Projeto Pós-graduação

Curso MBA em Administração e Qualidade

Disciplina Sistemas de Gestão e PNQ
Tema Pessoas, Liderança e Sociedade
Professora Luciane Munhoz

Introdução
Neste tema, vamos compreender os três importantes critérios da Excelência
na qualidade e que se interligam de forma lógica: Pessoas, Liderança e Sociedade.
As pessoas são a representação das partes interessadas no processo de
gestão de qualquer organização. A liderança é responsável pelo conjunto de práticas
e de ações de todos os níveis da organização e não apenas de um indivíduo. E a
sociedade é a base de atuação da organização a qual deve identificar suas
necessidades e atendê-las de forma ética e legal.
Dessa forma, a partir dos três critérios podemos estudar as interfaces na
busca pela excelência. Vamos lá?
Antes, acesse seu material virtual e assista ao vídeo da professora
Luciane a seguir, ela comentará mais sobre o que vamos estudar neste tema.

Problematização
Quando estamos no dia a dia das organizações, percebemos a
importância das pessoas na transformação dos recursos em produtos e
serviços.
Um dos grandes desafios da Qualidade é alinhar os recursos humanos
através da liderança e da interface com a sociedade. Como devemos agir,
quanto aos recursos humanos, nas tomadas de decisão? Como as lideranças
são importantes nos momentos de crise? Qual é o papel da sociedade na
melhoria da qualidade? Todas essas perguntas são diárias e geram ansiedade
dentro das organizações.
Como você solucionaria um problema de conflito entre uma organização

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que defende os direitos do meio ambiente, como o Green Peace, ou mesmo as
multas de órgãos regulamentadores como o IBAMA, por exemplo? Qual é o
principal critério de excelência envolvido nesta ação?
Não responda agora, vamos estudar nosso material e ao final
voltaremos a falar sobre isso.

Liderança
A liderança deve tratar da orientação filosófica da organização e controle
externo sobre sua direção. Uma organização somente alcança os seus
resultados se as pessoas se engajam juntamente com as partes interessadas
buscando os resultados que são almejados.
A maneira mais efetiva de alcançar os resultados é possuir um conjunto
de práticas e de ações. As práticas e ações devem ser promovidas por todos
os níveis organizacionais: operacional, tático e estratégico.
O PNQ (2007) define parte interessada como sendo o indivíduo ou grupo
de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no
ambiente em que esta opera. A maioria das organizações apresenta as
seguintes partes interessadas: clientes, força de trabalho, acionistas e
proprietários, fornecedores e a sociedade. A quantidade e a denominação das
partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.
Podemos definir cliente como sendo o indivíduo ou organização que
recebe os produtos ou serviços.
A força de trabalho, segundo o PNQ (2007), é composta pelas pessoas
da organização que contribuem para a consecução de suas estratégias, seus
objetivos e metas. Os acionistas ou proprietários são os donos do negócio.
O fornecedor, por definição, é aquele que fornece produtos e serviços
para outras organizações, auxiliando, assim, no processo de transformação
que agrega valor na comercialização.
Finalmente, a sociedade é todo e qualquer indivíduo ou organização que
recebe os produtos e serviços que são produzidos. Enfim, as organizações
existem para servir a sociedade.

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 Em resumo, o papel da liderança é promover o encontro de todos os
envolvidos na organização (partes interessadas) com o objetivo de tornar real
os resultados que precisam ser alcançados para que haja sustentabilidade do
negócio.

Saiba Mais: Você tem o perfil de líder? Clique no link a seguir e veja um vídeo
que fala sobre isso e mostra as diferenças de um Líder ou Chefe no local de
trabalho.
https://www.youtube.com/watch?v=gz5B9bJjSgk

Vamos aprender um pouco mais sobre liderança? Então, acesse seu

material virtual e acompanhe o vídeo da professora Luciane, ela comentará
mais sobre o assunto.

Sociedade
Este critério do MEG (Modelo de Excelência em Gestão do PNQ) está
correlacionado com alguns fundamentos importantes:

 Responsabilidade Social: trata-se do reconhecimento da

comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a
organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade
perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância
de cuidar da imagem da organização.

 Pensamento Sistêmico: este fundamento trata das relações da

organização com o ambiente externo.

 Liderança e Constância de Propósitos: neste fundamento,

podemos afirmar que a liderança é importante, pois deve trazer com
ela a cultura do desenvolvimento sustentável.

Ainda explanando sobre Sociedade, é necessário citar dois itens

importantes:

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Responsabilidade socioambiental
A questão da responsabilidade socioambiental se refere à maneira como
a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e
no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de
resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para evitar danos e
prejuízos irreversíveis a todos.

Ética e desenvolvimento social

Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro
da organização, pois isso fortalece o trabalho e os resultados a serem
alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar
a ética e a responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as
políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho são fundamentais
para não ter problemas com a sociedade.
Agora, assista ao vídeo da professora Luciane, ela falará mais sobre a
sociedade e seus fundamentos. Para isso, acesse o material on-line e
aproveite.

Pessoas
O critério de Pessoas é o mais sensível na organização. Aqui, são
citadas todas as partes interessadas conforme o Modelo de Excelência da
Gestão® (MEG), pois são estas que estabelecem e viabilizam os processos.
Quando citamos pessoas, estamos naturalmente vinculando a
valorização delas que é outro fundamento da qualidade. As pessoas
valorizadas são capazes de trazer melhores resultados, logo as organizações
devem motivar e promover o bem-estar delas e um ambiente que proporcione a
participação e o desenvolvimento. É possível alinhar pessoas com outros
fundamentos como a Geração de Valor (que pode ser através da força de
trabalho), o Pensamento Sistêmico (que é exatamente a participação de todos
os envolvidos) e o Aprendizado Organizacional (que é todo o conhecimento
compartilhado).

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Neste critério há três temas a serem pontuados:

 Sistemas de trabalho – orienta a forma como as pessoas e suas equipes

devem trabalhar levando em conta a cooperação e a comunicação entre
elas. Este sistema deve ser baseado no que citamos anteriormente que é a
geração de valor e o aprendizado organizacional. Uma organização
somente alcança os seus resultados se ela está com o sistema de trabalho
alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente complexo deve ser
feito que é a avaliação de desempenho dos funcionários.

 Capacitação e desenvolvimento – não existe uma organização com

qualidade sem existir a valorização das pessoas e o aprendizado
organizacional. Este aprendizado, através de capacitação, é a
oportunidade que as pessoas têm de se desenvolverem pessoal e
profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos resultados que
a organização pretende alcançar com base nas competências.

 Qualidade de vida – a qualidade de vida é um fator fundamental para as

Pessoas dentro das organizações. É importante ter um bom clima
organizacional em que exista a troca de conhecimento. A qualidade de vida
também trata da segurança das pessoas no exercício de suas tarefas bem
como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos estes fatores contribuem
para o bem-estar e satisfação dos funcionários. O bom ambiente de
trabalho, em relação às pessoas, diminui o turnover e potencializa os
resultados. Pessoas felizes e motivadas produzem mais e com melhor
qualidade.

Saiba Mais: leia o artigo “A maior vantagem competitiva?” disponível no site a

seguir.
file:///C:/Users/92004220/Desktop/Gestao%20de%20Pessoas%20A%20Maior
%20Vantegem%20Competitiva.pdf

Assista também ao vídeo da professora Luciane no seu material virtual

em que ela comenta mais sobre o critério Pessoas.

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Revendo a problematização
E aí, você lembra da situação apresentada no início deste tema? Como
você solucionaria um problema de conflito entre uma organização que defende
os direitos do meio ambiente, como o Green Peace, ou as multas de órgãos
regulamentadores como o IBAMA, por exemplo? Qual o principal critério de
excelência envolvido nesta ação?
a. O Critério dos Clientes.
b. Os Critérios Informações e Conhecimento.
c. O Critério Liderança

Para consultar o feedback de cada uma das alternativas, acesse o material on-line.

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Síntese
Podemos encerrar este tema relembrando que a Liderança é
responsável pela viabilização de todas as práticas e ações da organização em
todos os níveis e de todos os indivíduos. Além disso, estamos falando das
partes interessadas: clientes, força de trabalho, acionistas e proprietários,
fornecedores e a sociedade.
Ainda precisamos das Pessoas que são a Liderança e as partes
interessadas. Em relação a estas pessoas, é necessário valorizá-las, gerar o
valor adequado através do pensamento sistêmico e do aprendizado
organizacional.
Todo esse contexto possui uma interface com a Sociedade. Neste
critério, dois itens são contemplados: a responsabilidade socioambiental e a
ética e o desenvolvimento social. Enfim, não é possível ter a excelência sem o
gerenciamento destes três critérios.
Assista agora ao último vídeo em que a professora Luciane faz uma
síntese do que estudamos aqui. Acesse seu material on-line e confira!

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Referências
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Guias 2007. Disponível em:
<www.fnq.org.br>.

MÜLLER, Cláudio J. Planejamento Estratégico, indicadores e processos:

uma integração necessária. São Paulo: Atlas, 2014.

TAVARES, José da Cunha; NETO, João Batista M. Ribeiro; HOFFMANN,

Silvana Carvalho. Sistemas de Gestão Integrados: qualidade, meio ambiente,
responsabilidade social e segurança, saúde no trabalho. 4.a Ed. São Paulo:
Senac, 2012.

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Atividades
Paulo é o Diretor Industrial de uma grande organização e precisa tomar
algumas decisões quanto às certificações ambientais, que influenciam
diretamente na qualidade dos produtos fabricados e na gestão dos resíduos.
Paulo gerencia as partes interessadas do processo, isso significa que ele
exerce qual critério de excelência?
a. Valorização das pessoas e da cultura.
b. Inovação e conhecimento sobre clientes e mercados.
c. Agilidade e Responsabilidade Social.
d. Liderança.

A liderança deve ser entendida como um conjunto de práticas e de ações de

todos os níveis da organização e não apenas de um único indivíduo. Essa
liderança deve ser exercida com todas as partes interessadas. São partes
interessadas no processo de Liderança:
a. Clientes, força de trabalho, acionistas e proprietários, fornecedores e a
sociedade.
b. Clientes, força de trabalho, acionistas e proprietários, fornecedores e a
sociedade, planejamento estratégico.
c. Atuação em rede, pensamento sistêmico e inovação.
d. Clientes, Balanced Scorecard, força de trabalho, acionistas e
proprietários, fornecedores e a sociedade.

A estruturação do critério Pessoas está baseada principalmente no

fundamento Valorização das Pessoas, que relaciona o desempenho da
organização com a capacitação, motivação e bem-estar da força de trabalho,
bem como com um ambiente propício à participação e ao desenvolvimento.
Além disso, ainda se baseia em mais três fundamentos, são dois deles:
a. Conhecimento sobre clientes e mercado e Inovação.
b. Aprendizado organizacional e Valorização das pessoas e da cultura.

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 c. Pensamento Sistêmico e Decisões Fundamentadas.
d. Geração de Valor e Aprendizado Organizacional.

A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no

fundamento Responsabilidade Social, que pressupõe o reconhecimento da
comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização. O
valor da organização depende de sua credibilidade perante a sociedade e de
seu reconhecimento público. Outro fundamento relacionado com o Critério
Sociedade, trata da importância do entendimento das relações de
interdependência existentes entre a organização e o ambiente externo, qual é
este fundamento?
a. Agilidade.
b. Liderança transformadora.
c. Pensamento Sistêmico.
d. Conhecimento sobre clientes e mercados.

O tema Capacitação e desenvolvimento aplica os fundamentos Valorização das

Pessoas e Aprendizado Organizacional, ao reunir requisitos para dirigir os
esforços da organização no sentido de assegurar às pessoas oportunidades
para aprender e para se desenvolver pessoal e profissionalmente. Os
requisitos deixam clara a importância de alinhar os esforços de Capacitação e
desenvolvimento, além de atenderem às necessidades operacionais, com as
estratégias e as aspirações da força de trabalho.
Há várias funções que uma área de Recursos Humanos exerce dentro da
organização, principalmente quando esta tem um planejamento estratégico
formalizado. Uma das mais importantes é a Capacitação e Desenvolvimento.
Correlacione as alternativas abaixo com os fundamentos que regem o Critério
Pessoas:
1 – Treinamento
2 – Meritocracia

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a. 1 – Conhecimento sobre clientes e mercados; 2 – Orientação por processos.
b. 1 – Aprendizado Organizacional; 2 – Valorização das Pessoas.
c. 1 – Responsabilidade Social; 2 – Atuação em Rede.
d. 1 – Valorização das Pessoas; 2 – Aprendizado Organizacional.

Para consultar o gabarito das questões, acesse o material on-line.

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