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Manual de procedimientos de ventas

Autor; Miguel Angel Frausto Hurtado


Materia; Ventas Internacionales
Alcances
Este manual será aplicable para toda aquella empresa y/o persona que quiera
llevar a cabo el proceso de las ventas de una manera eficaz. Estas personas
deberán estar relacionadas directamente con el comercio.
Objetivo general
Dar a conocer a detalle el procedimiento para llevar a cabo las ventas dentro de
una organización o individualmente.
Objetivos específicos
 Dar una panorámica general de un modelo de negocios usando como base
el modelo de negocios CANVAS.
 Conocer cómo se relacionan las ventas con cada departamento de las
empresas.
 Especificar el proceso de prospección de los clientes.
 Seleccionar un tipo de venta y adecuarla a nuestras necesidades como
empresa o como vendedor.
 Dar a conocer las características generales que debe llevar un speach de
ventas.
 Explicaremos el proceso de la negociación y mediante un perfil detectar el
tipo de vendedor que cada persona es, basados en el libro Vendedores
Perros de Bair Singer.
 Conoceremos el proceso del cierre.
Introducción

El principal objetivo de todas las empresas son las ventas, el éxito de cada una
de ellas depende directamente de este proceso. Por eso mismo un protocolo para
las ventas es esencial. Este manual abarcará todo el proceso de ventas aplicable
para cualquier empresa, ya que será una visión general y que cada empresa podrá
adaptar a sus necesidades.
Una venta es un proceso el cual inicia con el ofrecer ciertos productos y/o servicios
para culminar con un cierre. Este sistema implícitamente lleva muchos procesos
como lo son el plan de negocios, la prospección de clientes, la negociación, lo
cierres, el estudio de nuestro mercado meta, entre muchos otros procesos que
nos tendremos que topar para llegar a nuestra venta.
En este documento encontraremos los procesos necesarios para llevar a cabo
una venta, y se explicará a detalle cada uno de sus pasos.
MODELO DE NEGOCIOS
1 CANVAS
Un modelo de negocios es esencial para las ventas de nuestra de empresa o
nuestras ventas individuales. Este modelo es muy importante porque nos dará las
herramientas para poder llevar a cabo nuestras ventas de una manera exitosa. Un
modelo de negocios es lo primero que debemos realizar porque será nuestra guía
el cual nos dirá que en verdad vamos a ofrecer a nuestros clientes, a quienes
vamos a venderle, nuestros recursos clave, precios de ventas. En general
haremos un análisis de factores que están en nuestras manos, que son factores
internos y factores que nos brindará el mercado que son los factores externos.
El Modelo de negocios CANVAS es una herramienta muy práctica ya que te
permite modificar todo lo que quieras sobre la misma a medida que vas avanzando
en su análisis y probando las hipótesis más arriesgadas que ponen en juego la
viabilidad de tu negocio. Además, es muy sencillo, un modelo muy intuitivo.
Para comenzar utilizaremos el lienzo daremos los pasos que corresponden al
orden en que debe irse llenando.
1. Propuesta de valor: La propuesta de valor no es sobre
nuestra idea o producto, se trata sobre qué problema o necesidad
resolveremos con estos. Hay que escuchar lo que tus posibles clientes
necesitan o piden, para así poder satisfacerlos.
2. Segmento de cliente: Debemos conocer nuestros clientes, para esto
debemos conocerlos geográficamente, demográficamente, socialmente,
etc. Una serie de aspectos para posteriormente tener bien definidos a las
personas que nos van a comprar nuestros productos o servicios.
3. Canales: ¿Cómo conseguimos que nuestro producto llegue al cliente? Estos
serán los medios por los cuales nuestros clientes obtendrán lo que
ofrecemos.
4. Relaciones con los clientes: ¿Cómo conseguimos atraer nuevos clientes?
¿Cómo mantenerlos y hacerlos crecer con nosotros? Aquí debemos escribir
cuáles serán nuestras tácticas para tener una relación constante con el
cliente.
5. Fuentes de ingresos: ¿Cómo hacemos para monetizar nuestro producto o
servicio? ¿Cuál es el valor que ofrecemos a nuestros clientes para que ellos
paguen por él?
Podemos tener un modelo basado en venta directa, en subscripciones,
publicidad, etc. A grandes rasgos como obtendremos los ingresos ya que
tengamos nuestro producto o servicio.
6. Recursos clave: ¿Cuáles son los elementos más importantes que
necesitamos para que nuestro modelo de negocio funcione? Será
elementos muy esenciales como recursos financieros, materiales, humanos,
tecnológicos entre otros que harán que nuestra actividad pueda llevarse a
cabo sin ningún contratiempo y de una manera más sencilla.
7. Socios clave: ¿Cuáles son los principales socios y suministradores que
necesitamos para conseguir que el modelo de negocio funcione? Aquí se
especifica lo que necesitamos de ellos para arrancar y funcionar como
empresa, de aquí generaremos estrategias y alianzas con nuestro
proveedor, que en general serán todas aquellas personas que no provean
de algo.
8. Actividades clave: ¿Cuáles son las cosas más importantes que nuestra
compañía debe hacer para que el modelo de negocio funcione?
9. Estructura de costos: ¿Cuáles son los costos necesarios para arrancar?
costos más importantes y esenciales como lo son: Recursos con los costos
más altos, actividades principales que supongan el mayor costo
costos fijos o costos variables

En general estos son los pasos que debemos llevar a cabo para realizar un modelo
CANVAS que nos servirá como guía en nuestras ventas. A continuación, te
mostraremos una imagen de como debe ir organizado. El llenado está en des
orden y debe quedar en claro que debemos seguir cada paso a la perfección,
porque este modelo nos habla desde los factores internos que estaríamos
cubriendo del lado derecho de nuestro modelo, hasta los factores externos que
vienen incluidos en el lado izquierdo.
PROSPECCIÓN DEL
2 MERCADO
Cuando ya tenemos bien definido nuestro mercado meta ¿Qué sigue? Pues es
uno de los pasos claves para nuestro proceso; La prospección de clientes.
La prospección de clientes no es nada más ni menos que la búsqueda de estos
de una manera metódica. Con una la aplicación de una buena técnica se pueden
encontrar clientes potenciales. Aunque parezca de poca importancia no debemos
dejar atrás este paso, ya que es el que nos abrirá las puertas a nuevos clientes.
Este es un proceso que debe llevar mucha investigación de nuestro mercado
meta. Al realizar nuestra prospección tenemos que tener en cuenta distintos
factores como lo son:
 Los beneficios; debemos tener en cuenta que nos traerá una buena
prospección y planificación de esta misma.
 Inversión; Al igual que las otras actividades debemos realizar una inversión
para llevar a cabo este proceso.
 Encontrar las herramientas adecuadas; Con el fin de llevar un seguimiento
ajustado a nuestra prospección.
 Acciones concretas; Debemos seleccionar las acciones que nos darán
mayores resultados para enfocarnos en ellas.
A la hora de llevar a cabo nuestra prospección debemos tener en cuenta tres
aspectos clave:
1. No Conocemos al prospecto
2. Los prospectos no nos conocen a nosotros
3. Los prospectos no nos están esperando
Existen diversos tipos de prospección los cuales debemos adaptar a nuestras
necesidades y al tipo de clientes a los que vamos dirigidos. Es importante tener
en cuenta que el manejo de las tres nos puede llevar al éxito a la hora de encontrar
clientes potenciales. Se pueden aplicar de diversas maneras, desde el tamaño de
la corporación o si es una venta individual. La formalidad del negocio, si es que
ofrecemos un producto o servicio. Está en nosotros la buena aplicación de cada
una de ellas.
1. Prospección en frío;
 Es ofrecer nuestro producto/servicio a personas sin un previo aviso.
Generalmente estas personas no están relacionadas con lo que
ofrecemos y es por eso que necesitamos un buen speach para
impactar.
2. Prospección telefónica:
 Esta prospección va muy ligada a nuestra prospección de directorios
porque es de ahí donde sacaremos los posibles contactos para
comunicarnos con ellos y ofrecer nuestros servicios/productos. Esta
más adelante nos puede dar citas para reuniones o algunos clientes.
3. Barrido de zona;
 Se trata de recorrer una zona completa con algunas personas que
identifiquen y ofrezcan nuestro servicio/producto en toda la zona, esto
con el fin de ampliar nuestro CRM con los clientes potenciales o cerrar
ventas.
4. Directorios
 Esta Tipo de prospección se lleva a cabo tras el análisis de distintos
directorios especializados en el cual podemos encontrar buenos
prospectos. De estos directorios obtendremos los contactos
necesarios para poder ofrecer nuestros productos/servicios.
5. Referidos
 Los referidos son aquellos contactos que obtenemos de otros
prospectos todo con el fin de ampliar nuestro CRM. Esta técnica se
puede observar muy claramente en los callcenter, por ejemplo
“Buenas tardes somos la compañía… De casualidad no tendrá por lo
menos dos contactos que usted crea que necesiten nuestro
producto/servicio”. Al iniciar los referidos comienza un proceso de
potencialización de prospectos para nuestro CRM.

Es bien sabido que para el éxito de las ventas necesitamos estar bien informados
sobre nuestros prospectos, por lo cual la investigación es esencial en este
proceso.
3 CREACIÓN DE CRM

Todas las áreas de las empresas necesitan una base de datos con información
esencial para sus funcionamientos, es por esto que para el área de ventas también
es necesaria una, a esta base de datos se le llama CRM. No es más que la
recopilación de la información de nuestros prospectos y clientes. Que es general
es una base de datos que nos ayuda a gestionar nuestra relación con nuestros
clientes. Por lo cual debemos tener controlada y sumamente actualizada.
En ella se podrán encontrar datos como;
 Nombre de cliente / prospecto
 Numero celular
 Correo e-mail
 Dirección
 Genero
 Redes sociales
Estos como aspectos muy generales, dependerá de cada empresa el tipo de
información a almacenar en ellos.
PROTOCOLO DE VENTA
4 Y PRIMER CONTACTO
Nuestro primer contacto con el cliente puede ser muy complicado para muchos,
pero esto nos es más que un estudio de nuestro cliente. Una buena presentación
de nosotros como vendedores y un buen estudio de nuestro producto/servicio
puede ser de gran ayuda para vencer el miedo de una venta cara a cara.
Debemos tener muy en cuenta que este primer contacto es una entrevista que
nos servirá para detectar las necesidades de nuestros posibles clientes. Cabe
destacar que en esta fase esta prohibido intentar vender el producto, ya que es
muy probable de obtener un “No” por respuesta.
Hay dos reglas muy efectivas para este primer encuentro cara a cara
 Vender la entrevista y vendernos como personas completamente
profesionales.
Dentro de los mayores éxitos de estas negociaciones existen varios factores que
nos favorecen como vendedores a la hora de presentarnos cara a cara.
1. Ser recomendado por un cliente satisfecho de nuestro servicio.
2. Cuando el cliente no tiene referencias de nosotros debemos aplicar la regla
4X10:
a. Los diez primero segundos. Demuestra nuestra seguridad.
b. Las diez primeras palabras. No dudes al hablar.
c. Los diez primeros pasos. Acércate con Aplomo.
d. Los diez centímetros de cara. Expresiones agradables.
Cuando entramos a un terreno desconocido en una empresa debemos aplicar los
siguientes pasos como primera estancia.
1. Saludar cordialmente.
2. Identificar a la persona valida, o con la que podamos negociar directamente.
3. Nuestra presentación; Dar a conocer quienes somos, nuestro puesto, de
donde venimos, etc.
4. Presentación de nuestra empresa; Identificarla y darla a conocer.
5. Exteriorización: Debemos hacerle saber a nuestro cliente que es importante
para nosotros y agradecerle el tiempo que nos ha brindado.
6. Speach: Aquí debemos demostrar un dialogo que genere un interés en
nuestro cliente como introducción.
La combinación de estas técnicas hará que nuestro encuentro cara a cara sea un
éxito.

PRESENTACIÓN DE NUESTROS SERVICIOS/PRODUCTOS


Ya que hemos entendido la cronología de las ventas, es hora de hablar de
nuestro servicio/producto.
Después de analizar las necesidades de nuestro cliente, de haber entrado en
confianza y de tener su interés, llega la hora de presentar los beneficios que
tendrá nuestro servicio/producto para ellos y resaltar siempre lo que nuestro
producto puede hacer con él.

TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Como en todo, las objeciones toman un roll importante a la hora de negociación,
por esto mismo es esencial el estudio de nuestro producto7servicio en su totalidad
ay a detalle, a demás saber responder estas objeciones de maneras creativas y
directas para aclarar cualquier duda de nuestro cliente.
LOS CIERRES EN LAS
5 VENTAS
Como habíamos explicado anteriormente las ventas inician con un producto o
servicio y culminan con un cierre. Nuestro cierre es nuestro penúltimo paso y uno
de los más importantes, porque con este aseguraremos tener una venta efectiva.
Como hemos venido analizando nuestro sistema (Producto ó servicio /
Prospección / CRM / Contacto / Negociación / Cierre / Servicio Posventa) Los
cierres son cuando el cliente acepta adquirir nuestro servicio/producto y nosotros
ganamos la venta y el cliente.
Para llegar a este cierre habremos pasado por algunas etapas o pasos
fundamentales.

 Preparación o estudio.
 Determinación y/o creación de las necesidades.
 Argumentación.
 Tratamiento de objeciones.
 Cierre o desenlace.

Para los cierres de ventas existen diferentes métodos, estos métodos van acorde
a la personalidad de nuestro vendedor o el ambiente que se haya vivido durante
la negociación.

1. El cierre directo

Probablemente, el más sencillo. Consiste en lanzar una pregunta a tu cliente


potencial. Puede tratarse de un pequeño detalle, una nimiedad. Sin embargo,
esta pregunta te confiere un gran poder sobre la situación, porque en ella darás
por sentado que la venta está cerrada. Ejemplo “Perfecto, ¿A qué dirección
enviaremos el primer lote de piezas?”
2. Cierre de la alternativa

Consiste en ofrecerle al comprador potencial dos opciones, de las cuales tiene


que elegir una. El truco está en que ambas presuponen que la decisión de
compra ya ha sido tomada.
Por ejemplo “Supongamos que quiera el Nissan VERSA ¿Lo quiere en Gris o
Blanco?

3. Cierre por amarre

Esta técnica trata de conseguir el mayor número de respuestas positivas por parte
del cliente potencial.
Debes añadir, como coletilla final tras cada afirmación, una pregunta del tipo: ¿No
es así?, ¿verdad?, ¿no cree?, ¿sí o no?
Ejemplo: - “En los tiempos que corren, contar con un proveedor que le proporcione
tantas facilidades es una gran ventaja, ¿no cree?”

4. Cierre de la dificultad

Este cierre se suele aplicar cuando estás frente a un potencial comprador que se
muestra receptivo ante la idea de adquirir el producto, pero no parece tener prisa.
El cierre por dificultad trata de mostrar que existe un gran inconveniente por el que
es mejor no esperar para realizar la transacción.
Ejemplo: - “Puede pensárselo cuanto quiera... Solo que esta gama de cuchillos
de cocina es de tan buena calidad que casi hemos agotado las existencias. Si no
los encarga ahora, luego quizá tenga que esperar de dos a tres meses para
recibirlos...”

5. El cierre por equivocación

Una técnica que incluye cierto grado de picardía. Para ponerla en práctica, debes
simular un pequeño error en la información de la que dispones, o que el cliente te
ha proporcionado. Ejemplo:
- “Muy bien, pues le apunto aquí que necesita los muebles para el día 21, ¿no?”
- “No, sería a partir del día 21, que es cuando me dan las llaves”.
Si el cliente te corrige, estará asumiendo de forma tácita el cierre de la venta.
6. El cierre Benjamin Franklin

El cierre de Benjamin Franklin se basa en la típica lista de ventajas y


desventajas. Lo puedes emplear cuando la venta esté perdida. Divides un folio en
dos columnas; a la izquierda escribes los motivos para comprar el producto o
contratar el servicio, y le pides a tu cliente potencial que escriba, a la derecha, las
razones para no hacerlo. Puedes ir al baño o salir a por un café para darle tiempo
al prospecto, y que no se sienta demasiado presionado.

7. El cierre envolvente

Esta estrategia de cierre de venta consigue afianzar en la mente del prospecto la


decisión de compra sin que apenas se dé cuenta de ello.
Consiste en hacer preguntas que plantean situaciones hipotéticas o
condicionales, para que el prospecto imagine qué decisiones tomaría en caso de
realizar la compra.
Ejemplos del tipo de preguntas típicas del cierre envolvente:
-“En caso de adquirir este equipo de pesca, ¿lo usaría solo con sus amigos, o
también con sus hijos?”, o “Si decide quedarse con el apartado de aire
acondicionado, ¿dónde lo instalará?”

Forcemanager – Las 7 Mejores Técnicas de cierre de ventas.


http://blog.forcemanager.net/7-mejores-tecnicas-cierre-ventas.
6 SERVICIOS POSVENTA
Después de llevar a cabo un cierre exitoso y realizar las ventas, queda nuestro
último paso que es el servicio posventa. A nuestros clientes les gusta sentirse
queridos aún después de habernos comprados, es ahí que este proceso se vuelve
en uno de los más importantes si es que queremos que nuestro cliente quiere
reincidir en compras, recomendarnos, o simplemente mantenerse informado.
Mantendremos el contacto con ellos haciendo uso de nuestro CRM, para ello
deberemos hacer encuestas de satisfacción, ofrecer nuevos servicios/productos y
mantendremos informados sobre nuevas promociones, etc.