PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

EN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS.

Bienvenido Bienvenido a la unidad 1, en la que presentaremos el
Programa de Capacitación en Modelo de Gestión del
Unidad 1
Servicio y los objetivos por los cuales se desarrolló.
Introducción al
Programa de Haz clic en “Comenzar”.
Capacitación en
Modelo
de Gestión
del Servicio

| Comenzar

Objetivos Al finalizar esta unidad, serás capaz de:

Describir los objetivos y cómo
se alinean con las metas
estratégicas y visión.
Identificar características y
recomendaciones.
Describir los objetivos del Programa de
capacitación y cómo se alinean con las metas
estratégicas y con la visión de Skanska
E identificar sus características y
recomendaciones, para llevarlo adelante con
éxito.

Todo lo que hacemos en Skanska está relacionado

con nuestra visión ¿Recuerdas cuál es? Haz clic para
repasarla.
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Nuestra visión es la de “ser líder mundial, la primera
opción de los clientes en servicios, mantenimiento y
operación de construcción y desarrollo de
proyectos”. Esta visión marca el rumbo de nuestra
compañía y orienta nuestro Plan de Negocios (o
business plan).” La visión debe estar presente en
todo lo que hacemos y en cómo lo hacemos.
 Ahora bien, partiendo desde donde estamos hoy y
conociendo hacia dónde vamos (que es nuestro Plan
de Negocios), necesitamos saber cómo llegar,
definiendo unas metas específicas y un plan de
acción concreto. Y esto es lo que llamamos LAMP
(Latin American Master Plan).
LAMP es entonces un plan de acción con metas
¿Dónde estamos? ¿Dónde vamos? Plan de Negocios específicas, que nos permite pasar de la estrategia a
¿Cómo llegamos? De la estrategia a la acción la acción, indicándonos qué hacer, dónde, cuándo y
L.A.M.P. ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? cómo.

Existe un plan maestro, tanto a nivel corporativo,

como a nivel de cada uno de los países, con sus
propios objetivos y metas.
El horizonte temporal del LAMP es de 3 años (2011
a 2013), y así continuará sucesivamente.
Además, partiendo de la definición inicial, se va
revisando periódicamente (ya que es un proceso
continuo, que debe adaptarse a los cambios de
entorno).
Para hacer seguimiento a los objetivos del LAMP,
todos los meses se reúne el CEOM (que es el Comité
de Excelencia Operativa y de Mantenimiento,
liderado por uno de los vice-presidentes de la
compañía y formado por todos los Gerentes de
Operaciones y responsables de ingeniería de
mantenimiento de cada uno de los países que
generaron el plan LAMP, tanto a nivel corporativo
como de cada una de las UO´s). En esta reunión, se
identifican problemas y ajustes que es necesario
aplicar en el plan, en base al aporte que podemos
hacer todos los que lo implementamos. Es por eso
que, si en algún momento, quisieras hacer alguna
sugerencia, podrás hacerlo a través de tu jefe
directo.
Haz clic en período 2011 – 2013 para conocer las
características y el alcance de este plan.
 LAMP está basado en nueve ejes estratégicos
9 ejes estratégicos definidos a nivel corporativo, comunes a todas las
unidades operativas y alineados a nuestros objetivos
de largo plazo establecidos en el Plan de Negocios.
Haz clic en los bloques blancos para conocer con
más detalle qué incluyen.

Dentro del eje estratégico de eficiencia operativa, el

CEOM definió las acciones generales a realizar.
Eficiencia operativa Entre ellas:
• Conocer las mejores prácticas e identificar
las potenciales áreas de mejora, estando
más cerca del cliente
• y mejorar la gestión y la calidad de los
servicios, disponiendo de personal
altamente capacitado en gestión de
mantenimiento.
Las demás áreas de la empresa tienen su propio
LAMP, y todos los planes tienen puntos para un
desarrollo integrado.
La Gerencia de Recursos Humanos participa
activamente en este proyecto y, en integración con
CEOM, se desarrolló el Plan de capacitación para
mandos medios y primera línea de supervisión, del
que forma parte este programa de formación
online.
El objetivo clave de este programa es:
estandarizar los procesos críticos,
asegurar la calidad,
obtener certificaciones internacionales
que avalen nuestra idoneidad
y lograr la continua optimización la
gestión de Mantenimiento y
Operaciones.
Esto nos permitirá posicionarnos como la principal
empresa de mantenimiento en el mercado
latinoamericano, incursionar en otras industrias,
ampliando nuestro mercado, contar con un servicio
diferencial que nos permita mejorar los márgenes y
cubrir la gran demanda de profesionales
capacitados necesarios a futuro en los servicios.
Y recordemos que la meta final de esta capacitación
es cumplir el LAMP y en definitiva, lograr la visión de
Skanska de “ser líder mundial, la primera opción de
los clientes en servicios, mantenimiento y operación
de construcción y desarrollo de proyectos”.
Para lograr el objetivo, es necesario reforzar el
conocimiento y el uso del “Modelo de Gestión
Servicio”, que es sobre lo que trata este programa.
Y además el uso de otras herramientas corporativas
de las que disponemos, como la Universidad
Skanska, el networking a través de los grupos de
trabajo en la OneSkanska, la Biblioteca de
procedimientos Sistema de Gestión Integrado, las
comunicaciones y video conferencias, las ETS y las
herramientas que se vayan incorporando.

Ya conocimos los objetivos generales de este

programa de capacitación y cómo forma parte del
plan LAMP.
Veamos, ahora un poco más en detalle, de qué se
trata el programa y cómo estará enfocado. Para
eso, haz clic en cada bloque.
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Al finalizar el programa, podrás:
• Describir qué es el Modelo de Gestión del
Servicio, sus características, etapas e
integración con el cliente.
• Reconocer su importancia, ventajas y
adaptabilidad.
• Y explicar las metodologías, criterios,
herramientas, normas y procedimientos
definidos, para aplicarlo en tu trabajo
cotidiano.
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Si bien los destinatarios directos de esta
capacitación son los mandos medios y la primera
línea de supervisión (y es obligatorio, por ser los
responsables de llevar adelante el Modelo de
Gestión del Servicio), este programa tiene impacto
más allá de ellos ¿A qué nos referimos? A que, al
estar capacitados y aplicar estos conocimientos en
el día a día, los resultados esperados (y estos
aprendizajes) se trasladarán a más personas. Esto
tendrá impacto en sus equipos de trabajo, el
personal técnico, la mejora de los ambientes
laborales, la mitigación de riesgos y en definitiva, en
los clientes, tanto internos como externos,
generando o potenciando oportunidades de
negocios para Skanska y oportunidades de carrera
para las personas.
Así es como destacamos nuestros tres pilares más
importantes: nuestra gente, nuestros clientes y
nuestra rentabilidad.
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Los contenidos del programa están organizados en
módulos (que, a su vez, se dividen en unidades). Los
módulos del programa son los que aquí figuran.
La modalidad online de aprendizaje tiene sus
ventajas y sus desafíos.
Por una parte, nos permite desarrollar la
capacitación de manera flexible, avanzando a
nuestro propio ritmo y pudiendo graduar la cursada
en sesiones, cuya duración la definimos nosotros
mismos.
Pero también requiere que tengamos un cierto nivel
de autodisciplina para poder completar cada
instancia y que sepamos aprovechar todos los
recursos que nos ofrece. Haz clic en cada imagen
para conocer sugerencias o tips para lograrlo.
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Agenda sesiones de aprendizaje, como si fueras a
participar de una reunión o de un curso presencial.
Define una fecha y una duración de acuerdo tu
disponibilidad y al tiempo que estimas que le podrás
prestar atención al curso (por conocerte a ti y a las
condiciones de tu trabajo).
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Antes de iniciar una sesión de aprendizaje, es
importante que preveas y evites posibles
interrupciones o distracciones. Si, de todas formas,
tuvieras que interrumpir la sesión, podrás retomar
luego el curso a partir de la última pantalla visitada.
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Realiza todos los ejercicios que te propone el
programa. A medida que vayas avanzando,
encontrarás preguntas que te ayudarán a
reflexionar, ejercicios para repasar lo aprendido y,
además, propuestas de actividades de aplicación al
día a día, “fuera de la PC”. Te recomendamos que
las realices para asegurarte de haber comprendido y
para comenzar a obtener los resultados esperados
en tu ambiente de trabajo.
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Si tuvieras dudas sobre algún contenido podrás
recurrir:
• Al glosario del curso (donde se definen los
conceptos básicos del programa y las siglas
que se emplean),
• a la intranet OneSkanska
• o a la IGM de cada país.
Hemos llegado al final de esta primera unidad, en la
que conocimos los objetivos del programa de
capacitación y su importancia para Skanska y para
los que trabajamos en la compañía.
En la siguiente unidad, comenzaremos con el
desarrollo de los contenidos del Programa,
haciendo una introducción al LAMP y al Modelo de
Gestión del Servicio.
Recuerda que nosotros somos los protagonistas y
los responsables de llevar adelante y de lograr el
éxito del plan LAMP y la visión de Skanska. Por ello,
te pedimos que te involucres, te comprometas con
este proceso de aprendizaje y que retransmitas este
conocimiento a tu equipo y a tus clientes.
Antes de continuar, si deseas conocer alguna de las
demás herramientas corporativas que mencionamos
haz clic en los links que figuran en pantalla.