003), en la tesis titulada
“Diseño y validación del modelo para la identificación y
medición de los factores motivacionales de los trabajadores
según la teoría de Frederick Herzberg”, teniendo como objetivo el
diseñar el modelo para construir instrumentos validos y confiables
que identifiquen y midan los factores motivacionales de los

7
trabajadores considerado en la teoría de Frederick Herzberg.Se llego
a la siguiente conclusión que para mejorar la productividad en el
ámbito laboral es importante identificar aquellos factores específicos
que tienen significación motivacional en cada persona a fin de poder
direccionar la conducta hacia el logro de objetivos que interesan a la
organización y a la persona. Los factores motivadores
reconocimiento, trabajo en sí mismo, responsabilidad, promoción y
crecimiento presentan correlación positiva muy fuerte. La correlación
del factor logro es positiva considerable. De esta manera se
demuestra que se pueden identificar y medir a los factores
motivadores que producen satisfacción en los trabajadores, según la
teoría de Frederick Herzberg. Los factores higiénicos política y
administración, supervisión, relación con el jefe, condiciones de
trabajo, sueldo, relaciones con los compañeros, vida personal, y
seguridad tienen correlación positiva muy fuerte y la correlación del
factor estatus es positiva considerable. En consecuencia se
demuestra que se pueden identificar y medir los factores higiénicos
que evitan la insatisfacción laboral según la teoría de Frederick
Herzberg.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 Motivación
8
Estado interno que induce a una persona a realizar determinadas
conductas.
Variable intermedia: procesos interiores y psicológicos que no son
notables y que aportan para la conducta humana (que existen ciertos
indicadores presuntos de motivación). Se dice o se motiva la
conducta humana para lograr ciertas metas y objetivos
Motivación intrínseca
“Están relacionados con la satisfacción en el cargo y con la
naturaleza de las tareas que el individuo ejecuta. Por esta razón, los
factores motivacionales están bajo el control del individuo e
involucran:
- La realización de un trabajo interesante
- El logro
- La responsabilidad
- El reconocimiento
- Posibilidades de desarrollo y avance personal.
Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes
positivas y determinan el mayor o menor grado de satisfacción y
productividad en el trabajo.” (Herzberg; 1960)
Motivación extrínseca
“Están relacionados con el contexto del trabajo y hacen referencia
al trato que las personas reciben en su trabajo:
- Las condiciones físicas y ambientales de trabajo.

9
- El salario
- Las políticas de la empresa
- La calidad de supervisión.
- El clima de las relaciones interpersonales (superiores, iguales,
subordinados)
- El status y la categoría.
- La seguridad.
Estos factores se encuentran en el medio ambiente que rodea al
trabajador y son determinados por la empresa, por lo que se tiene
poco control sobre ellos¨ (Herzberg; 1960)
2.2.2 Satisfacción del cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto los expertos en
marketing, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén

10
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas
que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
 Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización
puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden
ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en
futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos
clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
 Definición de Satisfacción del Cliente:
11
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está
conformada por tres elementos:
El Rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado"
que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
12
Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de
la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en
los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situación que es atribuible a las actividades de marketing (en especial,
de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera
la competencia.
13
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el
cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
después más de lo que prometieron.
14
 Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del
cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se
puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las
expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le
asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el
rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
 Excelente = 10
 Bueno = 7
 Regular = 5
 Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes
valores:
 Expectativas Elevadas = 3
 Expectativas Moderadas = 2
 Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
 Complacido: De 8 a 10
 Satisfecho: de 5 a 7
15
 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido
"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes
eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
2.3 MARCO CONCEPTUAL
2.3.1 Categoría
En lenguaje coloquial, se entiende por categoría el grado de jerarquía
dentro de un orden, que puede ser: social, o lugar que ocupa una
determinada persona o cargo institucional, generalmente relacionada
con el ejercicio del poder en todos sus campos; taxonómico: nivel de
importancia de cualquier cosa respecto a las demás.
2.3.2 Expectativa
Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda.
Una expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o
no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción,
al menos generalmente. Si algo que pasa es completamente inesperado
suele ser una sorpresa. Una expectativa sobre la conducta o desempeño
de otra persona, expresada a esa persona, puede tener la naturaleza de
una fuerte petición, o una orden, y no solo una sugerencia.
16
Particularmente en las ciencias sociales incluyendo la teoría de juegos,
la expectativa juega uno de los roles centrales. En la teoría del juego, un
equilibrio de Nash constituye una serie de expectativas correctas y
estables mantenidas por los jugadores. Varios otros conceptos de
solución de juegos como la racionalidad han sido propuestos de acuerdo
al grado de conocimiento que los jugadores tienen sobre la expectativa
de las acciones de otros jugadores.
La expectativa es una variable de la naturaleza cognitiva que sugiere la
idea de anticipación y cuya inclusión en los análisis psicológicos resulta
de fundamental importancia a los fines de explicar y predecir un
comportamiento dinámica social y hasta el motivo de nuestros estados
de ánimos. Asimismo la expectativa constituye el ingrediente cognitivo
fundamental de al menos dos efectos importantísimos psicológicos: el
efecto Pigmalión y el efecto placebo.
Es la posibilidad razonable, más o menos - cercana o probable, de
realizar o conseguir algo, al ocurrir un suceso que se prevé o al hacerse
efectiva determinada eventualidad.
2.3.3 Logro
Un logro es la obtención o consecución de aquello que se ha venido
intentando desde hace un tiempo y a lo cual también se le destinaron
esfuerzos tanto psíquicos como físicos para finalmente conseguirlo y
hacerlo una realidad.
Una de las principales condiciones que deberá presentar el individuo que
quiere lograr determinada situación en su vida es la tenacidad, que no es

17
otra cosa que el esfuerzo fervoroso para poder lograr aquello que se
desea con mucho anhelo. Porque quien es tenaz se apretará y agarrará
de sus propósitos para que no se le escapen. Raramente, quien resulta
ser tenaz no logra aquello que se propuso oportunamente, ya que quien
es tenaz se sobrepondrá incluso a las adversidades, sin prestar
demasiada atención en el hecho que las cosas no están saliendo,
porque está convencido, obstinado, que logrará aquello que quiere.
2.3.4 Políticas de empresa
Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos
generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema
que se repite una y otra vez dentro de una organización.
En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que
auxilian al logro de los objetivos y facilitan la implementación de las
estrategias.
2.3.5 Reconocimiento
El reconocimiento puede ser la acción de distinguir a un sujeto o una
cosa entre los demás. Dicho reconocimiento se logra a partir del análisis
de las características propias de la persona o el objeto. Cuando se
reconoce, se concreta la individualización o la identificación.
Un reconocimiento también puede ser el acto o la distinción que expresa
una felicitación o un agradecimiento.
2.3.6 Responsabilidad
18
La responsabilidad es un valor que está en la conciencia de la persona,
que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.
Una vez que pasa al plano ético (puesta en práctica), se establece la
magnitud de dichas acciones y de cómo afrontarlas de la manera más
positiva e integral.
La persona responsable es aquella que actúa conscientemente siendo él
la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido. Está obligado a
responder por alguna cosa o alguna persona. También es el que cumple
con sus obligaciones o que pone cuidado y atención en lo que hace o
decide.
2.3.7 Salario
Se denomina salario al dinero que una persona recibe como
consecuencia de realizar un determinado servicio, dinero que se
concede de forma regular cada cierto período de tiempo. El salario
recibe su nombre debido a una práctica de entregar sal a cambio de una
determinada actividad en el pasado, circunstancia que se comprende si
se considera que la sal era un elemento escaso y necesario,
circunstancia que elevaba su precio. El salario de un trabajador
generalmente esta relacionado con su productividad, aunque por
supuesto esta relación es en muchas ocasiones digna de ser puesta en
duda
2.3.8 Seguridad
19
Es realzar la propiedad de algo donde no se registran peligros, daños ni
riesgos. Una cosa segura es algo firme, cierto e indubitable. La
seguridad, por lo tanto, puede considerarse como una certeza.
2.3.9 Status
La palabra status es latina, y significa estado o posición social. Cada
persona cumple un rol en la sociedad lo que le asigna cierta posición
más prestigiosa o no que las demás de acuerdo a cada cultura, y que
puede variar con el tiempo. Esa posición o lugar que se ocupa en la
sociedad dada por el nivel patrimonial, la ocupación laboral, el nivel
cultural, etcétera, se llama status. El status siempre existe en relación
con otros, o sea, dentro de la estructura social y sus enmarañadas
relaciones jerárquicas.
2.3.10 Supervisión
Supervisión es la acción y efecto de supervisar, un verbo que supone
ejercer la inspección de un trabajo realizado por otra persona.
Quien supervisa se encuentra en una situación de superioridad
jerárquica, ya que tiene la capacidad o la facultad de determinar si la
acción supervisada es correcta o no. Por lo tanto, la supervisión es el
acto de vigilar ciertas actividades de tal manera que se realicen en forma
satisfactoria.
La supervisión se utiliza sobre todo en el ámbito de las empresas, donde
suele existir el puesto de supervisor. En este sentido, la supervisión es
una actividad técnica y especializada cuyo fin es la utilización racional de
los factores productivos. El supervisor se encarga de controlar que los

20
trabajadores, las materias primas, las maquinarias y todos los recursos
de la empresa se encuentren coordinados para contribuir al éxito de la
compañía.
La labor de supervisión suele enmarcarse dentro de un esquema
organizativo, donde cada estamento responde a un nivel superior. Así
como los trabajadores de un área deben rendir cuentas al supervisor,
éste tiene que presentar sus informes a un gerente general, por ejemplo.
El supervisor no sólo debe ser alguien experimentado en el área que
supervisa, sino que debe tener la autoridad suficiente para dirigir al resto
de las personas. Por eso, entre las principales características de un
supervisor se encuentran el conocimiento del trabajo (respecto a los
materiales, la tecnología, los procedimientos, etc.) y de sus
responsabilidades (incluyendo las políticas y reglamentos de la
empresa), y la habilidad para instruir (adiestramiento del personal) y
dirigir (liderar al personal).
2.4 HIPÓTESIS
2.4.1 Hipótesis general
Hi: “La aplicación de la motivación de los trabajadores incide en la
Butrón. Puno. 2014”
H0: “No es cierto que la aplicación de la motivación de los trabajadores
incide en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón. Puno. 2014”
21
2.4.2 Hipótesis específicas
H1: ”Los efectos que produce la motivación intrínseca de los trabajadores
inciden en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón”
H0: ”Los efectos que produce la motivación intrínseca de los trabajadores
no inciden en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón”
H2: ”Las consecuencias que produce la motivación extrínseca de los
trabajadores inciden en la satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámicos y Ferreteros Butrón”
H0: ”Las consecuencias que produce la motivación extrínseca de los
trabajadores no inciden en la satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámicos y Ferreteros Butrón”
2.5 ANÁLISIS DE VARIABLES E INDICADORES
Variable independiente
X1: Motivación
Dimensiones
X 1.1.: Motivación intrínseca
X 1.2.: Motivación extrínseca
Variable dependiente
22
Y1: Satisfacción de los clientes
Dimensiones
Y 1.1.: Rendimiento percibido
Y 1.2.: Las expectativas
Y 1.3.: Los niveles de satisfacción
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES DEFINICIONES
OPERACIONALES
Variable independiente
X1Motivación X1.1:Motivación En la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón los trabajadores se encuentran

intrínseca
predispuestos a realizar la motivación
intrínseca.
X1.2:Motivación En el caso de la empresa Cerámicos y
extrínseca Ferreteros Butrón habría la voluntad de
realizar la motivación extrínseca.

Variable dependiente
Y1: Satisfacción de los Y1.1:Rendimiento

En la empresa Cerámicos y Ferreteros
clientes percibido
Butrón los trabajadores que laboran
deberían analizar las sugerencias de
los clientes.
Y1.2:Las expectativas En la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón los trabajadores que laboran
deberían estar al tanto de las
sugerencias de los clientes.

Y1.3:Niveles de En la empresa Cerámicos y Ferreteros
satisfacción Butrón los trabajadores que laboran
deberían preocuparse porque los
clientes estén satisfechos.

Fuente: Elaboración propia
23
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
En esta investigación se utilizó el método deductivo porque partió de lo
general hacia lo específico.
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación es no experimental transaccional porque tomo
los datos a través de la aplicación de los cuestionarios en un momento
determinado. El tipo de investigación es aplicada dado que resolvió un
problema concreto a partir del conocimiento que se adquirió de esta
investigación. Es de nivel o alcance explicativo o causal porque se analizó
en qué medida la aplicación de la motivación de los trabajadores incide en
la satisfacción de los clientes.
24
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población:
En la investigación que se realizó se conto con 5 trabajadores y 390
clientes.
3.3.2 Muestra:
En vista que la población de los trabajadores es cinco se tomará como
muestra el total de la población, mientras que para la población de los
clientes se utilizará la siguiente fórmula:
n:g2 x p x q x N
E2 (N – 1)+ p x q x g2
Donde:
N: Tamaño de la población
n: Tamaño de la muestra
g2: Nivel de confianza
E2: Margen de error
p: Posibilidad de ciertas características que están presentes en la
población
q: Posibilidad de ciertas características que no están presentes en la
población.
Aplicando la formula descrita en el caso de los habitantes tenemos:
n: 4 x 50 x 50 x 390
(25 x 389) + (4 x 2500)
25
n = 189.72
Redondeando la muestra para los clientes es 190
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
En esta investigación se utilizó como técnicas las encuestas y como
instrumentos de recojo de datos se emplearon los cuestionarios para
comprobar la hipótesis planteada.
3.4.1 Técnica de la encuesta
Se utilizó la encuesta dirigida a los trabajadores y clientes de la
empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón.
3.4.2Instrumento el cuestionario
Se aplicó el instrumento del cuestionario para poder comprobar la
hipótesis planteada a los trabajadores y clientes de la empresa
3.4.3Análisis documentario
Se utilizó los reportes y otros documentos como algunos datos de
los clientes de la empresa
3.5 DISEÑO DE LA CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Para realizar el diseño de la contratación de la hipótesis se efectuó de la
siguiente manera para las técnicas de las encuestas y el instrumento del
cuestionario, el análisis realizado fue la escala tipo likert. Esta escala fue
26
desarrollada por Rensis Likert en 1932; sin embargo se trata de una escala
vigente y bastante popularizada. Consiste en un conjunto de ítems
presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la
reacción de los participantes en este caso de la presente investigación
serian de los trabajadores y los clientes. A cada punto se le asigno un valor
numérico. Para la consolidación de los resultados de la motivación se tuvo
la siguiente escala:
Tabla Nº1
Escala Likert de motivación
Escala de valores Significado

1 Siempre
2 A veces
3 Nunca
Para la consolidación de los resultados de la satisfacción de los clientes
se tuvo la siguiente escala:
Tabla Nº2
Escala Likert de satisfacción de los clientes
Escala de valores Significado

1 Siempre
2 A veces
3 Nunca
El análisis de los datos obtenidos se realizó con la ayuda del software
estadístico Statistical Packageforthe Social Sciencies (SPSS) versión 19,
con el cual se han elaborado las tablas, gráficos y se contrastaron con las
pruebas de hipótesis respectivas.
27
Formulas usadas en el análisis de los datos:
Desviación estándar:
La desviación estándar es la raíz cuadrada de la varianza de la
distribución de probabilidad discreta:
Media:
La media es el valor obtenido al sumar todos los datos y dividir el
resultado entre el número total de datos.
Se utilizó la X con una barra horizontal sobre el símbolo para representar
medias de una muestra.
Correlación de Pearson:
El coeficiente de correlación de Pearson como un índice que puede
utilizarse para medir el grado de relación de dos variables siempre y
cuando ambas sean cuantitativas.
Donde:
Sxyes la covarianza de
28
Sx es la desviación típica de la variable
Sy es la desviación típica de la variable
El valor del índice de correlación varía en el intervalo (-1,+1)
Si r=0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica
una independencia total entre las dos variables, es decir, que la variación
de una de ellas puede influir en el valor que pueda tomar la otra.
Pudiendo haber relaciones no lineales entre las dos variables. Estas
pueden calcularse con la razón de la correlación.
Si r=1, existe un correlación positiva perfecta. El índice indica una
dependencia total entre las dos variables denominada relación directa;
cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en idéntica
proporción.
Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
Si r=1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una
dependencia total entre las dos variables llamada relación inversa,
cuando una de ellas aumenta, la otra disminuye en idéntica proporción.
Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.
El análisis de las fuentes se llevó a cabo a través de los siguientes
cuadros.
29
ANALISIS DE FIABILIDAD
Tabla Nº3
Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 190 100,0
a
Excluido 0 ,0
Total 190 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Tabla Nº4
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,867 6
CAPITULO IV
RESULTADOS
30
4.1 RESULTADOS
Tabla Nº 5
Resumen del modelo

Error
estándar de
Model R R cuadrado la
o R cuadrado ajustado estimación
1 ,733a ,537 ,535 1,493
a. Predictores: (Constante), MOTIVACIÓN
Tabla Nº 6
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 486,328 1 486,328 218,068 ,000b
Residuo 419,272 189 2,230
Total 905,600 190
a. Variable dependiente: SATISFACCIÓN
b. Predictores: (Constante), MOTIVACIÓN
Tabla Nº 7
Coeficientes
Coeficientes
Coeficientes no estandariza
estandarizados dos
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 2,444 ,353 6,929 ,000
MOTIVACIÓ 2,623 ,178 ,733 14,767 ,000
N
31
a. Variable dependiente: SATISFACCIÓN
ANALISIS DE LOS CUADROS Y GRAFICOS
Cuadro Nº 1
Realización del trabajo
¿Considera usted que la realización de un trabajo interesante es

fundamental para un trabajo eficaz?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

Válido No 0 0,0 0,0 0,0
No sabe 1 20,0 20,0 20,0
Si 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 1
Realización de un trabajo eficaz
¿Considera usted que la realización de un trabajo interesante es
fundamental para un trabajo eficaz?
32
Respecto al cuadro y gráfico Nº 1 se deduce que los trabajadores en su gran
mayoría con un 80% consideran que la realización de un trabajo es importante
para realizar un trabajo eficaz.
Cuadro Nº 2
Logro en el trabajo
33
¿A Ud. le parece que el logro que pudiese tener en su trabajo es
importante para estar motivado?


Válido Nunca 0 0,0 0,0 0,0
A veces 1 20,0 20,0 20,0
Siempre 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 2
Logro en el trabajo
¿A Ud. le parece que el logro que pudiese tener en su trabajo es
importante para estar motivado?
34
Respecto al cuadro y grafico Nº 2 se desprende que los trabajadores
manifestaron en su gran mayoría con un80% que el logro que tengan en el
trabajo es trascendental para estar motivado.
Cuadro Nº 3
Responsabilidad en el trabajo
35
¿Considera usted que es importante la responsabilidad que
pudiese realizar en su trabajo para estar motivado?

A veces 1 20,0 20,0 20,0
Siempre 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 3
Responsabilidad en el trabajo
¿Considera usted que es importante la responsabilidad que pudiese
realizar en su trabajo para estar motivado?
36
Respecto al cuadro y gráfico Nº 3 se deduce que los trabajadores señalaron en
su gran mayoría con un 80% que la responsabilidad que tengan en el trabajo
es importante para que estén motivados.
Cuadro Nº 4
Reconocimiento en el trabajo
¿Ud. Considera necesario que en su trabajo reconozcan su labor
para estar motivado?
37

A veces 1 20,0 20,0 20,0
Siempre 4 80,0 80,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 4
Reconocimiento en el trabajo
¿Ud. Considera necesario que en su trabajo reconozcan su labor para
estar motivado?
38
Respecto al cuadro y grafico Nº 4 se deduce que los trabajadores manifestaron
en su mayoría con un 80% que consideran necesario que reconozcan su
trabajo para estar motivados.
Cuadro Nº 5
Desarrollo en el trabajo
¿A Usted le parecería conveniente que en su trabajo existan
posibilidades de desarrollo y avance personal para estar
motivado?
39

Válido No 0 0,0 0,0 0,0
No opina 0 0,0 0,0 0,0
Si 5 100,0 100,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 5
Desarrollo en el trabajo
¿A Usted le parecería conveniente que en su trabajo existan posibilidades
de desarrollo y avance personal para estar motivado?
40
Respecto al cuadro y grafico Nº 5 se deduce que los trabajadores señalaron en
su mayoría con el 100% que les parece conveniente que en su trabajo existan
posibilidades de desarrollo y avance personal para que estén motivados.
Cuadro Nº 6
Grato ambiente en el trabajo
¿Usted le parece oportuno que debe existir un grato ambiente de
trabajo para estar motivado?
41

Válido No 0 0,0 0,0 0,0
No opina 0 0,0 0,0 0,0
Si 5 100,0 100,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 6
Grato ambiente en el trabajo
¿Usted le parece oportuno que debe existir un grato ambiente de trabajo
para estar motivado?
42
Respecto al cuadro y grafico Nº 6 se deriva que a los trabajadores les parece
oportuno que debe existir un grato ambiente de trabajo para estar motivado.
Cuadro Nº 7
El pago de acuerdo al trabajo realizado
¿Ud. Considera necesario que en su trabajo se realice el pago de
acuerdo al trabajo realizado?
43

A veces 0 0,0 0,0 0,0
Siempre 5 100,0 100,0 100,0
Total 5 100,0 100,0
Gráfico Nº 7
El pago de acuerdo al trabajo realizado
¿Ud. Considera necesario que en su trabajo se realice el pago de acuerdo
al trabajo realizado?
44
Respecto al cuadro y grafico Nº 7 se deduce que los trabajadores señalaron en
su mayoría con el 100% que les parece conveniente que el pago que se les da
debe ser de acuerdo al trabajo que realicen.
Cuadro Nº 8
Genero de los clientes
Sexo

Válido Masculino 106 55,8 55,8 55,8
Femenino 84 44,2 44,2 100,0
45
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº8
Genero de los clientes
46
Se puede notar en el cuadro y el grafico Nº8 que de los clientes que asisten a
cerámicos y ferreteros Butrón el 55.79% son del género masculino, mientras
que el 44.21% son del género femenino.
Cuadro Nº9
47
Motivación de los trabajadores de la empresa
¿Considera usted como cliente que los trabajadores de la
empresa cerámico y ferreteros Butrón están motivados?

Válido Nunca 47 24,7 24,7 24,7
A veces 117 61,6 61,6 86,3
Siempr 26 13,7 13,7 100,0
e
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº9
Motivación de los trabajadores de la empresa
¿Considera usted como cliente que los trabajadores de la empresa
cerámico y ferreteros Butrón están motivados?
48
Se puede observar que en el cuadro y gráfico Nº9al realizarles la pregunta a
los clientes si consideran que los trabajadores de la empresa cerámico y
ferreteros Butrón se encuentran motivados para atender a los clientes,
respondieron que el 61.58% eso lo perciben a veces, mientras que el 24.74%
de los clientes encuestados respondieron que nunca y tan solo el 13.68%
respondieron que siempre consideran que los trabajadores se encuentran
motivados para atender a los clientes.
Cuadro Nº 10
Satisfacción de los clientes en cuanto a la atención que reciben
¿Usted se siente satisfecho con la atención que recibe en la
empresa cerámicos y ferreteros Butrón?

49

Válido Nunca 48 25,3 25,3 25,3
A veces 118 62,1 62,1 87,4

Siempre 24 12,6 12,6 100,0
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº 10
Satisfacción de los clientes en cuanto a la atención que reciben
¿Usted se siente satisfecho con la atención que recibe en la empresa
cerámica y ferreteros Butrón?
50
Puede observarse en el cuadro y gráfico Nº 10 que respondiendo la pregunta
que se les hace sobre la percepción que tienen los clientes respecto a la
atención que reciben el 62.11% manifestó que a veces se sienten satisfechos,
el 25.26% respondió que nunca se siente satisfecho; y, solamente el 12.63%
manifestó que siempre se siente satisfecho.
Cuadro Nº 11
Recomendación de los clientes a otras personas
¿Usted como cliente recomendaría a otras personas a que
realicen sus compras en la empresa cerámicos y ferreteros
Butrón?
51
Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje
a e válido acumulado
Válido Nunca 52 27,4 27,4 27,4
A veces 113 59,5 59,5 86,8
Siempre 25 13,2 13,2 100,0
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº 11
Recomendación de los clientes a otras personas
¿Usted como cliente recomendaría a otras personas a que realicen sus
compras en la empresa cerámicos y ferreteros butrón?
52
Puede notarse en el cuadro y el gráfico Nº11 que al realizarle a los clientes la
pregunta que si como cliente recomendaría a otras personas a que realicen sus
compras en la empresa cerámicos y ferreteros Butrón el 59.47% de los
encuestados respondieron que recomendarían a la empresa a veces, mientras
que el 27.37% nunca lo recomendaría; y, el 13.16% de los clientes
encuestados respondió que siempre recomiendan a otras personas a que
realicen sus compras en cerámicos y ferreteros Butrón.
Cuadro Nº 12
Preferencia de los clientes en realizar sus compras
¿Ud. prefiere comprar en la empresa cerámicos y ferreteros
butrón antes que en otra empresa?
53

Válido Nunca 52 27,4 27,4 27,4
A veces 117 61,5 61,6 88,9
Siempre 21 11,1 11,1 100,0
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº12
Preferencia de los clientes en realizar sus compras
¿Ud. prefiere comprar en la empresa cerámicos y ferreteros butrón antes
que en otra empresa?
54
Puede observarse en el cuadro y gráfico Nº12 que al realizarles las preguntas a
los clientes sobre si prefieren comprar en la empresa cerámicos y ferreteros
Butrón antes que en otra empresa el 61.58% respondió que a veces, el 27.37%
respondió que nunca y el 11.05% respondió que siempre.
Cuadro Nº 13
Expectativas de los clientes

55
¿Usted como cliente percibe que lo que usted compra en la
empresa cerámicos y ferreteros butrón cumple con sus
expectativas?

Válido Nunca 53 27,9 27,9 27,9
A veces 116 61,1 61,1 88,9
Siempre 21 11,1 11,1 100,0
Total 190 100,0 100,0
Gráfico Nº 13
Expectativas de los clientes
¿Usted como cliente percibe que lo que usted compra en la empresa cerámicos
y ferreteros butrón cumple con sus expectativas?
56
Referente al cuadro y el gráfico Nº13, respondiendo a la pregunta formulada a
los clientes que si percibe que lo que compran en cerámicos y ferreteros Butrón
cumple con sus expectativas el 61.05% de los encuestados respondieron que a
veces, mientras que el 27.89% respondió que nunca cumple con sus
expectativas cuando realiza sus compras y tan solo el 11.05% respondió que
siempre.
Prueba de la hipótesis
Se utilizó el SPSS versión 19, para comprobar si existe correlación significativa,
mediante la prueba r de Pearson:
De la hipótesis general:
Se establece vinculación significativa positiva de 0.733 entre la motivación de
los trabajadores y la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y
Ferreteros Butrón.
57
DISCUSION DE RESULTADOS
Contrastación de hipótesis con los resultados
Pese a que existe una vinculación teórica entre ambas, más aun cuando
la primera se encuentra directamente involucrada con la satisfacción de
los clientes que podrían aumentar las ventas y por lo tanto los ingresos
en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón, se encontró falta de
asociación entre la motivación de los trabajadores y la atención que
reciben los clientes con su satisfacción que pudiesen tener.
La correlación establecida entre la motivación y la satisfacción de los
clientes es un indicador del nivel racional de los trabajadores de
cerámicos y ferreteros Butrón, sobre los clientes a ser atendidos
mensualmente, priorizándose la calidad en la atención que deben recibir
los clientes para el beneficio de la empresa.
Según el género de los clientes se evidencio que en mayor porcentaje
acuden a realizar sus compras a cerámicos y ferreteros los varones.
Asimismo a la pregunta que se les formuló referente a que si consideran
que los trabajadores se sienten motivados para atender a los clientes
una gran mayoría sostuvo que esa percepción lo sienten a veces, siendo
esto un motivo preocupante por el que la empresa tiene que tomar
medidas al respecto.
58
En cuanto a la pregunta sobre la atención que reciben los clientes si es
que se sienten satisfechos un alto porcentaje sostuvo que eso suele
ocurrir a veces.
Al ser consultado los clientes para saber si es que recomendarían a
otras personas para que compren en cerámicos y ferreteros Butrón la
gran mayoría respondieron que lo harían a veces.
Referente al consultar a los clientes de cerámicos y ferreteros Butrón un
alto porcentaje manifestó que suele ocurrir a veces, siendo esta
conclusión motivo de preocupación para que en la empresa tomen
medidas al respecto.
Por último cuando se les pregunto a los clientes si lo que compran en la
empresa cumple con sus expectativas una gran mayoría respondió que
eso suele ocurrir a veces, seguido de un porcentaje un poco menor
indicando que nunca cumple con sus expectativas.
CONCLUSIONES
59
PRIMERA. Se comprobó la existencia de vinculación significativa entre
la motivación de los trabajadores y la satisfacción de los clientes en
cerámicos y ferreteros Butrón.
SEGUNDA. Se concluye que la motivación intrínseca que sienten los
trabajadores no es la mejor que pudiesen tener para que puedan darle
una buena atención a los clientes en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón.
TERCERA. Además en base a la conclusión anterior puedo manifestar
que se pudo percibir a través de las encuestas que a los trabajadores les
interesa que en donde laboran existan posibilidades para que puedan
desarrollarse laboralmente, esto es un motivo que tendrían para que
puedan desempeñarse eficazmente.
CUARTA. Se pudo concluir que la motivación extrínseca que reciben los
trabajadores no es la óptima prueba de ellos está en el parecer que
tienen los trabajadores en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón,
eso lo han manifestado al aplicar el cuestionario a los trabajadores, así
como a los clientes.
QUINTA. Asimismo, de la conclusión anterior se puede añadir que los
trabajadores quisieran que se les pague de acuerdo al trabajo que
60
realizan, es decir, si trabajan y venden más, ellos quisieran ganar más,
lo que no suele suceder en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón.
RECOMENDACIONES
61
PRIMMERA. Recomendar una implementación de cursos de
capacitación a los trabajadores en talleres de motivación, lo que
conllevaría a que las ventas puedan incrementarse debido a que habría
mayor número de clientes.
SEGUNDA. Asimismo se recomienda que este proceso de la realización
de los talleres de motivación, debería realizarse periódicamente, es
decir, cada tres meses haciéndose énfasis en las pautas que puedan
faltarle a los trabajadores para que puedan realizar un buen trabajo.
Asimismo se le sugiere a la gerencia de la empresa que monitoree los
talleres de motivación.
TERCERA. Se recomienda que en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón puedan realizar además cursos o talleres de técnicas de ventas y
atención a los clientes. Al realizar la empresa estos cursos o talleres de
técnicas de venta y atención al cliente, se verán beneficiados los clientes
porque se sentirán mejor atendidos y acudirán a realizar sus compras
con más frecuencia y la empresa también se vería beneficiada puesto
que sus ventas se verán incrementadas y de este modo podría
incrementar los sueldos de los trabajadores si es que lo estime
conveniente para que de esta manera los trabajadores se sientan aún
más motivados y puedan mejorar en su trabajo.
CUARTA. Se espera que al implementar esta sugerencia en la empresa
pueda notarse mejoras en la satisfacción de los trabajadores y en
62
consecuencia los clientes se encuentren satisfechos lo que conllevaría a
que las ventas aumenten en la organización.
QUINTA. Se recomienda a la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón
que pueda crear un plan de incentivos económicos de acuerdo a las
metas de ventas, para que los trabajadores se sientan comprometidos y
puedan tener el acceso de llegar a la meta y de esta manera puedan
estar más motivados.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
- ARANA MAYORCA, WALTER HUGO. (2003).tesis maestría Diseño y

validación del modelo para la identificación y medición de los factores
63
motivacionales de los trabajadores según la teoría de Frederick Herzberg,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
- BEGODO ESPINOZA VALERIA Y GIGLIO GALLARDO CARLA.(2006). tesis

pregrado. Motivación laboral y compensaciones: una investigación de
orientación teórica. Universidad de Chile.
- Charaja Francisco. “Investigación científica”. Perú.
- Dutka Alan. (1998). “Manual de AMA para la satisfacción del cliente”.

Argentina.
- García Fernández-Abascal Enrique, Martin Díaz María Dolores, Jiménez Pilar.

(2003). “Emoción y motivación. La adaptación humana”. España
- Hernández Martínez Jorge. (1960). “La calidad en el servicio para la

satisfacción de los clientes”. México.
- Herzberg Frederick Irving. (1960). “Teoría de los dos factores”. México.
- Horovitz Jacques. (1993). “La satisfacción total del cliente: la estrategia de

25 compañías europeas lideres en calidad de servicios”. México.
- Huertas Juan Antonio. (1997). “Motivación. Querer aprender”. Argentina.
- Maslow Abraham H. (1991). “Motivación y personalidad”. España.
- McClelland David C. (1991). “Estudio de la motivación humana”. España.
64
- MALDONADO CAMPOS PAMELA ALEJANDRA Y PERUCCA ESCOBAR
PRISCILLA PATRICIA.(2008), tesis pregrado. La motivación de los empleados
en organizaciones con planes de desarrollo de carrera.Universidad de Chile.
- Palomo Vadillo María Teresa.(2013) “Liderazgo y motivación de equipos de

trabajo”. España
- Ramirez Chávarry Willy, Eslava Arnao Edgar. (2010) “Diccionario de

terminología gerencial”. Perú
- Thompson Iván. (2005) “Satisfacción del cliente”. España
- Vavra Terry G. (2003) “Como medir la satisfacción del cliente. Según la ISO
9001:2000”. España
PAGINAS WEB:
www.cybertesis.cl
www.rtdp.edu.pe
www.wikipedia.com
65
ANEXOS
66
ANEXO 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO:“INFLUENCIA DE LA MOTIVACION DE LOS TRABAJADORES EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA CERAMICOS Y FERRETEROS
BUTRON. PUNO. 2014”
AUTORA:Anahua Peralta LizethAnyely
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGIA
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable independiente Y.1.1 Rendimiento
¿De qué manera influye la Determinar de qué Hi: “La aplicación de la percibido Tipo de investigación
motivación de los manera influye la motivación de los X1: Motivación Aplicada explicativa
trabajadores en la motivación de los trabajadores incide en la Y1.2. Las expectativas
trabajadores en la satisfacción de los clientes Dimensiones Y1.2.1.: Si esta dentro de lo Diseño
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos X
1.1.: Motivación intrínseca que la empresa puede No experimental,
en la empresa Cerámicos en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón. Puno. X1.2.: Motivación proporcionarles. transaccional
y Ferreteros Butrón. Puno. y Ferreteros Butrón. Puno. 2014” extrínseca Y1.2.2.: Si están a la par, por
2014? 2014. debajo o encima de las Población
H0: “No es cierto que la Variable dependiente expectativas que genera 5 trabajadores
Problemas específicos Objetivos específicos aplicación de la la competencia. 390 clientes
1. ¿Cuáles son los efectos 1. Conocer cuáles son los motivación de los Y1: Satisfacción de los Y1.2.3.: Si coinciden con lo
que produce la motivación efectos que produce la trabajadores incide en la clientes que el cliente promedio Instrumentos de medición
intrínseca de los motivación intrínseca de satisfacción de los clientes espera, para animarse a Cuestionarios y entrevistas
la los trabajadores en la en la empresa Cerámicos Dimensiones comprar. Análisis documentario
68
trabajadores en
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes y Ferreteros Butrón. Puno. Y1.1.: Rendimiento
en Cerámicos y Ferreteros en Cerámicos y Ferreteros 2014” percibido Y1.3.: Niveles de
Butrón? Butrón. Y 1.2.: Las expectativas satisfacción
Hipótesis específicas Y1.3.:Los niveles de Y.1.3.1 Insatisfacción
2. ¿Cuáles son las 2. Conocer cuáles son las H1: ”Los efectos que satisfacción Y.1.3.1 Satisfacción
consecuencias que consecuencias que produce la motivación Y.1.3.2 Complacencia
produce la motivación produce la motivación intrínseca de los
extrínseca en la extrínseca de los trabajadores inciden en la
satisfacción de los clientes trabajadores en la satisfacción de los clientes
en Cerámicos y Ferreteros satisfacción de los clientes en Cerámicos y Ferreteros
Butrón? en Cerámicos y Ferreteros Butrón”
Butrón.
H2: ”Las consecuencias
que produce la motivación
extrínseca de los
trabajadores inciden en la
satisfacción de los clientes
en Cerámicos y Ferreteros
Butrón”
67
ANEXO Nº 2
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
CERAMICOS Y FERRETEROS BUTRON
SEXO: M……. F……..
Instrucciones
En el presente cuestionario usted encontrará una serie de planteamientos, ante las cuales puede
expresar su opinión. Se le agradece contestar en forma sincera. Para cada planteamiento usted
podrá decidir entre las posibilidades, seleccionando una de las alternativas, marcando con una
equis (X) la respuesta que convenga, no deje ningún ítem sin responder. Por favor, dedique unos
minutos a completar esta encuesta. Se le agradece que nos pueda proporcionar la siguiente
información:
1.- ¿Considera usted que la realización de un trabajo interesante es fundamental para un trabajo eficaz?
Si
No sabe no opina
No
2.- ¿A ud le parece que el logro que pudiese tener en su trabajo es importante para estar
motivado?
Siempre
A veces
Nunca
3.- ¿Considera usted que es importante la responsabilidad que pudiese realizar en su trabajo para
estar motivado?
Siempre
A veces
Nunca
4.- ¿Ud. Considera necesario que en su trabajo reconozcan su labor para estar motivado?
Siempre
A veces
Nunca
5. ¿A Usted le parecería conveniente que en su trabajo existan posibilidades de desarrollo y

avance personal para estar motivado?
Si
No sabe no opina
No
6. ¿Usted le parece oportuno que debe existir un grato ambiente de trabajo para estar motivado?
Si
No sabe no opina
No
7.- ¿Ud. Considera necesario que en su trabajo se realice el pago de acuerdo al trabajo
realizado?
Siempre
A veces
Nunca
68
ANEXO Nº 3
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
CERAMICOS Y FERRETEROS BUTRON
SEXO: M……. F……..
Instrucciones
En el presente cuestionario usted encontrará una serie de planteamientos, ante las cuales puede
expresar su opinión. Se le agradece contestar en forma sincera. Para cada planteamiento usted
podrá decidir entre las posibilidades, seleccionando una de las alternativas, marcando con una
equis (X) la respuesta que convenga, no deje ningún ítem sin responder. Por favor, dedique unos
minutos a completar esta encuesta. Se le agradece que nos pueda proporcionar la siguiente
información:
1.- ¿Considera usted como cliente que los trabajadores de la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón están
motivados?
Siempre
A veces
Nunca
2.- ¿Ud. se siente satisfecho con la atención que recibe en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón?
Siempre
A veces
Nunca
3.- ¿Usted como cliente recomendaría a otras personas a que realicen sus compras en la
empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón?
Siempre
A veces
Nunca
4.- ¿Ud. Prefiere comprar en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón antes que en otra
empresa?
Siempre
A veces
Nunca
5. ¿Usted como cliente percibe que lo que usted compra en la empresa Cerámicos y Ferreteros
Butrón cumple con sus expectativas?
Siempre
A veces
Nunca
69

Tesis Lizeth Anahua Peralta

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UNIVERSIDAD ANDINA

NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN

PRESIDENTE DEL JURADO : ______________________________________

Mg. BENIGNO CALLATA QUISPE

PRIMER MIEMBRO : ______________________________________

SEGUNDO MIEMBRO : ______________________________________

Con sincero cariño a mis familiares, en especial a

A todos los docentes y a la Universidad Andina

El estudio de investigación estuvo dirigido a la empresa Cerámicos y

Ferreteros Butrón; con la finalidad de establecer la relación entre la motivación

y la satisfacción de los clientes de la mencionada organización.

Se consideró una población de 5 trabajadores y 390 clientes en los que

se han empleado las variables: Motivación y satisfacción de los clientes.

La investigación utilizó para su propósito, el diseño no experimental de

corte transaccional para recoger la información en un periodo específico, que

se desarrolló al aplicar el instrumento encuesta a los clientes y trabajadores

referida institución, cuyos resultados se presentaron gráfica y textualmente.

Así mismo, se elaboraron conclusiones y recomendaciones, además de

referencias bibliográficas y anexos correspondientes.

2.1.2 Investigaciones nacionales……………………………………….. 7

2.2.2 Satisfacción del cliente……………………………………………. 10

2.4.1 Hipótesis general………………………………………………….. 22

2.4.2 Hipótesis especificas……………………………………………… 22

2.5Análisis de variables e indicadores……………………………………. 23

III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………….. 25

3.4 Técnicas e instrumentos………………………………………………. 274

Anexo Nº 2: Cuestionario a los trabajadores……………………...…. 69

Anexo Nº 3: Cuestionario a los clientes………………………........... 70

Se planteó como objetivo general determinar de qué manera influye la

El método de investigación fue cuantitativo que “utilizo la recolección y el

Motivación. Motivación intrínseca. Motivación extrínseca. Clientes. Satisfacción.

customer satisfaction in the Ceramic and Hardware Butron Company.

He was raised as a general goal determine how motivation affects workers in

customer satisfaction in the company and Hardware Ceramic Butron. The

research is applied and explanatory type because it was established as can

influence the motivation of workers in customer satisfaction, the research

design was not experimental transactional court because he picked up the

information in a specific period, which was developed by applying instruments

whose results were presented graphically and textually. Motivation and

customer satisfaction: a population of 5390 customers workers and in those

who have used the variables considered.

data to answer research questions and test hypotheses previously established

and relies on numerical measurement, counting on the use of statistics to

pinpoint patterns of behavior in a population, "said Hernandez, Fernandez and

Motivation. Intrinsic motivation. Extrinsic motivation. Customers. Satisfaction.

1.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Actualmente la motivación es una técnica que permite poder estimular a las

personas para que puedan cumplir sus funciones eficazmente, asimismo si

la motivación es comprendida por todo el personal se podrá trabajar en

armonía y se podrán cumplir las metas que se fijen en una organización.

En la actualidad en la empresa Cerámicos y Ferreteros Butrón se pudo

notar que no se aplica la motivación convenientemente por lo que si se

aplicase los trabajadores podrían laborar armoniosamente.

A través de la presente investigación se pudo analizar la aplicación de la

motivación en la satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y

En la presente investigación debido a que se trató de comprobar a través de

la hipótesis se utilizó el enfoque cuantitativo y el estudio fue prospectivo.

1.2.1 Problema general

¿De qué manera influye la motivación de los trabajadores en la

satisfacción de los clientes en la empresa Cerámicos y Ferreteros

Butrón. Puno. 2014?

1.2.2 Problemas específicos