Semana 3: APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA
NACIONAL”,
Tutor
CLAUDIA MARCELA ARISTIZABAL CASTRILLON
Aprendiz
ROSA MARIA SOCARRAS EPINAYU
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
JUNIO 2018 CASO APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”
Presentación Del caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas: REPUESTAS 1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? RTA: la banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable, de sus cliente, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento, también por ser una empresa creada para la atención y satisfacción del cliente dedicada a generar una nueva opción de emisiones, circulación, descuento en dinero, y papeles financieros 2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? RTA Demora en la atención al cliente Presentación deficiente en los servicios que ofrece Lentitud en las repuestas front y black office Contacto telefónico poco recurrente Nulo servicio posventa Manejo de información solo para procesos de cierre de venta No existe repositorio de información del cliente Dependencia estratégica en las ventajas comparativas con los competidores
3 ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? RTA En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente 4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? RTA Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja Competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? RTA Estrategias orientas a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? R.T.A Las estrategias fueron orientas a la consecución o adquisición de nuevos clientes retención de nuevos clientes al incremento de los ingresos por los nuevos productos con este enfoque se minimizaron los valores de los actuales y potenciaron durante su ciclo de vida, obteniendo mejores conocimientos de esto ante que la competencia los adquiera
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia? RTA Rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes, diferenciar la atención a clientes con características particulares y de beneficio mutuo e incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente único. 8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico. RTA: Potencializar el crecimiento a largo plazo E implementar las relaciones con el cliente: 9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional? RTA Que el banco genere y Mantenga una información actualizada, veraz y confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento de la relación como son: Clubes de inversión Nuevo portafolio de inversión familiar Seguros de todo tipo Entre otros.