INSTITUTO FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – CAMPUS COLATINA

CURSO SUPERIOR EM ADMINISTRAÇÃO

KAREN BADIANI
WELLINGTON BINDA DE SOUZA

A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NO ESTADO MONÁRQUICO

“REPRESENTATIVO”

Colatina
2017
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................ 3
1.1 OBJETIVOS............................................................................................. 5
1.2 JUSTIFICATIVA....................................................................................... 6
2 DIAGRAMA CAUSA E EFEITO.............................................................. 7
2.1 PRINCIPAL GURU DA QUALIDADE ...................................................... 7
2.2 CONCEITO.............................................................................................. 8
2.3 PRINCIPAIS CARACTERISTICAS.......................................................... 9
2.4 APLICAÇÃO DO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO................................... 10
2.5 EXEMPLOS DE APLICAÇÃO ................................................................. 12
3 SEIS SIGMAS
3.1 PRINCIPAL GURU DA QUALIDADE....................................................... 13
3.2 CONCEITO.............................................................................................. 14
3.3 PRINCIPAIS CARACTERISTICAS ......................................................... 15
3.4 METODOLOGIA DO SEIS SIGMAS.........................................................15
3.5 EXEMPLOS DE APLICAÇÃO ..................................................................17
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 18
REFERÊNCIAS ........................................................................................ 19

2
1 INTRODUÇÃO

A crescente utilização de ferramentas administrativas como parte do planejamento

organizacional que visa qualidade e também o desenvolvimento de práticas de
maximização de desempenho vem aguçando a atenção das organizações de um
modo geral devido à importância que se tem na eficácia organizacional relativa a
processos e especificações de produção.

Neste sentido, Costa (2010) afirma que os Diagramas de Causa e Efeito

desempenhados por Kaoru Ishikawa tornam-se úteis como ferramentas sistemáticas
para encontrar, classificar e documentar as causas da variação da qualidade na
produção e organizar a relação mútua entre eles, o que requer aplicação qualificada
por parte da administração.

Da mesma forma que a organização prioritária e lógica sobre processos

organizacionais voltados a analises e resolução de problemas com vistas ao fator
qualidade e desempenho faz parte da rotina administrativa, a questão da Qualidade
Total também deve ser tangenciada através do Modelo 6 Sigma. Aplicada de modo a
reduzir a variação de desempenho de processos organizacionais, minimizando falhas
e defeitos nos produtos entregues. (SLACK et al., 2009)

Rocha (2008) comenta que “as análises serão encerradas quando forem detectadas
as causas potenciais que estavam contribuindo efetivamente para o problema. Aí
então as ações de correção precisam ser implementadas”.

Com relação ao 6 Sigma, este “praticado de forma bem mais ampla do que um simples
exame de variação do processo, embora essa seja uma parte importante do controle
do processo e melhoria”. (SLACK et al., 2009 p.549).

De acordo com Costa (2010), há de se citar grande importância sobre sustentação e

liderança, pois é tipificada como base para quaisquer trabalhos com qualidade
duradoura. O padrão, embora criticado por diversos autores, aparece como fonte de
melhorias contínuas no processo de produção, uma vez que a partir de ferramentas
padronizadas, os gerentes tomariam decisões mais coesas.

Embora acreditasse fortemente em criar padrões, sentiu que os padrões eram

como programas de melhoria contínuos da qualidade, devem
constantemente ser avaliados e renovados. Os padrões não são a fonte final
da tomada de decisão e sim a satisfação do cliente. (COSTA, 2007, p. 48)

3
Ishikawa1 (1984, citado por COSTA, 2010, p.48), a qualidade é uma revolução da
própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os
integrantes da organização, principalmente da alta direção.

_________________________

1
ISHIKAWA, Kaonu. cases from Japan's manufacturing and service sectors : with special
contribution. Quality Control Circles at Work. Japan 1984.
4
1.1 OBJETIVOS

 OBJETIVO GERAL

Identificar as características das ferramentas propostas por Gurus da

Qualidade, tais como Diagrama de Causa e Efeito e 6 Sigma a fim de aprimoramento
de processos organizacionais, bem como diagnosticar o nível de eficácia em suas
aplicações.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Analisar conceitos estruturais das ferramentas;

- Analisar o mapeamento organizacional a ser modificado;

- Analisar competências necessárias para o desenvolvimento do modelo em áreas

específicas;

- Diagnosticar a capacidade intelectual/domínio dos colaboradores envolvidos;

- Propor ações de utilização das ferramentas em estudo em âmbito organizacional

5
1.2 JUSTIFICATIVA

Em se tratando da lacuna informacional presente no capitalismo tecnológico do século

XXI, as ferramentas gerenciais e administrativas crescem de modo acelerado,
refletindo sua eficiência em resultados positivos que fazem diferença no mercado
atual. Dessa forma, à medida que o mercado força as organizações a se planejarem
a fim de que o empreendimento seja um sucesso, vários estudiosos estão engajados
em pesquisas científicas que visam tornar os procedimentos organizacionais mais
robustos, contendo maior fluxo de informações para a tomada de decisão buscando
aspectos de qualidade total.

Bidoia (2014) afirma que as ferramentas de qualidade, no geral, são técnicas

utilizadas na otimização de processos, sistemas e produtos. Nesse ínterim, é ideal
que se recorra à técnica que tenha maior enquadramento para a organização na qual
será implementada. É fundamental enfatizar que diante de todo o cenário econômico
mundial, é necessário que haja uma pré análise desenvolvida com qualidade a fim de
que possíveis falhas sejam detectadas e previamente sanadas pelas referidas
técnicas.

Recentemente, foi comprovado que a educação continuada e o treinamento

representam a base de sustentação do controle de qualidade total. (TAVARES, 1994a,
1994b, 1994c).

6
2 DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

2.1 PRINCIPAL GURU DA QUALIDADE

KAORU ISHIKAWA

De acordo com Reis (2008), Kaoru Ishikawa foi o criador do diagrama de causa-efeito.
Nascido em 1915 e graduado em Química aplicada pela Universidade de Tóquio em
1939. A partir de 1946 ele se dedicou a promover qualidade nas empresas japonesas,
sendo o criador do termo de Controle de Qualidade total e responsável pelo
desenvolvimento das “Sete Ferramentas” consideradas instrumentos fundamentais de
auxílio nos processos de controle de qualidade e utilizadas por qualquer trabalhador.

Durante sua vida dedicada ao estudo da qualidade Ishikawa recebeu muito prêmios,
sendo os mais importantes o Prêmio Deming, que reconhece o comprometimento com
o controle de qualidade, e a Segunda Ordem do Tesoura Sagrado, que é uma
altíssima honraria do governo japonês pelo desenvolvimento de suas teorias e
técnicas de controle de qualidade tanto para as indústrias japonesas como mundial
(REIS, 2008).

O seu reconhecimento mundial veio pela nova definição do conceito de clientes e

principalmente com o alcance mundial de uma de suas ferramentas que é o Círculos
de Controle da Qualidade (CCQ) que surpreendeu a todos e hoje existem cerca de
250.000 círculos de CQ registrado no Japão, e mais de 3.500 relatórios de estudos de
casos tem sido preenchidos (REIS, 2008).

A filosofia de Ishikawa para ter qualidade total está baseada em cinco dimensões
como qualidade, custo, entrega/atendimento, moral e segurança que deve ser
aplicada por todos envolvidos dentro de uma empresa (REIS, 2008).

As setes ferramentas da qualidade de Ishikawa são:

• Diagrama de causa e efeito

• Histograma
• Gráfico de Pareto
• Folhas de verificação
• Gráficos de dispersão
• Fluxograma
• Cartas de Controle

7
2.2 CONCEITO

O Diagrama de Ishikawa é utilizado pela Administração como uma ferramenta gráfica

para o gerenciamento e o Controle de Qualidade em inúmeros processos, esse
diagrama também é conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito”, “Diagrama
Espinha-de-Peixe ou Diagrama 6 M’s”. Ele representa a relação que existe entre
determinado resultado de um processo (efeito) e os diversos fatores (causas) que
podem contribuir para esse resultado.

O diagrama leva em conta que toda causa vai produzir um efeito, essas causas
representam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma, a fim de
comprovar sua veracidade e determinar o grau de influência ou impacto sobre a
situação em análise.

Carpinetti (2012) explica o funcionamento do diagrama de causa e efeito:

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as relações

existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado de um
processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como um
guia para a identificação da causa fundamental deste problema e para a
determinação das medidas corretivas que deverão ser adotadas
(CARPINETTI, 2012, p.83).

Essa ferramenta é de vital importância para o sucesso na resolução dos problemas

por analisar todas as possíveis causas, por identificar as causas que realmente
interferem no processo.

Em geral, esses diagramas são executados por grupos de trabalho e abrange todos
os executores do processo em estudo. Depois de identificar qual o problema ou efeito
a ser estudado, é feita uma lista das prováveis causas e depois se faz o diagrama de
causa e efeito. O diagrama é aplicado para visualizar as causas principais e
secundárias de um problema, para ampliar a visão das possíveis causas de um
problema, através de análise e a identificação de soluções e para gerar melhorias nos
processos.

8
2.3 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

Segundo Ávila (2016) as três principais características desse diagrama é de fácil

compreensão quando se analisa a sua imagem, ela recebe o nome de espinha de
peixe devido sua representação gráfica, e o nome de Causa e Efeito pelo fato do
diagrama buscar a as possíveis causas de um problema e seus efeitos.

De acordo com Silveira (2016) outra característica dessa ferramenta é que ela leva
em consideração 6 tipos diferentes de possíveis causas dos problemas que afetam os
processos.

Para Toledo (2016) a espinha de peixe pode ter a divisão feita em dois tipos de causas
primárias, o 6M's ou 4P's que é utilizado para os efeitos de gestão (Politica,
procedimentos, pessoal e planta).

Devido ao fato das 6 causas iniciarem com a letra M, o diagrama de causa e efeito
pode ser também chamado de 6M’s. As 6 causas de problemas podem ser:

• Método – É quando a causa do problema é a forma utilizada para realizar um

trabalho ou procedimento

• Matéria-prima – Quando a matéria-prima, o material utilizado no trabalho não

é adequado com as exigências.

• Mão de Obra – A falta de qualificação da mão de obra não e a imprudência

dos colaborados.

• Máquinas – A falta de manutenção nas máquinas ou sua operação inadequada

pode acarretar defeitos e falhas no maquinário utilizado no processo causando
problemas,

• Medida – Uma medida tomada anteriormente pode causar efeitos posteriores

no processo, gerando problemas.

• Meio Ambiente – O ambiente externo e interno podem ser causadores de

problemas, como por exemplo, poluição, calor, poeira e falta de espaço.

9
 Neste mesmo contexto Silveira (2016) menciona ainda um sétimo M que vem da
palavra inglês Management, relacionado à gestão, ressaltando ainda que um
diagrama de causa e efeito poderá não ter todos os M's mencionados acima,
porém essas causas fazem com que todos da equipe pensem sobre as diferentes
possibilidades e fatores que podem gerar os problemas.

Diagrama de causa e efeito, espinha de peixe, 6M's ou diagrama de Ishikawa.

2.4 APLICAÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO

Segundo Meireles (2001, p.144), o procedimento para a elaboração de um Diagrama

de Causa e Efeito pode ser sistematizado da seguinte forma: Identificar o problema
ou inversamente, definir o objetivo a se atingir.

1. Selecionar algumas pessoas responsáveis por departamentos ou setores da

empresa para uma reunião (Brainstorming), com o objetivo de relacionar as causas
ou fatores que potencialmente influenciaram o problema,

2. Elaborar uma Matriz de Causalidade de forma a se poder comparar cada um dos

elementos da lista com os demais,

3. Distinguir verdadeiras causas e não apenas sintomas,

4. Reformular as causas e efeitos identificados de modo a garantir que são variáveis

do processo,

10
5. Organizar as variáveis em grupos que relacionam entre si,

6. Colocar as variáveis no Diagrama de acordo com os grupos a que foram atribuídos,

ou seja, traçar o esqueleto do diagrama, colocando numa das extremidades a
característica da qualidade em questão. Podem-se agrupar as causas em categorias
conhecidas como medida, método, mão-de-obra, meio ambiente, máquinas,
materiais, ou pode-se ainda criar outras “espinhas de peixe”, para agrupar outros tipos
de causas. Essas categorias que começam com a letra “M”, são mais utilizadas para
um Diagrama industrial, já para serviços essa nomenclatura é: Equipamentos, política,
procedimento e pessoal.

7. Traçar uma linha horizontal de onde deverão irradiar as ramificações com as causas
consideradas como primárias e rever cada ramo do Diagrama, verificando se cada
variável pode ser decomposta em subcausas.

8. Identificar as causas (secundárias ou causas de nível dois) que afetam as causas

primárias, bem como aquelas (causas terciárias), que afeta as causas secundárias.
Cada um destes níveis irá constituir ramificações nas causas de nível imediatamente
inferior.

9. Apresentar o Diagrama a outros grupos da empresa, incentivando críticas,

sugestões, complementos e revisões.

Um diagrama de Ishikawa deve conter os seguintes componentes:

Cabeçalho: Título, autor(es), data.

Efeito: Deve conter o indicador de qualidade e o problema a ser analisado. O efeito

normalmente ocupa o lado direito da folha.

Eixo central: Representado por uma flecha horizontal, aponta para o efeito e é uma
linha horizontal no meio da folha.

Categoria: indica os grupos de fatores mais importantes relacionados com o efeito.

Neste caso as flechas partem do eixo central e são inclinadas.

Causa: Causa potencial, pertencente a uma categoria que pode colaborar com o
efeito. As flechas constituem linhas horizontais, que apontam para a flecha da
categoria.

11
Sub-causa: Causa potencial que pode contribuir com uma causa específica. São
derivações de uma causa.

2.5 EXEMPLOS DE APLICAÇÃO

São diversas as aplicações do Diagrama Causa e Efeito, pois foi desenvolvido sob
uma técnica de resolução de problemas e também na idealização e possível
realização de futuras ações organizacionais.

- Resolução de problemas:

Ao abordar sobre aplicações do Modelo de Ishikawa ou Causa e Efeito, é de notável

observação que 90% dos casos estão ligados com resolução de problemas em
grandes indústrias ou defeitos em máquinas que viciam os produtos finais.

Diante disso, utiliza-se tal ferramenta com foco na análise de um problema específico
para que tal efeito seja otimizado.

- Ações possíveis em um desenvolvimento:

Em ações possíveis, a ferramenta atua a partir do momento em que se define a

procedimento que sofrerá análise e futura modificação. No caso de um Software,
verifica-se um possível problema, sendo que posteriormente ocorre uma análise das
causas que estariam presentes e que deveriam ser sanadas.

12
Diante de tal possível problema, o Modelo Causa e Efeito atuaria no desenvolvimento
de ações possíveis, ou seja, futuras ações que resolveriam por completo, através de
um planejamento prévio, seja contratando ferramentas de controle ou contratando
novos programadores para o Software (entre outros).

3 SEIS SIGMAS

3.1 PRINCIPAL GURU DA QUALIDADE

WILLIAM BILL SMITH

Segundo a revista Banas de qualidade, Bill Smith nasceu no Brooklyn, Nova York, em
1929. Em 1952 ele se formou na Academia Naval dos EUA, e cursou a faculdade de
Administração na Universidade de Minnesota. Após muitos anos trabalhando com
engenharia e garantia de qualidade foi trabalhar na Motorola em 1987 no cargo de
vice-presidente e gestor de garantia de qualidade no setor de produtos móveis
terrestre. Foi trabalhando na Motorola que Bill Smith inventou e implantou a estratégia
de qualidade Seis Sigma que fez com que a Motorola lucrasse bilhões de dólares.

Apesar de não ter participação nos lucros da Motorola após a implantação do Seis
Sigma, Smith foi reconhecido pela seu importante trabalho para aumentar a
lucratividade no setor manufatureiro dos Estados Unidos e em especial na Motorola,
além de ganhar vários prêmios pessoais e para a empresa. Um dos principais prêmios
foi o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige (MBNQA) em 1988 com apenas dois anos
de implantação do seis sigmas.

Em 1993 Smith faleceu devido um enfarto enquanto trabalhava. Para homenageá-lo

pelo reconhecimento e sua contribuição ao ensino e a pratica de qualidade a Pós-
Graduação de Adminstração Kellog da Nothwestern University criou uma bolsa de
estudo com seu nome.

13
3.2 CONCEITO

Sigma é uma palavra grega utilizada estatisticamente na medição do desvio padrão

populacional, que em qualidade tem significado de uma medida de oscilação usada
para mostrar dados que se inserem nos requisitos dos clientes. O Seis Sigma ou Six
Sigma pode ser conceituado como um conjunto de técnicas de qualidade
desenvolvidas com a finalidade de otimizar e potencializar a performance dos
processos dentro da linha de produção. Quanto maior for a eficiência sigma no
processo, melhores serão os produtos ou serviços e menor o número de defeitos.

O Seis Sigma é um procedimento com foco na otimização de todos os processos

profissionais, com objetivo de aperfeiçoar a qualidade, aumentar a produção e diminuir
os custos organizacionais. O Seis Sigma objetiva promover grandes mudanças nos
processos de produção, buscando melhorias dos produtos e serviços destinados aos
clientes, proporcionando satisfação, em compensação reduzindo defeitos e
aumentando o desempenho da empresa.

O Seis Sigma também pode ser conceituado como uma estratégia gerencial
planejada, com foco na otimização de resultados financeiros, com o objetivo de
promover melhorias nas organizações, buscando sempre progresso nos processos,
produtos e serviços oferecidos aos clientes. O foco principal do Seis Sigma é a
satisfação dos clientes, através da redução de defeitos nos processos e o ótimo
desempenho da empresa.

O Seis Sigma não é apenas um método para a empresa estar em dia com as normas
e requisitos de qualidade, é uma ferramenta que vai além disso, Segundo Jack Welch:

“o grande engano é supor que o Seis Sigma trate de controle de qualidade e

de fórmulas estatísticas. Em parte é isso, mas não fica só nisso. Vai
muitíssimo além. Em última instância, impulsiona a melhoria da liderança, ao
fornecer instrumentos para que se raciocine sobre assuntos difíceis. No
âmago do Seis Sigma, agita-se uma ideia capaz de virar uma empresa pelo
avesso, deslocando o foco da organização para fora de si própria e
convergindo-o no cliente.”

O Seis-Sigma é uma técnica que auxilia negócios a entender e melhorar a qualidade

de suas atividades, através do seu alinhamento com os requisitos do mercado,
buscando competividade e rentabilidade, através da redução de processos que não
agregam valor ao processo.

14
3.3 PRINCIPAIS CARACTERISTICAS

O êxito da estratégia do Seis sigma tem como princípio seis pontos fundamentais, que
segundo Pande (2001) são:
1- Foco genuíno no cliente
2- Gerenciamento dirigido por dados e fatos
3- Foco em processo, gestão e melhoria
4- Gestão proativa
5- Colaboração e compartilhamento
6- Busca da perfeição e tolerância ao fracasso

Esses princípios permite uma mudança na visão das empresas em todos seus
recursos de desempenho, principalmente em áreas de projetos de produtos.
Terra (2016), enumera três elementos essenciais para a implementação dos seis
sigmas nas empresas que são:
- Elemento Humano
- Disseminação da Filosofia
- Ferramentas adequadas

Desta forma o Six Sigma garante a eficiência operacional, por meio da equipe que irão
mudar a empresa e ferramentas adequadas para que cada atividade seja realizada
de forma correta.

3.4 METODOLOGIA DO SEIS SIGMAS

Para solucionar os problemas o Seis-sigma utiliza duas metodologia a técnica DMAIC

e DMADV, que de acordo com Peliard (2012) a técnica DMAIC é utilizada para
projetos que visam melhorar produtos, serviços e processos de negócios já existentes
e a DMADV é utilizado em projetos de novos processos e produtos.
 Define the problem (DEFINIR): Definir o problema é o escopo do projeto, o que
deve ser melhorado a partir das opiniões dos clientes, os objetivos, metas, o
desempenho atual;

15
 Measure Key aspects (MENSURAR): É medir o problema utilizando indicadores
estatísticas que demonstrem o nível de qualidade, custo e produtividade, ou seja
os aspectos principais do processo atual.
 Analyse the data (ANALISAR): Analisar através de ferramentas analíticas os
dados para identificar as relações de causa e efeito e apontar os principais
defeitos. Nesta etapa segundo Feijoo (2014) é que o diagrama de causa e efeito
pode ser usado como uma ferramenta para identificar os problemas e suas causas.
 Improve the process (MELHORAR): É melhorar e otimizar o processo, ou seja,
propor melhorias, avaliar e implementar ações e soluções baseados na análise dos
dados.
 Control(CONTROLAR): É estabelecer controles que possam garantir que o
processo obtenham os resultados a longo prazo

Feijoo (2014) ressalta que essas cinco etapas do ciclo DMAIC devem ser analisadas
metodicamente sem pular nenhuma etapa, ou alterar sua ordem, pois desta forma é
possível identificar, produzir e fixar mudanças ideais.

16
3.5 EXEMPLOS DE APLICAÇÃO

Por ser uma ferramenta inspirada no ciclo PDCA, tem como funções inspiradas em
criação e modificação.

- Criação de novos produtos, serviços e processos:

Definir objetivos, identificar características críticas para a qualidade, analisar as

coletas, desenhar um projeto detalhadamente e verificar o projeto desenvolvido.

- Modificação de produtos, serviços e processos:

Definir problema a ser trabalhado, mensurar aspectos atuais, analisar dados, melhorar
e otimizar os processos e controlar rigorosamente a fim de assegurar que não ocorram
desvios na qualidade implementada.

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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Imersos em uma era tecnológica altamente competitiva, na qual as organizações

passam por modificações influenciadas por diversos aspectos, sejam eles
econômicos, procedimentais ou mercadológicos, é de extrema importância a
qualificação coletiva. Ao planejar ações ou trabalhar na resolução de problemas,
ascendem as ferramentas de qualidade que auxiliam com objetividade para que as
metas sejam alcançadas, obtendo o resultado ótimo, pois ocorrem planejamentos
padronizados que estejam em busca da qualidade total.

Nesse contexto, os colaboradores que atuam em áreas de informação, de modo

específico os que estão alocados em gerência e direção precisam desenvolver
atenciosamente mecanismos de avaliação das modificações constantes que o
ambiente mercadológico proporciona nas organizações.

Diante do exposto, o desenvolvimento dessa pesquisa se deu pela oportunidade de

fornecer bases procedimentais intrínsecas nas ferramentas de qualidade (Diagrama
Causa e Efeito e 6 Sigma), com intuito de ascender atenções para a melhor aplicação
das técnicas e maior engajamento dos colaboradores nas questões de melhoria, uma
vez que sanando as falhas do ambiente produtivo, o produto final destaca-se por ter
qualidade e, paralelamente, está de acordo com a necessidade dos clientes.

Ao analisar uma série de informações ressaltadas na pesquisa sobre as ferramentas

de qualidade, nota-se que beneficiariam não só os produtos finais, mas também o
ambiente produtivo como um todo. Desse modo, há uma indicação para o
desenvolvimento das técnicas em questão pelas organizações empresariais, haja
vista que potencialmente, se tratando de mercado, há uma diferenciação dos produtos
finais, qualificados e padronizados.

18
 REFERÊNCIAS

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