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TESIS:
PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR LA
FIDELIZACIÓN DE LOS ALUMNOS EN EL
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO IDAT,
CHICLAYO-2018
PARA OBTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Autora:
Bach: Bravo Saavedra, Lorenza Lizet
Asesor:
Mg. Corvera Urtecho, Ángel Edilberto
Línea de investigación:
Marketing
Pimentel – Perú
2018
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
TESIS:
PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE
LOS ALUMNOS EN EL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
IDAT, CHICLAYO-2018
Autora:
Bach: Bravo Saavedra, Lorenza Lizet
Pimentel – Perú
2018
ii
PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS
ALUMNOS EN EL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO IDAT, CHICLAYO-
2018.
_____________________________ _____________________________
Asesor metodológico Presidente del jurado de tesis
Mg. Corvera Urtecho Ángel Edilberto M.B.A. Angulo Corcuera Carlos Antonio
__________________________________ ___________________________________
Secretario del jurado de tesis Vocal del jurado de tesis
Mg. Falla Gómez Carolina de Lourdes Mg. Delgado Wong Sofía Irene
iii
DEDICATORIA
salir adelante.
iv
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradecer a Dios por bendecirme día a día, y por permitir que cumpla
mis metas personales y profesionales, porque gracias a Él tengo salud que es lo más
importante.
A mi esposo, quien fue mi compañero y soporte en mis últimos años de estudio por
v
ÍNDICE
DEDICATORIA .................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................... v
RESUMEN ......................................................................................................... x
ABSTRACT ........................................................................................................ xi
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 12
1.3. Hipótesis............................................................................................... 15
2.3.1. Población................................................................................................ 41
vi
3.1. Identificar la situación actual de la fidelización de los alumnos en el Instituto
Superior Tecnológico IDAT. ............................................................................ 46
IV. DISCUSIÓN............................................................................................ 68
V. CONCLUSIONES ................................................................................... 71
ANEXO 1 .......................................................................................................... 80
ANEXO 2 .......................................................................................................... 81
ANEXO 3 .......................................................................................................... 82
ANEXO 4 .......................................................................................................... 83
vii
ÍNDICE DE TABLAS
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo de vida del producto. Dib. (2016). marketing plan: Get new customers,
make more money, and stand out from the crowd. ........................................................ 26
Figura 2. El servicio ofrecido se cumple de acuerdo a sus expectativas ........................ 46
Figura 3. Los cursos impartidos son de calidad.............................................................. 47
Figura 4. Recomendaría el Instituto Superior Tecnológico IDAT a sus amigos ............ 48
Figura 5. El instituto IDAT cubre las necesidades de los estudiantes ............................ 49
Figura 6. Se encuentra satisfecho con el servicio educativo brindado por IDAT .......... 50
Figura 7. La atención brindada por IDAT es adecuada .................................................. 51
Figura 8. El instituto ofrece su servicio de acuerdo a las necesidades de los alumnos .. 52
Figura 9. Los servicios que ofrece IDAT son innovadores ............................................ 53
Figura 10. Los servicios que brinda IDAT son diferentes a otros institutos .................. 54
Figura 11. Percepción acerca de los servicios de IDAT y su constante mejoramiento .. 55
Figura 12. Situación de la fidelización en el Instituto Superior Tecnológico IDAT, por
parte del personal administrativo.................................................................................... 62
Figura 13. Análisis FODA .............................................................................................. 59
Figura 14. Registro de base de datos .............................................................................. 61
Figura 15. Selección de alumno mediante base de datos ............................................... 61
Figura 16. Plataforma de pago de cuotas ...................................................................... 662
Figura 17. Diagrama de Gantt ........................................................................................ 66
ix
RESUMEN
Para finalmente concluir que el diseño de un plan de marketing proporciona las suficientes
estrategias que permitan mejorar la fidelización en los estudiantes del Instituto Superior
Tecnológico IDAT.
x
ABSTRACT
In this research, the loyalty of the students in the IDAT Higher Technological Institute
was analyzed, to then propose a marketing plan, in order to provide knowledge about the
factors involved in the loyalty process, and through a marketing plan to be able to increase
it, by means of theories exposed by Monferrer, Navarro and Muñoz, for this the question
was asked How to improve the loyalty of the students in the Higher Technological
Institute IDAT, Chiclayo-2018 ?, also this research will give scientific contributions
about the effect of the plan of marketing in the loyalty of students of an institution, which
is contrasted with previous research and literature of both variables.
Finally, we conclude that the design of a marketing plan provides sufficient strategies to
improve the loyalty of the students of the IDAT Higher Technological Institute.
xi
I. INTRODUCCIÓN
Por otro lado, De Santos (2014) menciona que el uso del marketing en las
instituciones educativas está orientado en generar estrategias en las entidades educativas,
pública o privada, que tienen como función formar alumnos, con el fin de satisfacer
necesidades y demandas, de sus clientes (estudiantes). La estrategia de marketing en el
ámbito educativo buscará el desarrollo de la empresa tras una ardua labor de
12
identificación y detección de necesidades no satisfechas y desajustes existentes, y así
lograr ampliar la cantidad de alumnos, para con ello lograr la excelencia educativa. Para
poder obtener información necesaria para la elaboración de un plan de marketing
educativo, es necesario acudir a las fuentes más cercanas, que son las primarias, como
alumnos, familiares, docentes, y a las secundarias como son los informes, estudios
estadísticos, que fueron expedidos por entidades prestigiosas)
Además de los estímulos más comunes que motivan a los clientes, como son el
precio, marca, calidad, servicio, imagen, siempre deben enfocarse específicamente en las
necesidades más resaltantes de los alumnos, y diferenciarse del resto de tal modo que no
se pueda copiar, sería una buena estrategia, y finalmente contar con una variable que sea
creativa y muestre innovación, para aplicarla en los recursos didácticos, y en todos los
medios que el usuario pueda acceder; y ¿cómo lograr la fidelización en el rubro
educativo?, aportando ideas y acciones diferentes e innovadoras basadas específica
mediante la aportación de elementos diferenciadores basados específicamente en la mejor
atención en la formación y orientación de los alumnos en todo su proceso de formación,
(teniendo en cuenta el perfil de cada alumno); los recursos didácticos como soportes
alternativos, calidad y complementariedad y los no menos importantes que son los medios
de comunicación como sol las redes sociales, foros, portales del alumno etc; y los y
también los vínculos comerciales emocionales y organizacionales, que se presenten, es
donde el rol de orientador o profesor es básico ya que implica un alto nivel de compromiso
por su parte con el alumnado y con el mismo equipo directivo.. (De Santos, 2014)
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comprometida por brindar una educación de calidad, basada en la formación integral y
sustentada bajo un nivel de pedagogía de aspecto social; el desarrollo que ha tenido se
ha venido llevando con el apoyo de la Arquidiócesis de Cali y Unicatólica, la cual brinda
facilidades a las áreas tanto en académicas como administrativas ya que se desempeña
como soporte en todos los procesos que tiene el colegio; la institución tiene relaciones
estables con Secretaria de Educación Municipal, en el sector educativo, desde la zona
educativa sur y la Confederación Nacional Católica de Educación CONACED, dichas
relaciones favorecen el desempeño de mencionada institución en el medio. La institución
tiene una proyección de ser reconocida como una de las mejores, como la que tiene mayor
experiencia en el rubro educativo y en la formación de líderes y de gestores de la paz, sin
dejar de lado su integridad formativa, es por eso que plantea un Plan estratégico basándose
en componentes claves como son la comunidad, la docencia, el desarrollo humano, la
gestión administrativa y la institucionalidad; Así fortaleciendo sus áreas de gestión y
logrando ser una institución flexible que se adapte fácilmente a las necesidades del
entorno y siempre este acorde con su público objetivo.
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pretende realizar un plan de marketing para mejorar la fidelización de los estudiantes del
Instituto Superior Tecnológico IDAT, Chiclayo – 2018.
1.3. Hipótesis
El plan de marketing mejorará la fidelización de los alumnos en el Instituto
Superior Tecnológico IDAT, Chiclayo-2018
1.4. Objetivos
Objetivo general
Objetivos específicos
Identificar la situación actual de la fidelización de los alumnos en el Instituto
Superior Tecnológico IDAT Chiclayo.
1.5. Justificación
La investigación se justifica de manera práctica ya que permitirá al Instituto
Superior Tecnológico IDAT, a partir del análisis de la situación actual, conocer la
fidelización de los estudiantes, lo que conllevará a encaminar a la empresa al
cumplimiento de metas y objetivos por parte de la gerencia. (Ñaupas, Mejía, Novoa y
Villagómez, 2014)
15
La investigación se justifica de manera teórica debido a que se fundamenta en base
a teoría y literatura de diversos autores para consolidar conceptos en relación a la empresa
objeto de estudio. (Ñaupas, Mejía, Novoa y Villagómez, 2014)
16
retención y captación. También se sugirió abordar a los clientes que tengan un perfil de
clientes fáciles de influenciar.
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Ecuador”. (Tesis de pregrado) Universidad POLITÉCNICA Salesiana, Ecuador. Dentro
de la investigación se tuvo como fin último elaborar un plan estratégico para aumentar el
nivel de ingresos, teniendo como metodología uno de tipo descriptivo, para lo cual se
usaron instrumentos un cuestionario, aplicado a los clientes que adquieren los tableros de
madera para construcción, lo que ofrece la empresa, siendo una muestra de 182 clientes.
Como conclusiones de la investigación se obtuvo que es necesario que la empresa mejore
sus lineamientos en cuanto a la calidad de profesionales que contrata, el área de ventas y
área contable; por cuanto al área de ventas las falencias evidenciadas podrán subsanarse
con la muestra en marcha del Plan de marketing elaborado.
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experimental, ya que no se manipularán intencionadamente las variables, pues se
observarán tal y como se comportan en su contexto original, para después realizar el
análisis respectivo, siendo el instrumento utilizado la revisión de documentos, aplicado a
la muestra representada por la industria en la que se desarrolla el producto a promocionar.
Tras la interpretación de lo expuesto se concluyó que existe un nicho de mercado en que
MER podría tener importante participación, por lo que el Plan incorporó unas estrategias
en cuánto al producto, denominada concentración, que abarcará dos líneas de mercado,
uno zonificado y el otro acotado.
Nacional
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objetivo se tuvo Realizar un plan de Marketing para aumentar la cantidad de clientes y
obtener mayor presencia en el mercado. Presenta un diseño de tipo no experimental, ya
que no se manipularán intencionadamente las variables, pues se observarán tal y como se
comportan en su contexto original, para después realizar el análisis respectivo, siendo el
instrumento utilizado un cuestionario. Tras la interpretación de lo expuesto se concluyó
en la elaboración de un plan de marketing para la empresa mencionada, así como se
evidenció que el posicionamiento de la empresa es bajo, teniendo poca participación en
el mercado (8%).
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(Tesis de pregrado) Universidad Cesar Vallejo, Lima, Perú. Dentro de la investigación se
tuvo como fin establecer el predominio del Marketing interno en el nivel de estimulación
de os empleados de la empresa mencionada, a través de la metodología del tipo
descriptivo - correlacional, para lo cual se usó como instrumento un cuestionario; este fue
aplicado a un total de 15 colaboradores de la empresa las cuales fueron elegidas de manera
aleatoria. Como conclusiones de la investigación se obtuvo la existencia de influencia del
marketing en la empresa, ya que el 87% de los colabores manifestó haber observado
mejoras desde que se aplicaron dichas estrategias.
Local
Fuente y Flores (2017) en su tesis “Plan de Marketing para incrementar las ventas
en la empresa “CER05” SAC. Chiclayo 2014.” (tesis de pre grado) Universidad de
Lambayeque, Chiclayo, Perú. La investigación presenta como fin último diseñar un plan
estratégico de marketing para lograr el aumento de ingresos de la empresa a través del
crecimiento de las ventas. La modalidad del diseño de investigación presentó uno del tipo
exploratoria, teniendo como muestra 30 unidades de análisis, en decir, clientes que son
atendidos por la empresa en mención, seleccionadas según los criterios de exclusión e
inclusión de acuerdo a los objetivos trazados; esto basado en el uso de instrumentos como
lo fueron el cuestionario y las guías de análisis de documentos. Con ello se tuvo como
principal conclusión la elaboración de un Plan de marketing que evidenció importantes
fortalezas de la empresa, así fue mayor.
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Burga (2017) en su investigación titulada “Plan de marketing 360° para posicionar
la marca Tavitos en la ciudad de Chiclayo en el año 2016.”. (Tesis de pregrado)
Universidad de Lambayeque, Chiclayo, Perú. Dentro de la investigación se tuvo como
propósito presentar un Plan de Marketing para posicionar la marca Tavitos, a través de la
metodología del tipo descriptivo, para lo cual se usó como instrumento un cuestionario;
este fue aplicado a los clientes frecuentes de la empresa. Como conclusiones de la
investigación se obtuvo la elaboración de un Plan de Marketing, que incorporó todas las
áreas de la empresa, con el fin de que estas trabajen al unísono para atraer clientes de
otros niveles socio económicos.
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Custodio y Salazar (2016) en su estudio “Plan de marketing para el
posicionamiento del Arroz Doña Cleo Añejo en los principales distritos de Chiclayo –
periodo 2015” (Tesis de pre grado) Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo,
Chiclayo, Perú. Como principal propósito Plasmar un plan de Marketing de un producto
tan importante como el arroz. El trabajo en mención presenta un diseño de tipo
descriptivo, siendo el instrumento utilizado la revisión de documentos y el cuestionario,
aplicado a la muestra representada por mujeres entre los 25 y 40 años de edad localizados
en la ciudad de Chiclayo, siendo un total de 138 unidades de análisis. Tras la
interpretación de los resultados se concluyó en la producción de un plan de marketing,
que, tras el análisis correspondiente de la empresa en estudio, incorpora estrategias
destinadas a posicionar la marca del producto, así como promocionarla, ya que esta no es
conocida por muchos en el mercado local.
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dueño por ello crearon una sola marca llamada “AQfarma” buscando ser reconocida en
el mercado a largo plazo. Luego se promocionó la nueva marca en diferentes medios de
comunicación locales. El punto de localización de la empresa es estratégico sus precios
se determinan y se ofrecen de acuerdo al margen de ganancia y de cotizaciones en el
mercado.
24
Por objetivos: Se tiene Plan de marketing institucional, Plan de marketing
corporativo y Plan de marketing de producto y/o servicio.
25
Ciclo de vida del producto
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f) Plan de marketing de crecimiento. Este es elaborado para lograr un
crecimiento significativo de la empresa, aumentado su participación en
el mercado, los cuales variarán según la dimensión en específico en
que se quiera crecer (Dib, 2016)
a) Análisis FODA
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b) Objetivos
Para Monferrer (2013) la formulación de objetivos es la primera acción que
toda empresa debe elaborar para luego dar origen a su plan de marketing, ya que este
brindará en tiempo y recursos, lo que se quiere lograr a corto, mediano y largo plazo,
teniendo así una guía hacia dónde quiere ir la empresa, brindando la ruta para una
misión y visión coherentes y que han de cumplirse.
Dentro de los objetivos que la empresa se traza, se tiene tres de mayor relevancia:
Objetivos de relaciones. A través de los objetivos de relaciones se busca aumentar la
relación existente con los actores crítico o también llamados como stakeholders, como
lo son los proveedores, distribuidores, clientes, entre otros.
Objetivos comerciales. A través de los objetivos comerciales se busca incrementar las
ventas, precisamente es aquí donde se hace uso del denominado marketing mix.
Objetivos económicos. A través de los objetivos económicos se busca garantizar la
rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
c) Marketing operativo
Monferrer (2013) manifiesta que, tras haber estipulado las estrategias a
implementar dentro del plan de marketing, el segundo paso consiste en determinar las
acciones a ejecutar, las cuales deben estar relacionadas con los objetivos previamente
delimitados; para ello el marketing mix será un elemento clave; además se deberá los
tiempos y recursos a utilizar.
El marketing mix está conformado por el producto, precio, plaza y promoción, siendo
estos detallados a continuación:
Producto. Según Monferrer (2013) Bien físico que consiste en un conjunto de
ventajas que permiten satisfacer las necesidades de los consumidores, teniendo tres
dimensiones:
Producto básico, representa las características propias del producto, por lo que los
clientes pueden obtenerlo en cualquier momento ya que no presenta mayores
requerimientos.
Producto real, es el producto básico adherido a atributos como la marca, estilo de
etiqueta, precio, diseño, color, entre otros.
Producto aumentado, es el producto real sumado a elementos que cubren ya no solo
las necesidades de los clientes, sino le brindan la satisfacción de otras como la
seguridad; por ejemplo, la garantía de dos años que un artefacto puede tener.
28
Precio. De acuerdo a Monferrer (2013) el valor que se le da al producto, es decir, el
valor de intercambio que el mercado determina según la cantidad de ofertantes y
demandantes que tenga. El autor menciona las siguientes dimensiones:
Características del precio, como características principales del precio del
producto se tiene que es influenciado por la oferta y demanda, es un instrumento de
corto plazo y altamente competitivo, el cual influye de manera muy significativa en
las decisiones del consumidor.
Factores que influyen en la fijación del precio, dentro de estos se tiene los costos
de producción del producirlo, los factores externos del mercado, los objetivos de la
empresa que la oferta, y en gran medida la eficiencia del marketing mix que se
elabore.
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-Relaciones públicas: Levadas a cabo con el fin de mejorar y establecer
una imagen reconocida y respeta del producto y/o organización.
-Ventas personales: Dadas con el fin de persuadir al potencial clientes a
comprar, por lo que es dada de forma personal.
-Marketing directo: Compuesto por instrumentos que se utilizan de
manera directa como vía telefónica, televisión, internet, elegidos
directamente mediante una base de datos, a un mercado objetivo.
d) Marketing Estratégico
Según Monferrer (2013) las estrategias de marketing explican su importancia
para el cumplimento de los objetivos de la organización, teniendo dentro de estas,
estrategias de crecimiento intensivo, por diversificación y estrategias de crecimiento
por diversificación.
Las primeras se determinan cuando se interactuará con los mercados en que la
empresa tiene participación, siendo a su vez divididas en estrategias de penetración,
y las estrategias para el desarrollo de mercado y del producto.
Las Estrategias de crecimiento por diversificación se llevan a cabo cuando la empresa
pretende ampliar las líneas de su producto o entrar en nuevos mercados. Por último,
las Estrategias de crecimiento por integración consisten en hacer crecer la empresa
pro medio de integraciones verticales u horizontales, dependiendo de los intereses de
la empresa.
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producto o servicio debe tener características bien establecidas como son
colores, tamaño, duración del producto o servicio, etc. (Soria, 2016)
b) Precio. Es muy importante porque de su buena fijación depende la capacidad
de la empresa para generar ingresos y beneficios. El establecimiento del
mismo puede suponer una ventaja competitiva respecto a la competencia.
Además, es el único elemento del marketing mix que produce beneficios y es
el elemento más flexible del mismo, fácil de modificar a partir de unos
objetivos bien definidos. Existen diversas técnicas de fijación de precios que
ayudan a mejorar la imagen frente a la competencia y sobre el público
potencial. Una de las más recurrentes es huir de precios bajos para ofrecer un
enfoque de prestigio y, sobre todo, de calidad. (Soria, 2016)
c) Plaza. El concepto de distribución hace referencia al conjunto de tareas y
operaciones materiales, comerciales, administrativas y jurídicas necesarias
para que los productos o servicios producidos por los fabricantes lleguen a los
consumidores finales. Se trata, en definitiva, del eslabón final en la cadena de
suministro. Al igual que sucede con los elementos anteriores, una eficaz
distribución garantiza la viabilidad del marketing mix. Para que la cadena de
distribución se desarrolle de forma eficiente es necesario que exista un buen
funcionamiento de los agentes distribuidores, que se cubra ampliamente el
mercado y sus necesidades, que se disponga de un amplio despliegue logístico,
así como disponer de medios técnicos y recursos informáticos que agilicen los
procesos. (Soria, 2016)
d) Promoción. Es un elemento clave para fortalecer la estrategia de marketing
de la empresa. De hecho, mediante una adecuada acción de promoción la
marca puede diferenciarse de forma importante de las actuaciones de la
competencia. La promoción de un producto puede adquirir múltiples formas.
La elección de las estrategias en este sentido depende de los objetivos
planteados en el plan de marketing. La promoción tiene como fin fundamental
informar al público potencial sobre la existencia de un producto y darlo a
conocer. Los mensajes que vehiculan este elemento están centrados en
despertar el interés del receptor y sus principales deseos. Son las dos claves
necesarias para influir en el mismo e invitarlo a comprar. (Soria, 2016)
31
Las técnicas de promoción más importantes son:
32
Venta personal. Es el intercambio comercial que se genera en el propio punto
de venta. Esta acción puede incluir prueba gratuita del producto, ofertas,
regalos, concursos o sorteos. (Soria, 2016)
1.7.2. Fidelización
Según Cabarcos (2010) la fidelización es un proceso en el cual los clientes
deciden de manera voluntaria y por un tiempo bastante prolongado, optar por un
determinado producto en vez de cualquier otro; esto sea da por la relación directa y
cercana que el producto a logrado establecer con sus clientes, haciendo con este sienta
identificado y a gusto, y a la vez posicionando a la empresa en el mercado.
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estrategias de fidelización deben ser específicas según el perfil de cada cliente,
pudiendo establecer una conexión interpersonal con este.
Vásquez y Trespalacio, (2014) la fidelización de los clientes es uno de los
pilares del marketing relacional, quizás el más llamativo a raíz de los mecanismo y
herramientas con los que hoy se cuenta para establecer una relación cercana con el
cliente, como lo son las plataformas virtuales y dispositivos tecnológicos. La
fidelización solo se mantendrá siempre que las necesidades del cliente sean
satisfechas, sin importar los cambios o evolución de sus demandas, la empresa debe
estar pendiente, y actualizarse a los nuevos requerimientos solicitados, pues la pérdida
de un cliente podría significar pérdidas cuantiosas anuales.
Por otro lado, la fidelización de clientes está muy vinculada con las ideas de
calidad y servicio, ya que mediante su combinación se genera un círculo virtuoso en
el que la satisfacción crea fidelidad, la fidelidad produce nuevas ventas a un menor
coste, y, por tanto, aumenta la rentabilidad de la empresa, lo que le permite mejorar
el servicio. En esta línea, (Chistopher, Payne, y Ballantyne, 2014) plantean la
necesidad de vincular eficazmente el marketing, la calidad y el servicio para conseguir
la satisfacción total del cliente y establecer relaciones a largo plazo con él. Consideran
al marketing relacional como el punto focal que integra el servicio al cliente y la
calidad con la orientación al marketing, en la búsqueda de retener al cliente.
34
La estrategia de la empresa ha de orientarse hacia la creación de valor para
el cliente, manteniendo una visión de la empresa como suma sinérgica de
clientes.
Estrategias de fidelización
Kotler y Armstrong (2015), la lealtad del cliente se define como la compra no
aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca o conjunto de marcas de una firma, por
lo que la fidelidad está conformada por la exclusión de alternativas que ofrecen el
mismo producto real y comprado de forma repetitiva. cliente se compone de una
adhesión a un producto o servicio que es comparable con posibles alternativas y
comparado en forma repetitiva.
35
Los principales elementos para llevar a la práctica esta relación se basan en las seis
“i”:
INFORMACIÓN basada en construir una base de datos de clientes.
INVERTIR en los mejores clientes, buscando elevar su nivel de satisfacción
y retención.
INDIVIDUALIZAR o personalizar las ofertas y las comunicaciones (la
tecnología existente lo facilita).
INTERACCIONAR de manera sistemática con los clientes (comunicación
permanente en ambos sentidos).
INTEGRAR a los clientes en el proceso de creación de valor (qué es para ellos
importante).
INTENCIÓN de crear una relación única y distinta con cada cliente, capaz de
diferenciar a un proveedor de sus competidores.
Asimismo, vale la pena tener en cuenta de que las estrategias para la fidelización
pueden experimentar un aumento de frecuencia e impacto en las comunicaciones y al
mismo tiempo, reducir radicalmente los costos de envío del mensaje. Es posible
aumentar varias veces el índice de reconocimiento actual de la marca los y premios y
a la vez no incrementar del mismo modo el índice de financiación. Un mismo
programa puede generar un flujo constante de nuevos clientes con una mínima parte
del costo que hoy están absorbiendo otros programas. (Schnarch, 2011)
Importancia de la fidelización
Existe una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un
producto o servicio. Entre las principales causas se encuentran: el precio, el valor
percibido, la imagen, la con fianza, inercia, no hay alternativas, costes no monetarios,
etc., y la confianza y credibilidad, que es uno de los aspectos fundamentales en la
evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. La fidelidad
representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. Entre las ventajas para
la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos
significativos:
36
Facilita e incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades
financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no
poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le
ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro, se le ofrece un fondo. Al
mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.
Reduce los costes: Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato
venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fi eles. El mantener una
gran base de clientes fi eles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos
productos, con un coste en marketing reducido.
Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes
favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y
retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base
de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que
permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los
clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a
pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la
satisfacción obtenida.
Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más
importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades
de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen
un elevado componente social y se basan en la credibilidad.
37
Formas de fidelizar a los clientes:
Para Viciana (2014) ello significa brindar un trato amable, una buena atención,
modales, y un ambiente agradable, donde el consumidor se sienta a gusto y el actor
principal; con ello se permite obtener las confianza y preferencia, consiguiendo que
el cliente retorne pronto para nuevamente adquirir el producto y/o servicio, e incluso
trayendo clientes potenciales.
El contacto significa garantizar una posterior visita del cliente, gracias a que
este fue tratado con amabilidad y cercanía, sintiéndose respetado y considerado; por
lo que se le ofrece nuevos productos, ofertas y promociones, descuentos (Viciana,
2014)
Navarro y Muñoz (2015) señalan que la fidelización del cliente es medible por
algunos indicadores, tales como:
38
se podría consultar a las personas que acuden al establecimiento e identificar si alguno
ha sido “recomendado” (Navarro y Muñoz, 2015)
39
II. MATERIALES Y MÉTODOS
40
recopilación, clasificación y derivación de los hechos. (Hernández, Fernández, y Baptista,
2014)
2.3.1. Población
2.3.2. Muestra
𝒁𝟐 𝑵𝒑𝒒
𝒏= 𝟐
𝒆 (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 𝒑𝒒
Donde:
z = 1.96 (Valor de Z al 96% de confianza).
p = 0.5 (Probabilidad de obtener éxito).
q = 0.5 (Probabilidad de obtener fracaso).
N = 272 (Tamaño de la población).
E = 0.05 (Error de muestreo).
𝒏 = 𝟏𝟓𝟗
𝟏𝟓𝟗
𝒇𝒄 =
𝟐𝟕𝟐
𝒇𝒄 = 𝟓𝟖. 𝟕𝟑%
41
𝐧
𝒏𝑓 = 𝒏
𝟏+𝑵
𝟏𝟓𝟗
𝒏𝑓 =
𝟏𝟓𝟗
𝟏 + 𝟐𝟕𝟏
𝒏𝒇 = 𝟏𝟎𝟎 𝒂𝒍𝒖𝒎𝒏𝒐𝒔
Por otro lado, la muestra para los administrativos es igual que la población al ser
poco numerosa, siendo en total 10 administrativos.
2.4. Variables
42
2.4.1. Operacionalización
Producto
Precio
Marketing Mix
Plaza
Plan de marketing Promoción
Análisis documental
Objetivos de Objetivos operativos
marketing
Objetivos estratégicos
43
Tabla 2. Operacionalización de la variable dependiente: Fidelización
Técnica/i
Variables Dimensiones Indicadores Ítem nstrumen Escala Categoría
to
Frecuencia con la
¿Recomendaría el Instituto Superior Tecnológico IDAT a tus
que recomiendan
amigos?
la institución
¿Considera que el servicio ofrecido se cumple de acuerdo a sus
Satisfacción expectativas?
1. Nunca,
Valoración de la ¿Considera que los cursos impartidos son de calidad?
2. Casi
institución ¿El instituto IDAT cubre mis necesidades como estudiantes?
nunca, 3. A
Fidelización ¿Se encuentra satisfecho con el servicio educativo que le
Encuesta Ordinal veces, 4.
brinda IDAT?
Casi
Trato ¿La atención brindada por el Instituto es adecuada?
siempre, 5.
personalizado ¿El instituto ofrece su servicio de acuerdo a sus necesidades?
Siempre
¿Los servicios que ofrece el Instituto son innovadores?
Retención Innovación ¿Los servicios que brinda IDAT son diferentes a los que
ofrecen otros institutos?
¿Percibe que los servicios de IDAT están en constante
Retroalimentación
mejoramiento?
Fuente. Elaboración propia
44
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de información
45
Para determinar la confiabilidad del instrumento se realizó mediante el coeficiente
de Alfa de Cronbach, que presenta valores entre 0 y 1, por medio de este coeficiente se
obtuvo que la fiabilidad del instrumento es de 0.954 en el instrumento para los alumnos
y 0.974 en el instrumento para los administrativos, indicándose como una alta
confiabilidad.
III. RESULTADOS
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
CASI NUNCA 59%
NUNCA 41%
46
Tabla 4. Los cursos impartidos son de calidad
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 17 17,0
Casi nunca 83 83,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 17%
Figura N 3: Se muestra según lo indicado por los alumnos, que el 17% menciona que
nunca percibieron, ni sienten que los cursos sean de calidad, mientras que 83% considera
que la calidad de los cursos casi nunca se presenta, ya que la gran mayoría de docentes
no cuentan con una metodología, ni tampoco cuentan con didáctica para que el estudiante
comprenda lo que el docente está impartiendo en clases, con excepción de muy pocos
docentes de los cuales manifiestan los estudiantes que si logran aprender.
Fuente: Elaboración propia
47
Tabla 5. Recomendaría el Instituto Superior Tecnológico IDAT a tus amigos
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 43 43,0
Casi nunca 57 57,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 43%
48
Tabla 6. El instituto IDAT cubre las necesidades de los estudiantes
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 51 51,0
Casi nunca 49 49,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 51%
49
Tabla 7. Se encuentra satisfecho con el servicio educativo brindado por IDAT
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 26 26,0
Casi nunca 74 74,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 26%
Figura N 6: Se evidencia que del total de encuestados el 26% precisa que nunca se
han sentido satisfechos con el servicio brindado por el Instituto Superior Tecnológico
IDAT, por otro lado, el 74% menciona que casi nunca se han sentido satisfecho con el
servicio ofrecido por la institución, ya que ahora tienen un local nuevo, con aulas más
amplias para recibir sus clases, esto no es un factor principal para que las necesidades
de los estudiantes se vean satisfechas, ya que la parte educativa la cual es de mayor
interés para los estudiantes está totalmente descuidada.
50
Tabla 8. La atención brindada por el Instituto Superior Tecnológico IDAT es adecuada
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 37 37,0
Casi nunca 63 63,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 37%
51
Tabla 9. El instituto ofrece su servicio de acuerdo a las necesidades de los alumnos
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 22 22,0
Casi nunca 78 78,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 22%
Figura N 8: Conforme a lo expresado por los estudiantes, menciona el 22% del total
de encuestados que el instituto nunca ofrece un servicio acorde a las necesidades de
los estudiantes, mientras que el 78% menciona que casi nunca en el Instituto Superior
Tecnológico IDAT ofrece un servicio de acuerdo a lo que los alumnos en realidad
necesitan, esto es causado a las expectativas con lo que los estudiantes llegan al
instituto, a su vez alimentado con la información brindada por la misma institución,
también de los beneficios otorgados, así como las certificaciones periódicas que
ofrecen pero que nunca entregan o gestionan.
52
Tabla 10. Los servicios que ofrece el Instituto Superior Tecnológico IDAT son
innovadores
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 47 22,0
Casi nunca 53 78,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 47%
Figura N 9: Los servicios que ofrece el Instituto Superior Tecnológico IDAT son innovadores
En relación a los servicios que ofrece el Instituto Superior Tecnológico IDAT, el 47%
de los alumnos menciona que nunca son innovadores, por otro lado, el 53%
manifiesta que casi nunca son innovadores, ya que son los mismos servicios que
ofrecen otros institutos de la ciudad, o son servicios innovadores (en relación a
algunos cursos de las carreras) sobre el papel, pero en el in situ, no se dan, o
mencionan que no se pueden realizar por motivos que los docentes no pueden
puntualizar.
53
Tabla 11. Los servicios que brinda IDAT son diferentes a los que ofrecen otros institutos
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 20 20,0
Casi nunca 80 80,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
¿Los servicios que brinda IDAT son diferentes a los que ofrecen otros
institutos?
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 20%
Figura N 5:Se evidencia en relación de los servicios que brinda IDAT son diferentes
a los que ofrecen otros institutos, siendo el total de encuestados, el 20% menciona que
nunca el instituto IDAT brinda servicios diferentes a otros institutos, siendo el 80%
los que mencionan que casi nunca los servicios brindados son distintos a los ofrecidos
por los competidores en el mercado, tal como se plasma en la tabla y figura anterior,
los servicios brindados no son innovadores, tampoco destacan en la eficiencia ni
eficacia del servicio, y también resaltan la deficiente capacidad de respuesta al
estudiante.
Fuente: Elaboración propia
54
Tabla 12. Percepción acerca de los servicios de IDAT y su constante mejoramiento
Frecuencia Porcentaje
Válido Nunca 11 11,0
Casi nunca 89 89,0
Total 100 100,0
Fuente: Elaboración propia
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 0%
A VECES 0%
NUNCA 11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Figura N 6: Se muestra que, del total de alumnos, el 11% menciona que nunca
percibieron que los servicios del Instituto Superior Tecnológico IDAT estén
mejorando con el pasar de los tiempos, mientras que el 89% manifiesta que casi nunca
los servicios del instituto estén en constante mejoramiento, solo destacando la parte de
infraestructura, donde sí se ha visto un mejoramiento, ya que el local actual es amplio,
y las aulas son adecuadas para impartir clases.
55
3.2. Analizar la situación actual de la fidelización en el Instituto Superior
Tecnológico IDAT, por parte del personal administrativo
56
¿Situación de la fidelización en el Instituto Superior Tecnológico IDAT, por
parte del personal administrativo?
10 90%
9 70%
8 80%
7 90%
6 40%
5 40%
4 80%
3 80%
2 40%
1 40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
57
3.3. Diseñar un plan de marketing para mejorar la fidelización de los alumnos en el
Instituto Superior Tecnológico IDAT, Chiclayo-2018.
Objetivo
Diseñar estrategias de marketing para incrementar la fidelización de los alumnos en
el Instituto Superior Tecnológico IDAT, Chiclayo-2018
Mejorar la fidelización de los alumnos en el Instituto Superior Tecnológico IDAT,
Chiclayo-2018.
Fundamentación
58
Sin embargo, la fidelización solo se mantendrá siempre que las necesidades
del cliente sean satisfechas, sin importar los cambios o evolución de sus demandas,
la empresa debe estar pendiente, y actualizarse a los nuevos requerimientos
solicitados, pues la pérdida de un cliente podría significar pérdidas cuantiosas
anuales. (Vásquez y Trespalacio, 2014)
Análisis FODA
Deficiente
Fortalezas
atención
Oportunidades Amenazas
59
a) Estrategia de Producto
Gestión de alumnos
Diagnóstico actual de la situación: Hace referencia al análisis de partida de la
situación actual de los alumnos en el instituto, según los siguientes indicadores:
Servicios demandados
60
Figura N 9: Registro de base de datos
61
Tabla 15. Presupuesto de la gestión de alumnos
Presupuesto
Presupuesto mensual
Ingeniero de sistemas S/. 2000
Internet y redes S/. 1200
Administrativa para base de datos S/. 900
Total S/. 4100
Fuente: Elaboración propia
Capacitación al personal
Se realizarán jornadas de capacitación dos veces por año con la finalidad de
contribuir a mejorar la atención al alumno, se brindarán capacitaciones por un
especialista, su objetivo es que el personal que haya cumplido con las capacitaciones
refleje lo aprendido en su actividad diaria, en el conocimiento y habilidades
adquiridas en un entorno donde se refleje responsabilidad, a fin de satisfacer las
necesidades que tengan los estudiantes del instituto IDAT.
b) Estrategia de Precio
Oportunidades y facilidades de pago
Reducción de cuota: A todos los estudiantes que logren traer algún amigo a estudiar
al Instituto Superior Tecnológico IDAT, en su próxima cuota se le reducirá en S/50
soles.
Aplicación de media beca: a los estudiantes que logren ingresar a sus hermanos, estos
entrarán con media beca (50% del de la cuota ordinaria), siempre y cuando el
estudiante no obtenga un promedio inferior a 15.
c) Estrategia de Plaza
Eficiencia mediante canales de distribución tecnológica
Plataforma de pago de pensiones: A fin de generar mayores facilidades a los
estudiantes en relación al pago de sus cuotas académicas, el instituto dispondrá de
una plataforma tecnológica para que estos se realicen a través de internet, esto
permitirá que las transacciones se realicen de forma eficiente a través de cuatro
principales bancos (Scotiabank, BCP, BBVA Continental e Interbank), así también
como por Caja Piura y Caja Sullana.
63
Figura N 11: Plataforma de pago de cuotas
d) Estrategia de Promoción
Promociones académicas
Investigación del perfil del alumno: Luego de haber segmentado los alumnos, se
analizan de forma cuantitativa y cualitativamente a cada uno de los alumnos para
conocer la percepción con respecto al Instituto Superior Tecnológico IDAT y a los
servicios ofrecidos.
64
Fomentar de forma duradera la relación con los alumnos.
Realizar congresos relacionados a las carreras en las que son parte los
alumnos.
65
Medición: Se realizará en base al calendario de actividades, el cual servirá para hacer
seguimiento de los elementos propuestos en base a los objetivos planteados.
Cronograma
01/01/201820/02/201811/04/201831/05/201820/07/201808/09/201828/10/201817/12/2018
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Inicio 01/01/2001/08/2001/03/2015/09/2001/12/2001/07/2001/01/2020/01/2001/01/2001/01/20
Duración 364 1 1 5 19 26 364 39 364 364
1 Base de datos
2 Objetivos de fidelización
3 Contratación de personal
4 Ofrecer información clara a los estudiantes
5 Certificaciones 1
6 Certificaciones 2
7 Congreso
8 Capacitación 1
9 Capacitación 2
10 Evaluación del plan
66
Tabla 20. Presupuesto general
Presupuesto general
El presupuesto general del plan de marketing tendrá un costo de S/. 32,250 soles, esto
permitirá la diminución de la deserción de estudiantes, a su vez que afianzaría su lealtad
a la institución. La eficacia del plan se evidenciará mediante el porcentaje de disminución
de deserción en comparación al ciclo anterior, así como al total de estudiantes de un ciclo
ordinario, como de una carrera específica. Por otro lado, esta disminución de deserción
formará parte de la recuperación de la inversión del plan de marketing en el Instituto
Superior Tecnológico IDAT, así también el ingreso de nuevos estudiantes contribuirá a
la recuperación de dicha inversión.
67
IV. DISCUSIÓN
68
el 80% es personal nuevo, siendo el 20% restante de la gestión anterior, por ello, la nueva
gestión no se encuentra muy al tanto de la precaria situación en cuanto a la deserción de
los estudiantes, donde se puede ver contrastado en las respuestas a las preguntas de la
encuesta, donde vemos que el 40% de los administrativos considera que el servicio
ofrecido cumple con las expectativas de los alumnos, además el 80% de los encuestados,
creen que los alumnos recomendarían el instituto a sus amigos (se evidencia una
percepción inversa entre los alumnos y el personal administrativo), el 40% percibe que
los estudiantes se encuentran satisfecho por el servicio, además que los administrativos
creen que la atención brindada a los estudiantes es la adecuada; Por otro lado, el 90% de
los encuestados manifiestan que la institución ofrece un servicio diferenciado orientado
a cubrir las necesidades de los clientes; a esto se le adiciona que el 80% de los
colaboradores considera que los servicios ofrecidos por IDAT son innovadores; y que el
90% del personal administrativo menciona que los servicios de IDAT se encuentran en
mejora continua, haciendo alusión al resiente local construido por parte de la institución.
Esto se relaciona con la investigación de Vilela (2014) titulado “Influencia del marketing
interno en la motivación de los colaboradores de la empresa Böhler, cercado de Lima –
año 2014” quién concluye en su estudio que se obtuvo la existencia de influencia del
marketing en la empresa, ya que el 87% de los colabores manifestó haber observado
mejoras desde que se aplicaron dichas estrategias; donde al mantener motivados al
personal administrativo, este personal realizará una atención al cliente mucho más
eficiente. Esta idea se relaciona con lo mencionado con Viciana (2014) donde indica que
una de las formas de fidelización es mediante el otorgamiento de un buen servicio al
cliente, esto significa brindar un trato amable, una buena atención, modales, y un
ambiente agradable, donde el consumidor se sienta a gusto y el actor principal; con ello
se permite obtener las confianza y preferencia, consiguiendo que el cliente retorne pronto
para nuevamente adquirir el producto y/o servicio, e incluso trayendo clientes potenciales.
69
para mantener motivado a los estudiantes; también cabe resaltar que se realizará una
capacitación al personal administrativo para que se muestren más receptivos hacia los
estudiantes conllevando a brindar una mejor atención tanto a los estudiantes actuales
como a los potenciales.
70
V. CONCLUSIONES
71
VI. RECOMENDACIONES
Realizar estudios en otros institutos de la ciudad para contrastar la percepción que tienen
los estudiantes en torno a su satisfacción con su centro de estudios.
Se recomienda tomar en consideración las opiniones de los estudiantes para que lo tomen
con base para que el instituto se encuentre en constante mejora.
Evaluar en el mediano y largo plazo la aplicación del plan de marketing para medir su
impacto en la retención de estudiantes.
72
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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79
ANEXO 1
ANÁLISIS DOCUMENTAL
Variable % Formula
2016 2017
Ratio de deserción
Fidelización de los
alumnos Alumnos actuales/Alumnos
Porcentaje
ingresantes
80
ANEXO 2
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ALUMNOS DEL INSTITUTO SUPERIOR
TECNOLÓGICO IDAT
Objetivo: Recopilar información que nos permita emitir una opinión acerca de la
fidelización en el Instituto Superior Tecnológico IDAT.
Estimados alumnos del Instituto Superior Tecnológico IDAT, sírvase leer
atentamente las preguntas propuestas y valore según su preferencia. Tenga en cuenta
que 1. Nunca, 2. Casi nunca, 3. A veces, 4. Casi siempre, 5. Siempre
Escala de
valores
1 2 3 4 5
SATISFACCIÓN
1. ¿Considera que el servicio ofrecido se cumple de acuerdo a sus
expectativas?
2. ¿Considera que los cursos impartidos son de calidad?
3. ¿Recomendaría el Instituto Superior Tecnológico IDAT a tus
amigos?
4. ¿El instituto IDAT cubre sus necesidades como estudiantes?
5. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio educativo que le brinda
IDAT?
RETENCIÓN
6. ¿La atención brindada por el Instituto es adecuada?
7. ¿El instituto ofrece su servicio de acuerdo a sus necesidades?
8. ¿Los servicios que ofrece el Instituto son innovadores?
9. ¿Los servicios que brinda IDAT son diferentes a los que ofrecen
otros institutos?
10. ¿Percibe que los servicios de IDAT están en constante
mejoramiento?
81
ANEXO 3
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ADMINISTRATIVOS DEL INSTITUTO
SUPERIOR TECNOLÓGICO IDAT
Objetivo: Recopilar información que nos permita emitir una opinión acerca de la
fidelización en el Instituto Superior Tecnológico IDAT.
Estimados colaboradores del Instituto Superior Tecnológico IDAT, sírvase leer
atentamente las preguntas propuestas y valore según su preferencia. Tenga en cuenta
que 1. Nunca, 2. Casi nunca, 3. A veces, 4. Casi siempre, 5. Siempre
Escala de
valores
1 2 3 4 5
SATISFACCIÓN
11. ¿Considera que el servicio ofrecido se cumple de acuerdo a las
expectativas de los alumnos?
12. ¿Considera que los cursos impartidos son de calidad?
13. ¿Considera que los alumnos recomendarían el Instituto
Superior Tecnológico IDAT a sus amigos?
14. ¿El instituto IDAT cubre las necesidades de los estudiantes?
15.¿Los estudiantes se encuentran satisfechos con el servicio
educativo que brinda IDAT?
RETENCIÓN
16.¿Considera que la atención brindada a los alumnos por el
Instituto es la adecuada?
17. ¿El instituto ofrece su servicio de acuerdo a las necesidades de
los alumnos?
18. ¿Los servicios que ofrece el Instituto son innovadores?
19. ¿Los servicios que brinda IDAT son diferentes a los que ofrecen
otros institutos del mercado?
20. ¿Percibe que los servicios de IDAT están en constante
mejoramiento para conservar a los estudiantes actuales?
82
ANEXO 4
Matriz de consistencia
OBJETIVOS PROBLEMA HIPÓTESIS VARIABLE INDICADORES
General General General
Producto
Proponer un plan de marketing para mejorar la
fidelización de los alumnos en el Instituto Superior Precio
Tecnológico IDAT, Chiclayo-2018 Plaza
¿Cómo
Específicos Plan de
mejorar la Promoción
marketing
fidelización de
Identificar la situación actual de la fidelización de Hi: El plan de marketing Objetivos
los alumnos en
los alumnos en el Instituto Superior Tecnológico mejorará la fidelización de los operativos
el Instituto
IDAT alumnos en el Instituto Superior Objetivos
Superior
Tecnológico IDAT, Chiclayo- estratégicos
Tecnológico
Analizar la situación actual de la fidelización en el 2018
IDAT, Frecuencia con la
Instituto Superior Tecnológico IDAT, por parte del Chiclayo- que recomiendan
personal administrativo 2018? la institución
Diseñar un plan de marketing para mejorar la
fidelización de los alumnos en el Instituto Superior
Valoración de la
Tecnológico IDAT, Chiclayo-2018
institución
ALCANCE DISEÑO MUESTRA
La muestra está compuesta por Trato
Fidelización
100 alumnos del Instituto personalizado
Superior Tecnológico IDAT Innovación
Enfoque cuantitativo, no experimental, Exofacto
durante diciembre del 2017,
transeccional, descriptivo
asimismo como el personal
Retroalimentación
administrativo con un total de 10
colaboradores.
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101