FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

TEMA: INDICADORES DE GESTIÓN ISO 9000 Y 14000

CURSO: ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN AGROINDUSTRIAL
DOCENTE: Ing. Julio César Loayza Céspedes
ALUMNOS:

 HUAMÁN ESLACHIN DAVID

 MALLMA GUILLEN Walter
 NAVARRO SULLCA Jesús
 RODAS GUIZADO Reynaldo
 TALAVERANO SOTO Teresa
CICLO: VII

FECHA DE ENTREGA: 04/11/17

ANDAHUAYLAS – APURÍMAC – PERÚ

INTRODUCCIÓN

El logro de la competitividad de la organización debe estar referido al correspondiente

plan, el cual fija la visión, misión, objetivos y estrategias corporativas con base en el
adecuado diagnóstico situacional. Las áreas funcionales establecen, con base en el
plan corporativo, unos objetivos, que garanticen el logro del éxito de la gestión de la
organización; con base en esos objetivos y planes, cada área efectúa una asignación
de requisitos para su ejecución. Tras la iniciación de la ejecución de los
mencionados planes.

En esta primera parte desarrollaremos el contexto de los indicadores de gestión, de

la siguiente manera: partiendo del concepto de la administración, de la teoría general
de sistemas y de la cibernética, abordaremos el enfoque sistémico de la organización,
y como una función vital para todo sistema, analizaremos brevemente el control de
gestión para concretar todo lo anterior en los indicadores de gestión. En la figura 1
se presenta el mapa conceptual correspondiente.
INDICADORES DE GESTIÓN

“En sentido amplio podría afirmarse que los indicadores de gestión hacen referencia
a aquellas variables que tratan de representar y medir las actividades que forman el
proceso productivo de una entidad, con el objetivo de mostrar su realidad y los efectos
por él provocados”. [García; Prado, 2009:3]

“Una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las

variables clave de una organización mediante su comparación en el tiempo con los
correspondientes referentes externos e internos” [Abarca Fernández, 2009:9].
“Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad” (Arce, 2009:5).

Los enunciados anteriores definen a los indicadores de gestión, como referencias o

valores, que resultan de la medición de ciertas variables, involucradas en el desarrollo
de los procesos productivos, realizados por una organización o empresa y la
incidencia que estas variables tienen sobre dichos procesos.

Los indicadores de gestión, son el resultado de combinar varios elementos de la

organización tales como: sus objetivos estratégicos y la integración de los resultados
estratégicos y operacionales de la empresa. Éstos deben reflejar la estrategia de la
organización; entendida dicha estrategia como el plan o camino a seguir, en la
consecución de la misión y además, dicho plan debe ser capaz de movilizar a la
empresa, desde un estado actual hacia otro deseado en el futuro (visión). (Arce,
2009:5)
Importancia
La importancia de los indicadores de gestión, radica en los siguientes aspectos:

 Clarifican los objetivos, esto se debe a que los indicadores, miden y evalúan
criterios específicos dentro de cada área de negocio, reduciendo drásticamente
la incertidumbre.
 Ayudan a controlar la eficiencia y la eficacia de los recursos de la organización,
esto lo hacen brindando información de las actividades claves realizadas dentro
del negocio, para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y
metas propuestas.
 Representan retos alcanzables para los empleados de las empresas, motivan
a que estos pongan su máximo esfuerzo para alcanzarlos y se involucran en
otros proyectos de mejora del negocio.
 Sirven para evaluar de forma objetiva, el desempeño de los encargados o
responsables de cada área de negocio y pueden utilizarse, al momento de
establecer premios, aumentos de salarios, ascensos, etc.
 Fomentan el trabajo en equipo, ayudando al desarrollo personal y grupal dentro
de la empresa.
 Generan un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
 Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno
de los negocios.
  Identifican oportunidades de mejoramiento en actividades que por su
comportamiento, requieren reforzar o reorientar esfuerzos.
 Identifican fortalezas en las diversas actividades, que pueden ser utilizadas
para reforzar comportamientos proactivos.
 Permiten contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo a los
siguientes aspectos: los factores críticos de éxito, las necesidades y
expectativas de los clientes y los objetivos de corto, mediano y largo plazo.
 Permiten establecer una gerencia basada en datos y hechos.
 Reorientan políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización.
LA ADMINISTRACIÓN

Uno de los principios fundamentales para la toma adecuada de decisiones y la calidad

de las mismas es basarse en hechos y datos que nos brinden información precisa
antes de la ejecución de los planes, durante éstos y después. El concepto general de
la administración implica, como sus acciones básicas, planear, organizar, dirigir y
controlar.

La planeación se refiere a determinar adónde debe ir la organización y cómo se

debe llegar allí. Esto requiere la evaluación de los cambios y restricciones internas
y externas, pronóstico, fijación de objetivos, desarrollo de estrategias y políticas
y preparación de planes de acción. La organización tiene que ver con decidir quién
hace qué. Esto requiere la definición y agrupación de actividades, la asignación de
responsabilidades y el establecimiento de medios de comunicación, coordinación y
control. La dirección consiste en determinar qué se debe hacer y cuándo se debe
hacer, y propiciar que todos trabajen en estrecha colaboración brindando lo mejor
de sus capacidades, en cuanto al control se refiere, éste consiste en medir y
supervisar los resultados, comparar las mediciones con los planes y, cuando sea
necesario, tomar las medidas correctivas.

Tal como se aprecia en la figura 2, desde la fase de planeación se va definiendo y

ejerciendo el control, a través de la determinación de las variables clave de éxito
asociadas a los objetivos y a los recursos disponibles. Es el control mediante la
generación de la información. El que provee los insumos: para la adecuada y oportuna
toma de decisiones, de preferencia preventivas; que mantienen a la organización en
la senda del éxito.
OBJETIVOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Podría decirse que el objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un

camino correcto para que ésta logre cumplir con las metas establecidas. Todo sistema
de medición debe satisfacer los siguientes objetivos:

 Comunicar la estrategia.
 Comunicar las metas.
 Identificar problemas y oportunidades.
 Diagnosticar problemas.
 Entender procesos.
 Definir responsabilidades.
 Mejorar el control de la empresa.
 Identificar iniciativas y acciones necesarias.
 Medir comportamientos.
 Facilitar la delegación en las personas.
 Integrar la compensación con la actuación.
El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área
mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la
tendencia en un lapso durante un proceso de evaluación. Con los resultados obtenidos
se pueden plantear soluciones o herramientas que contribuyan al mejoramiento o
correctivos que conlleven a la consecución de la meta fijada. DE LA GARZA Toledo,
Enrique y BELMONT Cortés, Edgar, Teorías sociales y Estudio del Trabajo:
nuevos enfoques, Editorial Rubié, Barcelona 2006, p. 323-325.
CONTROL DE GESTIÓN
Recordemos que, básicamente, controlar es mantener el comportamiento de los
factores vitales dentro de un rango previamente determinado, durante cierto periodo.
Tanto los factores vitales como sus respectivos valores, incluyendo los rangos de
variación tolerable, son establecidos de manera encadenada desde el nivel
estratégico hasta el nivel operativo, asociados directamente a los objetivos fijados
en la fase de planeación. De esta manera, los objetivos estratégicos, generalmente
de largo plazo y cobertura total en la organización, generan objetivos tácticos, de
mediano plazo y cobertura parcial de la organización, y éstos últimos se traducen
en objetivos operativos, de corto plazo y cobertura limitada de la organización.

Por otra parte, es necesario tener en cuenta que el control de gestión se concibe sobre
una empresa en funcionamiento y se basa en la continua con- versión de
información clave en acción proactiva, a través de la toma efectiva de decisiones.
Por lo anterior, es vital contar con información administrable, que permita su análisis
ágil; este tipo particular de información está contenido y representado en los
indicadores de gestión.

A partir del capítulo dos, del presente texto, se explican los conceptos fundamentales
y la metodología para establecer de manera efectiva un sistema de indicadores de
gestión.
Ahora analicemos brevemente el término gestión. La gestión se define como el
conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente
establecidos.
Podemos consideraren la organización la gestión en tres niveles diferentes:

l. Gestión estratégica: Se desarrolla en la dirección, y tiene como característica

fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones es, generalmente,
corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio.
Incluye la relación de la empresa con el entorno.
2. Gestión táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica, El impacto de
las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del
negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas.
Enmarca las funciones de organización y coordinación.

3. Gestión operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las

decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y
los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y control.
USOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

En la mayoría de organizaciones los indicadores de gestión son el resultado de una

operación, por lo que hay que identificar y/o definir indicadores de gestión si realmente
nuestra intención es administrar eficazmente y eficientemente los mismos, por lo que
su es importante para:

 Poder interpretar lo que está ocurriendo

 Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos
 Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus
consecuencias en el menor tiempo posible.
CONDICIONES BÁSICAS QUE DEBEN REUNIR LOS INDICADORES

El indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte información
imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.

El cálculo que se realice a partir de las magnitudes observadas no puede dar lugar a
ambigüedades. Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser auditables
y que se evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso.

Un indicador debe ser inequívoco, es decir, que no permita interpretaciones

contrapuestas. El concepto que expresa el indicador es claro y se mantiene en el
tiempo. El indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia).

La información debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las

decisiones (para realizar un proyecto de ampliación de una línea de bus urbano, deben
tenerse datos actualizados de utilización del servicio en el momento de toma de
decisión).
Debe ser objetivo. Los indicadores deben evitar estar condicionados por factores
externos, tales como la situación del país o accionar a terceros, ya sean del ámbito
público o privado. También en este caso deben ser susceptibles de evaluación por un
externo.

(MINTBERG, Henry y otros, El Proceso Estratégico, Editorial Pearson, México

2005, p. 313)

La medida del indicador tiene que ser lo suficientemente eficaz para identificar
variaciones pequeñas. Es la característica de la sensibilidad de un indicador, que debe
construirse con una calidad tal, que permita automáticamente identificar cambios en
la bondad de los datos. El indicador debe ser preciso: su margen de error debe ser
aceptable debe ser accesible; su obtención tiene un costo aceptable (que el costo de
la obtención sea superados por los beneficios que reporta la información extraída) y
es fácil de calcular e interpretar.

FRANKLIN, Enrique B. Auditoría Administrativa, Editorial McGraw Hill, México

2000, p. 148-150
TIPO DE INDICADORES

Existe una diversidad de indicadores, dependiendo de lo que se quiera medir y del

uso que se quiera hacer de ellos dentro de una empresa u organización.
Dentro de algunos tipos se pueden definir:

1. Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con
la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con
los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del cuello de botella, etc.

http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 26 de
septiembre de 2009.

• Indicadores de evaluación: Teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver con el
rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de
evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que nos ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo:
evaluación del proceso de Gestión de pedidos siguiendo las directrices del modelo
Reder de EFQM. Las letras de la palabra REDER contiene los siguientes cinco
elelmento:
R: Determinar los RESULTADOS a lograr (objetivos).
E: Planificar y desarrollar los ENFOQUES.
D: Desplegar los enfoques.

ER: Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue (Entender las causas y las
desviaciones a corregir).

2. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la
actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto
de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos
indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
de prestación de un servicio.

3. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer
efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los
ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a lo solicitado.

4. Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados
con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo:
administración y/o gestión de las reservas en las residencias universitarias.

La prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de

gestión. Cualquier discrepancia deberá ser resuelta en el sentido de desarrollar y/o
sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario.
Luego, estará obligada la organización a identificar y/o implantar esos indicadores de
gestión que son o serán los principales artífices del control de los procesos.
Una vez definidos los diferentes tipos de indicadores se debe:

• Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con
los Objetivos Estratégicos.

• Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque

y que el despliegue se está llevando a cabo.

• En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con actividades

de benchmarking y/o actividades de aprendizaje. Guardar por lo menos los datos de
los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos.
• Establecer un panel de indicadores estratégicos y establecer prioridades. Es más
que evidente que si estamos hablando de procesos, tenemos o tendremos que
identificar los procesos claves. El panel de indicadores tendrá exclusivamente los
indicadores significativos de estos procesos. Es decir tendrán que ser pocos y dar una
visión global y operativa de la gestión empresarial.
• Este panel de indicadores será utilizado en todas aquellas reuniones operativas que
se consideren oportunas con el objetivo de establecer y planificar mejoras con sus
correspondientes ciclos PDCA. El resto de indicadores serán utilizados por los
miembros de los equipos a un segundo nivel.

http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 10 de
septiembre de 2009.
PRESENTACIÓN DE LOS INDICADORES
Es vital que los indicadores sean administrables, a fin de que no se convierta su
análisis en un proceso engorroso que en lugar de ahorrar tiempo ocupe más de lo
necesario. Estos se pueden presentar como:
GRÁFICAS

Es una herramienta que permite la identificación y jerarquización de problemas,

causas o soluciones a través del consenso en grupos o equipos de trabajo. Esta
técnica se usa en situaciones en que las opiniones individuales deben ser combinadas
para tomar decisiones, las cuales requieren de la participación de las personas
involucradas y en aquellos caos donde no se dispone de información estadística o no.
TABLAS

Es un gráfico de barras que muestra la frecuencia con que ocurre una determinada
característica que es objeto de observación. Se usa cuando se requiere mostrar la
distribución de los datos y representar la variación propia de un proceso.
DIAGRAMA DE PARETO
Es un gráfico de barras que jerarquiza los problemas, condiciones o las causas de
estos por su importancia e impacto, siguiendo un orden descendente de izquierda a
derecha.
GRÁFICOS CON SEGUIMIENTO

Gráfico de Corridas Es una representación gráfica mediante líneas del

comportamiento de una variable de un proceso durante un período determinado. Se
usan cuando se requiere mostrar las tendencias de puntos observados en un período
de tiempo especificado.
GRÁFICOS DE CONTROL

Es una gráfico que muestra la variabilidad de un proceso en el tiempo con respecto a

dos límites de control determinados estadísticamente, lo cuales se denominan Límite
Superior de Control (L.S.C.) y Límite Inferior de Control (L.I.C.) y se colocan
equidistante a ambos lado de la línea que indica el promedio del proceso.

Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo,
probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar
la capacidad del proceso.
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de

Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.
Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención
como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de
que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que
ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente
por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las
definiciones, según la Norma ISO, son:

- Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias
 para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los
requisitos dados sobre la calidad.

- Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades,

actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa,
que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.

ALCOVER Diaz, Roberto, y otros, La nueva Iso 9000:2000: análisis comparativo

con la Iso 9000:1994, Editorial Fundación Confemental, Madrid 2003, p.48-50

LAS NORMAS ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores,

y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987
se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel
internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Estas normas
aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente
independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad
(continua) de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está
poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del
concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente,
sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a
la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es
la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

 CERTIFICACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

La certificación en la norma ISO 9001, es un documento con validad legal, expedido

por una entidad acredita. Y que certifica, que usted cumple las más estrictas normas
de excelencia, en aras a una mejora de la satisfacción del cliente.

Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, solo tienen
en cuenta la cualidad técnica del producto. Y no la satisfacción del cliente, de la que
se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está certificada, todos sus
productos lo están.

Las certificaciones ISO 9001:2000 de empresa, vienen a ser como un reconocimiento

de que a la empresa, que tiene un coste elevado realmente le interesa el resultado de
su trabajo, y la aceptación y satisfacción que este genera en el consumidor.

Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados por la

empresa y la compañía de certificación. Es garantía de buenos productos.
Temporalmente, en principio cada año, las empresas se ven sometidas a una auditoria
por parte de la empresa de certificación. A la que se le exigen los más altos niveles
de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia.

Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la auditoria

anterior. Por lo que es requisito indispensable para renovar la certificación haber
mejorado la calidad del producto. Si no se supera la auditoria en determinados plazos
e intento, se pierde la certificación.

La certificación, es garantía de calidad. Es demandada por los consumidores, y por

las empresas certificadas. Estas empresas, suelen exigir la misma certificación a sus
proveedores que permita a ambos mejorar y prosperar mediante productos de elevada
cualidad.

Esta estrategia de gestión de la calidad, es la que se considera óptima para lograr

estos objetivos. Y aunque no se esté certificado, es a lo que todas las empresas deben
de aspirar y lograr.

La norma ISO 9001, es una buena forma de mejorar el resultado final de la

organización, sin incurrir en elevados costes. Mediante la autoacción interna sobre la
organización y componentes de la empresa. ALCOVER Diaz Roberto, y otros, Óp.
Cit. p.78-80
PRINCIPIOS DE LA NORMA DE CALIDAD

Estos sencillos principios, se consideran básicos en cualquier empresa que quiera

perdurar en el mercado. Aunque no se quiera obtener la certificación. Es
recomendable seguir los principios de la norma. Estos mejoran la capacidad de
competencia y permanencia de cualquier empresa u organización. Estos principios
son:

 Organización enfocada a los clientes; las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir
con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización.

Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

Compromiso de todo el personal El personal, con independencia del nivel de la

organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando

los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Enfoque del sistema hacia la gestión Identificar, entender y gestionar un sistema de

procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de
una organización.

La mejora continua la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la

organización.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el

análisis de datos y en la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus
proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la
capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE CALIDAD

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad

de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora
continua.
REQUISITOS GENERALES

 Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control
de estos procesos sea eficaz.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
  Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

 Procedimientos e instrucciones Procedimientos e instrucciones.

 Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
 Manual de la Calidad.
 Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
 Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control
de los procesos.
 Los Registros requeridos por esta Norma.
www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html

Norma ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestión ambiental de
las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la estandarización de
formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando
los efectos dañinos que pueden causar las actividades organizacionales.
Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para proveer
un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar
el desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de
un lenguaje común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de
gestión ambiental estratégicos en la industria y el gobierno. Un SGA es un sistema de
gestión que identifica políticas, procedimientos y recursos para cumplir y mantener un
gerenciamiento ambiental efectivo, lo que conlleva evaluaciones rutinarias de
impactos ambientales y el compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones
vigentes en el tema, así como también la oportunidad de continuar mejorando
el comportamiento ambiental.
Características generales de las normas
 Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación legal.
 Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control.
 Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales
a establecer y evaluar objetivamente sus SGA.
 Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una
entidad externa acreditada.
 No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a
emisión de contaminantes.
 No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se involucran en
el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y
sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u otra
organización, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.
 Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser
aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.
La familia ISO 14000
La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las
siguientes normas:
Normas Título
Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas
ISO 14000
y técnicas que se utilizan.
ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso.
ISO 14010 Principios generales de Auditoría Ambiental.
ISO 14011 Directrices y procedimientos para las auditorías.
Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de
ISO 14012
calificación para los auditores ambientales.
Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de
ISO 14013/15
revisión, intervención y gravámenes.
ISO 14020/23 Etiquetado ambiental
Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado
ISO 14024
ambiental.
Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento
ISO 14031/32
ambiental.
ISO 14040/4 Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto
ISO 14050 Glosario
Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los
ISO 14060
estándares de productos

Qué cubren las normas ISO 14000

Las normas ISO 14000 ofrecen a las empresas una base homogénea de directrices
sobre procedimientos de gestión ambiental, que les permiten anticipar externalidades
medioambientales negativas de sus procesos productivos. Un ejemplo de ello es la
contaminación de los ríos provocada por los desechos de la agroindustria, empresas
productoras de café, vino, frutas, hortalizas, carne; el mal olor es uno de los elementos
que genera mayor contaminación ambiental en las zonas rurales. La necesidad de
penetrar a nuevos mercados dinámicos, tanto nacionales como externos, en los
cuales impera un sistema de comercio multilateral cada vez más exigente en cuanto
a la calidad productiva, ha impuesto como requerimiento la adopción de las normas
de Gestión Ambiental ISO 14000, con el fin de cumplir con las exigencias sobre
calidad, eficiencia, protección de los recursos naturales y sostenibilidad. Esta norma
forma parte de un sistema de gestión medioambiental. Presenta un enfoque que se
puede aplicar para obtener, como resultado final, la conservación y protección del
ambiente en su perspectiva más amplia. Es decir, permite mantener y promover la
estabilidad de los recursos productivos que se utilizan y del medio que los rodea.
Además, al ser las normas ISO 14000 aceptadas internacionalmente como un sistema
de gestión ambiental que se enfoca en la mejora continua, y dado que son
consistentes con 7 elementos clave de muchos modelos de gestión ambiental,
incluido el eco etiquetado europeo, es necesario actuar conforme a ellas para
incorporarse a los mercados internacionales. Las empresas cuya meta es acceder a
esos mercados han desarrollado interés en obtener reconocimiento internacional y
beneficio económico al utilizar los recursos eficientemente, evitando excesos en el uso
de materia prima y desechos en el proceso productivo. Las normas ISO 14000 se
pueden clasificar en tres grandes categorías, según su contenido:
 Normas sobre Sistemas de Gestión Medioambiental.
 Normas sobre Evaluación y Auditoria Medioambiental.
 Normas orientadas a los productos

Implicaciones de las normas ISO 14000 para la gestión empresarial

La adopción de las normas ISO 14000 genera una serie de cambios cuantitativos y
cualitativos para las empresas que deciden aplicarlo. Estos cambios se dan tanto en
lo interno como en lo externo. El Sistema de Gestión Ambiental (SGA) que se adopte
debe integrar la gestión medioambiental en las operaciones día a día, así como en las
decisiones estratégicas. Este sistema le facilita a la organización cumplir con
sus obligaciones ambientales y seleccionar mejores soluciones alternativas. En las áreas
o procedimientos que funcionan 8 bien, la aplicación del sistema asegura que el mismo
sea viable y efectivo, ahora y en el futuro. Para lograr esta aplicación efectiva del
sistema, la empresa debe hacer cambios en todos sus espacios de acción, incluidos
departamentos, procesos, productos, etc.; a lo largo de todo este proceso
de cambio existen factores clave a considerar. Estos factores, como ya se dijo, son
de carácter tanto interno como externo. Entre los factores internos se cuentan
el liderazgo, la organización, la capacitación y la tecnología; entre los factores
externos, los locales e internacionales.

 Factores Internos

Los factores clave, tanto internos como externos, en la aplicación de un sistema de

gestión medioambiental que ocasionan una serie de cambios en la estructura y
organización de las empresas, son indispensables para obtener los beneficios que
ofrecen las normas. En este proceso de transformación deben considerarse ciertos
factores internos indispensables a todo nivel de la organización para el desarrollo
eficiente del SGA. Estos factores, por ser básicos en cada parte de la implementación,
son tratados seguidamente. Sin embargo, al ser manejados en la norma como
elementos aparte, también serán desarrollados en este documento en la parte de
implementación.
 Liderazgo
En el interior de las organizaciones se debe presentar el liderazgo por parte los
directivos que de muestre el compromiso y el interés hacia el cambio; con ello se logra
transmitir el deseo de protección y conservación del ambiente. Parte de este liderazgo
consiste en saber delegar funciones a aquellos miembros clave de departamentos
estratégicos, con el fin de que todos los trabajadores se sientan parte del cambio. En
pequeñas y medianas empresas de producción primaria y agroindustrial el
compromiso de todos los miembros es llave del éxito para su implementación. La alta
gerencia de las organizaciones debe comunicar la importancia de priorizar el
medioambiente en su organización, así como considerar los problemas como
oportunidades, identificándolos, determinando sus posibles causas y previniendo su
recurrencia.

 Organización

La organización, entendida como la estructura funcional de la empresa, es un factor

clave para obtener los resultados deseados de la inclusión de los procedimientos; si
se realiza 9 una reestructuración acorde con los nuevos requerimientos de la norma
ISO 14000, su aprovechamiento será máximo. Se debe integrar el sistema de gestión
medioambiental de tal manera que se piense que el medio ambiente es parte
del producto o servicioque ofrece la organización y sus procesos de desarrollo
y distribución, entre otros procesos de la empresa. El sistema de gestión que se
aplique debe ser simple y flexible para la organización; debe permitir que la misma se
pueda adaptar rápidamente a cambios en el medioambiente y, además, ser
comprensible para los empleados que deben implementarlos. El SGA debe además
ser compatible con la cultura organizacional de la empresa. Ello deja dos opciones:
hacer al SGA tolerante con la cultura, o cambiar la cultura de tal manera que sea
compatible con el SGA. Bajo condiciones normales, es mejor optar por la primera
opción, ya que un cambio en la cultura organizacional no solo conduciría
a costos financieros mayores, sino que el período que duraría la implementación sería
mucho mayor, lo que generaría un gran costo de oportunidad para la empresa y
desembocaría en mayores costos económicos.

 Capacitación

Un elemento de igual importancia que los demás citados es la constante capacitación

en nuevas técnicas y tecnologías que facilitan la implementación de la Norma ISO
14001. Se debe lograr conciencia y compromiso por parte de los empleados. Sin
embargo, éstos podrían considerar al SGA burocrático y desgastante. También podría
darse resistencia al cambio o miedo acerca de nuevas responsabilidades. Para
contrarrestar esto, en la capacitación de los empleados debe asegurarse que éstos
comprendan por qué la organización necesita un efectivo sistema de gestión
ambiental, cuál es su papel en él y cómo va ayudar el sistema al control
medioambiental desde el punto de vista de costos efectivos. Los empleados deben
reflejar el compromiso con el medioambiente por parte de la organización y lograr que
el SGA sea real, práctico, que genere un valor agregado.

 Tecnología

Éste es un elemento clave; la adopción de nuevas tecnologías para la producción

puede hacer que se genere menos contaminación según la industria a la que
pertenezca la empresa, y menos contaminación acústica, emisiones, desechos, lo
cual permitiría cumplir con las normas de manera más eficiente. De igual manera, la
adopción de nuevas tecnologías para el tratamiento de desechos no solo es muy
conveniente para el ambiente sino para la misma empresa, que tendría un menor
costo en el cumplimiento de la norma. Si bien muchas veces la adopción de una nueva
tecnología puede ser costosa, los beneficios que genera a largo plazo para la empresa
son atractivos y redituables.

 Factores Externos

Las acciones concretas de entes como la Organización Mundial del Comercio y el

Consejo de la Tierra, entre otros organismos internacionales, están enfocadas a
garantizar un uso adecuado e integrado de los recursos naturales; para ello han
promovido la creación de leyes, reglas y normas que tratan de dar validez a dichas
intenciones Existen también normas, leyes y reglamentos en materia ambiental
establecidos por región, país e industria que las empresas, según su tipo y
localización, deben cumplir. Sin embargo, para que el SGA sea reconocido, la
empresa se debe certificar por medio de una auditoría externa, realizado por alguna
organización autorizada; en el caso de la norma ISO 14000, actúa una
empresa acreditada por la Organización Internacional de Estandarización (ISO).
 Locales

Normas, leyes y reglamentos en materia ambiental establecidos en el país o la región.

Normas sobre salud ocupacional u otras establecidas localmente.

 Internacionales

Normas y reglamentación provenientes de organizaciones internacionales.

Normas ISO 14000 sobre Gestión Ambiental.

La certificación ISO 14000

Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una auditoría ambiental
que caracterice adecuadamente los contaminantes y que sitúe a la organización frente
a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales,
provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditoría se puede
comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la
legislación vigente, y sólo después de ello se puede comenzar a trabajar para obtener
la calificación, desarrollando un buen SGA.
Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones deben:
 Definir su política ambiental.
 Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental.
 Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar
sus impactos significativos.
 Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión ambiental.
Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y
preventivas correspondientes.
  Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestión
ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas) Crear sistemas
eficaces de documentación ambiental, definir los registros necesarios y los
procedimientos para su mantenimiento.
 Cumplir con leyes y regulaciones ambientales.
 Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma
que todos estén informados de los avances en la gestión medioambiental.
 Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de gestión
ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de productos y
etiquetado.

El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18 meses,

dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del
establecimiento industrial, la dispersión geográfica de la empresa y las mejoras a
implementar, entre otras variables. El certificado ISO 14000 es válido por tres años y
obliga a revisiones anuales o semestrales que sólo implican un chequeo de algunos
aspectos de la norma. Para la recertificación se requiere una revisión completa de la
norma. Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM (Instituto
Argentino de Normalización), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality International), D.N.V.
(Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification Services Ltd.), D.Q.S. (Asociación
Alemana para Certificación de Sistemas de Gestión), AENOR (Asociación Española
de Normalización y Certificación), T.U.V CERT entre otros.

Beneficios de la normas ISO 14000

La serie de normas ISO 14000, como gestión empresarial bien estructurada,
disciplinada y documentada, presenta un conjunto de ventajas.
Beneficios internos

La implementación de un enfoque ISO 14000 define los siguientes beneficios internos:

 Conformidad con las regulaciones internas propuestas por la propia empresa.
 Conformidad con las exigencias de los consumidores.
 Mejora la imagen de los productos o servicios de la empresa en los mercados, y
los hace más vendibles.
 Mejor utilización de los recursos, lo que genera ahorro de materias primas, agua
y energía.
 Se logra mayor eficiencia en general; eso reduce los costos de producción.
 Mejor comunicación entre los departamentos.
 Calidad superior.
 Facilita el trabajo de cada director.
 Niveles de seguridad superiores.
 Mejora la imagen ante la comunidad donde opera la empresa.
 Consistencia entre políticas de un tipo y otro.
 Aumenta la confianza de los gestores de la empresa.
 Organización y satisfacción personal.
 Consistencia de las relaciones con los proveedores.
 Demostración de capacidad.
 Acceso creciente al capital.
 Seguros, permisos y otras autorizaciones.
 Transferencia de tecnología.
 Niveles de limpieza y salud mayores.

Beneficios externos

Así como se presentan beneficios internos una vez que se han implementado las
normas de gestión medioambiental ISO 14000, se experimentan beneficios externos
que sustentan de una manera más amplia la adopción de dichas normas:
 Conformidad con regulaciones internacionales.
 Accesos a mercados internacionales dinámicos, exigentes respecto a la
protección del medioambiente.
 Mejora significativa de la imagen y del prestigio de la empresa, lo cual puede
afectar positivamente a las ventas.
 Mayor satisfacción de clientes y consumidores finales.
 Mejor relación con las autoridades competentes en temas ambientales.
 Posibilidad de incentivos fiscales y ayudas, así como mayor facilidad a la hora de
tramitar permisos y licencias en el ámbito medioambiental.
 Mejora de relaciones con las comunidades cercanas.
 Conservación del medio ambiente.

Beneficios en la agroindustria

Además de los beneficios ya mencionados, desde el punto de vista de la agroindustria

se pueden citar:
 Asegurar un manejo sostenible de sus recursos naturales y, en consecuencia, la
permanencia del propio negocio a largo plazo.
 Reutilizar los desechos de origen vegetal y animal, a fin de devolver nutrientes
a la tierra, reduciendo al mínimo el empleo de recursos no renovables.
 Puede accederse a nuevos mercados o expandir los antiguos, explorando nichos
de mercado específicos.
 Acceso a fuentes de financiamiento nacionales e internacionales, públicas y
privadas, que requieren actividades con ciertas condiciones ambientales y
sociales.
 La demanda por productos certificados se incrementa; cada vez existe un número
mayor de consumidores de todo el mundo preocupados por las consecuencias
ambientales de sus compras.
 Pueden mejorar su imagen ante consumidores, empresas y público en general,
enfatizando sus responsabilidades socio ambiental.
 Reduce costos del manejo de desechos.
 Ahorro en consumo de energía y otros recursos.
 Costos menores.
 Las normas actúan como parámetro para el mejoramiento continuo en el
funcionamiento ambiental.
COMPARACIÓN ENTRE LA ISO 14000 Y LA ISO 9000

La ISO 14000 es una serie de normas internacionales para los sistemas de gestión
medioambiental, mientras que la ISO 9000 es una serie de normas para los sistemas
de gestión de la calidad. La ISO 9000 es anterior a la serie 14000 e igualmente fue
publicada por la International Organization for Standardization (ISO) en Ginebra.

La ISO 9000 se desarrolló para ayudar a las compañías a que cumplieran los
requisitos de los clientes mediante un control sistemático del proceso de producción,
persiguiendo al mismo tiempo la mejora continúa. La ISO 14001 tiene la intención de
servir como herramienta de ayuda para que las compañías mejoren continuamente su
actuación medioambiental, mediante el control y la reducción de impactos ambientales
identificados de sus operaciones.

La ISO 9000 y la 14001 tienen una estructura muy similar y disponen de un número
de elementos comunes, tales como sus políticas, formación, control operativo, control
de documentación, auditorías, incumplimientos, corrección y prevención. Tanto la ISO
9000 como la ISO 14001 deberían considerarse como parte de la estructura global de
una organización y fomentarse la integración de todo tipo de gestión, siempre que sea
posible.

De hecho, la ISO 9000 y la ISO 14001 son tan similares que la propio ISO, en el
momento de su redacción, habla de la integración de ambas normas. Por
consiguiente, es justo decir que si su compañía tiene ya establecido un sistema ISO
9000, se encuentra en el camino correcto para desarrollar un sistema ISO 14001 de
gestión medioambiental. Aunque existe una serie de similitudes entre la ISO 9000 y la
ISO 14001, ninguna de ellas debe considerarse primordial u obviarse la necesidad de
alguna de las dos.

SIMILITUDES ENTRE LA ISO 14001 Y LA ISO 9000

Tanto la 9000 como la 14001 proporcionan las especificaciones para un sistema de

gestión dentro de una organización.

 Tanto la 9000 como la 14001 especifican la necesidad de una política como

documento guía para la gestión.
 Tanto la ISO 9000 como la ISO 14001 especifican la necesidad de una
estructura organizativa establecida.
 Tanto la ISO 9000 como la ISO 14001 especifican la necesidad de un control
operativo.
 Tanto la ISO 9000 como la ISO 14001 especifican la necesidad de acción
correctiva y preventiva.
 Tanto la ISO 9000 como la ISO 14001 especifican la necesidad de mantener
un registro.
 Tanto la ISO 9000 como la ISO 14001 especifican la necesidad de formación
en una organización.
DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 14001 Y LA ISO 9000
 La ISO 9000 se ocupa de la gestión de la calidad, mientras que la ISO 14001
se encarga de la gestión medioambiental.
 La ISO 9000 se ocupa de los requisitos de los clientes, mientras que la ISO
14001 se encarga de la actuación medioambiental y de las necesidades de
una mayor gama de terceros interesados.
 La ISO 14001 estipula el compromiso de cumplir la legislación medioambiental
relevante, las regulaciones y los códigos industriales vigentes.
 La ISO 14001 requiere la identificación de los aspectos e impactos
medioambientales significativos de su organización.
 La ISO 14001 especifica la necesidad de preparación y respuesta de
emergencia.
 La ISO 14001 especifica la necesidad de una política medioambiental
accesible públicamente y un medio de comunicación interna y externa con
relación a los aspectos e impactos ambientales.

CONCLUSIONES:
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones
en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han
sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha
venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de
las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. La Normalización dentro de
una empresa fija las bases para el presente y el futuro con el propósito de establecer
un orden para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser
aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares
de cada organización. La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y
la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la
reducción de costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y
permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia
de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es
sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes.
BIBLIOGRAFIA

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comparativo con la Iso 9000:1994, Editorial Fundación Confemental, Madrid
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 www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html