SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Requisitos

FACILITADOR:
Ing. Hendys Quero
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda
Coordinador de Gestión de la Calidad - CADERCO
- Conocer que es un Sistema de Gestión de la Calidad.

- Conocer la estructura de la norma ISO 9001:2015.

- Comprender la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

- Identificar los mecanismos para abordar los requisitos de la

norma ISO 9001:2015.
 Comprende actividades mediante las que la organización
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados.

 Gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se

requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para
las partes interesadas pertinentes.

 Posibilita a la Alta Dirección optimizar el uso de los recursos

considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y
corto plazo.

 Proporciona los medios para identificar las acciones para

abordar las consecuencias previstas y no previstas en la
provisión de productos y servicios.
Estandarización de Procesos
Aumento de los ingresos y de su participación en el mercado
Aumento de la Eficacia en el manejo de los recursos
Son elementos de Prestigio y Status para cualquier organización
Enfoque de trabajo orientada al cliente - razón de ser de la empresa
Potencia logros de empresas hacia la competitividad
Monitorea la satisfacción al cliente y busca la Fidelización del cliente: Fortalece la
confianza con nuestros clientes.
Mejora los aspectos organizacionales: Delimita funciones e Integra a toda la empresa
Promueve la orientación hacia la gestión.
Sistematiza los procesos.

ENTE CERTIFICADOR EN VENEZUELA

 Prólogo
Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación.
2. Referencias normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
APARTADOS 8. Operación
9. Evaluación de Desempeño
10.Mejora
Bibliografía
Anexo A
Anexo B
 Contexto de la Organización
Es la combinación de cuestiones internas y externas
que pueden tener un efecto en un enfoque de la
organización, para el desarrollo y logro de los
objetivos. (ISO 9000:2015).

4.1 4.3

4.2 4.4
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU ENTORNO
Determinar cuestiones externas e internas
FODA
MODELO CANVAS
5 FUERZAS DE PORTER
Otros.

Seguimiento y Revisión a
cuestiones externas e internas
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS

PARTES INTERESADAS

La organización Debe determinar:

a) Partes interesadas en el SGC.
• Clientes
• Usuarios finales
• Dueños y accionistas
• Banca
• Proveedores externos
• Empleados y otros trabajadores que laboran
en representación de la empresa
• Autoridades legales y regulatorias
• Comunidades y asociaciones no
gubernamentales
b) Requisitos de estas partes interesadas. / SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Parte
Nombre Proceso Asociado Requisitos Seguimiento
Interesada
- Pedidos claros - Orden de
compra
Proveedor Proveedor A Compras
- Pagos oportunos
- Factura
Calidad del
producto o - Encuesta de
Operación servicio satisfacción del
cliente
Cliente Cliente A
Satisfacción del Entrega oportuna
cliente -Indicadores de
Cumplimiento de gestión
requerimientos
- Revisión
Autoridades Operación Cumplimiento del periódica y
publicas y Organismo A marco legal actualización de
reglamentarias Apoyo vigente documentación
externa

“Información Documentada”
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización Debe determinar los LIMITES y APLICALIBILIDAD del SGC para establecer su
alcance:

La organización debe considerar:

a)Cuestiones externas e internas del apartado 4.1 .
b)Requisitos de estas partes interesadas. (4.2)
c)Productos y Servicios de la Organización
d)Tamaño
e)Complejidad de la Organización
f)Modelo de gestión a adoptar

El alcance debe tener: EJEMPLO

– Tipo de productos y Servicios.
– Justificación de cualquier requisito NO
APLICABLE.
– Información Documentada.
El alcance del SGC de la compañía ACME,
comprende las ventas, fabricación, pruebas,
almacenamiento, distribución y mantenimiento
de todos los productos de la familia de
calentadores ambientales de uso domestico
producidos desde nuestras instalaciones ubicadas
en Los Ángeles California. Nuestro Sistema incluye
todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

“Información Documentada”
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
Determinar los procesos necesarios e interacciones.
 Determinar los criterios y métodos necesarios (Procedimientos, Indicadores de desempeño) p
ara asegurar operación eficaz y control de procesos.

 Proveer recursos e información (Presupuesto incluyendo SGC);

 Seguimiento, Medición y Análisis

 (Auditorias, Índices de Gestión, Inspección)

 Asignar responsabilidades y autoridades.

 Abordar Riesgos y Oportunidades

 Implementación de ISO 9001, procesos de mejoras y herramientas.

 PROCESO
OBJETIVO ALCANCE
RESPONSABLES

PROVEEDOR CLIENTE

PARTES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS

INDICADORES RECURSOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES

 FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO

ALCANCE DEL PROCESO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL PROCESO

RESPONSABILIDADES AUTORIDADES PARTES INTERESADAS

PROCESOS RELACIONADOS INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE REFERENCIA

P E P S C
(Proveedores) (Entradas) (Procesos) (Salidas) (Clientes)

ATRIBUTOS

RIESGOS

OPORTUNIDADES

RECURSOS

INDICADORES DE GESTIÓN

INFORMACION CONSERVADA (REGISTROS)

“Información Documentada”
 Liderazgo
Los lideres en todos los niveles establecen la unidad
de propósito y la dirección, y crean condiciones en
las que las personas se implican en lograr los
objetivos de la calidad de la organización (ISO
9001:2015).

Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan
una organización al mas alto nivel (ISO 9001:2015).
 5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades
Alta dirección debe Demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC.
- Responsabilidad y Obligación de rendir cuentas
- Participación activa

- Asegurarse de la integración de los requisitos del SGC

- Promover el enfoque de procesos y el pensamiento Basado en riesgos

- Asegurarse de los recursos necesarios para el SGC

- Asegurarse que el SGC logre requisitos previstos

Planificación del SGC

Descripción Frecuencia Fecha

1. Formulación Presupuestaria
 Revisión por la dirección
2. Auditoria  Cartas de Designación
 Auditoria Internas
3. Reuniones de seguimiento

4. Revisión por la Dirección

 5. LIDERAZGO
 Liderazgo y compromiso de la
Alta Dirección con respecto a:

Determinación de
Requisitos del
cliente, requisitos
legales y
reglamentarios

Determinar y
considerar Riesgos y
Oportunidades que
5.1.2 afecten de
Enfoque al Productos y
Servicios
Cliente

Aumento de
Satisfacción del
Cliente
 5. LIDERAZGO

Establecer, implementar y mantener:

Propósito de la Organización y apoye a dirección estratégica.
Compromiso:
Cumplir requisitos
5.2
Mejora continua del SGC
POLÍTICA DEBE SER:
DE CALIDAD Disponible y mantenerse como “Información Documentada”
Comunicada, entendida y aplicada.
Disponible para partes interesadas.

Ejemplo
 5. LIDERAZGO
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

Responsabilidades y Autoridades
Informar sobre
para Roles Pertinentes se Asignen, el desempeño
Comuniquen y Entiendan en Toda del SGC y
oportunidades
la Organización de mejora

Asegurar que
Alta Dirección
los procesos Asegurarse el
debe asignar
esta generando enfoque al
responsabilidad y
salidas cliente
autoridad para:
previstas.

Asegurar que el SGC

es conforme.

“Información Documentada”
 Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a
establecer los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios
y de los recursos relacionados para lograr los
objetivos de la calidad (ISO 9001:2015).

6.1. Acciones para abordar PLAN DE GESTIÓN

riesgos y oportunidades.
DE RIESGOS

6.2. Objetivos de la Calidad y PLANIFICACIÓN DE

Planificación para lograrlos
OBJETIVOS

6.3. Planificación de PLAN DE GESTIÓN

los Cambios
DE CAMBIOS
 6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1 Considerar las cuestiones del apartado 4.1 y requisitos del 4.2
Con la finalidad de:
 Asegurar que el SGC logre resultados previstos.
 Aumentar efectos deseables.
 Prevenir o reducir efectos no deseados.
Proceso de Gestión de Riesgos
 Lograr la mejora.

•Establecer el contexto

•Identificar
•Analizar
•Evaluar

•Tratar

NOTA: No se incluye en la norma ningún requisito sobre una metodología en la

gestión de riesgos. ISO 31000:2009
 6. PLANIFICACIÓN
ANÁLISIS DE RIESGOS
Criterios para determinar la probabilidad de los riesgos
Valor
Grado

1 Sería excepcional

1. Probabilidad 2 Es raro que suceda

3 Es posible
4 Muy probable
5 Ocurre seguro

Criterios para determinar el impacto de los riesgos

Valor Grado

2. Impacto 1 Insignificante
2 Pequeño
3 Moderado
4 Grande
3. Valor del Riesgo 5 Catastrófico

R = Probabilidad * Impacto
 6. PLANIFICACIÓN
EVALUACIÓN DE RIESGOS
Matriz de evaluación de riesgos
Tipo A - MUY ALTO

Tipo B - ALTO

Tipo C - MEDIO
Fuente: Gómez (2016)
Tipo D - BAJO

AGENCIAMIENTO ADUANAL
Riesgos Probabili Val Impacto Valo R Perfil Tipo
dad or r
Retraso del servicio
Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B
por falla de equipos
 6. PLANIFICACIÓN

PLANES DE TRATAMIENTO DE RIESGOS

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN TRATAMIENTO

AGENCIAMIENTO ADUANAL
Opción
Tipo de
Riesgos Probabilidad Valor Impacto Valor R Perfil Acciones Responsables Recursos
tratamien
to

- Asegurar el
cumplimiento de plan
de mantenimiento Humano
Gerente de
preventivo de los
Retraso del Mantenimiento
Prevenir equipos. Financiero
servicio por falla Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B
de equipos Planificador de
- Realizar inspección Tecnológi
Mantenimiento
total de los equipos co
antes de inicio de las
operaciones.

Opciones de Tratamiento
PREVENIR
MITIGAR
ASUMIR
COMPARTIR
NOTA: Se debe evaluar la eficacia de las acciones definidas para abordar los riesgos. Reunión de análisis, Revisión por la Dirección.
 6. PLANIFICACIÓN

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Política Objetivos Indicadores Metas Responsables

Los objetivos de la Calidad deben:

 Ser Coherente con la política.

“Información Documentada”
 Ser medibles.
 Tener en cuenta requisitos aplicables.
 Pertinentes con la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la satisfacción del cliente.
 Objeto de seguimiento.
 Comunicarse.
 Actualizarse, según corresponda. 6.2.2

Cuando se finalizará
 6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

“Información Documentada”

Política de Objetivos de la Objetivos Respons

Proceso Duración Recursos Indicador Meta
Calidad Calidad Específicos ables

-Prestar el
Nuestra servicio Humano
Satisfacer
política de oportunamente Toda la Satisfac
las
calidad Operación Continuo organiz Financiero ción del 100%
necesidades
consiste -Cumplir con ación cliente
del cliente
en… los Tecnológic
requerimientos
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Asignación o
Reasignación de
responsabilidades y
autoridades.

La El propósito de
Disponibilidad de organización los cambios y
Recursos sus
debe consecuencias
considerar: potenciales

La integridad del SGC

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

“Información Documentada”

Propósito ¿A quien se le
Impacto Recursos Autoridad Responsabilidad
del Cambio comunica?

Información
Modificación Documentada:
Gerente de Supervisor de A toda la
de Estructura Descripción de Humano Administración RRHH organización
Organizativa cargos,
Procedimientos
 Apoyo
Se refiere a los procesos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Recursos Comunicación
Plan de
-Personas Comunicación
-Infraestructura
-Ambiente
-Seguimiento y
medición
-Trazabilidad
Información
-Conocimientos Documentada

Documentos

Registros

Competencia Toma de Conciencia

Plan de Formación Divulgación / Compromiso

 7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades

Determinar
 Implementar y mantener el SGC.
y Proporcionar
Recursos  Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Considerar:
 Capacidades y Limitaciones de
Recursos Externos e Internos.
 Que se necesita de proveedores
7.1.2 Personas externos.
Determinar y Proporcionar:

 Personal necesario para la implementar

eficazmente el SGC, operaciones y control de
procesos.
 7.1 RECURSOS
7.1.3 Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener

a) Edificios y servicios asociados,

b) Equipos, hardware y software.
c) Recursos de transporte
d) Tecnología de información y
telecomunicaciones

Determinar: Inventario, clasificación e identificación

Proporcionar: controles de entrega, entradas y salidas

Mantener: planes de mantenimiento, certificación ,

calibración
 7.1 RECURSOS

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Determinar, Proporcionar y Mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y
para lograra la conformidad de los productos y servicios

FACTORES
HUMANO + FACTORES
FÍSICOS

SOCIALES: Ejemplo: no discriminatorio, ambiente tranquilo y libre de conflicto

PSICOLÓGICOS FÍSICOS
Ejemplo: reducción de estrés, Ejemplo: temperatura, humedad,
minimizar agotamiento, cuidado de polvo, ruido, iluminación.
emociones
 7.1 RECURSOS

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición

Resultados de Seguimiento y Medición

Debe Asegurarse de: • Tipo especifico de
Validez y Fiabilidad actividades.

• Idoneidad continua para

su propósito.

Trazabilidad de las mediciones

Cuando la organización  Calibrar o verificarse a intervalos.

considera la trazabilidad como  Identificarse para determinar su estado
requisito, se debe:
 Protegerse

“Información Documentada”
 7.1 RECURSOS
7.1.6 Conocimientos de la organización

Determinar Conocimientos
conocimiento necesarios para los
s necesarios procesos
para la
(Mantenerse y poner a Nuevos conocimientos,
operación disposición) Actualizaciones requerid
as nuevas tendencias)

CONOCIMIENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN
 7.2 COMPETENCIA

• Experiencia,
• Habilidades de liderazgo y gestión
• Herramientas de planificación y mejora
• Creación de equipos
• Resolución de problemas
• Habilidades de comunicación
• Cultura y comportamiento social
• Creatividad e innovación

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

•Política y
•Objetivos de la Calidad •Eficacia y Requisitos
del SGC
 “Información Documentada”
7.4 COMUNICACIÓN

COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

¿QUE? ¿CUANDO? ¿A QUIEN? ¿COMO? ¿QUIEN?
Vía correo
Política y A toda la
electrónico
Objetivos de organización
Cada vez que
la Calidad Alta Dirección
se actualice Pagina web
Partes
Misión, Visión Interesadas
Carteleras
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y Actualización.
7.5.3 Control de la Información
Documentada.
Procedimientos / Evidencia
 Información Documentada requerida por
la norma y por la organización
 Identificación y Descripción
 El formato (Digital-Físico)
 Revisión y Aprobación
 Disponibles y sea idónea
 Protegida (contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado,
pérdida de integridad)
 Distribución, acceso, recuperación y uso.
 Almacenamiento y preservación
 Control de cambios
 Conservación y disposición.
 Identificación de la información externa
necesaria
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

•Determinar,
•Mantener la información,
Documento
•Establecer

+
•Preservar o conservar la
Registro
información documentada
 Operación
Comprende todos los requisitos necesarios
para los procesos operativos, a fin de lograr
la obtención de los productos o prestación
del servicio de manera eficaz.
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Para Planificar, implementar y controlar los procesos se debe:

a. Determinar los requisitos para los productos y servicios
b. Establecer criterios para los procesos y aceptación de los productos y servicios
c. Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad de los productos y
servicios
d. Implementar el control de los procesos
e. Determinar, mantener y conservar la información documentada para : tener confianza en
que los proceso se ejecutaron eficazmente y demostrar conformidad de los productos y
servicios.

PLAN DE LA CALIDAD
Documento que especifica que
procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién y cuándo deben Deben controlarse:
aplicarse, a un proyecto, proceso, Los cambios y los procesos
contrato específico. contratados externamente
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

 8.2.1 Comunicación con el Cliente.

 8.2.2 Determinación de los requisitos para los

productos y servicios

 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y

servicios

 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y

servicios

“Información Documentada”
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
8.3.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo
8.3.4 Controles para el Diseño y Desarrollo.
8.3.5 Salidas de Diseño y Desarrollo.
8.3.6 Cambios de Diseño y Desarrollo

Considerar Aplicabilidad de
este requisito según la
actividad
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
Determinar los controles a aplicar a los Procesos, Productos y
servicios suministrados externamente cuando :
a. Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización
b. Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes
por proveedores externos en nombre de la organización
c. Un proceso , o una parte de un proceso es proporcionado por un
proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.

Debe aplicar Criterios de Selección, seguimiento al

Desempeño, Evaluación y Reevaluación
Información Documentada de estas acciones y de cualquier
acción que se derive de las evaluaciones
 8.4.3 Información para proveedores
8.4.2 Tipo y Alcance del Control:
externos:
La organización debe: La organización debe comunicar a los
proveedores externos sus requisitos
• Asegurarse que los procesos suministra- para:
dos externamente permanecen dentro del
control del SGC. • Procesos, productos y servicios a
proporcionar
• Definir los controles que pretende aplicar
a un proveedor externo y a las salidas • La aprobación …hasta su liberación
de resultantes.
• La competencia o calificación de
• Tener consideración del impacto potencial personas.
de los procesos, productos y servicios en
la capacidad de la organización y la • Las interacciones del proveedor con la
eficacia de los controles aplicados organización

• Determinar mecanismos de verificación, • El control y el desempeño a aplicarle

u otros mecanismos necesarios para ase
gurarse que se cumplen los requisitos • Actividades de verificación y validación
 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
GRUPO DE REGISTROS
CLASIFICACIÓN
SUMINISTRO
TIPO DE CONTROL ALCANCE
ASOCIADOS
RESPONSABLE

•Inspección
•Evaluación •Analista
•Reparación •ODC compras
y mtto. •Contrato •Jefe de
•Oferta
•Papelería •Oferta de •Entrada compras
•Procesos •Contrato
•Repuestos servicios •Salida •Líder técnico
•Productos •ODC
•Seguros •Seguimiento al •Actividades •Inspector
•Servicios •Valuación
•Software Desempeño involucradas •Coord.
•Informes
•Servicios de •Inspección Calidad
Calibración •Auditorias •Gerentes
•Credenciales

“Información Documentada”
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de producción y de la provisión del servicio.

Disponibilidad de Disponibilidad y uso de Actividades de Infraestructura y entorno

Información recursos de seguimiento seguimiento y medición adecuado
documentada
Designación de personal Validación y revalidación Acciones para prevenir Actividades de
competente y calificado cuando no las salidas errores humanos liberación, entrega y
resultantes no puedan posterior a la entrega
verificarse

8.5.2 Identificación y trazabilidad.

8.5.3 Propiedad perteneciente a la propiedad de los clientes o
proveedores externos.
8.5.4 Preservación
8.5.6 Control de los Cambios
8. 6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La Organización debe implementar las disposiciones planificadas en las
etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los
productos y servicios.

Productos o
Servicios

Plan no
Cumplido? Aprobación con autoridad

si

Liberación al cliente

“Información Evidencia de conformidad con los criterios de aceptación

Documentada” Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
 8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES

SALIDAS NO CONFORMES Identificar y Controlar Prevenir Uso

•Corrección
Tratamiento •Separación, contención, devolución o suspensión
•Información al cliente
•Autorización para aceptación bajo concesión

Información Documentada que:

•Describa la no conformidad
•Describa las acciones tomadas
•Describa todas las concesiones
•Identifique la autoridad que decide la acción respecto a la no
conformidad
 Evaluación del Desempeño
Comprende los requisitos necesarios para
evaluar el desempeño y la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad

Análisis y Evaluación
Satisfacción del
cliente

Revisión por la
Dirección

Auditoria Interna
-Revisar el SGC
-Saber si lo estamos haciendo Bien
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades: 9.1.2 Satisfacción del Cliente

La organización debe determinar: La organización debe:

•Qué necesita seguimiento y medición •Realizar seguimiento a la percepción
del cliente
•Métodos
•Determinar los métodos para obtener,
•Cuándo se deben llevar a cabo el
realizar seguimiento y revisar la
seguimiento y medición
información
•Cuándo se deben analizar y evaluar
los resultados.
Encuestas de satisfacción al
cliente
La organización debe evaluar el desempeño
y eficacia del SGC Buzones de sugerencias
Felicitaciones
“Información Certificados

Documentada” Garantías
 9.1.3 Análisis y Evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiadas que surgen por el seguimiento y medición.

a. La conformidad de los productos y servicios

b. El grado de satisfacción del cliente
c. El desempeño y la eficacia
RESULTADOS d. Si lo planificado se ha implementado
DEL ANÁLISIS e. La Eficacia de las acciones tomadas ara abordar riesgos y
oportunidades
f. El desempeño de proveedores externos
g. La necesidad de mejorar en el SGC
 9.2 AUDITORIAS INTERNAS

La organización debe realizar auditoria internas a intervalos planificados para

proporcionar información acerca de si el SGC:

•Es conforme con los requisitos de la organización y la norma

•Se implementa y mantiene eficazmente

La organización debe:
 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de
auditoria
 Definir criterios y alcance de la auditoria
 Seleccionar auditores
 Asegurarse de los resultados de la auditoria y de informar a la dirección
 Realizar las correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas y sin
demora injustificada
 Conservar información documentada como evidencia de implementación del
programa y de sus resultados
 DATOS DE 9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DATOS DE
ENTRADA SALIDA

•Grado de logro de
Política y objetivos
Política de
la calidad
•Estado de Acciones de
revisiones previas
Revisada

Desempeño de los
procesos Objetivos
Revisados
•Comportamiento No
conformidades y Minuta de
acciones correctivas Revisión,
Nuevo
•Resultados de Plan de
Seguimiento y Medición Acción

•Satisfacción del cliente y

Retroalimentación de •Mejora
partes interesadas Eficacia del
SGC
•Resultados de Auditoria

•Adecuación de recursos •Necesidad

•Acciones tomadas para es de
abordar los Riesgos •Cambios en cuestiones recursos
•Oportunidades de mejora externas e internas
 Mejora
Actividad para mejorar el Desempeño
(ISO 9001:2015)

Acciones Correctivas

Acciones de Mejora

“Información Documentada”

10.1 Generalidades
• Determinar y Seleccionar
oportunidades de mejoras, e
implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar
su satisfacción.
ESTAS DEBEN INCLUIR:
•Mejorar los productos y servicios
para cumplir los requisitos
•Corregir, prevenir o reducir los
efectos no deseados
•Mejorar el desempeño y eficacia
del SGC .
10.2. No Conformidad
y Acción Correctiva
• Reaccionar ante la no
conformidad
•Evaluar acciones para
eliminarlas
•Implementar cualquier acción
necesaria
•Revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva
•Si fuera necesario, actualizar
los riesgos
•Si fuera necesario , hacer
cambios en el SGC.
Conservar Información
Documentada
10.3. Mejora
Continua
•La organización debe
mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC
• La organización debe
considerar los resultados del
Análisis y la evaluación , y
las salidas de la revisión por
la dirección, para determinar
si hay necesidades u
oportunidades que deben
considerarse como parte de
la mejora continua
Acciones Correctivas
Acciones de Mejora
Ing. Hendys Quero
Correo: hendysquero@gmail.com
Teléfono: 0412-1252860