5 - Mejora Continua Del Servicio

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PROVEEDORES DE SERVICIO DE
INTERNET EN LA CIUDAD DE
CUENCA
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1.1 LISTA DE PROVEEDORES LOCALES
En la ciudad de Cuenca existen varias empresas que tienen los permisos

correspondientes para poder brindar el servicio de valor agregado de acceso a
internet, pero solo algunas de ellas operan y abarcan todo el mercado de internet en
la ciudad. Las empresas que están autorizadas para brindar el servicio de acceso a
internet son las siguientes:
• CONECEL S.A.
• EASYNET S.A.
• ETAPATELECOM S.A.
• GRUPO BRAVCO
• ETAPA
• LUTROL S.A. INTERACTIVE
• MEGADATOS (ECUANET)
• ONNET
• OTECEL S.A.
• PARADYNE
• PUNTO NET
• SATNET (GRUPO TVCABLE)
• SETEL
• SITA
• TELECSA
• TELCONET
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De la lista anterior, las empresas que brindan el servicio de valor de agregado
de acceso a internet en la ciudad de Cuenca tanto en servicios corporativos y
servicios de residenciales conmutados y dedicados de acceso a internet son las
siguientes:
• ETAPATELECOM S.A.
• ETAPA
• SATNET (GRUPO TVCABLE)
• MEGADATOS (ECUANET)
• TELCONET
• PUNTO NET
• TELECSA
• CONECEL
• OTECEL S.A.
De donde Telecsa, Otecel y Conecel son operadores de telefonía móvil y

proveen el servicio de acceso a internet mediante sus teléfonos celulares utilizados
como módems o módems usb mediante conexión GPRS, lo cual hasta el momento en
nuestro país no está regulado. Etapatelecom en Cuenca brinda el servicio de acceso a
internet mediante conexión conmutada Dial Up, para la cual existen normas que
regulan este servicio, por lo tanto nos centraremos en el internet de banda ancha que
brindan las empresas Etapa, Satnet, Megadatos, Telconet y Punto Net.
1.2 SERVICIOS Y PLANES TARIFARIOS QUE OFRECEN
En el Ecuador los ISPs, permiten el acceso a internet a clientes con cuentas

residenciales y de empresas e instituciones mediante cuentas corporativas. En general
se ofrecen varios tipos de planes tarifarios dependiendo de la empresa y de acuerdo a
la necesidad de los clientes que se pueden observar en los siguientes cuadros:
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1.2.1 ETAPATELECOM
PLANES TARIFARIOS DIAL UP

SOLO CORREO
10 HORAS AL MES
ILIMITADO MENSUAL Y 2 CORREOS
25 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO
25 HORAS AL MES
10 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO
ILIMITADO MENSUAL NOCTURNA
ANUAL ILIMITADO Y 2 CORREOS
50 HORAS AL MES
GENERACION (E) - ESTUDIA TARDE
50 HORAS AL MES CONTROL DE TIEMPO
SEMESTRAL ILIMITADO
GENERACION (E) - ESTUDIANTE DIA
Tabla1.1 Planes tarifarios ETAPATELECOM
1.2.2 ETAPA
ADSL GARANTIA DE SHDSL GARANTIA DE

VELOCIDAD VELOCIDAD
FAMILIANET 10% CORPORATIVO NIVEL 1 100%
RESIDENCIAL 10%
CORPORATIVO NIVEL 2 25%
CORPORATIVO NIVEL 1 50%
Tabla 1.2 Planes tarifarios ETAPA
1.2.3 SATNET
PLANES RESIDENCIALES PLANES CORPORATIVOS

BANDA ANCHA
CM 100 Kbps INTERNET CORPORATIVO 1:1
CM 600 Kbps
CM 1.2 Mbps
Tabla 1.3 Planes tarifarios SATNET
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1.2.4 MEGADATOS
PLANES TARIFARIOS
PLANES TARIFARIOS PERSONALES CORPORATIVOS
BE-FAST UNLIMITED (DIAL UP) CORPORATIVO 64 Kbps
BE-FAST HOURS (DIAL UP) CORPORATIVO 128 Kbps
BE FREE 300MB (MOVIL) CORPORATIVO 192 Kbps
BE FREE 300MB PLUS (MOVIL) CORPORATIVO 205 Kbps
BE ON 128/64 Kbps CORPORATIVO 384 Kbps
CORPORATIVO 768 Kbps
CORPORATIVO 1 MB
CORPORATIVO 2 MB
CORPORATIVO 8 MB
Tabla 1.4 Planes tarifarios MEGADATOS
1.2.5 PUNTO NET
PLANES PUNTO
HOME BANDA PLAN TARIFARIO PLANES PUNTO HOME / DIAL UP
ANCHA CORPORATIVO
Control Premium 16 16 horas al mes
INTERNET 128/64 Kbps INTERNET 64 Kbps
Control Premium 25 25 horas al mes
INTERNET 256/128 Kbps INTERNET 128 Kbps
Tiempo ilimitado por 3
Control Premium 3
INTERNET 512/256 Kbps INTERNET 192 Kbps meses
Tiempo ilimitado por 6
Control Premium 6
INTERNET 256 Kbps meses
Tiempo ilimitado
Control Premium 12
INTERNET 512 Kbps por 12 meses
INTERNET 1 Mbps Ideal Premium 15 horas al mes
Horario ilimitado de
Generación Premium 3 15h00 a 21h00 y fines
INTERNET 1280 Kbps de semanas gratis
Horario ilimitado de
Estudiantil Premium 19h00 a 07h00 y fines
INTERNET 128/64 Kbps de semanas gratis
INTERNET 192/64 Kbps Ilimitado Premium Tiempo ilimitado
INTERNET 256/128 Kbps

Tabla 1.5 Planes tarifarios PUNTONET
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1.2.6 TELCONET
PLAN TARIFARIO PLAN TARIFARIO

CORPORATIVO DIAL UP
RED 64 Kbps PLAN $160 ANUAL
RED 128 Kbps
RED 256 Kbps
RED 512 Kbps
RED 1 Mbps
RED 2 Mbps
Tabla 1.6 Planes Tarifarios TELCONET
1.3 TIPOS DE CONTRATOS.
A continuación ponemos a consideración los derechos y deberes de los

usuarios y proveedores, extraídos de los contratos de los proveedores de internet más
representativos de la ciudad los cuales se adjunta en el ANEXO.
Los contratos de adhesión son bien específicos en lo que concierne a derechos
y deberes tanto de los proveedores como de los usuarios, o como los proveedores los
definen, clientes. La mayoría de contratos tiene la misma estructura: una
introducción del contrato, en el cual consta las partes comparecientes; el precio y la
forma de pago, en cual se define la fecha en la que el cliente debe realizar el pago y
el valor que debe cancelar a su proveedor; terminación del contrato por parte de las
dos partes, aquí se define las causas por las cuales se puede dar finalización al
contrato temporalmente o definitivamente y el tiempo para presentar dicha
cancelación, así como el valor a cancelar y otros condiciones dependiendo del
proveedor; liberación de responsabilidades de la utilización del servicio, equipos, etc,
por parte de los clientes, para no tener problemas legales en caso del mala utilización
del servicio perjudicando a terceras personas.
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1.3.1 DERECHOS Y DEBERES DE LOS PROVEEDORES
1.3.1.1 ETAPA
a) “Prestar el servicio en las mejores condiciones técnicas y mantener la

continuidad de los servicios y facilidades, durante las 24 horas del día los
7 días a la semana; salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.
b) Exigir el pago por los servicios prestados, bajo las condiciones

estrictamente especificadas y contratadas.
c) Desconectar en forma inmediata a cualquier Cliente del servicio si su

equipamiento o sistema causa mal funcionamiento de la red o afecta su
rendimiento; además, si no se cumplen con las recomendaciones técnicas
efectuadas oportunamente por el personal de ETAPA o se ha establecido
que está dando un uso indebido o diferente al servicio contratado.
d) Suspender el servicio, cuando el Cliente incurra en mora por el pago de

los servicios o se encuentre realizando actividades contrarias a la ley y
normativa vigente.”
1.3.1.2 MEGADATOS – ECUANET
“2.- MEGADATOS S.A. en virtud de este contrato permitirá al Usuario el

acceso a redes nacionales e internacionales de Internet, con el propósito de
que el Solicitante pueda tener acceso a Internet. Corresponderá a
MEGADATOS S.A. la provisión del servicio y al Usuario el poseer los
equipos adecuados para un óptimo aprovechamiento del mismo.
5.- Sin perjuicio de lo expuesto en el numeral 4, MEGADATOS S.A. podrá

dar por terminado unilateralmente este contrato, por las siguientes causas:
a) Si terceros que proveen a MEGADATOS S.A. de equipos, líneas o
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servicios, los suspenden temporal o definitivamente, total o parcialmente el
uso o disposición de los mismos; b) En el caso de que se reformen las leyes,
reglamentos o tarifas, en el Ecuador, o en el exterior; o las autoridades
competentes, nacionales o extranjeras dicten resoluciones o sentencias, que
impidan a MEGADATOS S.A. continuar brindando sus servicios; c)
Inmediatamente, en el caso de que el Usuario incumpla cualesquiera de las
obligaciones que asume en virtud de la suscripción del presente contrato, en
especial la obligación de pagar oportunamente el servicio y, d) Por
circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito que obliguen a MEGADATOS
S.A. a suspender temporal o definitivamente los servicios.
6.- MEGADATOS S.A., no ejerce ningún control sobre el contenido de la

información que el Usuario intercambia a través de sus computadores con la
red Internet, por lo que la información que utilice, envíe o reciba el usuario,
será de responsabilidad exclusiva de él
7.- MEGADATOS S.A. no da garantías de ningún tipo, ni explícitas o

implícitas sobre el uso, aprovechamiento o utilidad que pueda hacer el
Usuario del servicio provisto.
8.- Para aquellos usuarios que almacenen su página web en los servidores de
MEGADATOS S.A., para dar información general sobre su negocio o
actividad, se aplicarán las siguientes restricciones: Si el Usuario es a su vez
representante, apoderado, matriz, corporación, fundación, empresa, sociedad
o en general una entidad que involucre a otro u otros miembros, queda
facultado únicamente para que dé una información específica, sin gráficos,
de sus asociados o integrantes, entendiéndose por información específica la
razón o denominación social o nombre comercial, dirección y números de
teléfonos y fax de éstos, incluyendo la dirección electrónica Internet, de
existir. En consecuencia queda prohibida la publicidad o información que se
exceda de la específica, que el Usuario realice de sus miembros, filiales,
asociados o clientes, y en el evento de contravenirse a esta disposición
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quedará sin efecto el presente contrato a la sola afirmación de
MEGADATOS S.A., teniendo derecho MEGADATOS S.A. a reclamar la
correspondiente indemnización de daños y perjuicios.”
1.3.1.3 TELCONET
“TERCERA.- PRECIO Y FORMA DE PAGO.

c) Los valores mensuales serán pagados por el cliente a TELCONET S.A,
por mes adelantado, dentro de los 5 primeros días, previa la recepción de
las facturas correspondientes. En el caso de que el cliente no cancele los
valores hasta el día 20 del mes en curso TELCONET tiene la facultad de
suspender el servicio en cualquier momento.
d) En caso de que se produzca la suspensión del servicio, para su
reactivación, TELCONET cobrará adicionalmente un recargo de
intereses por mora con la tasa máxima permitida por ley.”
“QUINTA: CALIDAD DEL SERVICIO

Salvo que en las órdenes de servicio se determine algo diferente, TELCONET
prestará sus servicios al cliente con los siguientes niveles de calidad:
Servicios Portadores Dedicados a Internet: Disponibilidad 99,6% mensual
calculada sobre la base de 720 horas al mes.
Servicios Portadores No Dedicados a Internet: Disponibilidad 99,5%
mensual calculada sobre la base de 720 horas al mes.
Para el cálculo de no disponibilidad del servicio no se considerará el tiempo
durante el cual no se lo haya podido prestar debido a circunstancias de caso
fortuito o fuerza mayor, ni en el caso de la intervención de terceros, ni la
degradación-interrupción del servicio causada por fallas de los equipos
operados por el cliente, cortes de energía eléctrica en las instalaciones del
cliente; etc.
Tampoco se tomará en cuenta para el cálculo de disponibilidad los períodos
de tiempo utilizados en mantenimientos preventivos que se realicen a toda o
parte de la red y/o de cada uno de los elementos y equipos que la componen;
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aclarándose que los espacios de trabajo en medida de lo posible, deberán ser
planificados en un período de 4 horas después de la media noche, debiéndose
notificar previamente el tiempo de no disponibilidad por mantenimiento.
Las 24 horas del día, el departamento técnico de TELCONET S.A. recibirá
requerimientos del Cliente a través del PBX (07) 2849 508 o e-mail:
standbycue@cue.telconet.net, lo registrará en el sistema haciéndola apertura
de un “trouble ticket” y lo dirigirá al personal indicado.
El departamento Técnico de TELCONET S.A. realizará el seguimiento de los
requerimientos y cumplimiento de la corrección del problema en un plazo
máximo de 4 horas contadas desde que se notifique el problema.”
“SEPTIMA.- TERMINACIÓN
Este contrato y cada una de las respectivas órdenes de servicio, que
eventualmente las partes suscriban, terminan su vigencia al finalizar sus
respectivos plazos de duración si cualquiera de las partes comunica tal
decisión por escrito con 90 días de anticipación a la fecha de terminación. Si
no existiere tal comunicación se entenderá renovado automáticamente por
períodos mensuales.
En todo caso TELCONET, unilateralmente y sin ningún tipo de trámite
judicial o administrativo podrá dar por terminado el contrato:
a) En caso de que el cliente no cancele los valores señalados en este
contrato o en las correspondientes órdenes de servicio.
b) En casos de fuerza mayor o caso fortuito que a criterio de TELCONET
provoque la imposibilidad de prestar los servicios contratados( por
ejemplo eventos de la naturaleza, cambio en las licencias de los servicios,
cambios en la legislación o cambios en las tarifas e impuestos que
incrementen los costos de los servicios que se presten, etc.)”
1.3.1.4 SATNET
“QUINTA: PLAZO; El presente Contrato tendrá un plazo indefinido, sin

embargo, los comparecientes podrán darlo por terminado anticipadamente
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en cualquier momento, previa notificación por escrito con por lo menos
QUINCE (15) días de anticipación, sin que tal hecho de lugar al pago de
ninguna clase de indemnización.”
“OCTAVA: TERMINACION ANTICIPADA DEL CONTRATO: Las partes

intervinientes acuerdan en forma recíproca que el contrato que hoy suscriben
y demás documentos que forman parte integrante del mismo podrá ser
declarado terminado de forma anticipada por las partes en los siguientes
casos:
• Por incumplir el cliente con las obligaciones relativas a la prestación
de los servicios contratados, como es el pago mensual del precio
convenido.
• Cuando a la empresa del GRUPO TVCABLE proveedora del
servicio, se le retire, cancele o suspenda cualquiera de los permisos,
licencias, autorizaciones, o concesiones necesarias para la prestación
de los servicios contratados.
• Si el cliente utiliza los servicios contratados para fines comerciales o
de lucro, o si los utiliza en prácticas contrarias a la ley, las buenas
costumbres, la moral o en cualquier forma que perjudique al GRUPO
TVCABLE a sus empresas relacionadas.
• Cuando el cliente modifique, altere, deteriore, dañe o desprograme
los equipos que se le entregue ya sea en venta, arrendamiento o para
utilización gratuita para gozar del servicio contratado.
• Por insolvencia, concurso de acreedores, quiebra, según el caso, de
cualquiera de las partes intervinientes. Pudiendo declarar terminado
anticipadamente y unilateralmente el presente contrato.
• Por disolución y liquidación de cualquiera de las partes
intervinientes.
• Cuando se susciten circunstancias imprevistas, técnicas, económicas,
causas de fuerza mayor o caso fortuito, que impidan ejecutar total o
parcialmente el contrato
No obstante lo indicado las partes podrán dar por terminado la prestación de
uno de los servicios o el presente contrato, por mutuo acuerdo entre las
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mismas, siempre y cuando, el cliente cancele todos los valores adeudados por
el servicio prestado y entregue los equipos de propiedad de la empresa
proveedora del servicio en perfectas condiciones salvo por deterioros
normales de su uso.”
“NOVENA.- RESPONSABILIDAD: EL GRUPO TV CABLE proveedor del

servicio estará exenta de responsabilidad en caso de mal uso del servicio, de
equipos, passwords, pérdida, alteración o por interceptar la información
perteneciente al cliente, por parte de terceros, razón por la que, la empresa
del GRUPO TVCABLE proveedora del servicio no estará obligada al pago
de indemnización de ninguna clase por tales conceptos.”
“DECIMA.- PROHIBICIÓN DE CESION: Bajo ninguna circunstancia el

cliente, podrá ceder total o parcialmente a terceras personas, los derechos u
obligaciones adquiridos mediante este contrato. En el evento de que el cliente
instale o utilice equipos no proveídos o autorizados por una de las empresas
del GRUPO TVCABLE, o preste los mismo a otra persona, instale puntos de
servicio adicionales por su cuanta o extienda el servicio a las unidades
habitacionales vecinas o cualquier situación que ocasione perjuicio al
GRUPO TVCABLE, sin perjuicio de la suspensión del servicio, esta podrá
cobrar hasta el equivalente a dos salarios unificados del trabajador en general,
por el perjuicio que ocasionare a la empresa estas irregularidades, adicionales
al valor evadido del servicio y que el cliente lo cancelara en forma inmediata
a favor de la empresa del GRUPO TVCABLE, proveedora del servicio.”
1.3.2 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
1.3.2.1 ETAPA
a) “Pagar los valores establecidos en el presente contrato. El cliente es el

único responsable por el uso del servicio de Internet, sea cual fuere la
persona que lo hubiere ocupado.
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b) Evitar cualquier tipo de acción que pueda dañar o afectar el buen
funcionamiento de los equipos que fueran instalados en sus dependencias
para la provisión del servicio. De igual manera, será de su
responsabilidad, que las condiciones ambientales y eléctricas del sitio de
instalación sean las recomendadas en las especificaciones técnicas del
fabricante de dichos aparatos.
c) Operar y mantener su equipamiento.
d) Estar debidamente instruido acerca de la Ley Especial de

Telecomunicaciones, sus Reglamentos y otras normas y regulaciones
sobre la materia, por lo que se sujeta a utilizar el servicio cumpliendo
estricta y obligatoriamente lo dispuesto en estos cuerpos jurídicos,
comprometiéndose a acatar todas las mencionadas normas de forma
obligatoria, eximiendo de toda responsabilidad a ETAPA en caso de
eventuales infracciones a las mencionadas normas por parte del
solicitante y/o de terceros.
e) Permitir el ingreso a sus instalaciones al personal de ETAPA,

debidamente identificado, para efectuar tareas de verificación y
operación.”
1.3.2.2 MEGADATOS – ECUANET
“3.- El usuario deberá pagar a MEGADATOS S.A. por el servicio antes

descrito, la cantidad que se indica en la solicitud respectiva o en el o los
Anexos al contrato que el Usuario suscriba a futuro de acuerdo al o a los
tipos de servicios que contrate, cuyas disposiciones forman parte de este
contrato, cantidad que de acuerdo al consumo y a los impuestos que se
causen por la prestación del servicio objeto de este contrato, se verá
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reflejada en la correspondiente Factura que el Usuario se obliga a conocerla
y/o consultarla a través de cualquier medio electrónico de que disponga
MEGADATOS S.A. a favor de sus Usuarios. El Usuario se compromete a
pagar a MEGADATOS S.A. anticipadamente en forma mensual la tarifa o
servicios que haya suscrito según la o las solicitudes o anexos, así como
cualquier otro valor que se derive de la prestación del servicio contratado en
los términos de este instrumento. El incumplimiento en el pago dará derecho
a MEGADATOS S.A. a: cobrar los correspondientes costos por trámites de
cobranza e intereses, a la tasa máxima convencional permitida, más los
recargos por mora vigente, a la fecha del incumplimiento, hasta la fecha del
pago.
El usuario podrá pagar a MEGADATOS S.A. por el servicio materia del
presente contrato, a través de orden de débito de su cuenta corriente,
ahorros, o a través de las tarjetas de crédito con las que opere MEGADATOS
S.A.. En el caso de que el retardo en el pago, en cualquiera de las formas
antes indicadas, supere los 15 días calendarios, MEGADATOS S.A. podrá
suspender unilateral y definitivamente los servicios al Usuario,
deshabilitando la conexión a las redes, dando por terminado el presente
contrato, sin lugar al ejercicio de derechos o acciones de daños y perjuicios
por el Solicitante en contra de MEGADATOS S.A., derechos o acciones que
en el evento de existir, el Usuario los renuncia expresamente al amparo de lo
establecido en el Artículo 11 del Código Civil.
El Usuario, de no estar conforme con los valores facturados y cobrados por
MEGADATOS S.A., deberá presentar su reclamo por medio electrónico o por
escrito, dentro de los 30 días de emitida la factura; caso contrario, se
entenderá como aceptada sin opción a reclamo alguno.
Los servicios de adecuación de infraestructura, de instalación, y otros que
preste MEGADATOS S.A., así como el costo de los materiales y mano de
obra, serán facturados al usuario independientemente al servicio contratado
o al valor mensual por el servicio de acceso a Internet.
El tiempo estipulado para la instalación del servicio será alrededor 10 días
laborables después de recibir el contrato firmado.”
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“4.- El presente contrato tendrá como PLAZO de duración, el de UN AÑO
prorrogable. El Usuario podrá dar por terminado unilateralmente el contrato
en cualquier momento, previa notificación por escrito con al menos quince
días de anticipación a la finalización del período en curso. En este caso, el
Usuario, estará obligado a pagar a MEGADATOS S.A. por el servicio que
suscribió, desde su fecha de activación hasta quince días posteriores a la
recepción por parte de MEGADATOS S.A. del original de la notificación de
cancelación del servicio, la misma que solo podrá ser emitida por el titular
del contrato.”
“9.- Corren por cuenta del Usuario los programas, equipos de computación,
u otros materiales necesarios para que MEGADATOS S.A. pueda prestar los
servicios, o para encriptar información. Por tanto, el Usuario es responsable
de que sus equipos sean compatibles y aptos para recibir los servicios
contratados. El contrato no cubre obras civiles o cambios en la acometida en
ocasiones necesario, por el tiempo de uso o mala condición del cableado. En
ese caso MEGADATOS S.A. puede realizar dichos trabajos pero con costo
aparte al pactado por el servicio, cuyo valor se lo calculará en el momento
de realizar la conexión. El cliente puede contratar los servicios de terceros
para estos eventuales trabajos.”
“10.- Siendo el Servicio de MEGADATOS S.A. de uso y disfrute exclusivo del

Usuario, éste se hace responsable civil y penalmente de la correcta
utilización del mismo; siéndole prohibido hacer partícipes por conexión,
instalación o cualquier otro medio electrónico a otros compradores no
autorizados por MEGADATOS S.A. Por ende, el Usuario se obliga ante
MEGADATOS S.A. a cancelar en forma inmediata los valores por uso
indebido por parte de terceros de los servicios que se hayan otorgado fuera
del contexto legal y contractual.”
“11.- La transferencia de información a través de las redes nacionales o

internacionales de comunicación, obliga al Usuario, a observar y someterse
a las siguientes reglas: a) Abstenerse de enviar a través de las redes,
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programas o información cuyo uso, tenencia o dominio, obligue a la
obtención previa de la licencia correspondiente concedida por su propietario
o difundir información que pueda suscitar un reclamo de cualquier tipo por
parte de otro usuario de la red Internet, evento que de darse será de
responsabilidad única del Usuario; b) Conocer las políticas y reglamentos de
los propietarios de los programas y de la información que desea utilizar y
transferir, y obtener, en el caso de ser necesario, las autorizaciones
correspondientes; c)Abstenerse de transferir información obtenida a través
de las redes nacionales o internacionales, a países o Estados en que exista
una prohibición expresa de los propietarios de los programas e información.
El Usuario se sujetará a las leyes y reglamentos establecidos por los países o
Estados, para la transferencia de los programas y de la información de los
propietarios. Por tanto, la transmisión de cualquier información o material
que viole el marco legal del Ecuador o de cualquier otro País está prohibida;
d) Obtener una clave de acceso cuando la consulta o transferencia de
información así lo requiera, así como el cumplimiento de todos los requisitos
y obligaciones estipuladas por el propietario para dicho efecto; e) Pagar
directamente a los proveedores las tarifas y costos que éstos establezcan
para el acceso a los programas o informaciones; f) El uso de la información
obtenida de la red de MEGADATOS S.A. es de riesgo exclusivo del Usuario.
En caso de contravenirse las reglas antes anotadas, el Usuario asume total
responsabilidad ante tales hechos, inclusive el pago de indemnizaciones a
que hubieren lugar, liberando de toda responsabilidad u obligación
pecuniaria a MEGADATOS S.A..”
“12.- MEGADATOS S.A. no asume responsabilidad alguna en los siguientes

eventos: a) Por los daños y perjuicios que directa o indirectamente puedan
ocasionar al Usuario, la utilización de los programas, equipos y líneas de
comunicación de MEGADATOS S.A.; b) Si uno, varios o todos los
proveedores de equipos, líneas, servicios o información, de los que se vale
MEGADATOS S.A. para el cumplimiento de este contrato, suspenden
temporal o definitivamente, o total o parcialmente, tales equipos, líneas,
servicios o información; c) De producirse cualquier daño resultante del
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servicio de Internet, tales como, demoras, envíos que no lleguen a su destino,
envíos erróneos, interrupciones del servicio que tengan como causa la
negligencia del usuario, o por errores u omisiones cometidas por el propio
usuario; d) Si por reformas a las leyes, reglamentos, o tarifas, o por
circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, MEGADATOS S.A. se ve
impedida de continuar prestando sus servicios al Usuario; e) De las
intercepciones por terceros de la información encriptada o no encriptada que
se maneje por las redes u otros mecanismos de comunicación; f) De los virus
informáticos que puedan transmitirse a través de las redes; y, g) De la
exactitud o calidad de la información obtenida por los usuarios a través de
sus servicios.
El Solicitante no tendrá derechos o acciones de indemnización de daños y
perjuicios, de pasado, presente o futuro, que reclamar o intentar en contra de
MEGADATOS S.A., de ocurrir uno o varios de los eventos indicados en los
acápites a), b), c), d), e) f) y g) precedentes o de los señalados en el numeral
quinto de este contrato, derechos o acciones que en el evento de existir los
renuncia expresamente en base a lo previsto en el artículo 11 del Código
Civil.
Se deja expresa constancia que MEGADATOS S.A. no asume
responsabilidad alguna por el uso que el Solicitante de al servicio, aclarando
que el Usuario se hace responsable no sólo de sus propios actos, sino de las
acciones y omisiones de sus dependientes, agentes, familiares o terceros que
usaren los terminales o instalaciones internas del Usuario. Del mismo modo,
el Usuario como custodio de la clave de acceso al servicio que brinda
MEGADATOS S.A., será el único responsable del uso de la misma, sin
importar el lugar o medio informático por el que se accede al servicio, por
cuanto, debido a las características técnicas de los programas utilizados
para acceder a Internet se puede ingresar con el mismo usuario y clave desde
cualquier computador personal que esté conectado a través de cualquier
línea telefónica. Por tanto, el Usuario es el responsable del cuidado de sus
acometidas y asumirá el pago de los consumos que por esta razón
usufructuaren terceros.
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El Usuario deja expresa constancia de que conoce la Ley Especial de
Telecomunicaciones, Ley de Derechos de Autor, Ley de Propiedad
Intelectual, y otras leyes conexas, así como los Reglamentos y Resoluciones
vigentes sobre la materia, y de que está ilustrado sobre las facultades,
impedimentos y prohibiciones determinados en estos cuerpos jurídicos, por lo
que utilizará el servicio que le brinda MEGADATOS S.A. ciñéndose
estrictamente a los mismos. En consecuencia MEGADATOS S.A. no asume
responsabilidad alguna, ni directa ni indirecta, solidaria o subsidiaria, sobre
las eventuales infracciones a las referidas disposiciones por parte del
solicitante, quien para efectos de esta obligación contractual asume el deber
de informarse permanentemente sobre las leyes y sus reformas que se
relacionen con el servicio que se brinda.”
“13.- En el caso de que el Solicitante sea parte actora o demandada en

cualquier juicio, litigio o controversia con los PROVEEDORES DE
INFORMACIÓN, o con cualquier otra persona natural o jurídica que tenga
relación con las redes de información, se compromete a mantener indemne
de tales juicios o litigios a MEGADATOS S.A..
Además el usuario se compromete a respetar y acatar todas las normas sobre
derechos de propiedad o derechos de autor, especialmente los que rigen los
programas de ordenador y bases de datos vigentes en el Ecuador y en todos
los países enlazados por el servicio de Internet.”
“14.- El Usuario acepta y está de acuerdo en indemnizar o de renunciar a

cualquier acción en contra de MEGADATOS S.A. por cualesquier
circunstancia que de origen a un reclamo por daños y perjuicios en su contra
o de terceros, originados por el uso de cualquiera de los servicios que brinda
MEGADATOS S.A.., siempre y cuando no se deban a hechos o circunstancias
atribuibles a MEGADATOS S.A., debidamente comprobados.”
“15.- El Usuario no podrá ceder ni transferir los derechos y obligaciones

que se derivan de este contrato sin el consentimiento expreso de
18
MEGADATOS S.A.. MEGADATOS S.A. podrá ceder los derechos emanados
del presente contrato a favor de un tercero o terceros, cesión que desde ya es
aceptada por el Usuario, sin necesidad de notificación o de aceptación
posterior, adicional alguna de su parte, y por lo tanto el Usuario declara que
pagará los valores facturados al cesionario o cesionarios en los mismos
términos y condiciones en los que se ha obligado en virtud de la suscripción
del presente contrato, renunciando al requisito de notificación judicial o de
aceptación de la cesión o cesiones de su obligación, que acepta desde ya a
través de la suscripción de este contrato, renuncia que la hace y acepta al
amparo de lo establecido en el artículo 11 del Código Civil.”
1.3.2.3 TELCONET
“SEXTA.- MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO Y

UTILIZACION DE LA INFRAESTRUCTURA: El cliente es responsable que
las instalaciones eléctricas dentro de su infraestructura cuenten con energía
aterrizada y estabilizada; adicionalmente, el(los) equipos(s) Terminal (es)
que TELCONET instale en las instalaciones del cliente debe(n) ser conectado
a una toma de UPS provista por el cliente. El punto de demarcación del
servicio que TELCONET suministra, lo constituye el equipo Terminal CPE.
El cliente se compromete a dar las facilidades al personal de TELCONET
para que pueda hacer uso de equipos, torres, fibras ópticas, que lleguen
hasta las instalaciones del cliente y reenviar la señal o señales en forma
independiente para atender a otros clientes de TELCONET que se encuentren
ubicados en las cercanías de las instalaciones del cliente.”
“SEPTIMA.- TERMINACION
El cliente por su parte podrá dar por terminado el presente contrato si los
servicios, por cualquier razón imputable a TELCONET, no fueren provistos
por 3 días consecutivos; caso en el cual el cliente deberá dar aviso de su
decisión con 15 días de anticipación debiendo TELCONET proceder a
19
entregar y facturar el servicio por el tiempo en que efectivamente se lo
prestó.
El cliente puede dar por terminado el contrato de forma injustificada en
cualquier momento para lo cual deberá enviar una comunicación escrita con
por lo menos 30 días de anticipación a la fecha de terminación.”
“NOVENA.- LIBERACION DE RESPONSABILIDAD

El cliente libera de toda responsabilidad a TELCONET y a todos y cada uno
de sus empleados, contratistas y subcontratistas por el mal uso que
eventualmente diere a los servicios que se les preste; en especial si se usare
los servicios o enlaces prestados en actividades contrarias a las leyes y
regulaciones de las telecomunicaciones.
De igual manera el cliente libera de toda responsabilidad a TELCONET y a
sus sociedades afiliadas, y a todos y cada uno de sus directores, empleados,
contratistas o subcontratistas, por la deficiente provisión de los servicios en
la eventualidad de acaso fortuito determinado en el artículo 30 del código
civil ecuatoriano. En ningún caso TELCONET será responsable de
indemnizaciones, perjuicios, daños, lucros no generados, etc. Ocasionados
tanto al cliente, a sus clientes o a terceros por fallas ocurridas en los
servicios que en virtud de este contrato prestan.”
1.3.2.4 SATNET
“TERCERA: PRECIO Y FORMA DE PAGO: El precio que deberá cancelar

el cliente por cada uno de los servicios será el correspondiente a los servicios
que consten en la SOLICITUD DE SERVICIO y Anexos.
En caso de mora, el cliente se compromete expresamente a cancelar el valor
total adeudado más el máximo interés por mora calculado con las tasas
vigentes a la fecha en que se haya producido el no pago. En caso de el cliente
no cancele los valores correspondientes a los servicios recibidos dentro de
los plazos establecidos en la cláusula cuarta de este contrato, más el interés
por mora de ser el caso, la empresa del GRUPO TVCABLE proveedora del
20
servicio podrá suspender temporalmente o definitivamente los servicios, que
se encuentran en mora, sin perjuicio de recuperar los valores adeudados,
tanto por servicios como por los equipos o bienes entregados al cliente.”
“CUARTA: FACTURACION: Los reclamos sobre la facturación, deberán

realizarse por escrito dentro de un plazo máximo de DIEZ (10) días desde la
entrega de la factura al cliente y serán resueltos por la empresa prestadora
del servicio.
El cliente no podrá exceder en su morosidad de pago, por más de 30 días
continuos contados a partir del plazo de vencimiento al que se refiere el
primer párrafo de esta misma clausula, caso contrario, este faculta y
autoriza mediante el presente Contrato la suspensión temporal del servicio
en el que se encuentre en mora hasta que cumpla con su obligación de pago,
quedando el cliente obligado a cancelar el costo de reconexión, y todos los
valores adeudados. En el evento de prolongar su negativa de pago, la
empresa del GRUPO TVCABLE proveedora del servicio, que se encuentra en
mora podrá suspender definitivamente dicho servicio y dar por terminada en
forma unilateral la relación contractual, reservándose el derecho al reclamo
del pago de los debido mediante la vía judicial.”
“OCTAVA: TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO

• Por la mala calidad o mal funcionamiento de los equipos instalados
por la empresa del GRUPO TVCABLE proveedora del servicio; todo
esto, siempre que la empresa que presta el servicio, no adopte las
soluciones pertinentes, dentro del plazo de quince (15) días siguientes
al recibo de requerimiento escrito por parte de el cliente.
• Por decisión unilateral por parte de el cliente en cualquier momento,
siempre y cuando, el cliente notifique a la empresa prestadora del
servicio con quince (15) días de anticipación, cancele todos los
valores adeudados por el servicio prestado y entregue los equipos de
propiedad de la empresa proveedora del servicio en perfectas
condiciones, salvo, por los deterioros normales del uso.”
21
1.4 ABONADOS POR PROVEEDOR
En el Ecuador el índice de penetración del internet de banda ancha es muy

bajo con referencia a otros países de Sudamérica, como sabemos esto se debe a los
altos costos del internet y al mal servicio que ofrecen los proveedores. A
continuación se expondrán estadísticas de abonados con los que cuentan los
proveedores de servicios de internet, con lo cual daremos a conocer un estimado de
abonados tanto residenciales como corporativos que existen en la ciudad de Cuenca.
1.4.1 ETAPATELECOM
ETAPATELECOM es una empresa de telecomunicaciones que brinda en

Cuenca el servicio de acceso a internet mediante conexión conmutada o dial up. La
capacidad dedicada de enlace para acceso a internet con la que cuenta para la ciudad
de Cuenca es de 11520 Kbps y cabe recalcar que todos los abonados de
Etapatelecom tienen un compresión de 2.5 a 1, incluyendo a los de las tarjetas
prepago. La tabla 1.7 y la figura 1.1 muestran el número de abonados por plan
tarifario de Etapatelecom.
NÚMERO DE
PLAN TARIFARIO ABONADOS
SOLO CORREO 295
10 HORAS AL MES 285
ILIMITADO MENSUAL Y 2 CORREOS 243
25 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO 224
25 HORAS AL MES 112
10 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO 79
ILIMITADO MENSUAL NOCTURNA 44
ANUAL ILIMITADO Y 2 CORREOS 42
50 HORAS AL MES 36
GENERACION (E) - ESTUDIA TARDE 30
50 HORAS AL MES CONTROL DE TIEMPO 19
SEMESTRAL ILIMITADO 7
GENERACION (E) - ESTUDIANTE DIA 6
TOTAL 1422
Tabla 1.7 Número de abonados ETAPATELECOM Cuenca
22
SOLO CORREO
10 HORAS AL MES
ILIMITADO MENSUAL Y 2 CORREOS
295 25 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO
285
25 HORAS AL MES
243 10 HORAS AL MES CON CONTROL DE TIEMPO
224 ILIMITADO MENSUAL NOCTURNA
ANUAL ILIMITADO Y 2 CORREOS
50 HORAS AL MES
GENERACION (E) - ESTUDIA TARDE
50 HORAS AL MES CONTROL DE TIEMPO
SEMESTRAL ILIMITADO
112 GENERACION (E) - ESTUDIANTE DIA
79
44 42 36 30
19
7 6
Figura 1.1 Número de abonados ETAPATELECOM en Cuenca

1.4.2 SATNET
SATNET brinda el servicio de internet conmutado o dial up, internet

dedicado mediante cable modem y servicios corporativos, en los reportes de
abonados del segundo trimestre que este permisionario remitió a la Superintendencia
de Telecomunicaciones solo se encontraron abonados que acceden al internet en
Cuenca mediante dial up utilizando como ultima milla a ETAPA. En la figura 1.2 se
muestra el número de abonados que SATNET tiene mediante conexión dial up en la
ciudad de Cuenca.
ABRIL MAYO JUNIO
253
230
214
Figura 1.2 Número de abonados dial up de SATNET en Cuenca
23
1.4.3 MEGADATOS
MEGADATOS (Ecuanet) proporciona servicios de acceso a internet

residencial y corporativo en todas las provincias de nuestro país, cuenta con una
capacidad de enlace internacional de 186 Mbps, de los cuales para la ciudad de
Cuenca tiene asignado 14 Mbps. Esta empresa en Cuenca brinda servicio de acceso a
internet dial up con un total de 791 abonados dial up y el servicio corporativo. En la
tabla 1.8 se detalla los planes tarifarios con la respectiva compresión y el número de
abonados por plan corporativo, en la figura 1.3 se muestra el número de abonados
por plan tarifario corporativo con el que cuenta MEGADATOS en esta ciudad.
TIPO DE PLAN TARIFARIO NÚMERO DE

COMPRESION
CORPORATIVO ABONADOS
64 Kbps 2:1 1
128 Kbps 4:1 5
128 Kbps 3:1 6
128 Kbps 2:1 4
128 Kbps 1:1 2
128 Kbps 75% 1
192 Kbps 3:1 2
205 Kbps 1:1 1
235 Kbps 1:1 1
256 Kbps 8:1 7
256 Kbps 4:1 2
256 Kbps 3:1 9
256 Kbps 2:1 5
256 Kbps 1:1 1
384 Kbps 4:1 1
488 Kbps 1:1 1
512 Kbps 6:1 1
512 Kbps 4:1 2
512 Kbps 3:1 6
512 Kbps 2:1 3
768 Kbps 2:1 2
1 MB 4:1 2
1 MB 3:1 2
1 MB 2:1 1
1 MB 75% 1
2 MB 2:1 2
8 MB 1:1 1
TOTAL 72
Tabla 1.8 Número de abonados corporativos MEGADATOS Cuenca
24
CORPORATIVO 64 Kbps
24 CORPORATIVO 235 Kbps
18 CORPORATIVO 488 Kbps
CORPORATIVO 1 MB
12 CORPORATIVO 2 MB
CORPORATIVO 8 MB
2 2 2
1 1 1 1 1 1
Figura 1.3 Número de abonados corporativos MEGADATOS Cuenca

1.4.4 PUNTO NET
PUNTONET es una empresa de Telecomunicaciones, que provee acceso a

internet a clientes personales y corporativos en el Ecuador. Esta empresa cuenta con
un enlace internacional de 238 Mbps, asignando para la ciudad de Cuenca 16 Mbps
con el que solo ofrece el servicio de acceso corporativo. La tabla 1.9 y la figura 1.4
muestran la cantidad de abonados con la que cuenta PUNTONET en la ciudad de
Cuenca.
NÚMERO DE
PLAN TARIFARIO ABONADOS
INTERNET 64 Kbps 3
INTERNET 128 Kbps 13
INTERNET 192 Kbps 1
INTERNET 256 Kbps 2
INTERNET 512 Kbps 7
INTERNET 1 Mbps 2
INTERNET 1280 Kbps 1
INTERNET 128/64 Kbps 8
TOTAL 51
Tabla 1.9 Número de abonados PUNTONET Cuenca
25
INTERNET 64 Kbps
INTERNET 128 Kbps
INTERNET 192 Kbps
INTERNET 256 Kbps
13 INTERNET 512 Kbps
INTERNET 1 Mbps
INTERNET 1280 Kbps
8 8 INTERNET 192/64 Kbps
7
3 INTERNET 2048/1024 Kbps
2 2 2 2
1 1 1 1
Figura 1.4 Número de abonados PUNTONET Cuenca

1.4.5 TELCONET
TELCONET cuenta con un enlace dedicado nacional de 600 Mbps con

Telefónica y 1Giga bps con Transnexa, asignando para la ciudad de Cuenca 90 Mbps
con los cuales brindan servicios de acceso a internet por dial up y servicios
corporativos. La tabla 1.10 y la figura 1.5 muestran el número de abonados con el
que cuenta esta empresa en la ciudad de Cuenca.
PLAN TARIFARIO NÚMERO DE

CORPORATIVO ABONADOS
PLAN $160 ANUAL DIAL UP 1
RED 64 Kbps 5
RED 128 Kbps 57
RED 256 Kbps 64
RED 512 Kbps 34
RED 1 Mbps 14
RED 2 Mbps 4
TOTAL 179
Tabla 1.10 Número de abonados TELCONET Cuenca
26
PLAN $160 ANUAL DIAL UP RED 64 Kbps RED 128 Kbps
RED 256 Kbps RED 512 Kbps RED 1 Mbps
RED 2 Mbps
64
57
34
14
5 4
1
Figura 1.5 Número de abonados TELCONET Cuenca

1.4.6 ETAPA
ETAPA es una empresa municipal que solo tiene cobertura en la ciudad de

Cuenca, y abarca la gran mayoría del mercado de las telecomunicaciones, brindando
servicios de internet residencial y servicios de internet corporativo. A continuación
se mostrará información de abonados del segundo trimestre y el primer mes del
tercer trimestre remitida por esta empresa a la Superintendencia de
Telecomunicaciones.
La cantidad de abonados corporativos con el que cuenta esta empresa se
muestran en las siguientes tablas de forma detallada donde se especifica el plan
tarifario, la velocidad contratada y el número de abonados por plan.
NÚMERO DE ABONADOS
PLAN TARIFARIO SHDSL ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CORPORATIVO 1 1024 kbps (Posp) 3 3 3 3
CORPORATIVO 1 256 kbps (Prep) 1 1 1 1
CORPORATIVO 1 256/64 POSP 1 1 1 1
CORPORATIVO 1 256 kbps (Grat) 1 1 1 1
TOTAL 45 48 50 50
Tabla 1.11 Número de abonados corporativos 1 ETAPA
27
NÚMERO DE ABONADOS
PLAN TARIFARIO SHDSL ABRIL MAYO JUNIO JULIO
TOTAL 467 482 495 498
Tabla 1.12 Número de abonados corporativos 2 ETAPA
NÚMERO DE ABONADOS
PLAN TARIFARIO ADSL ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CORPORATIVO II 128/64 (Posp) 8 8 8 8
CORPORATIVO II 128/64 (Prep) 3 3 3 3
TOTAL 20 20 20 20
Tabla 1.13 Número de abonados corporativos II ETAPA
La siguiente figura 1.6 muestra el total de abonados corporativos con el que

cuenta Etapa, en el segundo trimestre y el primer mes del tercer trimestre.
CORPORATIVO 1 CORPORATIVO 2 CORPORATIVO II
482 495 498

467
45 48 50 50
20 20 20 20
ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Figura 1.6 Total de abonados corporativos ETAPA
28
Las siguientes tablas muestran información de abonados residenciales con el
que cuenta ETAPA por plan tarifario.
NÚMERO DE ABONADOS
FAMILIANET 128 kbps (Posp) 1582 1706 1800 1830
FAMILIANET 128 kbps (Prep) 10 10 10 10
FAMILIANET 128 kbps(Grat) 1 1 1 1
TOTAL 1915 2062 2207 2264
Tabla 1.14 Abonados plan familianet ETAPA
NÚMERO DE ABONADOS
PREMIUN 128 kbps (Posp) 1 1 1 1
PREMIUN 192 kbps (Prep) 1 1 1 1
PREMIUN 256 kbps (Grat) 2 2 4 4
PREMIUN 512 Kbps (Grat) 5 5 5 5
TOTAL 24 27 30 30
Tabla 1.15 Abonados plan premiun ETAPA
NÚMERO DE ABONADOS
PLAN TARIFARIO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
RESIDENCIAL 128/64 (Posp) 58 58 58 58
RESIDENCIAL 128/64 (Prep) 4 4 4 4
RESIDENCIAL 256/128 (Prep) 3 3 3 3
RESIDENCIAL 512/128( Posp) 11 11 11 11
TOTAL 76 76 76 76
Tabla 1.16 Abonados plan residencial ETAPA
La figura 1.7 muestra el total de abonados residenciales con el que cuenta la

empresa ETAPA en el segundo trimestre y primer mes del tercer trimestre.
29
FAMILIANET PREMIUN RESIDENCIAL
2207 2264
2062
1915
24 76 27 76 30 76 30 76
Figura 1.7 Número de abonados residenciales Etapa
Como podemos darnos cuenta en la figura 1.8 se puede observar el

incremento de abonados tanto residenciales como corporativos que ETAPA ha tenido
en los últimos meses.
2938
2878
2715
2547
Figura 1.8 Número total de usuarios ETAPA
Finalmente con la información proporcionado por la Superintendencia de

Telecomunicaciones mostraremos el porcentaje total de abonados residenciales como
30
corporativos por permisionario que accedieron al internet en la ciudad de Cuenca en
el mes de julio del 2008.
El número total de abonados residenciales en Cuenca reportados a la

SUPERTEL en el mes de Julio es de 4798, la figura 1.9 muestra el porcentaje total
de abonados residenciales por empresa, de los cuales el 49% del total pertenece a
ETAPA que accede al internet mediante ADSL, un 30% del total pertenece al
ETAPATELECOM que accede al internet mediante DIAL UP, un 17% de abonados
son de MEGADATOS que acceden por DIAL UP, solo un 4% del total pertenece a
SATNET que accede a internet por DIAL UP y con 1 abonado que corresponde al
0% TELCONET.
Hay que tener en cuenta que SATNET también brinda el acceso a internet
mediante CABLE MODEM, pero el reporte de abonados que acceden mediante
conexión dedicada a través de este tipo de acceso no fue remitido a la
Superintendencia de Telecomunicaciones, esto debido a que los proveedores de
servicios de internet no están obligados a brindar información, que no se especifica
dentro de la norma de calidad de acceso a internet en nuestro país.
TELCONET
MEGADATOS 0%
17% ETAPATELECOM
30%
ETAPA
49%
SATNET DIAL UP
4%
Figura 1.9 Porcentaje total de abonados residenciales en Cuenca
En la ciudad de Cuenca el número total de abonados corporativos reportados

a la Superintendencia de Telecomunicaciones es de 869, de los cuales en la figura
1.10 se ve claramente que la empresa ETAPA abarca gran parte del total de usuarios
31
en la ciudad de Cuenca con un 65%, mientras que TELCONET tiene un 21%,
MEGADATOS un 8% y PUNTONET solo el 6%. Debe tenerse en cuenta que por
los motivos anteriormente mencionados SATNET, que también brinda servicios
corporativos en la ciudad de Cuenca, no se encuentra en la siguiente estadística de
abonados.
MEGADATOS
TELCONET 8% PUNTONET
21% 6%
ETAPA
65%
Figura 1.10 Porcentaje total de abonados corporativos en Cuenca

Con toda la información anterior, podemos observar en la figura 1.11 el total
de abonados tanto en servicios residenciales y corporativos con los que cuentan los
proveedores de servicios de internet en la ciudad de Cuenca, de donde ETAPA
alcanza un 52% del total de abonados, ETAPATELECOM un 25%, MEGADATOS
con el 15%, SATNET con el 4%, TELCONET con el 3% y PUNTONET solo
cuentan con el 1% del total de usuarios.
32
ETAPATELECOM
25%
ETAPA
52%
MEGADATOS
15%
PUNTONET TELCONET SATNET

1% 3% 4%
Figura 1.11 Porcentaje total de abonados que acceden a internet en la ciudad de Cuenca
1.5 MODELOS O MÉTODOS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DEL

SERVICIO
Hay varios métodos y modelos de medición de calidad de un servicio, una de

ellas es la encuesta, la cual a través de una muestra de la población nos permite
determinar cómo están los parámetros de calidad de servicio desde el punto de vista
de los usuarios, toda esta información posteriormente será procesada y analizada a
través de métodos estadísticos, como son la estimaciones, márgenes de error,
porcentajes, valores promedio, etc. Otro de los métodos es analizar los reportes
enviados por los proveedores del servicio como se pueden constatar en los puntos
anteriores, los cuales sirven para determinar la penetración de internet en un lugar
especifico, número de abonados por proveedor y por plan tarifario, causas de algunos
de sus principales problemas, etc.
1.5.1 Determinación del tamaño de la muestra de los abonados
de internet en la ciudad de Cuenca
Para determinar el tamaño de la muestra hay que tener presente varios

aspectos tales como el parámetro, estimador, el error muestral, el nivel de confianza
y la varianza poblacional.
33
Parámetro: Hace referencia a las características de la población, la cual va ha
ser objeto de estudio.
Estimador: Es la función de la muestra que se usa para medir los parámetros.
Error Muestral: Es la desviación del valor real, pero está más orientado a la
variación entre las muestras.
Nivel de Confianza: Es una probabilidad, en la cual la estimación efectuada

se ajuste a la realidad.
Con lo considerado anteriormente, se puede determinar el tamaño de la

muestra a través de la siguiente fórmula:
A continuación se especifican cada uno de los términos de la fórmula
N= Tamaño de la población a la cual se realizara el análisis.

Z= Nivel de Confianza.
p= Probabilidad de éxito o proporción esperada.
q= Probabilidad de fracaso.
d= Error Máximo.
n= Tamaño de la muestra.
Cuando desconocemos la proporción esperada, lo más sensato es considerar a

p y q en un porcentaje igual, en este caso 50%.
34
Para determinar el tamaño muestral de los abonados de internet en la ciudad
de Cuenca se ha considerado los siguientes valores.
N=9000 estos valores se han obtenido del número de usuarios reportados

hasta julio del 2008 y considerando un valor aproximado de los usuarios de banda
ancha de SATNET ya que amparados en la norma de calidad técnica de acceso a
internet, solo han reportado los usuarios Dial Up.
Z= 1,96 la cual se obtuvo a través de una tabla de distribución normal

considerando que p y q tienen igual porcentaje, ya que desconocemos la proporción
esperada.
p= 0,5.
q= 0,5.
d= 6%.
Con los valores considerados anteriormente se ha obtenido un tamaño

muestral de 260. Al realizar las encuestas obtuvimos un total de 316 muestras, con lo
que se ha reducido el error máximo al 5,41%, hay que resaltar que mientras menor es
el porcentaje del error máximo, mayor será la precisión de la encuesta.
35
1.5.2 Encuesta
La encuesta se realizó tanto a estudiantes de colegio y universidad así como a

profesionales de distintas áreas del conocimiento como ingenierías, medicina,
economía, psicología, artes, etc. Las edades de los encuestados oscilan entre los 14 y
56 años. Se ha tomado una muestra tan variada para obtener valores que se asemejen
aun mas a la realidad, ya que hubiéramos podido tomar la muestra solo con
estudiantes de ingeniería, obteniendo un resultado erróneo, ya que hay muchos
profesionales y estudiantes de otras áreas del conocimiento que también ocupan el
servicio de internet y necesitamos saber su percepción del servicio que su proveedor
le ofrece.
De una muestra de 316 encuestados se obtuvieron los siguientes resultados:
Pregunta 1. ¿Usted para que utiliza el internet?
300 262
250
191
200 158 162
150 109
95 103
100
36
50
Figura 1.12 Resultados de la utilización del internet en Cuenca

En la tabla 1.17 podemos observar que de los 316 encuestados, el mayor
porcentaje de utilización de internet se la destina a la INVESTIGACIÓN con un
82,9%, seguido por el ENTRETENIMIENTO con un 60,4%, el CHAT con un
51,3%, para MÚSICA con 50%, para VIDEOS con un 34,5%, OTROS con un
36
32,6%, PROGRAMAS P2P con un 30,1% y VIDEO LLAMADA con un 11,4%,
todos estos porcentajes han sido obtenidos en base del total de los encuestados.
INVESTIGACIÓN 262 82,9%
ENTRETENIMIENTO 191 60,4%
CHAT 162 51,3%
MUSICA 158 50%
VIDEOS 109 34,5%
OTROS 103 32,6%
PROGRAMAS P2P 95 30,1%
VIDEO LLAMADA 36 11,4%

Tabla 1.17 Resultados de la utilización del internet por en Cuenca
Se puede decir que la mayor parte de la población ocupa el internet para la

investigación de temas variados, acordes a las necesidades de cada persona ya que el
internet nos facilita el poder navegar por toda la red en busca de dicha información,
hay que acotar que las actividades de investigación por lo general son
complementadas con el entretenimiento que ofrecen varios sitios web, como son la
descarga de música y videos, el chat y páginas especializadas en la sociabilización
para poner en contacto a personas con sus amigos como son HI5, FACEBOOK, etc,
lo que sí es preocupante, es que según esta encuesta, no se ha explotado de la forma
debida la video llamada o denominada videoconferencia, ya que solo un 11,4% la
utiliza, una de las causas es que tienen conexiones de internet con velocidades
inferiores a los 256Kbps a nivel de personas naturales, lo que ha imposibilitado en
gran medida a que se pueda impulsar este servicio.
Pregunta 2. ¿Cuánto tiempo diariamente utiliza el internet?
37
1%
3% 9% 9%
MENOS DE 1 HORA
19% 1 HORA
2 HORAS
30%
ENTRE 3 A 5 HORAS
29% ENTRE 6 A 12 HORAS

MAS DE 12 HORAS
NO SABE
Figura 1.13 Cuánto tiempo diariamente se utiliza el internet
En el gráfico podemos evidenciar que el 9% de los encuestados, utiliza el

internet menos de una hora, el 3% utiliza el internet entre 6 a 12 horas, el 1% utiliza
el internet más de 12 horas y el 9% no sabe cuánto tiempo utiliza internet, en realidad
la gran mayoría de usuarios de la muestra, ocupa el internet entre 1 a 5 horas, con un
porcentaje del 78%, los cuales están divididos de la siguiente manera: 19% utilizan 1
hora, 29% utilizan 2 horas y el 30% utilizan entre 3 a 5 horas, se ha divido de esta
manera porque hay un gran número de usuarios que están bien definidos entre 1 y 2
horas y se ha unificado de 3 a 5 horas ya que son casos esporádicos que dan ese
porcentaje. El porcentaje en el cual, el cuencano promedio ocupa el internet es muy
bajo, estamos hablando que el 48% del total de la muestra ocupa entre 1 a 2 horas y
que el 30% llega máximo a 5 horas de ocupación diaria, con estas estadísticas se
obtiene que el valor medio de utilización del internet es de 2 horas con 44 minutos,
estos valores están estrictamente ligados al tipo de acceso del cual se dispone. En la
pregunta 4 se detallara aun más este punto.
Pregunta 3. ¿Cuál es su proveedor de acceso a internet?
38
2% 1%
19% ETAPA
33%
3% ETAPA TELECOM
2% MEGADATOS-ECUANET
PUNTO NET
SATNET
40%
TELCONET
NO SABE
Figura 1.14 Posicionamiento de los proveedores de internet en la ciudad de Cuenca
Se obtuvo como resultado que el 40% del mercado local lo ocupaba ETAPA
TELECOM, debido a que un gran porcentaje de la muestra ocupa como tipo de
acceso a internet la tecnología Dial Up, donde los usuarios compran tarjetas prepago
a dicho proveedor para poder acceder al servicio mediante la línea telefónica. El
segundo lugar con el 33% lo ocupa ETAPA, el tercer lugar lo ocupa SATNET con el
19%, el cuarto lugar lo ocupa PUNTONET con el 3%, el quinto lugar lo ocupan
MEGADATOS-ECUANET y TELCONET con el 2%, estos porcentajes tan bajos de
los tres últimos proveedores mencionados, se deben a que dan servicio a clientes
corporativos en su gran mayoría, los cuales son muy pocos comparados a los tres
proveedores que encabezan nuestra lista, los mismos que dan servicio corporativo
con su componente diferenciador que son los planes familiares y para personas
naturales que alcanzan valores superiores a los 1000 abonados.
Pregunta 4. ¿Tipo de acceso de internet disponible?

39
4%
8%
18% 41% DIAL UP

ADSL
CABLE MODEM
ENLACE DE RADIO
29%
NO SABE
Figura 1.15 Tipo de acceso de internet con el cual se cuenta en la ciudad de Cuenca
En el gráfico podemos ver que el 41% de los encuestados ocupa DIAL UP, es
increíble que el 41% de los encuestados todavía siga ocupando un internet con una
velocidad inferior a los 64 Kbps, esto se debe a la comodidad de la gente ya que la
gran mayoría de cuencanos cuenta con al menos una línea telefónica en sus hogares,
por lo que solo hace falta comprar la tarjeta y conectar el cable del teléfono al
modem, esto ha desencadenado que tengamos promedios tan bajos utilización de
internet diario los mismo que se obtuvieron en la pregunta 2. Ante todo esto surge la
pregunta ¿Cómo queremos que se abaraten los precios de acceso a internet, si no hay
una demanda de un servicio con mejor velocidad?. Es verdad que las nuevas
tecnologías tanto ADSL como CABLE MODEM van tomando espacio en el
mercado como podemos ver el gráfico con el 29% y el 18% respectivamente, que nos
dan un 47% de posesión en el mercado de los mal llamados proveedores de banda
ancha. Lo importante sería que se disminuya en gran medida los usuarios DIAL UP,
para tener mayor demanda en las dos tecnologías anteriormente descritas y disminuir
sus costos. Siguiendo con el análisis podemos ver que el 4% ocupan enlaces de radio
que por lo general son para clientes corporativos y el 8% no sabe que tecnología
utiliza.
40
Pregunta 5. ¿Cantidad de computadoras que tiene en su domicilio
conectadas a internet?
23%
49% UNA
3%
ENTRE 2 A 5
MAS DE 5
25% NO SABE
Figura 1.16 Porcentaje de computadoras conectadas a internet por cuenta de abonado
Esta pregunta parece que estuviera fuera del enfoque de esta encuesta, pero en
realidad nos sirve para determinar si la degradación de la velocidad se debe al
proveedor o a que varias computadoras ocupan el ancho de banda asignado a un
abonado. El 49% de los encuestados tiene conectada a internet solo una
computadora, el 25% de 2 a 5 computadoras, el 23% no sabe y el 3% más de 5
computadoras, con estas estadísticas podríamos decir que la degradación del ancho
de banda y por consiguiente de la velocidad se deben en la mayoría de los casos a
problemas del proveedor, ya que el 49% tiene conectada una sola computadora a
internet y no se podría decir que se ha degrado el servicio por que varias
computadoras ocupan el mismo ancho de banda asignado a un abonado.
41
USUARIO DIAL UP
Pregunta 6. ¿Se conecta al internet al?
11%
14% 43%
PRIMER INTENTO
SEGUNDO INTENTO
32% TERCER INTENTO

MAS DE TRES INTENTOS
Figura 1.17 Porcentaje de intentos de conexión
En el gráfico podemos observar que los encuestados se conectan al internet al

primer intento en un 43%, al segundo intento en un 32%, al tercer intento en 14% y a
más de tres intentos en un 11%, esto quiere decir que el grado de conexión a la red,
es bueno ya que tenemos un porcentaje del 75%, que se conecte hasta el segundo
intento, son muy pocos los encuestados que tienen más de tres intentos de conexión
no exitosa, pero se debería llegar a garantizar un porcentaje mayor al 43% de
conexiones exitosas al primer intento, para mejor la calidad del servicio.
Pregunta 7. ¿Se pierde la conexión durante una sesión (Con

posibilidad de reconexión inmediata)?
42
10%
29%
NUNCA
POCAS VECES
61% REGULARMENTE
Figura 1.18 Porcentaje de pérdida de la conexión durante una sesión

Esta pregunta establece uno de los parámetros para determinar la calidad del
servicio de internet, como podemos observar el gráfico el 61% de los encuestados
especifica que ha perdido la conexión durante una sesión pocas veces, esto quiere
decir que el servicio en realidad se ha degrado, no se puede determinar cuál es el
porcentaje de la degradación ya que no se especifica el número de veces que se ha
perdido la conexión ni el tiempo en el cual se deben realizar las mediciones, las
cuales podrían ser cada semana, mes, trimestre, etc, con lo que se obtendría un marco
de medición razonable. Se confirma aun más que se pierde la conexión en una sesión
regularmente con un 29%, el 10% de los encuestados nos indica que nunca se pierde
la conexión durante una sesión, este porcentaje es muy bajo en comparación a las
otras dos preguntas en análisis, lo que se debería hacer es reducir el porcentaje de
abonados que pierden la conexión durante una sesión regularmente, ya que esto sí es
molesto y degrada la calidad de servicio percibida por el usuario.
Pregunta 8. ¿Hay momentos en los que es más difícil conectarse a

internet?
43
18%
SI
NO
82%
Figura 1.19 Porcentaje de momentos en los que es más difícil conectarse a internet
Al observar el gráfico podemos verificar que el 82% de los encuestados ha

respondido que si hay momentos en los cuales es más difícil conectarse a internet,
para aclarar esta pregunta se adicionó otro punto con las horas en las que se puede
dar dicha dificultad de conexión, los criterios son muy diferentes pero hemos
rescatado los que tiene mayor número de incidencias, obteniendo que desde la 10 de
la mañana hasta las 13 horas es más difícil conectarse y de igual manera desde las 15
horas hasta las 18 horas esto se debe en cierta forma a que son los horarios de
oficina, en los cuales la ocupación de los canales es mucho mayor creándose las
famosas colas, esperando a que se desocupe un canal para poder ser ocupado. El 18%
de los encuestados especifica que no han tenido momentos en los que ha sido más
difícil conectarse.
Pregunta 9. ¿Se ha quedado sin servicio por períodos prolongados?
44
1%
22%
SI
NO
NO SABE
77%
Figura 1.20 Porcentaje de usuarios que se ha quedado sin servicio por períodos prolongados
Otro de los parámetros para determinar la calidad del servicio de internet, se

encasilla en esta pregunta, el 77% de los encuestados especifica que no se ha
quedado sin servicio por períodos prolongados. Para el 22% que especificaron que si
se han quedado sin servicio por períodos prolongados, se adicionaron tres puntos.
Punto 1. Pide especificar cuantas veces se ha quedado sin servicio,
obteniendo los siguientes resultados, una vez el 1 %, varias el 17% las cuales oscilan
entre 2 a 5 veces las más comunes aunque hay casos esporádicos y el 82% no sabe
cuántas veces se ha quedado sin servicio.
1%
17%
UNA
VARIAS
NO SABE
82%
Figura 1.21 Porcentaje de cuantas veces se ha quedado sin servicio por períodos prolongados
45
Punto 2. Pide especificar el tiempo más largo en el cual se ha quedado sin
servicio, como los criterios son muy diferentes, hemos rescatado los que tienen
mayor número de incidencias, obteniendo que de 1 a 3 días es el periodo el cual se
tiene un mayor número de muestras repetidas, lo que hay que considerar es que en
las encuestas constan casos opuestos los cuales han tenido solución en pocas horas.
Punto 3. Pide especificar las causas y las excusas que dan los proveedores,
cuando el usuario se ha quedado sin servicio, entre algunas de ellas tenemos
PERDIDA DE
CONEXIÓN
FALTA DE ENERGIA
SATURACION DE LA
RED
MANTENIMIENTO
FALLA DEL SEVIDOR
Tabla 1.18 Causas y excusa más comunes que dan los proveedores cuando el usuario se ha
quedo sin servicio
USUARIO ADSL, CABLE MODEM, ENLACE DE RADIO
Pregunta 10. ¿Cuál es la velocidad máxima de su conexión?
46
18% 8%
3% 64 Kbps
6% 128 Kbps
256 Kbps
45%
512 Kbps
20%
OTROS
NO SABE
Figura 1.22 Porcentaje de velocidades máximas de conexión
Como podemos observar en el gráfico, todavía estamos lejos de romper la

brecha digital ya que el 45% de los encuestados ocupa una velocidad máxima de
conexión de 128Kbps y el 20% ocupa una velocidad de 256 Kbps, la mayor parte de
usuarios de las dos velocidades anteriormente descritas son clientes no corporativos,
estamos hablando que para el mejor de los casos, según la tendencia del mercado y el
abaratamiento de los costos de internet, en máximo 2 años el cuencano promedio
tendrá un internet de 256 Kbps incrementándose en gran medida el 20% que muestra
el pastel con variaciones en el resto de proporciones fijadas. El 6% ocupa una
velocidad máxima de 512 Kbps y el 3% ocupa otros valores los cuales están entre
192Kbps y 2,56Mbps, los valores superiores a 512Kbps fueron encuestas hechas a
cyber’s cafes, que disponían de estas velocidades. El 18% desconoce la velocidad de
su conexión, por lo que los datos establecidos pueden variar, pero manteniéndose en
las proporciones establecidas.
Pregunta 11. ¿Se pierde la conexión durante una sesión (Con

posibilidad de reconexión inmediata)?
47
7%
10% 26%
NUNCA
POCAS VECES
REGULARMENTE
57% NO SABE
Figura 1.23 Porcentaje de pérdida de la conexión durante una sesión
Esta pregunta establece uno de los parámetros para determinar la calidad del
servicio de internet, como podemos observar en el gráfico, el 57% de los encuestados
especifica que ha perdido la conexión durante una sesión pocas veces, esto quiere
decir que el servicio en realidad se ha degrado, no se puede determinar cuál es el
porcentaje de la degradación como se especifico en DIAL UP, ya que no se
especifica el número de veces que se ha perdido la conexión ni el tiempo en el cual
se deben realizar las mediciones las cuales podrían ser cada semana, mes, trimestre,
etc. Hay una relación inversa con DIAL UP entre los que pierden la conexión en una
sesión regularmente y los que nunca han perdido, ya que el 26% nunca han perdido
la conexión y el 10% a perdido la conexión regularmente, esto quiere decir que el
grado de conexión en una sesión es mucho mayor en las tecnologías no conmutadas.
Pregunta 12. ¿Hay momentos en los que es más difícil conectarse a

internet?
48
7%
40% 53% SI
NO
NO SABE
Figura 1.24 Porcentaje de momentos en los que es más difícil conectarse a internet
Al observar el gráfico podemos verificar que el 53% de los encuestados ha

respondido que si hay momentos en los cuales es más difícil conectarse a internet,
para aclarar esta pregunta se adicionó otro punto con las horas en las que se puede
dar dicha dificultad de conexión, los criterios son muy diferentes pero hemos
rescatado los que tiene mayor número de incidencias, obteniendo que el mayor índice
de dificultad de conexión se da en horas de oficina, desde las 10 de la mañana hasta
las 13 horas y de igual manera desde las 15 horas hasta las 18 horas, para todas las
empresas que tiene estas tecnologías, aquí hay que acotar que en un porcentaje
menor los usuarios de la empresa ETAPA tienen problemas de conexión a la 22
horas, los usuarios de la empresa PUNTO NET tienen problemas de conexión a entre
las 20 y 21 horas, de igual manera que Etapa, SATNET tienen problemas de
conexión a la 22 horas. El 40% de los encuestados especifica que no han tenido
momentos en los que ha sido más difícil conectarse y el 7% desconoce sobre el
contenido de la pregunta.
49
Pregunta 13. ¿Se ha quedado sin servicio por períodos prolongados?
9%
26%
SI
NO
NO SABE
65%
Figura 1.25 Porcentaje de usuarios que se ha quedado sin servicio por períodos prolongados
Otro de los parámetros para determinar la calidad del servicio de internet, se

encasilla en esta pregunta, el 65% de los encuestados especifica que no se ha
quedado sin servicio por períodos prolongados. Para el 26% que especificaron que si
se han quedado sin servicio por períodos prolongados, se adicionaron tres puntos.
Punto 1. Pide especificar cuantas veces se ha quedado sin servicio,
obteniendo los siguientes resultados, una vez el 3 %, varias el 19% las cuales oscilan
entre 2 a 5 veces las más comunes, con casos esporádicos muy parecido a Dial Up.
El 78% no sabe cuántas veces se ha quedado sin servicio.
3%
19%
UNA
VARIAS
78% NO SABE
50
Figura 1.26 Porcentaje de cuantas veces se ha quedado sin servicio por períodos prolongados
Punto 2. Pide especificar el tiempo más largo en el cual se ha quedado sin
servicio, como los criterios son muy diferentes, hemos rescatado los que tienen
mayor número de incidencias, obteniendo que de 1 a 4 días es el periodo el cual se
tiene un mayor número de incidencias, al encontrar la media de todos estos valores se
obtuvo que 38 horas son las que los usuarios que contestaron esta pregunta se
quedaron sin servicio que haciende a más de un día y medio.
Punto 3. Pide especificar las causas y las excusas que dan los proveedores,
cuando el usuario se ha quedado sin servicio, entre algunas de ellas tenemos
ARREGLOS DE CONEXIÓN EN EL SECTOR

REPARACIÓN EN PUNTOS DE ACCESO
PROBLEMAS DE RED
RADIOS DAÑADOS
REVISION DE LINEAS
MANTENIMIENTO
CONGESTIÓN
Tabla 1.19 Causas y excusa más comunes que dan los proveedores cuando el usuario se ha
quedo sin servicio
OPINIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DE INTERNET
Pregunta 14. Según su opinión ¿Cómo califica la calidad de servicio

de internet que le ofrece su proveedor?
3%
4% 8%
13%
EXCELENTE
BUENO
39% REGULAR
MALO
33%
PESIMO
NO SABE
51
Figura 1.27 Calificación de la calidad de servicio de internet ofrecida
En la gráfica constan los valores de calificación de la calidad de servicio de
internet de todos los proveedores citados en la pregunta 3. Podemos observar que el
39% califica como buena la calidad del servicio de internet y el 33% lo califica como
regular, entre las dos suman un 74% de todas las encuestas, por lo hemos
determinado que nuestra calidad de internet oscila entre buena y regular, hay que
considerar en este punto, que el tiempo de utilización es un factor determinante para
la calidad de servicio de internet, no es lo mismo la percepción de un usuario que
pasa 2 horas 44 minutos que es la estadística de utilización de internet del cuencano
promedio, con la de un usuario que utiliza 6 o más horas de internet. Se puede decir
que mientras más tiempo se utiliza internet al día, se notan más los desperfectos y
averías que tiene el proveedor que brinda el servicio.
A continuación se detalla cada una de las calificaciones que obtuvieron los

proveedores en cuanto a calidad de su servicio de internet.
Para el análisis hemos divido en dos grupos ya que sería erróneo comparar los
índices de calidad de servicio de los proveedores corporativos con proveedores para
personas naturales, Etapa y Satnet también brindan servicios corporativos pero en
esta encuesta se ha analizado solo a usuarios residenciales en su gran mayoría, los
grupos quedan definidos de la siguiente manera: ETAPA, ETAPATELECOM Y
SATNET con lo anteriormente descrito los encasillaremos como RESIDENCIALES
y PUNTONET, MEGADATOS-ECUANET Y TELCONET como
CORPORATIVOS.
PROVEEDOR ETAPA PUNTO MEGADATOS-

CALIFICACION ETAPA TELECOM SATNET NET ECUANET TELCONET
EXCELENTE 5% 4% 20% 9% 20% 40%
BUENO 51% 21% 48% 64% 60% 60%
REGULAR 36% 39% 20% 27% 20%
MALO 6% 25% 3%
PESIMO 2% 5% 2%
NO SABE 6% 7%
Tabla 1.20 Calificación de la calidad de servicio de internet ofrecida por proveedor
52
Como se puede observar en la tabla, analizando los proveedores definidos
como RESIDENCIALES, podemos decir que los usuarios de SATNET han
calificado la calidad de servicio de internet como excelente con un 20%, muy
superior a los índices de Etapa y Etapatelecom. En lo que hace referencia a la
calificación de bueno, ETAPA lidera este con un 51%, muy seguido de Satnet con un
48%, con calificación regular tenemos a ETAPATELECOM con el 39%, muy
seguido de ETAPA con un 36%, se ha considerado como malo la calidad de servicio
de internet de ETAPATELECOM con un 25 %, este se debe en gran medida a la
velocidad a la que se navega, en conclusión la calificación que obtendrían ETAPA y
SATNET sería BUENA, ya que se encuentran casi con el 50% de usuarios que los
catalogan así, en el caso de ETAPA TELECOM su calificación seriar REGULAR.
En lo que hace referencia a los proveedores CORPORATIVOS, podemos
decir que los usuarios de TELCONET han calificado la calidad de servicio de
internet como excelente con un 40%, muy superior a los índices de Puntonet y
Megadatos. En lo que hace referencia a la calificación de bueno, PUNTONET lidera
este con un 64%, muy seguido de Telconet y Megadatos con un 60%, en conclusión
la calificación que obtendrían PUNTONET y MEGADATOS sería BUENA, ya que
se encuentran casi con el 60% de usuarios que los catalogan así, en el caso de
TELCONET sería BUENA con tendencia a EXCELENTE.
53
ETAPA ETAPA TELECOM
EXCELENTE
6% 2% 5% EXCELENTE 5% 6% 4%
BUENO
BUENO
21% REGULAR
36% REGULAR 25%
MALO
51% MALO 39% PESIMO
PESIMO
NO SABE
SATNET
PESIMO NO SABE
2% 7% EXCELENTE
MALO 20%
3%
REGULAR
20%
BUENO
48%
Figura 1.28 Calificación de la calidad de servicio de internet ofrecida a abonados residenciales
54
MEGADATOS- PUNTO NET
ECUANET
20% 9%
20% 27%
EXCELENTE EXCELENTE
BUENO BUENO
64%
60% REGULAR REGULAR
TELCONET
EXCELENTE
40%
BUENO
60%
Figura 1.29 Calificación de la calidad de servicio de internet ofrecida a abonados corporativos

A nuestro criterio por el tiempo tan bajo de utilización de internet por parte de
los encuestados, este no sería buen medidor de la calidad de servicio de internet.
Pregunta 15.¿Usted considera que la velocidad a la cual puede

acceder a internet es?
55
8% 4% 4%
26% MUY RAPIDA
19%
RAPIDA
REGULAR
LENTA
MUY LENTA
39%
NO SABE
Figura 1.30 Calificación de la velocidad a la cual puede acceder a internet
Como podemos observar en la grafica el 39% de los encuestados considera

que la velocidad a la cual puede acceder a internet es regular, esto es muy
compresible debido a que como se analizó en la pregunta 10, estamos todavía lejos
de romper la brecha digital, ya que el 45% de los encuestados ocupa una velocidad
máxima de conexión de 128Kbps y el 20% ocupa una velocidad de 256 Kbps, a esto
hay que sumarle que el 41% ocupa tecnología Dial Up, en el mejor de los casos con
64Kbps, los mismos que incurren en la proporción de lenta y muy lenta con el 19% y
8% respectivamente, los encuestados que han calificado a su internet como rápido
con el 26% ha sido en gran medida gracias a la implementación de las nuevas
tecnologías como ADSL y CABLE MODEM, se debería realizar un análisis más
profundo en este punto ya que en realidad la velocidad del internet está relacionada
con el costo del servicio, que sigue siendo caro en nuestra ciudad, este es uno de los
impedimentos para que el abonado pueda contratar mayores velocidades de acceso a
internet. La velocidad también depende en gran medida de la necesidad de los
usuarios, en la pregunta 1 pudimos despejar esta duda, ya que un 82,9% ocupa el
internet para la investigación y el 60,4% lo ocupa para el entretenimiento, lo cual
obliga en la situación actual a tener un internet de 256 Kbps como mínimo para
cumplir estas necesidades.
FACILIDADES QUE LE BRINDA SU PROVEEDOR DE INTERNET.
56
Pregunta 16. ¿Su proveedor cuenta con servicio de atención al
cliente?
4%
8%
SI
NO
NO SABE
88%
Figura 1.31 Porcentaje de usuarios que conocen o desconocen si su proveedor cuenta con
servicio de atención al cliente
Esta pregunta se realizo para determinar si el usuario conocía al menos si su

proveedor contaba con servicio de atención al cliente. El 88% de los encuestados
responde que su proveedor cuenta con servicio de atención al cliente, el 8% responde
que su proveedor no cuenta con el servicio de atención al cliente estos son casos muy
esporádicos que sumados con el 4% que desconocen dan una incertidumbre del 12
%. En este gráfico están inmersos todos los proveedores que se obtuvieron como
resultado en la pregunta 3.
Pregunta 17. Según su opinión ¿Cómo califica la atención al cliente

que le ofrece su proveedor?
57
1%
6% 12%
7%
EXCELENTE
BUENO
30% REGULAR
44% MALO
PESIMO
NO SABE
Figura 1.32 Calificación de la atención al cliente que ofrecen los proveedores de Cuenca
En la gráfica constan los valores de calificación de la atención al cliente de

todos los proveedores citados en la pregunta 3. Podemos observar que el 44%
califica como buena la calidad del servicio de internet y el 30% lo califica como
regular, entre las dos suman un 74% de todas las encuestas, por lo hemos
determinado que nuestra calidad atención al cliente oscila entre buena y regular. A
continuación se detalla cada una de las calificaciones que obtuvieron los proveedores
en cuanto a la atención al cliente que ofrecen.
Para el análisis hemos divido en dos grupos como en la pregunta 14, los
SATNET como RESIDENCIALES y PUNTONET, MEGADATOS-ECUANET Y
TELCONET como CORPORATIVOS.

CALIFICACION ETAPA TELECOM SATNET NET ECUANET TELCONET
EXCELENTE 12% 8% 17% 18% 40%
BUENO 52% 30% 51% 55% 80% 60%
REGULAR 27% 41% 17% 27% 20%
MALO 7% 11% 3%
PESIMO 1% 1% 2%
NO SABE 1% 9% 10%
Tabla 1.21 Calificación de la atención al cliente por proveedor
como RESIDENCIALES, podemos decir que los usuarios de SATNET han
58
calificado la calidad de servicio de internet como excelente con un 17%, muy
seguido por Etapa y Etapatelecom. En lo que hace referencia a la calificación de
bueno, ETAPA y SATNET lideran este punto con un 52% y 51% respectivamente,
con índices muy superiores a los de Etapatelecom, con calificación regular tenemos a
ETAPATELECOM con el 41%, en conclusión la calificación que obtendrían
ETAPA y SATNET sería BUENA, ya que se encuentran con índice superior al 50%
de usuarios que los catalogan así, en el caso de ETAPA TELECOM su calificación
seria REGULAR.
En lo que hace referencia a los proveedores CORPORATIVOS, podemos

decir que los usuarios de TELCONET han calificado la calidad de servicio de
internet como excelente con un 40%, muy superior a los índices de Puntonet y
Megadatos. En lo que hace referencia a la calificación de bueno, MEGADATOS
lidera este con un 80%, con índices muy superiores a los de Telconet y Ecuanet, en
conclusión la calificación que obtendrían PUNTONET y MEGADATOS sería
BUENA, ya que se encuentran casi con más del 55% de usuarios que los catalogan
así, en el caso de TELCONET sería BUENA con tendencia a EXCELENTE.
ETAPA ETAPA TELECOM
1%
7% 1% 12% EXCELENTE 9% 8% EXCELENTE
1%
BUENO 11% BUENO
27% REGULAR 30% REGULAR

MALO MALO
52% 41%
PESIMO PESIMO
NO SABE NO SABE
59
SATNET
10%
3% 2%
17% EXCELENTE
BUENO
17%
REGULAR
MALO
51%
PESIMO
NO SABE
Figura 1.33 Calificación de la atención al cliente que ofrecen los proveedores a abonados
residenciales
MEGADATOS- PUNTO NET

ECUANET
27% 18%
20% EXCELENTE
BUENO BUENO
55% REGULAR
NO SABE
80%
TELCONET
EXCELENTE
40%
BUENO
60%
60
Figura 1.34 Calificación de la atención al cliente que ofrecen los proveedores a abonados
corporativos
Pregunta 18. ¿Ha usado el servicio de atención al cliente?
6% 4%
16%
FRECUENTEMENTE
OCACIONALMENTE
48% 26% RARA VEZ
NUNCA
NO SABE
Figura 1.35 Porcentaje de ocupación del servicio de atención al cliente
Este es un factor determinante en la búsqueda de una mejor calidad de

servicio, como podemos ver el gráfico, el 48% de los encuestados NUNCA han
utilizado el servicio de atención al cliente, esto se debe en gran medida, a que en
nuestro país y en especifico en la ciudad de Cuenca, no reclamamos cuando se ha
degrado la calidad de servicio adquirido por el cual estamos pagando, según la Ley
de Derecho al Consumidor nosotros podemos reclamar un servicio de calidad a un
proveedor y no tenemos esta cultura debido a que desconocemos las leyes y normas
con las cuales podemos hacer valer nuestros derechos. Solo un 4% ocupa
frecuentemente el servicio de atención al cliente, en realidad nuestra pregunta es, los
servicios de acceso a internet de los proveedores en Cuenca son tan buenos que los
usuarios no necesitan recurrir a los centros de atención al cliente o debido a que no
están culturizados a reclamar cuando se degrada o pierde su servicio, esperando hasta
que se restablezca su sistema, sin preguntarse el motivo por el que se dio la falla o
interrupción, y si se le van a reconocer las horas en las que estuvo sin servicio, etc.
61
SERVICIO TÉCNICO DE SU PROVEEDOR.
Pregunta 19. ¿Su proveedor dispone de personal para dar asistencia

técnica?
14%
20%
SI
NO
66%
NO SABE
Figura 1.36 Disponibilidad de personal para asistencia técnica
Esta pregunta se realizó para determinar si el usuario conocía si su proveedor

contaba con el personal para dar asistencia técnica. El 66% de los encuestados
responde que su proveedor dispone con el personal para dar asistencia técnica, el
20% responde que su proveedor no dispone con el personal para dar asistencia
técnica, esto se debe en gran medida a que el 48% de los encuestados nunca ha
recurrido al servicio de atención al cliente a todo esto hay que sumar que el 14%
desconocen sobre el tema, lo que da una incertidumbre del 34%. En este gráfico
están inmersos todos los proveedores que se obtuvieron como resultado en la
pregunta 3.
62
Pregunta 20. ¿Se da solución a los problemas?
27%
33%
SIEMPRE
7% ALGUNAS VECES
NUNCA
NO SABE
33%
Figura 1.37 Solución a problemas
Uno de los factores primordiales para la determinación de la calidad del

servicio es la solución de los problemas, en este gráfico están inmersos todos los
proveedores que se obtuvieron como resultado en la pregunta 3. El 33% de los
encuestados responde que su proveedor siempre da solución a los problemas, de
igual manera con el mismo porcentaje responde que algunas veces se da solución a
los problemas, el 7% responde que su proveedor nunca da solución a los problemas y
el 27% no lo sabe, este índice tan alto de desconocimiento, se debe en gran parte, al
poco tiempo de utilización de internet de los usuarios, que no les permite ver los
problemas que se presentan en la red, ya que al iniciar una nueva sesión es posible
que el servicio sea restablecido y al 48% que nunca ha utilizado el servicio de
atención al cliente por desconocimiento o porque realmente no le interesa. Se ha
incluido una pregunta adicional, la cual dice que si se produjera un problema en el
servicio ¿Cuál es el tiempo máximo en el cual su proveedor soluciona el problema?,
de todas las muestras se ha tomado la media, la cual dio como resultado que la
solución de un problema se da en 28 horas con 30 minutos, esto se consideraría como
63
un periodo prolongado de interrupción de servicio que alcanza el 26% entre las todas
tecnologías descritas en esta encuesta.
A continuación se detalla cada una de las calificaciones que obtuvieron los

proveedores en cuanto a la solución de problemas hace referencia.
Para el análisis hemos divido en dos grupos como en la pregunta 14, los
SATNET como RESIDENCIALES y PUNTONET, MEGADATOS-ECUANET Y
TELCONET como CORPORATIVOS.

RESPUESTA ETAPA TELECOM SATNET NET ECUANET TELCONET
SIEMPRE 33% 22% 55% 46% 20% 80%
ALGUNAS VECES 35% 37% 20% 36% 60% 20%
NUNCA 7% 9% 2% 9% 20%
NO SABE 25% 32% 23% 9%
Tabla 1.22 Solución de problemas por proveedor

como RESIDENCIALES, se puede decir que SATNET siempre da solución a los
problemas con un 55%, ETAPA da solución a los problemas SIEMPRE y
ALGUNAS VECES con un 33% y 35% respectivamente, en el caso de ETAPA
TELECOM se da solución a los problemas ALGUNAS VECES con el 37%, hay que
considerar que el porcentaje que desconoce esta pregunta es muy alto y se encuentran
encasillado entre el 23% y el 32%.
Como se puede observar en la tabla, analizando los proveedores

CORPORATIVOS, se puede decir que TELCONET siempre da solución a los
problemas con un 80%, PUNTO NET da solución a los problemas SIEMPRE y
ALGUNAS VECES con un 46% y 36% respectivamente, en el caso de
MEGADATOS - ECUANET da solución a los problemas ALGUNAS VECES con el
60%.
64
ETAPA ETAPA TELECOM
SIEMPRE SIEMPRE
32% 22%
25% 33% ALGUNAS ALGUNAS
VECES VECES
NUNCA 37% NUNCA
35%
7% 9%
NO SABE NO SABE
SATNET
23% SIEMPRE
2% ALGUNAS VECES
55% NUNCA
20%
NO SABE
Figura 1.38 Solución a problemas de abonados residenciales
MEGADATOS - PUNTO NET

ECUANET
SIEMPRE
9%
9%
SIEMPRE ALGUNAS
20% 20%
46% VECES
ALGUNAS NUNCA
VECES 36%
60%
NO SABE NO SABE
65
TELCONET
20%
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
80%
Figura 1.38 Solución a problemas de abonados corporativos
FACTURACIÓN DE SU PROVEEDOR
Pregunta 21. ¿Su facturación es periódica?
10%
17%
SI
NO
73%
NO SABE
Figura 1.39 Periodicidad de la facturación

Esta pregunta se realizó para determinar si el usuario conoce acerca de la
facturación de su proveedor. El 73% de los encuestados responde que su facturación
es periódica, el 17% responde que su facturación no es periódica estos son casos muy
esporádicos que sumados con el 10% que desconocen dan una incertidumbre del
27%. En este grafico están inmersos todos los proveedores que se obtuvieron como
resultado en la pregunta 3.
66
Pregunta 22. ¿Considera que la facturación es la adecuada?
11%
25% SI
64% NO
NO SABE
Figura 1.40 Periodicidad de la facturación
Esta pregunta se realizó para determinar si el abonado considera que la

facturación es la adecuada. El 64% de los encuestados considera que la facturación
de su servicio es la adecuada, el 25% respondió que la facturación de su servicio no
es la adecuada, aquí hay que considerar que no estamos hablando del precio del
internet sino de la forma en la cual se detalla dicha facturación, el 11% desconoce
pero los consideraremos esporádicos ya que pueden haber dado las respuestas los
usuarios mas no los abonados. En este gráfico están inmersos todos los proveedores
que se obtuvieron como resultado en la pregunta 3.
Pregunta 23. ¿La forma de pago es?
12%
9%
OFICINAS
12% COBRO A DOMICILIO
60% TARJETA DE CREDITO
7%
DEBITO BANCARIO
NO SABE
67
Figura 1.41 Forma de pago
En el gráfico podemos observa que la mayor parte de los abonados paga sus
planillas en las oficinas del sus proveedores con un 60%, el segundo puesto lo
ocupan las tarjetas de crédito con el 12%, el tercer puesto lo ocupan el debito
bancario y el cobro a domicilio con el 9% y 7% respectivamente.
1.6 SELECCIÓN DE INDICADORES
Analizando la información proporcionada por la Superintendencia de

Telecomunicaciones nos damos cuenta de la gran falencia de la norma de calidad de
acceso a internet vigente en nuestro país, en lo que se refiere a indicadores de calidad
para acceso a internet de banda ancha. Luego de una exhaustiva investigación de
normas de calidad Internacionales que en el capítulo 3 se analizara, se encontró que
la mayoría de países en sus normas de calidad de acceso a internet toman como
referencia documentos de Organismos Internacionales como la Unión Internacional
de Telecomunicaciones (UIT) especializada en la regulación de las
telecomunicaciones y el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI)
encargada de la estandarización de la industria de la telecomunicaciones. La primera
referencia que se debería tomar en cuenta para la norma de calidad de acceso a
internet es la ETSI EG 202 057 parte 4, el cual proporciona parámetros para evaluar
la calidad del acceso a internet percibida por los usuarios. Estos parámetros se
encuentran en la sección 5 del documento, los cuales se muestran en la siguiente
tabla 1.23.
METODO DE
PARAMETROS MEDICION APLICACIÓN
MEDICIÓN
TIEMPO DE A TODOS LOS ISP QUE ACCEDAN A
LLAMADAS DE
INICIO DE NÚMERO EXITOSO DE CONEXIONES INTERNET MEDIANTE PROCESO DE
PRUEBA
SESION LOGIN
a) TASA MAXIMA DE TRANSMISION DE
DATOS ALCANZADO EN Kbit/s.
VELOCIDAD DE
b) TASA MINIMA DE TRANSMISION DE
TRANSMISION LLAMADAS DE
DATOS ALCANZADO EN Kbit/s. A TODOS LOS ISP
DE DATOS PRUEBA
c) VALOR MEDIO Y DESVIACION
ALCANZADO
ESTARDAR DE LA TRANSMISION DE
DATOS EN Kbit/s.
TRANSMISION
LLAMADAS DE
DE DATOS PORCENTAJE DE TRANSMISION DE DATOS A TODOS LOS ISP
PRUEBA
FALLIDOS FALLIDOS
PROPORCION DE A TODOS LOS ISP QUE ACCEDAN A
LLAMADAS DE
CONEXIONES INTERNET MEDIANTE PROCESO DE
PRUEBA
EXITOSAS PORCENTAJE DE CONEXIONES EXITOSAS LOGIN
a) VALOR MEDIO DE EL RETARDO EN
MILISEGUNDOS. LLAMADAS DE
RETARDO A TODOS LOS ISP
b) DESVIACION ESTARDAR DE EL PRUEBA
RETARDO
68
Tabla 1.23 Parámetros de Calidad para acceso a internet
1.6.1 Tiempo de inicio de sesión
Definición
Es el tiempo de transcurre para hacer efectivo el establecimiento de la
conexión a internet. Un intento de conexión es fallido cuando el proceso de inicio de
sesión falla por cualquier motivo.
Aplicación
Este parámetro es aplicable a todos los ISPs que brinden el acceso a internet
mediante un proceso de inicio de sesión.
Medición y Estadística
El tiempo y las estadísticas de inicio de sesión referencial se deberán obtener
a través de pruebas realizadas a una muestra de abonados de diferentes tecnologías
de acceso a internet tomado como referencia el anexo B y C del documento ETSI
EG 202 057 parte 4.
1.6.2 Velocidad de Transmisión de datos alcanzado
Definición
La velocidad de transmisión de datos alcanzado se define como la tasa de
transmisión de datos alcanzada para transferir archivos de pruebas desde la red del
ISP hacia el usuario y desde el usuario al ISP.
Aplicación
Este parámetro es aplicable a todos los proveedores de acceso a internet.
La estadística se la realiza por separado para la subida y descarga del archivo
de prueba, la tasa de transmisión de datos se calcula dividiendo el tamaño del archivo
69
de prueba para el tiempo total requerido para una transmisión exitosa libre de errores.
Para el cálculo de este indicador se debe tener en cuenta los anexos B, C, D y G del
documento.
1.6.3 Transmisión de datos fallido
Definición
La transmisión de datos fallidos se define como la relación entre el número de
transmisiones fallida sobre el total de intentos de transmisión de datos en un
determinado periodo de tiempo.
Aplicación
Es el porcentaje de la suma total de intentos de transmisión sin éxito dividido
para la suma total de intentos de transmisiones de un archivo de prueba.
1.6.4 Proporción de conexiones exitosas
Definición
La proporción de conexiones exitosa se define como la porción de accesos
exitosos a internet cuando, tanto el acceso a la red y la red del ISP están disponibles
en pleno funcionamiento.
Aplicación
Este parámetro es aplicable a todos los ISPs que brinden el acceso a internet
mediante un proceso de inicio de sesión.
Este parámetro es el porcentaje del total de intentos de conexión exitosa a
internet, dividido para el total de intentos de conexión durante un determinado
70
periodo de tiempo. Se considera una conexión exitosa cuando el usuario obtiene una
IP validad y un nombre de dominio DNS para la navegación en internet. Si un
intento de sesión tarda más de 10 segundos se clasifica como un intento fallido. Se
debe tener en cuenta para la realización de las estadísticas el anexo B y C.
1.6.5 Retardo
Definición
El retardo se puede definir como la mitad del tiempo en milisegundos que se
necesita para realizar un ping a una dirección IP valida.
Aplicación
Las estadísticas deben ser de los siguientes valores:
a) El valor medio de los retardos en milisegundos.
b) La desviación estándar del retardo.
Las estadísticas de este parámetro deben estar acorde con los anexos B y C.
1.7 INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A

INTERNET
En la Norma Técnica del Servicio de Valor Agregado de Acceso a Internet,

resolución de la CONATEL en el artículo 6 se especifica que los proveedores de
servicio de internet conforme el formulario SNT-ISP-CS-1, deberán remitir tanto a la
Secretaria Nacional de Telecomunicaciones como a la Superintendencia de
Telecomunicaciones trimestralmente la siguiente Información:
1. Número total de usuarios donde se deberá especificar el tipo de conexión

utilizada, pudiendo ser conmutada o no conmutada, a su vez la tecnología
71
utilizada. Para las conexiones no conmutadas se especificara si son
monousuario o multiusuario, si son multiusuario especificar la relación de
compartición.
2. Las quejas de los usuarios.
3. Planes Tarifarios y comerciales que ofrecen a sus usuarios.
4. Los reportes de calidad de servicio.
Toda la información anteriormente mencionada nos sirve para determinar de

una manera estadística, la calidad de servicio de internet que se tiene, pudiendo
focalizarse de una mejor manera la investigación. En lo que hace referencia al punto
4 sobre los reportes de calidad de servicio, hemos considerado pertinente proponer
los siguientes indicadores de calidad de internet de banda ancha y su forma de
reporte, basándonos en las normas internacionales explicadas en el subcapítulo 1.6.
• PROPORCIÓN DE CONEXIONES EXITOSAS (%)
• PROPORCIÓN TRANSMISIÓN DE DATOS FALLIDOS (%)
• VELOCIDAD DE TRANSMISIÓN DE DATOS ALCANZADO
REPORTE DE SERVICIO DE ACCESO A INTERNET

INFORMACIÓN GENERAL
TECNOLOGÍA
DE ACCESO A PLAN TARIFARIO VELOCIDAD COMPRESIÓN
INTERNET
INFORMACIÓN TÉCNICA
NIVEL MEDIDO POR
NIVEL OFERTADO TRIMESTRE
PARAMETROS MEDICIONES
VIGENTE M1 M2 M3
VALOR DESDE 200X 200X 200X
PROPORCIÓN DE CONEXIONES
EXITOSAS (%)
PROPORCIÓN TRANSMISION DE
DATOS FALLIDOS (%)
VELOCIDAD
VELOCIDAD MEDIA (Kbps)
DE
VELOCIDAD
TRANSMISIÓN
MÁXIMA (Kbps)
DE DATOS
ALCANZADO VELOCIDAD
MÍNIMA (Kbps)
Tabla 1.24 Hoja de reporte para parámetros de calidad para acceso a internet de banda ancha
72
Descripción de la hoja de reporte:
TECNOLOGIA DE ACCESO A INTERNET: Aquí se colocara el tipo de

tecnología que se ocupa para llegar al abonado, pudiendo ser esta ADSL, CABLE
MODEM, RADIO ENLACE, etc.
PLAN TARIFARIO: Aquí se colocara el nombre del plan tarifario el cual se

someterá al análisis.
VELOCIDAD: Aquí se colocara el valor de velocidad con el cual ha sido

comercializado el plan tarifario.
COMPRESION: Aquí se colocara el nivel de compresión que tiene el plan

que se someterá al análisis
NIVEL OFERTADO: Es el nivel de calidad que proveedor espera ofrecer al

cliente
NIVEL MEDIDO: El valor que ha obtenido el proveedor a través de sus

mediciones.
VALOR: Aquí se colora el valor de las mediciones en las unidades

especificadas.
VIGENTE DESDE: Se especificara el año en el cual se ha obtenido el valor

de la medición.
M1: Indica el número del mes en el cual se realizo la medición, se deberá

especificar el trimestre en el cual se envió el reporte.
73
200X: Me indica el año en el cual se realizo el reporte
PROPORCION DE CONEXIONES EXITOSAS (%): Se define como la

porción de accesos exitosos a internet cuando, tanto el acceso a la red y la red del ISP
están disponibles en pleno funcionamiento.
PROPORCION TRANSMISION DE DATOS FALLIDOS (%): Se define

como la relación entre el número de transmisiones fallida sobre el total de intentos de
transmisión de datos en un determinado periodo de tiempo.
VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS ALCANZADO: Se define

como la tasa de transmisión de datos alcanzada para transferir archivos de pruebas
desde la red del ISP hacia el usuario y desde el usuario al ISP, se deberá especificar
la velocidad media, máxima y mínina todas en Kbps.
Para la presentación de los reportes por parte de los proveedores se debería

tener como referencia la Recomendación UIT-T G.1000, la cual proporcionara
definiciones y criterios claros acerca de la calidad del servicio vista de las diferentes
perspectivas enunciadas a continuación:
• Las necesidades de calidad del servicio del cliente.

• Las ofertas de calidad del proveedor de servicio (o calidad
planificada/esperada).
• La calidad del servicio conseguida u ofrecida.
• La calificación de la calidad del servicio en las encuestas de cliente.
Con todos estos indicadores y más la realización de una encuesta por parte
Superintendencia de Telecomunicaciones de manera trimestral a una muestra de los
usuarios de cada uno de los proveedores, determinaremos la precepción que el
usuario tiene acerca de la calidad de servicio de internet que le proporciona su ISP
(encuesta desarrollada en el subcapítulo 1.5 y su formato consta en el ANEXO). De
74
esta manera tendremos cubierto tanto la percepción del usuario como la del
proveedor y podremos determinar globalmente la calidad de servicio de internet.
75

5 - Mejora Continua Del Servicio

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5 - Mejora Continua Del Servicio

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1

En la ciudad de Cuenca existen varias empresas que tienen los permisos

• LUTROL S.A. INTERACTIVE

• SATNET (GRUPO TVCABLE)

• SATNET (GRUPO TVCABLE)

De donde Telecsa, Otecel y Conecel son operadores de telefonía móvil y

1.2 SERVICIOS Y PLANES TARIFARIOS QUE OFRECEN

En el Ecuador los ISPs, permiten el acceso a internet a clientes con cuentas

PLANES TARIFARIOS DIAL UP

ADSL GARANTIA DE SHDSL GARANTIA DE

PLANES RESIDENCIALES PLANES CORPORATIVOS

1.2.5 PUNTO NET

INTERNET 256/128 Kbps

PLAN TARIFARIO PLAN TARIFARIO

RED 64 Kbps PLAN $160 ANUAL

RED 128 Kbps

RED 256 Kbps

RED 512 Kbps

Tabla 1.6 Planes Tarifarios TELCONET

1.3 TIPOS DE CONTRATOS.

A continuación ponemos a consideración los derechos y deberes de los

a) “Prestar el servicio en las mejores condiciones técnicas y mantener la

b) Exigir el pago por los servicios prestados, bajo las condiciones

c) Desconectar en forma inmediata a cualquier Cliente del servicio si su

d) Suspender el servicio, cuando el Cliente incurra en mora por el pago de

1.3.1.2 MEGADATOS – ECUANET

“2.- MEGADATOS S.A. en virtud de este contrato permitirá al Usuario el

5.- Sin perjuicio de lo expuesto en el numeral 4, MEGADATOS S.A. podrá

6.- MEGADATOS S.A., no ejerce ningún control sobre el contenido de la

7.- MEGADATOS S.A. no da garantías de ningún tipo, ni explícitas o

“TERCERA.- PRECIO Y FORMA DE PAGO.

“QUINTA: CALIDAD DEL SERVICIO

“QUINTA: PLAZO; El presente Contrato tendrá un plazo indefinido, sin

“OCTAVA: TERMINACION ANTICIPADA DEL CONTRATO: Las partes

“NOVENA.- RESPONSABILIDAD: EL GRUPO TV CABLE proveedor del

“DECIMA.- PROHIBICIÓN DE CESION: Bajo ninguna circunstancia el

1.3.2 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

a) “Pagar los valores establecidos en el presente contrato. El cliente es el

c) Operar y mantener su equipamiento.

d) Estar debidamente instruido acerca de la Ley Especial de

e) Permitir el ingreso a sus instalaciones al personal de ETAPA,

1.3.2.2 MEGADATOS – ECUANET

“3.- El usuario deberá pagar a MEGADATOS S.A. por el servicio antes

“10.- Siendo el Servicio de MEGADATOS S.A. de uso y disfrute exclusivo del

“11.- La transferencia de información a través de las redes nacionales o

“12.- MEGADATOS S.A. no asume responsabilidad alguna en los siguientes

“13.- En el caso de que el Solicitante sea parte actora o demandada en

“14.- El Usuario acepta y está de acuerdo en indemnizar o de renunciar a

“15.- El Usuario no podrá ceder ni transferir los derechos y obligaciones

“SEXTA.- MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO Y

“NOVENA.- LIBERACION DE RESPONSABILIDAD

“TERCERA: PRECIO Y FORMA DE PAGO: El precio que deberá cancelar

“CUARTA: FACTURACION: Los reclamos sobre la facturación, deberán

“OCTAVA: TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO

En el Ecuador el índice de penetración del internet de banda ancha es muy

ETAPATELECOM es una empresa de telecomunicaciones que brinda en

Figura 1.1 Número de abonados ETAPATELECOM en Cuenca

SATNET brinda el servicio de internet conmutado o dial up, internet

ABRIL MAYO JUNIO

Figura 1.2 Número de abonados dial up de SATNET en Cuenca

MEGADATOS (Ecuanet) proporciona servicios de acceso a internet

TIPO DE PLAN TARIFARIO NÚMERO DE

Figura 1.3 Número de abonados corporativos MEGADATOS Cuenca

PUNTONET es una empresa de Telecomunicaciones, que provee acceso a