INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE ALVARADO - Campus Medellín

INGENIERÍA INDUSTRIA
Materia:
SIST DE GESTION DE CALIDAD
Semestre - Grupo - Sistema:
8° Semestre - Grupo “A” –Semiescolarizado.

Producto Académico:
ISO

Docente:
I.I Luis Manuel González Cos Alcocer

Presenta:
Mirna Karina Barrios Herrera
Janett Ortega Uscanga
Luis Giovani Domínguez Pérez
Iris Ananhi Gomez Aguirre
Erick Javier Rivera Alvarez

Fecha:
05 de mayo del 2016

MEDELLIN DE BRAVO, VER. FEB. – MAY. 2016

0.1 Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión

estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión
de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el
tamaño y estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma
Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión
de la calidad o en la documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los
requisitos para los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta
a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito
correspondiente. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y
externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la
organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios
de la organización. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en
cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000
e ISO 9004.

0.2 Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de
la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la

identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque
basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un
sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología

conocida como "Planificar-Hacer Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse
brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

0.3 Relación con la Norma ISO 9004

Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado
como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, las
cuales han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero que pueden
utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas
tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para
facilitar su aplicación como un par coherente.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la

calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de
gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
ISO 9001:2000 (traducción certificada)

La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de

objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001,
especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales
de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda
como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá
de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del
desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines
contractuales o de certificación.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

Esta Norma Internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996, con la

finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la
comunidad de usuarios. Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos
de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión
ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión
de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización
integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de
sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s)
sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de
gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.
4.1 Entendimiento de la organización y su contexto.

Visión
Ser una empresa líder en el mercado, orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad
en productos y servicios de venta, brindando a nuestros clientes mexicanos las
mejores opciones de compra, contando con los establecimientos que poseen el
mejor ambiente comodidad y seguridad, obteniendo de esta manera su confianza y
lealtad; ofreciendo a las ciudades en las que tenemos presencia un estilo único de
atención y calidad de vida a sus pobladores.

Misión
Ser la empresa más importante e influyente en México que ofrezca la mejor calidad
y variedad en servicios de venta y productos a sus clientes, generar un valor
agregado a las ciudades a las que lleguemos y contribuir al desarrollo de nuestros
colaboradores y accionistas, fortaleciendo nuestra solidez por medio de la
planeación y el trabajo en equipo.

Compromiso
En niveles plus nuestro principal compromiso es con el consumidor. Trabajar bajo
los más estrictos estándares de calidad es lo primordial para cuidar su economía.
Valores
Marcar la diferencia en todo lo que hacemos gracias a la pasión por ganar y
a la creación de brechas respecto de nuestros competidores con disciplina,
rapidez y una ejecución sin errores.

Entender qué aporta valor para nuestros consumidores y focalizarnos en

proporcionar ese valor en todo lo que hacemos.

Servir a nuestros consumidores retándonos continuamente para alcanzar los

máximos niveles de calidad en nuestros productos y nunca poniendo en
peligro los estándares de seguridad alimentaria.

Mejora continua hacia la excelencia como forma de trabajar, evitando los

cambios drásticos y repentinos.

Respeto y apertura hacia la diversidad de culturas y tradiciones. Niveles plus

se esfuerza por integrarse en las culturas y tradiciones de cada persona,
estado en el que está presente, al tiempo que mantiene su fidelidad hacia los
valores y principios de la Empresa.

Relaciones personales basadas en la confianza y en el respeto mutuo. Esto

supone el compromiso de alinear los hechos con las palabras, escuchar
opiniones distintas y comunicar de forma abierta y sincera.
4.2 Entendimiento de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.

Enfoque al cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios, el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.

Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

Procesos de Relación con el Cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios, el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.

Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad / ambiental.

Aplicación

NIVELES PLUS S.A. de C.V. para demostrar la capacidad de proporcionar un

servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha
decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma ISO
1400:2015.
El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual
de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de
los capítulos que configuran tal documento.

Manual de Calidad

La empresa NIVELES PLUS S.A. de C.V es una empresa dedicada a la

comercialización de sensores para medir el nivel del agua en cisternas o tinacos
Nuestras operaciones de venta incluyen sensores para diferentes aplicaciones
como lo son: cisternas y tinacos, estamos comprometidos con estar al alcance de
nuestros clientes en todos los sentidos a través de nuestra amplia red de distribución
en toda la República Mexicana con 39 sucursales ubicadas estratégicamente.

Las inquietudes de la Gerencia, así como las demandas de sus clientes cada vez
más sensibilizados respecto a la CALIDAD, nos ha llevado a considerar el modo de
lograr los objetivos estatutarios a través de un sistema que nos permita llevar a cabo
la gestión y el control de los procesos, recursos y acciones, del modo más eficaz.

Por ello se ha elegido implantar en la empresa un Sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 14000:2015 (Sistema de Gestión de Calidad), con el que
pretende:

1.-Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que

satisfagan los requisitos de los clientes incluidos los legales y reglamentarios y la
legislación vigente.

2.-Aumentar la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del mismo.

Los siguientes principios son las directrices en las que NIVELES PLUS S.A. de C.V
basa su actuación y política de calidad:

• Fomentar una adecuada comunicación con los clientes que nos permitirá
analizar sus necesidades y expectativas, de modo que podamos ofrecerle el mejor
servicio, así como mejorarlo.

• Adaptación e incorporación permanente a las nuevas tecnologías.

• Perfeccionamiento de los procesos de selección, formación y evaluación de

los recursos humanos.
• Asegurarnos de que disponemos de los recursos necesarios para mantener
el sistema de gestión de la calidad, de la infraestructura necesaria y de un ambiente
de trabajo adecuado.

• Levar a cabo acciones encaminadas a reducir, eliminar o prevenir las causas

que puedan originar un funcionamiento no correcto de alguno de los procesos de la
Empresa, para alcanzar los resultados planificados, así como atender de forma
continua la gestión de todos nuestros recursos para conseguir la mayor eficacia.

• Controlar con regularidad, por parte del Responsable de Calidad en

colaboración con la Gerencia, el cumplimiento de la Política y objetivos de Calidad,
así como la funcionalidad del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Divulgar y poner en conocimiento de todo el personal de NIVELES PLUS S.A.

de C.V, de los clientes y de la sociedad esta política de calidad.

• Cumplir la normativa legal y reglamentaria aplicable a todas las actividades

de NIVELES PLUS S.A. de C.V

• Mantener comunicación con los proveedores para asegurar que los insumos
se encuentren acordes a requerimientos vigentes. Realizar las comunicaciones
internas pertinentes cuando se encuentre en riesgo la calidad.

Con la firma del presente documento, la Gerencia de NIVELES PLUS S.A. de C.V
aprueba la Política de Calidad y se compromete a aplicar sus principios.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos / ambiental.

Requisitos Generales

La empresa ha establecido, documentado e implementado un sistema de gestión

de la calidad basado en la gestión por procesos y en la mejora continua de su
eficacia, y ajustado a lo especificado en la norma ISO 14000: 2015

Para ello NIVELES PLUS S.A. de C.V:

• Ha determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad y su aplicación a través de la organización

• Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos.

• Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurar la

eficacia de los procesos y la sistemática para su control.
• Asegura la disponibilidad de recursos e información para realizar el
seguimiento de estos procesos.

• Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de los

procesos.

• Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y establecer una mejora continua.

Los procesos definidos para la implantación y el desarrollo del SGC configuran el

mapa de procesos, que se muestra a continuación, en el que se determinan las
interacciones existentes entre ellos.

La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones será

determinada en la revisión del sistema.

MAPA DE PROCESOS
5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

El buen funcionamiento del SGC es responsabilidad de todo el personal de la

empresa. No obstante, recae en los propietarios de los procesos, que generalmente
coinciden con el gerente, la mayor responsabilidad de dicho buen funcionamiento
ya que son los encargados de su gestión.

El responsable del SGC actúa como representante de la dirección para la calidad.

La organización general del centro se refleja en su organigrama.

Organigrama del centro

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el SGC

Compromiso de la Dirección

La Gerencia está comprometida, a través de su liderazgo como propietarios de

procesos, en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia.

• Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

• Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.

• Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestión.

• Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.1.2 Enfoque al Cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios, el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.

Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Representante de la dirección

La gerencia designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien,
independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y
autoridad para:

• Aprobar el Manual de Calidad.

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos del
SGC por los propietarios.

• Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y de sus

necesidades de mejora.

• Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del

cliente.

Revisión por la Dirección

La gerencia revisa el sistema de gestión de la calidad de NIVELES PLUSS.A. de

C.V a intervalos planeados, para asegurar su continua idoneidad, adecuación y
efectividad. Esta revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejoramiento y
la necesidad de cambios al sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política
y objetivos de calidad.

Información (input) para la Revisión

La información que se presenta durante la revisión por la dirección incluye:

a) resultados de auditorías,

b) retroalimentación del cliente,

c) desempeño de los procesos y conformidad de los productos,

d) estado de las acciones preventivas y correctivas,

e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección anteriores,

f) cambios que pudiesen afectar al sistema de administración de la calidad, y

g) recomendaciones para mejoramiento.

Resultados (output) de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen cualquier decisión y acción

relativa a:

a) la mejora de la efectividad del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,

b) la mejora del producto con relación a los requerimientos del cliente, y la necesidad
de recursos.

En el proceso estratégico Gestión de Calidad, se establece la realización por la

Dirección de una revisión anual del SGC, para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continuadas, y que incluye la evaluación de las oportunidades
de mejora y las necesidades de cambios en el sistema, así como consideraciones
sobre la política y los objetivos de la calidad.

6. Planificación del sistema de gestión de la calidad / ambiental.

6.1 Acciones para dirigir los riesgos y Oportunidades.

Los riesgos negativos son aquellos que pueden ocasionar sobrecostes o atrasos
en el proyecto, por lo que las acciones que debemos tomar frente a ellos irán
encaminadas a evitarlos, o mitigar su impacto o probabilidad de ocurrencia. De
forma general existen cuatro estrategias básicas a seguir, las cuales debemos
procurar aplicar en el orden en que aparecen en este artículo.

Evitar: La mejor forma de actuar delante de un riesgo es evitarlo, o sea que deje de
afectar a nuestro proyecto. Esto puede hacerse tanto eliminado el motivo del riesgo
(paquete de trabajo dentro del alcance, persona en el equipo, etc), como incluyendo
paquetes de trabajo adicionales que nos permitan evitar el riesgo (mediciones de
calidad adicionales).

En muchos casos esta estrategia afecta a los requisitos o limitaciones del proyecto,
sobre todo cuando las acciones van encaminadas a modificar aspectos del alcance.
Esto implica una dificultad para aplicar esta estrategia una vez firmado el contrato
o el project charter, lo que hace muy recomendable hacer un primer análisis de los
riesgos antes de firmar estos.

Traspasar: Si no podemos evitar el riesgo, la segunda mejor estrategia es conseguir

que lo asuma otro. Esta estrategia es la que hay detrás de la contratación de un
seguro, carta de crédito, o de las penalizaciones en los contratos con los
proveedores.

Esta estrategia es aplicable principalmente a riesgos con impacto sobre el coste del
proyecto, ya que es difícil traspasar los impactos sobre el cronograma. Por ello es
necesario haber calculado inicialmente el valor económico de este impacto, ya que
es este, sin considerar la probabilidad de ocurrencia, él que debemos traspasar.
Un aspecto importante a considerar es que estamos traspasando el impacto, pero
no la responsabilidad. Esto se ve claro en el caso de los atrasos, donde podemos
compensar las penalizaciones de nuestro cliente aplicando estas en los contratos
con nuestros proveedores, pero la insatisfacción del cliente y sus quejas van a
seguir afectándonos.

Mitigar: Esta estrategia implica que aceptamos que el riesgo puede afectar al
proyecto, por lo que el objetivo será reducir su impacto, o su probabilidad de
ocurrencia. La forma de conseguir esto puede ser muy variada en función del riesgo
y el paquete de trabajo afectado, pero puede ir desde contratar un seguro con
franquicia (el impacto queda limitado al valor de la franquicia), realizar ensayos de
calidad a medida que ejecutamos el paquete de trabajo (el impacto queda limitado
al trabajo realizado entre ensayos),cambiar las fechas de ejecución (para evitar una
época de lluvia), usar transporte aéreo en lugar de marítimo (recuperamos tiempo
a cambio de mayor coste), etc.

Estas acciones pueden ser tanto preventivas (caso de los ensayos o la contratación
de un seguro), como reactivas en el caso de ocurrir el riesgo (contratación de
transporte aéreo en lugar de marítimo). Las primeras son las que deben incluirse en
la WBS y el resto de planes, mientras que las segundas las indicamos en el registro
de riesgos como plan de acción. Este plan de ejecutará de forma automática en el
caso de ocurrir el riesgo, reduciendo la presión sobre el equipo y el tiempo de
reacción.

Aceptar: Esta estrategia es la que usamos cuando no podemos aplicar ninguna de

las tres anteriores, o después de aplicar las acciones para mitigar el impacto. Como
su nombre indica, esta estrategia consiste en aceptar el riesgo y su impacto, lo cual
implica que debemos proteger el proyecto mediante los márgenes adecuados.

Estos márgenes salen del valor calculado durante el análisis cuantitativo de los
riesgos, tanto para el cronograma como para el coste. Esto implica siempre un
incremento del plazo y el coste del proyecto, y justamente por esto es la estrategia
que debemos aplicar en último lugar.
6.1.1 General.

Estrategias frente a los riesgos positivos (oportunidades)

Los riesgos positivos son aquellos que pueden ocasionar reducciones en coste o
plazo, por lo que las acciones que debemos tomar frente a ellos irán encaminadas
a hacer que ocurran y/o incrementar su impacto. En este caso existen dos
estrategias básicas a seguir:

Es el caso contrario a evitar. Aquí las acciones irán encaminadas a incluir en el

proyecto aquel elemento (paquete de trabajo, persona, etc.) que pueda originar esta
oportunidad. Esto en muchos casos va a implicar usar sinergias entre proyectos, o
incrementar el alcance de tal forma que se asegure la ocurrencia de la oportunidad.

Como ejemplo de esto podríamos dar conseguir dos contratos similares en

contenidos y plazo de ejecución, que nos permitan incrementar el volumen de
subcontrataciones y por tanto negociar mejores precios. También podríamos
contratar más recursos para unas determinadas tareas, de tal forma que estas
acaben en un plazo menor y podamos enviarlas junto con otros materiales.

Potenciar: Es la estrategia contraria a mitigar. En este caso lo que buscamos es

incrementar el impacto o la probabilidad de que ocurra determinada oportunidad.
La diferencia respecto a la estrategia anterior, es que mientras que en incluir
aseguramos que la oportunidad ocurre, aquí está sigue estando sujeta a una
probabilidad de ocurrencia.

Por ello estas oportunidades se tratan igual que los riesgos aceptados. Debemos
cuantificar el impacto de la oportunidad, considerar este valor en los márgenes, y
definir de antemano las acciones (preventivas o reactivas) que se llevaran a cabo
en el caso de ocurrir.

6.1.2 Identificación de aspectos ambientales.

A la hora de implementar un Sistema de Gestión Ambiental según la norma ISO

14001 tenemos que identificar los impactos ambientales significativos que se
encuentren asociados a los procesos realizados por la organización.

Una vez que hemos identificado de forma genérica lo que sucede en el lugar de
operaciones de la organización y en cada uno de los procesos principales, lo
 importante ahora es establecer una clara imagen de los aspectos e impactos
ambientales asociados a cada uno de los procesos principales identificados.

Si utilizamos un organigrama realizado gracias a la información obtenida del

funcionamiento general del lugar de operaciones, se debe poder separar cada uno
de los procesos principales identificados en los pasos individuales más pequeños
de todo el proceso.

Una vez hecho esto, se podrá realizar una evaluación de los impactos de partes
más pequeñas y más manejables de la operación, pieza a pieza, y así poder
identificar todos los impactos ambientales significativos que se den en el lugar de
operaciones.

Si realizamos una serie de preguntas que se encuentran recogidas en el Anexo 2

de la norma ISO14001, podemos realizar una evaluación completa de cada
proceso. Las preguntas tienen que incluir información sobre:

 La utilización del agua

 El uso de la energía
 Uso de productos químicos
 Utilización de materias primas
 Lugar de almacenamiento
 Efluentes de agua
 Emisiones al aire
 Vertidos en el suelo
 Sustancias peligrosos, especiales o restringidas
 Situaciones anómalas

6.1.3 Determinación de las obligaciones de cumplimiento.

Compromiso y política: en esta fase, la organización define una política ambiental y

asegura su compromiso con ella.

Planificación: la organización formula un plan que satisfaga la política ambiental.

Implantación: la organización provee todos los recursos y mecanismos de apoyo
para poner el plan en acción y lo ejecuta.

Medición y evaluación: la organización mide, monitora y evalúa su desempeño

ambiental ante los objetivos y metas del plan.

Análisis crítica y mejoramiento: la organización realiza un análisis crítico e

implementa continuamente mejoramientos en su SGA, para alcanzar un
perfeccionamiento de su desempeño ambiental global.

6.1.4 Riesgos asociados con amenazas y Oportunidades.

Riesgo. Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos, considerando que un efecto

es una desviación de aquello que se espera, sea positivo, negativo o ambos; y
también que los objetivos pueden tener aspectos diferentes (por ejemplo
financieros, salud y seguridad, y metas ambientales) y se pueden aplicar en niveles
 diferentes (estratégico, en toda la organización, en proyectos, productos y
procesos).

Incertidumbre. Es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información

relacionada con la comprensión o el conocimiento de un evento, su consecuencia o
probabilidad.

Gestión del riesgo. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
con respecto al riesgo.

6.1.5 Planificación para la toma de acciones.

La empresa NIVELES PLUS S.A DE C.V debe comprometerse con la norma para
brindar un buen servicio por ello se desarrollan los siguientes puntos:

1. Definir las responsabilidades relativas a la gestión ambiental.

2. Establecer y comunicar la política ambiental, o sea declarar formalmente el
compromiso de la organización respecto de su desempeño ambiental. Esta política
debe ser coherente y consistente con la estrategia general de la organización.
3. Identificar todos los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios.
4. Relevar el marco legal y reglamentario, así como el modo en que aplica de manera
precisa.
5. Evaluar los impactos ambientales correspondientes a las actividades y reconocer
los que son significativos basados en la política ambiental adoptada.
6. Definir e implementar los procedimientos generales propios del sistema de gestión
ambiental (comunes a todas las organizaciones) y específicos (propios de la
actividad desarrollada).
7. Seleccionar los indicadores clave de desempeño de los procesos así como la
metodología de medición de los mismos.
8. Implementar efectivamente todos los procesos definidos.
9. Monitorear la eficacia del sistema de gestión a través de los indicadores clave
seleccionados y la aplicación de técnicas estadísticas.
10. Aplicar acciones correctivas basadas en el análisis de los resultados y acciones
preventivas basadas en la política ambiental.

6.2 Objetivos de la calidad / ambiente y Planificación para alcanzarlos.

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la
política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio
oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese
compromiso.

En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la
organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los
compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal
que ayuden alcanzar esa visión.

1. Alineados a la política de calidad

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la
política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio
oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese
compromiso.

En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la
organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos
que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden
alcanzar esa visión.

2. Sea ambicioso….

3...pero también sea realista

4. Hágalos específicos

5. No confunda los objetivos con estrategias

6. Si define objetivos, defina también las estrategias

7. Los objetivos deben de ser Medibles

6.3. Planificación de cambios.

En la planificación de los objetivos ambientales, la organización debe determinar:

a) Qué hacer

b) Con qué recursos

c) Quién será el responsable

d) Cuándo deberá alcanzarse

e) Cómo se evaluarán los resultados, incluyendo indicadores de seguimiento

(aspecto novedoso respecto a la anterior versión de la norma)

Además, la organización debe considerar cómo se integran en los procesos de

negocio dichas acciones establecidas para alcanzar los objetivos ambientales.

7.1 Recursos.
NIVELES PLUS S.A. de C.V. para demostrar la capacidad de proporcionar un
servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha
decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma ISO
1400:2015.

7.1.1 Generalidades.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de NIVELES
PLUS están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la
organización. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar
uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la
documentación. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados
en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos.

7.1.2 Gente.

NIVELES PLUS dispone de un Departamento de Gestión Medioambiental cuyo

responsable es el Director Técnico, siendo su misión principal gestionar, planificar,
verificar y controlar la Gestión Medioambiental de la empresa, siempre bajo
objetivos de prevención, evaluación y normalización ISO 14001.

7.1.3. Infraestructura.

La Alta Directiva de NIVELES PLUS define la política que rige los aspectos de
nuestro Sistema de Gestión Ambiental (SGA) desarrollado bajo las normas ISO
14001 implicados en los productos y servicios de Ingeniería, Procura y Construcción
(IPC) y Mantenimiento que suple la Empresa. Esta política estipula los siguientes
compromisos de acción:

- Controlar el impacto de nuestras actividades y de los productos y servicios que

suplimos, sobre aquellos aspectos relacionados con la protección del ambiente y
prevención de la contaminación identificables por la empresa y en los que podamos
tener influencia.

- Apegarnos al estricto cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas nacionales

e internacionales relacionadas con el control y la protección del medio ambiente, en
los requisitos que apliquen a la empresa.

- Buscar y mantener la satisfacción de nuestros clientes y la de otras partes

interesadas, al cumplir con los requisitos ambientales especificados y acordados en
los proyectos y obras que nos sean otorgados, y los aplicables que emanen de
organismos competentes.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos.

- Desarrollar planes de formación, entrenamiento y concientización de nuestro

personal sobre las obligaciones y responsabilidades inherentes al ambiente o
entorno que condiciona las circunstancias de vida de las personas y de la sociedad,
y hacerlos partícipes del sistema y de la vigilancia para que estas políticas sobre el
ambiente sean efectivas.

- Propiciar y mantener mejora continua del Sistema de Gestión Ambiental (SGA), de

los procesos y del desempeño afectante del ambiente, a partir de hallazgos en
auditorias, el análisis de estadísticas y datos, acciones correctivas y preventivas y
otras fuentes de mejora.

7.1.5 Recursos de monitoreo y medición.

 Para NIVELES PLUS es importante la evaluación de sus indicadores como lo son
los siguientes:

 Indicadores del comportamiento administrativo: se genera información sobre las

cuestiones administrativas como puede ser la formación, requisitos legales,
asignación de recursos, compras, documentación, acciones corretoras y otras
situaciones en las que se ejerza cierta influencia sobre el comportamiento ambiental
de la organización.
 Indicadores del comportamiento operacional: hay que recopilar información acerca
de materiales, los recursos naturales y los elementos usados por la empresa, para
poder realizar el diseño, la instalación, manejo y mantenimiento de instalaciones
físicas y los equipos necesarios. Generando productos y residuos, además de otros
aspectos similares relacionados con el comportamiento ambiental de las
operaciones de la empresa.
 Indicadores de las condiciones ambientales: dan información suficiente sobre las
diferentes condiciones locales, regionales, nacionales y globales del entorno
ambiental que rodea a la organización. Estos indicadores no realizan una medida
del comportamiento ambiental de la organización, pero si pueden ayudar para poder
establecer los objetivos y las metas que quieren alcanzar en el tema de la
prevención de la contaminación.

7.6 Control de los equipos de monitoreo y de medición.

El cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 se encuentra dirigido por
la norma ISO 8402 “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad”, esta
establece que la planificación en la calidad contenga:

Ya que buscamos que NIVELES PLUS cuente con una:

 Planificación de productos: se identifica, clasifica y pondera dotas las características

de la calidad, además de establecer los objetivos, los requisitos de la calidad y las
restricciones.
 Planificación administrativa y operativa: se debe preparar la aplicación del Sistema
de la Calidad, donde se incluye la organización y programación.

7.1.6 Conocimiento organizacional.

En algunos casos especiales, se puede agregar información que deberá ser

presentada para poder garantizar la veracidad, la coherencia y la compatibilidad.
Dentro de un Sistema que se encuentre totalmente integrado, la forma más sencilla
de acomodar las actividades para la planificación de la gestión ambiental se
encuentra en conjunto con el proceso de planificación de la calidad se establece los
requisitos que encontramos en la norma.

En un Sistema parcialmente integrado, se tiene que prestar atención en el

manteamiento de la independencia de las actividades con respecto a los esfuerzos
de planificación de la norma.

7.2. Competencia.

Conocer la muy bien y tener una evaluación de todos los aspectos que se puedan
presentar defendiéndonos con:

Compromiso: Liderazgo y Compromiso

Compromiso: Obligación contraída por medio de acuerdo, promesa o contrato.
Liderazgo: Capacidad para influir en personas o grupos de personas para que
éstas logren sus metas y objetivos.

7.3. Conciencia.

Este aspecto puede observarse de forma gráfica en el cambio del modelo de

sistema de gestión en el que se sitúa el liderazgo en la zona central influyendo y
siendo influenciado de forma activa con otros aspectos como la Planificación,
Mejora, Evaluación y Desempeño, es decir, en todos los aspectos relevantes del
sistema.
En el punto de Política ambiental la norma obliga a la organización a comprometerse
de forma específica con la protección del medio ambiente en su política para así
asegurar la coherencia en los documentos. A la vez se amplían los compromisos al
animar a que las empresas busquen proteger el medio ambiente de forma global y
no limitarse al entorno natural cercano y a la contaminación que pueden ocasionar
sus actividades sobre éste.

7.4. Comunicación.
 También indica que la organización deberá determinar los riesgos y
oportunidades que deben ser abordados y tenidos en cuenta para garantizar los
resultados deseados a alcanzar por el sistema de gestión ambiental. Se puede
destacar que esta revisión pone una especial relevancia en la gestión del riesgo.

7.4.1 Generalidades.

La norma ISO 14001 está más enfocada hacia el negocio, lo que implica que la
gerencia tome un alto nivel de compromiso, buscando que no solo se hable de
aspectos técnicos sino que también se hable de resultados y de estrategias de
mercado.
Una empresa comprometida con su Sistema de Gestión Ambiental tendrá que
asumir responsabilidades para aumentar la eficacia del mismo, asegurar que se
cumple la política ambiental, que se alcanzan los objetivos ambientales, debe
comprometerse en utilizar solo los recursos necesarios, debe comunicar a toda la
empresa la importancia de realizar una eficaz gestión de los recursos, confirmar que
el Sistema de Gestión Ambiental consigue el resultado previsto y consigue el apoyo
necesario y promover la mejora continua del mismo.

7.4.2 Comunicación interna.

El compromiso y el liderazgo de la alta dirección debe orientarse a:

 Asumir la obligación de rendir cuentas para la eficacia del sistema de gestión
ambiental.
 Asegurar que se establezcan la política ambiental y los objetivos ambientales, y que
estos sean compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la organización.
 Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión ambiental dentro de
los procesos de negocio de la organización.
 Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión ambiental estén
disponibles.
 Comunicar la importancia de una gestión ambiental eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión ambiental.
 Asegurar que el sistema de gestión ambiental logre los resultados previstos.
 Dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión
ambiental.
 Promover la mejora continua.
 Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
aplicando a sus áreas de responsabilidad.

7.4.3 Comunicación externa y reporte.

 El equipo de alta dirección debe ahora asumir la responsabilidad de todos los
aspectos del SGA
 La implicación de la alta dirección en el SGA no es opcional
 El liderazgo necesita ser definido y demostrado

7.5 Información documentada.

La organización determinará las cuestiones que desea resolver, planteará cuáles

son los impactos que genera y obtendrá los resultados esperados. Para ello este
capítulo habla sobre la necesidad de comprender la organización y su contexto,
comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas y determinar
el ámbito de aplicación del sistema de gestión.
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión ambiental. Estas cuestiones incluyen
las condiciones ambientales capaces de afectar o de verse afectadas por la
organización.

7.5.1. Generalidades.

Para NIVELES PLUS el cumplimiento de este requisito, en Calidad & Gestion

recomendamos hacerse la pregunta de “¿qué asuntos externos e internos son
necesarios y condicionan el logro de los objetivos ambientales de la organización?”.
Para la adecuada comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, la organización debe determinar:
 Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión ambiental;
 Las necesidades y expectativas pertinentes (es decir, requisitos) de estas partes
interesadas;
 Cuáles de estas necesidades y expectativas se convierten en obligaciones de
cumplimiento.

7.5.2. Creación y actualización.

Se recomienda revisar periódicamente la identificación de grupos de

interés para garantizar la perspectiva actualizada de la realidad ambiental de la
organización.
La obligación de conocer y atender las necesidades y expectativas de los grupos de
interés, obliga a que la organización establezca procesos de comunicación y diálogo
con dichos grupos de interés. La organización debe determinar conocer dichas
expectativas, y tenerlas en cuenta en la estrategia de la organización.
 7.5.3. Control de la información documentada.
NIVELES PLUS S.A DE C.V
Determinación el alcance del sistema de gestión ambiental.
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión
ambiental para establecer su alcance.
Una vez que se defina el alcance del sistema de gestión, se deben incluir en él las
actividades, productos y servicios que puedan tener aspectos ambientales
significativos.
El alcance se debe mantener como información documentada y debe estar
disponible para las partes interesadas.

La empresa debe tener en cuenta la información documentada requerida por los

requisitos que establece la norma ISO 14001, además de otra información que
considere necesaria para que el Sistema de Gestión Ambiental sea eficiente.

El alcance de la información documentada tiene que ser diferente en cada empresa.

Nosotros recomendamos hacer un análisis de la relación entre la información
documentada del Sistema de Gestión Ambiental y el tamaño de la empresa, el tipo
de las actividades, productos y servicios, la complejidad de los procesos y sus
interacciones, además de la competencia de las personas.

Para tener un control de la información documentada, la empresa tiene que tratar

las siguientes actividades, según sea correspondiente:

 Distribuir, acceder, recuperar y utilizar.

 Almacenar y conservar, en lo que se debe incluir la preservación de legibilidad.
 Controlar todos los cambios.
 Retener y poner a disposición.
8. OPERACIÓN

8.1. Planificación y control operacional

Planificación de la realización de los cursos/servicios

El centro planifica sus cursos/servicios dentro del proceso de Posicionamiento de

Mercado en lo referente a la determinación de la oferta educativa y de servicios, en
el proceso de Gestión de Personas en cuanto a la planificación docente, y a través
de los de Formación Inicial y Formación Continua y Ocupacional en lo que respecta
a la prestación del servicio.

8.2. Determinación de requisitos de los productos y servicios

Procesos relacionados con el cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios, el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.

Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No

Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

8.2.1. Comunicación con el cliente

La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación (LAN

red local, Correo electrónico y centros de información) dentro de NIVELES PLUS
para que la comunicación se lleve a cabo tomando en cuenta la efectividad del
sistema de gestión de la calidad.

8.2.2. Determinación de los requisitos relacionados con los productos y

servicios
 GERENTE

CLIENTE
PROVEEDORES

SISTEMA DE ENTREGA

CONTROL DE CALIDAD VENTAS

E INSPECCIÓN

RECEPCIÓN Y
ALMACÉN

INFORMES Y
CONFIRMACIÓN DE
PEDIDOS

ENVIO DE
MERCANCIA

ENTREGA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MERCANCIA
TIEMPO Y
FORMA
8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios

Diseño y Desarrollo

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo del producto de acuerdo con
lo planificado previamente, con esto nos aseguramos que el producto que tenemos
como resultado es el mismo que teníamos planificado y así comprobar si satisfacen
los requisitos para su aplicación específica o uso previsto, este proceso debe
completarse antes de que exista alguna entrega o que el producto se implemente.

Se hace un registro de los resultados que obtengamos de la validación y de

cualquier otra acción necesaria.

8.3.1. Generalidades

La importancia en el diseño de los sensores indicador de agua potable en tinacos

y cisternas es vital, no solo en lo que se refiere a seguridad de tu agua potable con
lo cual tiene que estar demasiada limpia para uso al cliente.

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

En niveles plus se realiza un listado del procedimiento que se debe seguir para
llevar a cabo la validación de una manera correcta y así brindarle al cliente un
servicio de calidad y tener la satisfacción de ellos.

Se hacen revisiones periódicas, cada año en las reuniones de verificación del

sistema de calidad o cuando existe algún cambio, el manual es revisado y si es
necesario se realizan ajustes pertinentes.

8.3.3. Entradas del diseño y desarrollo

PRODUCCIÓN: es una empresa fabricante y distribuidora de sensores indicadores

de agua, para cuidar la economía, brindando a los hogares un dispositivo que le
dará a conocer el nivel de agua, su uso es sencillo, eficaz y fácil de instalar para
todas las familias mexicanas.

ALMACEN: Después del proceso de elaboración de los sensores indicadores de

agua pasa a su estación de almacén, a su tiempo de espera para salir a la venta.
 8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

Aplica a todos y cada uno de los registros de calidad generados en el sistema de

Gestión de Calidad de niveles plus

Controlar y conservar los registros de calidad del sistema de Gestión de calidad, así
como vigilar que su resguardo sea ordenado.

En las áreas de niveles plus se generan, clasifican, archivan y almacenan los

registros de calidad. Estos se conservan para demostrar la conformidad de
operación del sistema de Gestión de Calidad.

Registro de esa revisión (cronograma)

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIMBRE

PLANEACION Y
REVISIÓN DE
OBJETIVOS

ELABORACIÓN
DE LISTA DE
PRODUCTOS

EVALUACION DE
COSTO
INSPECCIONES
DE INVENTARIO

DESARROLLO

CONTROL Y
SEGUIMIENTO

ANALISIS

COSTO
BENEFICIO

MISIÓN Y
VISIÓN

PRESENTACION
DE LOS PRE-
RESULTADOS

PORCENTAJE
ESPERADO DE
LA
PONDERACIÓN

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

Veracruz

Bruno paglai, ciudad industrial, Veracruz

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

Un sensor nuevo, cuando empieza a funcionar pierde propiedades

paulatinamente (de forma inadvertida, claro, salvo que sea defectuoso): con el paso
de los meses, de soportar las inclemencias del tiempo como el sol, la lluvia, el frío...
Por otro lado se tiene 1 año de garantía.

8.4. Control de los productos y servicios provistos externamente

Compras

Las compras se gestionan dentro del proceso de Planificación Económica y según

el Método de Compras y Evaluación de Proveedores que incluye:

• La evaluación y selección de los proveedores que suministran productos o

servicios contratados que afectan a la calidad del servicio prestado en el centro y
que tienen un impacto sobre los cursos impartidos.

• Los criterios de la selección, evaluación y reevaluación.

• El registró en un listado de proveedores aceptables o en evaluación.

• La documentación de los pedidos, donde se recogen los requisitos de compra

y su revisión antes de la comunicación al proveedor.

• La verificación (inspección) de los productos comprados para asegurar el

cumplimiento de los requisitos de compra especificados.

8.4.1. Generalidades

Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los

requisitos de compra especificados.

El impacto del producto depende en gran medida de la selección de los productos

primarios elegidos previamente con los proveedores.

La organización debe evaluar y debe hacer la selección de los proveedores que

cumplan con las especificaciones y los requisitos propuestos por las personas
integrantes del comité seleccionado para las compras.

Se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación y se

hacen unos registros para saber los resultados de las evaluaciones y de ahí tomar
lo más conveniente para la organización.
8.4.2. Tipo y alcance del control de la provisión externa

Verificación de los productos comprados

Primero se eligen los posibles proveedores y de esta manera la organización

establece e implementa actividades necesarias con cada uno de ellos para así
asegurarse que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.

Cuando la organización o el cliente quieren llevar a cabo alguna verificación en las

instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de
compra las disposiciones para la verificación pretendida.

En el caso de niveles plus hace una petición al proveedor para la verificación del
producto que desea adquirir y así se hace la comprobación que es la mejor elección
para tener productos de calidad tanto para ellos como para los clientes y de esta
manera las dos partes tanto el proveedor como el comprador quedan satisfechas.

8.4.3. Información para proveedores externos

Cada una de nuestras sucursales, cuenta con su propio almacén para garantizar a
nuestros clientes un abastecimiento rápido y eficiente, considerando
inventarios acordes a cada zona.

8.5. Producción y prestación del servicio

Control de la producción y de la prestación del servicio

Se han identificado y planificado los procesos de prestación del servicio (impartición

de cursos/servicios) y se ha asegurado que se llevan a cabo en condiciones
controladas. Estas condiciones incluyen lo siguiente:

• El proceso de Posicionamiento en el Mercado, junto con la determinación de

la oferta define los requisitos de los cursos a impartir.

• La prestación de los servicios -impartición de los cursos-, se gestiona en los

procesos de Formación Inicial y de Formación Continua y Ocupacional. Dentro de
los objetivos e indicadores establecidos para el seguimiento y control de estos
procesos, se incluyen los relativos a la conformidad de los cursos entre los que
están los de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento del programa, horas
impartidas, índice de aprobados, asistencia...).
Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio

En los casos en los que los procesos de prestación del servicio deban demostrar
su capacidad para alcanzar los resultados que de ellos se espera (por ejemplo,
cuando sufren una modificación importante: actividades, recursos, etc.), se realiza
una validación de los mismos.

En estos supuestos, se establecerán disposiciones de control que incluirán la

verificación de que:

• El proceso está bien diseñado, es completo y cumple con lo previsto.

• La infraestructura (equipos e instalaciones) son los adecuados.

• El personal docente es el adecuado.

• El seguimiento de los resultados permite detectar deficiencias y

oportunidades de mejora.

8.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Niveles plus es uno de los comercializadores sensores de purificación de agua

potable más grandes de México, Por esto y más, niveles plus se consolida como
el proveedor sensores de indicadores de agua potable más importante del país.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

Procedimiento trazabilidad

1 objeto

Establecer un sistema de identificación de los productos durante las etapas de

recepción, fabricación, almacenamiento y entrega que permitan la trazabilidad
especificada.

Establecer un sistema que permita identificar inequívocamente el estado de

inspección del producto.
2 alcance

Se someterán a identificación todos los productos que circulen por las instalaciones
en sus distintas fases y procesos de elaboración.

3 referencias

Compromiso de calidad

4 definiciones

Procedimiento. Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa.

Trazabilidad. Capacidad para reconstruir la historia de un producto mediante

identificaciones registradas.

RESPONSABILIDADES

FUNCION/LABOR RESP/DEPTO.
RESPONSABLE.
Definir la trazabilidad e identificación de los productos. calidad
Identificar el producto en las distintas etapas del Cada operario que lo
proceso. manipule.
Adjuntar etiqueta personal con las iniciales del Operario.
operario.
Identificar el estado de inspección en recepción. Almacén
Identificar el estado de inspección en proceso y Operario y verificador.
almacenamiento.
Identificar el estado de inspección en expediciones. Verificador.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La empresa niveles plus tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus
clientes mientras ellos tengas el control de la organización o estén utilizándolo.

La empresa niveles plus tiene que realizar una identificación, verificación y

protección de la propiedad de sus clientes o proveedores, si este es cedido para su
utilización o incorporación dentro de sus procesos.
Cuando la propiedad de un cliente se pierde o se deteriora, la empresa tiene que
informar de inmediato al cliente o proveedor y conservar información documentada
de lo que ha sucedido.

8.5.4. Preservación

Preservación del producto

Manejo.

Empaque. Cinta identificación de marca y producto

Almacenamiento. En bodega de terminación de producto para su salida

Protección de materiales. Se encuentran en cajas

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

Cada una de nuestras sucursales, cuenta con su propio almacén para garantizar a
nuestros clientes un abastecimiento rápido y eficiente, considerando
inventarios acordes a cada zona.

8.5.6. Control de los cambios

En niveles plus estamos comprometidos con nuestros clientes para satisfacer

plenamente sus requerimientos de productos y servicios, basándose en la
prevención y mejora continua de nuestro proceso y sistemas de gestión de calidad,
así como el desarrollo integral y el bienestar del personal, por ello se ve obligado a
cambiar el producto defectuoso al cliente, ya sea por uno nuevo o un producto
diferente.

8.6. Liberación de productos y servicios

Nuestro programa de pruebas, diseñado a partir de un principio que denominamos

"enfoque 3/15/50", garantiza que cada nueva cisterna cumple los estándares más
estrictos, y no hay umbral de exigencia más alto que el que nos marcamos nosotros
mismos.
8.7. Control de las salidas del proceso

Gestión de las no conformidades

En el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora” se definen las

responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto/curso/servicio no conforme.

Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no

conformidades detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con
los requisitos en la hoja de “Aprendizaje y Mejora” de los procesos.

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Control de los equipos de seguimiento y medición

La conformidad de los cursos que imparte mediante el seguimiento y medición de
los indicadores y objetivos relativos a los mismos: cumplimiento del programa,
horas impartidas, índice de aprobados o asistencia.

Se han definido los siguientes medios para la medición de los cursos:

• Sistemática de evaluación

• Encuestas de satisfacción.

Dentro de la sistemática de evaluación se contempla, el establecimiento de los

criterios de evaluación, el sistema de calificación y de evaluación, que se recoge en
las programaciones.

En el caso de la formación inicial, para asegurar una variabilidad mínima en los

resultados de varios evaluadores, se aplica el método de Homogenización de
Criterios y de Calibración.

Las encuestas de satisfacción son otro medio de medida en el caso de los cursos
de Formación Continua y Ocupacional, éstas son validadas de acuerdo con los
criterios que se definen en el plan de medición de la satisfacción establecido en el
proceso de Posicionamiento estratégico.

9.1.1. Generalidades

EL CENTRO ha definido sus procesos incorporando la medición, análisis y mejora

como una de sus actividades (Evaluación de la eficacia del proceso), de forma que
se garantice y asegure:

• La conformidad con los requisitos del producto.

• La conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

9.1.2. Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

En el proceso de Atención de pedido, junto con la oferta, se determinan los

requisitos del cliente y corresponde a los procesos de prestación de servicios, el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora a través de la medición de la
satisfacción y la identificación de necesidades y expectativas.
Asimismo, en el procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora (Gestión de No
Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas), aplicable en todos
los procesos, se recoge la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones de los
clientes.

La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación (LAN

red local, Correo electrónico y centros de información) dentro de niveles plus

para que la comunicación se lleve a cabo tomando en cuenta la efectividad del

sistema de gestión de la calidad.

9.1.3. Análisis y evaluación

Análisis de datos

Para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para

evaluar dónde pueden realizarse mejoras en su eficacia, el CENTRO estructura sus
procesos de forma que cada uno de ellos identifica, recopila y analiza los datos que
le son relevantes para su gestión.

Los “Informes de Conclusiones” y la “Memoria-Valoración” que elabora cada equipo

de proceso evidencian el tratamiento que se realiza de los datos con el fin de
proporcionar información para la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

9.2. Auditoría interna

La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicación (LAN

red local, Correo electrónico y centros de información) dentro niveles plus para que
la comunicación se lleve a cabo tomando en cuenta la efectividad del sistema de
gestión de la calidad.

9.3. Revisión por la dirección

Los ingenieros de niveles plus prueban exhaustivamente todos y cada uno de

nuestros productos antes de imprimir nuestra marca en ellos.
10. MEJORA

10.1. Generalidades

EL CENTRO ha definido sus procesos incorporando la medición, análisis y mejora

como una de sus actividades (Evaluación de la eficacia del proceso), de forma que
se garantice y asegure:

• La conformidad con los requisitos del producto.

• La conformidad del sistema de gestión de la calidad y su mejora continua.

10.2. No conformidad y acción correctiva

Gestión de las no conformidades

En el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora” se definen las

responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto/curso/servicio no conforme.

Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no

conformidades detectadas y de su verificación para demostrar la conformidad con
los requisitos en la hoja de “Aprendizaje y Mejora” de los procesos.

Acciones correctivas y preventivas

EL CENTRO analiza las causas de las no conformidades reales o potenciales y

determina e implanta acciones correctivas y preventivas con objeto de evitar que
vuelvan a ocurrir.

La sistemática para su gestión se define en los siguientes documentos:

• El “Procedimiento de Evaluación, Revisión y Mejora” donde se definen las

responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de las no
conformidades reales y potenciales, acciones correctivas y acciones preventivas.

• La hoja de “Aprendizaje y mejora” donde se registran tanto las acciones

implementadas como los resultados de las mismas.
10.3. Mejora continua

Mejora continua

El CENTRO ha definido como un principio de actuación la mejora continua de la

eficacia y la eficiencia de los procesos de su sistema de gestión.

La mejora se planifica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente

hoja de “Aprendizaje y Mejora” y de la evaluación de la eficacia de los procesos que
se realiza según lo recogido en el “Procedimiento de Evaluación, Revisión y
Mejora”.

Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte
de analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de los
grupos de interés) para establecer los objetivos e indicadores del proceso, las
acciones a desarrollar para su consecución a las cuales se les realiza el
seguimiento y control para garantizar que se consiguen los objetivos establecidos
y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el ciclo con la evaluación
de la eficacia de la gestión del proceso.