Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta

BPJS Studi Kasus RSU Puri Raharja Tahun 2016

I Gede Aditya Pratamawisadi1, Ni Nyoman Dewi Pascarani 2,I Putu Dharmanu Yudartha3
1,2,3)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Email:
adityapratama743@yahoo.com,p.dharmanu@gmail.co.id,dewi.pascarani@yahoo.com

ABSTRACT

The BPJS program implemented in the Puri Raharja General Hospital was an effort
from the government to equalize the health services. The objective was to find out the service
quality for patients of BPJS participants in the case study of Puri Raharja General Hospital year
2016. Its research method was qualitative method by using data sources from primary data and
secondary data. Its unit of analysis was looking for information regarding the analysis of public
service quality on patients of BPJS. Informant determination technique used by the researchers
used purposive sampling technique. Its data collection technique used by the researchers was
interview and observation, while its technique to analyze the data was data reduction, data
presentation, and draw the conclusion and result. This study used five dimensions tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy. The BPJS analysis program at Puri Raharja
General Hospital seen from the overall aspects has been running well. The obstacle
encountered in implementing BPJS Program was the lack of socialization from the BPJS parties
about the service mechanism. It made the different perception between the hospital parties and
patients of BPJS’ participants.

Keywords: quality, public service, BPJS, five dimension

PENDAHULUAN meratanya pelayanan kesehatan yang

berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia.
Pelayanan kesehatan merupakan
hak dasar Warga Negara yang harus Pemerintah Indonesia membuat
dipenuhi dalam pembangunan kesehatan, salah satu program kesehatan dalam
dimana kesehatan adalah suatu investasi menangani masalah dikriminasi diatas yaitu
yang penting sebagai acuan dalam program BPJS (Badan Penyelenggara
peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM) Jaminan Kesehatan). Berdasarkan
serta mendukung pembangunan ekonomi Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011
suatu negara. Permasalahan kesehatan tentang menyatakan , BPJS akan
yang terjadi di Negara berkembang seperti menggantikan sejumlah lembaga jaminan
Indonesia saat ini diakibatkan dengan tidak sosial yang ada di Indonesia yaitu Lembaga
Asuransi Kesehatan PT.Asuransi public service terdapat konsep yang lebih
Kesehatan Indonesia (ASKES) menjadi menekankan berbagai elemen. Walaupun
BPJS kesehatan dan lembaga jaminan demikian tampaknya new public service
sosial ketenagakerjaan, Jaminan mempunyai jenis yang bisa dibedakan
Kesehatan untuk memproteksi masyarakat dengan berbagai konsep lainnya.
Indonesia dengan asuransi kesehatan. terbentuknya konsep ini memang tidak
Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan biasa dilepaskan dari pendahulunya. ide
(BPJS) ialah lembaga yang dibentuk untuk awal dari konsep-konsep; (1) teori
menyelenggarakan program jaminan sosial democratic citizenship (2) model komunitas
di Indonesia menurut Undang-Undang dan civil society (3) organisasi humanism
Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem (4) postmodern ilmu administrasi publik.
Jaminan Sosial Nasional. Empat konsep ini yang menciptakan awal
Salah satu Rumah sakit swasta di perkembangan ilmu administrasi Negara
Kota Denpasar yang melayani BPJS pada bagian ketiga yang disebut The New
Kesehatan yaitu Rumah Sakit Umum Puri Public Service.
Raharja. Rumah sakit ini melayani PNS Kualitas Pelayanan
atau anggota KORPRI pada khususnya dan
Kualitaspelayanansangatmenentu
masyarakat pada umumnya. Rumah Sakit
kan tingkatkepuasankonsumen. Kepuasan
Umum Puri Raharja merupakan salah satu
merupakan tingkat perasaan dimana
rumah sakit swasta terbesar di Denpasar
seseorang menyatakanhasil
yang imemiliki 96 kamar dan 75 orang
perbandinganataskinerjajasayang diterima
dokter. Fasilitas diruang rawat inap cukup
danyang diharapkan.Definisi kualitas jasa
memadai,namun fasilitas kesehatannya
berpusat pada upaya pemenuhan
masih belum maksimal. Jumlah peserta
kebutuhandan keinginan pelanggan serta
BPJS pada tahun 2015 adalah Rawat Inap
ketepatan penyampaiannya untuk
3787 orang dan Rawat jalan 18.998 orang.
mengimbangi harapan pelanggan (Kotler
Oleh karena itu, peneliti ingin meneliti lebih
1997cit. Handayani danIrianto 2009).
lanjut mengenai “Analisis Kualitas
Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta Kualitas Pelayanan Publik
BPJS (Studi Kasus Rumah Sakit Umum Undang-undang 25 tahun 2009
Puri Raharja)”. tentang pelayanan publik yang mengatur
tentang prinspi-prinsip pelayanan publik
KAJIAN PUSTAKA pemerintahan yang baik merupakan
efekifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
New Public Service
sendiri. Di dalam menilai kualitas
Menurut Thoha (2008) the new pelayanan publik metode SERVQUAL
public service terdapat perbedaan pada merupakan suatu metode yang dapat
konsep model klasik dan new public diturunkan secara empiris yang dapat
management, maka di dalam konsep new digunakan oleh organisasi pelayanan
untuk meningkatkan kualias pelayanan. dokumentasi selanjutnya analisis dari hasil
Metode ini meliputi pengembangan penelitian ini disajikan dalam bentuk kata
pemahaman mengenai kebutuhan narasi ilmiah
layanan yang dirasakan oleh pelanggan
Terdapat lima dimensi SERVQUAL :
1. Reliability HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Tangible
Analisis Kualitas Pelayanan Publik
3. Responsiveness Pada Pasien Peserta Badan
4. Emphaty Penyelenggara Sosial (BPJS)
5. assurance Dalam menganalisis temuan di
Rumah Sakit Umum Puri Raharja peneliti
menggunakan teori dari Parasuraman yang
METODELOGI PENELITIAN
terdiri dari lima indikator yaitu Tangible (
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bukti langsung), Reliablity ( Kehandalan),
Umum Puri Raharja. Tujuan penelitian ini Responsiveness (Daya Tanggap),
yaitu untuk menjelaskan analisis kualitas Assurance (Jaminan), Empathy (Empati)
pelayanan publik pada pasien peserta
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja. Tangible (Bukti langsung) Di Rumah
Sakit Umum Puri Raharja
Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu metode sumber data Dalam melaksanakan pelayanan di

yang digunakan yaitu berupa data primer Rumah Sakit diperlukan sarana fisik seperti

dan sekunder selain data tersebut peneliti tempat administrasi, ruang pendaftaran,

menggunakan data penunjang seperti poliklinik, ruang rawat inap, ruang Unit

penelitian kepustakaan dan penelitian di Gawat Darurat (UGD)

lapangan. Dalam penelitian ini yang

Kenyamanan tempat melakukan
sebagai unit analisis adalah Rumah Sakit pelayanan guna melayani pasien Di
Umum Puri Raharja dengan mencari Rumah Sakit Umum Puri Raharja
informasi mengenai analisis kualitas Fasilitas yang mendukung
pelayanan publik pada pasien peserta kenyamanan pasien di Rumah Sakit Umum
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Puri Raharja di bagian pendaftaran masih
Raharja.Teknik penentuan informan yang perlu di tambah dari segi ruang tunggu
digunakan dalam penelitian ini seperti kursi, ruang Poliklinik Spesialis dan
menggunakan teknik sampling ruang rawat inap bangunannya yang sudah
purposivedimana teknik ini menjadikan tua serta perlu direnovasi serta ruang tata
narasumbernya menjadi informan. Peneliti usaha yang terkesan kurang diperhatikan
mengumpalkan data dengan menggunakan bisa dilihat ruang tata usaha Puri Raharja
cara-cara yang sistemastis untuk menggunakan rumah yang sudah cukup
memperoleh data yang diperlukan dengan tua terpisah dari Rumah Sakit dan kurang
melalui wawancara, observasi dan layak untuk digunakan sebagai pelayanan
administrasi Rumah sakit. Dapat diketahui Berdasarkan uraian diatas dapat
bahwa fasilitas ruang tunggu, Poliklinik disimpulkan bahwa penampilan petugas
spesialis serta ruang rawat inap Rumah medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Sakit Umum Puri Raharja masih perlunya sangat baik, dengan diberikannya seragam
diadakan pembaharuan fasilitas fisik serta dengan warna menarik dan diberikan
kelengkapan saran dan prasarana pergantian selama 6 bulan sekali guna
pendukung guna terciptanya kenyamanan mendukung kualitas pelayanan yang prima.
dan kemudahan dalam melayani pasien.
Kemudahan Dalam Proses
Dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun
Pelayanan
2009 Pasal 11 yang menyatakan bahwa
Dalam melaksanakan pelayanan
prasarana sebagaimana dimaksud pada
kesehatan bagi pasien peserta BPJS hal
ayat (1) harus dalam keadaan terpelihara
yang diinginkan adalah kemudahan dalam
dan berfungsi dengan baik.
menggunakan pelayanan BPJS di Rumah
Berdasarkan uraian diatas dapat Sakit serta mendapatkan perlakuan yang
disimpulkan bahwa fasilitas-fasilitas medis adil tanpa pilih kasih. kemudahan dalam
baik itu kamar rawat inap, ruang poliklinik, proses pelayanan upaya Rumah Sakit
ruang Unit Gawat Darurat, Ruang Tata Umum Puri Raharja memberikan
Usaha perlu dilakukan renovasi guna kemudahan dalam informasi langsung
mendukung pelayanan medis yang prima melalui brosur, spanduk dan banner
serta mengikuti kemajuan modernisasi mengenai informasi pelayanan BPJS dalam
dalam bidang kesehatan hal informasi tidak langsung yang
menggunakan media internet yaitu dengan
Penampilan Petugas Pelayanan
website Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Medis Di Rumah Sakit Umum Puri
Raharja karena dengan menggunakan media
internet pasien bisa dengan cepat
Dalam penelitian aspek penampilan
mengakses informasi jasa layanan yang
petugas medis Di Rumah Sakit Umum Puri
bisa diakses melalui website
Raharja disini sudah sangat bersih dan rapi
www.puriraharjahospital.com namun
karena manajemen rumah sakit sangat
penggunaan website ini belum optimal
memperhatikan penampilan petugas baik
dikarenakan tidak adanya pegawai Rumah
dalam seragam rumah sakit yang banyak
Sakit Umum Puri Raharja yang tidak selalu
variannya serta warna yang menarik serta
update tentang informasi
pergantian dengan seragam baru setiap 6
bulan sekali menjadikan penampilan Berdasarkan uraian diatas, dapat
petugas pelayanan medis di Rumah Sakit disimpulkan bahwa kemudahan informasi
Umum Puri Raharja selalu dalam keadaan langsung melalui pamflet, banner, spanduk
prima dan rapi dalam menjalankan tugas sudah berjalan dengan baik namun media
keseharaiannya. informasi tidak langsung berupa website
kurang diperhatikan sehingga belum Kehandalan adalah keahlian untuk
berjalan optimal. memberikan pelayanan pada pasien yang
sudah dijanjikan dengan tepat dan segera
Penggunaan Alat Bantu Dalam
seperti kecepatan, kecermatan dalam
Proses Pelayanan
memberikan pelayanan medis di Rumah
Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Sakit Umum Puri Raharja.
sebagai Mitra BPJS dalam melayani pasien
yang jumlahnya sangat banyak Demi memberikan pelayanan medis
memerlukan sebuah perangkat komputer yang cepat dan segera dibutuhkan
sebagai alat pendukung guna kehandalan serta profesionalisme demi
mempercepat proses pelayanan, seperti menciptakan pelayanan akurat, segera dan
dibagian pendaftaran BPJS sudah sangat memuaskan sehingga membangkitkan
cepat dengan menggunakan perangkat kepuasan dalam diri pelanggan.
komputer untuk mengisi data dan penyakit
Kecermatan Petugas Dalam Melayani
pasien sehingga tidak ada antrean yang
Pasien Peserta BPJS
membludak terjadi pada pasien peserta
Hasil temuan mengenai kehandalan
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
petugas medis di Rumah Sakit Umum Puri
sementara di bagian koding yang berisikan
Raharja sudah sangat bagus dari
kode-kode yang menyangkut klaim BPJS
pelayanan pendaftaran yang tidak berbelit
terhubung langsung kepada pusat data
dan cepat, pelayanan pengobatan yang
BPJS.
lugas serta tanggap dalam menangani
Berdasarkan uraian diatas, dapat pasien peserta BPJS dan san kehandalam
disimpulkan bahwa penggunaan alat bantu petugas bagian administrasi bagian BPJS
di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sudah di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat
dilakukan Dengan sangat baik, seperti membantu memberikan informasi
petugas bagian pendaftaran dan petugas tambahan diakibatkan banyaknya pasien
koding BPJS sangat terlatih dalam yang belum mengerti mengenai hak-haknya
menggunakan perangkat komputer, sebagai peserta BPJS dikarenakan
sehingga dalam dalam proses pelayanan kurangnya informasi yang diberikan oleh
BPJS tidak ada antrean serta Badan Penyelenggara BPJS sehingga
membludaknya pasien yang menimbulkan bagian pendaftaran BPJS sangat
keluhan terhadap Rumah Sakit Umum Puri membantu dalam memberikaninformasi.
Raharja
Memiliki Standar Yang Jelas Dalam
Aspek Kehandalan (Reliability) Melayani Pasien Peserta BPJS
Petugas Medis Di Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Umum Puri Raharja dalam menjalankan program BPJS
Kesehatan menjadikan Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014 sebagai
Standar Operasional Prosedur Dalam pasien setiap tahunnya, petugas
Menjalankan program BPJS. Standar ini pendaftaran BPJS hanya satu orang yang
meliputi pengaturan pedoman pelaksanaan melayani dengan menggunakan alat bantu
program BPJS, Biaya pelayanan,serta berupa Komputer sehingga pelayanan di
pelayanan medis dengan biaya rasional bagian pendaftaran sangat padat dan
ialah yang diberikan secara wajar menurut mengakibatkan kelelahan pada petugas
pengelompokan sistem Indonesia Case bagian pendaftaran BPJS dikarenakan
Base Group (INACBG’s) dan efektif yaitu hanya 1 orang yang melayani dengan
sesuai dengan yang dibutuhkan oleh komputer
pasien.Namun pegawai atau pelayanan
Berdasarkan uraian diatas dapat
medis belum sepenuhnya mengetahui
disimpulkan bahwa kurangnya jumlah
Standar Operasional Prosedur tersebut
pegawai bagian pendaftaran BPJS yang
dikarenakan kurangnya dari pihak
menjalankan program pendaftaran BPJS
manajemen memberikan sosialisasi
yang mengakibatkan kurang optimalnya
terhadap Peraturan Menteri Kesehatan
pemberian layanan pendaftaran. Karena
Nomor 28 Tahun 2014.
keahlian dan jumlah pegawai pendaftaran
Dari uraian diatas dapat disimpulkan BPJS yang memadai berpengaruh
bahwa belum optimalnya manajemen terhadap lancarnya proses pelayanan
Rumah sakit dalam memberikan sosialisasi BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja.
pada pegawai mengenai acuan Standar
Aspek Daya
Operasional Prosedur (SOP) dalam
memberikan pelayanan BPJS, karena Tanggap(Responsiveness) Petugas
dalam memberikan pelayanan standar Medis Di Rumah Sakit Umum Puri
pelayanan sudah seharusnya dipahami Raharja
pada seluruh pegawai yang memberikan
Aspek-aspek ketanggapan dalam
pelayanan BPJS dengan berpatokan pada
melayani pasien memerlukan respon cepat
standar pelayanan, proses pelayanan dapat
setiap pasien yang ingin mendaptkan
berjalan dengan baik demi mewujudkan
pelayanan, petugas melakukan pelayanan
tujuan pelayanan BPJS yang prima.
dengan cepat dan tepat, petugas
Keahlian Pegawai Dalam melakukan pelayanan dengan cermat dan
Menggunakan Alat Bantu efisiensi waktu.

Keahlian dalam mengoperasikan alat

Merespon setiap pengguna layanan
bantu juga sangat penting dimiliki oleh BPJS yang ingin mendapatkan
petugas pendaftaran dalam melayani layanan
pasien peserta BPJS, dapat dilihat dari Petugas pelayanan medis wajib
banyaknya pengguna BPJS di Rumah Sakit memberikan respon terhadap pengguna
Umum Puri Raharja yang berjumlah 18.998 layanan BPJS, pasien peserta BPJS akan
merasa dihargai oleh pegawai selaku dari sampainya pasien di rumah sakit
pemberi layanan ketika petugas pelayanan diantar dengan ambulance para petugas
medis bisa memberikan respon yang baik. medis sudah stand by di depan pintu Unit
Merespon dengan baik dapat Gawat Darurat guna menjemput pasien.
mengakibatkan terciptanya efek positif bagi
Dari uraian diatas dapat disimpulkan
kualitas pelayanan kesehatan Di Rumah
bahwa, petugas Rumah Sakit Umum Puri
Sakit Umum Puri Raharja. Pegawai
Raharja dalam melakukan pelayanan cepat
memberikan respon dan tanggap kepada
dan tepat sangat baik. Petugas medis
pasien peserta BPJS dibuktikan ketika
memberikan pelayanan selain cepat juga
pasien peserta BPJS yang mulai hingga
harus dilakukan dengan tepat Dengan
akhir pelayanan petugas medis sangat
kecepatan dan ketepatan dalam melayani
responsif dari pendaftaran hingga akhir
pasien ini, pasien mendapatkan penanganan
pasien selalu ditanyakan apa keluhan,
yang terbaik.
bagaimana keadaan pasien peserta BPJS.

Dari uraian diatas dapat dismpulkan PetugasMedis Melakukan Pelayanan

dengan tepat waktu
bahwa, petugas medis di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja dalam merespon Ketepatan waktu dalam

pasien peserta BPJS sangat baik. Karena menyelesaikan tugas selama menjalankan

petugas medis ingin memberikan respon pelayanan merupakan hal yang sangat

yang cepat demi kepuasan pasien peserta utama. Karena melalui ketepatan waktu

BPJS dengan respon atau tanggap dalam menyelesaikan tugas pelayanan

terhadap keperluan pasien. Ini akan medis sehingga tidak mengakibatkan

memberikan penilian serta peningkatan pasien peserta bpjs menjadi menunggu.

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Contohnya pada saat pada saat kunjungan

Rumah Sakit Umum Puri Raharja. (visite) dokter dijanjikan jam 11 pagi namun
ternyata pasien menunggu sampai jam 3
Petugas Pelayanan Medis melakukan sore dikarenakan dokter terlambat datang
Pelayanan Yang Cepat
mengakibatkan pasien lama menunggu
Ketepatan dalam pelayanan ialah datangnya dokter tersebut
kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan beserta keperluan pasien, Dari uraian diatas dapat disimpulkan

sehingga keinginan yang dituju pasien bahwa ketepatan waktu pelayanan oleh

dapat tertangani dengan baik dan akhirnya dokter dalam mengunjungi pasien peserta

pasien merasa puas terhadap pelayanan bpjs di rumah sakit puri raharja kurang baik

medis yang diberikan contohnya dokter dikarenakan pasien menunggu lama untuk

memberikan pelayanan yang cepat pada kunjungan dokter ke ruang rawat inap jadi

saat terjadinya pasien peserta BPJS yang sebaiknya dokter harus bisa memberikan

terkena Epilepsi di ditangani di Unit Gawat penanganan masalah waktu yang tepat

Darurat. Kecepatan penanganan ini terlihat sehingga pasien tidak lama menunggu dan
kecewa dikarenakan janji waktu yang karena dianggap lebih cepat dan efisien
diberikan oleh dokter sebagai salah satu dalam menangani keluhan pasien.
petugas medis yang menangani pasien
Aspek Jaminan (Assurance) Petugas
peserta bpjs di rumah sakit umum puri
Medis Rumah Sakit Umum Puri
raharja. Raharja

Semua Keluhan Pasien Direspon Faktor-faktor yang ada di dimensi

Oleh Petugas Medis jaminan (assurance) yaitu kemampuan,

Dalam hal Aspek daya tanggap pengetahuan, kesopanan serta sifat yang

petugas medis beserta manajemen Rumah bisa dipercaya harus dimiliki pegawai,

Sakit Umum Puri Raharja untuk saran atau bebas dari akan resiko, bahaya dan keragu-

keluhan dari pasien, dibuatkan kotak saran raguan dalam melakukan sebuah tindakan

di setiap sudut Rumah Sakit dengan dalam pelayanan medis, jaminan ialah

ditempelkannya Nomor telepon manajemen usaha perlindungan yang diberikan untuk

rumah sakit karena pihak rumah sakit lebih pasien peserta BPJS. Untuk mengukur

menggunakan fasilitas telepon selular dimensi jaminan (assurance) untuk

dalam menanggulangi keluhan beserta mengetahui kualitas pelayanan publik pada

saran dikarenakan efektifitas penggunaan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum

telekomunikasi selular. Jika terdapat Puri Raharja dapat diukur dengan

keluhan dari pasien BPJS sangat lugas menggunakan indikator sebagai berikut :

dalam menyelesaikan masalah apabila

Petugas Medis Memberikan Jaminan
tidak dapat diselesaikan di ruang informasi Tepat Waktu Dalam Melakukan
maka akan di lakukan dialog melalui Pelayanan Medis
manager Sumber Daya Manusia dengan Petugas medis di Rumah Sakit Umum
memanggil petugas BPJS guna mengatasi Puri Raharja memberikan jaminan tepat
keluhan tersebut, ketanggapan dalam hal waktu dalam melakukan waktu pelayanan.
ini manajemen rumah sakit begitu responsif Contohnya seperti di bagian farmasi yang
dalam menangani masalah atau keluhan memiliki acuan prosedur berdasarkan
dari pasien peserta BPJS. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 mengenai
Berdasarkan uraian diatas, dapat
mutu pelayanan farmasi dan lama waktu
disimpulkan bahwa ketanggapan
pelayanan resep pasien minimal 15 menit
manajemen beserta petugas medis dalam
hingga makasimal 30 menit namun dalam
menangani keluhan pasien peserta BPJS
melakukan proses pemberian pelayanan
sangat baik dengan dibuatkannya kotak
farmasi petugas farmasi memeberikan obat
saran dan keluhan beserta nomor telepon
kurang dari 15 menit. Berdasarkan dari
manajemen rumah sakit apabila terjadi
uraian tersebut dapat dismpulkan bahwa
keluhan pada pasien bisa diselesaikan
pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum
secara langsung melalui telepon seluler
Puri Raharja sangat baik dikarenakan
jaminan waktu dari acuan Standar Aspek Empati (Emphaty) Petugas
Operasional Prosedur yang berdasarkan Rumah Sakit Puri Raharja
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Dimensi-dimensi empati yaitu
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 mengenai komunikasi yang baik dan mengetahui
mutu pelayanan farmasi serta waktu kebutuhan pasien, kemudahan dalam
pelayanan yang diatur 15-30 menit namun melakukan hubungan dengan pasien.
dalam pelaksanaan dilapangan kurang dari
Mendahulukan kepentingan pasien
15 menit hal ini yang membuat pasien
sebagai pengguna layanan
senang mendapatkan jaminan waktu yang
Proses pelayanan pasien peserta
lebih cepat dari standar operasional
BPJS merupakan prioritas dalam
pelayanan farmasi yang ditetapkan oleh
pelayanan. Segala keperluan pasien
pemerintah.
peserta BPJS terkait dengan pelayanan di
Petugas Memberikan Jaminan Biaya Rumah Sakit Umum Puri Raharja wajib
Dalam Pelayanan mendaptkan prioritas utama serta harus
Di Rumah Sakit Puri Raharja petugas sesuai dengan keperluan pasien. Ketika
sudah sangat baik memberikan jaminan peneliti mengamati di bagian piket perawat
biaya karena telah menerapkan aplikasi Rumah Sakit sangat mendahulukan
INA-CBG’s. pihak rumah sakit merekrut dan kepentingan pasien karena pada saat
melatih khusus untuk menjalankan aplikasi istirahat makan siang perawat tersebut
ini, dengan adanya aplikasi INA-CBGS’s, sedang menyantap makanan namun ketika
rumah sakit tidak bisa meminta biaya telepon berbunyi dari kamar pasien tentang
tambahan dengan alasan apapun kepada pergantian Infus perawat tersebut langsung
pasien kecuali pasien ingin naik kelas dalam berhenti makanan untuk menuju ke ruang
rawat inap rumah sakit diijinkan untuk pasien.
meminta biaya tambahan dengan tarif yang
Berdasarkan uraian diatas dapat
berlaku dirumah sakit.
disimpulkan bahwa, petugas rumah sakit
Berdasarkan uraian diatas dapat sangat baik dalam mendahulukan
disimpulkan bahwa Rumah Sakit Puri kepentingan pasien daripada kepentingan
Raharja sudah sangat baik dalam pribadi. Memprioritaskan keperluan pasien
memberikan jaminan pembiayaan peserta BPJS dalam sebagai pengguna
dibuktikan dari diaplikasikan dan melatih layanan sangat penting, jika pasien selaku
petugas khusus dalam menjalankan sistem pengguna pelayanan tidak diprioritaskan
INA-CBG’s untuk memberikan jaminan akan muncul keluhan-keluhan dan akan
pembiayaan kepada pasien peserta BPJS menghasilkan citra yang buruk bagi Rumah
yang mempengaruhi dari kualitas pelayanan Sakit Umum Puri Raharja.
Rumah Sakit Puri Raharja
Petugas Melayani Dengan Ramah
dan Sopan Santun
 Dalam hal ini Rumah Sakit Umum
Puri Raharja selaku mitra BPJS dalam
memberikan pelayanan yang ramah dan
sopan santun dengan sudah diterapkannya
3S (senyum, salam, sapa) dalam standar
pelayanan pasien di Rumah
menjadikan pasien yang menggunakan
pelayanan merasa nyaman serta senang
walaupun penuh dengan situasi emergency
petugas ramah dan tetap sopan santun
dalam menagani pasien.
tidak adanya sikap diskriminatif dalam
pelayanan BPJS dengan dibuktikan pasien
PBI dan Non PBI mendaptkan pelayanan
yang sama dalam menggunakan fasilitas
pelayanan medis BPJS di Rumah Sakit
Sakit Umum Puri Raharja.
Sikap Menghargai dan Melayani
Setiap Pasien Sebagai Pengguna
Layanan
Sikap menghargai dapat dilihat pada
saat petugas melayani pasien peserta BPJS

Berdasarkan uraian diatas dapat dengan menyapa dan tersenyum serta

disimpulkan bahwa, petugas Rumah Sakit mencatat, menanyakan keperluan pasien,

Umum Puri Raharja sudah sangat baik memberikan informasi yang meyangkut

dalam memberikan pelayanan dengan kebutuhan pasien dan berupaya

ramah dan sopan santun terhadap pasien semaksimal mungkin agar kebutuhan

melalui standar rumah sakit yang pasien terpenuhi. Sikap ini harus dimiliki

menjadikan 3S (senyum,salam,sapa) dalam oleh setiap petugas dalam melayani pasien.

melayani pasien.
Petugas Rumah Sakit Umum Puri

Pegawai Melayani Dengan Tidak Raharja dalam hal menghargai dan

Diskriminatif (membeda-bedakan) melayani setiap pasien yang menggunakan

Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja pelayanan BPJS sangat baik, dilihat dari

tidak adanya membeda-bedakan status bagian pendaftaran, Dokter, Perawat,

pasien seperti contohnya pasien Penerima bagian farmasi selalu menyapa, tersenyum

Bantuan Iuran (PBI) yang dibayarkan oleh serta memberikan penjelesan hingga

pemerintah kepada masyarakat miskin dan dimengerti oleh pasien peserta BPJS.

bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI)

Berdasarkan uraian diatas dapat
pasien yang mampu untuk membayar iuran
disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit
berdasarkan kelas BPJS yang dipilihnya.
Umum Puri Raharja sudah sangat baik dan
Semua pasien tersebut mendaptkan
berupaya menghargai serta melayani
pelayanan yang sama seperti kamar yang
secara maksimal kepada pasien peserta
seuai kelasnya, penanganan di poliklinik,
BPJS. karena pihak rumah sakit selalu
Unit Gawat Darurat (UGD) tanpa membeda-
memberikan seminar kepada petugas
bedakan status keikusertaan BPJSnya.
terkait bagaimana menangani pasien.

Berdasarkan uraian diatas dapat

Faktor Pendukung Kualitas
disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit Pelayanan pada Pasien Peserta BPJS
Umum Puri Raharja sangat baik dalam hal di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
 Pada saat menjalankan suatu tugas maka petugas tersebut kesulitan dalam
sudah seharusnya ada faktor-faktor yang melayani pasien.
bisa memberikan kenyamanan saat
menjalankan tugas agar mencapai hasil
yang maksimal. Faktor yang pertama 2. Faktor Eksternal (dari luar)
pendukung yaitu pemberian reward kepada
Beberapa hambatan yang datang
pegawai sebagai penghargaan terhadap
dari luar (Eksternal) mempengaruhi dengan
kinerja yang diberikan selama bertugas,
kinerja pelayanan peserta BPJS yaitu
faktor kedua yaitu pelaksanaan evaluasi
kurangnya sosialisasi yang diberikan oleh
yang dilakukan manajemen Rumah Sakit
pihak penyelenggara BPJS terhadap
Umum Puri Raharja setiap 6 bulan sekali
pengguna layanan, sehingga menyulitkan
demi menjaga mutu dan pelayanan yang
pihak Rumah Sakit seperti adanya
diberikan kepada pasien BPJS.
beberapa pasien yang complain terhadap

Faktor Hambatan Kualitas Pelayanan
Pada Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Puri Raharja
Faktor hambatan sangat mempunyai
pengaruh penting pada saat menjalankan
pelayanan kesehatan. Suatu tugas tidak
akan tercapai apabila adanya hambatan
yang menganggu proses pelayanan
tersebut. Dalam memberikan pelayanan
kepada pasien peserta BPJS ada beberapa
hambatan yang di temui dalam proses
pelaksanaanya di Rumah Sakit Umum Puri
Raharja yaitu :
1. Faktor Internal (dari dalam)
Ada beberapa hambatan yang
terkait dari internal dalam memberikan
pelayanan bagi pasien peserta BPJS yaitu
fasilitas atau bangunan rumah sakit perlu
dilakukan renovasi serta penambahan
fasilitas medis guna mendukung kinerja
pelayanan yang optimal selanjutnya dari
petugas bagian pendaftaran pasien peserta
BPJS hanya terdiri satu orang sehingga
apabila pasien banyak yang ingin berobat
rumah sakit karena pasien BPJS tersebut
sebelumnya sudah menyetujui untuk naik
kelas kamar rawat inap namun setelah
pasien selesai mendapatkan pelayanan dari
rumah sakit, pasien tersebut complain
terhadap rumah sakit hingga manajemen
perlu diturunkan didalamnya. Pasien ini
mengira seluruh pengobatan atau naik
kelas kamar rawat inap di tanggung penuh
oleh BPJS namun di dalam aturan BPJS
ada beberapa perkecualian di dalamnya
termasuk naik kelas rawat inap di kenakan
biaya Rumah Sakit. Sehingga pelayanan
rumah sakit menjadi terganggu akibat
kurangnya sosialisasi dari penyelenggara
BPJS
KESIMPULAN
Penilaian kualitas pelayanan publik
pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja dapat dinilai
berdasarkan 5 dimensi yaitu : Tangible,
Realiability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty .
 Dimensi Tangible (Bukti Langsung) mendahulukan kepentingan pasien, tidak
Memiliki indikator kenyamanan, kemudahan diskriminatif serta menghargai sudah
dalam melakukan pelayanan, penampilan, dilaksanakan dengan baik dibuktikan
penggunaan alat bantu sudah digunakan petugas tidak melakukan diskriminatif,
dengan sangat baik, namun masih ada mendahulukan kepentingan pasien dari
indikator yang belum di jalankan dengan pada kepentingan pribadinya serta sopan
baik yaitu kenyamanan tempat pelayanan. santun dan ramah dalam melakukan proses
pada Dimensi Reliability (Kehandalan) pelayanan.
memiliki beberapa indikator didalamnya
Sedangkan ada beberapa faktor-
yaitu kemampuan dan keahlian, standar
faktor yang mendukung dan menghambat
pelayanan yang jelas, kecermatan sudah
proses pelayanan, yang pertama Faktor
diterapkan digunakan, tetapi ada indikator
Penghambat dalam pelayanan program
yang belum berjalan sesuai dengan yang
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
diingankan yaitu keahlian pegawai bagian
yaitu sarana prasarana yang sudah dalam
pendaftaran yang masih terbatas serta
kondisi sudah tua, kurangnya pegawai
kurangnya pemanfaatan website rumah
kurangnya pegawai di bagian pendaftaran
sakit dalam proses pemberian informasi
BPJS sedangkan yang kedua Faktor
yang up to date. Selanjutnya pada Dimensi
pendukung adalah pemberian reward
Responsiveness(Ketanggapan) didalamnya
kepada petugas terkait kinerjanya dan
memiliki indikator yaitu merespon tepat,
dilakukannya evaluasi oleh pihak
cepat, tepat waktu, cermat serta merespon
manajemen rumah sakit setia 6 bulan demi
segala keluhan dari pasien peserta BPJS
menjaga mutu dan kualitas pelayanan
sudah dilaksanakan, namun masih ada
indikator yang masih belum sesuai harapan
pasien peserta BPJS yaitu tepat waktu
dalam kunjungan ke ruangan pasien rawat
inap BPJS. kemudian dari segi Dimensi
Assurance (Jaminan) dalam melakukan
pelayanan memiliki indikator yaitu jaminan
kepastian biaya dan jaminan tepat waktu
sudah sangat baik dalam penerapannya,
karena Rumah Sakit Puri Raharja sudah
bisa memberikan lebih baik dari Standar
Pelayanan Prosedur yang diberikan oleh
pemerintah pusat.

Dari segi Dimensi Emphaty

(Empati) memiliki beberapa indikator
didalamnya yaitu ramah dan sopan santun,
 Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku

Konsumen. Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Tjipatano Fandy. 1995. Strategi

DAFTAR PUSTAKA
Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Offset.
Buku
Thoha, Miftah. 2008. Ilmu Adminatrsi
Arikunto, Suharsimi, 2014. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan. Publik Kontemporer. Jakarta:
Jakarta: Rhineka Cipta. Kencana.

Dwiyanto, Agus, dkk. 2006. Reformasi Tjiptono Fandy. 2016. Service, Quality
Birokrasi Publik di Indonesia.
Yogyakarta: Gadjah Mada dan Satisfanction edisi 4.
University Press. Yogyakarta: Andi Offset

Hamidi. 2005. Metode Penelitian

Kualitatif. Malang: UMM Press.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan

Publik, Konsep, Dimensi,
Indikator, dan Implementasinya.
Yogyakarta: Gava Media.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep

Pelayanan Publik serta
Implementasinya. Bandung: CV.
Mandar Maju.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian

Administrasi. Bandung:
Alfabeta.
Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian

Kinerja Rumah Sakit . Jakarta:

Kartika Bina.