1.

INTRODUCCIÓN

La historia de Monopol Ltda. Comienza en el año 1948, cuando los hermanos

Vlastimil y Zdenek Reznicek – inmigrantes checos en Bolivia – inician, en la ciudad
de La Paz, la fabricación de pinturas en una microempresa.
Colaborados por el Ingeniero Jan Mrazek, trabajando en un garaje alquilado y con
procesos artesanales de preparación de pinturas a base de linaza y óxido de zinc
nacen la "Pinturas Monopol". Con el pasar del tiempo y con las exigencias de un
mercado cada vez más amplio, Monopol Ltda. Introdujo otros productos en el
mercado; anticorrosivos, pegamentos y barnices. Nueva tecnología se implementó
durante esta diversificación, que llego a su punto culminante en el año 1975, en el
que se inaugura en la zona de Villa Fátima una moderna planta de producción.

En la ciudad de La Paz, la planta de Villa Fátima, renovada y puntaje, funciona hoy

en día con más de 101 empleados, es el núcleo de una empresa con presencia
nacional, que produce actualmente: Pinturas en General, productos para la madera,
productos automotivos, pinturas anticorrosivas, pinturas impermeabilizantes,
productos para la industria, pegamentos, masillas, productos para serigrafía y
flexografía, solventes y otros.

Actualmente los hijos de Vlastimil Reznicek, el fundador, están al mando de la

empresa: Patricia Reznicek (Ingeniero Industrial), tiene a su cargo la gerencia
General, colaborada en La Paz por Cristian Reznicek (Licenciado en
Mercadotecnia), que está a cargo de la gerencia de mercadeo. El resto de las
sucursales de Monopol en Bolivia, tienen su Gerencia Regional, que acatan a las
disposiciones de Gerencia de La Paz.

El año 1996 se inaugura en la ciudad de Santa cruz, Zona parque industrial liviano,
una planta de producción con todas las ventajas de la tecnología Moderna, hasta
entonces, en ese mismo lugar funcionaba una oficina de ventas y almacenamiento
para la región oriental. Hoy la fábrica provee a esta ciudad y otras poblaciones del
oriente boliviano, pintura producida en sus instalaciones.
En la ciudad de Cochabamba ubicada en la zona del Hipodromo, está la tercera
oficina en importancia de Monopol en Bolivia, atendiendo a toda la región de los
valles y poblaciones aledañas.

En el interior del País, la empresa tiene oficinas de ventas (sucursales regionales)

en las ciudades de: Sucre, Oruro, Tarija, Trinidad y Yacuiba.

En la ciudad de Tarija la oficina de venta de Pinturas MONOPOL, realiza la

distribución de sus productos desde el año 1998, a las ferreterías, comerciales y
clientes que realizan compras al por mayor.

2 .-Visión
Mantener el liderazgo de la Empresa en el mercado Tarijeño de la pintura
superando las expectativas de nuestros clientes y diferenciándonos de la
competencia por la calidad de nuestra gente, productos y servicios.

3.-MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la comercialicializacion de pinturas y

recubrimientos de la más alta calidad para usuarios profesionales, siendo nuestra
misión:
• Satisfacer a nuestros clientes ofreciéndoles calidad en los productos y servicios, y
seriedad en el trato, así como
• Generar riqueza para garantizar el crecimiento de la empresa y el desarrollo del
personal.
Nuestra actuación se caracteriza por nuestra respuesta amable, pronta y ágil a las
solicitudes de nuestros clientes, así como el orden y limpieza, la eficiente
utilización de los recursos, la mejora permanente y la participación inteligente de
todos los que formamos la empresa.

4.-OBJETIVO GENERAL

Empresa que se dedica a la fabricación y venta de pinturas arquitectónicas y

decorativas en una gran gama de colores, con una gran calidad y prestando los
mejores servicios a sus clientes.

Estamos dirigidos tanto al sector de la construcción y decoración como al de las

artes decorativas, con su línea de pinturas artísticas.
4.1.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Determinar los atributos más valorados del al momento de adquirir pintura.
 Determinar la preferencia de los clientes por los productos de MONOPOL
 Analizar el nivel competitivo de la empresa de PINTURAS MONOPOL en el
mercado
 Identificar los medios por los cuales los clientes realizan la compra de
pintura
 Establecer la aceptación de los clientes por los productos que ofrece la
empresa MONOPOL

5.-ANALISIS DE LA EMPRESA

5.1.-ANALISIS MACRO-ENTORNO

Para su análisis consideraremos factores político - legales, demográficos,

económicos, sociales, culturales, tecnológicos y ambientales. La importancia de
este análisis es identificar los cambios con antelación y saber cómo afectará a la
empresa PINTURAS MONOPOL, y permitirá prepararse mejor para enfrentarlos en
caso que su efecto sea negativo o aprovecharlos en caso que sea positivo.

La identificación de las oportunidades y amenazas (riesgos) permite a la empresa

lo que mejorar y ser más competitiva.
 FACTOR POLITICO- LEGAL

El entorno político de Bolivia y específicamente de Tarija es estable, debido a que

la empresa PINTURAS MONOPOL tanto a nivel Internacional y Nacional cuenta con
una certificación internacional del sistema de aseguramiento de la calidad (ISO
9001) demuestra que los diferentes departamentos de la empresa se aseguran de
que todos los procesos, desde el control de la materia prima hasta el envasado del
producto final y su distribución están controlados, verificados y validados a cada
paso, asegurando de esta manera que el producto llegue a manos del CLIENTE
FINAL en perfectas condiciones de uso. La empresa MONOPOL, en la ciudad de La
Paz, certificó su sistema de aseguramiento de la calidad en Febrero del 2001 con la
Norma Internacional ISO 9001:1994, pasando luego a la nueva versión, la ISO
9001:2000 en Marzo del 2003, en la ciudad de Santa Cruz Octubre del 2002 y
Cochabamba a partir de la gestión 2006. Las tres regionales renuevan la
certificación a la nueva versión ISO 9001:2008 el 2009. Luego de las diferentes
auditorias efectuadas por los organismos de certificación que son: ICONTEC
(Colombia) e IQNET (Internacional)

El reconocimiento internacional de sus certificados de sistemas de gestión de

ICONTEC está respaldado porque se encuentra acreditado con la Junta Nacional de
Acreditación de ANSI - ASQ (ANAB), con el Instituto Americano de Normas
Nacionales (ANSI) de Estados Unidos, con la Asociación Alemana de Acreditación
(TGA), con el Instituto Nacional de Normalización (INN) de Chile, y con el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) de Perú. Adicionalmente pertenece a IQNet, la más
importante red internacional de certificación del mundo, la cual promueve el
reconocimiento de los certificados de sistemas de gestión en el ámbito
internacional.
Una certificación de producto es una garantía para el CLIENTE FINAL de que los
diferentes productos que la empresa fabrica, cumplen con las normas vigentes de
pinturas. En estas normas se especifican los requisitos que las pinturas deben
cumplir, como ser: resistencia química, resistencia a intemperie, protección
anticorrosiva, cantidad de pigmento, etc. En consecuencia, la empresa MONOPOL
en la ciudad de La Paz cuenta con la certificación de producto de la familia de
pinturas látex (Norma NB-1023), la familia de anticorrosivas alquídicas:
ANTICORROSIVA, ANTICORROSIVA EXTRARESISTENTE, ANTICORROSIVA ÓXIDO
DE HIERRO BRILLO, PRIMER ALQUIDICO EXTRAINTEMPERIE. De la familia de
pinturas látex (Norma NB-1021): SATINADA, SUPERLÁTEX, LÁTEX TRADICIONAL,
LÁTEX 2000. Y la familia de la DEMARCACIÓN DE CALLES Drop On (Norma NB-
1024) en los colores amarillo y blanco. Esta certificación fue otorgada por un
organismo independiente de certificación (IBNORCA), el cual revisa
periódicamente que todas las especificaciones se cumplan según norma
 ENTORNO DEMOGRÁFICO
Según el presidente de la Cámara Departamental de la Construcción (Cadeco), el
“boom de la construcción” se está dando a nivel nacional y es consecuencia del
aumento de los ingresos que percibe el país por concepto de venta de gas y
mineral.
En el caso específico de Tarija, la situación todavía está más acentuada, muy ligada
a los recursos provenientes de las regalías hidrocarburíferas. Al existir un
crecimiento poblacional, también ha crecido la demanda a nivel habitacional. Hasta
este momento esta demanda no está siendo cubierta a cabalidad por ello varias
empresas están asumiendo iniciativas en cuanto a construcción de condominios,
casas y edificios.
Según la última actualización cartográfica que llevó adelante el Instituto Nacional
de Estadística (INE) para el Censo del 21 de noviembre, la ciudad de Tarija se
constituye en la tercera región de mayor crecimiento en estos últimos diez años,
tomando en cuenta la demanda en la construcción de viviendas en esta capital.
 FACTOR ECONOMICO
De acuerdo a la última encuesta realizada por la revista Nueva Economía se puede
observar que el Departamento de Tarija está situado en el segundo lugar después
de Santa Cruz para que, personas, empresas puedan invertir en el departamento
En el caso específico de Tarija, el crecimiento en el número de casas llegó al 70%
respecto a 1992, como se reflejan en los últimos datos arrojados por el INE. La
capital oriental, Santa Cruz, casi duplicó este antecedente llegando a un aumento
del 80%, los alteños 78%, Oruro 68% y en el valle cochabambino 60%.
 FACTOR SOCIAL – CULTURAL
Hoy en día se está observando el cambio de estilo de vida de las personas. Por
ejemplo, el realizar la inversión en inmuebles y sobre todo en viviendas que
cumplan con todas la expectativas y necesidades de los pobladores de la ciudad de
Tarija.
La sociedad tarijeña posee una cultura bastante marcada en cuanto a costumbres,
gustos y preferencias, y es así la exigencia del mercado en cuanto se refiere a la
diversificación de productos decorativos, protectores, duraderos para viviendas,
muebles y otros que puedan satisfacer sus necesidades, para lo cual los
comerciales, ferreterías y los Encargados de Venta de la empresa MONOPOL,
brindan asesoramiento de los productos con los que cuenta la misma.
 FACTOR TECNOLOGICO

Un novedoso servicio fue implementado en la empresa MONOPOL con éxito Pintec

(Pintura y Tecnología), hace más de siete años, en las ciudades de La Paz, Santa
Cruz y Cochabamba, y en la actualidad en el interior del País, en las oficinas de
ventas en las ciudades de: Sucre, Oruro, Tarija cubriendo un importante segmento
de clientes.

Pintec (Pintura y Tecnología), ofrece un sistema computarizado de selección de

colores que posibilita la atención de los gustos más exigentes y precisos en su
mayoría de productos arquitectónicos y para diseño de interiores.

La nueva línea de productos DECOPINTEC, para la cerámica, manualidades y otras

especialidades artísticas, es también hoy una realidad, Decopintec así como Acritel
apunta a un nuevo segmento de consumidores en el país, con productos de
industria nacional que superan a sus similares de afuera. Un importante objetivo
de la línea DECOPINTEC, es coadyuvar a la expresión artística en todos sus niveles,
promocionando actividades culturales y relacionándose con instituciones ligadas a
la educación.

 FACTOR AMBIENTAL
Monopol Ltda. está adherido al "Programa Responsable Cuidemos el Medio
Ambiente", un programa internacional de la industria química y petroquímica,
cuyo principal objetivo es mejorar el desempeño en temas de salud ocupacional,
seguridad industrial y gestión ambiental.
Es un verdadero compromiso de la Dirección para alcanzar estándares que
superen la media legalmente exigible.
Para Monopol Ltda. la sustentabilidad ambiental, la salud y seguridad en el trabajo
es un aspecto principal de sus actividades.
Además de adecuar sus productos, equipos y procesos hacia un óptimo
medioambiental, Mobopol Ltda forma a su personal, y trabaja con clientes,
proveedores y la comunidad, enfocados hacia una máxima toma de conciencia
ecológica.
Como ejemplo de ello, y dentro del marco del Programa, implementa líneas de
acción basadas en el concepto de “mejora continua” en los siguientes rubros:
 Disminución de la cantidad de residuos generados por las operaciones sean
o no peligrosos a partir de un formidable impulso de técnicas de
reducción/reciclaje y de recuperación/reuso.
 Adecuación de los procesos en pos del objetivo “cero efluente líquido
industrial”.
 Investigación para el desarrollo permanente de líneas de productos no
contaminantes.
 Asesoramiento a los clientes industriales sobre el uso y aplicación racional
de los productos, para minimizar sus desechos o emanaciones y privilegiar
la salud y seguridad de sus trabajadores.
 Provisión de condiciones seguras y saludables en el ámbito laboral, tanto en
cuanto a evitar la exposición de los trabajadores a cualquier agente
riesgoso, máximo nivel de seguridad eléctrica, óptimo mantenimiento de
tanques y equipos productivos, estudio ergonómico de los puestos
operativos, y correcta utilización de elementos de seguridad y protección
personal.
 Apoyo constante para las actividades de las Brigadas internas de Incendio,
de Evacuación y de Primeros Auxilios.
 Actividades de formación y capacitación, acerca de prácticas y métodos
seguros de trabajo, procedimientos operativos, y concientización hacia el
Cuidado Responsable del Medio Ambiente.
  Política de “puertas abiertas” para con la Comunidad en general, orgullosos
de exhibir el nivel distintivo de nuestra Gestión Ambiental.
5.2.- ANALISIS DEL MICRO ENTORNO
 EMPRESA

Fortalezas Debilidades

 Marca Monopol reconocida  No llegamos aun a cubrir la

por su calidad totalidad de provincias
 Conocimiento del canal  No contar con diseñadores
horizontal para la consulta de clientes
 Mix de productos adecuados  Gastos operativos altos
a las necesidades  Promociones poco efectivas
 Listado de clientes
actualizado

Oportunidades Amenazas

 Prefectura y profesionales  Mayor presencia de la

en el rubro competencia en punto de
 Crecimiento de la ciudad que venta
se traduce en mayores  Competencia cuenta con un
ventas canal de distribución
 Ingreso a provincias y altamente eficaz.
fronteras  Introducción de nuevos
 Implementación de Pre- productos por parte de la
Venta competencia.
 Incorporación de pedidos
móviles a través de celular

 PROVEEDORES
La empresa de PINTURAS MONOPOL LTDA. tiene como fuente muy importante a
sus proveedores, ya que estos brindan la materia prima tanto para la elaboración
como para el envasado de sus productos y esten listos para su comercialización.
En cuanto a sus proveedores están las grandes empresas importantes localizados
tanto a nivel nacional como internacional algunas renombradas son: Matriplast,
Packplast, Fabe, industrias del Perú, industrias Alemanas y otras.
La sucursal Tarija de PINTURAS MONOPOL LTDA. Se dedica a la distribución de
los productos y no así a la fabricación, por lo cual el proveedor se encuentran en la
ciudad de LA PAZ, donde funciona una de sus fábricas.
 COMPETIDORES
Actualmente en Tarija existen empresas que comercializan diferentes productos
de pinturas en general y otros a continuación descritos:
 Pintura para madera
 Pintura para automóviles
 Pintura anticorrosiva
 Pintura impermeabilizante
Productos para la industria:
 Pegamentos,
 Fibra de vidrio,
 Masillas,
 Productos para serigrafía y flexografía,
 Solventes y otros.

Las empresas competidoras son las siguientes:

a) SINTEPLAST
b) CORAL
c) BRILLO
d) SUVINIL
e) CHEMICAL
f) GLASURIT
g) Otros

 CLIENTES
Nuestros clientes son aquellos que cumplen el papel de intermediarios para la
venta de Pinturas y otros productos que ofrece la empresa MONOPOL,
específicamente nuestros clientes en la ciudad de Tarija.
5.3.-ENTREVISTA CON EXPERTOS
Entrevista con Expertos Monopol
Esta entrevista se realizó al Gerente de la empresa Lic: Mauricio Romero
Encargado de Ventas 1 : Agustin Romero
Encargado de Ventas 2: Claudia Rios

1. Cuenta con un registro de clientes?

Actualmente, contamos con una base de datos de nuestros clientes que lleva el
registro de cada uno de ellos, considerando datos personales, datos del comercio y
características generales del rubro.
Esta base es actualizada anualmente y/o cuando uno de nuestros clientes haya
realizado o sufrido alguna modificación de alguno de sus registros (dirección,
teléfono, etc.). Esta base, la registramos en un sistema personalizado que lo
tenemos a nivel nacional.
Y que seguimiento se realiza de este?
El seguimiento que le damos para la actualización a nuestra base de datos, la
hacemos a través de hojas de ruta y/o visita de los vendedores a los clientes, que se
les asigna diariamente, quienes se encargan de mantener la actualización de los
registros al día.
2. Respecto a la relación, que frecuencia y que tipo de
comunicación tienen con sus clientes
Mantenemos una relación directa de: cliente – vendedor, a través de una
comunicación presencial. Vale decir: Los vendedores realizan
visitas programadas de acuerdo a un sistema de ruteo que lo tenemos establecido
de acuerdo al vendedor, por lo general las visitas son semanales por cliente, y es
por medio de este que el cliente puede realizar los pedidos, consulta quejas, etc. y
el vendedor por su parte, logra identificar algunas preferencias y/o
requerimientos que puedan tener los clientes. Esto, se realiza en cuanto a la
relación vendedor cliente, sin embargo también damos la oportunidad de que el
cliente pueda dirigirse directamente a la oficina de forma personal o vía teléfono y
pueda realizar sus compras y/o comentarios requeridos
 3. Que aspectos considera que se deberían tomar en cuenta para
lograr una una fidelizacion de sus clientes
Para nosotros aspectos importantes para lograr una fidelizacion con nuestros
clientes son:
 Atención Personalizada
 Distribución Efectiva
 Descuentos de acuerdo al tipo de clientes
 Visitas programadas continuas
4. Que participación porcentual tiene Monopol en el mercado
(Tarija)
Monopol es una marca líder, con más de 60 años en el mercado nacional gracias a
las mejoras continuas y al personal calificado con las que cuenta la empresa, su
participación actual en el mercado de Tarija es del 64%, Sinteplast el 30% y el
resto se le atribuye a otros.
Estos datos la empresa los estudia todos los años para ver el grado de
participación que tiene en el mismo.
5.4.- RESULTADOS DE LAS ENTREVITAS

Los resultados obtenidos de las entrevistas a los expertos, fueron positivas ya que
actualmente, la empresa MONOPOL cuenta con una base de datos de sus clientes
lleva el registro de cada uno de ellos, considerando datos personales, datos del
comercio y características generales del rubro.
Esta base es actualizada anualmente cuando uno de los clientes haya realizado o
sufrido alguna modificación de alguno de sus registros, la registramos en un
sistema personalizado que lo tenemos a nivel nacional.
El seguimiento para la actualización a la base de datos, es a través de hojas de ruta
y/o visita de los vendedores a los clientes.
Los vendedores realizan visitas programadas de acuerdo a un sistema de ruteo
que se tiene establecido de acuerdo al vendedor, por lo general las visitas son
semanales por cliente, y es por medio de este que el cliente puede realizar los
pedidos, consulta quejas, etc. y el vendedor por su parte, logra identificar algunas
preferencias y/o requerimientos que puedan tener los clientes. Esto, se realiza en
cuanto a la relación vendedor cliente, sin embargo también el cliente pueda
dirigirse directamente a la oficina de forma personal o vía teléfono y pueda
realizar sus compras y/o comentarios requeridos.
Los expertos indican que los aspectos importantes para lograr una fidelización con
nuestros clientes son: Atención Personalizada, Distribución Efectiva, Descuentos
de acuerdo al tipo de clientes y Visitas programadas continuas.
Los expertos concluyen que la empresa Monopol es una marca líder, con más de 60
años en el mercado nacional gracias a las mejoras continuas y al personal
calificado con las que cuenta la empresa. Estos datos la empresa los estudia todos
los años para ver el grado de participación que tiene en el mismo.
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En base a los resultados obtenidos se puede concluir lo siguiente:
 La mayoría de los clientes que comercializa productos de la empresa
MONOPOL se encuentran satisfechos con estos, pero se recomienda realizar
promociones en campo mostrando los beneficios que tienen la gama de
productos.
 Se pudo identificar que el atributo con mayor valor para los clientes es la
Durabilidad del producto, es decir que la fecha de vencimiento del producto
tengan un margen distante desde su elaboración hasta su vencimiento por
la naturaleza del producto.

 Se concluye que la marca de PINTURAS MONOPOL se encuentra bien

posicionado en el mercado, con un reconocimiento por parte de los clientes,
es la marca con un alto nivel competitivo con respecto a las otras empresas
de pinturas, pero se recomienda contar con un asesoramiento en diseño,
para dar un valor agregado a la gama de productos con los que cuenta.
 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA MONOPOL.
 Se identificó que el medio más utilizado por los clientes para realizar la compra
de pinturas es el teléfono, se recomienda innovar la forma de pedidos
contando con una página de internet para los clientes del mercado de Tarija en
la cual se pueda tener mayor asesoramiento de los productos y colores de
pinturas, como para el pedido en línea de estos productos
 No llegan a cubrir la totalidad de provincias
 No cuentan con diseñadores para la consulta de clientes
 Gastos operativos altos
 Promociones poco efectivas
 “DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL”

DOCENTE: LIC. Daniel Álvarez

ESTUDIANTES:
NINETH LEDEZMA.
BARLENE LOPEZ.
SARAHI IÑIGUEZ.

MATERIA: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL.

TARIJA-BOLIVIA