MANUAL DE CALIDAD 2018

MANUAL DE CALIDAD
G&S Servicios Inmobiliarios

INTEGRANTES:

Castro Álvarez, Alexa Pamela.

Dávila Carranza, Nelson Alexis.

Góngora Velásquez, Cinthia Karel.

Hernández Sánchez, Isabel Cristina.

Ramírez Cubas, Zulema Consuelo.

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ÍNDICE
1. ALCANCE ....................................................................................................................................... 4
1.1. Alcance por Procesos .................................................................................................................. 4
1.2. Alcance Geográfico .................................................................................................................... 6
1.3. Alcance de los Requisitos ........................................................................................................... 6

2. REFERENCIAS NORMATIVAS .......................................................................................................... 6

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................... 6

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 7

4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto ................................................................... 7
4.2. Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas .................................. 8
4.3. Determinación del alcance del SGC ........................................................................................... 8
4.4. SGC y sus Procesos ...................................................................................................................... 9

5. LIDERAZGO .................................................................................................................................... 9
5.1. Liderazgo y Compromiso ............................................................................................................ 9
5.1.1. Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad ........................ 9
5.1.2. Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes 9
5.2. Política (Anexo Nº 04 – POLITICA DE CALIDAD) ....................................................................... 10
5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización .................................................. 10

6. PLANIFICACIÓN ........................................................................................................................... 11
6.1. Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades ................................................................... 11
6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlos ........................................................... 12
6.3. Planificación de los Cambios .................................................................................................... 12

7. SOPORTE (Anexo Nº 09 – ORGANIGRAMA PROPUESTO, Anexo Nº 10 – MATRIZ DE

PRIORIZACIÓN) .................................................................................................................................... 13
7.1. Recursos .................................................................................................................................... 13
7.2. Competencia ............................................................................................................................. 13
7.3. Toma de Conciencia.................................................................................................................. 17
7.4. Comunicación ........................................................................................................................... 17
7.5. Información Documentada ...................................................................................................... 18

8. OPERACIÓN (Anexo Nº 11 – BPMN, Anexo Nº 12 – CMI) ............................................................. 18

8.1. Planificación y Control Operacional ......................................................................................... 19
8.2. Requisitos para los Productos y Servicios .................................... Error! Bookmark not defined.
8.3. Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios .............................. Error! Bookmark not defined.

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8.4. Control de los Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente .Error! Bookmark
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8.5. Producción y Prestación del Servicio ............................................ Error! Bookmark not defined.
8.6. Liberación de los Productos y Servicios........................................ Error! Bookmark not defined.
8.7. Control de las Salidas no Conformes............................................ Error! Bookmark not defined.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.................................................................................................... 26

9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación ........................................................................ 26
9.1.1. Generalidades .................................................................................................................. 26
9.1.2. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 26
9.1.3. Análisis y evaluación........................................................................................................ 27
9.2. Auditoría Interna ...................................................................................................................... 27
9.3. Revisión por la Dirección .......................................................................................................... 28

10. MEJORA .................................................................................................................................. 30

10.1. Generalidades........................................................................................................................... 30
10.2. No Conformidad y Acción Correctiva ....................................................................................... 30
10.3. Mejora Continua ...................................................................................................................... 31

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“MANUAL DE CALIDAD – G&S Servicios Inmobiliarios”

1. ALCANCE
1.1. Alcance por Procesos

La empresa G&S servicios inmobiliarios se dedica netamente a la venta y alquiler

de diferentes inmuebles ubicados en la ciudad de Trujillo, los inmuebles que
vende son desde terrenos, casas, departamentos, locales, oficinas, etc.; el
proceso que sigue para captar a sus clientes viene desde la estrategia que utiliza,
el marketing inmobiliario, gestión de inmuebles, asesoramente y gestión de
contratos; también dentro sus procesos operativos está la captación de los
clientes, información, valorizaciones, documentación, y la negociación y venta ,
por otro lado los procesos de apoyo que tiene esta inmobiliaria son
mantenimiento de oficinas y el asesoramiento crediticio. Todo esto se podrá
ver detalladamente en el mapa de procesos (Ver Anexo N°01).
I. Procesos Estratégicos
Dentro este proceso se tiene como primer punto la investigación acerca de la
parte interesada, luego la planificación estratégica para encontrar el inmueble
adecuado al cliente o la venta del mismo a través del marketing inmobiliario,
realizando la gestión del inmueble con un respectivo asesoramiento para lograr
un contrato beneficioso para ambas partes.
II. Procesos Operativos
2.1 Captación
Para esta etapa la inmobiliaria realiza la captación de los posibles
clientes tanto para ventas como para alquileres de los diferentes
inmuebles
2.2 Ventas de inmuebles: para las diferentes ventas realizamos el siguiente
proceso:
- Valorización comercial precisa de tu inmueble de acuerdo al
mercado actual.
- Información de calidad para que tu inmueble no pase desapercibido.
- Agresiva difusión online.
- Envió permanente de la información de tu inmueble
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- Atención casi inmediata y visitas programadas

- Informes actualizados de nuestra gestión
2.3 Alquileres
G&S en el proyecto de servicios de alquiler de inmuebles tiene como
objetivo principal, minimizar el riesgo de morosidad. Por ello esta
empresa realiza un filtro de información y verificación en las centrales
de riesgo y evaluamos la solvencia del posible arrendatario. Además,
prepara el contrato de arrendamiento que garantice una resolución
rápida en casos de falta de pago.
2.4 Valorizaciones
Por su gestión de análisis y levantamiento diario de información con
respecto a la actualidad del mercado inmobiliario, ofrecen a sus
clientes con la colaboración y opinión de los mejores peritos una
correcta y más cercana valorización de su inmueble la mejor estrategia
para vender un inmueble es darle el valor justo de mercado.
2.5 Saneamiento Físico Legal
Para darle valor justo de mercado y seguridad jurídica al eventual
comprador, G&S cuenta con un departamento legal interno que les
permite garantizar a sus clientes propietarios toda la asesoría y
trámites para regularizar o formalizar su derecho de propiedad u otros
derechos reales para proceder posteriormente con la inscripción del
mismo en los registros públicos.
2.6 Negociación

2.7 Venta
II. Procesos de Apoyo

Aquí se encuentra el mantenimiento y limpieza de la oficina, así como el

asesoramiento crediticio, por lo que G&S camina de la mano con las diferentes
entidades financieras de nuestro medio que colaboran para lograr una
precalificación más rápida y efectiva en el financiamiento que el cliente
necesita; asimismo ofrece toda la asesoría en la preparación de los documentos
y requisitos que solicitan las entidades bancarias para el otorgamiento de un

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crédito hipotecario en la compra de su futura vivienda. G&S facilita también,

con el apoyo de notarías de confianza el rápido trámite contractual inherente a
una operación inmobiliaria.

1.2. Alcance Geográfico

Los diferentes procesos que la inmobiliaria G&S realiza, tiene a bien ejecutarse
desde el área donde se encuentra ubicada su oficina Av. Larco #1072-of. 203
Urb. San Andres-Tujillo, conociendo que es aquí donde se realiza lo que es el
tema legal o de documentación, ya que para la evaluación del inmueble se hace
personalmente en el lugar donde este se ubica; Por otro lado, las visitas que
realice el posible comprador se le hace al inmueble que se está vendiendo.
1.3. Alcance de los Requisitos
La inmobiliaria G&S se excluye del requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015,
debido a que no realiza ningún diseño y desarrollo de ningún producto nuevo, y
los requisitos del producto se encuentran regulados de acuerdo a las
especificaciones técnicas y los requerimientos contractuales establecidos por el
cliente y la calidad del producto
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos referenciados son indispensables para la aplicación de
este Manual de Calidad. Por fecha de referencias, sólo aplica la edición citada. Para
las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación):
• ISO 9000: 2015, sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Los términos que se usan para realizar este manual están relacionados y
actualizados de acuerdo a la norma ISO 9001:2015.
- Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones
con responsabilidades, autoridades y relaciones con lograr sus objetivos.
- Parte interesada (término preferido) o grupos de interés (término
admitido): persona u organización que puede afectar, ser afectado, o que
crean que están afectadas por una decisión o actividad.

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- Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
- Sistema de gestión: conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan de una organización para establecer políticas, objetivos y
procesos, para lograr esos objetivos.
- La alta dirección: persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización al más alto nivel.
- Eficacia: grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los
resultados planificados.
- Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas
formalmente por la alta dirección.
- Competencias: capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para
lograr los resultados deseados.
- Información documentada: Información requerida a ser controlada y
mantenida por una organización y el medio en el que es contenida.
- Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
- Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencia de auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar el
grado en que se cumplen los criterios.
- Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el rendimiento.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto
La empresa de Servicios Inmobiliarios G&S, tiene 25 años de experiencia en el
mercado. Esta empresa desarrolla sus actividades en la ciudad de Trujillo,
ofreciendo servicios de buscar, valorizar, negociar y vender propiedades con un
servicio integral de asesoría inmobiliaria, también cuenta con una respuesta
rápida y un sistema de información oportuna para los clientes.
Asimismo, G&S servicios inmobiliarios determina los aspectos externos e
internos que son pertinentes para su propósito y su dirección que afectan su
capacidad para lograr los resultados previstos del Sistema de Gestión de

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Calidad, para ello aremos uso de una herramienta conocida como análisis DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). De esta manera, se
procura dar cumplimiento al punto 4.1. de la norma. (Ver Anexo N°02).

4.2. Comprensión de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Para el cumplimiento del requisito 4.2. de la norma ISO 9001:2015, se han
identificado las partes interesadas y sus requisitos, incluyendo sus necesidades
y expectativas, se considera los siguientes puntos: (Ver Anexo N°03).

 Clientes: Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros servicios, la

fidelización y su satisfacción.

 Propietarios: Son las personas encargadas del manejo eficiente y la toma de

decisiones dentro de la empresa.

 Trabajadores: Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos

refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del
personal.

 Estado: Es importante saber que hay entidades como el ministerio de trabajo que
forman parte fundamental para el cumplimiento de la normativa en una empresa.

 Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratégicas y la calidad concertada.

 Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para

evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen
de marca y posicionamiento.

 Comunidad: Está conformada por personas naturales y jurídicas vecinas a donde la

empresa brindará sus servicios.

4.3. Determinación del alcance del SGC

Para dar cumplimiento al requisito 4.3. de la norma se define los siguientes
alcances habiendo tenido en cuenta las cuestiones internas y externas de la
empresa, los cuales evidencian sus necesidades y ver las oportunidades,
amenazas externas, fortalezas y debilidades internas.
También, se han identificado las partes interesadas y sus requisitos, incluyendo
sus necesidades y expectativas que se debe tener en la empresa.

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 MANUAL DE CALIDAD

4.4. SGC y sus Procesos

La empresa de Servicios Inmobiliarios G&S, ha determinado los procesos
necesarios para el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la
interacción entre ellos, esto se verá reflejado en un mapa de procesos (MP).
De este modo se verá la estructuración del MP, y los puntos necesarios
considerados dentro de los procesos estratégicos, procesos operativos y
procesos de apoyo. (Ver Anexo N°01).
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y Compromiso
5.1.1. Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad
 Intensificamos la calidad de nuestros servicios y resultados a fin
de optimizar nuestros recursos.
 Realizar todos los procesos para cada servicio inmobiliario de
forma simplificada para cualquier cliente, pero que este garantice
un producto o servicio final de calidad.
 Capacitación continua al personal, a fin de brindar un producto o
servicio de calidad.
 Mejora continua mediante el análisis del entorno y de las
oportunidades que se generen.
 Ofrecer al personal un trato horizontal que permita un adecuado
clima laboral.
5.1.2. Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas
de los clientes
 Practicamos una conexión fluida y sincera en las relaciones con
nuestro personal y clientes.
 Brindamos nuestros servicios con entregas inesperadas de valor,
superando las expectativas que nuestros clientes esperan de
nosotros.
 Vender su propiedad en forma segura y rentable.
 Buscar y encontrar su futuro inmueble de acuerdo con sus
exigencias.

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 Asegurarle que la compra o venta de su propiedad cumpla con la

garantía jurídica que se requiere.
 Proporcionarle un asesoramiento inmobiliario preciso y acertado,
manteniendo al mismo tiempo la información más actualizada
sobre las condiciones actuales del mercado.
 Buscamos, permanentemente nuevas formas de servir a nuestros
clientes, de modo que ello sea útil y rentable para ellos y nosotros.
5.2. Política En este cap. debe ir el (Anexo Nº 04 – POLITICA DE CALIDAD)
El sector administrativo se asegura de que las responsabilidades y autoridades
están definidas y son comunicadas dentro de la organización, además de
considerarse también para tal fin los nombramientos de cada una de las
Subdirecciones y Jefaturas de Departamento, así como con la difusión del Anexo
4 del presente Manual, relativos a la política de la empresa.
En este mismo sentido, se asegura de la integridad del SGC al momento de
planificar e implementar cambios en el mismo e implementar oportunidades de
mejora.
Esta política es comunicada en toda la organización y su entendimiento se
evidencia con el cumplimiento de los procedimientos del sistema y con el
cumplimiento de las funciones de cada puesto en el Instituto.
Esta política es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la
Dirección.
5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización
 Dirección de Auditoria Interna.
 Área de Gestión Documental y Archivo.
 Coordinación General Jurídica.
 Sector de Patrocinio y Contratación.
 Sector de Asesoría Legal y Normativo.
 Unidad De Administración Financiera.
 Sector Administrativa
 Dirección Financiera.
 Unidad De Planificación Y Gestión Estratégica.
 Área De Planificación e Inversión.

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 MANUAL DE CALIDAD

 Área De Seguimiento De Planes.

 Subgerencia General De Gestión Inmobiliaria.
 Área De Comercialización.
Sector Ventas Y Alquiler.
 Sector De Servicio Público.
Área De Valorizaciones.
 Departamento Fiscal.
Área De Gestión Bancaria.

6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades
En G&S Servicios inmobiliarios, el área respectiva, analiza el contexto e identifica
los requisitos de las partes interesadas, determinando los riesgos y
oportunidades que son necesarios abordar. Con la ayuda de la matriz DAFO (Ver
Anexo Nº 02), se establece la mejor estrategia a aplicar (Posición Conservadora
- Estrategias de Diversificación - Diversificación Concéntrica). Esta matriz junto
con el mapa de procesos (ver Anexo Nº 01), tienen como fin ayudar a precisar
los posibles riesgos que puede sufrir la organización:
 Competencias virtuales.
 Variación de precios de alquiler.
 Llegada de nuevos competidores.
Asimismo, para cada uno se realiza una Matriz de Riesgo (Ver Anexos Nº 05, Nº
06 y Nº 07) donde se establecen perspectivas: Financiera, clientes, procesos
aprendizaje y crecimiento, Socios y Partes interesadas. Y se asignan puntajes en
aspectos de probabilidad e impacto. La clasificación de los riesgos después de la
evaluación (Ver anexo Nº 08), es de riesgo alto (Tipo B) ya que los resultados
varían entre 9 y 14 puntos.
Además, dichos resultados, nos llevan a indicar las acciones pertinentes, según
sea el caso, para reducir los riesgos y aprovechar las oportunidades, éstas
pueden ser:

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 MANUAL DE CALIDAD

 Mejorar sus costos de sus servicios, u ofrecer algún tipo de beneficio y/o
oferta para generar confianza en los clientes, y prefieran los servicios de
una inmobiliaria seria a los de una plataforma de internet.
 Mejorar el marketing, resaltando los años de experiencia y seriedad de
la organización, para obtener y conservar clientes.
6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlos
 Mejorar la rentabilidad financiera en un 5% anual, para ello se evaluará
la utilización de un software de CRM (Gestión de la relación con los
clientes) y la mejor utilización de las redes sociales para aumentar el
marketing empresarial.
 Cumplir con un 100% nuestro compromiso que radica en buscar,
valorizar, negociar y vender su propiedad de inmueble. Esto se logrará
con la mejora del servicio integral de asesoría inmobiliaria que se
brindará a cada uno de nuestros clientes.
 Aumentar la satisfacción del cliente en un 5% anual, para que exista un
resultado de comparación hacia las expectativas previas del cliente
puestas en los servicios e imagen de la empresa, con respecto al valor
percibido al finalizar la relación comercial.
 Mejora continua, con el fin de aumentar la eficacia y eficiencia de los
Servicios que ofrece G&S.
 Capacitación y desarrollo del personal, ya que son elementos precisos
para el desempeño de los objetivos de toda organización, ya que logra
conducir a la empresa hacia una mayor rentabilidad y a los empleados a
tener una actitud más positiva.
 Mejorar el entorno de trabajo, satisfaciendo las necesidades de los
trabajadores para garantizar una mejor productividad de la empresa
G&S.
6.3. Planificación de los Cambios
Todos los cambios y novedades serán comunicados a las distintas áreas de la
empresa, según corresponda, con el objetivo de mantener la integridad el
Sistema de Gestión de Calidad y será aprobada por la Dirección General de la

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 MANUAL DE CALIDAD

empresa. La planificación de G&S Servicios Inmobiliarios está basada al proceso

de mejora continua.
Asimismo, ante cualquier cambio se contempla la siguiente planificación:
a) Establecer el objetivo del procedimiento.
b) Determinar los alcances.
c) Designar responsabilidades.
d) Diseñar un cuadro de modificaciones del procedimiento.
e) Indicar el desarrollo de los nuevos procedimientos (si fuera el caso).
 Procedimientos estratégicos.
 Procedimientos Operativos.
 Procedimientos de apoyo.
f) Documentación necesaria.

7. SOPORTE
7.1. Recursos

G&S Servicios Inmobiliarios es una de las empresas líderes en el mercado

inmobiliario de Trujillo. Con más de 25 años de experiencia en el campo
de las ventas que ofrecen resultados mientras construyen relaciones que
duran toda la vida. Su compromiso radica en buscar, valorizar, negociar y
vender su propiedad inmueble con un servicio integral de asesoría
inmobiliaria. Ahora esta empresa tiene diferentes áreas de desarrollo de
actividades (Ver Anexos Nº 09) las cuales mencionamos posteriormente
junto a sus actividades:

• Dirección de Auditoria Interna: es la dependencia responsable de

verificar y analizar permanentemente las actividades que se realizan
en los diferentes sectores de la empresa, con el propósito de promover
un proceso transparente y efectivo de rendición correcta de las
cuentas de la administración de los recursos.
• Área de Gestión Documental y Archivo: todas las empresas tienen que
trabajar con una gran cantidad de documentación, con el fin de
gestionar la gran cantidad de documentos y la información, ya que

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 MANUAL DE CALIDAD

permita un fácil almacenamiento y búsqueda rápida, junto con

instalaciones de recuperación eficientes, además puede personalizar
también los documentos de salida de la empresa como: las facturas
electrónicas, formularios y otros documentos y por último la gestión
documental con el que podrá configurar las tareas de los documentos
tanto de entrada como de salida de su empresa.

• Coordinación General y Jurídica:

• Sector de Patrocinio y Contratación: Área encargada de

promocionar los propios productos y servicios en una realidad
cada día más competitiva determina la exigencia de proponer
métodos de comunicación siempre más incisivos con la mira de
alcanzar un objetivo preciso en el llamado mercado global: los
consumidores.

• Sector de Asesoría Legal y Normativo: Brindar la información

jurídica a quien necesite de ello para la resolución de asuntos
que tienen que ver con la aplicación de las leyes, normativas y
reglamentos en cualquier materia del derecho.

• Unidad De Admiración Financiera

• Sector Administrativa: La administración del efectivo es de

gran importancia en las empresas para mantener un nivel de
liquidez adecuado y cumplir con sus obligaciones de pago. La
generación de efectivo dependerá de las actividades que
desarrolle la empresa, estas pueden ser, convirtiendo su
efectivo en activos circulantes, como inversiones temporales,
compras de inventarios para la venta y la generación de
cuentas por cobrar, de esto dependerá cómo afrontará los
retos financieros que desarrolle en los procesos productivos,
debido a que se debe considerar la recuperación del efectivo
más el margen de ganancia en un tiempo corto para cubrir sus
deudas, mantener sus operaciones y generar dividendos.

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 MANUAL DE CALIDAD

• Dirección Financiera: El enfoque de una empresa debe ser el

de generar suficiente efectivo en sus actividades normales de
operación para pagar sus fuentes de financiamiento y para
invertir en proyectos que retribuyan beneficios.

• Unidad De Planificación Y Gestión Estratégica

• Área De Planificación E Inversión: La planificación ayuda a una

organización a trazar un rumbo para el logro de sus objetivos.
El proceso se inicia con la revisión de las operaciones actuales
de la organización y la identificación de lo que es necesario
mejorar operativamente en el siguiente año. A partir de ahí, la
planificación implica el anticipar los resultados que la
organización desea alcanzar y determinar las medidas
necesarias para llegar al destino deseado: el éxito, que se
puede medir ya sea en términos financieros o en relación a
metas que incluyen

• Área De Seguimiento De Planes: Parte esencial del Plan

Estratégico es el Seguimiento o monitoreo con el fin de
establecer mecanismos para el seguimiento y desarrollo de los
objetivos específicos y de las líneas de actuación contenidas en
este Plan, así como la evaluación de su implementación
mediante la cumplimentación de una serie de indicadores,
cuantitativos y cualitativos, que midan los resultados.

• Subgerencia General De Gestión Inmobiliaria

• Área De Comercialización

• Sector Ventas Y Alquiler: Un buen Asesor

Inmobiliario cuida el patrimonio de sus clientes como si
fuera el suyo propio, por lo tanto, se compromete con
sus clientes firmando un contrato para promover el
inmueble por un tiempo determinado. Ahí se
establecen claramente las obligaciones del prestador
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 MANUAL DE CALIDAD

del servicio, por el contrario, si alguien propone vender

un inmueble sin firmar un documento, se deberá
asumir que dicha persona no se compromete a nada,
sólo está pensando en cobrarte.

• Sector De Servicio Publico

• Área De Valorizaciones: la importancia de valorizar un

inmueble antes de la puesta del precio en el mercado
nos da una idea real del valor del inmueble y cuáles son
las normas que debemos cumplir para elevar el costo
de este.

• Departamento Fiscal

• Área De Gestión Bancaria: El apoyo de la empresa a los

clientes en la gestión de documentación necesaria para
la venta o compra de un inmueble da prestigio y
confianza a estos del buen desarrollo de las actividades
que se necesiten.

Materiales para el desarrollo que utiliza la empresa:

 Oficinas bien ubicadas en el centro de la ciudad de Trujillo.

 Computadoras con servicio a internet.
 Material de escritorio (lápices, reglas, papel, lapiceros, etc.)
 Programas informativos al publico
 Material de comunicación (fax, impresoras, teléfonos, etc.)
 Aire acondicionado
 Red de servicio interno o wifi.
 Mensajería interna (correos corporativos)
 Muebles de oficinas
 Materiales de limpieza (escobas, trapeadores, aspiradoras, etc.)

Los equipos de medición serian inventarios mensuales, programas de control

y gestión de un desarrollo integro de labores y un programa de verificación y
mantenimiento de material laboral, nos servirán para el buen desempeño de

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 MANUAL DE CALIDAD

labores de la entidad, donde se vea claramente el cumplimiento de las metas

que la empresa se proponga; un método que podría utilizar la empresa es un
Diagrama de Gantt o también conocido en la ingeniería civil como
Cronograma de Actividades que es una herramienta gráfica cuyo objetivo es
exponer el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades
a lo largo de un tiempo total determinado.

7.2. Competencia

G&S Servicios Inmobiliarios utiliza varios métodos de desarrollo de mejora de

actividades (Ver Anexos Nº 10) donde en primer lugar, la empresa debe
desarrollar el efecto Hawthorne, para reconocer cuales son las personas que,
bajo el cambio constante de su entorno de trabajo, rotación de área de trabajo;
se desenvuelven de la manera más eficaz y de producción de calidad, ya que
estas personas al saber cómo se desarrollan cada una de los sectores sean de
mayor utilidad para las ideas nuevas que la empresa desee desarrollar.

En segundo lugar, dar charlas de capacitación trimestral donde se hable del

desarrollo de los temas efecto Pigmalión y la filosofía Empirista que ambas
afectan de manera positiva en el desenvolvimiento en el campo laboral y que
también en todos los campos que las personas o individuos deseen
desarrollarse.

En tercer lugar, el desarrollo de capacitación de atención al cliente ya que lo

que llegue a captar el cliente es la imagen que se llevara este de la empresa.

Y por último las ventas telefónicas ya que esta no muestra el gran contenido
que la empresa puede desarrollar en una venta presencial.

7.3. Toma de Conciencia

G&S Servicios Inmobiliarios le da gran importancia a este punto ya que la

conciencia que el trabajo que realizan es con el fin de la calidad del producto,
por lo cual para esta empresa vienen a ser la satisfacción del cliente; ya que
está recomienda no solo con las personas a las que se les está brindando el

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 MANUAL DE CALIDAD

servicio, sino que también con los allegados; ya que la recomendación juega un
papel importante en el reconocimiento de la empresa.

7.4. Comunicación

G&S Servicios Inmobiliarios sabe que es importante estar comunicados no solo

internamente sino también con sus clientes por lo cual la importancia de estar
intercomunicados ya que es vital para el desarrollo de todo trabajo, por lo cual;
el uso de correo corporativos hace que se emplee un método de comunicación
registrada y de manera interna con el fin del mejor sistema de comunicación.

También la importancia de videos conferencia es precisa para el desarrollo y

ampliación de nuevos proyectos en diferentes localidades, ya que la posibilidad
de reunirse de manera virtual amplia la eficacia y desarrollo de futuras
oportunidades.

Además del uso de mesas redondas, debates, foros, reuniones y conferencias

ayudan a incrementar el desarrollo de ideas para la mejora del servicio de
calidad de la empresa.

Por otro lado, para la comunicación con los clientes tienen un portal virtual de
atención de 24 horas en la web donde brindan información de sus servicios y
donde ayudan a los clientes con la consulta de estos.

7.5. Información Documentada

G&S Servicios Inmobiliarios sabe que todo debe ser documentados ya que es
importante tener un sistema de gestión documental, aunque a primera vista
puede parecer que no tenga que ser uno de los puntos de mayor importancia
para su empresa. Sin embargo, las ventajas que aporta muestran que es un
beneficio importante obtener un sistema de gestión documental en el que
todos los documentos de la empresa estén controlados y centralizados.

Con un sistema de gestión documental, puede personalizar también los

documentos de salida de la empresa como: las facturas electrónicas,
formularios y otros documentos. Todo integrado en el mismo sistema de

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 MANUAL DE CALIDAD

gestión documental con el que podrá configurar las tareas de los documentos
tanto de entrada como de salida de su empresa.

Hay varias razones de importancia que tiene la documentación para un sistema

de gestión de calidad, entre ellas podemos destacar:

 La estandarización de los procesos.

 La planificación organizacional.
 Control de las actividades realizadas
 Auditorias
 Mejoramiento de procesos
 Capital intelectual

8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y Control Operacional
Los procesos que se desarrolla en esta inmobiliaria van desde la captación,
información, valorización, el saneamiento físico legal, la negociación hasta
lograr la venta del inmueble; estos procesos son desarrollados por diferentes
áreas logrando tener un proceso operacional exitoso , ya que cada área conoce
y se desarrolla de acuerdo a lo que el cliente necesita; esto se verá
detalladamente en el control operacional del proceso de ventas BPMN (Ver
Anexo N°11) donde se relaciona el cliente vendedor, el área de recepción,
valorización, ventas, el área legal y el cliente comprador. Así también podremos
ver el CMI que es un cuadro de mando integral que traduce la estrategia de la
empresa en objetivos que van ligados entre sí, desarrollando 4 perspectivas
relacionadas a la inmobiliaria. (Ver Anexo N°12)
8.2. Requisitos para los Productos y Servicios
G&S inmobiliaria tiene diferentes requisitos para el servicio que brinda,
existiendo normas, documentos y contratos que respalden al inmueble; entre
estos tenemos:
- La Partida Registral del inmueble (Registros Públicos) - (Para el cierre de
una operación de Compra-Venta o Arrendamiento se requerirá un
Certificado Registral Inmobiliario).

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 MANUAL DE CALIDAD

- Una copia simple del Título de Propiedad en cualquiera de sus

manifestaciones (Testimonio de Compra-Venta, Anticipo de Legítima,
Donación, etc.)
- Copia simple de los siguientes Certificados Municipales (actualizados):
a) P.U. (Predio Urbano)
b) H.R. (Hoja de Resumen)
c) Estado de Cuenta Municipal de Predios y Arbitrios
- Copia Simple de los siguientes recibos: luz, agua, teléfono.
- Copia simple de los planos de la propiedad (si existiesen).
- Copia simple de D.N.I. (ambos cónyuges) de todos los propietarios, y si el
propietario es Persona Jurídica requeriremos copia informativa de la
Partida Registral de la Empresa y Copia simple de la Ficha RUC de la
Empresa.
Entre los requisitos que exigen los clientes, por la exigencia del mercado
tenemos:
- El contrato de no exclusividad con la inmobiliaria
- Declaración Jurada de validación del inmueble
- Precios más rentables
- Establecer un compromiso de un tiempo pertinente para la venta o
alquiler.
8.3. Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios
Inmobiliaria G&S se abstiene a este punto de la norma ya que no aplica el
diseño de un nuevo producto, por lo tanto, el 8.3.1, 8.3.2, 8.3.3, 8.3.4, 8.3.5,
8.3.6, 8.3.7 serán excluidos en este manual, no obstante que en la matriz DAFO
(anexo N°2) se nos recomienda la inclusión de un nuevo servicio ligado a
nuestro rubro.
8.4. Control de los Procesos, Productos y Servicios Suministrados Externamente
8.4.1 Generalidades
La ISO 9001 asegura que los procesos del servicio externo se ajusten a
ciertos requisitos para los cuales se debe tener como pieza fundamental a
los proveedores externos siendo en la inmobiliaria G&S la parte de

20
 MANUAL DE CALIDAD

préstamo crediticio, cuyo proceso lo realizan de manera independiente y

son ajenos a la empresa, pero con el consentimiento de la misma.
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa
G&S servicios inmobiliarios tiene como proceso fundamental la venta y
alquiler de inmuebles es por ello que en su proceso de apoyo o externo
como es el área de préstamo crediticio que es desarrollada por terceros
pero que tienen que ver con la inmobiliaria. Para este servicio externo se
realiza un control directo a las personas que son participes del desarrollo
de esta área con el fin de tener una comunicación constante e información
actualiza de los papeles que se necesite para que nuestros clientes puedan
adquirir prestamos con las tasas más bajas de interés. También se realiza
un control de retroalimentación donde evaluamos el desempeño del
personal de esta área, este control se realiza con la ayuda del cliente ya
que son ellos quienes los evalúan y se realiza trimestralmente.
8.4.3 Información para proveedores externos
La inmobiliaria G&S informara al proveedor externo con anticipación
acerca de los clientes que le visitaran en caso quieran pedir préstamos a
este banco, asimismo se le dará a conocer que esta inmobiliaria ofrece
dentro sus procesos asesoramiento crediticio por lo que se debe manejar
información acerca de esta entidad. El fin de esto es mantener una
comunicación constante entre la inmobiliaria y el banco para que ambas
partes se vean beneficiados y sepan la función de cada una.

8.5. Producción y Prestación del Servicio

8.5.1. Control de la producción de bienes y prestación de servicios
G&S planifica y lleva a cabo la realización del Servicio Inmobiliario bajo
condiciones controladas. Estas condiciones controladas incluyen:
a) La disponibilidad de información documentada que describe las
características de los servicios, especificado en el diagrama BPMN y
en el contrato con cada cliente.

21
 MANUAL DE CALIDAD

b) La disponibilidad de información documentada que describe las

actividades a realizar, especificado en el mapa de procesos y en el
BPMN.
c) El uso de equipo apropiado en cada una de las áreas para demostrar
seriedad y formalidad en distintitas situaciones.
d) El seguimiento constante del servicio, desde su adquisición hasta
lograr la venta o alquiler, según desee el cliente.
e) La asignación de personal competente para cada área.
f) La aprobación de parte del cliente de que el precio a ofrecer sea el
adecuado y que el planteo de este sea en base a financiamientos y
asesoramiento adecuado.
g) Implementación de acciones para prevenir errores humanos
mediante la toma de decisión en basada en evidencias.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
Para que S&G desarrolle su propósito primero tiene que captar un
determinado cliente que desee vender o alquilar su inmueble, una vez
hecho esto se registra las características del inmueble, según la parte
interesada en ofrecerlo, y se hace un documento (declaración jurada)
que garantice que la descripción es dada de manera realista. Luego de
ello se procede a verificar que la información entregada por el cliente
sea correcta, lo que también se plasma en un documento que cerciora
que la empresa avala que la información dada por el cliente que ofrece
su inmueble es la adecuada.
Posteriormente se procede a las valorizaciones que implica determinar
el precio adecuado de la vivienda teniendo en cuenta las características
de la misma y las ofertas de similares en el mercado, para esto es
necesario la intervención de notarios que den el visto bueno acerca de
que el precio deducido sea el adecuado de acuerdo a las exigencias y
diversos factores del mercado.
Después de ello se procede a verificar que el cliente tenga toda la
documentación necesaria para poder vender o alquilar la vivienda
(copia simple de la partida registral del inmueble, copia simple del título

22
 MANUAL DE CALIDAD

de propiedad, certificados municipales actualizados y copia de recibo de

luz, agua y /o teléfono, copia del DNI del propietario (s) y, si hubiera, la
copia de los planos de la propiedad) lo cual se adjuntará en un
expediente individual; si el cliente no llegara a tener toda la
documentación necesaria se procederá a dar una orientación que
permita que el cliente obtenga los papeles de forma legal en la entidad
que lo solicite. Con la documentación ya adecuada se procede a
registrar y formalizar un contrato donde se especifique los deberes y
derechos de ambas partes (empresa y cliente que ofrece inmueble).
Finalmente se procede a la publicidad de venta o alquiler de la
propiedad y el comprador o inquilino debe firmar un contrato donde
especifique su conformidad con el inmueble, este documento de
adquisición debe de tener un destino para el comprador, la empresa y
el que ofrece el inmueble.
8.5.3. Los bienes pertenecientes a los clientes.
G&S cuida los bienes, propiedad de sus clientes, mientras estén siendo
utilizados por la inmobiliaria. Estos bienes pueden ser algunos de los
siguientes documentos: copia simple de la partida registral del
inmueble, copia simple del título de propiedad, certificados municipales
actualizados y copia de recibo de luz, agua y /o teléfono, copia del DNI
del propietario (s) y, si hubiera, la copia de los planos de la propiedad;
todos estos documentos serán almacenados y cuidados en el área de
gestión documental y archivos para ser enviados y/o devueltos al cliente
que lo requiera, dicho trámite se realiza de forma personalizada a través
de la comisión de un miembro de la Institución.
8.5.4. Preservación de bienes y servicios
La aplicabilidad de este requisito es en forma parcial debido a las
características de nuestro servicio, que es intangible, no es susceptible
de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección. Sin
embargo, en lo referente a la preservación de las partes constitutivas
del Servicio Inmobiliario, como son la documentación y la
infraestructura, en lo que se refiere a toda la documentación oficial que

23
 MANUAL DE CALIDAD

se genere durante la prestación del servicio, se controla aplicando lo

estipulado en el punto 7.5 de este manual.
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
Una vez acordado la venta o el acuerdo se procede a gestionar la
documentación necesaria para el adquisidor y para el que ofrece el
inmueble, teniendo en cuenta que el contrato menciona en qué
condiciones se entrega este, en caso el comprador tenga un
inconveniente no estipulado en el contrato se podrá acercar al área de
sector administrativo; y en el caso del inquilino se tendrá una
coordinación constante para el pago y algún tipo de reclamo del
inmueble de acuerdo a lo estipulado.
8.5.6. Control de los cambios
Tal como se menciona en el capítulo 6.3 todos los cambios serán
comunicados a las áreas de la empresa que sean involucradas con estos,
según corresponda, con el objetivo de mantener la integridad el Sistema
de Gestión de Calidad y será aprobada por la Dirección General de la
empresa. La planificación de G&S Servicios Inmobiliarios está basada al
proceso de mejora continua. Asimismo, ante cualquier cambio se
contempla la siguiente planificación:
a) Establecer el objetivo del procedimiento.
b) Determinar los alcances.
c) Designar responsabilidades.
d) Diseñar un cuadro de modificaciones del procedimiento.
e) Indicar el desarrollo de los nuevos procedimientos (si fuera el caso).
f) Documentación necesaria.
8.6. Liberación de los Productos y Servicios
La liberación del servicio inmobiliario se realiza principalmente en tres etapas:
primero, a través de evaluaciones desde la entrada de solicitud para vender o
alquilar un inmueble, en donde se verifica que la descripción brindada por el
cliente que ofrece su vivienda sea la correcta, mediante la inspección que se
hace a la edificación; segundo, a través del establecimiento del precio adecuado
para el inmueble, donde se contrasta el precio adecuado según el mercado,

24
 MANUAL DE CALIDAD

según el entorno y según lo valorizado por notarios, así se puede observar la

diferencia entre cada uno y corregir de acuerdo a lo más conveniente; y tercero,
mediante la inspección a la documentación necesaria para garantizar la
legalidad de todo el proceso de ventas.
8.7. Control de las Salidas no Conformes
Para fines operativos la Salida No Conforme se identifica cuando no se cumple
alguna de las características de calidad, y se debe tomar en cuenta:
a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con
el Manual de Calidad del servicio inmobiliario.
b) En casos especiales, para la autorización bajo concesión de alguna Salida No
Conforme, se consulta al área de administración.
c) Toma acciones operando el Procedimiento del SGC para el Control de Salidas
No Conformes ITCAM-CA-PG-004.
Se mantienen registros de Salidas No Conformes, de las acciones tomadas
posteriormente y de la verificación y seguimiento del procedimiento para
Acciones Correctiva.

25
 MANUAL DE CALIDAD

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1. Generalidades
En G&S servicios inmobiliarios planifica y efectúa acciones de medición,
análisis y evaluación para comprobar la conformidad de los servicios
brindados, del desempeño de los procesos, de la integridad del Sistema
de Gestión de Calidad y de su eficacia. Muchas de éstas acciones se
centran básicamente en los procesos operativos para la venta de
inmuebles.
Entre estas acciones se tiene principalmente:
 Revisión periódica del desempeño de los procesos del sistema de
gestión de calidad.
 Revisiones periódicas para verificar el buen cumplimiento de los
indicadores de los procesos operativos.
 Seguimiento del cumplimiento de los objetivos de calidad fijados.
 Realizar auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad
para comprobar su cumplimiento y eficacia.
 Establecer acciones preventivas y correctivas como herramientas
de mejora continua.
Para el seguimiento y mediciones, se realizan evaluaciones a los
trabajadores y visitas inesperadas a la oficina de la organización; esto se
realiza anualmente. Asimismo, para el análisis y evaluación del
desempeño, se utilizan métodos estadísticos simples, tales como
promedios, gráficos de barras, gráficas de dispersión, tablas, etc. Los
resultados se presentan en un informe de conclusiones a la Alta Dirección
dentro de un periodo de 1 meses como máximo o según sea la
complejidad.
9.1.2. Satisfacción del cliente
G&S hace seguimiento de las percepciones de los clientes del grado de
satisfacción, para saber si la organización cumple con todas sus
necesidades y expectativas. Se realiza a través de las siguientes acciones:

26
 MANUAL DE CALIDAD

 Entregar información al cliente sobre los servicios que la

organización ofrece, utilizando medios publicitarios y sitio Web.
 Interacción con el cliente durante el proceso de venta o alquiler,
con atención personalizada, a través del portal G&S, correo
electrónico y comunicación telefónica.
 Atención de sugerencias y reclamos en servicio de atención al
cliente.
 Realización de encuestas a los clientes para saber su grado de
satisfacción con el servicio brindado.
Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el
representante de la Dirección, a través de un Informe de Gestión de
Calidad, las revisiones ayudan para la mejora del servicio, los procesos
involucrados, con el objetivo de aumentar la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad y, por ende, la satisfacción del cliente.
9.1.3. Análisis y evaluación
G&S analiza y evalúa el Sistema de gestión de calidad, y gracias al mapa
de procesos (Anexo Nº 01), la matriz DAFO (Anexo Nº 02) y las matrices
de riesgo (Anexos Nº 05, 06, 07 y 08), nos indican que los procesos más
críticos o de riesgo están en la sección de los procesos operativos
especialmente en la captación de clientes para compra y alquiler
inmobiliario. Para evaluar dichos procesos se realizarán auditorías
internas, evaluaciones a los trabajadores responsables a estos procesos,
y algunas visitas inesperadas a la oficina.
Estas evaluaciones se realizarán cada año, y se quedarán como
antecedente para el análisis y control de la siguiente evaluación anual. El
modelo de evaluación de desempeño a los trabajadores consta de 8
factores con determinados puntajes (Anexo Nº 13).
9.2. Auditoría Interna
G&S desarrolla e implementa un procedimiento documentado del sistema de
gestión de calidad, que se denomina auditoria interna, que tiene un
procedimiento definido.

27
 MANUAL DE CALIDAD

La auditoría se planifica considerando la importancia de los procesos y del área

a evaluar, se definen los criterios de auditoría y la metodología a usar. Se
designa un responsable asegurando imparcialidad y objetividad. Se establece un
procedimiento documentado para definir las responsabilidades, los requisitos
para planificar y realizar la auditoría, así mismo se establecen los registros e
informan los resultados.
Los resultados de este procedimiento, permiten a la organización:
 Comprobar aquello que la organización especifica que hay que hacer se
está llevando a cabo conforme a lo planificado.
 Evaluar el grado de la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
 Recoger declaraciones e información verificable para la mejora de la
organización.
 Verificar que si las actividades y resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas.
 Verificar que el personal está debidamente capacitado en los
procedimientos correspondientes.
Los resultados de la auditoría interna están dirigida a la alta dirección para su
evaluación y para la toma de decisiones correctivas. Dichos resultados, se deben
documentar, ya que son indispensables para las revisiones y evaluaciones que
la dirección realiza periódicamente a la organización.
El modelo de informe de auditoría interna se encuentra en el Anexo Nº 14.
9.3. Revisión por la Dirección
DESCRIPCIÓN
La dirección de G&S, realiza la revisión del Sistema de gestión de calidad de la
organización, para asegurar las oportunidades de mejora continua y necesidad
de efectuar cambios en el mismo sistema de gestión de calidad, política de
calidad y objetivos de calidad. Esta revisión se efectúa mediante procedimientos
que cumplan los requisitos expuestos por la norma ISO 9001:2015.
PLANIFICACIÓN
Se tiene planificado una revisión anual del sistema de gestión de calidad, sin
embargo, siempre que se considere oportuno, pueden convocarse a reuniones

28
 MANUAL DE CALIDAD

extraordinarias, por motivo de haberse producido algún cambio importante en

la organización que afecten al Sistema de gestión de calidad.
En la revisión por la Dirección, dentro de los diferentes y respectivos ámbitos de
competencia, se analiza la siguiente información:
 Análisis de las revisiones del sistema de gestión de calidad por la
Dirección General.
 Análisis del funcionamiento de la organización de acuerdo a su política
de calidad.
 Verificar el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad.
 Resultados de las auditorías externas e internas del último periodo.
 Análisis de la satisfacción de los clientes.
 Desempeño de los procesos.
 Análisis de los cambios externos e internos que pudieran afectar al
Sistema de gestión de calidad.
 Gestión de recursos humanos a través del sistema de evaluación de
desempeño y programas de capacitación del personal
El responsable del área de calidad, asegura que la documentación referente al
sistema de gestión de calidad de la organización esté actualizada y disponible a
la fecha de la realización de la reunión.
Para la revisión del Sistema de gestión de calidad participa el representante de
la dirección general, los representantes de las áreas pertinentes, y quienes se
considere necesario.
Los resultados de la revisión del Sistema de gestión de calidad por parte de la
Dirección General, dan lugar a acciones para:
 Mejorar la eficacia del Sistema de gestión de calidad y sus procesos.
 Mejorar los servicios en relación a los requisitos de los clientes.
 Establecer necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del
Sistema de gestión de calidad.
El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un Acta de
revisión del sistema de gestión de calidad (Anexo Nº 15), la que deberá contener
tanto la información analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de

29
 MANUAL DE CALIDAD

acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de

implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre
los participantes de la
reunión y firmada por los mismos.
El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control d
actividades con el objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las
acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos casos en que se
requiera, para lograr el objetivo trazado.
10. MEJORA
10.1. Generalidades
G&S Servicios Inmobiliarios sabe que la para ser los mejores tienen que
mejorar continuamente, por lo cual la eficacia de su Sistema de Gestión
de la Calidad, por lo cual, mediante el uso de la Política de calidad, los
Objetivos de calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas y la Revisión del Sistema por la
dirección, de acuerdo a lo descrito en el presente documento; llegaran a
tener el fin deseado de la empresa.
10.2. No Conformidad y Acción Correctiva

G&S Servicios Inmobiliarios, toma acciones para eliminar las causas de una
no conformidad, requiriendo de un análisis y estudio detallado de los motivos
que la generaron, para evitar su repetición. Para ello, ha establecido y
mantiene un procedimiento documentado, que incluye:

 Revisión de las No Conformidades tanto de los productos terminados

como en proceso, incluyendo los reclamos y quejas de los clientes.
 Investigación de las causas que motivaron las no conformidades.
 Evaluación, determinación e implementación de la acción correctiva a
adoptar para evitar la repetición de las no conformidades observadas.
 Registro de los controles necesarios para evaluar la eficacia de las
acciones correctivas.
 Revisión de las acciones correctivas tomadas.
 Identificación de riesgos laborales significativos.

30
 MANUAL DE CALIDAD

 Desvíos en los procedimientos de trabajo y que hayan generado

accidentes.
 Desvíos generados por incidentes repetitivos en obra.
10.3. Mejora Continua
G&S Servicios Inmobiliarios establece que, con el objetivo de lograr un
desarrollo sustentable en cuanto a la calidad de sus productos y procesos, como
así también la prevención de los riesgos laborales de su personal, proveedores,
contratistas, visitas y la comunidad toda. Para llevar a cabo la mejora continua
se tienen en cuenta las fuentes de información descriptas en el punto anterior,
incluyendo las revisiones de la dirección de la empresa. También se ha
establecido una metodología para la Gestión de la Mejora continua que
contiene:
 El desarrollo de las Reuniones de Mejora Continua.
 La asignación de las responsabilidades en las Reuniones de Mejora
Continua.
 La distribución de las Reuniones de Mejora Continua.
 El seguimiento de las propuestas.

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXOS

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ANEXO Nº 01
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ANEXO Nº 02

ANEXO 2: Matriz DAFO

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CONCLUSIÓN

Posición Conservadora –Estrategias de Diversificación/Reorientación (DO):

• Diversificación Concéntrica: Agregar producto o servicios nuevos, pero relacionados.

La compra de bienes, reparaciones y venta de inmuebles, sería un servicicio relacionado a

lo que se dedica netamente la empresa de Servicios Inmobiliarios G&S.
 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 03

ANEXO 3: Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 04

POLÍTICA DE CALIDAD*

En G&S tenemos el compromiso de satisfacer plenamente a nuestros

clientes y realizamos nuestros proyectos basándose en las siguientes
políticas:

 Brindar, con profesionalismo y ética, soluciones inmobiliarias

estratégicas y oportunas a nuestros clientes.

 Ofrecer productos y servicios de calidad.

 Capacitación constante al personal.

 Brindar respuestas oportunas a las quejas o reclamos de los

clientes.

 Garantizar la satisfacción de los clientes, mediante el

cumplimiento de los compromisos establecidos.

 Compromiso de mejora continua, mediante el análisis de las

oportunidades de mejora y la aplicación de estas mismas.

ANEXO 4: Política de Calidad (*Propuesta)

 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 05

ANEXO 5: Matriz de Riesgo 1

ANEXO Nº 06

ANEXO 6: Matriz de Riesgo 2

 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 07

ANEXO 7: Matriz de Riesgo 3

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 08

ANEXO 8: Tabla de clasificación de Riesgos

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 09

DIRECCION GENERAL DE
G&S INMOBILIARIA

AREA DE GESTION
DIRECCION DE
DOCUMENTAL Y
AUDITORIA INTERNA
ARCHIVO

UNIDAD DE
COORDINACION
ADMISTRACION
GENERAL Y JURIDICA
FINANCIERA

SECTOR DE PATROCINIO SECTOR DE ASESORIA SECTOR DIRECCION

Y CONTRATACION LEGAL Y NORMATIVO ADMINISTRATIVA FINANCIERA

UNIDAD DE PLANIFICACION Y
GESTION ESTRATEGICA

AREA DE AREA DE
PLANIFICACION E SEGUIMIENTO DE
INVERSION PLANES

SUBGERENCIA
GENERAL DE GESTION
INMOBILIARIA

AREA DE SECTOR DE SERVICIO DEPARTAMENTO

COMERCIALIZACION PUBLICO FISCAL

AREA DE AREA DE GESTIÓN

SECTOR VENTAS
VALORIZACIONES BANCARIA

SECTOR ALQUILER

Organigrama de la Empresa (Propuesta)

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 10
Efecto Efecto Filosofía Atención al Ventas
OPCIONES Total Orden
Hawthorne Pigmalión Empirista Cliente Telefónicas
Efecto
X 1 0.5 0.5 1 3 1°
Hawthorne
Efecto
0.5 X 0.5 0.5 1 2.5 2°
Pigmalión
Filosofía
0 0.5 X 1 1 2.5 2°
Empirista
Atención al
0.5 0 0 X 1 1.5 3°
Cliente
Ventas
0 0 0.5 0.5 X 1 4°
Telefónicas
Criterios de 1 0.5 0
calificación: Si es mejor que el otro Si es igual Si es peor
Matriz de Priorización

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 11
 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 12

¿CÓMO SE DESARROLLAN LAS 4 PERSPECTIVAS?

2. CLIENTES
¿Qué necesidades de los
clientes debemos
atender para tener
éxito?

1. FINANCIERA 3. PROCESOS INTERNOS

¿Qué objetivos
VISIÓN ¿En qué procesos
financieros debemos
Y debemos ser excelentes?
lograr para ser éxitoso?
ESTRATÉGIAS

4. APRENDIZAJE
¿Cómo debe nuestra
organización aprender e
innovar para alcanzar sus
objetivos?

UN CONJUNTO DE INDICADORES FINANCIEROS Y NO FINANCIEROS

ARTICULADO CON LA VISIÓN Y ESTRATÉGIA
 MANUAL DE CALIDAD

MAPA
PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR ESTRATÉGICO INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
ESTRATÉGICO
% de retorno de la Inversión. * Analizar el % de retorno de la inversión.
Asegurar la Aumentar la rentabilidad de la Incremento de lista de contactos. * Generar informes financieros mensuales.
rentabilidad empresa * Reuniones mensuales para ver los ingresos mensuales de las
% de ingreso por ventas.
ventas.
FINANCIERA *Reuniones mensuales para ver los avances de las ventas de
Utilidad anual por los nuevos servicios.
Crecimiento Crecer en el mercado inmobiliario a los nuevos servicios.
económico través de nuevos servicios Variación porcentual en los ingresos por * Informar claramente las metas de crecimiento de la empresa.
venta.
* Desarrollar los servicios con un enfoque en el cliente,
Consolidar las relaciones con los
Buena relación Encuesta de satisfacción, respecto a un empática y profesionalmente.
clientes, a través de un servicio y
con el cliente servicio y atención de calidad. *Conocer las demandas y expectativas de los clientes.
atención de calidad
CLIENTE *Identificar las tendencias.
*Medir el grado de satisfacción.
Calidad en los Índice de satisfacción de clientes externos.
Asegurar la satisfacción de los
servicios clientes internos y externos
índice de satisfacción de clientes internos. *Establecer comparaciones con la competencia.
ofresidos
Mejoramiento Optimizar los procesos en base a *Crear políticas de calidad.
Índice de mejora continua.
continuo evidencias. *Evaluar los procesos en base a las evidencias.
PROCESOS
INTERNOS *Evaluar cada uno de los nuevos servicios.
Innovación Generar un proceso para el
% de la aceptación de los nuevos servicios. *Analizar la aceptación de cada uno de los nuevos servicios.
Planificada desarrollo de nuevos servicios

Tener un personal eficiente y

Personal Validación del cumplimiento de los
calidad profesional para el *Realizar evaluaciones periodicas.
Competente objetivos planificados.
cumplimiento de los objetivos
APRENDIZAJE Fomentar el aprendizaje continuo y
Y Capacitación capacitación para mejorar los N° de ventas realizadas mensualmente. *Mediciones del rendimiento.
DESARROLLO servicios ofrecidos
Tener una excelente relación con
*Realizar reuniones para obtener un clima laboral excelente
Clima laboral cada uno de los miembros de la % de satisfacción laboral.
entre los trabajadores.
empresa

ANEXO 12: Cuadro de Mando Integral CMI

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ANEXO Nº 13

ANEXO 13: Modelo de Evaluación de desempeño laboral (Pag.1)

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ANEXO 13: Modelo de Evaluación de desempeño laboral (Pag.2)

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 14

ANEXO 14: Modelo de Informe de Auditoría Interna

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ANEXO Nº 15

ANEXO 15: Modelo de Acta de Revisión del SGC

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 MANUAL DE CALIDAD

ANEXO Nº 16

Ilustración 1: En la entrada para la Oficina de G&S

Ilustración 2: Oficina de G&S

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Ilustración 3: En la entrada de la Oficina de G&S

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