UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE ARQUITECTURA

DIRECCIÓN DE PERSONAS

SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE UNA

EMPRESA

ALUMNOS:
EYZAGIRRE CASTRO, CAROLINA

NÚÑEZ SORIANO, ASTRID

ROJAS SANTILLÁN, BRIAN

UBILLUS UBILLUS, LEONCIO

VEGA PONCE, VANESA

VELIZ DAVILA, FIORELLA

DOCENTE:
LIC. JULIO MARIO BANCES ANTEPARRA

Chiclayo, 28 de junio de 2018

1 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

INDICE

RESUMEN 2

1. INTRODUCCIÓN 3

2. OBJETIVO GENERAL 4

2.1. OBJETIVO ESPECIFICO 4

3. JUSTIFICACIÓN 4

4. BASES TEÓRICAS 5

5. DIAGRAMA DE GANTT 5

6. ESTRUCTURA DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 7

7. CASO PRACTICO 7

7.1. Antecedentes 8

7.2. Estudio de mercado 8

7.3. Objetivos 8

7.4. Público objetivo 9

7.5. Mensaje y estrategia 9

7.6. Planes de comunicación 10

7.7. Calendario 11

7.8. Presupuesto y control 12

9. CONCLUSION 13

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 14

2 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

RESUMEN

Cada vez son más las empresas que disponen de un departamento de

comunicación interna. La mayoría están bajo la Dirección de Comunicación
Corporativa, pero también pueden estar bajo las directrices de recursos humanos,
marketing o de forma independiente. La comunicación interna debe ser planificada
y evaluada constantemente, es por ello, que se hace imperativo conocer y
desarrollar el proceso que conlleva su ejecución.

Es por ello que el desarrollo de la información surge como respuesta a la necesidad

de conocer los problemas que se efectúan dentro de una organización con
respecto a su comunicación interna. Así mismo conocer los elementos involucrados
en este proceso y los pasos a seguir para la implantación de estrategias de
comunicación interna en las organizaciones, enfocándola estratégicamente como
un recurso necesario y de gran valor que refuerza el alcance de los objetivos de la
empresa.

En el proceso de la elaboración de la información se ha querido alcanzar o

responder a un doble obejtivo, por una parte, establecer una norma de carácter
general que regule y asegure un sistema básico de comunicación interna dentro de
una empresa, y por otra, que sirva como soporte y directriz a seguir en todas las
actividades que lleven implícita o explícitamente un principio de comunicación.

Para lograr este objetivo se ha incluido un caso práctico, el cual abarca uno o más
supuestos sobre el tema abordado en el documento, facilitando de este modo la
comprensión de la información y su posterior aplicación en el ámbito profesional.

El trabajo pretende servir de guía para los que quieran gestionar y entender de
manera global lo que conlleva la comunicación interna a todos los ámbitos de la
empresa.
3 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

1. INTRODUCCIÓN

La comunicación interna hoy se convierte en una prioridad para los líderes. Para ser
eficaz necesita nuevos estilos de liderazgo y una gran coherencia. Para las empresas
en la actualidad es la gran herramienta de gestión. Y esta es una tendencia que no
es reversible: actualmente, ante retos cada vez más complejos, le pedimos a
nuestros equipos esfuerzos cada vez mayores.

En Europa, con la crisis, ha cambiado su sistema de recompensa. El esfuerzo muchas

veces ya no se remunera con más sueldo, sino con una promesa. ¿Cuál? Construir
un entorno donde podamos aprender, donde podamos seguir desarrollándonos
juntos, donde podamos hacer cada día las cosas mejor. En este contexto tan
exigente, que la gente permanezca alineada y enganchada es crucial. ¿Cómo
hacerlo sin comunicación interna?

En este momento, la comunicación interna se convierte en el único camino que nos

permite movilizar a los equipos, involucrarlos en la globalización, darles voz y voto en
la generación de ideas, en el cambio… En suma, convertirlos en «corresponsables».
No en vano Bill Gates definió la comunicación interna como «el sistema nervioso de
una organización», lo que vendría a ser la médula espinal de los cambios –hoy
impostergables– en las organizaciones.

Esa ha sido una de las grandes sorpresas de la crisis. Cuando cabía esperar que se
recortaran los esfuerzos en comunicación interna, se ha producido un
proceso contrario. No en todas las empresas, claro. Pero sí en las que tienen
ambición, la ambición de ser y crecer. La apuesta es mayor que nunca. Nos
jugamos el todo por el todo. Las compañías reconocen que la comunicación
interna es un factor clave. Para cambiar y sobrevivir necesitan a su gente, necesitan
entusiastas de la marca y del proyecto.

La empresa aprende de la comunicación interna. La comunicación interna no sólo

es clave del éxito de la compañía. También la transforma. Los nuevos estilos a
la hora de trabajar y contar con los empleados van muy vinculados a la evolución
de la tecnología y, particularmente, a la forma en que nos comunicamos en el
ámbito de los social media.
4 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

2. OBJETIVO GENERAL

Establecer una norma de carácter general que regule y asegure un sistema

básico de comunicación interna dentro de una empresa, y que sirva como
soporte y directriz a seguir en todas las actividades que lleven implícita o
explícitamente un principio de comunicación.

2.1. Objetivos específicos

 Ayudar a crear cultura de empresa.

 Identificación de las personas con la misión y visión de la empresa, facilitando
un sentimiento de pertenencia.
 Posibilitar un clima de diálogo y mantener los canales de comunicación
abiertos entre la dirección y el resto de la organización.
 Ayudar a la Gestión del Conocimiento, asegurando que todas las personas
dispongan de la información necesaria para el desarrollo de su trabajo.

3. JUSTIFICACIÓN

La comunicación cuando fluye de forma ordenada y planificada es rentable

para la empresa. No es un proceso protocolario, sino que es una herramienta
dirigida a ayudar a que se alcancen los objetivos marcados en la empresa. La
comunicación se producirá cuando el receptor asimile y entienda el mensaje.

Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido. El

significado de las palabras que emitamos no sólo encierra un significado en sí
mismas, sino que sus significados pueden ser modificados por otros vehículos
como, por ejemplo, los movimientos corporales, la postura y los gestos, el tono
de voz, etc. Este tipo decomunicación no-verbal es muy importante puesto que
nos define como interlocutores haciéndonos válidos o no frente a terceras
personas.

Es imposible no comunicarse. La comunicación existe y fluye por suspropios

canales “naturales”. Es labor nuestra ordenar esos canales de forma que
hagamos de la comunicación un flujo constante de informaciónde una forma
ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa.

La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un proceso

informativo de uno de comunicación. El feedback se refiere tanto a la
asimilación de la información que se recibe, como a la actitud que el mensaje
provoca en el receptor. Se buscan aquellos canales que tienen un mayor
impacto a un menor coste y que son más adaptables al contenido del mensaje.

El rumor siempre va a coexistir con la comunicación formal, siendo labor nuestra

conseguir que la comunicación formal sea suficientemente valiosa, concisa y
ajustada a la realidad como para dejar en un segundo lugar los rumores. Por
esta razón deberemos adelantarnos a ellos y utilizar los canales de
5 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

comunicación establecidos, teniendo en cuenta algo muy claro: si nosotros no

propiciamos la comunicación dentro de nuestraorganización, ésta tendrá lugar
espontáneamente a través de los canalesinformales en forma de rumor

Mantener una Red de medios internos de comunicación requiere de un uso

intensivo de tiempo, personas y dinero.

4. BASES TEORICAS
6 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

5. DIAGRAMA DE GANTT

5/24/2018
5/29/2018
6/3/2018
6/8/2018
6/13/2018
6/18/2018
6/23/2018
6/28/2018
7/3/2018

1.ELECCIÓN DEL TEMA

2.PLANIFICACIÓN DEL TEMA
Indice (estructura)
Introducción
Objetivos
Justificación
Cronograma (GANTT)
Bibliografía
3.DESARROLLO DEL TEMA
Bases Teóricas
Estructura del Plan de Comunicación
Plan de Comunicación interna
Impacto de la tecnología en la comunicación
4. CONCLUSIÓN DEL TEMA
Caso Práctico
Conclusiones
Elaboración de diapositivas
5. EXPOSICIÓN DEL TRABAJO

Fecha de Duración Fecha de

Actividades a realizar Progreso
inicio (días) termino

1.ELECCIÓN DEL TEMA 25/05/2018 1 100% 6/07/2018

2.PLANIFICACIÓN DEL TEMA 26/05/2018 8 100% 3/06/2018

Indice (estructura) 27/05/2018 1 100% 28/05/2018
Introducción 28/05/2018 1 100% 29/05/2018
Objetivos 29/05/2018 1 100% 30/05/2018
Justificación 30/05/2018 1 100% 31/05/2018
Cronograma (GANTT) 1/06/2018 1 100% 2/06/2018
Bibliografía 2/06/2018 1 100% 3/06/2018
3.DESARROLLO DEL TEMA 1/06/2018 14 100% 14/06/2018
Bases Teóricas 1/06/2018 5 100% 5/06/2018
Estructura del Plan de
3/06/2018 4 100% 7/06/2018
Comunicación
Plan de Comunicación interna 7/06/2018 5 100% 12/06/2018
Impacto de la tecnología en la
12/06/2018 2 100% 14/06/2018
comunicación
4. CONCLUSIÓN DEL TEMA 14/06/2018 22 30% 5/07/2018
Caso Práctico 14/06/2018 8 50% 22/06/2018
Conclusiones 25/06/2018 3 0% 28/06/2018
Elaboración de diapositivas 1/07/2018 4 0% 5/07/2018

5. EXPOSICIÓN DEL TRABAJO 6/07/2018 1 0% 6/07/2018

7 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

6. ESTRUCTURA DEL PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN INTERNA

 Análisis: Estudio de la información del entorno externo e interno. Resumen

FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

 Antecedentes: Análisis de la información relevante de la empresa, historia,

ventas, etc

 Objetivos: Trazar cuáles son los objetivos, qué se quiere conseguir con las
actividades posteriores. Los objetivos deben poder ser cuantificados, medibles,
alcanzables y realistas.

 Público objetivo o target de la comunicación. Es imprescindible determinar a

quién se va a dirigir la comunicación. Definir cuál o cuáles son los destinatarios
o grupos de destinatarios en los que se centrarán los esfuerzos comunicativos.
Como, por ejemplo: Conocer al público al que se dirige la empresa, los medios
que utiliza para informarse, el estilo comunicativo.

 El mensaje: Aquello que se busca comunicar eligiendo las características a

comunicar, así como el tono o estilo de la comunicación.

 Estrategia: Elección del modo a desarrollar cada una de las áreas de

comunicación con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa.

 Acciones: Concretar las actividades a desarrollar y los medios a utilizar para

desarrollar el plan.

 Cronograma o calendario: Planificar en el tiempo sobre cada una de las

acciones para cumplirlas sin retrasos.

 Presupuesto: Cantidad económica que se destinará a la realización del plan

estratégico de comunicación lnterna.

 Control y seguimiento: Medición de los plazos y cumplimiento del plan con el

fin de realizar las acciones necesarias para intentar alcanzar los objetivos
marcados.

7. CASO PRACTICO

Para diagnosticar la situación actual seguirán los siguientes pasos:

En el desarrollo del caso práctico escogeremos una librería de tamaño medio

llamada “Libros Contreras”, ubicada en la ciudad de Chiclayo, la cual se
caracteriza por brindar una amplia referencia de libros de todo tipo, en especial
en cuentos y libros infantiles.
8 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

7.1. Antecedentes

Libros Contreras es una empresa ubicada estratégicamente en la ciudad de

Chiclayo que cuenta con 2 trabajadores y 2 trabajadoras.

Tras 5 años de actividad su negocio se centra principalmente a la venta de todo

tipo de libros y géneros, especialmente los libros o cuentos para un público
infantil. Debido a la gran competencia del mercado la facturación de “Libros
Contreras” ha disminuido considerablemente.

Hasta el momento su comunicación ha sido limitada, llevando a cabo sólo

políticas y acciones de marketing. No cuenta con una página web y la marca
“Libros Contreras” no es reconocida.

7.2. Estudio de Mercado

Algunos de los datos que se pueden extraer del estudio del entorno son:
incentivos a la lectura infantil, gran competencia del mercado (existencia de
otras librerías, compra de libros a través de internet…), oportunidades de las
nuevas tecnologías o el poco margen de negociación en los precios.

En este aspecto es imprescindible analizar en profundidad cada uno de los

aspectos clave del entorno, así como investigar las necesidades de los
compradores y/o lectores de libros, las motivaciones y gustos de los mismos,
para adaptar la oferta

7.3. Objetivos

7.3.1. De negocio

“Libros Contreras” pretende mejorar y potenciar la imagen de empresa y

posicionarse en la mente del consumidor como una librería con amplias
referencias en libros de público infantil y las últimas novedades en libros de
público adulto, que tiene pasión por la cultura y el valor de la lectura.

7.3.2. De negocio

Como objetivos de marketing la empresa se marca los siguientes:

 Lograr mayor acogida en el mercado de los libros.

 Recuperar el número de ejemplares vendidos el año anterior.
 Incrementar el valor de las ventas.

7.3.3. De comunicación
9 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA EMPRESA

Dentro de los objetivos de comunicación destacan los siguientes:

 Generar conocimiento y notoriedad de la marca “Libros Contreras”.

 Posicionar la imagen de la “Libros Contreras” como una librería de gran oferta
y últimas referencias del mercado.
 Conectar con el público y la empresa a través de un mensaje emocional.
 Crear una experiencia única de compra.

7.4. Público Objeto

Es importante definir el público objetivo de la empresa en base a aspectos

demográficos (edad, nacionalidad, sexo…), socioeconómicos o psicográficos
(estilos de vida).
De forma resumida a continuación se pueden identificar los principales públicos
objetivos de “Libros Contreras”:

- Adulto independiente: hombres y mujeres mayores de edad, independientes,

con inquietudes culturales, de poder adquisitivo medio-alto y que buscan los
últimos libros de mayor éxito.

- Adulto familiar: hombres y mujeres mayores de edad, con hijos/as pequeños

preocupados/as por la educación de sus hijos/as.

- Infantil: niños/as de 2 a 11 años en edad de aprendizaje.

7.5. Mensaje y estrategia

Mensaje: Libros Contreras es una librería que siente y fomenta los valores
emocionales de pasión por la lectura y gran oferta y actualidad.

Estrategia: Ofrecer una actividad cultural de valor para el desarrollo del público
infantil y un complemento para sus padres, así como otros adultos
independientes. La estrategia hará hincapié en ofrecer la variedad y novedad.

7.6. Los planes de comunicación

7.6.1. Comunicación corporativa

Estrategia
Diferenciación del resto de librerías, a través de la potenciación de la
identidad corporativa y el posicionamiento.
Acciones
- Desarrollo de cartelería y señalética corporativa para la librería.
- Creación de una página web corporativa, diseño de los contenidos y
funcionalidades.
10 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA
EMPRESA

7.6.2. Comunicación externa

Se va a desarrollar y poner en marcha varias acciones de comunicación

externa con la finalidad de contribuir a la consecución de los objetivos
marcados.
-Estrategias de marketing
Se desarrollará una estrategia de marketing directo y relacional, además
de una estrategia de fidelización. En relación a las variables del marketing
mix: se introducirá la venta de libros de texto para primaria, secundaria y
bachillerato. Se seguirá utilizando la misma política de precio y se ampliará
como canal de distribución internet.
-Estrategias de publicidad
Se empleará una estrategia below the line, con el empleo de medios de
comunicación no convencionales.
-Estrategias de internet
Se llevará a cabo una estrategia de registro en buscadores, anuncios en
páginas web, mailing y desarrollo de una tienda on-line.

7.6.3. Acciones

- Se creará una tarjeta de fidelidad en la que se puedan acumular puntos,

que se podrán por actividades culturales y a favor del desarrollo de la
lectura. Como primera medida, se comenzará a dar a conocer a los
clientes la existencia de la tarjeta y se entregará a cada persona una
tarjeta con 3 puntos, con la contrapartida de registrar sus datos. Se
desarrollará el programa de puntos, para su puesta en marcha, y se
publicitará en la web. Con todos los datos e información que se vaya
recopilando se realizarán perfiles de clientes con el objetivo de ofrecerles
una oferta más personalizada. Se les hará un envío personalizado en el día
de su cumpleaños, así como en el de sus hijos/as.
- Se cuidará del escaparate, centrando grandes esfuerzos en conseguir
atraer la atención y lograr una gran notoriedad.
- Creación de un folleto mensual, para envío on-line y una pequeña tirada,
que recoja las últimas novedades sobre los libros más exitosos y más
recientes, donde se combine información sobre los libros y comentarios,
reportajes…
- Se desarrollarán 2 campañas de publicidad (navidad, verano), así como
una mini campaña (san Valentín) para incentivar el consumo de libros. Se
darán a conocer a través de mailings diseñados para ello, carteles en la
tienda, publicidad en mobiliario exterior y publicidad en revistas.
- Se organizarán actividades de cuentacuentos para los más pequeños
con carácter quincenal. Y se emplazará un pequeño espacio en la librería
de “reposo”, donde se invitará a los clientes a estar y consultar libros, y se
utilizará en otros días para la actividad infantil.
- Se diseñará un CD interactivo complemento al proceso de aprendizaje y
con juegos educativos para los más pequeños.
- Se desarrollará una tienda on-line para la venta de los libros, así como un
sistema de envío de cualquier libro que el cliente demande.
11 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA
EMPRESA

7.6.4. Comunicación interna

Estrategias
Se seguirá una estrategia de medios de comunicación masivos, donde
será la gerente de Libros Galicia la persona encargada de desarrollar la
comunicación interna.
Acciones
- Desayuno de trabajo todos los viernes para comentar la evolución de las
ventas, acciones puestas en marcha.
- Creación de un buzón de sugerencias.
- Reunión bimensual con cada trabajador/a para analizar sus inquietudes,
necesidades de formación y su motivación.
- Se organizará la cena de navidad y una comida de verano con alguna
actividad interactiva al aire libre.

7.6.5. Comunicación de crisis

Libros Contreras es una empresa que no ha considerado hasta el momento

ningún aspecto de comunicación de crisis ante cualquier posible situación.
Estrategias 7
Según el caso concreto que surja se llevará a cabo la mejor de las
estrategias posibles, siempre tomando como referencia criterios de
responsabilidad, ética y transparencia en la información.
Acciones
- Se designará el comité de crisis (2 personas) y se redactará un pequeño
manual ante posibles situaciones, cómo actuar y quién será el portavoz.

7.6.6. RRPP y gestión de medios

Estrategias
Se ha optado por la puesta en marcha de una estrategia activa, donde
Libros Contreras pondrá en marcha acciones con el fin de promover su
aparición en los medios y en la sociedad.
Acciones
- Envío de notas de prensa periódicas (al menos 1 mensual) de carácter
informativas sobre la evolución del sector, acciones innovadoras llevadas
a cabo (navidad, actividades para niños…)
- Gestión de 4 presentaciones de libros de autores en la librería. Se
desarrollarán acciones específicas de cartelismo con los estrenos. Se
convocará a los medios y se ofrecerá un pequeño tentempié.

7.7. Calendario

Se debe diseñar un calendario donde se recojan a nivel temporal cada una de

las acciones que se pongan en marcha. Como ejemplo se puede tomar el
12 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA
EMPRESA

siguiente donde se recogen otros datos de interés.

En base al modelo de tabla expuesto anteriormente, a continuación, un

ejemplo de tabla resumen de todas las inserciones de la campaña.

7.8. Presupuesto y control

Control y seguimiento
Es necesario controlar y seguir cómo se van desarrollando las acciones y medir
el impacto generado con el objetivo de poder tomar decisiones y acciones de
mejora para la consecución de los objetivos.
13 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA
EMPRESA

8. CONCLUSIONES

 Para que las organizaciones funcionen adecuadamente deben tener una

estructura que agrupe e integre todos sus órganos, personas, tareas,
relaciones, recursos, etc.

 En una sociedad en la que todo comunica, no gestionar adecuadamente

la comunicación de la empresa supone un riesgo para la organización.

 La comunicación como acción de persuasión, es una de las principales

herramientas que tiene la empresa para la consecución de los resultados,
y se hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia
empresarial.

 En todo el proceso se debe buscar la comunicación efectiva, que el

receptor entienda cuál es el mensaje emitido por el emisor. El éxito de la
comunicación consiste en gestionarla mediante un departamento y/o un
responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas
que conlleva su aplicación, dotándola de los medios y recursos
adecuados en toda la empresa.

 Para lograr una gestión de la comunicación eficaz e integral se plantea un

modelo que recoge lo que se han identificado como las seis áreas o
dimensiones de comunicación en la empresa (M6D).

 El plan estratégico de comunicación integral es un documento que

recoge los objetivos, destinatarios, políticas, estrategias, recursos y
acciones de comunicación a desarrollar en todas las dimensiones de la
comunicación de la empresa. A su vez, existen planes para cada una de
las áreas que desarrollan y se nutren del plan estratégico de comunicación
integral.

 Las herramientas puestas a disposición de la empresa para el desarrollo de

la comunicación son muy amplias para cada una de las áreas y
dependiendo de la estrategia y objetivos a conseguir será la empresa la
que tendrá que decidir cuál de ellas emplear.

 En el desarrollo de toda la actividad de comunicación, es fundamental la

gestión de la misma de acuerdo a principios de ética y teniendo en cuenta
los aspectos legales de la Ley Orgánica de Protección de Datos de
carácter personal.
14 COMUNICACIÓN INTERNA DE UNA
EMPRESA

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Benito, U. Comunicación interna. Gestionar y desarrollar personas. Visitado

el 29/05/2018 en https://es.scribd.com/doc/11112565/Caso-Practico-Com
unicacion-Interna

 Galicia, X. Como elaborar un plan de comunicación. Barcelona, D.F.

Plataforma Editorial. 2013.

 Losada, J. Gestión de la comunicación en las organizaciones. Barcelona,

Ariel Comunicación. 2004.

 Vilanova, N. Micropoderes. Comunicación interna para empresas con

futuro. Barcelona, D.F. Plataforma Editorial. 2013.