KERANGKA ACUAN KERJA

UMPAN BALIK PELANGGAN, MASYARAKAT DAN SASARAN

PUSKESMAS UMBULSARI
NOMOR : KAK / UKM / 003 / 311. 25 / 2018

A. Pendahuluan.
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggii-tingginya dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional
mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal bagi setiap
orang. Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat perta,ma berfungsi
sebagai gate keeper dalam pelayanan kesehatan, harus dapat memberikan jaminan
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat.

B. Latar Belakang.
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama mempunyai
tugas melaksanakan kebijikan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangnan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat pertama
di wilayah kerjanya, salah satu wewenang puskesmas sesuai Permenkes no 75 tahun
2014 pasal 6 adalah puskesmas bertanggung jawab terhadap pembangunan
kesehatan wilayah kerjanya. Dalam pembangunan bidang kesehatan yang berbasis
masyarakat, pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas wilayah kerjanya melibatkan
peran serta masyarakat dalam merencanakan kegiatan puskesmas. Untuk itu
diperlukan penyusunan metode untuk memperolehh umpan balik pelaksanaan
program.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran tentang program
dan kegiatan serta layanan di Puskesmas Umbulsari.
2. Tujuan Khusus
1.1 Mengetahui umpan balik upaya kesehatan perorangan.
1.2 Mengetahui umpan balik upaya kesehatan masyarakat.
D. Kegiatan
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan perseorangan dan
upaya kesehatan masyarakat.Guna mendapatkan informasi umpan balik pelanggan
baik untuk kegiatan pelayanan UKP maupun UKM, puskesmas melaksanakan :
1. Upaya Kesehatan Perseorangan.
1.1 Lembar Survey Kepuasan Pelanggan
1.2 Catatan Buku Keluhan Pelanggan.
1.3 Lembar Saran (Kotak Saran)
2. Upaya Kesehatan Masyarakat.
2.1 Rapat Mini Lokakarya Lintas Sektor.
2.2 Catatan buku umpan balik sasaran dan masyarakat.

E. Cara Melakukan Kegiatan.

1. Pelaksana kegiatan setiap program dan pelayanan menerima umpan balik, saran,
kritik dari pelanggan
2. Pelaksana kegiatan setiap program dan pelayanan melaporkan keluhan dari
pelanggan kepada koordinator program dan pelayanan
3. Koordinator program dan pelayanan melaporkan Umpan balik kepada Tim Mutu
4. Tim Mutu melaporkan umpan balik dari pelanggan setiap program dan pelayanan
kepada kepala Puskesmas
5. Kepala Puskesmas, Tim Mutu, Penanggung jawab program dan pelayanan
melakukan pembahasan umpan balik
6. Kepala Puskesmas, Tim Mutu , penanggung jawab program dan pelayanan, dan
pelaksana program dan pelayanan terkait, membuat rencana perbaikan sesuai
dengan hasil pembahasan umpan balik dari pelanggan setiap program dan
pelayanan
7. Pelaksana kegiatan mencatat hasil pertemuan di buku kegiatan harian
8. Petugas administrasi mencatat pembahasan umpan balik dari pelanggan setiap
program dan pelayanan dalam notulen dan buku rekap.
9. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan setiap program dan pelayanan
sesuai rencana

F. Sasaran.
Survey kepuasan pelanggan terhadap kegiatan di UKP dilakukan pada pelanggan
yang memanfaatkan pelayanan di Puskesmas Umbulsari, sedangkan survey kepuasan
masyarakat/sasaran terhadap kegiatan program dan pelayanan UKM di Puskesmas
Umbulsari dilakukan pada masyarakat sebanyak responden setiap desa
G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan.
Umpan Balik Pelanggan, Bulan Ke
Masyarakat dan Sasaran. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Survey kepuasan pelanggan √
Buku keluhan pelanggan √ √ √ √
Kotak saran √ √ √ √
Survey kepuasan masyarakat √ √ √ √
Minilokakarya lintas sektor √ √

H. Evaluasi Dan Pelaporan

Kegiatan penerimaan informasi umpan balik pelanggan ini dilaporkan dan dievaluasi
pelaksanaannya setiap sebulan sekali kepada tim manajemen mutu.
I. Pencatatan, Pelaporan Dan Evaluasi Kegiatan
Hasil rekapan umpan balik dianalisis dan dievaluasi, dicatat di notulen rapat tinjauan
manajemen dan notulen minilokakarya lintas sektor.

PLT KEPALA UPT PUSKESMAS UMBULSARI PENANGGUNG JAWAB

KEPUASAN / KELUHAN PELANGGAN

dr. IRMA ZAKINA SUNARLIK

NIP. 19881016 201412 2001 19620611 198303 2 016