FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA

CASOS DE APLICACIÓN EN SUPERMERCADOS PERUANOS

“TOTTUS” SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA
(PARADERO LOS BANCOS)

AUTORES
PEÑA CARRION, NATALY

ASESOR (A)

ZUMARAN VALVERDE SANTOS

AULA Y TURNO

102E - MAÑANA

LIMA – PERÚ

2014

1
 RESUMEN

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena

Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea
comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados
en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados
San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era
captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base
entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente
Alto, Chile en diciembre del año 2005,
siguiendo el modelo supermercadista
La presente monografía se la
que la familia Solari y Del Río
dedico con mucho cariño a mis
mantienen en Perú desde 2002, luego
padres, hermano, al profesor
de inaugurar el primer Hipermercado
Santos Zumaran y todos quienes
Tottus en Mega Plaza, en
aportaron positivamente a lo largo
Independencia, Perú en ese mismo
de mi formación académica
año. El primer supermercado Tottus en
dándome el apoyo e incentivación
regiones fuera de Santiago se
que necesito para trabajar día a día
construyó en el Nuevo Mall Plaza de
ya que son los testigos del trabajo
Antofagasta y en la misma ciudad
perseverante para lograr un nuevo
inauguro una segunda sucursal (esta
éxito en mi vida profesional.
vez en el centro) durante el segundo
semestre de 2007. Cuenta con la misión, visión, objetivos, valores y análisis
contextual de Tottus.

En el capítulo I, detalla la organización, diseño estructura y elementos del

diseño externo; ha analizado a la organización como un todo, tomando en
consideración no solamente la organización formal sino también las relaciones
interpersonales existentes, o sea la organización informal.

El capítulo II, abarca sobre el elemento de diseño interno, cultural y ética

organizacional; el análisis interno de la empresa ha perseguido determinar
cuáles son sus fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y

2
desarrollar una ventaja competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es
sumamente complejo llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la
empresa, o ante una debilidad. El cambio de la cultura implica una modificación
de un estado, una condición o situación. Es una transformación característica,
una alteración de dimensiones o aspectos más o menos significativos. El
panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de cambios radicales
y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad. los valores éticos
pueden ser muchos, muy variados y con diferentes percepciones, sin embargo,
el ser humano cuenta con cuatro valores éticos fundamentales, que podría
decirse, son el cimiento de la educación de las personas entre ellas mismas;
estos valores los tenemos muy arraigados dentro de nuestra conciencia y
actuar.

El capítulo III, data la administración de procesos dinámicos; el outsourcing es

una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones
administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial. La
metodología del outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales, la
misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluación,
planeación y ejecución, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e
indica aquellas áreas donde se necesitan conocimientos especializados para
realizar las distintas actividades de la organización.

3
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….. 8

PARTE I: PRESENTACIÓN ORGANIZACIONAL

1.1 HISTORIA DE SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”……......... 9

1.1.1 Antecedentes históricos………………………………………………… 9
1.1.2 Misión…………………………………………………………………….. 11
1.1.3 Visión…………………………………………………………………….. 11
1.1.4 Objetivos…………………………………………………………………. 12
1.1.5 Valores…………………………………………………………………… 12
1.1.6 Análisis contextual……………………………………………………… 16

PARTE II: CASOS DE APLICACIÓN

SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS” SEDE MOLL SANTA ANITA

(PARADERO “LOS BANCOS”)

CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN, DISEÑO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL

DISEÑO EXTERNO DE SUPERMERCADOS PERUANOS 21
“TOTTUS”. 21
22
23
1.1LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL………….
1.1.1 Definición de organización……………………………………………. 24
1.1.2 Dimensión del Diseño Organizacional. ……………………………… 25
1.1.3 Evolución de la teoría………………………………………………….. 25
26

4
 1.1.4 Diseño Organizacional………………………………………………….
1.1.5 Tipo de Organización de Tottus…..……………………………………
1.1.5.1 Características de Tottus……………………………………….
1.1.5.2 Importancia de Tottus..………………………………………..

1.2 ESTRATEGIAS, DISEÑO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD………. 26

1.2.1 El Rol de la Dirección Estratégica en el Diseño Organizacional... 26

1.2.1.1 Estrategias Competitivas de Tottus…….………………….. 27
1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus…….…………….. 34

1.2 FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL………….. 36

36
1.3.1 Diseño del Organigrama de Tottus ………………………………….

1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN EN LA……… 37

ESTRUCTURA.

1.4.1 Alternativas de Diseño Organizacional………………………………. 37

1.4.1.1 Elementos de la Organización Virtual de Tottus….………. 37

CAPÍTULO II: ELEMENTO DE DISEÑO INTERNO, CULTURAL Y ÉTICA

ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

2.1 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO: EL ENTORNO…. 39

EXTERNO.

2.1.1 Factores externos de Tottus………………………………………… 45

2.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE. ………………………….. 46

2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno……………………………….. 47

2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO…………… 48

2.3.1 Factores internos de Tottus. …………………………………………. 49

2.4 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COORDINACIÓN Y CONTROL. 52

5
 2.4.1 Sistema de información de Tottus…………………………………. 53

2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL………………………………. 54

2.5.1 Aspectos culturales de Tottus…..…………………………………… 55

2.6 LOS VALORES ÉTICOS………………………………………………….. 58

2.6.1 Aplicación de valores de Tottus…..……………………………….. 60

CAPÍTULO III: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DINÁMICOS EN

SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

3.1 INNOVACIÓN Y CAMBIO…………………………………………………… 63

3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus…….……………… 64

3.2 TOMA DE DECISIONES……………………………………………………. 73

3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus………………………… 74

3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN……………………………………………. 78

3.3.1 Proceso del Manejo de Conflictos de Tottus…..…………………. 79

3.4 OUTSOURCING Y EL DISEÑO ORGANIZACIONAL…………………… 82

3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios………………………. 84

CONCLUSIÓN………………………………………………………………………… 87

6
 INTRODUCCION

Con el trabajo de investigación analizamos la importancia del comportamiento

humano en Hipermercados Tottus S.A.; y el acelerado crecimiento y desarrollo,
así mismo se aplican estrategias y programas de retroalimentación,
capacitación e incentivos para mantener el bienestar y liderazgo de sus
colaboradores con el objetivo de alcanzar un desarrollo sostenible para la
organización. En la investigación tenemos el comportamiento organización
como variable independiente que tiene como efecto o variable dependiente al
desarrollo sostenible los gerentes necesitan tener buenas habilidades con la
gente y desarrollar las habilidades de sus colaboradores, ya que el impacto
positivo y negativo que los componentes de la organización (individuos, grupos
y estructura) tiene sobre ella misma será directamente proporcional al éxito o
fracaso que la organización obtenga, y sólo se puede afrontar de manera
integral, es decir, abarcando la sostenibilidad de los procesos ambientales,
económicos y sociales conjuntamente.

En esta oportunidad analizaremos el supermercado Tottus Mall Aventura Plaza

de Santa Anita.

7
 SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”

I PARTE: NOCIONES GENERALES

1.1 HISTORIA DEL SUPERMERCADO TOTTUS.

1.1.1 Antecedentes históricos de Tottus

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena

Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea
comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados
en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados
San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era
captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base
entorno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente
Alto, Chile en diciembre del año 2005, siguiendo el modelo supermercadista
que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002, luego de
inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia,
Perú en ese mismo año. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de
Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma
ciudad inauguro una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el
segundo semestre de 2007.

Tottus ingresa al mercado mediante la compra por parte de S.A.C.I. Falabella a

la cadena de Supermercados San Francisco en el año 2004, la cual poseía el
3% de la participación general de supermercados e hipermercados a nivel
nacional.

S.A.C.I. decidió comprar la cadena de Supermercados San Francisco debido a

que les gustaba su metodología de trabajo. Esta cadena, a pesar de ser chica
en relación a otras existentes, aprovechaba muy bien las ventas por metro
cuadrado, lo cual le daba rentabilidad y estabilidad en el mercado.

Debido a esto, Tottus ingresa al mercado abasteciendo principalmente al sector

clase “D”, abastecido anteriormente por San Francisco, y funcionando en los
locales de Melipilla, San Bernardo, Talagante y Buin. (Antiguos locales de San
Francisco).

8
 Lima (Sede):

La Begonias, La Marina, Atocongo, Huaylas, Lima Centro, Pachacutec,

Puente Piedra, Tusilagos, La Fontana, Angamos, Jockey Plaza,
Próceres, El Agustino, Zorritos, Campoy, Santa Anita, Los Olivos, Santa
Anita.

 Provincias (Sede):

Piura, Ica, Arequipa, Lambayeque, La Libertad, Ucayali, Ancash, Callao,

Chimbote, Cañete

9
 Eslogan

 “Paga menos vive mejor”

 “Te da más por menos”

1.1.2 Misión

Mejorar la calidad de vida de

las familias donde estamos
presentes.

1.1.3 Visión

Ser el supermercado preferido,

para comprar y trabajar, en los
lugares donde competimos.

10
 1.1.4 Objetivos

 Objetivo general

 Aumentar el valor de la marca.

 Cambiar la percepción del público.
 Liderar en participación de mercado.
 Seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los
peruanos.

 Objetivos específicos

 Establecer un vínculo emocional con el público.

 Realizar una campaña intensiva de comunicación.
 Recordación espontanea con el público, precios (racionales) y
peruanidad (emocional).

1.1.5 Valores de Tottus

Los valores son juicios morales que influyen en la empresa, los mismos que
determinan las tendencias o inclinaciones ante determinadas circunstancias.

Dentro del supermercado Tottus, resulta muy importante determinar cuáles son
los valores adoptados, ya que permite definirse como empresa y guiará los
valores de los miembros estratégicos que laboran dentro de ella. Entre
ellas tenemos:

11
  Integridad

Actuar con respeto, honestidad y

compromiso. Ser íntegro es mostrar
coherencia entre mis palabras y mis
acciones, actuar de manera correcta y
sincera y respetar y valorar la opinión e
ideas de las demás persona.

 Innovación

Actuar con creatividad e iniciativa,

buscando superar las expectativas de
nuestros clientes internos y externos. Ser
innovador es buscar oportunidades para
sorprender a mis clientes, encontrar
soluciones creativas más allá de lo
convencional, enfrentar los cambios como
oportunidades de mejora y aprendizaje y
comentar mis ideas con iniciativa y
liderazgo.

 Excelencia

Actuar con pasión y perseverancia

para ser los mejores en lo que
hacemos. Ser excelente es trabajar
con convicción y creer en nuestros
productos, actuar con actitud de
servicio en todo momento, buscar
mejoras permanentes, trabajando
todos como un gran equipo y
conservar siempre una actitud positiva.
 Excelencia

12
 Actuar con pasión y perseverancia
para ser los mejores en lo que
hacemos. Ser excelente es trabajar
con convicción y creer en nuestros
productos, actuar con actitud de
servicio en todo momento, buscar
mejoras permanentes, trabajando
todos como un gran equipo y
conservar siempre una actitud
positiva.

 Sensibilidad Social o Responsabilidad Social

 “! Porque nos preocupamos por el planeta, ofrecemos la nueva

bolsa 100% reusable!”

Tottus busca ofrecer a sus clientes productos que

representan soluciones amigables con el medio
ambiente. Es por ello que a principios de marzo
se lanzó la bolsa 100% reusable Tottus con el
objetivo de incentivar a los clientes a que
reduzcan el consumo de las bolsas plásticas.

 Retiro y reciclaje de materiales

Tottus tiene la responsabilidad de gestionar los residuos que genera, por ello
mantiene acciones tendientes a controlar la cantidad de materiales que se
desechan producto de las operaciones desarrolladas por cada una de nuestras
tiendas.

13
En Perú, trabajamos junto a ecológica-empresa especialista en la
administración de residuos industriales- que se encarga de recolectar,
seleccionar, acopiar y compactar todos los materiales de desecho asociados a
la producción y operación de nuestra compañía.

De esta manera, se garantiza un tratamiento sustentable de los desechos, tras

lo cual Ecológica certifica la trazabilidad de los residuos, acorde a la legislación
vigente.

 Apoyo a fundaciones y ONG`S

La manera en cómo nos relacionamos y contribuimos a minimizar los impactos

que nuestras operaciones producen en las comunidades es esencial, es por
eso que reconocemos la importancia de apoyar proyectos de acción social y
comunitaria. En Chile y Perú apoyamos
la compaña de donación del vuelto para
fundación nuestros hijos, mediante la
cual les otorgamos a nuestros clientes
la posibilidad de constituirse en un
agente solidario que contribuye al
financiamiento de esta entidad, que
asiste integralmente a niños enfermos
de cáncer de escasos recursos.

 Programa haciendo escuela

14
También en Perú, mediante la corporación Tottus, hemos desarrollado a través
del PROGRAMA HACIENDO ESCUELA, una serie de acciones tendientes a
mejorar la calidad de vida de miles de niños pertenecientes a los colegios Fe y
Alegría, entre las que destacan:

- Construcción de un comedor de diario para los 500 alumnos del Colegio

Fe y Alegría Nº59 (Ventanilla).

- Termino de las obras de cierre perimetral del Colegio Fe y Alegría Nº28

(Chiclayo).

- Implementación de la biblioteca del Colegio Fe y Alegría Nº12 (Puente

Piedra).

Desde junio de 2011, nuestra compañía en Perú actúa como recaudador de las
donaciones de sencillo de vuelto de los clientes a favor de la Asociación Fe y
Alegría, logrando así brindar un apoyo adicional a esta entidad, que con los
recursos recaudados desarrolla acciones de mejoramiento de infraestructura en
sus establecimientos educacionales tanto en lima como en provincias.

 Trabajo en equipo

La integración de cada uno de miembros de la empresa al grupo laboral, son

promovidos con mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello
es elemental la participación de los distintos miembros de la empresa en
diversos ámbitos.

“En Tottus consideramos a nuestros colaboradores como el recurso más

valioso de nuestra organización, nos preocupamos por su bienestar y progreso.
Buscamos personas talentosas que cuenten con una sólida formación en
valores.”

15
Hipermercados Tottus, quien por sexto año consecutivo en el Perú y segundo
en Latinoamérica esta catalogado dentro de los mejores lugares para trabajar,
da la oportunidad de integrarte a un gran equipo de trabajo.

1.1.6 Análisis contextual de Tottus

La compañía se constituyó por Escritura Pública del 1º de junio de 1979,

otorgada por el notario público bajo la denominación social de Promociones
Camino Real S.A. Posteriormente, por acuerdo de la Junta General
Extraordinaria de Accionistas celebrada el 17 de mayo de 1993, se acordó
modificar la denominación de la sociedad a Supermercados Santa Isabel
S.A., y en la Junta General de Accionistas del 15 de marzo de 2,004 se
acordó modificar la razón social a Supermercados Peruanos S.A.

 Acontecimientos en el Perú en el año 1979

16
Algunos aspectos importantes de la Asamblea
Constituyente, que funcionó entre 1978-79,
deben ser mencionados. Su composición
política fue muy amplia y pluralista,
especialmente por la presencia de
movimientos comprendidos entre los distintos
espectros desde la derecha a la izquierda. El
hecho de que el gobierno militar no contara
con la presencia de ningún partido propio en la
Asamblea, le quitó posibilidad de control sobre
el trabajo constituyente y el contenido de la futura Constitución. Ninguna fuerza
política obtuvo mayoría absoluta, lo que obligó a establecer acuerdos para
aprobar cualquier artículo del texto constitucional. Así, el APRA obtuvo el 37%
de representantes, el Partido Popular Cristiano alcanzó un 27% y un c onjunto
de distintas agrupaciones de izquierda, principalmente marxistas, superaron el
30% de miembros la Asamblea. Para poder aprobar la nueva Constitución en el
plazo establecido, condición impuesta por el régimen militar para proseguir con
el cronograma de transferencia y abandono del poder, la Asamblea debió llegar
a acuerdos entre los distintos bloques políticos, de manera indistinta según la
naturaleza específica del tema, para ir aprobando los artículos del texto
constitucional y éste en su conjunto.

Pero antes de pasar a los acontecimientos debemos de considerar estos

aspectos relevantes que aconteció para darse en la asamblea constituyente de
1978-1979.

17
El agotamiento político del modelo gubernamental, su aislamiento social por
falta de respaldo en los sectores empresariales, populares y sindicales, se vi o
agudizado por la aparición de una crisis
económica e inflación, que alentaron las
movilizaciones y reclamos populares. En
el año 1977 se produjeron dos
importantes paros nacionales de protesta
social, acelerando la salida del gobierno
militar y la convocatoria a elecciones. La
represión gubernamental fue intensa, con
la detención y deportación de dirigentes
políticos opositores, el despido masivo
de dirigentes sindicales, la clausura de
revistas opositoras y deportación de sus directores y principales periodistas
(que eran entonces los únicos medios libres que estaban fuera del control
gubernamental). Pero ello no pudo reducir el impacto político de estos
movimientos de protesta, que colocaron al gobierno "entre la espada y la
pared", forzado a emprender el camino de salida.

El gobierno militar manifestó que no se

retiraría inmediatamente, pero sí puso
fecha a su salida, difundiendo un
cronograma de "transferencia del poder"
que concluiría con la elección
democrática de un gobierno en 1980, que
asumiría sus funciones el 28 de julio de
ese año. Previamente, se convocaría a
una Asamblea Constituyente, encargada
exclusivamente de elaborar una nueva
Constitución, que debería, según la
propuesta gubernamental,
“constitucionalizar e institucionalizarlas
reformas estructurales realizadas por el
Gobierno Revolucionario de la Fuerza Armada".

Las elecciones para la Asamblea Constituyente sirvieron para que se expresara

el nuevo rostro político del país, después de muchos años sin elecciones. Si
bien se permitió ciertos espacios para la campaña política en los medios
masivos de comunicación, no faltaron la persecución, detención y deportación
de algunos candidatos radicales de izquierda o disidentes del régimen militar.
Solo se abstuvieron de participar en la constituyente Acción Popular, del
Preside nte Belaunde, y el partido maoísta Patria Roja; que reclamaban
elecciones generales inmediatas. La referencia es importante, pues
posteriormente Belaunde sería electo Presidente de la República en 1980,

18
como clara expresión de rechazo al gobierno militar que lo derrocó doce años
atrás, y una escisión de Patria Roja daría lugar al "Partido Comunista del Perú-
Sendero Luminoso", que emprendería la acción armada simbólicamente en el
acto electoral constituyente, y extendería significativamente su accionar
subversivo y terrorista en los años siguientes, tras la instalación de los nuevos
gobiernos elegidos democráticamente.

Algunos aspectos importantes de la Asamblea Constituyente, que funcionó

entre 1978-79, deben ser mencionados. Su composición política fue muy
amplia y pluralista, especialmente por la presencia de movimientos
comprendidos entre los distintos espectros desde la derecha a la izquierda. El
hecho de que el gobierno militar no contara con la presencia de ningún partido
propio en la Asamblea, le quitó
posibilidad de control sobre el
trabajo constituyente y el
contenido de la futura
Constitución. Ninguna fuerza
política obtuvo mayoría absoluta,
lo que obligó a establecer
acuerdos para aprobar cualquier
artículo del texto constitucional.
Así, el APRA obtuvo el 37% de
representantes, el Partido Popular
Cristiano alcanzó un 27% y un
conjunto de distintas
agrupaciones de izquierda,
principalmente marxistas, superaron el 30% de miembros la Asamblea. Para
poder aprobar la nueva Constitución en el plazo establecido, condición
impuesta por el régimen militar para proseguir con el cronograma de
transferencia y abandono del poder, la Asamblea debió llegar a acuerdos entre
los distintos bloques políticos, de manera indistinta según la naturaleza
específica del tema, para ir aprobando los artículos del texto constitucional y
éste en su conjunto

 Organización

Definimos las organizaciones como instituciones en las que las personas unen
sus esfuerzos, realizando tareas complejas para lograr objetivos comunes pero
de manera conjunta.

19
 Son estructuras sociales creadas para
lograr metas o leyes por medio de los
organismos humanos o de la gestión del
talento humano y de otro tipo. Están
compuestas por sistemas
interrelaciones que cumplen funciones
especializadas

Una organización, es un grupo social

compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura
sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o
servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad
dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión.
Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o
más personas; la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la
organización. Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de
comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un
objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de
comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar el
medio que permite la acción de una empresa.

 Características

- Caso particular de grupo.

- Reglas explícitas.
- Grado de formalización.
- La organización se da en un espacio, tiempo y
cultura determinada.
- Presenta conductas recurrentes.
- La organización es básicamente orden.
- Se orientan a una finalidad
- Generan consecuencias en el ambiente.
- Creados en un punto temporal: inicio de actividad.
- Orden jerárquico establecido, normas y reglas que
cumplir.
- Producen o venden bienes y servicios (empresa).
- Dan y generan trabajo (empresa).
- En la organización se da cierta cultura.
- Generan, transmiten y poseen poder.
- Crean, imágenes, símbolos, prestigios, etc.
- Son indicadores de la sociedad actual.
- Producen y transmiten tecnología.

20
 - Son medios para crear, conservar, y transmitir conocimiento

II PARTE: CASOS DE APLICACIÓN EN SUPERMERCADOS PERUANOS

“TOTTUS” SEDE MALL AVENTURA PLAZA SANTA ANITA (PARADERO
LOS BANCOS)

CAPÍTULO I: ORGANIZACIÓN, DISEÑO ESTRUCTURA Y ELEMENTOS DEL

DISEÑO EXTERNO DEL SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

1.1 LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL :

1.1.1 Definición de organización.

Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y

administración que forman una estructura sistemática de relaciones de
interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para
satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder
lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de actividades
conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación
entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización
sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están
dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Es un
conjunto de cargos con reglas y normas de comportamiento que han de
respetar todos sus miembros, y así generar el medio que permite la acción de
una empresa.

21
 1.1.2 Dimensión del Diseño Organizacional.

Estas dimensiones describen a las organizaciones de manera muy similar a

como los rasgos de personalidad y físicos describen a las personas. Estas se
dividen en dos tipos:

22
 Las dimensiones estructurales: Proporcionan etiquetas para describir
para describir las características internas de una organización. Crean
una base para medir y comparar las organizaciones. proporcionan
etiquetas para describir para describir las características internas de una
organización. Crean una base para medir y comparar las
organizaciones.

 La formalización: Se refiere a la cantidad de documentación escrita

en la organización.

 La especialización: Es el grado el cual las tareas organizacionales

están subdivididas en trabajos separados.

 La jerarquía de autoridad: Describe quien le reporta a quien y el

tramo de control de cada gerente o directivo.

 La centralización: Nivel jerárquico que la autoridad tiene para tomar

una decisión.

 El profesionalismo: Nivel de educación formal y capacitación de los

empleados.

 Las razones de personal: se refiere a la distribución de personas

entre las diversas funciones y departamentos.

 Dimensiones contextuales: Caracterizan a toda la organización,

incluidos su tamaño, tecnología, entorno y metas.

 El tamaño: Es la magnitud organizacional reflejada en el número de

personas que hay en la organización.

 La tecnología organizacional: Se refiere a las herramientas,

técnicas y acciones que se emplean para transformar las entradas
en salidas.

 El entorno: Incluye los elementos que se encuentran fuera de los

límites de la organización. Los elementos clave incluyen la industria,
el gobierno, los clientes, los proveedores y la comunidad financiera.

 Las metas y estrategia de una organización definen el propósito y

las técnicas competitivas que la diferencian de otras organizaciones.

 La cultura organizacional es el conjunto subyacente de valores,

creencias, acuerdos y normas cruciales, compartido por todos los
empleados.

23
 1.1.3 Evolución de la teoría.

El diseño organizacional, como el proceso de organizar, forma parte

de la teoría general de la administración. Al ser parte de la misma
teoría y su evolución, el proceso de organizar, que incluye el diseño
organizacional, no puede centrarse como un tema aislado de ella.
Tradicionalmente, el diseño organizacional es estudiado e identificado
como componente del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir
y controlar, que sintetiza el trabajo fundamental de todo administrador,
pilar de la teoría administrativa y cuyos orígenes se remontan a
principios del siglo XX a partir de los autores clásicos de la
administración. Los antecedentes del diseño organizacional son de
origen diverso provenientes de su estudio y práctica a lo largo del
tiempo. Esto se analizó en tres momentos:

 El primer grupo de estudios tiene un énfasis histórico con respecto a

la teoría general de la administración según las escuelas de
pensamiento administrativo. Las investigaciones de I. Chiavenato (2004)
integra y analiza el tema con amplitud y podemos encontrar referencias
al diseño organizacional en algunas escuelas.

 En el segundo grupo de aportes y específicamente centrado en el

contexto del diseño organizacional, tenemos al pionero en la
investigación sobre la estructura en la implementación de las estrategias
de empresas A.D. Chandler (1962). En cuanto a la teoría del diseño
organizacional, esta Henry Mintzberg (1996), quien le da nombre diseño
organizacional en el marco de la teoría administrativa. Asimismo el
aporto conceptos valiosos como los parámetros de diseño, la división
fundamental del trabajo en las organizaciones que delimita las partes
básicas de la organización, los mecanismos de organizaciones que
delimitan las partes básicas de la organización, los mecanismos de
coordinación y la identificación de diversas estructuras a las que
denomina configuraciones.

 El tercer grupo tenemos las propuestas de transformaciones más

importantes en la teoría organizativa con parámetros de diseño
convencionales. Peter Drucker (1999) hace referencia indirecta con
respecto a este tema y comenta que, en cuanto a los principios de la
estructura de la organización, existen más restricciones sobre la misma
que propuestas sobre lo que debemos hacer.

24
 1.1.4 Diseño Organizacional

El diseño organizacional es un proceso, donde los

gerentes toman decisiones, donde los miembros
de la organización ponen en práctica dicha
estrategia. El diseño organizacional hace que los
gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el
interior de su organización y hacia exterior de su
organización.

Los conocimientos del diseño organización ha ido

evolucionando. Al principio los procesos del diseño
organizacional giraban en torno al funcionamiento
interno de una organización. Las cuatro piedras angulares para el diseño de la
organización --La división del trabajo, la departamentalización, la jerarquía y la
coordinación tienen una larga tradición en la historia del ejercicio de la
administración.

1.1.5 Tipo de Organización de tottus.

El tipo de organización de TOTTUS es funcional.

De acuerdo a la clasificación de Mintzberg. Análisis
y descripción de todas y cada una de las áreas de
la organización (fortalezas y debilidades).

1.1.5.1Características de Tottus

 Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo

precio y rápidas de un número reducido de ítems, que compiten con
bodegas y mercados de barrio.

25
 Permite economías de escala en
los departamentos funcionales
 Permite el desarrollo de
habilidades en profundidad.
Permite que la organización
alcance sus objetivos
funcionales.
 Es mejor en las organizaciones
pequeñas a medianas.
 Es mejor con uno o unos cuantos
productos.

1.1.5.2 Importancia de Tottus.

Es importante la aplicación de una organización

en Tottus para poder llegar en forma ordenada y
no aleatoria a un objetivo, si bien no se descarta
la compañía de la suerte, no debemos depender
exclusivamente de ella, sobre todo si buscamos
repetir la experiencia o que otros puedan
realizarla.

 Sus principales aspectos fundamentales son:

 Trazar los objetivos de marketing.

 Determinar el posicionamiento y ventaja diferencial.
 Seleccionar el mercado meta y medir la demanda de mercado.
 Diseñar una mezcla de marketing estratégico.
 Contar con productos de buena calidad.
 Brindar un buen servicio.

1.2 ESTRATEGIAS, DISEÑO ORGANIZACIONAL Y EFECTIVIDAD:

1.2.1 El rol de la dirección estratégica en el diseño organizacional.

26
Una meta organizacional es un estado deseado de los negocios que la
organización pretende logar. Una meta representa un resultado o punto final
hasta el que deben dirigirse los esfuerzos organizacionales. La opción de las
metas y la estrategia influyen en la forma que debe diseñarse la organización.

El diseño organizacional es crear la estructura de una empresa para que

desarrolle las actividades y los procesos que lo permitan logar los objetivos
definidos en su estrategia.

Según la definición:

 El diseño organizacional se enfoca en lo que denominamos “parte dura”

y “parte blanda” de la organización. La parte dura está formada por la
“estructura y los procesos”, y la parte blanda por la “interrelación entre
las personas dentro de la organización”.
 Los principios fundamentales de la “estructura” son “la división del
trabajo”, los “mecanismos de coordinación” y la “alineación estratégica”,
siendo la estrategia que proviene de la planeación el input del diseño
organizacional.
 Los “procesos” son la secuencia lógica de las actividades que realizan
las personas empleando recursos para lograr resultados específicos que
son el cumplimiento de los objetivos planteados en la estratégica. Su
output son los indicadores que miden y muestran su realización.

La “estructura” es la suma total de las formas en las que una organización

divide su trabajo en diversas tareas, coordinándolas entre sí. La estructura se
divide a su vez en dos partes según el nivel de profundidad de su diseño o
estudio.

 Macroestructura, que es el organigrama.

 Microestructura, que es el puesto de trabajo.

Los altos directivos deciden el objetivo final que persigue la organización y

determinan la dirección que tomará a fin de lograrlo. En este objetivo la
dirección es lo que moldea y da forma al diseño y administración de la
organización. De hecho, la responsabilidad principal de la alta dirección es
determinar las metas, estrategia y diseño de la organización, y en ese sentido
adaptar a la organización a un entorno en constante cambio. Los gerentes de
nivel medio hacen lo mismo para los principales departamentos dentro de los
lineamientos proporcionados por la alta gerencia.
Por lo general, el proceso directivo de formulación comienza con una
evaluación de las oportunidades y amenazas que presenta el entorno, como la

27
cantidad de cambios, incertidumbre y disponibilidad de recursos. Los altos
directivos también evalúan las fortalezas y debilidades internas para definir las
capacidades de la compañía que la distinguen en relación con otras empresas
dentro de la industria.
Este análisis competitivo de los entornos interno y externo es uno de los
conceptos fundamentales de la administración estratégica.

El siguiente paso es definir la misión global y las metas oficiales con base en la
combinación correcta de las oportunidades externas y las fortalezas internas.
Para definir la forma en que la organización va a lograr su misión global, es
necesario formular después las metas y estrategias operativas específicas.

El diseño organizacional refleja la forma en que se implementan las metas y

estrategias. Este diseño implica la administración y ejecución del plan
estratégico. La dirección organizacional se implementa mediante decisiones
acerca de la estructura, si la organización será diseñada como una
organización que aprende o tendrá una orientación hacia la eficiencia. Esto
significa que las estrategias se formulan con frecuencia dentro de la estructura.

1.2.1.1 Estrategias competitivas de “Tottus”.

Tottus busca por distintos caminos, lograr el liderazgo en el mercado.

Ofreciendo sus productos a costos bajos, diferenciación y enfoque (segmento
A, B, C). Así como también:

 Excelencia en productos y servicios

 Generación de caja
 Cultura ganadora
 Sostenibilidad y medio ambiente
 Mercado efectivo
 Expansión

28
  PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en

1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la
marca Metro cuenta con 57 locales a nivel
nacional (hipermercados y supermercados),
convirtiéndola en la marca más importante de la
Corporación Wong, ya que es la que le genera más ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Supermercados Peruanos
S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo
Interbank. Somos una empresa 100%
peruana que da trabajo a más de 10 mil
personas en Lima y provincia, distribuidas
entre sus más de 80 tiendas, ¡Y seguimos
creciendo! Fuimos el primer hipermercado en
salir a provincias en el año 2007 lo que nos
valió una serie de reconocimientos como
el Gran Premio a la Creatividad Empresarial
y un Effie de Plata.

 LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES

Estrategias ante sus competidores:

 Diferenciación de los productos, a través de:

29
 - Procesos de calidad de los
alimentos perecibles.
- Correcta exhibición de productos.
- Mejores usos de los alimentos.
- Ofertas, promociones y ubicación.

 El valor de la marca

Cuenta con sus propias marcas. Productos de calidad que generan fidelidad y
ganancias.

30
 Ventajas tecnológicas

Centro de ventas

Centro de almacenaje

31
  Expectativas del mercado.

 Servicio de Excelencia.

- Higiene y Cuidado Personal

- Vestuarios y Accesorios

- Identificación Visible

 EL PODER DE LOS PROVEEDORES

Dentro del proceso de servicio que presta un supermercado, los proveedores

son un elemento fundamental. Son ellos, los que depositan su confianza en
nuestras góndolas y nos encargan la comercialización final de sus productos.
Como parte de nuestra cadena de valor, son aliados estratégicos con los
cuales debemos compartir valores corporativos y estrategias comerciales.

32
Nuestra empresa, cuenta con una variedad de más
de 25 mil productos, entre alimentos, vestuario,
hogar, electro y bazar, provistos por un número
importante y variado de proveedores, con los que
buscamos relaciones transparentes y a largo plazo.

- Contratación de proveedores

La contratación de los proveedores se efectúa de

manera directa y transparente. Para ello, Tottus
Chile fijó contratos con condiciones comerciales
específicas, entre las que destacan:

• Inversión en marketing
• Plazos de pago
• Condiciones logísticas (lugar de entrega y
periodicidad)
• Canales de información (EDI-B2B, Portal de
Proveedores)
• Contratos de elaboración de productos (MMPP)

- Pago a proveedores

Como una manera de mantener una estrecha y fluida comunicación con los
proveedores, en Tottus Chile el departamento de pago a proveedores de la
gerencia de Finanzas, establece periódicamente instancias para revisar la
situación del proveedor, analizar procedimientos internos y externos, entre
otros temas de interés mutuo. De manera de facilitar un contacto y el acceso a
la información, la empresa dispone del Portal de Proveedores Tottus, donde se
concentra toda la información necesaria en línea. Entre los datos que entrega,
se encuentran el status de facturas; notas de crédito registradas y emitidas;
status de pagos realizados a los proveedores; guías de devolución asociadas a
las facturas; y facturas emitidas por concepto de rebates.

 EL PODER DE LOS COMPRADORES

Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los

consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de
barrio o en los mercados de abastos distritales.

Cuando los compradores son pocos están más organizados o están más
informados, mayores sus exigencias en materia de reducción de precios, de
mayor calidad y servicios. Es por ello que plaza vea canaliza una mejor
excelencia en calidad de servicio:

33
Lo que permite una excelente atención al Cliente:

- Brindada por los colaboradores

- De excelente calidad, sincera, cálida,

- Amables y rápida

- El ingrediente humano es esencial

Como se puede apreciar, Plaza Vea busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen
una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo
que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandería, Óptica,
Restaurante, Farmacia, entre otros.

 LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS

Que se da a través de:

 Bodegas de barrios: que son de corte tradicional muy personalizados y

se esmeran en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias
de sus clientes.

 Mercados de abastos: lugares donde se permite al consumidor

negociar el precio de sus productos.

34
  Mercados informales: llamados comúnmente mercadillos en donde no
se tiene la seguridad de la procedencia de los productos que se ofrece.

A medida que el producto sustitutivo contribuye una alternativa interesante para

el usuario en cuanto al precio practicado el techo con el que topan estas
empresas son más resistentes. Por tal motivo Tottus ha creado sus propias
marcas, con productos que desempeñan la misma función para el grupo de
consumidores.

1.2.1.2 Estrategia de Mantenimiento de Tottus .

Cada uno de los departamentos que integran el supermercado Tottus,

contribuyen al logro de los objetivos, estos se dan a través de:

 PRODUCTO

 Formato completo como en Lima.

 Todo el surtido de productos.
 Promociones y descuentos.
 Servicios múltiples.

 ESTRATEGIA DE NEGOCIO

El éxito en la estrategia de Tottus, radica en la CONSISTENCIA y

COHERENCIA de sus actividades.

 Stock de recursos

- Carisma y empatía del Gerente General

- Personal comprometido y motivado
- Ubicaciones privilegiadas
- Uso de la Tarjeta CMR

35
  Capacidades Distintivas

- Centros de Distribución automatizados (reposición automática

y manejo eficientes de los inventarios.
- Fuerte ímpetu tecnológicos
- Cercanía al negocio (conocimiento tácito y explicito)

 Mecanismos de Aislamiento
- Localización privilegiada
- Eficiencia en los procesos operativos (mermas, uso de
tecnología, rotación de inventarios, rentabilidad por metro
cuadrado, etc.)
- Curva de aprendizaje (han experimentado y probado antes
que el resto de la industria)

1.3FUNDAMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3.1 Diseño del Organigrama de Tottus.

36
1.4 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACION EN LA
ESTRUCTURA.

1.4.1 Alternativas de Diseño Organizacional.

El diseño de la organización indica 3 cosas:

 Actividades laborales requeridas: Se establecen departamentos para

cumplir con las actividades q se consideran valiosas.

37
  Relaciones de subordinación: Luego de establecer departamentos se
debe de acoplar las actividades y departamentos en la jerarquía
organizacional. Las relaciones de subordinación se conocen también
como línea de mando.

 Agrupamiento departamental: tales como agrupamiento funcional,

multienfoque, horizontal, de red virtual, divisional. Estos tienen
repercusión sobre los empleados porque comparten un supervisor y
comparten recursos comunes, son responsables de manera conjunta del
desempeño y tienden a identificarse y a colaborar entre sí, veamos:

 Agrupamiento funcional: Concentra a los empleados q se

desempeñan en funciones similares.

 Agrupamiento divisional: Indica q la organización está

organizada de acuerdo con lo que la organización produce.

 Agrupamiento multienfoque: Implica q una organización adopte

dos alternativas de agrupamiento simultáneo.

1.4.1.1 Elementos de la Organización Virtual de Tottus.

Una definición muy clara de organización virtual podría ser:

“Una nueva forma de red de pequeñas empresas que desean

alcanzar una ventaja competitiva; a través de una estrategia de
cooperación; dentro de una nueva cadena de valor orientada a dar
mayor satisfacción al consumidor; que unen sus competencias
principales; y todo ello mediante el uso de las nuevas TIC”(Schertler,
1998, p. 286)

En Tottus una organización virtual puede realizarse en esencia para diversos

departamentos, son organizaciones separadas que están conectadas en forma
electrónica para compartir la información y llevar a un buen término las tareas.
Para así poder llevar a cabo una buena relación entre tiendas y mayor
información, que sea rápida y atienda de las necesidades que pueda aquejar
la tienda.

Diferentes organizaciones, vinculadas entre sí mediante los adecuados

sistemas de información interorganizacionales (SIIO), combinan y coordinan
temporalmente sus competencias propias a fin de ofrecer una serie de
productos y servicios que no podrían proporcionar de manera individual.

Dicho mecanismo de funcionamiento podría esquematizarse del siguiente

modo para la tienda Tottus en el agustino:

38
  La tienda está formada por una red temporal y reconfigurable de
organizaciones independientes. Cada una de ellas cuenta con una serie
de capacidades distintivas.

 Ante una nueva oportunidad de negocio, se evalúan las capacidades de

cada uno de los participantes (competencias), seleccionando aquellos
que mejor pueden desarrollar el proyecto. De este modo se configura
una cadena de valor en la que distintas organizaciones aportan las
diferentes etapas de dicha cadena.

 Una vez que el proyecto ha finalizado y se presenta una nueva

oportunidad, la red se reconfigura. Por tanto, las organizaciones
participantes son distintas en cada caso.

CAPITULO II: ELEMENTO DE DISEÑO INTERNO, CULTURAL Y ÉTICA

ORGANIZACIONAL. SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

2.1 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO.

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados

que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada)
datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o
materia. Un sistema puede ser físico o concreto (una computadora, un
televisor, un humano) o puede ser abstracto o conceptual (un software)

 Sistemas abiertos

39
 Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros sistemas
con los cuales se relaciona, intercambia y comunica. Como se notara
posteriormente, la distinción entre sistemas abierto y cerrado, es fundamental
para la comprensi6n de los principios básicos de la teoría general de sistemas.
Cualquier consideración de sistemas abiertos como sistemas cerrados, en los
que pasa inadvertido el medio, trae consigo graves riesgos que deben
comprenderse totalmente.

 Elementos:

Los elementos son los componentes de cada sistema. Los elementos de

sistema pueden a su vez ser sistemas por derecho propio, es decir,
subsistemas. Los elementos de sistemas pueden ser inanimados (no vivientes),
o dotados de vida (vivientes).

PROVEEDO PERSONA
RES Ambiente ecológico
Sistema social
L
Sistema tecnológico
Sistema económico

ACCIONIS
TAS EMPRE ESTADO
SA

COMPETEN CLIENTES
CIA
El personal

Para poder lograr un buen servicio Tottus tiene como referencia a las personas
más importantes para la empresa, que son el cliente interno y externo:

 El cliente interno son los que

integran a la organización.

 El cliente externo son los

consumidores de la organización.

40
La comunicación como un valor fundamental, intenta que las relaciones y
conexiones dentro de los miembros de la empresa con los clientes sea fluida y
sincera. El objetivo de la comunicación se basa en el respeto, la satisfacción de
las necesidades, el saber escuchar y la actitud positiva.

Proveedores

Tottus ofrece, al igual que los demás hipermercados, una amplia variedad de
categorías de productos. Cuenta con una extensa gama de surtidos de FOOD,
que van desde bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos,
panadería, comida preparada, abarrotes; hasta cuidado personal y limpieza.
Así también cuenta con más de 60 mil ítems a la disposición en categorías
como:

Productos comestibles, cuidado

personal, limpieza, bazar, hogar,
41
textil, mascotas, electrodomésticos y
cómputo.
Tottus asegura la mejor calidad en todos sus productos, tanto en perecibles
como en no perecibles. Esta obsesión por la calidad está respaldada con la
certificación ISO 9001. Además, es la primera cadena de supermercados en el
Chile en obtener el certificado HACCP, el cual certifica que sus alimentos son
siempre frescos.

Sin embargo, esta calidad asegurada de sus productos no quiere decir un

precio mayor para sus clientes. En TOTTUS tienen un dicho: “Te da más por
menos”. Esta ha logrado una eficiencia en sus procesos que le permite reducir
sus costos, lo que es transferido al consumidor logrando generar ahorro en
ellos.

El esquema de negociación de los proveedores se basa en contratos sin

compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de
términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la
gran capacidad de compra de los supermercados.

Accionistas

Hipermercados Tottus S.A., inició sus operaciones

en julio de 2004, dedicándose a la comercialización
minorista de abarrotes, artículos de gran consumo,
electrodomésticos, entre otros, tanto nacionales
como importados, en formatos de hipermercados y
supermercados. Hipermercados Tottus hace parte
del Grupo Falabella desde julio de 2001.
Su principal accionista es Falabella Perú S.A.A,
holding para los negocios de la Compañía Chilena en el Perú. Actualmente
Tottus, cuenta con 30 tiendas

42
El cliente

Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un

reto para atraer a los consumidores tradicionales que
adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en
los mercados de abastos distritales.

Cuando los compradores son pocos están más

organizados o están más informados, mayores sus
exigencias en materia de reducción de precios, de
mayor calidad y servicios. Es por ello que Tottus
canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio:

Lo que permite una excelente atención al Cliente:

 Brindada por los colaboradores

 De excelente calidad, sincera y cálida
 Amables y rápida
 El ingrediente humano es esencial

UTIL + AGRADABLE = CALIDAD Y EXCELENCIA

Como se puede apreciar, Tottus busca ofrecer todo en un solo lugar. Tienen
una variedad de productos y servicios para que los clientes encuentren todo lo
que necesitan como Banco con horario extendido, Lavandería, Óptica,
Restaurante, Farmacia, entre otros.

Tottus no se limita solo a la oferta de productos, sino que también ofrece un

servicio a sus clientes. Cuenta con una Tarjeta de Crédito Tottus con el
respaldo del Banco Falabella que les permite a sus clientes acceder a
beneficios exclusivos. Con estas Tarjetas de Crédito Tottus, los clientes
acceden a Cupones, un programa creado exclusivamente para sus clientes que

43
les permite comprar dentro y fuera del supermercado con descuentos
increíbles. Estos cupones son recibidos en los estados de cuenta de cada
cliente. A más compras, mas cupones. Asimismo, realizando tus compras en
Tottus con esta tarjeta, tienes increíbles promociones y ofertas.

Por otro lado, teniendo esta tarjeta uno puedo acceder al Seguro contra
Accidentes de Viaje que ofrece Tottus. Este seguro te protege en caso de
muerte o incapacidad por accidente en el medio de transporte publico
reconocido legalmente, en el cual los boletos deben haber sido adquiridos
pagando con la Tarjeta Tottus.

Principales competidores directos de Tottus

El primer hipermercado Metro fue inaugurado en

1992 en el distrito de Chorrillos. Actualmente, la
marca Metro cuenta con 57 locales a nivel
nacional (hipermercados y supermercados),
convirtiéndola en la marca más importante de la
Corporación Wong, ya que es la que le genera más ingresos al grupo.

Plaza Vea es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Supermercados Peruanos S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Interbank.

44
Somos una empresa 100% peruana que da trabajo a más de 10 mil personas
en Lima y provincia, distribuidas entre sus más
de 80 tiendas, ¡Y seguimos creciendo! Fuimos
el primer hipermercado en salir a provincias en
el año 2007 lo que nos valió una serie
de reconocimientos como el Gran Premio a la
Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

El Grupo de Supermercados Wong es la empresa líder en la industria de venta

al detalle en el Perú, y cuenta con una
experiencia de 27 años desde la apertura de su
primer supermercado. Actualmente cuenta con un
total de 57 tiendas, entre sus marcas Wong y
Metro, con presencia en Lima, Trujillo, Chiclayo,
Lambayeque y Cajamarca; y un equipo de más
de 11,000 colaboradores .Desde diciembre de
2007, pertenece a Cenco sud, uno de los más grandes y prestigiosos
conglomerados de retail en América Latina, con presencia en Chile, Argentina,
Brasil y Colombia.

2.1.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS.

 EL FACTOR POLÍTICO

El entorno político afecta el entorno económico de las

empresas. Los legisladores en los niveles locales,
estatales y federales pueden ofrecer incentivos o
exenciones fiscales a las empresas o pueden imponer
normas que restrinjan las transacciones comerciales. En
este último caso, por ejemplo, si un cuerpo político
afirma que una empresa debe incluir un determinado
químico en su producto, el costo del mismo difiere. La
empresa pasa esos costos a los clientes en forma de
precios más altos. El cliente debe decidir si quiere
comprar ese producto. Si no lo compra, entonces la
empresa no recibe ingresos. Si un gran número de
clientes decide no comprar el producto, la empresa
puede necesitar despedir empleados.

45
  EL FACTOR ECONÓMICO

El entorno económico más amplio de una empresa

es un factor que puede afectar al entorno de
negocios de la misma. Durante una recesión, los
consumidores gastan menos en elementos
opcionales, tales como automóviles y
electrodomésticos. Como resultado, el entorno
comercial sufre. Por otro lado, si el entorno
económico es próspero, los consumidores son
más propensos a gastar dinero, no sólo en las
necesidades sino también en artículos más
grandes

 EL FACTOR TECNOLÓGICO

La innovación y la tecnología afectan a los

entornos empresariales. A medida que la
tecnología avanza, una empresa se ve obligada
a mantener el ritmo. Por ejemplo, cuando
primero se inventaron las computadoras, eran
del tamaño de una habitación. Los usuarios se
vieron obligados a emplear tarjetas perforadas
para realizar funciones básicas. Hoy en día, las
computadoras que son mucho más potentes
caben en la palma de una mano. Las empresas
que no se mantienen al día con la tecnología se
arriesgan a un aumento de los costos de
producción y a precios más altos. Si el costo de
la compañía para producir un producto o servicio supera al de los
competidores, esta pronto podría encontrarse fuera del negocio.

 FACTOR CULTURAL

El consumo de productos más mediáticos ha creado dentro de la sociedad

moderna nuevas formas de interacción y relaciones. Los medios de
comunicación (en especial aquellos ligados a la comunicación telemática y
electrónica) han formado territorios virtuales, los cuales son capaces de
movilizar ideas, opiniones y nexos sociales; y en muchos de los casos,
adicciones.
La multiplicación de canales televisivos y las formas de comunicación como el
correo electrónico y la TV satelital, han abierto la posibilidad para la
instauración de nuevos procesos comunicativos de tipo transnacional y han
conducido a la fragmentación de gustos y a la construcción de imaginarios

46
colectivos; a su vez, incentivan una sutil batalla en la
apropiación de bienes simbólicos generadoras de
diferenciaciones sociales.

2.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO

CAMBIANTE.

Viendo que los cambios y la complejidad de los

entornos son variables, uno se pregunta ¿Cómo se
adaptan las organizaciones a cada grado de
incertidumbre del entorno? Esta incertidumbre
representa una importante eventualidad para la
estructura de la organización y su funcionamiento
interno.
Una organización en un entorno estable se administra y controla de manera
diferente que otra en un entorno inseguro con respecto a puestos y
departamentos, diferenciación organizacional, integración, sus procesos de
control, y planeación futura y pronósticos.
Las organizaciones necesitan un ajuste correcto entre su estructura interna y el
entorno externo.
Adición de puestos y departamentos a medida que aumenta la complejidad y la
incertidumbre en el entorno externo, se incrementa también los puestos y
departamentos de la organización, lo que acrecienta la complejidad interna.
Esta relación es parte de ser un sistema abierto. Cada sector en el entorno
externo requiere un empleado o departamento que se ocupa de él. El
departamento de recursos humanos trata con desempleados que quieren
trabajar en la empresa. El departamento de marketing busca clientes. Los
empleados de compras adquieren materia prima de cientos de proveedores. El
grupo financiero trata con los bancos. El departamento jurídico trabaja con
tribunales y agencias gubernamentales. Los departamentos de comercio
electrónico manejan el comercio electrónico y el departamento de tecnologías
de información enfrentan la complejidad creciente de información
computarizada y sistemas de administración de conocimientos. Sumar puestos
y departamentos es una manera común que tiene las organizaciones hoy en
día de adaptarse si crecen la complejidad y la incertidumbre del entorno.

2.2.1 Respuesta a los cambios del entorno.

Los directivos, jefes, encargados o responsables de los recursos humanos en

el Supermercado Tottus fue adaptándose a un entorno cambiante que plantea
duros y profundos desafíos, Tanto en el mercado (supervivencia y
competitividad) como la interna de las empresas con sus conflictos (cultura,
relaciones con el personal) que y adaptar los recursos humanos a las nuevas

47
condiciones en las cuales tuvieron que afrontar muchos cambios y adaptarse
al entorno.

 El clima laboral

Dentro del Supermercado Tottus es cambiante

debido a que los colaboradores de cada área no
están satisfechos con los constantes cambios de
horario y con el mal trato psicológico de algunos
jefes.

 Innovación

Tottus tuvo que afrontar muchos cambios ya que tuvo

que adaptarse a lo que a las personas le pedían y
observar la moda de los tiempos actuales.

 Trabajo en equipo

Los trabajadores tuvieron que adaptarse a trabajar

en equipo porque antes eran en funciones
individuales cada uno dependía en su área y no de
trabajar en conjunto entonces Tottus tuvo que tomar
decisiones respecto los cambios que tenían que
darse y hacer miembros de grupos en las cuales se
solidarizan con las necesidades de equipo .

 Satisfacción

La gente necesitaba estar satisfecha con su trabajo por eso hubo varios cambio
con respecto al trabajo entonces su clima corporativo estaban en realizar y ser
reconocidos por identificarse con un grupo social y tener un sentido de
permanencia en las cuales la satisfacción era lo primordial.

 Deseo de cambio

Hubo varios cambios en los cuales tuvieron que adaptarse a ese entorno y
proponerse cambiar y hacer mejor las cosas satisfaciendo a todo lo que le
rodeaba al Supermercado.

48
  Responsabilidad:

Los trabajadores tuvieron que asumir las responsabilidades de

estar a los nuevos cambios que significaba que ellos estén
dispuestos a querer realizar las tareas desde la primera vez y
procurar el mejoramiento continuo del Supermercado. Además,
los niveles superiores de responsabilidad deben relacionarse
intuitivamente con los altos niveles de innovación, un deseo de
cambiar y trabajar en equipo. Cuando una persona se siente
bien asumiendo responsabilidades, debe sentirse bien
trabajando con otros para aumentar la responsabilidad del
grupo.

 Clasificación

Cada año tuvieron cambios por las cuales Se refiere al

agrupamiento de los cargos en clases que Trata de facilitar no
sólo administración salarial, sino que también permite cada
clase de cargos que tenga una buena motivación en términos de
beneficios sociales, regalías, etc.

2.3 ELEMENTOS QUE COMPONEN EL AMBIENTE INTERNO.

El análisis interno de la empresa ha perseguido determinar cuáles son sus

fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y desarrollar una ventaja
competitiva. No obstante, en numerosas ocasiones es sumamente complejo
llegar a identificar si estamos ante una fortaleza de la empresa, o ante una
debilidad.

Por ello, debemos considerar que el verdadero propósito de este análisis debe
ser comprender las características esenciales de la empresa, esto es, aquéllas
que le permiten alcanzar sus objetivos. En la actualidad, estos estudios se
desarrollan bajo la teoría de los recursos y capacidades, en este sentido
destaca el papel predominante del análisis del interior de la organización frente
al de su entorno, lo que llamamos “efecto empresa”.

2.3.1 Factores internos de Tottus.

 Tottus cuenta con los siguientes formatos

49
HIPERMERCADOS:

Su área de venta es 2,100 – 6,500 mt2 y se vende 60% Food – 40% No Food,
cuenta con 150 – 230 colaboradores en total. Su crecimiento ha sido rápido y
actualmente en Lima ya tiene 32 tiendas la cuales son: Izaguirre. Pro. Comas.
Los Olivos. Universitaria. Puente Piedra. Miraflores. El Cortijo. Riso. Jockey.
Ate. Ceres. Santa Clara. Chosica. Bolichera. San Juan de Lurigancho. Zarate.
Higuereta. Primavera. Alfonso Ugarte. Centro Cívico. Callao. Colonial. Brasil.
La Molina. San Jorge. Guardia Civil. Lurín. Acho, San Borja. Rímac. Breña. A
la vez cuenta con 24 tiendas en provincias: Huancayo. Ica. Chincha. Arequipa.
El Ejército. Tacna. Juliaca. Trujillo. Chiclayo. Chacarero. Piura. Chimbote.
Huacho. Nuevo Chimbote. Puno. Talara. Sullana. Huánuco. Huaral. Barranca.
Cajamarca. Cuzco San Antonio. Paita. Sullana Mall.

SUPERMERCADOS:

Su área de venta es500-1,400mt2 actualmente se ubican en zonas

residenciales y cuenta con 70 – 150 colaboradores.

En Lima cuenta con 16 tiendas: Salamanca. Mercaderes. Corpac. Valle

Hermoso. San Miguel. Ayacucho. Dasso. Alameda Sur. Caminos del Inca. Jirón
de la Unión. Villa El Salvador. Cine Rímac. Kío. Iglesias. Villa Marina.
Bolognesi. Sta. Cruz. La Paz. La Victoria. Próceres. Magdalena. La Perla.

En provincias cuenta con 7 tiendas: Lambayeque. Super Chiclayo Belau.

Piura. Arequipa. Chimbote. Cañete.

PRODUCTOS

Tiene productos con su propia marca Tottus. Todos son productos de calidad
que les genera fidelidad y ganancias. En el 2009 Tottus logra certificación
internacional para sus alimentos frescos, es la primera cadena de
supermercados del país con certificación HACCP.

 Distribuyen a:
 CD De Acopio
 CD De Fabricación
 CD De San Francisco - VES
 CD De San Francisco – LURIN
 Centro de Transferencia – Arequipa

50
COMUNICACIÓN

Los colaboradores cuentan con un programa de Capacitación Capitán Planeta

cada tienda cuenta con un Capitán Planeta, esta persona es el agente de
cambio que promueve la conciencia ambiental entre sus compañeros.

Las cuatro características personales comunes en todos los

colaboradores.

 Transparencia
Tener la virtud de expresarse con sinceridad y de actuar siempre guiado
por sólidos principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.

 Compromiso y Espíritu de Superación

Demostrar constante lucha y afán por asumir los retos, sin importar los
obstáculos que se vayan presentando en el camino.

 Trabajo en equipo
La búsqueda de un ideal común nos une, con esfuerzo y dedicación
alcanzamos nuestras metas.

 Sentido del Humor

Aún en los tiempos difíciles el sentido del humor ilumina a quienes lo
reflejan, contagiando esperanza y bienestar a los que nos rodean.

PROVEEDORES

El esquema de negociación con los proveedores se basa en contratos sin

compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de
términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la
gran capacidad de compra de los supermercados.

NUESTRO SERVICIO

7 claves para el éxito de la Atención al Cliente:

 Presentación personal
 Saludo
 Contacto Visual
 Sonreír y llamarlo por su nombre

51
  Escuchar al cliente
 Ofrecer productos
 Despedida

CULTURA

Nuestra cultura habla por nosotros, da a conocer con claridad a dónde

queremos llegar (visión), que somos y hacemos para lograrlo (misión) y qué
nos sostiene en ese camino (valores).

 Nuestra Visión

“Ser el supermercado preferido, para comprar y trabajar, en los lugares

donde competimos.”

 Nuestra Misión

“Mejorar la calidad de vida de las familias donde estamos presentes.”

 Nuestros Valores

- Ser Honesto
- Ser cuidadoso y Ordenado
- Ser servicial
- Ser muy trabajador
- Ser creativo e innovador
- Ser un buen miembro del equipo
ESTADO:

Al 31 de diciembre de 2008 y 2007, el saldo por pagar del impuesto se

encuentra neto de
los pagos a cuenta del referido y del impuesto temporal a los activos netos
aplicables.

2.4 TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COORDINACIÓN Y CONTROL.

En sus inicios, los sistemas de tecnología de la información se aplicaban a las

operaciones. Estas primeras aplicaciones estaban basadas en la noción de la
eficiencia del cuarto de máquinas, es decir, la posibilidad de que las
negociaciones existentes se desarrollaran de una manera más eficiente con el
uso de la tecnología computacional. La meta era reducir los costos de mano de
obra por medio de computadoras que se encargaban de algunas tareas. Estos
sistemas se llegaron a conocer como sistemas de procesamiento de
transacciones (SPT), los cuales automatizan la rutina de una organización y las

52
transacciones cotidianas de negocios. Los SPT recaban la información de
operaciones como las ventas, las compras a proveedores, los cambios en el
inventario y la almacenan en una base de datos. El sistema puede proporcionar
a los empleados en la línea de acción información actualizada de último minuto
acerca de la disponibilidad de los automóviles y otros datos importantes, lo que
les permite ofrecer un servicio al cliente.

En años recientes, el uso de software de almacenamiento e inteligencia de

negocios ha ampliado la utilidad de estos datos acumulados. El
almacenamiento de dalos es la utilización de bases
de datos gigantes que combinan todos los datos de
una compañía y permiten a los usuarios tener
acceso a ellos de manera directa.

A través del uso de sistemas automatizados más

sofisticados, los directivos cuentan con herramientas
para mejorar el desempeño de los departamentos y
la organización como un todo. Estas aplicaciones
utilizan la información almacenada en bases de
datos corporativas para ayudar a los ejecutivos a
controlar la organización y tomar decisiones
importantes. Los sistemas de información para la
administración incluidos los sistemas de reporte de
información, sistemas de apoyo a las decisiones y
sistemas de información ejecutiva facilitan la toma
de decisiones rápida y efectiva. Los elementos para el control incluyen
diferentes sistemas administrativos de verificación y un procedimiento conocido
como Balanced Scorecard o tablero de mando equilibrado.

2.4.1 Sistema de información de Tottus.

Todos sus procesos son controlados y verificados diariamente por Ingenieros

de Calidad que se encuentran en todas sus tiendas Tottus y en las Centrales de
Distribución. De esta manera aseguran el cumplimiento de sus exigentes
estándares de higiene y calidad en nuestras instalaciones y de manipulación
higiénica de sus productos. Las normas internas de Calidad cumplen con los
Reglamentos Sanitarios de la Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA).

 Control de Calidad en la Recepción

Los productos pasan por estrictos controles de calidad desde su recepción.

Nuestro objetivo, es asegurar que los alimentos que ingresan a la tienda se
encuentren en excelentes condiciones para su venta.

53
  Control de Calidad durante el almacenamiento en frío

Los productos perecibles son preservados en cámaras de refrigeración, donde

constantemente son revisados a fin de asegurar que mantengan sus
características intactas.

 Control de Calidad durante la Preparación de los productos

Antes de la preparación de nuestros productos, se controlan las características

de calidad de los ingredientes e insumos a utilizar y la correcta limpieza de las
instalaciones de trabajo.

 Control de Calidad durante la Exhibición

Durante la exhibición se controla diariamente la temperatura de las vitrinas y de

los productos, se verifican las características de frescura de los mismos (color,
olor y apariencia) y la integridad de su empaque.

 Cuidados en el Empacado

Para prevenir un riesgo de deterioro por perdida de frío de los productos

refrigerados, se han diseñado las Bolsas Azules, las cuales son exclusivamente
para empacar productos que requieren mantenerse en refrigeración.

2.5 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.

Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo

determinan los cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales
como, la globalización de la economía, la conciencia ambientalista, la
aceleración de las privatizaciones, las alianzas estratégicas y el avance
tecnológico, conforman un ineludible conjunto de condiciones que afectan
las organizaciones. La estrategia que mejor interpreta las respuestas ante las
demandas de ese entorno tan complejo y cambiante se resume
en competitividad.

Naturaleza del cambio en la cultura organizacional. Es propio de

la naturaleza de las organizaciones, que ellas cambian con el tiempo y, por

54
tanto, los gerentes por definición, tienen que estar tratando de manejar el
cambio con una visión proactiva (Stewart, 1992).

De acuerdo a lo anterior, la misma supervivencia de una organización puede

depender de la forma como adapte la cultura a un ambiente de rápido cambio.
A partir de esta premisa, las organizaciones que quieren ser competitivas se
mantienen en busca de la excelencia, a través de la adquisición de nuevos
conocimientos que les permitan estar a la par del entorno y, a su vez, asumir el
compromiso de conocer el grado de integración y diversificación
de competencias, de manera que puedan, utilizar las herramientas que les
permitan estructurar un adecuado portafolio de productos y/o servicios (Morales
1993).

Dentro del marco descrito anteriormente, esas son estrategias que

toda gerencia debería adoptar para el logro del éxito en el alcance de
los objetivos establecidos, según las orientaciones preestablecidas por la visión
de la organización.

Implicaciones del cambio de la cultura. El cambio de la cultura implica una

modificación de un estado, una condición o situación. Es una transformación
característica, una alteración de dimensiones o aspectos más o menos
significativos. El panorama actual de las organizaciones se presenta lleno de
cambios radicales y con un ritmo sin precedente en la historia de la humanidad.

En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la

adaptabilidad del individuo organizacional a tales cambios resulta cada vez
más determinante en la supervivencia de cualquier empresa (Bennis, 1966).

Considerando lo anterior como una constante, la realidad permite concluir lo

siguiente: las organizaciones se plantean retos y han demostrado que el
presente es de quienes se adapten más agresivamente a las nuevas
realidades, que las ciencias gerenciales modernas tienen sentido cuando se
aplican adecuadamente, que los retos del futuro son superables cuando se
toma conciencia del papel de la innovación en un entorno cambiante.

Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los

cambios, ya que éstos implican costos, riesgos, ineficiencias temporales y
cierta dosis de trauma y turbulencia en la organización. Adicionalmente, pueden
obligar a la alta gerencia a invertir tiempo y esfuerzos y obviar otros asuntos
claves para la empresa. Una vez que se inicia el cambio, este adquiere
una dinámica propia e independiente de quien lo promueve o dirige, es decir,
puede suceder que en algunos de los casos más exitosos de cambio, los
resultados obtenidos sean igual a lo planificado inicialmente. Aunque en
algunos casos, lo planificado y lo obtenido no coincida por completo. Este
fenómeno es motivado, entre otras cosas, al hecho de que una vez que se
desencadena el proceso de cambio, ocurren una serie de eventos, acciones,

55
reacciones, consecuencias y efectos que difícilmente, pueden ser anticipados y
controlados por completo por quienes gerencian el cambio. El cambio en una
empresa es un proceso lento, costoso, confuso y conflictivo, que normalmente
ocurre a través de ciertas etapas más o menos comunes.

2.5.1 Aspectos culturales deTottus.

 La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de

FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas,
verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON
FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).

 La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de

productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y
electro, es una preocupación constante para con nuestros clientes.
Contamos con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control
Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de
Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todos
nuestros procesos de producción de alimentos.

 En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia

variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y
verduras directamente de la chacra todo a los precios más bajos.

 Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago:

quincena y fin de mes.

 Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas

por nuestros clientes.

 Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que

nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco
Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos,
Restaurante, Farmacias, entre otros.

 Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros

clientes a través de una política de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el
objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos
los peruanos.

56
Productos propios:

Tottus cuenta con productos propios que llevan el nombre de la tienda.

Descripción y características del sector

57
Con el avance en metros cuadrados de los supermercados, también han
crecido las promociones en este canal, del gasto total en el canal moderno, el
18% lo concentraron las ventas por promociones durante el año pasado.

Es más gracias al uno gratis, los días rojos o las ofertas insuperables, el gasto
en ofertas creció 3,6 veces más desde el 2008. Este crecimiento, afirman
algunos especialistas, encuentra su razón de ser en la férrea competencia que
hay entre las cadenas por consolidarse en el mercado local.

Cuando una cadena lanza una promoción, las demás están de alguna manera,
obligadas a seguirla. “cuando el supermercado no hace promociones tiene el
riesgo de que sus clientes vayan a conocer otro y dejen de frecuentar el suyo.
En el fondo, esas promociones son un mecanismo de autodefensa frente a lo
que está haciendo el otro”.

Este bombardero de promociones al que el consumidor está expuesto podría

no estar logrando, realmente lo que las cadenas quieren: capturar a los clientes
de sus competidores y fidelizarlos.

El peruano se ha convertido en un cazador de ofertas, sobre todo en los

segmentos C1Y C2. “Van a ir en la medida en que haya promociones y dejaran
de ir si no hay una interesante. Esta tendencia está llevando a que los
consumidores no discriminen por productos, sino simplemente porque
promoción es más atractiva. “Esto se está presentando básicamente en Lima
porque en provincias recién se está comenzando desarrollar el canal moderno.
La expansión al interior se da por apertura de tiendas.

 Tottus es la marca de hipermercados y supermercados de la empresa

Saga Falabella S.A. pertenecientes al prestigioso Grupo Falabella .

 Somos una empresa 100% peruana y chilena que da trabajo a más de

10 mil personas en Lima y provincia, distribuidas entre sus más de 80
tiendas, ¡Y seguimos creciendo!

 Fuimos el primer hipermercado en salir a provincias en el año 2007 lo

que nos valió una serie de reconocimientos como el Gran Premio a la
Creatividad Empresarial y un Effie de Plata.

 En el 2010 fuimos elegidos como una de las mejores empresas para

trabajar en el Perú, ocupamos el puesto 7 en el ranking general de
Great Place to work.

58
  En el 2010 Tottus logra certificación internacional para sus alimentos
frescos, es la primera cadena de supermercados del país
con certificación HACCP.

 Tottus sigue creciendo por todo el país y se sigue extendiendo.

2.6 LOS VALORES ÉTICOS.

Los valores éticos pueden ser muchos, muy variados

y con diferentes percepciones, sin embargo, el ser
humano cuenta con cuatro valores éticos
fundamentales, que podría decirse, son el cimiento
de la educación de las personas entre ellas mismas;
estos valores los tenemos muy arraigados dentro de
nuestra conciencia y actuar. Cuando se habla de
algo fundamental se habla de algo sin lo cual no se
podría seguir, así de importantes son estos valores.
Pueden no coincidir con nuestros deseos, pero sentimos que debemos intentar
realizarlos si no queremos perder categoría como personas que somos. Nadie
está obligado a ser una persona bella, ágil o simpática, pero toda persona está
moralmente obligada a ser justa.
Estos cuatro valores y su aplicación es fundamental para la sana convivencia
del ser humano en sociedad, a continuación pasamos a describir cada uno de
ellos:

 Libertad

59
Se define como la cualidad de cualquier ser humano
a elegir su destino, a decidir por sí mismo sobre sus
propios actos, es decir, eres libre cuando nadie más
decide por ti. Algo importante a acotar sobre la
libertad, es que así como eres libre para elegir tus
actos, así mismo debes de hacerte responsable de
las consecuencia de dichos actos, caso contrario,
estarías cayendo en libertinaje, el no asumir las
consecuencias de tus actos.

 Justicia

Este valor ético es la cualidad de dar a cada quien lo

que por derecho le corresponde, sea bueno o malo.
La justicia es ciega, esto quiere decir que no mira a
quien se juzga, de esta manera no habrá parcialidad
al momento de dar su merecido a una persona.

 Responsabilidad

La responsabilidad es la facultad humana de asumir las consecuencias de tus

propios actos, es cumplir con las obligaciones contraídas, ya sea por medio de
un contrato legal o más importante aún, por la palabra dada a una persona. Ser
responsable es cumplir siempre con los deberes contraídos, aunque estos no
sean del todo cómodos. Un ejemplo práctico de
responsabilidad es cuando se tiene un hijo, el
cual es consecuencia de un acto tuyo y tu
pareja, este hijo va a necesitar de tu sustento
económico, el hacerte responsable de que tenga
que comer y vestir, y para esto debes de
conseguir un trabajo, que aunque sea pesado,
debes de hacerlo para proporcionar el sustento a
tu hijo, lo cual te hará una persona responsable
de tus actos.

60
  Verdad

La palabra verdad se usa mucho para referirse a una

persona honesta, sincera y de buena fe, una persona
en la que puedes confiar. La verdad es lo que define
lo real de lo falso, algo verdadero es algo que puedes
comprobar. El ser honesto es cumplir con lo que
ofreces. “La verdad los hará libres” una frase que
encaja perfectamente, ya que solo con la verdad
podrás distinguir el bien del mal y ser mejor persona.

2.6.1 Aplicación de valores de Tottus.

Los valores son juicios morales sobre determinadas cuestiones, sean las estas
reales o no. Los mismos determinan ciertas tendencias o inclinaciones ante
determinadas circunstancias.

Dentro de una empresa resulta muy importante determinar cuáles son los
valores adoptados ya que permite definirse como empresa y guiará los valores
de aquellas personas que trabajan allí. Además son instrumentos gerenciales
que permiten orientar las conductas de los miembros de la institución. Existen
diversos valores empresariales, y muchas veces la elección de los mismos
depende de la organización particular que los requiera. Algunos valores de
Tottus son:

 Ser Honesto.- Este valor es primordial en los trabajadores de la tienda,

ya que adquiere la confianza de sus supervisores; jamás engañar al
cliente.

 Ser cuidadoso y Ordenado.- Todos reciben capacitación antes de

ingresar, para que no tengan confusión con respecto a las áreas de
ventas de la tienda.

 Ser servicial.- Ante todo el personal tiene que estará disposición de los
clientes en todo momento.

 Ser creativo e innovador.- Los trabajadores son creativos e

innovadores, para cualquier novedad en el mercado y hacerle llegar a
los clientes.

61
 Ser Un Buen Miembro Del Equipo.- ser apoyo para los otros
trabajadores que recién se incorporan a la tienda. Así se lleva el
compañerismo en plaza vea.

 Confianza: Nuestros clientes pueden confiar en la calidad de los

productos.

 Perseverancia: Buscar siempre mejorar nuestro método de satisfacer al

cliente.

CULTURA

Nuestra cultura habla por nosotros, da a

conocer con claridad a dónde queremos
llegar, que somos y hacemos para
lograrlo y qué nos sostiene en ese
camino.

 La mejor Variedad: Contamos con un amplio surtido de

FOOD (abarrotes, cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas,
verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON
FOOD (electrodomésticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil).

 La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de

productos, tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y
electro, es una preocupación constante para con nuestros clientes.
Contamos con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control
Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de
Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todos
nuestros procesos de producción de alimentos.

 En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia

variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y
verduras directamente de la chacra todo a los precios más bajos.

 Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago:

quincena y fin de mes.

62
  Promociones: Contamos con un abanico de promociones ya conocidas
por nuestros clientes.

 Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que

nuestros clientes encuentren todo lo que necesitan como Banco
Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos,
Restaurante, Farmacias, entre otros.

 Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros

clientes a través de una política de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en nuestros procesos con el
objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de todos
los peruanos.

CAPÍTULO III: ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DINÁMICOS EN

SUPERMERCADOS PERUANOS “TOTTUS”.

3.1 INNOVACIÓN Y CAMBIO.

63
Las grandes organizaciones deben encontrar formas de actuar como si fuesen
pequeñas y flexibles. Las empresas dedicadas a la manufactura necesitan
entrar en contacto con la nueva tecnología de manufactura flexible y empresas
de servicio para tener acceso a nueva tecnología de información. Las
organizaciones contemporáneas deben encontrar un equilibrio para innovar y
cambiar, no sólo para prosperar sino para sobrevivir en un mundo de creciente
competencia.
Los gerentes se pueden enfocarse en cinco tipos de cambio dentro de las
organizaciones para lograr una ventaja estratégica. Estos cincos tipos se
resumen como los productos y servicios, la estrategia y la estructura, la cultura,
la tecnología y el personal de la empresa. Tottus es una empresa peruana de
venta de productos al por menor, que basa su desarrollo y crecimiento en una
sólida Cultura de Servicio. La empresa se propone metas agresivas,
reconociendo los resultados, siendo leales a los clientes, y alentando a la
creatividad en un ambiente de trabajo dinámico y divertido. Estos factores
proporcionan un contexto general dentro del cual los cinco tipos de cambio
actúan como una pequeña diferencia competitiva para lograr una ventaja en el
entorno internacional. Tottus tiene una configuración peculiar de productos y
servicios, estrategia y estructura, cultura, o tecnología que puede encauzarse
para el logro de un impacto máximo sobre el mercado peruano.

3.1.1 Aspecto de cambio Organizacional en Tottus.

 CAMBIOS TECNOLÓGICOS

64
Tottus da cambios que están diseñados para
hacer que la producción sea más eficiente y para
generar un volumen mayor, también para generar
un buen servicio al cliente. El crecimiento de la
empresa cuenta con las herramientas
tecnológicas que garanticen el funcionamiento
adecuado de los diversos procesos del negocio.
Para este punto la implementación de la Solución SAP es facilitar tecnología
de procesos que permita alcanzar los objetivos entre otros, los siguientes
objetivos de negocio:

Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin

ocasionar costos innecesarios.
Mejoramiento continuo a través de una solución totalmente integrada y
flexible lo que le permitirá cambiar y evolucionar procesos y estructuras
sin restricciones técnicas.
Uso de un enfoque común en los procesos que cruzan la organización.
Reportes con información de calidad, resultantes de una mejor
recopilación de datos, a fin de facilitar una mejor toma de decisiones.
Optimizar los procesos logísticos y operaciones.

Tottus implemento un sistema de comercialización

que generar más beneficios al cliente.

Hablamos de la corporación NCR es

una especializada en soluciones para la venta al por
menor y la industria financiera. Sus principales
productos son: cajas registradoras(puntos de venta
en supermercados), cajeros automáticos, sistemas procesadores de cheques
(es decir, los leen e interpretan), escáneres de códigos de barras, consumibles
para empresas y bases de datos a gran escala.

Estos modelos le permiten montar un monitor posterior para aumentar la

precisión en la toma de órdenes, es decir, el invitado puede verificar que su
pedido está siendo correcto así como el monto del mismo y si se agrega un

65
monitor a color también podrá mostrar ofertas en el momento perfecto de
decisión.

 EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN

 La evolución de línea fría

El líder del mercado en la tecnología también

aplica para el transporte de carga refrigerada, la
línea de evolución de los refrigeradores
semirremolques. En este momento son las
innovaciones y mejoras en el proceso de
fabricación que mejoren la calidad de la carga
caja para mantener el ideal de temperatura para el transporte de carne, frutas,
verduras, leche, helado y la margarina con menos combustible y energía, y que
cumplen con los más estrictos requisitos sanitarios.

Área de frutas y verduras: la refrigeración

Con el tiempo se encontró que el único medio de conservar alimentos en su

estado original o con poquísimo cambio, es decir
enfriándolo o congelándolo .El objetivo que se
persigue en la conservación de alimentos no solo
en conservar el alimento en condición ingerirble,
sino también preservarle hasta donde sea
posible, manteniendo la calidad con respecto a
apariencia, olor, gusto y contenido.

Cada área cuenta con verificación de temperaturas y están en esta área:

 Temperatura de exhibición
 Almacenamiento
 Control de desinfección de insumo
 Sistema de control de temperatura

Área de carne

66
  Cámaras para enfriamiento y conservaciones de canales de res.

 Sistemas de merma cero para cámaras de enfriamiento de canales.

 Salas de corte y áreas de proceso.

 Congeladores rápidos tipo ráfagas.

 Túneles de congelación continua (IQF).

 Cámaras con temperatura controlada

para atemperado.

 Bodegas para conservación y

congelación

 Antecámaras y andenes para recepción y embarque.

 Equipos para enfriamiento de agua.

 Equipos para producción de hielo

 CERTIFICACIONES TIF.

 LA COMUNICACIÓN A LOS CLIENTES

Tottus da cambios que están diseñados para hacer que la producción sea más
eficiente y para generar un volumen mayor, también para generar un buen
servicio al cliente.

67
Esta iniciativa trascendental para difundir
nuestra bebida de bandera nace en medio de
las celebraciones por el Día Nacional del Pisco.
Pisco Guía es una aplicación gratuita diseñada
por Tottus que dará a los usuarios información
completa sobre la elaboración del Pisco, de
acuerdo a la marca, tipo de cepa, destilado a
nivel nacional, fotografías, notas sobre cata y
catadores, contacto de proveedores, premios y
un recetario completo que incluye la preparación de más de 30 cocteles como
el Pisco Sour, Chilcano y el destilado en su forma pura.

De esta manera se expone al alcance de todos los usuarios de Smartphone un

valioso aporte que busca internacionalizar las bondades del Pisco e impulsar
su consumo a nivel de todo el Perú.

A la vanguardia de los adelantos tecnológicos, Pisco Guía nos permite también

escanear el código de barras E.A.N. de un producto de pisco en particular para
poder acceder de manera inmediata a la información si es que la imagen es
capturada por una cámara de 5 megapíxeles en el equipo móvil.

Esta novedosa idea ha recibido el merecido reconocimiento de las autoridades

nacionales como el Ministerio de la Producción y sus representantes, sin duda,
una noble labor que reafirma la creatividad que tenemos los peruanos como
cultura. La aplicación se encuentra disponible para IOS (Iphone), Android y
Blackberry (8520, 9300 y 9800) y pueden descargarla del marketplace sin costo
alguno.

 LOS CAMBIOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Tottus está relacionado con el outsourcing, esta es la manera en que las

empresas mejoran su valor agregado en cuanto a procesos relacionados al
corazón de su negocio con la ayuda de empresas externas que se encargan de
dichas tareas. La empresa peruana trata dos casos, la utilización del

68
outsourcing y son: financiamiento de los clientes y cadena de productos que se
encuentra en Tottus.

 Financiamiento
El primer caso a tratar es por medio del Banco Falabella. Dichas tarjetas
no solo sirven como línea de crédito, sino que también ofrecen
promociones, ofertas, cupones, seguro de viaje, etc. Las tarjetas que
ofrece plaza vea son:

 Tarjetas de Crédito
 Tarjeta Débito VISA
 MasterCard
 CMR VISA.

 Cadena de Productos

Nuestra Marca Propia Tottus busca ofrecer a los clientes una mayor variedad
de productos, de excelente calidad y con un mejor precio. Prueba de la calidad
de nuestros productos es que en 2011, nuestro aceite de oliva de marca
propia recibió medalla de oro en la categoría Premium Blend en el concurso
“Los Ángeles International Extra Virgin Olive Oil Competition”.

Durante 2013 lanzamos 19 nuevas categorías de productos de Marcas Propias,

dos categorías más que en 2012. Adicionalmente, generamos los
procedimientos y actividades para mejorar la calidad de 10 de nuestros
productos ya existentes y realizamos la homologación de envases entre
nuestras operaciones en Chile y Perú.

69
70
  LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA

Los cambios que presenta Tottus en su estructura organizaciona tiene como

estrategia de negocio de SPSA que esta basada en el cambio de formato de
sus tiendas ,la expansion de sus operaciones y el respaldo finaciero brindado
por el accionista Grupo falabella, tambien la administración estratégica esta
basada en costos mas bajos con los competidores claves como son Metro,
PlazaVea y Wong con ofertas del 3 x 2 o lleva 4 productos y paga 3,asi tambien
las políticas de Tottus que son :

La mejor Variedad: Cuentan con un amplio surtido de FOOD (abarrotes,

cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos,
embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electrodomésticos,
bazar, mundo bebe, mascotas, textil).

La máxima Calidad: El cuidado exhaustivo de su amplia gama de productos,

tanto en perecibles como en abarrotes pasando por textil y electro para los
clientes. Cuenta con la certificación ISO 9001 para los proceso de Control
Inventarios, Auditoría de Procesos y Aseguramiento de la Calidad de
Perecibles. Además de la obtención de la certificación HACCP en todo sus
procesos de producción de alimentos.

Precios más Bajos: En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y

más amplia variedad de productos, las carnes y
pollo más frescas, las frutas y verduras
directamente de la chacra todo a los precios
más bajos a través de una política de precios
bajos, transfiriendo al consumidor todas las
eficiencias logradas en los procesos con el
objetivo de seguir contribuyendo a la calidad de
vida de todos los peruanos.

71
Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para los clientes
que encuentran todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario
extendido, Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias.

Por lo general, Tottus tiene la jerarquizacion vertical ya que en lo cambios del

supermercado peruano ha ido evolucionando como sus demas aspectos ,los
gerentes tiene una participacion directa con los trabajadores esto hace que el
trababjo en equipo sea productivo y llegan a sus metas del mes ,asi lo
manifiestan los trabajadores deTotus, al agual que los cambios en la estructura
de sus tiendas y diseños que muestra los hipermercado Tottus.

Ha enfocado su crecimiento hacia zonas con excelente perspectivas de

crecimiento como es Lima Norte que está demostrando fuerte dinamismo
comercial debido al incremento de ingresos y acceso al crédito; es así que se
inauguraron cuatro tiendas en diversos distritos que conforman esta zona.

Tottus inauguró su primera tienda del 2010 en el mes de Abril, abriendo su

segunda tienda en el distrito de Santa Anita, a la altura del km. 4 de la
Carretera central, lo que representa el interés de la cadena en contribuir al
desarrollo de la zona este de Lima.

 LOS CAMBIOS EN SU PERSONAL DE TOTTUS

Tottus para lograr un buen servicio tiene como referencia a las personas más
importantes para la empresa, que son el cliente interno:

 El cliente interno son los que integran a la organización.

En Tottus reconocemos en las personas que

integran los diversos equipos nuestro capital
más valioso. Por este motivo, hemos
enfocado nuestra estrategia en fortalecer los
beneficios existentes, promover su difusión e
implementar actividades orientadas al
reconocimiento e integración de nuestros
colaboradores.

72
Hemos focalizado los
principales beneficios en Chile y
Perú en materia de salud. A
través de un convenio colectivo
ofrecemos seguros
complementarios de salud
dirigidos a colaboradores con contrato indefinido y con opciones de cobertura
de acuerdo a su antigüedad laboral. Para Chile este seguro otorga beneficios
asociados en farmacias, ópticas, atenciones dentales y asesoría jurídica. En
Perú contamos con un seguro de vida que se otorga desde el primer día de
trabajo, para contratos tiempo completo y tiempo parcial. Por su parte, tenemos
un plan de reconocimiento de colaboradores por trayectoria y por desempeño.
En el primer criterio entregamos una distinción y un premio económico por
trayectorias de cinco, diez, quince, veinte años y más en la compañía. En el
segundo criterio, a fin de año el equipo de jefaturas de cada tienda elige al
colaborador destacado distinguiendo su desempeño y su compromiso con
nuestros valores.
En Chile, también reconocemos a los hijos de nuestros colaboradores que
presenten resultados de excelencia académica a todo nivel. Se incluye una
categoría especial orientada a reconocer el esfuerzo académico de hijos de
colaboradores que presenten algún tipo de capacidad física o mental diferente.
En Perú brindamos asignaciones económicas por escolaridad y un pack
escolar correspondiente a útiles de estudio. También, tanto en Chile como en
Perú, proveemos beneficios sociales a nuestros colaboradores. Lo hacemos
directamente o a través de una caja de compensación con beneficios
específicos en materia de créditos hipotecarios y educación; bonos para
educación superior, bonos por nacimiento, matrimonio y fallecimiento; útiles
escolares y ajuar de recién nacido. Adicional a esto, contamos con un staff de
asistentes sociales para brindar atención y apoyo a colaboradores en temas de
salud, educación, familia y otros. Contamos con un protocolo de atención
especial para casos críticos relacionados con siniestros o enfermedades
catastróficas. Por otro lado, en nuestra compañía nos gusta disfrutar los
momentos especiales y por eso celebramos los cumpleaños y otros eventos

73
relevantes. También promovemos una
vida sana a través de actividades
deportivas.
Por último, tanto en Chile como en
Perú, todo colaborador con contrato
indefinido tiene un descuento especial
aplicado a compras en cualquier tienda
de la compañía.

3.2 TOMA DE DECISIONES.

La toma de decisiones organizacionales se define formalmente como el

proceso de identificar y resolver problemas. El proceso tiene dos etapas:

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: Es la información de las condiciones

organizacionales y el entorno se monitorea para determinar si el desempeño es
satisfactorio y para diagnosticar las causas de las desventajas.

SOLUCION DEL PROBLEMA: Se considera cursos de acción alternos; se

selecciona y se implementa una alternativa.

Así mismo para realizar una toma de decisión se debe realizar los siguientes
pasos:

 Contar con un proceso que provee una forma de ver las

decisiones de forma analítica y racional.
 Proceso para encontrar y elegir un curso de acción para resolver
un problema concreto.

En una gerencia se da otros tipos de decisiones que son:

 De rutina
 De emergencia
 Estratégicas
 Operativos

74
 3.2.1 Proceso de Toma de Decisiones en Tottus.

En la empresa la toma de decisión se da de la siguiente manera:

Realiza la toma de decisiones contando con un proceso efectivo, la cual les

permite ver de manera racional.

 ENFOQUE RACIONAL: El enfoque racional fue desarrollado para

seguir la toma individual de decisiones debido a que se observa
que muchos gerentes no eran sistemáticos y eran arbitrarios en
su enfoque de las decisiones organizacionales. Tal enfoque
cuenta con los siguientes pasos que se verá más adelante.

PROBLEMA EN TOTTUS

 Los consumidores de Tottus prefieren comprar productos en

oferta, siendo la mayor parte el 77.67% y un 22.33% compra
productos en precio normal.

 La frecuencia con la que los consumidores suelen compra

productos en oferta es frecuentemente siendo el 40.67%; el
37.67% ocasionalmente; el 10.17% rara vez, el 10.17%
permanentemente y por ultimo con un menor porcentaje de 1.33%
de la población indican que nunca han comprado productos en
oferta

 Los consumidores opinan que las ofertas son buenas con 55.67%
y con un menor porcentaje de 0.67% ofertas son muy malas.

De tal modo que el gerente de la empresa híper-mercados Tottus ha tenido

problemas en aplicar estrategias para poder aumentar y conservar sus clientes,
es por ello que para tomar una decisión realiza los siguientes pasos:

 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

75
  Monitorear el entorno de decisiones: El gerente monitorea la
información interna y externa.

 Definir el problema de la decisión: Se responde a las

desviaciones al identificar los detalles esenciales del problema:
donde, como, cuando, etc.

La producción de bienes comercializados bajo estas marcas es

elaborada por terceros, según las especificaciones y diseños de
la empresa. Tomando en cuenta el proceso de observación de
cómo compra la 8 población peruana, Supermercados Peruanos
ha creado una plataforma de formatos que se adapta a los
diferentes tipos de consumidores del país y están destinados a
cubrir sus necesidades de precio y cercanía, características que
buscan al momento de hacer sus compras. Sus formatos se
dividen en tres: hipermercados, supermercados, y tiendas de
descuentos.

 Especificar los objetivos de decisión: Se determina que resultado

de desempeño deben logra cuando se toma una decisión.
El gerente de esta empresa quiere lograr la satisfacción de todos
los consumidores, y obtener prestigio manteniéndonos como el
número 1 en el mercado.

 Diagnosticar el problema: Se indaga más allá de lo aparente para

analizar la causa del problema.

El gerente analiza más detalladamente y piensa que el problema tal vez es

porque no realizan más ofertas con estas marcas, o descuentos a sus
clientes fijos.

 SOLUCION DEL PROBLEMA

 Desarrollar soluciones alternativas: El gerente deberá contar con

una comprensión clara de las diferentes opciones factibles para
alcanzar los objetivos deseados.

76
  Las posibles soluciones que determinaron son:

 La población peruana, Supermercados Peruanos ha creado una

plataforma de formatos que se adapta a los diferentes tipos de
consumidores del país.
 Que los productos que tiene en oferta también incluya mucho más
productos de primera necesidad y de mayor calidad, ya que esto le
ayudaría a incrementar sus ventas y así lograría tener mucho más
público consumidor.
 Que mucho más productos que tiene en oferta sean libres; es decir
que se puedan obtener sin tarjeta
 Que las ofertas estén ubicadas en puntos estratégicos y accesibles
a la vista del consumidor o de los transeúntes.
 Que realicen una base de datos de clientes donde puedan llenar su
dirección domiciliara o electrónica y estarles comunicando
constantemente sobre las nuevas ofertas u ofertas exclusivas para
clientes frecuentes.

 Evaluar alternativas: Esta fase puede implicar el uso de técnicas

estadísticas o de experiencia personal para estimar la
probabilidad de éxito.

 El gerente de Tottus realiza una reunión con los de su línea para

poder analizar que alternativa sería la más factible y cercana a la
solución, para logra alcanzar las metas.
 Elegir la mejor alternativa: Esta fase es el corazón del proceso
para tomar decisiones, elige la mejor alternativa que tenga mejor
oportunidad para llegar al éxito.
La población peruana, hipermercado ha creado una plataforma de
formatos que se adapta a los diferentes tipos de consumidores
del país y están destinados a cubrir sus necesidades de precio y
cercanía, características que buscan al momento de hacer sus
compras. Sus formatos se dividen en tres: hipermercados,
supermercados, y tiendas de descuento.

77
 HIPERMERCADOS TOTTUS

En el año 2002 la Marca Tottus es incorporada al Grupo S.A.C.I Falabella

inaugurando nuestra primera tienda en Lima, en el Centro Comercial Mega
Plaza, en el distrito de Independencia. En el año 2006 inauguramos La Marina
y Atocongo. En el año 2007 entran en operaciones cuatro nuevas tiendas:
Chorrillos, Trujillo 1, Chiclayo y Quilca. En el 2008 abrimos las tiendas de
Sáenz Peña, Canta Callao, Lima Centro, El Agustino, Puente Piedra, Trujillo 2,
Bellavista, Ica y Pachacutec. En Chile inauguramos las tiendas de Alameda y El
Bosque. En el 2010 inauguramos siete nuevas tiendas: Zorritos, La Fontana,
Angamos, Tusilagos, Piura, Arequipa Cayma y Arequipa Porongoche. En el
2011 inauguramos las tiendas de Próceres, Jockey Plaza y Chiclayo Belaúnde.
En el 2012 abrimos Campoy, Chincha, Chimbote, Santa Anita, Los Olivos,
Chiclayo Belaúnde y Lora. Y en el 2013 abrimos las tiendas de Cañete, Avenida
Central, Chiclayo Leguía, Chiclayo San José, Pacasmayo, Sullana, Pucallpa y
Arequipa Parra. Con estas aperturas, alcanzamos un total de 33 tiendas. Tottus
tiene la certificación ISO: 9001 a la calidad del supermercado, convirtiéndola en
la única cadena de supermercados latinoamericana que cuenta con tal
certificación. Esta marca de hipermercados es la segunda en la preferencia de
los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D. Cuenta con una tarjeta
de crédito propia que permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos.

 Implementar la alternativa elegida: Se utiliza sus capacidades para

asegurarse que la decisión se lleve a cabo.

Actualmente ya está implantado esta estrategia y los locales por

Formato Supermercados Peruanos S.A. cuenta con 33 tiendas.

3.3 CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN.

El asunto de la negociación y el manejo de conflictos adquieren una relevancia

sustantiva y requiere disponer de información abundante, sagacidad,

78
experiencia, asertividad, creatividad y tacto para su aplicación; ya que su
dominio se convierte en un arma fundamental para el logro de los propósitos
organizacionales que cada vez que llegan a un acuerdo van negociando. Por
ello es que la negociación es considerada como un elemento de la conducta
humana en las organizaciones que son una serie de procesos esenciales y
permanentes cuya gestión se vuelve esencial si se quiere tener una empresa
sana, con desarrollo integral es por ello que el conflicto comienza cuando una
de las partes percibe que ha sufrido un efecto negativo o está por ocurrir de tal
manera que podemos considerarlo, como el resultado del proceso donde los
intereses de las partes colacionan en forma total o parcial y son percibidos por
ello .Es decir, existe una brecha entre lo que deseamos obtener, entre lo que
nuestra mente tiene concebido o planificado y la realidad, donde algo o alguien
se opone en la realización (negociación).

3.3.1 Proceso del

Manejo de Conflictos de Tottus.

 Interno:

 Manejo en Equipo: En el hipermercado Tottus, la relación

humana que existe entre compañeros del mismo nivel o distintos
niveles siempre van generando disputa, discusiones, conflictos y
diferencias entre ellos mismos de tal manera que el encargado de
las áreas hace una reunión interna para ver cuál es el problema
que está causando ese problema entre ellos .

 Manejo de Sistemas: Su manejo de sistema en Tottus es

equilibrado ya que en algunas oportunidades han tenido problema

79
 en cuanto al sistema de comunicaciones, presupuestario,
informativo y de recompensas en el cual se han basado en el
manejo de brindarles un sustento de adiestramiento a los
encargados de esas áreas ya que sin sistema no podrían
sobrevivir porque es un sustento esencial para la empresa
(Tottus).

 Manejo Laboral: Los trabajadores en algunas ocasiones han

denunciado que en Tottus son maltratados psicológicamente y
amenazados para que no puedan defender sus derechos
laborales como los despidos, salarios, planillas y los horarios por
el cual está dentro de sus deberes de defenderse como
personas.

 Manejo de los Productos: Tottus

mantuvo conflictos en cuanto al producto
ya que los productos deben contar con
registro sanitario, ruc, razón social entre
otros por el cual tuvieron problemas los
encargos por no verificar los productos, de
tal manera que ahora ya no hay esa
equivocación porque están al tanto de los
registros sanitarios.

 Externo:

 Manejo con los Clientes: Tanto los clientes como los

trabajadores han tenido pequeñas discusiones por el mal manejo
de atención hacia la clientela ya que lo primordial para el
supermercado es satisfacer al cliente. Los clientes dan la queja a
los supervisores o de las áreas encargadas para que no se

80
 vuelva a repetir esa mala atención al
público.

 Manejo con los Proveedores: Tottus

ofrece, al igual que los demás
hipermercados, una amplia variedad de
categorías de productos, Los proveedores se basan en contratos
sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por
incumplimiento de términos
es por ello que generan un
manejo muy bueno ante
plaza vea ya que esto
permite un nivel de
negociación bajo a los
proveedores, por la gran
capacidad de compra de los
supermercados.

 Manejo de Competencia: Tottus tiene muchos competidores por

el cual ningún hipermercado puede darse el lujo de ignorarlos.
Cuando lo hacen, pagan un precio
muy alto ya que los competidores se
pueden ver desde el punto de vista
de los precios, ofrecimiento de
servicios, de adquisición de
productos nuevos y similares que es
un conflicto por el cual ellos lo
asumen y manejan representando
una fuerza ambiental importante en su administración por eso
ellos verifican se preparan y responden a todo esto
(competencia).

81
  Manejo del Gobierno: Los conflictos que tienen con el gobierno
siempre suceden. Ya que los gobiernos estatales y locales
influyen en las empresas que no es una tarea fácil para ellos
afrontar todo esto por los mismos reglamentos leyes y normas
que van cambiando y actualizándose aunque muchas se vuelven
obsoleto. Pero representan un ambiente complejo para todos los
administradores, porque ellos esperan que conozcan las
restricciones y requisitos legales aplicables a sus acciones. Por lo
tanto, Tottus sabe tomar decisiones y comprende que es una
norma establecida en todos los supermercados por el cual tienen
a un experto legal que los guía a todo esto (gobierno).

3.4 OUTSOURCING Y EL DISEÑO

ORGANIZACIONAL.

El Outsourcing es una tendencia actual que ha

formado parte importante en las decisiones
administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial.
Outsourcing ha sido definido de varias maneras. Se pueden mencionar:

 Es cuando una organización transfiere la propiedad de un

proceso de negocio a un suplidor. La clave de esta definición es el
aspecto de la transferencia de control.
 Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar
actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos
internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual
una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a
empresas altamente especializadas.
 Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no
críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para
conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores

82
 esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el
cumplimiento de una misión.
 Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función
que anteriormente se realizaba dentro de la compañía.
 Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna
actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un
tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se
entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central
de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con
respecto a la competencia.
 Consiste básicamente en la contratación externa de recursos
anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la
razón o actividad básica de su negocio.
 Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores
independientes de cualquier parte del mundo.
 El Outsourcing es más que un contrato de personas o activos, es
un contrato para resultados.

En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a

innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el
Outsourcing ofrece una solución óptima.
Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas
organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para
hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La
compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios
a un prestador externo (Outsourcing), con el fin de agilizarlo, optimizar su
calidad y/o reducir sus costos.

Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia
y seriedad en el área. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la
empresa, pero sin incorporarse formalmente.

La metodología del Outsourcing es parte de la toma de decisiones gerenciales,

la misma incluye los pasos de todo proceso administrativo de evaluación,
planeación y ejecución, ayuda a planear y fijar expectativas de negocios e

83
indica aquellas áreas donde se necesitan conocimientos especializados para
realizar las distintas actividades de la organización.

Para ello es preciso pasar de un enfoque de abastecimiento tradicional que

consiste en un conjunto de actividades que permite identificar y adquirir los
bienes y servicios que la compañía requiere para su operación de fuentes
internas o externas a una visión estratégica enfocada a aumentar el valor y la
calidad de los productos de la empresa.

Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y

contratación, ya que en éstas últimas el contratista es propietario del proceso y
lo controla, es decir, le dice al suplidor qué y cómo quiere que se desempeñen
y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no
puede variar las instrucciones en ninguna forma. En el caso de Outsourcing el
comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en
como desempeñar una tarea sino que se enfoca en la comunicación de qué
resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos.

3.4.1 Empresas outsourcing que brinda servicios.

 COMANDO MAYOR: es una empresa

que brinda servicios de limpieza y
mantenimiento a muchas empresas muy
conocidas.

84
 BOUNCER SEGURIDAD COORPORATIVA: es una empresa
dedicada a brindar servicios especializados de seguridad y
vigilancia, con el compromiso de velar, resguardar y salvaguardar
la seguridad de nuestros clientes y sus
propiedades; con un trato personalizado.
Proporcionándoles agentes empáticos,
puntuales, capacitados, con perfiles
definidos y equipos de tecnología
avanzada capaces de garantizar un
servicio eficiente y confiable.

 RÍOS Y ASOCIADOS: Esta

empresa brindar soluciones
contables, impositivas,
administrativas y laborales para
la superación y cumplimiento de
objetivos de negocio. Los
valores son la calidad en el
servicio de nuestra atención
personalizada, foco en la
necesidad del cliente y nuestra excelencia y profesionalismo en la
atención.

85
 CONCLUCION

Podemos decir que lo hacen porque están satisfechos con la empresa, el

producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable que se les brinde una atención
esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esta manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra. Por otro lado nos dimos cuenta que la
mayoría de encuestados no lleva una lista de productos determinados a
comprar y que compran de improviso o por ocasión pero en algunos casos
recuerdan lo que les hace falta y lo compran y si esta en oferta es mejor para
ellos; con ello llegamos a la conclusión que son consumidores por su tipo de
compra sugestionados ya que se dejan influenciar por la publicidad ofrecida por
las marcas, ellos se encargan de estudiar detalladamente las características
del productos y estudian las diferentes ofertas que les ofrece el supermercado;
es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de marketing
y que decide la compra en función de las mismas. Continuando con nuestro
análisis pudimos notar que el dinero que los encuestados gastan en el
supermercado Tottus es propio y que muy escasas veces es de origen del
esposo o familiar; por esta característica decimos que los consumidores son
independientes que gastan su propio dinero sin necesidad de que otras
personas se lo puedan proveer, también podemos decir que son ahorrativos ya
que tratan de conservar su dinero haciendo compras solo necesarias y que
buscan constantemente las ofertas , sin excederse en la compra de los

86
mismos. Posteriormente recibimos la información que los productos que más
compran son los de primera necesidad y que en algunos casos son embutidos
y lácteos entonces nos encontramos con un tipo de consumidor por
necesidades simples o biológicas ya que acceden a bienes básicos, que son de
consumo inmediato y los que compran embutidos y lácteos los clasificamos en
consumidores de compra ocasional porque realizan la compra en una cierta
situación y no es con mucha frecuencia.

En cuanto al grupo de referencia, los consumidores de los supermercados

prefieren las opiniones de la familia y de los órganos de protección de la salud
o medio ambiente.

Dentro del estilo de vida de las consumidoras de los supermercados, Sus

características de vida se asemejan en mayor proporción al grupo de los
progresistas.

La expansión en el interior del país de Tottus se inició el año 2002, se empezó

abrir sucursales en provincias, teniendo hoy por hoy tiendas en Piura, Chiclayo,
Trujillo, Chimbote, Huancayo, Ica, Arequipa, , Huánuco, Sullana y Tacna. Este
formato se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo
precio y rápidas de un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y
mercados de barrio. Es un formato austero pero siempre preocupado en la
atención a sus clientes, por este motivo y para complacerlos en el año 2006 se
introduce la marca propia Tottus, lo que nos permite ofrecer productos de
calidad a precios más bajos que los de la competencia.

Todos los supermercados para mantener la lealtad de marca de los

consumidores deben de mejorar constantemente ya sea en infraestructura,
mejoramiento continuo del local, mayores promociones y ofertas para que de
esta manera los clientes puedan seguir confiando en estos supermercados y
realizar su recompra en dichos establecimientos elegidos, el ciclo de
innovación de acuerdo a la llegada de los nuevos supermercados, predomina el
de innovador quien asistió a dichos establecimientos por conocer dichos

87
supermercados. Las promociones que ofrece Tottus, influyen en la lealtad de
marca sobre todo las ofertas, descuentos y las tarjetas que ofrece promociones
adicionales para el consumidor.

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