Management Des Processus

Présentation de la formation
Objectifs de la formation
Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour :

• Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme
ISO9001 version 2008.
• Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la
cartographie
• Savoir décrire un processus et identifier ses interfaces
• Savoir analyser l’efficacité d’un processus et piloter son amélioration
continue
Présentation de la formation (suite)
D - INTRODUCTION
I - L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ?
a) Quelle est la finalité ?
b) Quels gains significatifs ?
c) Quelques définitions
d) Approche processus selon l ’ISO 9001 version 2008
II - ATTENTES CLIENTS
Les différentes attentes clients
Explicites
Implicites
Latentes
III - IDENTIFICATION DES PROCESSUS
a) Processus de réalisation
b) Processus de support
c) Processus de management
d)Cartographie des processus
Présentation de la formation (suite)
IV - LA DESCRIPTION DU PROCESSUS
a) Les 6 questions du processus

b) Le schéma du processus
c) La fiche processus
V - PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS
a) Rôle du pilote du processus

b) Revue du processus
CONCLUSION
Introduction
ISO 9001:2008
Structure de la nouvelle norme
Section 4
Système de management
ISO 9001:2000
de la qualité
Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

Responsabilité Management Réalisation du Mesures, analyse
de la direction des ressources produit et amélioration
LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001
La direction définit
J ’écoute mes La direction La direction définit La direction planifie les responsabilités
clients s ’engage sa politique qualité le SMQ et la communication
5.2 5.1 5.3 5.4 interne 5.5
Exigences
réglementaires Je définis les
La direction pilote 5.1,7.2.1 ressources
le SMQ nécessaires 6
5.6
SMQ ET AUDIT Je planifie
DOCUMENTATION INTERNE « mon métier »
4 8.2.2 7.1
J ’améliore et
j’engage des AC/AP
8.4,8.5 Mon client passe
Je conçois mon commande
produit ou service 7.2
7.3
J ’analyse les Je maîtrise Je réalise mon

informations J ’étalonne
mes produit
collectées 8.4 mes DSM
anomalies 7.5.1,7.5.2,7.5.3
7.6
8.3
non
Je contrôle mes Mon client

Je mesure la J’emballe, je stocke oui me fournit J ’achète
satisfaction de mon je livre
conforme? processus et mes
produits 8.2.3,8.2.4 un produit 7.4
client 8.2.1 7.5.5 7.5.4
I - L ’APPROCHE
PROCESSUS : POURQUOI ?
MANAGEMENT DES PROCESSUS

Pourquoi l’approche processus ?
• c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
• c’est une approche qui part des besoins du client
• c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2008 :
la norme demande :
- de déterminer les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus
identifiés
(dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)
réussir son approche processus

= réussir sa démarche qualité
a- QUELLE EST LA FINALITE ?
APPROCHE PROCESSUS
De plus en plus d’entreprises adoptent une

organisation par processus pour être
davantage réactives face au marché et aux
besoins évolutifs des clients.
a - QUELLE EST LA FINALITE ?
Répondre aux besoins et attentes des clients, en

les plaçant au cœur du fonctionnement de
l’entreprise
Donner un sens au travail des personnes sur
les processus.
Déterminer leurs missions et leurs contributions,

dans l’obtention de la satisfaction des clients.
Optimiser l’obtention des résultats.

b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ?
L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE
DYNAMIQUE D’AMELIORATION
Détection & Maîtrise

correction des des
dysfonction- interfaces
nements
AMELIORATION
PERMANENTE
Prévention Communication
des erreurs entre entités
Circuits
d ’information et
de décisions
définis
c - QUELQUES DEFINITIONS
1-Processus
Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des

éléments entrants en éléments de sortie.
L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément
d’entrée du processus suivant.
(Source: Norme ISO 9000 version 2005, chapitre 2.4 Approche
processus) .
c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)
1-Processus
Le processus est un enchaînement d ’ activités , réalisé à
l ’aide de moyens (personnel, équipement/matériel,
informations) et dont le résultat final attendu est un produit
• des éléments entrants mesurables

• une valeur ajoutée
• des éléments de sortie mesurables, conformes
à des critères d’acceptation
• un caractère reproductible
2-Approche processus
Identification et management méthodique des processus utilisés
dans un organisme, et plus particulièrement interactions entre
ces processus
(Source :Norme ISO 9000 Version 2005,
chapitre 2.4 Approche processus) .
3-Produit
Résultat d’un processus (Source :Norme ISO 9000 Version 2005,
chapitre 3.4.2) .
4-Client
Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme

ISO 9000 Version 2005, chapitre 3.3.5) .
NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme
5-Procédure
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

(ISO 9000 version 2 005, chapitre 3.4.5) .
d - Approche processus selon l’ISO 9001/2008
LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR
MODELE LA ROUE DE DEMING.
R= REALISER, P = PREVOIR,
DO PLAN
Exécuter les Les objectifs, les
tâches définies méthodes, les
D P procédures
V = VERIFIER , A = AMELIORER,
CHECK C A
ACT
Mesurer les
résultats obtenus Accomplir les
actions
nécessaires
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME
DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Responsabilité S
C de la direction a C
t
i
l s l
E Mesures, f
x Management
analyse, a i
i i des ressources c
g
amélioration
t
e e i e
n o
c n
n e n
s Réalisation
Produit/
t du produit service
t
Elément (et/ou service)
d’entrée Elément
de sortie
Activités ajoutant de la valeur Flux d ’informations
ISO 9001 : VERSION 2000
L’approche processus repose sur une méthodologie en 4 étapes clés:
identifier et décrire
-faire la cartographie des processus
1 les processus - décrire chaque processus
-Analyse des attentes des clients
mesurer et analyser les - mettre en place des indicateurs

2 processus - réaliser la surveillance
- évaluer la maturité
- fixer des priorités
- identifier des actions d’amélioration
3 améliorer - réaliser les actions d’amélioration
évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions

4 - généraliser les solutions
identifier &
décrire
évaluer &
consolider mesurer &
analyser
améliorer
II - ATTENTES CLIENTS
LES DIFFERENTES ATTENTES
DES CLIENTS
IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
POURQUOI ?
Détecter les composantes de la satisfaction
client
Définir les points à améliorer
COMMENT ?
Enquêtes téléphoniques,
Questionnaires de satisfaction,
Remontée d’informations commerciaux ...
Service consommateur, SAV...
Salons...
LES DIFFERENTES ATTENTES
DES CLIENTS (suite)
- explicites : Formulées par le client

Nature du produit ou prestation, quantité, prix, délai…
- implicites : Non formulées par le client mais dues au

client
Le client ne les formule pas:
-soit parce qu’elles sont évidentes ex : respect de la réglementation
-soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne possède
pas l ’expertise
- latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles

Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on lui
propose Ex: un service nouveau associé à la commande d’un produit
Exercice n°1
Management des processus
Exercice N°1
L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une
entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies,
les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc…
PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:
- 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
- 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers
professionnels adaptés
- 3: possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client , avec
assistance à la mise en route ( formation du personnel chez le client )
Consignes de l’exercice: définissez les attentes des clients de PROCUISINES
selon les trois catégories suivantes:
- explicites :
- implicites:
- latentes:
Exercice N°1-Corrigé
- explicites :
Plan + Type de meubles et d ’équipements électroménagers souhaités (références) + Nombre de produits commandés
Installation et formation souhaitée ( s ’il y a lieu)
Délai de livraison
Prix + conditions de garantie associées aux meubles et aux équipements, etc...
- implicites:
Conformité à la commande (type et nombre de produits, respect du délai)
Respect de la réglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de matériaux adaptés aux contraintes
d ’hygiène, à la chaleur, l ’humidité...)
Respect de la réglementation dans l ’implantation (ex: flux de circulation des matières, séparation zones propres/zones
sales…)
Livraison des produits dans des emballages adaptés
Compétence des formateurs, etc...
- latentes:
Proposition accessoires de cuisine ( boîtiers pour savons liquides, dérouleurs papier essuie-tout…)
Informations sur l ’évolution des contraintes réglementaires impliquant une adaptation des équipements ou des
schémas d’implantation
Veille technologique sur les meubles (nouveaux matériaux) et les équipements
Extension des conditions et durées de garantie, etc...
III - IDENTIFICATION
DES PROCESSUS ?
TROIS GRANDES FAMILLES
a - PROCESSUS DE REALISATION
(OU OPERATIONNELS)
b - PROCESSUS DE SUPPORT
(OU DE SOUTIEN)
c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
(OU DE DIRECTION)
a - PROCESSUS DE REALISATION
Données d ’entrée PROCESSUS Données de sortie
DE
Détection du Satisfaction du
besoin client REALISATION besoin client
Ces processus regroupent les

activités liées au cycle du produit.
Ex. : recherche et développement de nouveaux produits/conception
commercial et gestion des contrats
achats et approvisionnements production et contrôles
logistique traitement du produit non-conforme ...
b - PROCESSUS DE SUPPORT
Données d’entrée Données de sortie

PROCESSUS DE
Demandes issues
SUPPORT Satisfaisant les
des processus du processus clients ...
SMQ
Ces processus apportent les ressources nécessaires au

bon déroulement des processus de réalisation.
Ne créent pas de valeur ajoutée directement perceptible
par le client.
Ex: Ressources humaines, Installations et leur entretien
(locaux, équipements, matériels, logiciels…), information et
savoir-faire ( gestion documentaire…)
c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
Données d’entrée Données de sortie
PROCESSUS DE
Externes:
écoute/satisfaction MANAGEMENT Décisions
client + Actions engagées
Internes: Affectation des ressources
données issues du
fonctionnement Ce sont des processus
interne du SMQ
de pilotage
Ils peuvent inclure les activités telles que:
Ecoute client, politique et objectifs qualité, planification du
SMQ, audits internes et externes, revues de processus,
satisfaction client, revue de direction, actions correctives et
préventives
d) Cartographie des processus
La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une

façon graphique de restituer l’identification des processus et leur interaction.
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS DE REALISATION
PROCESSUS SUPPORT
L’identification des processus
par où commencer ?
1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus
exemple : éléments
éléments
entrants :
une fabrique des produits agro-alimentaires sortants :
Marché
Marché
catalogue
de
besoins
produits
LA MISSION :
Clients
Clients concevoir, fabriquer devis
demandes
de prix et commercialiser Produits fini
expédiés
commandes
Des produits agro-
agro- Fournisseurs
Fournisseurs
alimentaires commandes
MATIERES matières
2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
Marché Marché
MARKETING
analyser les besoins catalogue
besoins du marché et de
déterminer l’offre
produit cahier des produits
Clients charges
demandes COMMERCIAL Clients
de prix réaliser les devis et
devis
valider les
commandes
commandes commandes
acceptées
Fournisseurs LOGISTIQUE LOGISTIQUE
ENTRANT Produits SORTANT Produits fini
matières contrôler, emballer
MATIERES réceptionner,
acceptées fabriqués expédiés
contrôler et stocker et expédier les
?
les matières produits finis
Fournisseurs
APPRO
besoins déclencher les commandes
matières commandes matières
matières
3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

4 Remplir les trous
4 remplir les trous
= réaliser la cartographie complète
Marché Marché
MARKETING catalogue
besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit de produits
ETUDES
cahier des concevoir des dossier de
charges produits fabrication
PROSPECTION nouveaux
devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels
faisabilité Clients
demandes
de prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes
commandes
acceptées
LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler,
MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et Produits fini
contrôler et acceptées commandés fabriqués
stocker les
expédier les expédiés
produits finis
matières planning fab.
PLANIFICATION
planifier l’exécution
des commandes
retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs
ACHATS APPRO
propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes
fournisseurs et évaluer agréés commandes de matières
fournisseurs matières
demandes de
prix
5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS
= le processus FABRICATION
Marché Marché
MARKETING catalogue
besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit de produits
ETUDES
cahier des concevoir des dossier de
charges produits fabrication
PROSPECTION nouveaux
devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels
faisabilité Clients
demandes
de prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes
commandes
acceptées
LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler,
MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et Produits fini
contrôler et acceptées commandés fabriqués
stocker les
expédier les expédiés
produits finis
matières planning fab.
PLANIFICATION
planifier l’exécution
des commandes
retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs
ACHATS APPRO
propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes
fournisseurs et évaluer agrées commandes de matières
fournisseurs matières
Entreprise xxxxxxxxxxx CARTOGRAPHIE DES
PROCESSUS
SMQ ISO 9001-00
Processus de Satisfacti
Ecoute client
C
management
(P01)
Processus de
on
C
L E
communication
interne (P02) L
P
I
X
I
Processus de
maintenance (P05)
r
I
G
o
E E
N
Processus de GRH
(P03)
Processus O. V.S. (P07) d
E
u
N
C
E Processus OC (P08)
i
N
S
t
T
Processus O N (P09)
Processus
de
s
T
Processus O .N.F.G. f
S Processu
Processu
(P10)
Processus Agrumes (P11)
Amélioratio
n Contenue
(P15) i
S
s relatif
aux s achat n
clients(P (P04) Processus O.A (P12)
06) i
Processus P.A (P13) s
Processus Conf AB et
marmelade (P14)
Processus
Processus De Processus support
Opérationnels
direction
les macro-
macro-processus d’une concession automobile
(cartographie de niveau 1)
Infos
macro--processus de PILOTAGE
macro clients
« piloter la concession »
orientations indicateurs
générales
les macro-
macro-processus de REALISATION
besoin VENTE véhicule

d’un « vendre des véhicules neufs ou d’occasion » livré
véhicule
réparation SERVICE APRES VENTE réparation

ou entretien « réparer ou entretenir des véhicules » ou entretien
à effectuer effectué
besoin d’une PIECES DETACHEES pièce

pièce
« acheter, stocker et distribuer des pièces détachées » détachée
détachée fournie
ressources besoins en
disponibles macro--processus SUPPORT
macro
« fournir les ressources nécessaires» ressources
analyse du macro-
macro-processus vente VN
les processus élémentaires (cartographie de niveau 2)
délais
CONSTRUCTEUR CONSTRUCTEUR
stock VN processus VENTE VN
PREPARATION
COMMERCIAL &
besoin analyser COMMANDE LIVRAISON
d’un le besoin contrat commander véhicule à véhicule
véhicule VN préparer livré
et réaliser le VN préparer
la vente le véhicule
Exercice n°2
EXERCICE N° 2
ELABORATION D’UNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
ENONCE (page 1)
L ’entreprise PROCUISINES, dont l ’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans
l ’équipement de cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration
d ’entreprise, les traiteurs etc…
PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:

- 1: étude de l ’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
- 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés
- 3: possibilité enfin de procéder à l ’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route
(formation du personnel chez le client)
Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre.
L’organisation de l ’entreprise est la suivante :
• La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et

financière de l ’entreprise. La direction s ’assure notamment de la gestion des ressources matérielles par la mise à
disposition :
•des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...)
•des équipements, machines de production, systèmes informatiques etc.
EXERCICE N° 2
ENONCE (page 2)
•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans:

•la planification du SMQ de l ’entreprise : mise en œuvre de méthodes d’écoute des clients, définition de la
politique et des objectifs qualité, définition et planification des processus
•le pilotage du SMQ de l ’entreprise: suivi de l ’amélioration continue du SMQ, par la surveillance des
processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l ’analyse des données, les actions
correctives et préventives, la revue de direction
• service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en
•Le
passant par le suivi de la commande et des avenants éventuels. Il suit les réclamations clients et met en œuvre les
méthodes d ’écoute et de mesure de la satisfaction des clients.
• Le bureau d ’études étudie les schémas d ’implantation, selon les demandes du service commercial, en tenant
compte des exigences réglementaires relatives à l ’hygiène. Il établit des dossiers décrivant les types de meubles et
équipements prévus, les schémas d ’alimentation relatifs à l ’eau, l ’électricité, le gaz etc…
•Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents processus, le recrutement et de
l ’intégration des personnes, la gestion des compétences, la construction et la mise en œuvre des plans de formation
EXERCICE N° 2
ENONCE (page 3)
•Le service achats est divisé en 2 pôles:
•un pôle NEGOCE qui s ’occupe de tous les achats d ’équipements électroménagers professionnels
(fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent être proposés aux clients, dans
le cadre du point 2 de l ’offre de l ’entreprise
•un pôle ACHATS qui s ’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication (matières premières,
emballages…) ou à l ’installation ( outillage pour les installateurs par ex) .
•Ce service assure le suivi qualité de tous les fournisseurs
•Le service production fabrique les meubles sur mesure selon les indications fournies par le bureau d ’études. Ce
service est sous auto contrôle, et s ’assure de la conformité des produits en cours de fabrication, et des produits finis.Il
assure la maintenance de ses équipements de production
•Le service logistique a trois activités

•gestion du magasin de stockage (matières premières, emballages, équipements électroménagers et
meubles issus de la fabrication en attente de livraison …)
•préparation des commandes et livraison chez les clients
•maintenance des matériels de manutention et des véhicules de livraison
Le service intervention clientèle assure l ’installation et la formation des utilisateurs chez le client (point 3 de l ’offre
de l ’entreprise), ainsi que le SAV
•Le service qualité a trois missions:

•mise en place et suivi de tout le SMQ de l ’entreprise, dont la gestion documentaire
•assistance auprès des service production, logistique, intervention clientèle, pour le traitement des
anomalies
•vérification et étalonnage des équipements de contrôle, utilisés par le service production
EXERCICE N° 2
ENONCE (page 4)
NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise
CONSIGNE :
L ’exercice consiste, pour les stagiaires, à traduire les éléments qui leur
sont fournis, sous forme de cartographie faisant apparaître les processus, et leur
répartition entre:
Les processus de réalisation
Les processus support
Les processus de management
Ainsi que les interactions entre ces processus
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
EXERCICE N°2 Fabrication et installation de cuisines

professionnelles
Exercice n°2: corrigé CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PM1 = Planification du SMQ PM2 = Pilotage du SMQ
PR1 = Fabrication des meubles

EXIGENCES CLIENTS
PR2 = Négoce d’équipements associés
PR3 = Installation et formation + SAV
PS1 = Ressources PS2 = Ressources PS3 = Achats PS4 =Gestion

humaines matérielles (hors PR2) documentaire
PROCESSUS SUPPORT
IV - LA DESCRIPTION DU
PROCESSUS ?
a) les 6 questions du processus
LES 6 QUESTIONS A SE POSER
SUR LE PROCESSUS
Formation,
Equipements savoir-faire et E
N Installations savoir-être X
O (avec quoi ?) I
(avec qui ?)
S G
E
ENTREES N
(qu’est-ce E C SORTIES
qu’on doit X PROCESSUS E (que dois-je
I (intitulé) S fournir ?)
me
G
fournir?) E C
N L
C I
E
Consignes, E
Objectifs du
S instructions, N
processus
procédures T
(Indicateur ?) S
(Comment ?)
SUR LE PROCESSUS
EQUIPEMENTS
INSTALLATIONS
E (avec quoi ?) E
ENTREES
(Qu’est-ce X X SORTIES
qu’on doit me I I (Que dois-je
fournir ?) G G fournir ?)
E PROCESSUS E
N (intitulé) N
C C
E E
S S
Quels outils ? Quels équipements ?

Quels logiciels ? Quelles installations ?
Quelles machines ? Quels locaux?
Que dois-je mettre en œuvre, en fonction de mes éléments d’entrée,
pour obtenir des éléments de sortie conformes aux exigences clients ?
SUR LE PROCESSUS
FORMATION, SAVOIR-FAIRE
et SAVOIR-ETRE
Equipements
(Avec qui ?)
Installations
(Avec quoi ?)
ENTREES E E
(Qu’est-ce X X SORTIES
qu’on doit I I (Que dois-je
me fournir?) G G fournir ?)
E PROCESSUS
E
N (intitulé)
N
C C
E E
S S
Quelles formation, expérience et qualités personnelles doivent avoir les

personnes qui feront fonctionner le processus en utilisant les données
d’entrée et l’équipement défini pour obtenir les données de sortie ?
SUR LE PROCESSUS
Equipements, Formation, savoir-faire et
ENTREES installations savoir-être
(Qu’est-ce (Avec quoi ?) (Avec qui ?) E SORTIES
E
qu’on doit X (Que
X
me I dois-je
I
fournir?) G fournir ?)
G PROCESSUS E
E (intitulé) N
N
C
C
E
E
S
S
CONSIGNES, INSTRUCTIONS,
PROCEDURES… (Comment ?)
Quelle va être la meilleure façon de faire ?

Quels mode opératoire, procédure, recette… devra suivre le
personnel pour utiliser les équipements et les matières afin de
fournir le client du processus ?
SUR LE PROCESSUS
Equipements, Formation, savoir-faire
ENTREES E installations et savoir-être
(Qu’est-ce X (avec quoi ?) (avec qui ?) E
qu’on doit me I X SORTIES
fournir ?) I (Que dois-je
G
PROCESSUS G fournir ?)
E
N (intitulé) E
C N
E Consignes, C
S instructions, E
procédures S
OBJECTIFS DU PROCESSUS
(comment ?)
( Indicateur ? )
Quels objectifs doit atteindre le processus?

Les objectifs résultent:
•des attentes identifiées des clients du processus
•du déploiement des objectifs qualité de la direction
Comment vais-je mesurer l’atteinte de ces objectifs (par quels
indicateurs?)
b) schéma du processus
SCHEMA D’UN PROCESSUS
Moyens Acteurs
(Equipements, (pilote du processus, différentes
installations...) fonctions dans l’entreprise… )
Fournisseur(s) Client(s) du
du processus processus
Données Valeur ajoutée (interne,
Données
externe)
d’entrée de sortie
Exigences définies Exigences
par le client du client
processus satisfaites
Méthodes
Objectifs du processus Les décrire en s’appuyant
(indicateurs) sur ce schéma, en partant
des documents et
enregistrements déjà
existants
c) La fiche processus
Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :1/x
Intitulé du processus:
Finalité du processus, objectif(s) attendu(s):
Activités concernées:
Processus liés (interactions)

Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): Données d’entrée:
- -
- -
- -
- -
- -
-
Clients du processus ( internes ou externes ): Données de sortie:
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :n/x
DESCRIPTION DU PROCESSUS
Description sous forme de logigramme ou de
texte (plusieurs pages possibles pour cette partie)
Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?
Début
Étape 1
•Compléments
d’informations
Acteurs
•Renvoi vers des
concernés Test
procédures, instructions,
formulaires etc...
Étape 2 Étape 3
Étape 4
Fin
Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :n/x
Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):
-
-
-
Pilote du processus: Revue du processus (fréquence):
Documents associés:
procédures, instructions, formulaires...
MODIFICATIONS
Version Nature de la modification Date
Rédaction Vérification Approbation

Nom: Nom: Nom:
Fonction: Fonction: Fonction:
Visa: Visa: Visa:
Exercice n°3
EXERCICE N° 3
DESCRIPTION D ’UN PROCESSUS
ENONCE
Dans l ’entreprise PROCUISINES, nous allons étudier plus particulièrement le processus PR1 FABRICATION DES
MEUBLES DE CUISINE
Les éléments suivants vous sont fournis pour décrire ce processus :
Le service commercial assure la prospection du marché. Il réceptionne les appels d ’offre des clients, émet des offres (à
l ’aide d’une fiche devis type), traite les commandes en concertation avec le bureau d ’études et le service production. Il
dispose d’un logiciel de suivi des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande validés au bureau d’études.
Le bureau d’études travaille, à partir les informations fournies par le service commercial, sur les schémas d’implantation , et
les plans des meubles. Il utilise un logiciel CAO. Il transmet ses dossiers au service production, et au service intervention
clientèle si une installation est prévue.
• Le service production planifie ( à partir d’un logiciel GPAO), et déclenche la
fabrication des meubles, à l’aide de modes opératoires de fabrication applicables
aux différents postes de travail (correspondant aux différentes machines présentes
dans l’atelier de fabrication). L’ensemble des matières premières et emballages lui
est fourni via le processus achats qui déclenche les commandes auprès des
fournisseurs. Le service production assure la traçabilité de ses fabrications via des
fiches suiveuses et réalise les contrôles sur les produits en cours de fabrication, et
les produits finis, selon des modes opératoires de contrôle.
• Si des produits se révèlent non-conformes, les décisions sont prises en collaboration

avec le service qualité. Dans ce cas, la procédure de « Maitrise des non-
conformités » PRO/03 est appliquée.
• Les produits finis contrôlés et conformes sont emballés et transférés vers le service
logistique.
• Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente de

livraison, prépare les commandes et assure la livraison en fonction des dates
transmises par le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et
de matériels de manutention adaptés.
• .
Chaque acteur du processus dispose de documents décrivant plus précisément les activités respectives de
chacun:
-le service commercial dispose d’une instruction INS01
-le bureau d’études dispose d’une instruction INS02
-le service production dispose de deux instructions: instruction INS03 relative à la planification et à la
préparation de la fabrication et instruction INS04 relative à l’exécution de la fabrication (qui elle-même renvoit
vers des modes opératoires de fabrication et de contrôle)
-le service logistique dispose d’une instruction INS05
L’objectif global du processus est d’assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes à
ses besoins et livrés dans les délais.
L’efficacité du processus est mesurée par des indicateurs associés à chacune des grandes étapes du processus:
- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises

- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication
- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués
- nombre d’erreurs de préparation commandes/nombre de commandes livrées
- pourcentage de délais de livraison non respectés
CONSIGNES :
A partir des éléments qui vous sont fournis, vous devez :
• Faire l’analyse du processus (entrées, sorties, moyens matériels, humains, méthodes, indicateurs)
sous forme d’un schéma de processus.
• Puis décrire les grandes étapes ce processus sous forme d’une fiche processus.
Processus de fabrication de meubles cuisines
EXERCICE N°3 (Moyens) (Acteurs)
………………….. …………………..
………………….. …………………..
………………….. …………………..
………………….. …………………..
(Données
(Fournis- (Données de sortie) (Clients)
seurs) d’entrée) …………… ……………
…………… …………… …………… ……………
…………… …………… …………… ……………
…………… …………… …………… ……………
…………… …………… (activités)
(Objectifs/ (Méthodes)
Indicateurs) Liste des documents et
………………….. enregistrements déjà existants:
………………….. …………………..
………………….. …………………..
………………….. …………………..
…………………..
Exercice : schématisation d’un processus.

Exercice n°3
Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :
Intitulé du processus:
Finalité du processus, objectif(s) attendu(s):
Activités concernées:

- -
- -
- -
- -
- -
-
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Exercice n°3
Référence fiche:

Exercice n°3
Référence fiche:
Pilote du processus: Revue du processus
Documents associés:
MODIFICATIONS

Nom: Nom: Nom:
Fonction: Fonction: Fonction:
Visa: Visa: Visa:
EXERCICE Processus de fabrication de meubles cuisines
N°3:Corrigé
Moyens Acteurs
Logiciel commercial Service commercial
Logiciel CAO, Logiciel Bureau d ’études
GPAO, machines fabrication Service production
Matières 1ères, emballages Service qualité
Locaux de stockage Service logistique
Matériels de manutention...
Fournis- Données Données

Réception AO, émission offres
Clients
seurs d’entrée de sortie
Etablissement dossiers
interne:
externe • exigences Commande processus
• Client clients de meubles, PR3 s’il y
externe exprimées conforme a instal-
dans la aux attentes lation
commande du client, externe:
interne • matières livrée dans client final
• Processus premières, les délais
PS3 emballages prévus
•Processus •véhicules ...
PS2 Objectifs/Indicateurs Méthodes
•offres acceptées Documents existants:
•dossiers BE complets procédure PRO/03, instructions
•produits conformes INS01 à INS05, modes
•commandes sans erreurs opératoires de fabrication et de
•délais respectés contrôle, fiche devis, bon de
commande, dossiers études,
Exercice : schématisation d’un processus.
fiches suiveuses...
Exercice n°3:Corrigé
Référence fiche: FP-PR1
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : a Page :1/5
Intitulé du processus: Fabrication de meubles de cuisine professionnels
Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Assurer la satisfaction du client
par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais,
tout en respectant les objectifs fixés (voir page 5/5)
Activités concernées: commercial, études, fabrication et contrôle, stockage
et expédition des produits

- Les clients de l’entreprise - expression des exigences clients
- PS3 : Achats - matières premières, emballages
- PS2 : Ressources matérielles - matériels manutention, véhicules
- -
- -

- Les clients de l’entreprise - Commande de meubles, conforme aux attentes
- du client, livrée dans les délais prévus
- Le processus PR3 - Dossier du bureau d’études transmis pour
l’installation ( si elle est demandée par le client
- final)
- -
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version :a Page :2/5

Prospection commerciale,
Client Demande d’un client courrier, journaux AO, fax,
tél..
Service Emission d’une offre Logiciel commercial

commercial Fiche devis
Bon de commande
Traitement de la +
Service
commande 1nstruction INS01
commercial
Bureau Réalisation du dossier Logiciel CAO

d’études d’études Dossiers études
+ 1nstruction INS02
Bureau non oui

Une installation
d’études chez le client est- Voir exigences client
elle prévue? dans commande

non oui
Bureau Transmission dossier au Lien vers PR3

d’études service Intervention clientèle
Bureau Transmission dossier au

d’études service production
Service Planification Logiciel GPAO

production et préparation de la fabrication +1nstruction INS03
Modes opératoires
Service de fabrication +
production Fabrication des meubles Matières 1ères 1nstruc-
Machines fabrication tion
Fiches suiveuses INS04
Service
production Contrôles associés à la fabrication Modes opératoires
de contrôle

Sce production non oui
Produits
conformes?
Sce production Traitement des Procédure PRO/03
+ sce qualité anomalies
Emballage des Matériaux d’emballage
Sce production produits + 1nstruction INS04
Stockage des produits Locaux de

Sce logistique en attente livraison stockage
1nstruction
Préparation INS05
Sce logistique des commandes Matériels de
manutention
Sce logistique Livraison de la

commande Véhicules de
livraison
Fin
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : a Page :5/5
- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises objectif: > 55%
- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication objectif: < à 10%
- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués objectif: < à 5%
- nombre d’erreurs de commandes/ nombre de commandes livrées objectif: < à 8%
- pourcentage de délais de livraison non respectés objectif: < à 25%
Pilote du processus: LAARBI Revue du processus (fréquence): 2fois par an
Documents associés: procédure PRO/03, instructions INS01, INS02, INS03,

INS04, INS05 + modes opératoires et formulaires rattachés à ces documents
MODIFICATIONS
a Création de la fiche processus 15/03/04

Nom: Med Nom: Laarbi Nom: Brahim
Fonction: Responsable qualité Fonction: Responsable commercial Fonction: Directeur
Visa: Visa: Visa:
V – PILOTAGE ET
AMELIORATION DES
PROCESSUS
Le pilotage et l’amélioration d’un processus s’appuie sur :
• la nomination d’un pilote
• les revues du processus
Rappel
…
Analyse des attentes des clients
P Identification des processus

D P Description des processus
D Application
C A Pilotage et amélioration
C, A
des processus
Le pilote n’est pas une fonction traditionnelle de l ’organigramme
Organigramme Cartographie
« Notion d ’autorité hiérarchique » « Notion d ’autorité fonctionnelle »
Direction
PM1 PM2
•Responsable Pilote : Pilote :
hiérarchique (1) Resp. (2) Resp. (3) Resp. (4)
•Service (1) Serv. (2) Serv. (3) Serv. (4)
PR1 Pilote : …………….
Fiches de fonction définissant les responsabilités PR2 Pilote : …………….
PROCESSUS SUPPORT
PS1 PS2
Pilote : Pilote :
Le Rôle du pilote à décrire dans un processus de management par ex.

a - Rôle du pilote du processus
Le pilote est :
•Désigné par la direction.
•Intègre l’évolution des exigences (clients, réglementaires,

propres à l ’organisme…) et leur impact sur le processus
•Définit les objectifs en accord avec la direction et

le(s) client(s) du processus.
•Mesure l’atteinte des objectifs du processus par les indicateurs.

(suite)
Le pilote s ’assure de :
• L’application du processus (par des résultats
d’audits, le bilan des dysfonctionnements, etc.)
• L’efficacité : indicateurs, non-conformités,
satisfaction clients du processus, audits, etc.
• L’efficience : adéquation ressources-résultats.
• L’adaptation du processus : aux évolutions de son
environnement (écoute clients, nouvelles exigences,
évolution des processus en interface etc.).
(suite)
Le pilote :
• S ’assure du traitement des dysfonctionnements du
processus.
• Engage les actions correctives et préventives
associées.
• Met en œuvre les plans d’amélioration.
• Rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.
b - Revue du processus
Son rôle :
• Garantir en permanence la satisfaction des besoins et
attentes des clients du processus.
• Identifier les dérives et actions correctives.
• Identifier les opportunités d’amélioration du
processus.
Fréquence : variable selon l’incidence et la « mâturité »
du processus
Participants: pilote, acteurs (ou leurs représentants) du
processus concerné et des processus en interface
(suite)
Ordre du jour :
• Rappel des objectifs du processus fixés en revue

de direction
• Le suivi des réalisations des actions décidées lors des

précédentes revues.
• Examen des résultats observés sur les indicateurs du processus
• L’examen des évolutions en cours ou prévisibles du

processus.
(suite)
Données de sortie :
• Evaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus.

• Détermination si nécessaire des actions correctives, préventives ou
d’amélioration.
•Proposition éventuelle à la direction:

•d’évolution des objectifs du processus
•d’amélioration globale du SMQ (portant sur des processus liés)
• Les données de sortie peuvent devenir l’une des données
d’entrée de la revue de direction et doivent être enregistrées.
Exemple de formulaire de compte-
compte-rendu
suite à une revue de processus
Processus concerné: Personnes présentes à la revue:
Date de la revue du processus: Ordre du jour:

-Point 1:…
Pilote du processus: -Point 2:…
-Point 3:…
Traitement des différents points de l’ordre du jour

( résultats, constats, décisions):
-Point 1:…
-Point 2:…
-Point 3:…
-
-
-
PAGE 1
Exemple de formulaire de compte-
compte-rendu
suite à une revue de processus
ETAT D’AVANCEMENT
Type N° de la Objet de Resp.
d’action fiche l’action De A mettre en En cours A Vérifiée Soldée Non soldée :
AC/AP l’action œuvre le : d’appli- vérifier le : n° Nelle
AA cation le : fiche :
Date de dernière mise à jour :
AC: action corrective

AP: action préventive
AA: action d ’amélioration
PAGE 2
Exemple de fiche d’action corrective,
préventive ou d’amélioration
Fiche d’action corrective
Date d’ouverture de ou préventive N° de la fiche :
la fiche :
ou d’amélioration
Exposé du problème rencontré (ou potentiel) :
Causes identifiées : Action retenue :
Mise en œuvre de l’action

Références des documents
Date : modifiés ou créés:
Responsable :
Vérification de l’action Efficacité de la solution

Vérifiée le:
Date prévue : Action efficace: OUI NON
Par:
Responsable : ……………………………………
Visa:
……………………………………
Si NON : N°de la nouvelle
fiche ouverte:
CONCLUSION
UNE EVOLUTION POSITIVE DE PROCEDURES VERS PROCESSUS
PROCESSUS
PROCEDURE = Approche DYNAMIQUE
= Approche STATIQUE
QUI FAIT QUOI COMMENT?
QUI FAIT QUOI COMMENT? +
•QUELLES INTERFACES?
•QUELS OBJECTIFS?
•QUELS RESULTATS
CONSTATES?
les 3 cycles de l’amélioration continue
stratégie, niveau
objectifs…
STRATEGIQUE
§ 5.2
(cycle annuel)
revues de à organisation,
direction
§ 5.6 moyens…
§8.2
indicateurs,
audits… processus
niveau
« Management
sphère d’intervention
de la direction
amélioration mise en oeuvre Opérationnel »
§ 8.4 (cycle mensuel)
§ 8.5
supervision
travail
à
sphère d’intervention réaliser
du management
intermédiaire corrections production
niveau « fil de l’eau » § 8.3
(cycle quotidien) (auto)
contrôle
les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :
la cartographie des processus de pilotage
réclamations pilotage au pilotage pilotage

clients fil de l’eau opérationnel stratégique anomalies
erreurs CORRIGER corrigées
fournisseurs
(pilotage informations plans
contrôles « au fil de l’eau ») anomalies d’actions
corrigées
non respects
ANALYSER & AMELIORER

procédures
PILOTER ET REVOIR LA STRATEGIE

(cycle mensuel)
propositions
processus AUDITER
propositions
d’amélioration
informations
processus
(cycle annuel)
(indicateurs) ORIENTATIONS
GENERALES
informations
- politique
diverses
- objectifs
informations
suivi actions - plans d’action
-budget
- lettres
clients
ECOUTER CLIENTS informations sur d’objectifs
& MESURER LEUR les attentes et la
satisfaction des
SATISFACTION clients
informations
suivi actions
Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre
• confondre cartographie des processus et organigramme
– La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation
et processus doit être surveillée
• confondre processus et produit
– Un même processus peut générer différents produits.
• confondre processus et procédure
– Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures sont un des
moyens de maîtrise des processus.
• rester trop macroscopique…
– Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la
démarche.
• …ou rentrer trop dans le détail
– Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop
bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.
Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement

conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !
Démarche générale
& acteurs
Détection des exigences (client et
entreprise)
↓ • Équipe de compétences
Établissement des objectifs
↓
Analyse des processus: • Pilote du processus
activités
ressources
maîtrise
↓
• Équipe accompagnatrice
Mise en œuvre des processus du changement
↓
Vérification du fonctionnement,
de l ’efficacité et de
l ’efficience des processus
Les clés de la réussite
Engagement de l’encadrement
Sensibilisation du personnel
Hiérarchisation des processus à analyser
Planification
Maintien d’une dynamique
En résumé, l’approche processus permet
de:
Améliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe)

Motiver les équipes autour d’un projet commun
Définir les responsabilités et autorités
Améliorer la communication interne
Évoluer vers une organisation transversale
Définir la structure documentaire nécessaire
En résumé, l’approche processus permet
de:
• Définir les ressources nécessaires pour obtenir la conformité

du produit/service
• Identifier les dysfonctionnements
• Maîtriser les activités présentant des risques
• Renforcer la culture client
• Mesurer l’efficacité et l’efficience
• Optimiser les charges et coûts

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Présentation de la formation

Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour :

a) Les 6 questions du processus

V - PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS

a) Rôle du pilote du processus

Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

J ’analyse les Je maîtrise Je réalise mon

Je contrôle mes Mon client

MANAGEMENT DES PROCESSUS

réussir son approche processus

De plus en plus d’entreprises adoptent une

Répondre aux besoins et attentes des clients, en

Déterminer leurs missions et leurs contributions,

Optimiser l’obtention des résultats.

Détection & Maîtrise

Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des

• des éléments entrants mesurables

Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme

Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

mesurer et analyser les - mettre en place des indicateurs

évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions

IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

- explicites : Formulées par le client

- implicites : Non formulées par le client mais dues au

- latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles

Données d ’entrée PROCESSUS Données de sortie

Ces processus regroupent les

Données d’entrée Données de sortie

Ces processus apportent les ressources nécessaires au

Données d’entrée Données de sortie

La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

besoin VENTE véhicule

réparation SERVICE APRES VENTE réparation

besoin d’une PIECES DETACHEES pièce

stock VN processus VENTE VN

PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:

Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre.

L’organisation de l ’entreprise est la suivante :

• La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et

•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans:

•Le service logistique a trois activités

•Le service qualité a trois missions:

NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise

EXERCICE N°2 Fabrication et installation de cuisines

PM1 = Planification du SMQ PM2 = Pilotage du SMQ

PR1 = Fabrication des meubles

PR2 = Négoce d’équipements associés

PR3 = Installation et formation + SAV

PS1 = Ressources PS2 = Ressources PS3 = Achats PS4 =Gestion

Quels outils ? Quels équipements ?

Quelles formation, expérience et qualités personnelles doivent avoir les

Quelle va être la meilleure façon de faire ?

Quels objectifs doit atteindre le processus?

Processus liés (interactions)

Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?

Pilote du processus: Revue du processus (fréquence):

Rédaction Vérification Approbation

• Si des produits se révèlent non-conformes, les décisions sont prises en collaboration

• Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente de

- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises

A partir des éléments qui vous sont fournis, vous devez :

Causes identifiées : Action retenue :

Mise en œuvre de l’action

Vérification de l’action Efficacité de la solution