PHILIP BAYARD CROSBY

Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Philip Crosby comenzó
su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. Trabajó para
Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a
1979.Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero
defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA). Philip Crosby ha publicado trece
libros en su carrera, que se han convertido en best seller.En 1991 se retiró de PCA y
fundó Career IV, Inc., En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby
Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor
del mundo.

Philip Crosby Falleció en agosto de 2001.

LA CALIDAD

Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby (Soin: 1997).

5 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS:

Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o
causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a
presentarse.

Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son:

 Paso 1: Definir la situación:

Este paso tiene dos partes:
o Describir claramente el problema:
Concentrarse en los datos y no en la causa
o Planear la solución:
Decidir quién es la gente necesaria.

 Paso 2: Remediar temporalmente.

Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando.
 o Paso temporal para continuar retrabajar o reparar, desechar y reemplazar,
parchar el proceso
o Gasto innecesario.
 Paso 3: Identificar la(s) causa(s) raíz.

Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar
datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan.

 Paso 4: Tomar acción correctiva:

Reunir a la gente clave, generar opciones, elegir la acción correctiva, planear,
comunicar e implantar.
 Paso 5: Evaluar y dar seguimiento:
Revisar el remedio temporal.

LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el
coste de la no conformidad. Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención.
Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o
defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” cuyos tres ingredientes son: la
determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un
proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.

LOS ABSOLUTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

De acuerdo con Miranda et.al. Para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo
que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:

1. El primer absoluto se basa en la mejora de la calidad se alcanzará logrando

que todo el mundo haga bien las cosas a la primera.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevención.
3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero
defectos.
4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la
organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer
las cosas mal o costo de calidad.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su

compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la
organización.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija
el proceso de mejora.
3. Medición de la calidad..
4. Evaluación del costo de calidad.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación
que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la
identificación y resolución de problemas.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de
formación más adecuado para cada trabajador.
9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicación fluido entre trabajadores y dirección.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los
distintos responsables de calidad.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin.

PRESCRIPCIÓN PARA LA SALUD CORPORATIVA

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que él llama su "prescripción

para la salud corporativa":

 Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma

rutinaria.
 Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán
estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante.
  Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
 Planear la administración del cambio.
 Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar.

LAS 6 C DE LA CALIDAD

1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y

comprensión.
2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que
garantice que todos entienden.
4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno
entre los aspectos importantes del negocio

LA VACUNA PRO CALIDAD

1. Integridad
a. El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido.
b. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión
integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus
iguales, que son la programación y los costos.
c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
d. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que
el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus
tareas y que las haga bien desde la primera vez.
e. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la
integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
2. Sistemas
a. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión
sobre cualquier diferencia existente.
 b. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los
empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su
posición personal.
c. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base
para la revisión y la planeación continuas
3. Comunicaciones
a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal.
b. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros.
4. Operaciones
a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y
productos confiables y en el plazo convenido.
b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban
antes de su implantación.
5. Políticas
a. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.

LAS TRES T DE CROSBY

Otra responsabilidad de la Administración es aportar las 3 T’s.

 Tiempo
 Talento
 Tesoro

Referencias:

 Crosby B., Philip. Calidad sin lágrimas: el arte de administrar sin problemas.
CECSA, 1991.
 Crosby B., Philip. La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la
calidad. Compañía Editorial Continental, S.A. de C.V. 1987.