Apresentação

Instrutor: Joice Piffer Barichello

• Responsável pela implantação de sistemas de

gestão da qualidade em clientes de diversos
segmentos;

• Consultora e Auditora Líder ISO 9001:2008 da

TEMPLUM.
Objetivos do curso
Interpretar os requisitos da norma NBR
ISO 19011:2012 - Diretrizes para
auditorias do Sistema de Gestão da
Qualidade
Capacitar auditores internos para
realizar auditoria no Sistema de Gestão
da Qualidade com abordagem de
processo.
A Auditoria
Processo Sistemático, documentado e independente para
obter evidências de auditoria (3.3) e avaliá-las objetivamente
para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria
(3.2) são atendidos.

- ISO 19011:2012 (3.1)

 Tipos de auditorias
Define a relação da equipe auditora com a empresa
• Auditoria de Primeira Parte (Auditoria Interna)
• Auditoria de Segunda Parte (Cliente)
• Auditoria de Terceira Parte (Organismo Certificador)
 Objetivos da auditoria interna
Verificar se o sistema da qualidade da organização está atendendo:
Aos requisitos da ISO 9001:2008
 À documentação do sistema da qualidade
 Aos objetivos da qualidade de forma eficaz
 Ao monitoramento da ação corretiva e preventiva
com vistas à implementação e eficácia
 Identificando as áreas passíveis de aprimoramento
 A inter-relação dos processos e não simplesmente uma
reunião de elementos distintos.
Evidências do atendimento da ISO 9001:2008
• Conscientização dos funcionários sobre as necessidades e
expectativas dos clientes;
• Retroalimentação positiva dos clientes;
• Registro do cumprimento das exigências dos clientes
• Melhoria sistemática dos resultados e processos
• Redução do índice de defeitos e reclamações
Os auditores devem se perguntar:

“ O que foi visto é o suficiente

para ter confiança de que a
Empresa é capaz de fornecer
consistentemente produtos
em conformidade para seus
clientes?”
 Auditor Interno
Um auditor interno é uma pessoa que possui
as qualificações para executar uma auditoria
da qualidade.
 Não deve auditar seu próprio trabalho
 Está designado e autorizado a executar qualquer ou toda
parte de uma auditoria do sistema da qualidade dentro
da sua organização
 Tem a responsabilidade de manter a integridade da
função de auditoria
Atributos pessoais do auditor
Convém que seja:
 Ético (justo, sincero, verdadeiro, honesto e discreto);
 Mente aberta (considerar ideias ou pontos de vista alternativos);
 Diplomático (com tato para lidar com as pessoas);
 Observador (atento à circunvizinhança e as atividades físicas);
 Perceptivo (atento e capaz de entender situações);
 Versátil (ajuste prontamente a diferentes situações);
 Tenaz (persistente, focado em alcançar objetivos);
 Decisivo (chegue a conclusões oportunas baseadas em razões lógicas e análise);
 Auto-confiante ( atua e funciona independentemente, enquanto interage de
forma eficaz com outros).
Comunicação

 Comunicação verbal

 Comunicação não verbal

Técnicas de Questionamento

Existem alguns tipos de técnicas de questionamento utilizadas

em uma auditoria interna:
 questões abertas
 questões fechadas
O que é conflito?
Conflito é o processo que ocorre quando as metas ou ações
de duas ou mais pessoas não são compatíveis.
 Onde Podem Ocorrer Conflitos?
Nem sempre se pode evitar a ocorrência de conflitos.
Os cinco tipos mais comuns de conflitos que um auditor pode
encontrar incluem conflitos entre:
 Os membros da equipe de auditoria
 O auditor e parte auditada
 O auditor e a gerência da parte auditada
 O auditor e a gerência do auditor
 Parte auditada e a gerência da parte auditada
 Como lidar eficientemente com conflitos?
Muitas vezes o conflito é algo inevitável. Nestes casos:
 Não reaja por impulso – respire fundo e se recomponha;
 Ouça o que a outra parte tem a dizer e faça perguntas de esclarecimento;
 Investigue a causa primária do problema por meio de perguntas;
 Explique (não defenda) sua posição e/ou entendimento;
 Tente encontrar pontos de concordância;
 Mostre-se aberto e disposto a trabalhar com a outra parte;
 Caso o conflito entre o auditor e a outra parte não possa ser resolvido, busque a
ajuda do Auditor Líder e/ou do Representante da Direção.
Norma NBR ISO 9001:2008 - Seção
• 0 - Introdução
• 1 - Objetivo
• 2 - Referência Normativa
• 3 - Termos e Definições
• 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
• 5 - Responsabilidade da Direção
• 6 - Gestão de Recursos
• 7 - Realização do Produto
• 8 - Medição, Análise e Melhoria
0 – Introdução - 0.1 - Generalidades

SISTEMA DA QUALIDADE

AUMENTAR A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES
(ATENDIMENTO DE SEUS REQUISITOS)
0.2 - Abordagem de processo
ENTRADA SAÍDA
CLIENTE TEM UMA CLIENTE TEM UMA
NECESSIDADE NECESSIDADE ATENDIDA

“Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é

gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas
em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a
saída de um processo é a entrada para o processo seguinte”.
0.2 - Abordagem de processo
4- Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 - Requisitos Gerais
“A documentação deve ser adequada ao tamanho, à complexidade da organização
e à competência do pessoal.”

Políticas e Objetivos para

a Qualidade
DOCUMENTOS DA
ORGANIZAÇÃO
Manual do Sistema de
Gestão da Qualidade
Métodos Docuentados
Outros documentos / planejamento / operação
/ controle
Registros
 4.2.3 - Controle de documentos
A organização deve estabelecer um procedimento documentado
para:
• Aprovar documentos antes do uso;
• Analisar, atualizar e reaprovar quando necessário;
• Identificar alterações e revisões;
• Disponibilizar os documentos nos locais de uso;
• Identificar e distribuir os documentos de forma controlada (origem externa e
interna);
• Identificar documentos obsoletos que não estão mais em uso.
4.2.4 - Controle de registros
• Registro é um tipo especial de documento. Ele não pode ser revisado: é uma
fotografia instantânea dos resultados do sistema, de processos ou de
produtos. É uma prova.
• Registros devem ser estabelecidos e mantidos, e um procedimento
documentado deve definir como são:
– Identificados
– Protegidos
– Armazenados
– Recuperados
– Seu tempo de retenção e descarte.
5 - Responsabilidade da direção
5.1 - Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer evidência do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com
a implementação do SGQ e com a melhoria contínua
de sua eficácia, mediante:
• Comunicação interna;
• Estabelecer a política e os objetivos da qualidade
• Conduzir análises críticas
• Garantir a disponibilidade de recursos
5.3 - Política da qualidade

Política é direção, diz para onde devemos ir.

• Ser apropriada ao propósito da organização;
• Proporcionar estrutura para estabelecimento e análise dos objetivos da qualidade;
• Incluir comprometimento com os requisitos e com a melhoria contínua do SGQ;
• Ser comunicada e entendida por toda a organização;
• Ser analisada criticamente para manutenção da sua adequação;
• Se comprometer com satisfação do cliente.
 5.4 – Planejamento
5.4.1 - Objetivos da qualidade
• Os objetivos da qualidade devem ser coerentes com a política
para a qualidade;
• Numéricos (mensuráveis);
• Necessários para atender requisitos do produto ou serviço;
• Desdobrados em funções e níveis pertinentes, isto é, onde
necessário: direção, gerência, administração, operação etc.
5.4.2 - Planejamento da qualidade

• A direção deve assegurar que o planejamento

do SGQ seja realizado de forma a satisfazer
requisitos gerais bem como os objetivos para a
qualidade da organização;

• Manter o Sistema íntegro mesmo quando

houver mudanças nos produtos, em processos e
no SGQ.
5.4.2 - Planejamento da qualidade
• Estabelecer metas de qualidade.
• Identificar os clientes e suas necessidades.
• Desenvolver as características dos produtos que atendam às
necessidades dos clientes.
• Desenvolver processos que produzam os produtos com suas
características.
• Estabelecer controles dos processos e transferir os planos
resultantes para a operação.
5.5.1 - Responsabilidade,
Autoridade e Comunicação

Organogramas, descrições de
cargo, responsabilidades e
autoridades documentadas em
procedimentos e instruções de
trabalho etc.
5.5.2 - Representante da direção
• O “representante deve ser um membro da
administração da organização”.
• Assegurar que os processos do SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e
necessidades de melhoria;
• Assegurar a promoção da conscientização sobre os
requisitos de clientes em toda organização.
5.5.3 - Comunicação interna
A alta direção deve assegurar que processos de comunicação
apropriados sejam estabelecidos, e que a eficácia do SGQ
seja comunicada para a organização.
5.6 - Análise crítica pela direção
5.6.1 - Generalidades
A análise periódica dos resultados do SGQ conduzirá a
organização a tomar ações de correção e melhoria.

Tomar decisões e PLANEJAR

processos
AGIR
A P
CHECAR, verificar
e analisar dados
C E EXECUTAR
processos e coletar
dados
5.6.2 - Entradas para análise crítica pela direção
• Auditorias internas e externas, não-conformidade e oportunidades de
melhoria;
• Desempenho dos processos da organização;
• Realimentação de cliente;
• Situação de ações preventivas e corretivas e conformidade de
produto/serviço.
• Pendências de análises críticas anteriores;
• Mudanças organizacionais que possam afetar o SGQ.
5.6.3 - Saídas para análise crítica pela direção
• Decisões e ações sobre melhoria da eficácia do sistema de gestão da
qualidade e seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
• Necessidade de recursos.
6 - Gestão de recursos
6.1 - Provisão de Recursos
6.2. - Recursos humanos
6.2.1. - Generalidades
• O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto
deve ser competente com base em educação, treinamento,
habilidade e experiência.

Esclarece que “a conformidade com os requisitos do produto

pode ser afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que
desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da
qualidade”.
6.2.2 – Competência, conscientização e treinamento

A organização deve:
• Determinar as competências para o pessoal que executa
atividades que afetam a qualidade do produto/serviço.

Esclarece que treinamento é meio e não fim!

“(b)Onde aplicável, prover treinamento ou aplicar outras
ações para atingir a competência necessária”.
6.3 - Infra-estrutura
A organização deve determinar e manter
infra-estrutura necessária:
Inclui sistemas de informação como exemplo de
infra-estrutura.
6.4 - Ambiente de trabalho
• A organização deve determinar e gerenciar
as condições do ambiente de trabalho para
alcançar a conformidade com os requisitos
de produto/serviço.

Conceito de ambiente de trabalho:

“Condições sobre as quais um trabalho é executado,
incluindo-se fatores físicos, ambientais e outros...”).
7 - Realização do produto
7.1 - Planejamento para realização do produto
• A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a
realização do produto;

• Objetivos para qualidade e requisitos de produto;

• Definição dos processos aplicáveis, documentos, registros e recursos

necessários;

• Monitoramentos, inspeções, ensaios de verificações, validações e critérios

de aceitação.
7.2 - Processos relacionados ao cliente
7.2.1 - Requisitos relacionados ao produto

Atividades de pós entrega podem incluir:“condições de garantia,

obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção e serviços
suplementares, como reciclagem e descarte”.
7.2.2 - Análise crítica de requisitos
relacionados ao produto
• A organização deve
analisar criticamente os
requisitos relacionados ao
produto.
 7.2.3 - Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e tomar providências para
comunicar-se com os clientes em relação a:
• Informações sobre o produto;
• Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo
emendas;
• Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
7.3 - Projeto & desenvolvimento

• A organização deve
planejar e controlar o
projeto e o
desenvolvimento do
produto.
7.4 – Aquisição
7.4.1 - Processo de aquisição
• A organização deve garantir que o produto adquirido está conforme os
requisitos especificados.
• Selecionar, avaliar e reavaliar fornecedores com base na capacidade destes
em atenderem especificações. Critérios devem ser estabelecidos.
• Devem ser mantidos registros de avaliação, reavaliação e de ações
tomadas/solicitadas oriundas das avaliações.
7.4.2 - Informações de aquisição
• A organização deve assegurar a adequação dos requisitos
especificados de aquisição antes de sua comunicação ao
fornecedor.
7.4.3 - Verificação do produto adquirido

Critérios a serem definidos pela organização:

• A organização deve estabelecer e implementar testes/inspeções para
assegurar que o produto adquirido atende as especificações.
• Se a organização ou seu cliente pretender executar verificações nas
instalações do fornecedor, devem ser indicadas nos documentos de
aquisição as providências de verificação pretendidas e o método de
liberação do produto.
7.5 - Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 - Controle
• A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento
de serviço sob condições controladas.
 7.5.2 - Validação dos processos de
produção e fornecimento de serviço
A organização deve validar processos de produção e
fornecimento de serviço quando:
• A saída do processo não pode ser verificada por monitoramento
ou medição;
• Deficiências são detectáveis apenas após o uso do produto ou
entrega do serviço.
7.5.3 - Identificação e rastreabilidade

• Esclarece que a “organização

deve identificar a situação do
produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento
e medição ao longo da
realização do produto”.
7.5.4 - Propriedade do cliente
Esclarece que a propriedade intelectual e os dados pessoais
são propriedades do cliente.
A propriedade do cliente que estiver sob o controle da
organização deve ser:
• Identificada
• Verificada
• Protegida
• Salvaguardada
7.5.5 - Preservação de produto
• A organização deve preservar a conformidade do produto durante o
processo interno e a entrega no destino pretendido. Esta preservação
deve incluir: identificação, manuseio, embalagem, armazenamento,
proteção e as partes constituintes do produto.
7.6 - Controle de Equipamentos de medição e monitoramento

Esclarece que eles “devem ser

calibrados ou verificado, ou ambos”.

• Padrões rastreáveis devem ser

utilizados na calibração, ou uma
base registrada para calibração deve
ser utilizada.
• Registros devem ser mantidos.
8 - Medição, análise e melhoria
8.1 - Generalidades
• A organização deve planejar e
implementar processos de
monitoramento, medição, análise
e melhoria.
• Os métodos devem ser
determinados, incluindo técnicas
estatísticas.
8.2 - Medição e monitoramento
8.2.1 - Satisfação do cliente
• Adicionada nota que expõe uma série de fontes de percepção do
cliente (“pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a
qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos
usuários, análise de perdas de negócios, elogios, reivindicações de
garantia e relatórios de vendedor).
8.2.2 - Auditoria interna
• A organização deve realizar auditorias internas em intervalos planejados
para determinar se o SGQ está conforme com as disposições planejadas,
com os requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos estabelecidos
pela organização.

Esclarece que a administração da área que

está sendo auditada é “a responsável pela
realização das correções e ações corretivas,
em tempo hábil”.
8.2.3 - Medição e monitoramento de processos

Quando os resultados esperados

não são alcançados, devem ser
efetuadas correções e executadas
ações corretivas para assegurar a
conformidade do produto.
8.2.4 - Medição e monitoramento de produto
• A organização deve medir e monitorar as características do produto para
verificar se seus requisitos têm sido atendidos;
• A aprovação deve ser realizada com base em critério definido.
8.3 - Controle de produto não-conforme
A organização deve tratar os produtos não-conformes por
uma das seguintes formas:
• Eliminação da NC detectada;
• Autorização de uso, liberação ou aceitação sob concessão por autoridade
pertinente ou cliente;
• Impedimento do uso pretendido ou de aplicações originais.
Produto não-conforme corrigido deve ser re-verificado para demonstrar
conformidade com os requisitos.
8.4 - Análise de dados
8.5 – Melhorias
8.5.1 - Melhoria contínua
8.5.2 - Ação corretiva
• A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de
NCs de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das NCs encontradas.
8.5.3 - Ação preventiva
• A organização deve definir ações para eliminar as causa de NCs potenciais
de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Planejando a auditoria
Considerar as seguintes atividades quando estiver
planejando a auditoria

 Designar o líder da equipe auditora

 Definir objetivos, escopo e critério da auditoria
 Determinar a viabilidade da auditoria
- ISO 19011:2012 (6.2)
Preparando para a auditoria
Considerar as seguintes atividades quando estiver
preparando para a auditoria
1. Realizar análise crítica de documentos
2. Preparar o plano de auditoria
3. Designar trabalho para a equipe de auditoria
4. Preparar documentos de trabalhos
- ISO 19011:2012 (6.3 e 6.4)
Preparando a Auditoria
Conduzindo a auditoria no local
Considerar as seguintes atividades quando estiver
conduzindo a auditoria:
1. Conduzindo a reunião de abertura
2. Comunicação durante a auditoria
3. Coletando e verificando informações
4. Gerando constatações de auditoria
5. Preparando as conclusões da auditoria
6. Conduzindo a reunião de encerramento
- ISO 19011:2012 (6.5)
Após a auditoria
Considerar as seguintes atividades após a auditoria.
1. Preparação, aprovação e distribuição do relatório da auditoria
2. Conclusão da auditoria
3. Condução das ações de acompanhamento da auditoria
- ISO 19011: 2012 (6.6, 6.7 e 6.8)
Avaliação
Final