PROCEDIMIENTO Código: BDPQ-PR011

Revisión 6
GESTION DE Fecha R.: 21/04/2014
NO CONFORMIDADES - -
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PROCEDIMIENTO
GESTION DE NO CONFORMIDADES

Elaborado Aprobado

J. Prats J. Prats
 PROCEDIMIENTO Código: BDPQ-PR011
Revisión 6
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1.- OBJETIVO

El objetivo del procedimiento es describir el sistema para la detección,

identificación y gestión de productos no conformes, reclamaciones y/o
devoluciones de clientes o partes interesadas, así como la gestión de las
no conformidades del Sistema de Gestión Corporativo (incluyendo las no
conformidades en materia de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y
Prevención de Riesgos Laborales).

2.- AMBITO DE APLICACION

El presente Procedimiento afecta a toda la Compañía y es de obligado

cumplimiento para el correcto funcionamiento de la gestión de productos
no conformes y la gestión de las no conformidades del Sistema de Gestión
Corporativo (incluyendo las no conformidades en materia de Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y Prevención de Riesgos Laborales).

3.- UNIDAD DE REVISION

La unidad de revisión, en su caso, del presente procedimiento BDPQ-PR011

“GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES” es el documento entero.

4.- DEFINICIONES

4.1 Reclamación a Proveedor: Desviación respecto los requisitos

requeridos en los pedidos de compra o servicio.

4.2 No conformidad: Desviación respecto las especificaciones o

características de un producto o del Sistema de Gestión Corporativo, y
que se detectan internamente BDPQ.
En el ámbito de la Prevención de Riesgos laborales, corresponde a una
situación sub-estándar de condiciones materiales, organizativas y de
instalaciones que, una vez evaluadas la probabilidad y gravedad del
riesgo, puede llegar a producir un accidente/incidente o enfermedad
profesional con daños materiales y/o personales. Se detecta por medio de
procesos internos y externos (Evaluaciones de Riesgos, Investigaciones de
accidente/incidente, etc).

4.3 Reclamación de cliente: Desviación expresada por un cliente respecto

las especificaciones de un producto/deficiencia en el servicio. Una
reclamación puede comportar devolución del material.

4.4 Devolución de cliente: Acción de retorno de mercancía por el cliente

motivo de una reclamación o de un acuerdo comercial.

5.- CRITERIOS DE APLICACIÓN

El procedimiento a seguir para la gestión de no conformidades dependerá

del tipo de no conformidad detectada. A tal efecto se establecen los
siguientes casos:

- Reclamaciones de cliente.
- Reclamaciones a Proveedor.
- No conformidad del Sistema de Gestión Corporativo (incluye las
detectadas por partes interesadas).
 ÁREA
COMERCIAL CLIENTE
ENCARGADO ENCARGADO RESPONSABLE REC (TTCC/SAC) PARTE
RR ALMACÉN
RR LABORATORIO RR RESPONSABLE REC (RR) O QUIEN
ALMACÉN (RR) INTERE-
RECIBA LA
RECLAMACIÓN
SADA
5.1 RECLAMACIONES DE CLIENTE
GESTION DE
PROCEDIMIENTO

NO CONFORMIDADES
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SAP SAP SAP SAP SAP SAP QM10

QM12 QM12 QM12 QM12 ZQM12 (Medida: “Resolución SAP
(Medida: (Medida: (Medida: (Medida: (Medida: Inicial”) QM01
“Informe “Informe “Informe “Informe “Resolución ZQM12 (Avisos (Tipo Z1)
Almacén”) Almacén”) Técnico) Técnico) Director Área”) pendientes)
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5.2 RECLAMACIONES A PROVEEDOR

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SIGUE SIGUE SIGUE

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Realiza la valoración global del “Aviso a

Proveedor” y resuelve, si procede, la realización
de algún cargo al proveedor

SÍ ¿Cargo? NO

Informa en la medida Justifica la no realización

“Resolución cargo” el del cargo en el SISTEMA
cargo a realizar, la cierra (¿Acuerdo Comercial?) y
y abre la medida “Cobro cierra la medida
cargo” a Administración “Resolución cargo”

Cierra la medida “Cargo
aseguradora”, y si ya se han
cerrado las medidas “Cobro
cargo” y “imputación
financiera”, cierra el Aviso
Cierra la medida “Imputación
producto”, revisa la medida
“Resolución cargo” y si no
hay cargo, cierra el “Aviso a
proveedor”
Hace el seguimiento del cobro
del cargo, y una vez recibido,
cierra la medida “Cobro cargo”
y el Aviso si la medida “Cargo
aeguradora” está cerrada

5.3 NO CONFORMIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN CORPORATIVO

5.3.1 NO CONFORMIDADES INTERNAS

1.- Cualquier persona de la organización puede detectar una no

conformidad del Sistema de Gestión Corporativo. En el ámbito de la
Prevención de Riesgos Laborales, podrá ser detectada también por el
Técnico de Prevención de Riesgos Laborales en los documentos legales
específicos (Evaluación de Riesgos, Investigación de accidentes, etc)

2.- Persona que detecta la no conformidad: informará verbalmente de esta

no conformidad a su superior directo, o en su defecto, al Director de
Área correspondiente

3.- Jefe de Departamento/Director de Área: Determinará si procede

efectuar un informe de No conformidad (si se trata de un incumplimiento
del Sistema de Gestión Corporativo) o bien se comunicará al Área Técnica
si se trata de un Accidente/Incidente Si se desestima, se informará al
proponente y finaliza el proceso.

Para las No Conformidades, si procede, elaborará BDPQ-R051 “INFORME DE NO

CONFORMIDAD” indicando la persona que ha detectado la no conformidad, el
Departamento afectado y descripción de la No conformidad, haciendo llegar
la NC al Técnico de Gestión Corporativa.
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En caso de tratarse de un Accidente/Incidente, el Técnico de Gestión

Corporativa o el Técnico de Prevención de Riesgos Laborales (según
corresponda), rellenarán el GB-R023 “Notificación de Accidente /
Incidente”).

4.- Técnico de Gestión Corporativa/Técnico de Prevención de Riesgos

Laborales: Estudia la NC, su origen, la causa e implanta una acción
inmediata. Posteriormente evalúa la necesidad de abrir una Acción
correctiva. Si así fuera cumplimentará el GB-R025 “ACCIONES CORRECTIVAS /
PREVENTIVAS” y procederá tal y como se indica en el GB-PR005 “ACCIONES
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS”.

5.3.2 NO CONFORMIDADES DE PARTES INTERESADAS

1.- Cualquier persona de la organización puede recibir una Queja por

parte de una parte interesada. En este caso, se lo comunicará al Área
Técnica.

2.- Área Técnica: evaluará la queja, y rellenará si procede el GB-R023

“Notificación de Accidente / Incidente” (esto supone el estudio de la NC,
su origen, la causa y la implantación de una acción inmediata). A la
mayor brevedad posible, se dará la respuesta adecuada a quién haya
realizado la queja.

En caso de tratarse de una queja o notificación oficial por de la

Administración, se seguirán las vías establecidas para dar respuesta.

4.- Técnico de Gestión Corporativa: Posteriormente evalúa la necesidad de

abrir una Acción correctiva. Si así fuera cumplimentará el BDPQ GB-R025
“ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS”y procederá tal y como se indica en
el GB-PR005 “ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS”.

6.- CONTROL

El cumplimiento de los procedimientos es responsabilidad de todos los

miembros de la Compañía. En consecuencia es la propia línea de autoridad
y el Área de Calidad la que, en primer lugar, ha de velar por el
cumplimiento del presente Procedimiento.

7.- HISTORIAL DE MODIFICACIONES

Revisión Fecha Contenido de los cambios

4 26/08/10 Se revisa globalmente para adaptarlo a la
sistemática actual.
5 16/02/11 Revisión general para adaptarlo al nuevo Sistema de
Gestión Corporativo del Grup Barcelonesa. Se
modifica su codificación de BDPQ-PR014 a BDPQ-PR011.
6 21/04/14 Se actualiza el punto 5.1., con el diagrama de flujo
de la nueva sistemática de tratamiento de las
reclamaciones de cliente.