Professional Documents
Culture Documents
Lemdolli@yahoo.com
ﻣﻠﺨﺺ :
ﺑ ﺪأت ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ وأﻧﻈﻤ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة ﺗﻈﻬ ﺮ ﺑﻌ ﺪ اﻟﺤ ﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ ،وﻟﻘ ﺪ آﺎﻧ ﺖ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ه ﻲ
اﻟﺴﺒﺎﻗﺔ ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ ﻣﻔﺎهﻴﻢ وﻧﻈﺮﻳﺎت اﻟﺠﻮدة وﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴ ﺎت اﻟﺼ ﻨﺎﻋﻴﺔ ،ﺣﻴ ﺚ ﺣﻘﻘ ﺖ ﻧﺠﺎﺣ ﺎت
ﻣﺒﻬﺮة ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ،ﺗﻠﺘﻬﺎ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ أﻣﺮﻳﻜﺎ ودول أوروﺑﺎ ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ وﺗﻄﺒﻴﻖ ﺗﻠ ﻚ
اﻷﻓﻜﺎر واﻟﻨﻈﺮﻳﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة.
ه ﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﻨﺎوﻟ ﺖ ﻣﺮاﺣ ﻞ ﺗﻄ ﻮر اﻟﺠ ﻮدة ﺧ ﻼل اﻟﻘ ﺮن اﻟﻌﺸ ﺮﻳﻦ وﺑ ﺪاﻳﺎت اﻟﻘ ﺮن اﻟﺤ ﺎﻟﻲ،
ﻻ ،ﺛﻢ اﻧﺘﺸ ﺮ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬ ﺎ
ﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ أو ً
وآﺬﻟﻚ ﻣﻔﺎهﻴﻤﻬﺎ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ،ﺗﻠﻚ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ ﻃﺒﻘﺖ أﺻ ً
ﺑﻌﺪ ﺛﺒﺎت ﻧﺠﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ،وﻟﻘﺪ ﺳﺎهﻤﺖ هﺬﻩ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ ﻓﻲ ﺗﻄﻮر اﻟﺠ ﻮدة ﺣﺘ ﻰ
وﺻﻠﺖ إﻟﻰ ﻣﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ اﻵن .آﻤﺎ أن اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻣﺜ ﻞ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴ ﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣ ﺎت واﻻﺗﺼ ﺎﻻت
واﻻﺗﺠﺎهﺎت اﻟﺒﻴﺌﻴ ﺔ وﻏﻴﺮه ﺎ اﺳ ﺘﻔﺎدت آﺜﻴ ﺮًا ﻣ ﻦ ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ه ﺬﻩ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ ،وﻟﻜ ﻦ ﻳﺒﻘ ﻰ اﻟﻤﻔ ﺎﺗﺢ اﻟﺮﺋﻴﺴ ﻲ
ﻟﻨﺠﺎح أي ﻣﺆﺳﺴﺔ هﻮ ﺗﻜﺎﻣﻞ هﺬﻩ اﻟﺠﻬﻮد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﻴﺔ.
إﺿﺎﻓﺔ إﻟ ﻰ ذﻟ ﻚ ،ﻓ ﺈن ه ﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﺸ ﻴﺮ إﻟ ﻰ ﺑﻌ ﺾ اﻟﻤﺸ ﺎآﻞ اﻟﺘ ﻲ واﺟﻬﺘﻬ ﺎ اﻟ ﺪول اﻟﻤﺘﻘﺪﻣ ﺔ
أﺛﻨ ﺎء ﺗﻄﺒﻴ ﻖ ه ﺬﻩ اﻟﻤﻔ ﺎهﻴﻢ .وﻟﻘ ﺪ ﺳ ﺎهﻢ رواد اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻨﻬ ﻮض ﺑﻬ ﺎ وﺗﺒﻨ ﻲ إدارة اﻟﺠ ﻮدة اﻟﺸ ﺎﻣﻠﺔ
ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎﺣﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ.
ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ،ﻓﺈن هﺬﻩ اﻟﻮرﻗ ﺔ ﺗﺸ ﻴﺮ إﻟ ﻰ ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﺴ ﻌﺮ ﺑ ﺎﻟﺠﻮدة ،وآ ﺬﻟﻚ ﻋﻼﻗ ﺔ اﻟﺠ ﻮدة
ﺑﺎﻟﻤﺴ ﺘﻬﻠﻚ ،ﺛ ﻢ ﺗ ﺪﻧﻲ ﻣﺴ ﺘﻮﻳﺎت اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ،وأﺧﻴ ﺮًا دور ﻣﻔ ﺎهﻴﻢ اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ
ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت.
1
ﻣﻘﺪﻣﺔ:
ن ﻣﻀ ﻰ ،ﺣﻴ ﺚ ﻣ ﻦ اﻟﻤﻼﺣ ﻆ ﺑ ﺄن ه ﺬﻩ اﻟﺠ ﻮدة
ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﺑﺪأت ﻣﻨﺬ أآﺜﺮ ﻣ ﻦ ﻗ ﺮ ٍ
رﺑﻤ ﺎ ﻻ ﺗﺨﺘﻠ ﻒ آﺜﻴ ﺮًا ﻋ ﻦ ﺑ ﺎﻗﻲ اﻟﻌﻠ ﻮم اﻷﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ اﻟﻔﻴﺰﻳ ﺎء واﻟﻜﻴﻤﻴ ﺎء واﻹﺣﺼ ﺎء وﺑ ﺎﻗﻲ اﻟﻌﻠ ﻮم
اﻷﺧﺮى.
ﺣﻴ ﺚ أﻧﻬ ﺎ أﺧ ﺬت ﻣﺮاﺣ ﻞ ﻋ ﺪة ﺣﺘ ﻰ وﺻ ﻠﺖ إﻟ ﻰ ﻣ ﺎ وﺻ ﻠﺖ إﻟﻴ ﻪ اﻵن آﻌﻠ ﻢ ﻗ ﺎﺋﻢ ﺑﺬاﺗ ﻪ ﻟ ﻪ
ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻪ وﺛﻮاﺑﺘﻪ وأﺳﺴﻪ .وﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺳﻬﺎﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻌﻠﻤ ﺎء ﻓ ﻲ ﻣﺠ ﺎل اﻟﺠ ﻮدة ،واﻟﺘ ﻲ ﺑ ﺪأت
ﻣﻊ ﺑﺪاﻳﺎت اﻟﻘﺮن اﻟﻌﺸﺮﻳﻦ وازدهﺮت ﺑﻌﺪ اﻟﺤﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ،وﻟﻘﺪ آﺎن اﻟﺴ ﺒﺐ ﻓ ﻲ اهﺘﻤ ﺎم اﻟ ﺪول
اﻟﻤﺘﻘﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺠﻮدة ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻨﺠﺎﺣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﺣﻘﻘﺘﻬ ﺎ اﻟﻴﺎﺑ ﺎن ﻣ ﻦ ﺧ ﻼل اﻹﺳ ﻬﺎﻣﺎت اﻟﺘ ﻲ ﻗ ﺪﻣﻬﺎ اﻟﻌﻠﻤ ﺎء ﻓ ﻲ
ذﻟﻚ اﻟﻌﺼﺮ .واﻟﺘﻲ ﺳﺎﻋﺪت آﺜﻴﺮًا اﻟﻴﺎﺑﺎن ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻧﻤﻮ اﻗﺘﺼ ﺎدي ﻣﻬ ﻢ ﺑﻌ ﺪ اﻟﺤ ﺮب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴ ﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴ ﺔ.
وأﺻﺒﺤﺖ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ أﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺟﻮد ًة ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟﻢ.
ﻟﺤﻘﺘﻬﺎ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﻟ ﺪول اﻷﺧ ﺮى ﻣﺜ ﻞ اﻟﻮﻻﻳ ﺎت اﻟﻤﺘﺤ ﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴ ﺔ ودول أوروﺑ ﺎ وه ﻲ أﻳﻀ ًﺎ
اﺳﺘﻔﺎدت آﺜﻴﺮًا ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺤﺪﻳﺜﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ وﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﻘﺪم اﻗﺘﺼﺎدي واﺿﺢ.
وﻣﻦ ﺑﻴﻦ اﻹﺷﺎرات اﻟﺘﻲ ﺗﺆآﺪ ﻋﻠﻰ اﻻهﺘﻤﺎم اﻟﻤﺘﺰاﻳﺪ ﺑﺎﻟﺠﻮدة هﻮ أﻧﻬ ﺎ أﺻ ﺒﺤﺖ آﻌﻠ ﻢ ﻳ ﺪرس
ﻓ ﻲ اﻟﺠﺎﻣﻌ ﺎت واﻟﻤﻌﺎه ﺪ اﻟﻌﻠﻴ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺒﻠ ﺪان اﻟﻤﺨﺘﻠﻔ ﺔ ،وآ ﺬﻟﻚ اﻣﺘ ﺪ اﻧﺘﺸ ﺎرهﺎ ﻟﻴﻄﺒ ﻖ ﻓ ﻲ اﻟﻤﺠ ﺎﻻت
اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ،ﻣﺜﻞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺼﺤﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ وﻏﻴﺮهﺎ.
2
ﺘﻁﻭﺭ
ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ
3
ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺴﺎﺑﻖ ،ﻧﻼﺣﻆ ﺑﺄن اﻟﺠﻮدة ﻣﺮت ﺑﻤﺮاﺣﻞ ﻣﺘﻌﺪدة ﺣﺘﻰ وﺻ ﻠﺖ إﻟ ﻰ ﻣ ﺎ وﺻ ﻠﺖ إﻟﻴ ﻪ
اﻵن ،آﻤﺎ ﻧﻼﺣﻆ ﺑﺄن أي ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻻ ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻀﺮورة إزاﻟﺔ ﻟﻠﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻬﺎ ،ﺑﻞ هﻲ ﻣﻜﻤﻠ ﺔ
ﻟﻠﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ.
ﻓﺎﻟﻬﺪف أﺻﺒﺢ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﺠﻮدة اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻓﻲ آﻞ اﻟﻤﺮاﺣﻞ ،ﺳﻮاء ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ أو ﻓﻲ ﻗﻄ ﺎع
اﻟﺨﺪﻣﺎت.
4
ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن
ﻓﻲ ﺑﺪاﻳﺔ اﻟﻘﺮن اﻟﻤﺎﺿﻲ ،آﺎن اﻟﺘﺮآﻴ ﺰ ﻋﻠ ﻰ اﻹﻧﺘ ﺎج اﻟﻜﻤ ﻲ ،وﻟ ﻢ ﺗﻜ ﻦ هﻨ ﺎك ﻋﻼﻗ ﺔ ﻗﻮﻳ ﺔ ﺑ ﻴﻦ اﻟﻤﻨ ﺘﺞ
واﻟﺰﺑﻮن ،واﺳﺘﻤﺮ هﺬا اﻟﻤﺒﺪأ ﺣﺘﻰ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ ،وﻟﻜ ﻦ ﻣ ﻊ ﻧﻬﺎﻳ ﺎت اﻟﻘ ﺮن اﻟﻤﺎﺿ ﻲ وﺑ ﺪاﻳﺎت
اﻟﻘﺮن اﻟﺤﺎﻟﻲ ،وﻋﺖ اﻟﺸ ﺮآﺎت ﺑﺄﻧﻬ ﺎ إذا أرادت اﻟﻨﺠ ﺎح ﻳﺠ ﺐ أن ﺗﻌﺘﺒ ﺮ اﻟﺰﺑ ﻮن ه ﻮ اﻟﻌﻨﺼ ﺮ اﻷآﺜ ﺮ
أهﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ،وهﺬا ﻣ ﺎ ﻓﺮﺿ ﺘﻪ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴ ﺔ اﻟﺤ ﺎدة ﻓ ﻲ اﻷﺳ ﻮاق ﻓ ﻲ اﻟﺴ ﻨﻮات اﻷﺧﻴ ﺮة ﻓ ﻲ ﻣﺨﺘﻠ ﻒ
اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ وآﺬﻟﻚ اﻟﺨﺪﻣﻴـــﺔ.
5
وﻓﻲ هﺬا اﻟﺸﺄن ﻳﻤﻜﻦ وﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮي أن ﻳﻄﺒﻖ ﻣﺒﺪأ دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻴﺎﺑ ﺎﻧﻲ ،
ﺑﺤﻴ ﺚ أن ﻟﻜ ﻞ ﺷ ﻲء دورة ﺣﻴ ﺎة ) ،ﻧﻤ ﻮ ،ازده ﺎر ،اﺳ ﺘﻘﺮار ،اﻧﺤ ﺪار( وه ﺬا ﻣ ﺎ ﺣ ﺪث وﻳﺤ ﺪث
ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻴﺎﺑﺎن ،وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺪول اﻟﺘﻲ ﺷﻬﺪت ازدهﺎرًا ﻓﻲ اﻟﻔﺘﺮات اﻟﻘﻠﻴﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ.
ﺧﻼﺻـــﺔ
ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﻘﺪم ﻳﻤﻜﻦ أن ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﻤﻬﻤﺔ واﻟﺘﻲ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ:
-1اﻟﺠﻮدة ﻣﺮت ﺑﻌﺪة ﻣﺮاﺣﻞ ﺣﺘﻰ وﺻﻠﺖ إﻟﻰ ﻣﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ اﻵن ﻣﻦ ﻧﻀﺢ وﻧﻤ ﻮ ،ﻓﻔ ﻲ ﺣ ﻴﻦ
آﺎﻧ ﺖ ﻋﺒ ﺎرة ﻋ ﻦ أﻓﻜ ﺎر وﻣﻔ ﺎهﻴﻢ ،أﺻ ﺒﺤﺖ اﻟﻴ ﻮم ﻧﻈﺮﻳ ﺎت وأﺳ ﺲ وﻣﺒ ﺎدئ ﺗ ﺪرس آﻌﻠ ﻢ
وﺗﻄﺒﻖ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ.
-2اﻟﺴﻌﺮ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ﺑُﻌﺪ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة.
-3ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺟﺎء ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﺠﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ.
-4ﺗﺮاﺟﻊ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺟﺎء ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة.
-5ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺠﺎح ،ﻳﺠﺐ اﻋﺘﺒﺎر أن اﻟﺰﺑﻮن هﻮ أهﻢ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ.
6
اﻟﻤﺮاﺟﻊ
1. Steven M. Shugan, “TRICE-QUALITY RELATIONSHIPS ”,
University of Chicago, USA.
.2ﻣﺤﻤﺪ ﺗﻮﻓﻴﻖ ﻣﺎﺿﻲ ،ﺗﻄﺒﻴﻘﺎت إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻟﻲ اﻟﺼﺤﺔ
واﻟﺘﻌﻠﻴﻢ )ﻧﻤﻮذج ﻣﻔﺎهﻴﻤﻲ ﻣﻘﺘﺮح( ،اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ،اﻟﻘﺎهﺮة ،ﺟﻤﻬﻮرﻳﺔ ﻣﺼﺮ
اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ،ط. 2002 ،1
3. www.dti.gov.uk/quality/evolution.
7