INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVOS

 Establecer las bases teóricas para establecer el cuadro integrado de mando.

 Brindar herramientas prácticas para la formulación de objetivos en las organizaciones.

El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de

sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de
los empleados) como en su aptitud para supervisar las variables financieras
tradicionales. Sin embargo, la tarea de valorar las últimas medidas de eficacia y
rendimiento, y de alinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea serios retos a los
directivos, que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria con los objetivos
de largo plazo.”

HARVARD BUSUNESS REVIEW

Como medir el rendimiento de la Empresa

Podemos comprobar que la mayoría de organizaciones son el resultado de indicadores

de gestión. Así que estaremos obligados a identificar y/o definir indicadores de gestión si
realmente nuestra intención es administrar eficazmente y eficientemente los mismos.

RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN

 Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos: de los clientes y legales o

reglamentarios.

 Establecer la Política de calidad (que debe ser coherente con la estrategia de la

organización).

 Establecer los objetivos de calidad (basados en la Política de calidad).

 Revisar periódicamente el Sistema de Gestión

Garantizar la disponibilidad de recursos.

CONTENIDO

1. PASOS PARA ELABORAR UN PLAN ESTRATÉGICO

2. INDICADORES DE GESTIÓN - DEFINCIONES

3. POR QUÉ Y PARA QUÉ EL USO DE INDICADORES

4. OBJETIVOS: ESTRATÉGICOS Y DE PROCESO

5. QUE DEBO MEDIR: LA ESTRATEGIA Y LOS PROCESOS BASADOS EN EL BALANCED SCORECARD
O CIM.

6. PROCESOS BÁSICOS DE TODA ORGANIZACIÓN

7. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN

8. OBJETIVOS DE PROCESOS

9. CUADRO INTEGRADO DE MANDO

10. COMO SE MUESTRAN LOS RESULTADOS DEL CIM

11. COMO SE HACE SEGUIMIENTO AL CIM

PASOS PARA ELABORAR UN PLAN ESTRATÉGICO: RESUMEN

Definiciones, visión, misión.

Definición de principios y valores.

Evaluación del entorno: Matriz DOFA / Cinco fuerzas de Porter.

Objetivos estratégicos y elaboración del Cuadro integrado de mando.

Plan de acción, monitoreo y control de gestión.

Plan de divulgación y revisión del plan

INDICADORES DE GESTIÓN SON:

Razones matemáticas que permiten evaluar el desempeño y cumplimiento de los objetivos.”

“Instrumentos de evaluación de políticas, objetivos y metas institucionales y se constituyen en

instrumentos administrativos de gran utilidad para el mejoramiento de la organización”

INDICADORES DE GESTIÓN SON:

“Parámetros numéricos, que a partir de datos previamente definidos y organizados, permiten

tener una idea del cumplimiento de los planes establecidos, y permiten la toma de decisiones
para corregir las desviaciones.”
POR QUE EXISTEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "…nos ayudan a saber cómo vamos…", "…
permiten la toma de decisiones…", "…garantizan el monitoreo de las funciones de Gestión…",
etc.

Los indicadores nos dan datos sobre los negocios, estos datos, que pueden convertirse, a partir
de su comunicación, en información, y al final, nos permiten tomar decisiones.

QUE NOS DICEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores utilizando Indicios y Señales, nos brindan datos. Es responsabilidad de los
gerentes (lideres), convertir en información para la posterior Toma de Decisiones. Pero ¿nos
dicen los Indicadores qué hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo?. La acción de los indicadores, queda
en el nivel de la Información. Pero la toma de decisiones es una responsabilidad innata de los
gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de ellos determinar qué indicadores utilizar, cómo
utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos.

PARA QUE UTILIZAR LOS INDICADORES

 Para aclarar y actualizar las estrategias.

 Comunicar la estrategia a toda la Empresa.

 Coordinar la estrategia con los objetivos individuales.

 Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos
anuales.

 Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.

 Llevar a cabo revisiones periódicas del rendimiento para aprender y mejorar la

estrategia.

OBJETIVOS....

Un objetivo es algo ambicionado por la organización (o sus procesos) relacionados con

algo específico:

 La calidad

 Los clientes

 Los empleados

 Etc...
 OBJETIVOS

Los objetivos normalmente se relacionan con:

• Necesidades presentes de la organización

• Necesidades futuras de la organización

• Productos actuales

• Desempeño proceso

• Niveles satisfacción de las partes interesadas

• Benchmarking

OBJETIVOS INTELIGENTES

Los objetivos, para que aporten a la Organización o sus procesos deben ser inteligentes –
SMART -

S: Simples

M: Medibles

A: Alcanzables

R: Retadores

T: Tangibles (Relacionados con el tiempo)

Concepto de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

QUE DEBO MEDIR?

“SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO ADMINISTRAR, SOLO QUE ADMINISTRO LO PUEDO

MEJORAR”

CONCLUSIÓN:

“SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO MEJORAR”

MAPA DE PROCESOS

Procesos Gerenciales o estratégicos

Planeación Estratégica y del Sistema de Gestión

Control de la gestión y revisión gerencial

MAPA DE PROCESOS

Gestión Planificación y/0 Compras, Realización Entrega

Comercial ----- diseño de producto -------Recepción técnica -- producto o ---- del

Mercadeo Inspección y servicio producto

ventas almacén o servicio

MAPA DE PROCESOS

Procesos de Apoyo o soporte a la Organización

Gestión Mantenimiento Control de Auditorias Gestión de la

Humana & metrología documentos internas mejora

BALANCE SCORED CARD / CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Qué busca el BSC?

El BSC busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente usados

para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no
financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la organización día a día y la
construcción de un futuro promisorio, cumpliendo así la misión organizacional.

Interés generado para la evaluación del CMI

Es importante evaluar el resultado financiero de la Empresa, pero sin desconocer los

aportes de la empresa a lograrlos.

Es tan importante medir y avaluar los resultados en utilidades, costos, etc, como los
procesos internos que los hicieron posibles, donde tal vez en el futuro paguemos las
consecuencias por la falta de control.

Porque balanceado?

OTRAS perspectivas:

Objetivos a largo plazo

Mediciones de las situaciones que llevan al cumplimiento de las metas empresariales

Perspectiva FINANCIERA:

Objetivos de corto plazo

Mediciones de las situaciones empresariales

Perspectivas evaluados por el CMI

Perspectiva FINANCIERA:

Que le parecemos a los accionistas

Perspectiva DE LOS CLIENTES:

Como nos ven los clientes

Perspectiva INTERNA:

En que tenemos que destacar

Perspectiva de INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE:

Podemos mejorar y crear valor?

EJEMPLOS DE DIRECTRICES ESTRATÉGICAS

FINANCIERO (Accionistas) Rentabilidad Reducción de costos

CLIENTE (Calidad) Calidad, Cumplimiento, Confiabilidad, Comunicación, Comodidad,

Costo/Beneficio

Calidad, Innovación, Relaciones, Rapidez, Precio

Calidad, Oportunidad, Seguridad, Atención

CLIENTE (Mercado) Cobertura, Ventas, Participación

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO (Desarrollo personal) Desarrollo de competencias

Bienestar laboral

PROCESO INTERNOS (Productividad) Innovación de productos Eficiencia, Rendimiento,

Rapidez Reducción de desperdicios, reprocesos Mejora de procesos
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y OBJETIVOS DE PROCESOS.

Objetivos Estratégicos: Parten del análisis para el desarrollo de la ESTRATEGÍA

EMPRESARIAL

Objetivos de procesos: Objetivos planteados por los líderes de procesos para el

mejoramiento o mantenimiento de su proceso interno.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Las consignas establecidas en las declaraciones gerenciales deben ser susceptibles de

medición y mejora, de lo contrario es letra muerta y debería retirarse.

Como establecer Objetivos estratégicos?

Los objetivos estratégicos parten entonces de la segregación de los aspectos VITALES de

la MISIÒN, VISIÓN, POLÍTICAS y de las acciones estratégicas planteadas por la evaluación
de la matriz DOFA o las cinco fuerzas de Porter

EJEMPLO DE VISIÓN EMPRESARIAL: SOCODA S.A.

Ser la organización líder en el mercado nacional en la fabricación de lavaplatos y, a través

de la marca SOCODA desarrollar el posicionamiento en las líneas de madera y mobiliario
urbano, buscando con todas las líneas participación en los mercados internacionales, y
rentabilidad económica y contribución al desarrollo social de nuestros colaboradores

Establecimiento de Objetivos

Con respeto a la VISIÓN:

 Fabricar el mayor número de los lavaplatos en acero que se consuman en COLOMBIA.

 Vender parte de la producción de Lavaplatos en el mercado latinoamericano.

 Aumentar la rentabilidad de la empresa.

 Aumentar el número de empleados con vivienda propia.

MISIÓN EMPRESARIAL: SOCODA S.A.

Somos una Empresa industrial del sector metalmecánico y de la madera. Que

satisfacemos las necesidades de funcionalidad, durabilidad y estética en espacios
interiores o exteriores mediante la fabricación de lavaplatos y mesones integrales,
módulos para cocinas y baños, y Mobiliario urbano y accesorios.
 Facilitamos el desarrollo integral de nuestros empleados y sus familias, nos
comprometemos con la satisfacción de las expectativas económicas y sociales de los
accionistas.

Establecimiento de Objetivos

Con respeto a la MISIÓN:

 Garantizar que el desarrollo de nuestros productos cumplan con la funcionalidad,

durabilidad y estética.

POLÍTICA DE CALIDAD

En SOCODA fabricamos lavaplatos y mesones integrales, módulos en madera para

cocinas y baños, y mobiliario Urbano y accesorios. Estamos comprometidos con el
servicio y la satisfacción del cliente basados en la competencia de nuestros empleados y
en el mejoramiento continuo de productos y procesos obteniendo con ello rentabilidad y
desarrollo

Análisis de la matriz DOFA

 AMENAZA: Ingreso de lavaplatos del exterior que pueden atenderse con nuestras
fortalezas en Distribución.

 DEBILIDAD: Altos costos de la lámina e incrementos permanentes que deben

disminuirse con la negociación con diferentes proveedores sin disminuir calidad

Establecimiento de Objetivos

Con respeto a la Matriz DOFA:

 Mejorar tecnología para ....

 Conseguir la fidelidad de nuestros clientes de los canales de distribución con ....

 Aumentar la cobertura a las regiones de ...

 Realizar continuas negociaciones de los productos ....

Establecimiento de Objetivos

Con respeto a la POLÍTICA:

 Cumplir los objetivos planteados en el CIM.

 Garantizar la satisfacción de las necesidades de los clientes.

 Aumentar el nivel de competencia de los empleados.

 Cinco Fuerzas de PORTER

 Riesgo con el ingreso de competidores.

 Productos sustitutos en alza: mesones en granito, mármol, firplack, etc.

Establecimiento de Objetivos

Con respeto a las CINCO FUERZAS DE PORTER:

 Diferenciar los productos marca SOCODA mediante.....

 Aumentar el nivel de ventas en el canal de distribuidores mediante..... Para incrementar

la participación.

OBJETIVOS DE PROCESOS

Como establecer Objetivos para los procesos, de tal manera que garanticen el
cumplimiento de su “misión”, así como su mejora permanente ?.

Para ello es necesario establecer el “objeto” del proceso y las características que se
esperan de él.

OBJETIVOS DE PROCESOS

Todo proceso tiene por definición las siguientes características: Objeto, proveedores,
entradas, actividades, salidas, clientes, recursos e indicadores.

La salida particularmente se relaciona con el objeto, ya que nos permite evaluar su

cumplimiento de acuerdo con las necesidades de los “clientes” del proceso.

OBJETIVOS DE PROCESOS

OBJETIVO DEL PROCESO = PRODUCTO (SALIDA O RESULTADO DEL PROCESO) +

CARACTERÍSTICAS ASIGNADAS (POR EL CLIENTE O POR LA ORGANIZACIÓN EN SU
ESTRATEGÍA)

OBJETIVOS DE PROCESOS: EJEMPLOS

PROCESO: COMPRAS

PRODUCTO: Abastecimiento de materia prima, papelería y servicios a todos los procesos.

CARACTERÍSTICA: Oportunos y conformes.

OBJETIVO: Abastecer a los procesos de materia prima, papelería y servicios de manera

oportuna y garantizando la conformidad de los productos.
OBJETIVOS DE PROCESOS. EJEMPLOS

PROCESO: DESARROLLO HUMANO

PRODUCTO: Empleados

CARACTERÍSTICA: Competentes y motivados

OBJETIVO: Seleccionar y mantener los empleados competentes y motivados.

OBJETIVOS DE PROCESOS: EJEMPLOS

PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTO

PRODUCTO: Productos nuevos

CARACTERÍSTICA: Exitosos y con permanente innovación.

OBJETIVO: Desarrollar productos nuevos permanentes y garantizar el éxito a mediano

plazo con ellos.

OBJETIVOS DE PROCESOS: EJEMPLOS

PROCESO: COMERCIAL

PRODUCTO: Ventas

CARACTERÍSTICA: Que cumplan presupuesto en unidades y pesos

OBJETIVOS: Cumplir el presupuesto de ventas tanto en unidades como en pesos.

OBJETIVOS DE PROCESOS: EJEMPLOS

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

PRODUCTO: Empresa

CARACTERÍSTICA: Rentable y en crecimiento

OBJETIVOS: Aumentar la rentabilidad de la Empresa y su crecimiento futuro.

Más ejemplos

1. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes

 2. Lograr cumplimiento de entregas

3. Disminuir reclamos

4. Racionalizar gastos

5. Aumentar eficiencia de la planta

6. Desarrollar las competencias del personal

7. Mejorar clima organizacional

8. Aumentar ventas

9. Aumentar rentabilidad

10. Innovar permanente los productos

CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIÓN?

Solamente la organización es la responsable, a través de su Gerente y sus Líderes, de

establecer los objetivos estratégicos y de proceso que requieran.

ICONTEC sugiere la medición de los procesos de la cadena de valor como mínimo.

CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORES?

El número ideal de indicadores se consigue con un tiempo prudencial de evaluación de

los indicadores seleccionados, pero no es sano tener muy pocos, ni demasiados.

Se puede tener “infinitos” indicadores en la organización, ya sea estratégicos o de

procesos, se debe buscar cuáles de ellos aportan a los procesos y a la organización para
enfocar recursos.

COMUNICACIÓN DE OBJETIVOS EN LA EMPRESA?

Una vez definidos los objetivos (y en general la estrategia) deben ser comunicados a los
interesados, ya sean Directores o empleados al interior de un proceso, la difusión puede
darse en reuniones, charlas personalizadas, carteleras, etc. Establecer la importancia
para el proceso o para la organización de alcanzar las metas de los objetivos propuestos.

Nota: NO TODOS los objetivos e indicadores deben publicarse o comunicarse al interior

de la organización.

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES

 Perspectiva.
 Declaración gerencial asociada.

 Objetivos estratégicos o de proceso.

 Estrategias planteadas para el logro.

 Proceso responsable.

 Indicador.

 Índice o formula de medición.

 Frecuencia de medición.

 Frecuencia de análisis.

 Meta.

 Plazo para el cumplimiento de la meta

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES

PERSPECTIVA:

Relación del objetivo planteado con el cumplimiento de las “perspectivas” establecidas

en el Cuadro integrado de mando - Balance scorecard, son:

Perspectiva FINANCIERA

Perspectiva DE PROCESOS INTERNOS

Perspectiva DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Perspectiva de LOS CLIENTES

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES

DECLARACIÓN GERENCIAL ASOCIADA:

Relación del objetivo planteado con alguna (s) de las declaraciones estratégicas
establecidas en la organización.

MISIÓN

VISIÓN

POLÍTICA DE CALIDAD

PRINCIPIOS

VALORES

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES

OBJETIVOS:

Objetivos planteados basados en la estrategia organizacional o los establecidos para

gestionar los procesos internos.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS DE PROCESOS

CUADRO INTEGRADO DE MANDO: COMPONENTES

ESTRATEGIAS PLANTEADAS PARA EL LOGRO:

Planes, acciones, actividades, tácticas o estrategias planteadas para obtener el logro de

las metas asociadas a los objetivos.

“Deberían” ser establecidos por grupos interdisciplinarios para garantizar mejores

resultados.