TFM OtorgamientoCreditoBPM v28

Universidad Internacional de La Rioja
Máster universitario en Diseño y Gestión de Proyectos

Tecnológicos.
Otorgamiento de
Crédito de Consumo
en un Banco
utilizando
Tecnología BPM
Trabajo Fin de Máster
Presentado por: Soto Marín, Gicela del Cisne
Director/a: Berbey Álvarez, Dra. Aránzazu
Ciudad: Loja, Ecuador

Fecha: febrero 2018
1
Gicela del Cisne Soto Marín Máster Universitario en Diseño y Gestión de Proyectos
Tecnológicos
Resumen
Toda empresa a nivel global, necesita constantemente adaptar y optimizar sus procesos, no
solamente para el mantenimiento de sus instancias, sino para aumento del valor agregado
de la empresa, BPM (Business Process Management) permite establecer este valor agregado
a través de combinar la gestión por procesos, personas y las tecnologías de la información,
sin embargo muchas organizaciones se ven restringidas, sistemas y aplicaciones que no
están preparadas adecuadamente para explotar nuevas oportunidades y así adaptarse de
una forma ágil a los cambios. Las entidades Bancarias no están exentas de esta
problemática, como alternativa de solución se plantea el presente proyecto que surge de la
necesidad de la entidad Objeto de estudio por mejorar uno de sus procesos más importantes
y a la vez critico como lo es el proceso el proceso de otorgamiento de crédito de consumo, y
de esta forma lograr mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos, y brindar un servicio
ser de calidad. Este trabajo de fin de master (TFM) corresponde a la elaboración de un plan
de trabajo para el desarrollo de una herramienta de software aplicando la metodología BMP
al proceso de otorgamiento de crédito al consumo en el Banco Loja (Ecuador).
Para llevar a cabo el proyecto se desarrollaron apartados como contexto, estado del arte,
objetivos, y luego se siguió los lineamientos de la metodología Pmbook, iniciando con la
identificación de requerimientos, definición de paquetes de trabajo necesarios, estimación de
coste, plan de calidad y riesgos de esta forma cumplir con la planificación del proyecto
Otorgamiento de Crédito de Consumo en un Banco utilizando Tecnología BPM
Palabras Clave: Crédito de consumo, banco, procesos de negocio, gestión por proceso,
BPM, BPMS
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Otorgamiento de crédito de consumo en un banco utilizando tecnología BPM
Tecnológicos
Abstract
Every company at a global level, constantly needs to adapt and optimize its processes, not
only for the maintenance of its instances, but to increase the added value of the company,
BPM (Business Process Management) allows to establish this added value through the
combination of management by processes and information technologies, however many
organizations are held back by applications and systems that are not adequately prepared to
exploit new opportunities and adapt in an agile way to changes. Banking entities are not
exempt from this problem, as an alternative to solve this project arises from the need of the
entity Object of study to improve one of its most important processes and at the same time
critical as it is the process of the process granting consumer credit, and in this way achieve
improve customer satisfaction, reduce costs, and provide a quality service. This end-of- master
project (TFM) corresponds to the development of a work plan for the development of a
software tool applying the BMP methodology to the process of granting consumer credit at
Banco Loja (Ecuador).
To carry out the project, sections such as context, state of the art, objectives were
developed, and then the guidelines of the Pmbook methodology were followed, starting with
the identification of requirements, definition of necessary work packages, cost estimate, quality
plan and risks in this way to comply with the planning of the project Granting Consumer Credit
in a Bank using BPM Technology
Keywords: Consumer credit, bank, business processes, process management, BPM, BPMS
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Índice de contenidos
Resumen ……………………………………………………………………….………….…………. 1
Abstract……………………………………………………………………….………….…………… 2
Tabla de Ilustraciones .............................................................................................................6
Índice de Tablas ......................................................................................................................7
1. Introducción ............................................................................................................................9
1.1 Motivación .........................................................................................................................9
1.2 Planteamiento del trabajo .................................................................................................9
1.3 Estructura del trabajo ......................................................................................................10
2. Contexto y estado del arte....................................................................................................11
2.1 Contexto ..........................................................................................................................11
2.2 Leyes, Reglamentos y Normativas .................................................................................14
2.3 Proceso de otorgamiento de créditos. ............................................................................21
2.4. Trabajos relacionados con la temática ..........................................................................25
3. Objetivos y metodología de trabajo......................................................................................44
3.1 Objetivos .........................................................................................................................44
3.2 Metodología de trabajo ...................................................................................................44
4. Definición del Alcance ..........................................................................................................45
4.1 Alcance............................................................................................................................45
4.2 Interesados......................................................................................................................47
5. Desarrollo especifico de la contribución...............................................................................48
5.1 Gestión de Recursos Humanos......................................................................................48
5.2 Gestión del alcance ........................................................................................................60
5.2 Gestión del tiempo ..........................................................................................................67
5.3 Gestión de comunicaciones............................................................................................68
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5.4 Gestión de Costo ............................................................................................................71
5.5 Gestión de Riesgos.........................................................................................................76
5.6 Gestión de la Calidad......................................................................................................82
5.7 Evaluación del prototipo..................................................................................................85
6. Conclusiones y trabajo futuro ...............................................................................................87
6.1. Conclusiones..................................................................................................................87
6.2. Líneas de trabajo futuro .................................................................................................88
6. Bibliografía ............................................................................................................................89
7. Anexos ..................................................................................................................................95
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Tabla de Ilustraciones
Ilustración 1. Organigrama Estructural. Fuente. Gestión Documental(Banco de Loja. 2017) 12
Ilustración 2 Mapa de Proceso .................................................................................................13
Ilustración 3 Estructura de Cartera de Créditos .......................................................................14
Ilustración 4 Marco Legal del Sistema Financiero. Elaboración propia...................................15
Ilustración 5. Estructura del Sistema Financiero Ecuatoriano. Elaboración Propia. Fuente...16
Ilustración 6 Segmentación de Créditos. Elaboración Propia .................................................18
Ilustración 7 Tasas de Interés. .................................................................................................21
Ilustración 8. Distribución Porcentual de Citas Consultadas. Elaboración Propia. .................43
Ilustración 9 Proceso de Otorgamiento de Crédito de Consumo. Elaboración Propia ...........46
Ilustración 10 Estructura del proyecto. Elaboración Propia .....................................................48
Ilustración 11. Diagrama De Gantt. Elaboración Propia ..........................................................67
Ilustración 12. Arquitectura SOA Suite ORACLE. Fuente(SlideShared 2012)........................74
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Índice de Tablas
Tabla 1. Banca Privada del Ecuador........................................................................................17
Tabla 2a. Tabla Resumen Estado del Arte. Elaboración propia. Supervisado por la Dra.
Aránzazu Berbey Álvarez .........................................................................................................41
Tabla 3. Matriz de Interesados. Elaboración propia. ...............................................................47
Tabla 4. Perfil y Responsabilidades: Gerente del proyecto. Elaboración Propia....................50
Tabla 5. Perfil y Responsabilidades: Consultor. Elaboración Propia ......................................51
Tabla 6. Perfil y Responsabilidades: Analista de procesos. Elaboración Propia ....................52
Tabla 7. Perfil y Responsabilidades: Analista de requerimientos. Elaboración Propia ..........53
Tabla 8. Perfil y Responsabilidades: Jefe de Desarrollo. Elaboración Propia. .......................54
Tabla 9. Perfil Y Responsabilidades: Programador. Elaboración Propia ................................55
Tabla 10. Perfil y Responsabilidades: Técnico de Infraestructura. Elaboración Propia .........56
Tabla 11. Perfil y Responsabilidades: Ingeniero de Pruebas. Elaboración Propia .................57
Tabla 12. Perfil y Responsabilidades: DBA. Elaboración Propia ............................................58
Tabla 13. Perfil y Responsabilidades: Jefe Comunicaciones. Elaboración propia .................59
Tabla 14. Paquetes de Trabajo ................................................................................................60
Tabla 15. Descripción de Paquete de trabajo Nº 1 ..................................................................61
Tabla 21. Indicadores plan de divulgación ...............................................................................70
Tabla 22 Costos de personal. Elaboración Propia...................................................................71
Tabla 23. Costos de Personal. Costo-Hora. Elaboración Propia ............................................72
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Tabla 24. Proveedores herramienta BPMS. Elaboración propia.............................................73
Tabla 25. Costos Consultoría y Capacitación ..........................................................................74
Tabla 26. Costos de divulgación. Elaboración Propia .............................................................75
Tabla 27. Consolidados de Costos. Elaboración Propia .........................................................76
Tabla 28. Riesgos Identificados I. Elaboración. Propia ...........................................................77
Tabla 29. Riesgos Identificados II.Elaboración Propia ............................................................78
Tabla 30. Tabla ponderación del impacto (Unir, 2017)............................................................78
Tabla 31. Tabla ponderación de probabilidad (Unir, 2017) .....................................................79
Tabla 32. Tabla de ponderación probabilidad vs impacto (Unir, 2017) ...................................79
Tabla 33. Matriz de Riesgos I. Elaboración Propia ..................................................................80
Tabla 34. Matriz de Riesgos II. Elaboración Propia .................................................................81
Tabla 35. Métricas de Calidad. Elaboración Propia .................................................................83
Tabla 36.Metricas/Indicadores. Elaboración Propia ................................................................85
Tabla 37. Grupo de evaluadores. Elaboracion propia .............................................................86
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1. Introducción
1.1 Motivación
En un mundo donde los mercados se direccionan cada vez con mayor rapidez hacia la
globalización y apertura económica, se exige tanto a las empresas como a las organizaciones
que sean capaces de enfrentarse hacia el futuro con eficiencia y eficacia, y las instituciones
financieras no están exentas de esta realidad y por ello cada vez son más los esfuerzos que
realizan por brindar servicios de excelencia que faciliten a sus clientes la forma de hacer
negocios.
Con la implementación BPM (Business Process Management) se busca agilidad en el

proceso de otorgamiento de crédito gracias a la reducción de los tiempos de aprobación de
crédito y de esta forma incrementar las colocaciones de créditos de consumo y lograr la
satisfacción de los clientes.
La contribución de este plan de trabajo se refiere al diseño de un software que beneficia a la

entidad financiera, como herramienta efectiva de apoyo que permitirá controlar todas las
instancias del proceso de créditos de consumo, sumándole flexibilidad y habilidad al integrarse
con otras aplicaciones internas y externas del banco
1.2 Planteamiento del trabajo
La aportación a realizar busca plasmar una adecuada gestión para la implantación BPM
concretamente en el proceso de otorgamiento de créditos de consumo. La aplicación de la
metodología BPM permite aprovechar los diferentes beneficios que ofrece la herramienta,
tales como:
“El poder cambiar rápidamente sus reglas de negocio, dentro del marco de la ley,
para adaptarse a los continuos cambios tanto del mercado local, nacional e
internacional con agilidad.
Reducir el tiempo del personal que se dedica para cada solicitud de crédito.
Desarrollar aplicaciones complejas en un corto período de tiempo con interfaces

amistosas en diseño
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Visibilidad en tiempo real de todo el proceso de otorgamiento de crédito de consumo

mediante estadísticas de monitoreo
Flexibilidad para atender a través de diferentes canales
Manejo de un mayor número de solicitudes de crédito” (AlKimia 2014)
En general se persigue, motivar que su implementación sea un proyecto estratégico de la

organización, en busca de optimizar sus procesos actuales internos.
1.3 Estructura del trabajo
La institución financiera tiene la necesidad de implantar proyectos que coadyuven a mejorar

la calidad de sus servicios y en especial de su motor principal, el proceso de otorgamiento
de créditos, específicamente en uno de sus principales segmentos, siendo este el crédito al
consumo. El presente trabajo de fin de máster se distribuye en varios capítulos como guía
para el desarrollo del presente proyecto.
En el primer capítulo se hace una introducción resumiéndose el trabajo y el planteamiento

de la propuesta. El segundo capítulo presenta el estado del arte correspondiente y realiza un
análisis del estado del arte de la temática a tratar, leyes y reglamentos, publicaciones
científicas, los casos de éxito nacionales e internacionales sobre trabajos con características
similares, trabajos de fin de grado, trabajos de maestría, se ha hecho especial consideración
a las normativas, leyes, decretos, y reglamentos que rigen la concesión de créditos en
Ecuador.
En el tercer capítulo se propone los objetivos que se desea alcanzar con el desarrollo del
presente trabajo de fin de master. En los capítulos posteriores se describe la metodología a
usar, y se describe la contribución específica de la aportación en donde constan definición
de “perfiles de trabajo, planificación de tareas y esfuerzos según perfil de trabajo, diseño y
cálculo de presupuesto y evaluación de prototipo” (UNIR, 2017).
Como capítulo final se presentan las debidas conclusiones a las que se ha llegado luego del
término del presente Trabajo de Fin de Master, así también se hace una descripción de líneas
de trabajo futuras.
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2. Contexto y estado del arte
2.1 Contexto
El 1 de julio de 1968 Banco de Loja abre sus puertas al centro de la ciudad, en las calles
José A. Eguiguren entre Sucre y 18 de noviembre, como objetivo fundamental el de satisfacer
las necesidades económicas y comerciales de la ciudadanía de la localidad. (Banco de
Loja, 2017)
Actualmente Banco de Loja está catalogado por la Superintendencia de Bancos como un

Banco privado mediano, a nivel nacional cuenta con 18 oficinas distribuidas en las
provincias de Loja, Zamora Chinchipe, El oro, Morona Santiago y Pichincha, ofrece los
siguientes productos financieros, créditos, cuentas, tarjetas de crédito, inversiones, y
canales electrónicos.
La estructura del Gobierno Corporativo del Banco de Loja S.A está conformada por los
órganos de dirección, administración y control. La Junta General de Accionistas, es el
máximo órgano de dirección del banco, la cual esta integradas por los accionistas. (Banco
de Loja, 2017)
Directorio, Banco de Loja establece como órganos de administración del directorio, comités
de apoyo y la alta gerencia, “el directorio es el máximo órgano administrativo del banco, el
cual está conformado por cinco directores principales y sus respectivos suplentes ”.(Banco
de Loja 2017)
El organigrama de la institución financiera se detalla en la siguiente ilustración 1.
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Ilustración 1. Organigrama Estructural. Fuente. Gestión Documental(Banco de Loja. 2017)
Dentro del portafolio de proyectos estratégicos del Banco de Loja se ha establecido la

implementación de BPM como un proyecto primordial que se alinea para alcanzar sus
objetivos de negocio.
Es por ello que la institución financiera viene trabajando hace dos años aproximadamente en
establecer un modelo de gestión por procesos, el cual se presenta a continuación en la
ilustración 2.:
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Ilustración 2 Mapa de Proceso
Fuente. Gestión Documental (Banco de Loja. 2017)
Las políticas y procedimientos que rigen el otorgamiento de crédito en Banco de Loja se

enmarcan a las normativas establecidas por cada uno de los organismos de control del Estado
Ecuatoriano. Al término del año 2016 se tiene una cartera de créditos distribuida de la
siguiente forma:
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Ilustración 3 Estructura de Cartera de Créditos
Fuente: Memoria anual 2016 Banco de Loja.
Como se muestra en la ilustración 3 el mayor porcentaje de colocaciones de la cartera

39.38% se distribuye en el crédito de consumo, de ahí parte la importancia de tomar como
plan piloto para los demás procesos que se implementaran con enfoque BPM, además de
este porcentaje mayoritario en cuanto a la cantidad de colocaciones, el proceso en si del
crédito de consumo es uno de los que se ha venido depurando con lo que se cuenta ya con
una base de información estable, sobre flujos, entradas, resultados así como también de las
tareas que se automatizarían dentro de la herramienta BPMS.
2.2 Leyes, Reglamentos y Normativas
Este apartado se inicia con la definición del sistema financiero de la Republica de Ecuador
como: “El sistema financiero es el conjunto de instituciones que tiene como objetivo
canalizar el ahorro de las personas. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la
actividad económica del país haciendo que los fondos lleguen desde las personas que
tienen recursos monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos recursos.
Los intermediarios financieros se encargan de captar depósitos del público (ahorros), y,
prestarlos a los demandantes de recursos créditos” (Superintendencia de Bancos y seguros
del Ecuador 2016b)
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El marco legal del Sistema Financiero Ecuatoriano “es el que regula la creación, la
organización, las actividades, el funcionamiento, el control y la extinción de las instituciones
del sistema financiero privado, así como la organización y las funciones de la
Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la supervisión y control del sistema”
(Aguirre 2009)
Ilustración 4 Marco Legal del Sistema Financiero. Elaboración propia
Dentro de las leyes o reglamentos ecuatorianos complementarios constan:
 “Ley general de seguros – codificación.

 Reglamento a la ley general de seguros.
 Ley de seguridad social.
 Ley de Burós de información crediticia.
 Reglamento a la ley de cheques.
 Ley de creación de la red de seguridad financiera.
 Ley del banco del IESS.
 Ley orgánica de economía popular y solidaria.”(Lopez Ronquillo 2016)
La Constitución de la República del Ecuador, en su título VI “Régimen de Desarrollo”,

capítulo cuarto “Soberanía Económica”, sección octava “Sistema Financiero”, en su artículo
309 indica lo siguiente:
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“El sistema financiero nacional se compone de tres sectores, el público, privado y popular
solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos sectores contará con
normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que se encargaran de preservar
su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez”. (Resolución No CONSEDE-DIR-2016-
006, 2016)
En forma general el sistema financiero ecuatoriano se estructura como se indica en la

siguiente ilustración:
Ilustración 5. Estructura del Sistema Financiero Ecuatoriano. Elaboración Propia.
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La banca privada
A junio 2017, el activo del sistema de bancos privados del Ecuador llegó a USD 37.207,89
millones, cifra superior en USD 4.821,10 millones (14,89%) a la registrada en junio 2016 y
dicho aumento fue consecuencia principalmente del incremento de la cartera de créditos en
USD 3.786,05 millones y de las inversiones en USD 1.160,47 millones.(Superintendencia de
Bancos y seguros del Ecuador 2016a). Actualmente la banca privada del ecuador está
conformada por las siguientes instituciones
ENTIDAD CATEGORIA
BANCO AMAZONAS S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO BOLIVARIANO S.A BANCOS PRIVADOS
CITIBACK N.A SUCURSAL ECUADOR BANCOS PRIVADOS
BANCO CAPITAL S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO COMERCIAL DE MANABI S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO COOPNACIONAL S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO D-MIRO S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DE GUAYAQUIL S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DE LOJA S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DE MACHALA S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DE LA PRODUCCION PRODUBANCO S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DEL AUSTRO S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DEL LITORAL S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DEL PACIFICO S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DELBANK S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO DESARROLLO DE LOS PUEBLOS S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO GENERAL RUMIÑAHUI S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO INTERNACIONAL S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO PARA LA ASISTENCIA COMUNITARIA FINCA S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO PICHINCHA C.A BANCOS PRIVADOS
BANCO PROCREDIT S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO SOLIDARIO S.A BANCOS PRIVADOS
BANCO VISIONFOUND DEL ECUADOR BANCOS PRIVADOS
DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A SOCIEDAD SOCIEDADES FINANCIERAS
FINANCIERA DE LA REPUBLICA S.A FIRESA SOCIEDADES FINANCIERAS
SOCIEDAD FINANCIERA DEL AUTRO S.A SOCIEDADES FINANCIERAS
SOCIEDAD FINANCIERA INTERAMERICANA S.A SOCIEDADES FINANCIERAS
SOCIEDAD FINANCIERA LEASINGCORP S.A SOCIEDADES FINANCIERAS
Tabla 1. Banca Privada del Ecuador
Fuente: Superintendencia de Bancos. Elaboración propia

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Segmentación de Crédito
Según la normativa ecuatoriana la segmentación de créditos se clasifica como se describe

en la siguiente ilustración:
Ilustración 6 Segmentación de Créditos. Elaboración Propia
Crédito Productivo. – “Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar contabilidad o

personas jurídicas por un plazo superior a un año para financiar proyectos productivos cuyo
monto, en al menos el 90%, sea destinado para la adquisición de bienes de capital, terrenos,
construcción de infraestructura y compra de derechos de propiedad industrial.” (Resolución
No. 043, 2015)
El Crédito Productivo se encuentra subdivido en los siguientes subsegmentos de crédito:
 “Productivo Corporativo
 Productivo Empresarial.
 Productivo PYMES “(Alban et al., 2017).
Crédito Comercial Ordinario. “Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar

contabilidad o a personas jurídicas que registren ventas anuales superiores a USD
100,000.00, destinado a la adquisición o comercialización de vehículos livianos, incluyendo
los que son para fines productivos y comerciales” (Resolución No. 043, 2015)
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Crédito Comercial Prioritario. – “Es el otorgado a personas naturales obligadas a llevar

contabilidad o a personas jurídicas que registren ventas anuales superiores a USD
100,000.00 destinado a la adquisición de bienes y servicios para actividades productivas y
comerciales, que no estén categorizados en el segmento comercial ordinario. Se incluye en
este segmento las operaciones de financiamiento de vehículos pesados y los créditos entre
entidades financieras”. (Resolución No. 043, 2015).
Para el Crédito Comercial Prioritario se establecen los siguientes subsegmentos:
 “Comercial Prioritario Corporativo
 Comercial Prioritario Empresarial.
 Comercial Prioritario PYMES” (Cahuasqui et al., 2014)
Crédito de Consumo Ordinario. – “Es el otorgado a personas naturales, cuya garantía sea
de naturaleza prendaria o fiduciaria, con excepción de los créditos prendarios de joyas. Se
incluye los anticipos de efectivo o consumos con tarjetas de crédito corporativas y de
personas naturales, cuyo saldo adeudado sea superior a USD 5,000.00; con excepción de los
efectuados en los establecimientos médicos y educativos.”. (Resolución No. 043, 2015)
Crédito de Consumo Prioritario. – “Es el otorgado a personas naturales, destinado a la compra

de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva, comercial y
otras compras y gastos no incluidos en el segmento de consumo ordinario, incluidos los
créditos prendarios de joyas. Incorpora los anticipos de efectivo o consumos con tarjetas
de crédito corporativas y de personas naturales, cuyo saldo adeudado sea hasta USD
5,000.00; con excepción de los efectuados en los establecimientos educativos ”.
(Resolución No. 043, 2015)
Este crédito de consumo prioritario: “Comprende los establecimientos médicos cuyo saldo
adeudado por este concepto sea superior a USD 5,000.00” (Salvatierra, 2017)
Crédito Educativo. – “Comprende las operaciones de crédito otorgadas a personas naturales

para su formación y capacitación profesional o técnica y a personas jurídicas para el
financiamiento de formación y capacitación profesional o técnica de su talento humano, en
ambos casos la formación y capacitación deberá ser debidamente acreditada por los
órganos competentes”.” (Resolución No. 043, 2015).
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“Se incluye todos los consumos y saldos con tarjetas de crédito en los establecimientos
educativos.” (Samaniego, 2015)
Crédito de Vivienda de Interés Público. – “Es el otorgado con garantía hipotecaria a

personas naturales para la adquisición o construcción de vivienda única y de primer uso,
concedido con la finalidad de transferir la cartera generada a un fideicomiso de titularización
con participación del Banco Central del Ecuador o el sistema financiero público, cuyo valor
comercial sea menor o igual a USD 70,000.00 y cuyo valor por metro cuadrado sea menor o
igual a USD 890.00”. (Albán, 2017), (Resolución No. 043, 2015)
Crédito Inmobiliario. – “Es el otorgado con garantía hipotecaria a personas naturales para la
adquisición de bienes inmuebles destinados a la construcción de vivienda propia no
categorizados en el segmento de crédito Vivienda de Interés Público, o para la construcción,
reparación, remodelación y mejora de inmuebles propios”.” (Resolución No. 043, 2015)
Microcrédito. –“Es el otorgado a una persona natural o jurídica con un niv el de ventas
anuales inferior o igual a USD 100,000.00, o a un grupo de prestatarios con garantía
solidaria, destinado a financiar actividades de producción y/o comercialización en pequeña
escala, cuya fuente principal de pago la constituye el producto de las ventas o ingresos
generados por dichas actividades, verificados adecuadamente por la entidad del Sistema
Financiero Nacional.” Para el Microcrédito se establecen los siguientes subsegmentos de
crédito:
 Microcrédito Minorista.
 Microcrédito de Acumulación Simple.
 Microcrédito de Acumulación Ampliada
Crédito de Inversión Pública. - Es el destinado a financiar programas, proyectos, obras y

servicios encaminados a la provisión de servicios públicos, cuya prestación es responsabilidad
del Estado, sea directamente o a través de empresas; y, que se cancelan con cargo a los
recursos presupuestarios o rentas del deudor fideicomisos a favor de la institución financiera
pública prestamista. Se incluyen en este segmento a las operaciones otorgadas a los
Gobiernos Autónomos Descentralizados y otras entidades del sector público.(Samaniego,
2015), (Resolución 043-2015-F Expídense las normas que regulan la
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segmentación de la Cartera de Crédito de las entidades del Sistema Financiero Nacional |

Oficial 2015.)
Tasas de interés.
Las tasas de interés para los diferentes segmentos las publica el Banco central del Ecuador
las mismas que se muestran en la figura 5
Ilustración 7 Tasas de Interés.
Fuente Banco Central del Ecuador, 2018
2.3 Proceso de otorgamiento de créditos.
De acuerdo al Banco Nacional de Fomento, entidad financiera de Ecuador, en su normativa

indica que “la principal función del crédito es la financiación de la producción con
anticipación a la demanda, es decir, unir la propiedad de recursos productivos con las
demandas de sus productores. El mecanismo del crédito economiza también el uso del
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dinero, permite el planteamiento más flexible de los gastos a lo largo del tiempo y actúa
como canal recolector de los pequeños ahorros de la sociedad”. (Banco Nacional de Fomento,
1983)
De acuerdo a Gonzalez (Gonzalez, 2017), indica que los reglamentos y resoluciones

dictados por el ente de control se encuentran publicados en el Libro I.- NORMAS
GENERALES PARA LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA FINANCIERO en el portal web
de la Superintendencia de Bancos del Ecuador, así como las resoluciones sobre las
especificaciones técnicas para la calificación de créditos comerciales o créditos de
desarrollo productivo ya sea de índole corporativo, empresarial y pymes (Junta Bancaria del
Ecuador, 2011).
Suárez (2010), indica que el proceso de otorgamiento de crédito se estipula en la etapa de

negociación, en la cual se definen la disponibilidad de los fondos a entregar, fecha, y
proporción de pago, así también manifiesta que una vez realizada la colocación es misión
del intermediador financiero el controlar que los recursos sean utilizados para el fin que fueron
solicitados y que además se cumplan las condiciones y plazos establecidos mediante relación
contractual. La tarea del proceso y administración del crédito va más allá del haber efectuado
un análisis adecuado y una correcta presentación y resolución de créditos y cuantificación
del riesgo que asumirá la institución financiera.
De acuerdo a Fiallos- Lema (2018)” se define el proceso de crédito como la vinculación

efectiva que se instituye entre cliente y empresa para conceder un servicio o un activo,
distingue cada etapa que el crédito debe alcanzar para cerrar todo el ciclo de venta en una
cobranza puntual sin que se genere una cartera vencida”
La utilización de tecnologías de información más efectivas como sistemas basados en

“BPM (Business Process Management) ; ERP (Enterprise Resource Planning) – ERP;
CRM(Customer Relationship Management)”, se dirigen al desarrollo de actividades, y de
procesos que permitan a las empresas obtener ventajas competitivas y estratégicas dentro
de un mercado en continua evolución, a través de su aplicación y uso se alcanzan importantes
mejoras como son automatizar los procesos operativos(Misael, 2015) lo que conlleva a tener
un mejor ya adecuado control sobre ellos, proporcionan información indispensable para la
toma de decisiones , se logra establecer ventajas competitivas frente a su competencia
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El proceso de otorgamiento de crédito como cualquier otro proceso de negocio, constituye

un orden de actividades o pasos en los que se involucran recursos humanos, sistemas de
información internos y otros entes externos de una institución financiera. (Evaluando Software,
2016)
Este proceso se origina con la solicitud de préstamo que realiza un cliente, su calificación
(Historial crediticio en el sector financiero), pasando por diferentes etapas que puede incluir,
instancias de solicitud, recepción de información, instrumentación, aprobación hasta
finalmente llegar a su desembolso. La realización de este proceso de crédito de forma manual,
conlleva el esfuerzo de la gestión de los recursos en el control y la mitigación de los
reprocesos, prolongando los tiempos de respuesta.
Por tales motivos, “la automatización del proceso de crédito, juega un papel primordial, ya que
la administración del conocimiento y la gestión tecnológica, en paralelo, influyen cada vez
más en el nivel competitivo que puede tener una organización” (Evaluando Software
2016)
Uso de BPM para el proceso de crédito
BPM Definición: En la literatura existen algunas acepciones sobre la definición de BPM

entre las cuales mencionamos las siguientes:
Según Garimella et al., (2008), la expresión inglesa, “Business Process Management (BPM)
es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para diseñar, representar,
analizar y controlar procesos de negocio operacionales. BPM es un enfoque centrado en los
procesos para mejorar el rendimiento que combina las tecnologías de la información con
metodologías de proceso y gobierno. BPM es una colaboración entre personas de negocio y
tecnólogos para fomentar procesos de negocio efectivos, ágiles y transparentes. BPM
abarca personas, sistemas, funciones, negocios, clientes, proveedores y socios” (Garimella,
Lees, and Williams 2008)
De acuerdo con Laurentiis (2003), BPM se define como: “un orden específico de actividades
de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares específicos y por personas o s istemas,
con un comienzo, un fin, con entradas y salidas claramente definidas”. Es decir, una estructura
cohesionada coordinada adecuadamente para la acción.( Díaz Piraquive,2008)
23
Tecnológicos
La plataforma Evaluando Software (2016) considera que una herramienta BPMS (por sus
siglas en inglés Business Process Management System), “es una plataforma tecnológica, de
gestión de procesos de negocio, cuyo objetivo principal es mejorar la eficiencia a través de
su gestión sistemática”. Mediante la automatización del proceso de crédito en una herramienta
BPM, se alcanza una estandarización del conocimiento, es así que las reglas del negocio
y demás controles que se pudieran establecer, no son propiedad exclusiva de un
colaborador en particular, sino que forman parte del proceso de manera que esté
conocimiento se encuentre disponible en todo momento para todos, minimizando los
posibles errores humanos y reduciendo significativamente el riesgo en el otorgamiento del
crédito.
En resumen, automatizar un proceso de crédito mediante la implementación de una

herramienta BPM, brinda beneficios como:
 “Agiliza las funciones internas de una empresa reduciendo el tiempo de aprobación

de créditos.
 Ahorra costos operacionales innecesarios y permite generar más negocio, lo que
consigue fortalecer su posicionamiento en el mercado.
 Mejora su imagen ante sus clientes”.(Evaluando Software 2016)
Tipos de Procesos Implementados en BPM
Según estudio realizado sobre la implementación de las Tecnologías BPM en España, el

mismo que fue de ámbito nacional, con un universo 4000 medianas y grandes Empresas
Españolas, una muestra de 250 entrevistas, recogidas durante el periodo de enero –agosto
2009, en éste estudio se pudo determinar que los tipos de procesos sobre los que operan
las soluciones BPM implantadas, se encuentran repartidas en un 50% (procesos
horizontales o procesos verticales). En relación con lo anterior, un 38,4% de los
encuestados, comentan que estas implantaciones se encuentran de forma vertical, sin
embargo, se tiene en cuenta todas las áreas de la empresa para en un futuro cercano buscar
la transversalidad que exige la correcta y exitosa implementación del BPM en una empresa.
Sobresaliendo los procesos que arrancan en la atención al cliente. (Club-BPM
2009)
24
Tecnológicos
El estudio destaca los sectores en los cuales la implantación BPM ha experimentado casos
de éxito entre los cuales se menciona: “Las entidades financieras (Banca y Cajas) que
utilizan el BPM para la gestión del Riesgo Operacional y Solvencia los procesos no
transaccionales, la Administración Pública que busca ofrecer a cada ciudadano la
posibilidad de hacer cualquier trámite de forma electrónica”, para cumplir con la normativa
vigente, titulada: “Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos” (Ley
N° 11, 2007). Otros sectores como las telecomunicaciones que utilizan el BPM para Gestión
de pedidos basados en reglas (portabilidad, alta/baja servicios, incidencias.) y los procesos
de los Call Centers. Con respecto al sector seguros para la Gestión de Siniestros y Pólizas,
y además para la gestión del aspecto de la solvencia. En el sector salud o Sanidad, para la
gestión de la Historia Clínica única y la integración HL7 entre las diferentes soluciones de un
hospital, centro de salud o clínica. (Club-BPM 2009).
2.4. Trabajos relacionados con la temática
A continuación, se describe los trabajos consultados relacionados con la temática;
Gómez-Estupiñan en su estudio Análisis de BPMN como herramienta integral para el

modelado de negocio, realiza un análisis crítico sobre las ventajas y desventajas que ofrece
BPMN para el modelado de procesos de negocio, para ello se incluyó un caso de estudio
sobre Alquiler de Vehículos, que incluye procesos básicos tales como: compra, gestión alquiler
y venta, finalmente se concluye que esta herramienta tiene una gran potencialidad para el
modelado de procesos de cualquier tipo de organización. (Gomez- Estupiñán 2014)
Calle- Pintado (Calle-Pintado, 2013)., en su proyecto titulado “Desarrollo de una solución

para automatizar los procesos de atención de reclamos de una entidad financiera, utilizando
un sistema de gestión por procesos de negocio BPMS”, busca tener disponible de forma
rápida y de forma centralizada la información de los clientes la misma que es necesaria para
resolver los reclamos que éstos presentan, en un banco hipotético, y en el cual las actividades
se ejecutan de forma manual para solventar el proceso de atención de reclamos, en el
proyecto se desarrollan etapas de análisis diseño e implementación de una solución mediante
BPM para automatiza dichos proceso de reclamos, se concluye que el proyecto ha servido
para demostrar que un adecuado diseño modular de los procesos brinda una gran
25
Tecnológicos
flexibilidad para ser modificados en tiempo de ejecución, además esto permite la posibilidad
de realizar una mejora continua a todos los procesos.
Gonzales-Parra (2011), plantea una propuesta de mejoramiento denominada “Evaluación Y

Propuesta De Mejoramiento Del Proceso De Crédito Constructor En El Banco Da vivienda S.A
Apoyado En La Metodología Business Process Management”, con el objetivo de establecer
de establecer un modelo donde se sincronice los procesos, más los planes estratégicos
de la organización y de esta forma ofrecer a sus clientes servicios eficientes, se mejoró
sustancialmente el macro proceso de crédito, a través del proyecto se identificaron más áreas
de mejoras, además la relación costo beneficio es favorable al proyecto.(Gonzales-Parra
2011)
Santamaría-Rendón (2012) en su tesis de maestría denominado “Estudio Para La

Implementación De Administración De Procesos De Negocio (BPM) desarrollado en La
Fuerza Aérea Colombiana” realizó un estudio para la implementación de administración de
procesos de negocio (BPM) en la Fuerza Aérea Colombiana (FAC) mediante un trabajo de
grado para optar al título de magíster en ingeniería industrial. Los resultados del estudio, de
Santamaría-Rendón, concluyen que la implementación de un sistema BPMS como Bizagi
permite automatizar procesos, obteniendo un alto impacto en la planeación, ejecución y
optimización del proceso de negocio de la FAC. Para el proceso PESCI, titulado: “Proceso
de Planeación, evaluación y Capacitación para el mejoramiento de inglés del personal
militar”, la potencial adquisición de esta herramienta, generaría un retorno de la inversión
desde el primer año, a esto se suma que los beneficios estimados directos e indirectos son
considerablemente más altos que los costos de la inversión(Santamaría Rendón 2012)
De acuerdo a Tocto (Tocto, 2011) en su artículo “Optimización Y Cuantificación De Procesos

Utilizando Bpm” indica: que el objetivo de proponer soluciones de mejora de procesos
basadas en BPM, en un contexto universitario: caso UPeU FT (Universidad Peruana Unión,
filial Tarapoto) los procesos son modelados bajo el estándar BPMN, llevándolo desde el
modelado hasta la automatización y optimización, generando de esta forma la mejora
continua, guiados con la Suite BPM de BizAgi, considerando como proceso muestra al
PGPP (Proceso de Gestión de Prácticas Pre Profesionales)para la UPeU, FT y como una
26
Tecnológicos
solución basada en BPM que es parte del mapa de procesos corporativos. Al desarrollar la
solución los beneficios más relevantes son el brindar una prestación de servicios de calidad
basadas en las necesidades primordiales de los alumnos, mejorando cada procedimiento
llevándolos de forma eficaz y eficiente. Finalmente, la solución de negocio será parte del
sistema de gestión de calidad basada en procesos de la institución(Tocto, 2011).
Vásquez et al., (2010) en su artículo titulado “Proceso de Implementación de una

Plataforma BPM (Business Process Management)” hace un análisis de los aspectos más
relevantes a considerar para una adecuada implementación BPM, así también se muestran
los resultados acerca del criterio que tienen las empresas de Medellín (Colombia) sobre
estrategias BPM desde un enfoque administrativo y tecnológico, comprobándose la
siguiente hipótesis planteada “La mayor parte de las empresas de la ciudad de Medellín
desconocen la metodología BPM y no cuentan con sistemas o software para la gestión integral
de sus procesos de negocio”, así mismo del análisis de datos realizados se evidenció
que el 100% de las empresas objeto de estudio consideran importante el tema de gestión
de procesos de negocio, sin embargo solo el 85% de las mismas empresas tienen
estandarizados y documentados sus procesos de negocios.
Finalmente en este estudio se determina que el 35% de las empresas utilizan BPM para
definir, modelar, automatizar y medir sus procesos de negocio, siendo la suite de SAP una
de las más aceptadas por las, seguido por otras tecnologías como Ultimus, Oracle BPM,
Fujitsu, Bizagi, Adobe Systems, Filenet, CIO, BE otras tecnologías A Systems e Isolutio, el
65% restante expresó su desconocimiento total o parcial los conceptos básicos de la
temática, uno de los justificativos principales de no implementar sistemas BPM es el elevado
costo que implica su implantación(Vásquez et al., 2010)
En el artículo titulado “The fruits of Business Process Management: an experience report

from a Swiss bank”, se describe cómo la reingeniería de procesos, combinada con el uso de
tecnología de información orientada al proceso, puede conducir a mejoras sustanciales en
términos de calidad del proceso, se utiliza un estudio de caso real de la industria financiera
(aplicación de BPM en Credit Suisse ), para mostrar cómo la gestión de procesos puede
tener lugar en un área comercial competitiva
Cre'dit Suisse es un banco global que opera en más de 50 países y tiene su sede en Zurich.
Incluye banca privada global, banca corporativa y minorista en Suiza, banca de inversión
27
Tecnológicos
global y gestión global de activos. En Cre'dit Suisse, más de 1,000 aplicaciones de software
están en su lugar, apoyando a más de 60,000 empleados en la realización de sus tareas, los
procesos comerciales que existían sufrieron varias deficiencias, uno de ellos fue que el ciclo
del proceso era demasiado largo, otro problema que se presentaba es la falta de
integración entre procesos lo que conducía a la entrada de los mismos datos dos veces, y
una tercera debilidad está relacionada con la insatisfacción de los empleados ya que los
participante de los procesos no podían identificar fácilmente el estado de una determinada
instancia de caso / proceso.
En Cre'dit Suisse, el concepto de BPM se ha aplicado en más de diez grandes procesos hasta
el momento, destacándose el siguiente.
El proceso de "financiamiento directo al comercio", la comunicación hacia y desde los

clientes se basó en papel lo que con lleva a tiempos de espera prolongados, además, los
clientes tenían limitaciones en cuanto a horas de disponibilidad, ya que estaban condicionados
a las horas de oficina del banco, se sugirió la implantación de BPM para lo cual se realizó una
especificación más detallada sobre los procesos ( reingeniería) la misma que dio como
resultado cuatro subprocesos y 16 actividades; la solución construida se basó en varios
componentes de TI como resultado se tiene que actualmente, alrededor de
300 casos (ocurrencias del proceso comercial) son ejecutados por día. El canal electrónico
ayudó a aumentar la competitividad ya que los clientes ahora pueden enviar pedidos en
cualquier momento y pueden rastrear los casos fácilmente. Internamente la reestructuración
y la automatización parcial (por ejemplo, control de calidad) del proceso condujeron a un
aumento de la productividad y menor tiempo de ciclo, un aspecto que relevante para
clientes(Küng et al., 2007).
Un caso de carácter nacional es el Banco de Guayaquil el cual es una empresa con un

fuerte liderazgo en el mercado financiero ecuatoriano, actualmente tiene un despliegue de
más de cien oficinas en los importantes centros de actividad económica del Ecuador, ofrece
una amplia gama de servicios financieros de forma inmediata y desde cualquier punto del
país., el personal que conforma la institución está conformada bordea aproximadamente los
dos mil a nivel nacional. Se identificaron varios objetivos del proyecto que a continuación se
detallan, entre uno de los principales fue el cambio de visión de la organización al trabajar
por procesos, lo que representó un cambio de paradigma a nivel cultural.(Grupoassa 2007)
“Transferir conocimiento para la Gestión de Procesos de Negocios.
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Tecnológicos
 Asistir en el inicio del análisis y diseño de los procesos críticos del Banco.
 Acompañar en la identificación de los riesgos operacionales involucrados a los procesos
críticos orientado a las exigencias de la Superintendencia de Bancos y Seguros del
Ecuador.
 Capacitar al personal en el uso de la herramienta.
 Elevar los estándares de calidad de la documentación de procesos”.
Beneficios obtenidos al implantar BPM:
 “Cambio cultural hacia una visión de procesos de negocio.

 Adherencia a las principales normas regulatorias exigidas por la Superintendencia de
Bancos de Ecuador.
 Visión multidimensional de la organización: Procesos, Riesgos, Estructura
Organizativa y Sistemas.
 Construcción del árbol de riesgos, de sistemas tecnológicos y de funciones
asociadas a los cargos. Transparencia y eficiencia en los procesos de negocios con
su consecuente gerenciamiento de riesgos operacionales, procurando la pro
actividad ante posibles materializaciones” (Grupoassa 2007)
Otra caso ecuatoriano , es el Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, el
cual es una institución con 73 años., con la implantación del software de Gestión por
Procesos de Aura Porta BPM permite al Cuerpo de Bomberos de Quito optimizar sus
actividades administrativas y mejorar la atención al ciudadano así como también le permitió
tener una plataforma digital que integre todos las aplicaciones, y todo tipo de dispositivos y
coordinar actividades, como beneficios alcanzados tras su implantación constan la
Optimización de los recurso En relación con los trámites y servicios que prestan a los
ciudadanos y en la organización administrativa interna(AuraPortal 2012).
Para Havey (2006) en su interesante publicación científica titulada “Keeping BPM Simple for
Business Users:Power Users Beware “(Mantener el BPM simple para los usuarios
comerciales). La motivación del experimento descrito en el artículo tiene como objetivo la
continuidad en el ciclo de vida del software para proyectos BPM, en donde el proceso
implementado en producción sea el mismo modelo que se creó en la fase de requisitos
después del respectivo análisis y cambios, además indica que para llegar a producción
requiere hacer las cosas bien en las fases anteriores. La primera fase (recopilación de
29
Tecnológicos
requisitos) fallará a menos que el modelo se base en un enfoque que los usuarios comerciales
puedan entender.(Havey 2006).En el artículo se presentan ejemplos sencillos de cómo se
puede lograr el objetivo del mismo que es de describir un lenguaje común, sencillo con los
usuarios comerciales, pero que éstos también pueden usarse durante el todo el ciclo de
vida del proyecto
Beker (2011), en su interesante artículo “Exploring the status quo of business process
modelling languages in the banking sector – An empirical insight into the usage of methods
in Banks” (Explorando el statu quo de los lenguajes de modelado de procesos de negocios
en el Sector bancario: una visión empírica del uso de métodos en los bancos) proporciona
una comprensión del status quo de los métodos BPM para el proceso de modelado de
negocios en bancos. En particular, se aborda el sector bancario, ya que muchos banc os
actualmente apuntan a la industrialización de sus procesos, su necesidad de modelar,
documentar y analizarlos. En el artículo se describe una síntesis de los resultados de aplicar
encuestas a bancos alemanes (655), y bancos suizos (593) la misma que se diseñó a
medida para proporcionar datos detallados sobre los métodos y herramientas utilizados para
modelado y análisis de procesos de negocios, algunas de las conclusiones que se
evidencias en el artículo son:
BPMN es el lenguaje de modelado más ampliamente aceptado en este momento en el
sector bancario.
Debido a que los bancos manejan productos inmateriales y procesan una gran cantidad de
información todos los días, la integración de TI es otra razón frecuentemente mencionada
para llevar a cabo modelado de procesos de negocio
Los bancos tienen interés en un lenguaje de modelado específico del banco para respaldar
sus requisitos (por ejemplo, varios bancos también han comenzado a desarrollar sus propias
Anotaciones de modelado de procesos de negocios)(Becker et al. n.d.)
Bala (2012) desarrolla un artículo sobre el diseño e implementación de flujos de trabajo en
el entorno de la nube)En el artículo, Bala señala a la computación en la nube como un
nuevo punto de referencia para el desarrollo de aplicaciones empresariales que puede
facilitar efectivamente la ejecución de flujos de trabajo en los sistemas de gestión de
procesos comerciales, en el artículo se realiza un análisis comparativo de los enfoques de
diseño del flujo de trabajo(Bala,2012).
30
Tecnológicos
Rosenberg et al., (2011) desarrolla una especie de manual sobre la implementación de BPM
en el mundo real con casos de estudio, presentando la anatomía de las herramientas BPM
para su correcta y eficaz implementación.
Curko et al, (2007) en su manuscrito titulado “Intelligence and Business Process

Management in Banking Operations” discute las aplicaciones de Inteligencia empresarial BI,
en la banca, así como las nuevas tendencias tecnológicas que afectaran a los bancos en
vías de desarrollo, a pesar de la gran cantidad de información almacenados dentro de los
sistemas de información bancaria, los bancos pueden rara vez explotar todo su potencial en
el aprovechamiento de toma de decisiones tácticas y estratégicas, se indica que en el sector
bancario están tratando de encontrar medios para un análisis eficiente de estos datos.
Detección y supresión de fraude, gestión de riesgos, gestión de clientes, gestión de productos
y prevención de pérdidas son algunos de las preocupaciones principales de las instituciones
financieras. La tecnología BI puede recolectar y transformar los datos para un análisis integral.
En el artículo se hace referencia a BPM (Bussines Process Management) como herramienta
para la optimización de los procesos internos de un banco, se presenta un caso de estudio
sobre el proceso de carga de ATM; como BI en conjunto con BPM abre nuevas perspectivas
y áreas para mejorar la banca tanto en procesos como operaciones .
De acuerdo Kohlmann y Alt., (2008) la mejora de la flexibilidad se está convirtiendo en una

necesidad en muchas industrias competitivas cuando las empresas se ven obligadas a
satisfacer rápidamente las necesidades dinámicas de los clientes. En este artículo
Kohlmann et al., a analiza las diferentes técnicas para el modelado de servicios, y propone
un nuevo concepto de modelado de servicios extendidos una industria bancaria fue elegida
para demostrar la aplicabilidad del nuevo concepto, se señala que existen diversos
enfoques para identificar servicios basados en modelos de procesos comerciales, sin embrago
estos no alcanzan un vínculo explicito hacia BPM, en el artículo se describen dos modelos,
uno para identificar el servicio y el segundo para agrupar los servicios obtenidos. Como
conclusión se manifiesta que también puede servir para vincular BPM con aplicaciones
existentes y analizar diferentes estrategias de abastecimiento(Kohlmann and Alt 2008)
Vergidis et al., (2008) contrasta y resume los principales hallazgos de investigación de la

literatura y una encuesta dirigida dentro de la industria de servicios con el fin de investigar el
31
Tecnológicos
estado actual sobre aspectos clave de los procesos de negocios. La encuesta involucró la
participación de 25 encuestados trabajando en sectores de la industria de servicios tales como
finanzas, sector público y consultoría. El documento demuestra que, aunque los
desarrollos teóricos se ocupan de cuestiones sofisticadas en torno a los procesos comerciales,
la industria de servicios es reacia a adopta una perspectiva similar y aún utiliza técnicas
simples y manuales para tratar los procesos de negocios. La razón principal es que la industria
de servicios no está convencida de que un enfoque de procesos de negocios podría traer
significativos tangibles y beneficios mensurables.(Vergidis, Turner, and Tiwari
2008)
Shaw et al., (2007). Construye prueba e ilustra una arquitectura sofisticada y basada en la
teoría para analizar los sistemas de gestión de procesos comerciales (BPMS) utilizados para
el cambio del proceso empresarial. Diseño / metodología / enfoque - Exploración del BPMS
basado en el modelado de procesos de negocio a través de un meta-encuesta de literaturas
académicas y comerciales, explica teóricamente e ilustra empíricamente. Reconoce la falta de
una base teórica para la construcción de modelado de procesos de negocios y los
peligros que esto genera explica por qué el BPMS automático requiere una construcción
formal y los beneficios de éste.(Shaw et al. 2007)
Schabell y Hoppenbrouwers et al (2009). Presenta los esfuerzos de un banco holandés para

migrar de la tradición servicios bancarios a un BPM. Se describen los componentes
utilizados para realizar el proyecto de compras y los datos empíricos resultantes se
presentaron para su evaluación, así como los desafíos enfrentados por los negocios y
Desarrollo de TI. Los efectos positivos en la interacción con el cliente, las mejoras en la
aceleración implementación de productos, y canales y productos.(Schabell and
Hoppenbrouwers 2009)
Cuadrado et al. (2009 ) manifiesta que adoptar el enfoque SOA/BPM ayuda a hacer frente a
la complejidad que existe en el sector bancario en cuanto a requisitos comerciales y de
seguridad, se propone una arquitectura de gestión operativa centrada en el servicio para la
cual se definió un modelo de recursos basado en los estándares principales para
caracterizar sistemas, servicios y operaciones. Estos principios se ilustran mediante una
prueba de concepto que radica en actividades de despliegue y configuración sobre
32
Tecnológicos
prestaciones bancarias distribuidas. Los servicios se publican en directorios y se conectan a

través de un ESB (Enterprise Service Bus). Además de eso, las tecnologías de Business
Process Management, como BPEL Lenguaje de ejecución de procesos empresariales),
orquestar las actividades, acortando la brecha entre la infraestructura de TI y los procesos
de negocios.(Cuadrado et al. 2009)
Boots (2011) en su obra titulada “BPM Organization and Personnel”r hace énfasis sobre la
importancia de crear una cultura BPM dentro de la organización puesto que como bien lo
manifiesta la gestión por procesos de negocio a un nivel de madurez no se logra de la noche
a la, mañana. Se necesita un compromiso real de toda la institución, se propone que exista
un grupo de personal de soporte de BPM quienes son parte de este grupo pueden estar
dentro de una única entidad organizacional, un llamado BPM Grupo de apoyo. O pueden
comprender una "Grupo virtual" donde las personas están dispersas en toda la empresa, ya
sea actuando en niveles inferiores de BPM colaborando en niveles más altos de
madurez.(Boots Jim 2012)
Sarang 2005, realizó un trabajo de fin de master (TFM) sobre el sector bancario de
SudaFrica y la aplicación de la metodología BPM en el sector financiero de ese país (Sarang
2005).
Reijiers (2013). La presentación y validación de una lista de verificación que se puede

utilizar para determinar la orientación de proceso de una organización antes de la
implementación de un sistema de gestión de procesos de negocio (BPMS). Su objetivo es
ayudar a predecir el éxito de la implementación de BPMS sobre la base del conocimiento del
proceso identificado dentro de una organización. El estudio sugiere que la falta de
orientación del proceso puede estar relacionada con todo tipo de problemas que afectan la
velocidad y el costo de una implementación de BPMS. La lista de verificación parece útil
para predecir esos problemas en sitios donde la orientación del proceso es
insuficiente.(Reijers et al. 2013)
Chapell (2004) en su obra” Understanding BPM Servers (Descripción de los servidores

BPM” hace referencia a las ventajas de tener servidores BPM, la arquitectura ha ido
sufriendo cambios desde cliente/servidor hasta ser suplantada por aplicaciones de varios
niveles, Los servicios serán otro tipo de cliente, ya que algunos servicios dependerán de
33
Tecnológicos
otros para llevar a cabo sus funciones. Pero hay una tercera categoría de cliente que puede
llegar a ser la más importante de todos: lógica de procesos, Desde una perspectiva
orientada al servicio, el objetivo de un servidor BPM es simple: debe proporcionar la base
correcta para orquestaciones que dirigen aplicaciones compuestas, señalando la
importancia de tener definidos correctamente los procesos comerciales ya que rara vez
estos son simples, y requieren poder acceder a varias aplicaciones, ejecutar durante horas,
días o semanas, implementar reglas comerciales complejas, interactúa con muchas
personas diferentes y más. Para apoyar a todos esto, un servidor BPM debe proporcionar un
conjunto diverso de tecnologías y herramientas.(Chappell 2004)
Cook (2015) desarrolló un trabajo de investigación de fin de grado titulado: “Automatización

de procesos para estandarizar un préstamo preferente” el cual perseguía reducción de los
costos de operaciones y optimizará al producto
En la tesis, Cook, considera el aplicar BPM en el proceso de préstamo preferente como eje
principal para mantener el producto acorde con las expectativas del sistema financiero,
mitigando riesgos tales como, fraude, lavado de diento, reprocesos podrida de clientes por
reprocesos, se realice el análisis correspondiente por parte del área de Transformación de
procesos el proyecto tuvo una duración de 10 meses en donde intervinieron las áreas de
Tecnología Transformación de procesos, el proyecto en mención pretende alcanzar
mejoras significativas y se den los resultados esperados en n cuanto a disminución de
costos, optimización del producto y estandarización, siendo el primer proceso que se
estandarizo en el banco.
Shin et al., (2002) presenta un artículo titulado “Procesos de negocio reingeniería y mejora
del rendimiento El caso del Chase Manhattan Bank”En el artículo Shin investiga sobre los
métodos BPR (Business Process Reenginering) más adecuados para adecuados para las
instituciones financieras, el estudio se base en el banco Chase Manhattan , se busca en el
estudio proporcionar las pautas para proyectos relacionados a BPR en instituciones
financieras, se describe los procesos de BPR que se implementaron en el Chase Manhattan
rediseño el proceso de cambios de nombre y dirección, tarjeta de desembolso de fondos
electrónicos, Administración de efectivo de sucursales, Reingeniería de cargos de servicio,
Reingeniería de transferencia de fondos minoristas, centralización de cuentas y
34
Tecnológicos
gravámenes, este último tuvo un impacto financiero para Chase que incluyó reducciones
de gastos de $ 790 millones desde el rediseño del proceso, y el ingreso adicional de $ 995
millones de nuevos y tarifas de procesamiento legal revisadas.(Shin and Jemella 2002)
Gavilanes et al., (2014) en su trabajo titulado: “Plan de negocios para la implementación de

una plataforma comercial en el sector financiero para solventar procesos comerciales en la
banca ecuatoriana”, desarrolló un plan de negocios para la implementación de una plataforma
comercial en el sector financiero que permite el control de varios procesos de servicio al
cliente, se menciona que el desarrollo de soluciones basadas en BPM en el sector
bancario es lograr un ambiente que entregue a la alta gerencia la posibilidad de ofrecer
servicios eficientes al cliente, al mismo tiempo se tenga un control de la administración de
procesos y la información requerida para la toma de decisiones (Gavilanes et al., 2014)
Cadena-Almeida (2013) desarrolló un trabajo de investigación de grado relacionado con una

propuesta de “Mejora y Optimización a través de la Herramienta BPM para Proceso de Crédito
del Segmento Banca Personas” de una institución financiera. Cadena concluyó en su
investigación los siguientes resultados:
La pre-calificación automática de los clientes a través del manejo de bases de datos,
permitirá que se incremente el volumen transaccional de atención de clientes en un 30%
adicional ya que permitirá dar una respuesta al cliente en el mismo instante en el que éste
se acerque a solicitar la información del crédito.
Reducción del ciclo del proceso, que pasaría a un tiempo máximo de 1 día (24 horas) de
procesamiento hasta que llegue el desembolso de la solicitud de crédito. Proporcionar a los
directivos de la empresa, las métricas necesarias para evaluar la inversión versus los
beneficios de la implementación, además de poder brindar soporte para la toma de decisiones
que repercutan en generación de nuevas oportunidades de mejora.
Reprocesos que actualmente se realizan de forma manual y que generan excesos de
tiempo, pasarían a control directo de la herramienta BPM lo cual permitirá un mejor control
de las reglas del negocio. Fácilmente se podrán prever cambios en la normativa legal que
afecten al proceso al encontrarse todo correctamente configurado y parametrizable dentro
del sistema BPM. (Cadena Almeida 2013)
35
Tecnológicos
Becker et al., (2010) Hay muchos lenguajes de modelado de procesos de negocio (BPML)
disponibles en el mercado para el modelado de procesos de negocio. Hasta la fecha, sin
embargo, no está claro qué tan satisfechas están las instituciones con varios lenguajes de
modelado debido a la falta de estudios sobre el modelado y el análisis de procesos
comerciales. Con el fin de proporcionar una mejor comprensión de este tema, se realizó una
encuesta exploratoria con un enfoque en el sector bancario. Debido a una crisis estructural
en el sector financiero (especialmente en Alemania, donde el mercado es visto como "sobre-
bancarizado" y "sobre ramificado"), los bancos se ven obligados a mejorar sus procesos
comerciales para ahorrar costos y trabajar más eficientemente. Por lo tanto, se centran en la
gestión de procesos comerciales (BPM) y, en particular, en los pasos preliminares del
modelado de procesos de negocio. En este documento, los hallazgos clave de una encuesta
se presentan y se discuten como una base para un enfoque más sofisticado para el
modelado y análisis de procesos de negocios en el futuro y también como una visión del
estado del arte del modelado de procesos de negocios en general
Küng et al., (2007) Mediante la combinación de la reestructuración de procesos y la aplicación

de TI moderna, los procesos se pueden mejorar de manera significativa. En primer lugar,
se han reducido los tiempos de ciclo de los procesos comerciales reestructurados. En segundo
lugar, se ha mejorado la fiabilidad de los procesos. En tercer lugar, el rendimiento relacionado
con el proceso se ha vuelto más visible, lo que a su vez es una buena base para un mayor
rendimiento mejorado.
Espinosa- Calderon (2015) desarrolló un trabajo de investigación de grado titulado:

“Mejoramiento y Propuesta de Implementación de Reclamos en el Área de Operaciones del
Banco Solidario aplicando BPM Business Process Management”. Para Espinosa (2015) con
la aplicación de la metodología BPM Se identificaron varios factores de carácter crítico
dentro del proceso de sugerencias, quejas y reclamos. Espinosa concluyo en su trabajo de
investigación lo siguiente:
El tiempo que se emplee para resolver de forma adecuada la queja o reclamo no exceda lo
establecido en la normativa.
EL obtener información que se encuentra en áreas diferentes, se optimizará con la asignación
de persona y áreas a resolver por cada tipo de requerimiento. El control de las soluciones y
respuestas brindadas a cada uno de los reclamos ingresados, se desarrollaría
36
Tecnológicos
de una forma más eficiente con la utilización de este modelo de gestión, ya que se enviaría
notificaciones automáticas, además se contaría con alertas tempranas a los empleados que
estén brindando gestión a los requerimientos, la metodología que se aplicó en el desarrollo
de éste trabajo, se basó en conocer el entorno del Banco, situación que se encontraba y en
base a ello recopilar toda clase de información que serviría de apoyo para el desarrollo de
los procesos y diagramación de las actividades que lo conforman . Finalmente Espinoza
concluye que el uso de esta propuesta de modelo de gestión, trae beneficios al cliente
interno y externo; el cliente interno, al obtener a información en tiempo real, permitiendo su
posterior análisis, de igual forma se obtiene brindar solución a un mayor número de
requerimientos en menor tiempo .(Espinoza Calderón 2015)
Guotai et al., (2017) realizó un Modelado de datos de Aprobación de Crédito con Redes
Neuronales: una Investigación Experimental y Mejoramiento).
Este estudio propuso una investigación y optimización de perceptor multicapa (MLP) basado
en redes neuronales artificiales (ANN) modelo de predicción de crédito, combinar con el efecto
de diferentes proporciones de entrenamiento para probar instancias sobre cinco créditos.
Los resultados experimentales indican que "la arquitectura neuronal con diez unidades
ocultas" se propone como un óptimo enfoque para clasificar la información de crédito. Con
estas contribuciones, por lo tanto, complementar la evidencia previa y modernizar los métodos
de modelado de predicción de crédito.(Guotai, 2017)
Petropoulos et al., (2016) Los sistemas de calificación crediticia corporativa han sido una parte
integral de la toma de decisiones de las instituciones financieras durante las últimas cuatro
décadas. Sin embargo, los sistemas inteligentes actualmente empleados se basan en
supuestos que ignoran por completo dos características clave de los datos financieros, a
saber, sus distribuciones reales y su naturaleza de series de tiempo, en este trabajo se
propone un novedoso sistema de calificación crediticia corporativa basado en los modelos
ocultos de Markov, que son un método bien establecido para modelar datos de series
cronológicas: para lo cual se utilizó un conjunto de coeficientes financieros seleccionados
adecuadamente para realizar la calificación crediticia, que modelamos a través de los
SHMM, además se evalúa el método utilizando un conjunto de datos pertenecientes a
corporaciones y pymes; este conjunto de datos incluye datos financieros de cinco años e
información de comportamiento finalmente se realiza comparaciones de las evaluaciones de
37
Tecnológicos
riesgo de crédito obtenidas con el método con otros modelos comúnmente utilizados por las
instituciones financieras, obteniendo como resultado que el sistema propuesto produce
predicciones significativamente más confiables, ofreciendo un nuevo , valioso e inteligente
que ayuda a los expertos del banco a tomar decisiones.(Petropoulos 2016)
Dapena et al., (2003) considera que “el actual contexto se caracteriza por restricciones en el
acceso al crédito, aun habiendo fondos disponibles en tal sentido. Las pequeñas y medianas
empresas necesitan del crédito para sostener inversiones en activos fijos y de trabajo y
generar empleo, pero se les dificulta obtenerlo por potenciales problemas de asimetría de
información, que podrían manifestarse por ejemplo en la forma de operaciones informales que
no son correctamente expuestas por aspectos impositivos y/o relacionados con la
seguridad social, o por déficit en la preparación de información de soporte en la gestión. Un
elemento que ayuda a reducir este fenómeno se encuentra en los sistemas de información
con sus herramientas de presupuesto y control que le permiten al potencial una mejor
perspectiva de la verdadera naturaleza del demandante, y que en la normativa del Banco
Central hacia los Bancos respecto del otorgamiento de créditos se encuentran
especialmente contemplados. Realizamos un estudio de campo para relevar el grado de
desarrollo de estas herramientas para empresas PYMES, exponiendo los resultados sobre
una muestra de empresas en el tiempo y observamos evidencia de falta de utilización de
instrumentos de información de gestión, aspecto que dificulta al potencial prestatario
exponer su verdadera naturaleza”(Dapena and Dapena 2003)
En Sedlak et al (2016) sepresenta un estudio sobre el acceso a finanzas para micro,

pequeños y medianos unidades de negocio en agronegocios serbios). En este artículo se
analiza las posibilidades de financiar entidades legales micro, pequeñas y medianas en agro
negocios en Serbia, en comparación con las grandes empresas. La investigación em pírica
incluyó encuesta que comprende 119 unidades de agro negocios, agrupados en tres
categorías dependientes de su tamaño El objetivo era confirmar que existen diferencias
sustanciales entre las unidades de diferentes tamaños, con respecto a las posibili dades de
acceder a préstamos bancarios y proceso de evaluación de condiciones para la aprobación
de crédito los resultados encontrados mostró diferencias significativas entre cada grupo de
unidades de negocio para la mayoría de los parámetros observados. Esta investigación mostró
que el sector de las pymes, y especialmente los empresarios y agricultores, tienen
38
Tecnológicos
acceso limitado a recursos financieros en comparación con las grandes empresas. El sector
de las pymes, los empresarios y los agricultores de Serbia suelen utilizar a corto plazo
préstamos y sobregiros. Esto se debe a criterios bancarios más estrictos cuando se aprueba
a largo plazo, número de documentos requerido y el nivel de garantía en forma de hipotecas
que el sector de las PYME, y especialmente los agricultores, apenas pueden cumplir. Por
estas razones, los préstamos a mediano y largo plazo son más comúnmente utilizado por
grandes empresas otro de los resultados obtenidos por la encuesta mostraron que el nivel
de las tasas de interés es evaluado con bajo puntaje por todos los grupos de empresas, con
base a esto y otros elementos se puede concluir que las PYME, los empresarios y los
agricultores no tienen otra opción que pedir prestado en las condiciones de mercado dadas.
El desarrollo del mercado de capitales y garantizar un mejor acceso a los fondos de los
préstamos para los agro negocios, incluidas las nuevas formas de préstamos una de las
condiciones previas para el desarrollo de la agroindustria micro, pequeña y mediana
entidades legales.(Sedlak et al. 2016)
Rahman et al., (2016) propone un caso de estudio sobre la banca islámica en Bangladesh
Bangladesh se encuentra en una etapa de crecimiento de los negocios y su desarrollo. El
sector bancario es una de las mejores fuentes de este desarrollo en los negocios. Por ser un
país en desarrollo, así como un país musulmán, hay varias variaciones en estos sistemas
bancarios. Los bancos comerciales generales y algunos bancos islámicos están haciendo
negocios hoy en todo el país, pero sus sistemas bancarios son diferentes. Los
investigadores tuvieron la curiosidad de descubrir esas diferencias en este documento. Los
investigadores trataron de descubrir las diferencias en el proceso de aprobación de
inversiones de los Bancos Islámicos con el proceso de aprobación de la inversión o el proceso
de aprobación o aprobación de otros bancos comerciales. Los investigadores también trataron
de revisar el proceso de inversión real e idéntico de los bancos islámicos, así como las
diferencias con otros bancos comerciales. Los investigadores utilizaron métodos directos
e indirectos para recopilar datos sobre este tema riguroso. El investigador tomó varios bancos
islámicos y trabajó en su proceso de inversión. Los investigadores encontraron varias
diferencias con el proceso de aprobación de crédito de los bancos comerciales generales.
Finalmente, los investigadores recomendaron un modelo específico y completo para el
proceso de aprobación de inversiones de los bancos islámicos orientados a Sariah.( Rahman
et al.,2016)
39
Tecnológicos
Shukla et al., (2012) aplica un modelo de red neuronal artificial al conjunto de datos de
aprobación de crédito australiano estándar para decidir si emitir la tarjeta de crédito o
rechazar la aplicación. Los métodos basados en lógica utilizan algoritmos basados en cierta
lógica para clasificar los datos en función de los valores de las características. Los árboles
de decisión son un ejemplo famoso de lógica basada métodos. Las Redes Neuronales
Artificiales (ANN) intentan simular el funcionamiento del cerebro humano hasta cierto punto,
para aprender y clasificar los datos, y se han utilizado en varias aplicaciones Enfoques
estadísticos uso varias técnicas basadas en estadísticas con el propósito de clasificación,
En este documento, se utiliza un sistema de clasificación basado en ANN para clasificar las
solicitudes de emisión de tarjetas de crédito en una de las siguientes dos clases objetivo:
aprobada o rechazado. Back Propagation Algorithm se usa internamente dentro del Modelo
de Red Neural Artificial. Está despejado de los resultados de la simulación que la red neuronal
el modelo ha logrado un 88.67% de precisión. En el futuro, este trabajo podría mejorarse para
mejorar la precisión de clasificación del modelo.
En Timofeeva (2015) los procesos de Markov son ampliamente utilizados para modelar la
dinámica de una cartera crediticia y pronosticar el riesgo y la rentabilidad de la cartera.
En el modelo de la cadena de Markov, la cartera de préstamos se divide en varios grupos
con diferente calidad, que se determina por presencia de endeudamiento y sus términos. El
artículo describe matemática formalización de controles que reflejen las acciones de la
administración del banco para mejorar la calidad de la cartera de préstamos. El control más
importante es la organización del procedimiento de aprobación de las solicitudes de
préstamos. La puntuación de crédito se estudia como un control afectando al sistema
dinámico. Se proponen diferentes formalizaciones de consumidores "buenos" y "malos" en
relación con el Modelo de cadena de Markov, finalmente como conclusión. Se utiliza el modelo
discreto de la cadena de Markov para una cartera de préstamos. Las acciones de gestión del
banco se consideran como controles(Galina 2015)
En base a toda la literatura recopilada y analizada sobre proyectos BPM se presenta el

siguiente cuadro resumen:
40
Tecnológicos
AUTOR año 1 2 3 4 5 6 7 8
9 1 1 SECTORES,BANCO,CIUDAD
0 1
1: Proceso de Operación Bancaria, 2: Revisiones, 3: Manuales, 4: Sectores de la industria de
servicio5:Casos de estudio, 6: Tesis de Maestría, 7: Tesis de licenciatura, 8: BPM 9: Proceso de
Markov, 10: IA (Red Neural)), 11: Publicación científica (congreso o revista indexada)
Havey 2006 x x x Sectores Comerciales
Becker et al., 2011 x x x German and Swisss banks
(Germany and Swizerland)
Bala et al., 2012 x x x x Aplicación de banca en línea
Rosenberg et 2011 x x x
al., Negocios, sectores bancarios
Curko et al., 2007 x x x x Instituciones Financieras
Kohlmann et x x x Swiss and German Banks
al.,
Vergidis et al., 2008 x x x x Finanzas y banca, Universidad y
sector público, Consultoría, Otras
organizaciones basadas en
servicios (UK)
Shaw et al., 2007 x x x Sectores comerciales(UK)
Schabell et al., 2009 x x x SNS Bank (Netherland)
Cuadrado et x x x x Banking institutions (Spain)
al.,
Boots 2011 x x WellsFargo Bank (USA)
Sarang 2005 x x x x Industria bancaria sudafricana
Reijers 2006 x x x x Unidad de negocios holandesa de
una empresa financiera
multinacional , Banco (Netherland)
Empresa de telecomunicaciones
móviles
Chapell 2004 x x Sectores comerciales generales
Cook 2015 x x x x Institución Financiera, Perú
Shin et al., x x x x Banco Chase Manhattan (USA)
Gaston et al., 2014 x x Industria bancaria (Ecuador)
Cadena 2013 x x x Banco Pichincha (Ecuador)
Becker et al., 2010 x x x x Banco s, swiss, Y Banco austrian
Küng et al., 2007 x x x Credit Suisse, Zurich, Switzerland
Espinosa 2015 x x x Banco Solidario(Ecuador)
Guotai et al., 2017 x x x x Bancos Australian, Japanese,
German, chinese and SPSS
Petropoulos et 2016 x x x Banco Central (Greece)
al.,
Dapena et al., 2003 x x Banco Central (Argentina)
Sedlak et al., 2016 x x x Serbia
Rahman et al 2016 x x x (Bangladesh)
Shukla et al., 2017 x x x x Australian credit approval dataset
Timofeeva 2015 x x x (Russia)
Tabla 2a. Tabla Resumen Estado del Arte. Elaboración propia. Supervisado por la Dra. Aránzazu Berbey Álvarez
41
Tecnológicos
AUTOR año 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 SECTORES,BANCO,CIUDAD

8
1: Proceso de Operación Bancaria, 2: Revisiones, 3: Manuales, 4: Sectores de la industria de servicio5:Casos de
estudio, 6: Tesis de Maestría, 7: Tesis de licenciatura, 8: BPM 9: Proceso de Markov, 10: IA (Red Neural)), 11:
Publicación científica (congreso o revista indexada)
Alfredo et 2011 x x x Banco Davivienda (Colombia)
al.,
Santamaria- 2012 x x x Fuerza aérea de Colombia
Rendon
Calle- 2013 x x x Pontificia Universidad Católica de
Pintado Perú
Gomez- 2014 x x Aplicación general
Estupiñan
Diaz - 2008 x x Aplicación general
Piraquive
Vasquez et 2010 x Aplicación bancaria en Colombia.
al Politécnico Colombiano JIC
Tocto 2011 x x Universidad Peruana Unión,
filial Tarapoto
El estado del arte se ha enfocado principalmente en la aplicación de la herramienta BPM en

los sectores financieros, tanto de la banca privada, banca central, y sectores de economía
circundante, de toda la información investigada se tiene como puntos a considerar para el
presente proyectos la notación BPMN como una de las más aceptadas a nivel mundial en
varias organizaciones incluidas las financieras, así también de los casos de estudio como
Credit Suisse, Central bank de Argentina se pudo constatar los beneficios que se han
alcanzado con la implementación de estrategias BPM contribuyendo de esta forma a la
mejora sustancial de sus procesos al ser más eficientes lo que permite reducir gastos y
obtener mayores ingresos.
Dicho Estado del arte ha sido resumido y se han generado estadísticas de la tipología de las
50 referencias que se evidencian en el apartado correspondiente y a lo largo del todo el
desarrollo de este TFM. Adicionalmente, se ha dado cumplimiento al lineamiento del
requisito de la cantidad de citas (20—40 referencias) de acuerdo a la metodología UNIR
para el desarrollo de los TFMs. A continuación, detallamos en la siguiente tabla un resumen
sobre la cantidad de documentos citados a lo largo del TFM, clasificados de acuerdo a su
tipología.
42
Tecnológicos
Ilustración 8. Distribución Porcentual de Citas Consultadas. Elaboración Propia.
Como resultado podemos observar en la ilustración que el porcentaje mayoritario dentro del
estado del arte investigado corresponde a publicaciones científicas con 38%, seguido de un
18% de Artículos periodísticos y páginas web un 12% de Estudios, informes y reportes 8%
de Trabajos de fin de grado y Trabajos de Fin de Máster, y finalmente un porcentaje de 6%
y4% que corresponde a Leyes normativas, Textos académicos y Metodología Unir,
43
Tecnológicos
3. Objetivos y metodología de trabajo
3.1 Objetivos
Elaborar un plan de trabajo para el desarrollo de un software que implemente la

metodología BPM en el proceso de otorgamiento de crédito de consumo del Banco
Loja
Mejorar el proceso de otorgamiento de créditos de consumo mediante la

implementación del enfoque BPM (Business Process Management).
Diseñar el proceso de otorgamiento de crédito de consumo utilizando tecnología

BPM.
Brindar una guía base a la institución financiera para la correcta gestión de futuros
proyectos que se vayan a diseñar o mejorar utilizando tecnología BPM
Aplicar los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la maestría de “Diseño

y gestión de Proyectos Tecnológicos” a un caso práctico específico y generar
habilidades para implementaciones futuras.
3.2 Metodología de trabajo
En el presente trabajo de fin de master (TFM) se seguirán los lineamientos determinados en

la metodología PMI (UNIR, 2017), la cual es una de las metodologías más reconocidas a nivel
mundial para la gestión de proyectos y la misma fue impartida en los cursos del “Máster
de Diseño y Gestión de proyectos tecnológicos”.
Guiados en los principios de esta metodología se realizará la división del proyecto en

paquetes de trabajo los cuales tendrán un responsable asignado y se definirán los entregables
correspondientes, así también se realizará la debida planificación de recursos, costos plan de
calidad, plan de riesgos, identificación de interesados, todo con la finalidad de asegurar una
adecuada gestión del proyecto que garantice se cumplan los factores de éxito como son
alcance, tiempo, costo, y calidad (Unir, 2017) .
44
Tecnológicos
4. Definición del Alcance
4.1 Alcance
Actualmente el proceso de otorgamiento de crédito de consumo se realiza de forma mixta,

es decir existen actividades, tareas que se ejecutan de forma automática y otras de forma
manual, lo que implica que en algunas instancias exista un coste adicional de tiempo.
A esto se suma el entorno variable en que se desarrolla el proceso de otorgamiento de crédito,

que de acuerdo a las necesidades del negocio debe adaptarse a dichos cambios. En la
actualidad, cuando se necesita de un comportamiento diferente o cambio en la gestión se
generan tiempos prolongados para la implementación de estos cambios, ya que cada vez que
se requiere modificar se debe realizar un análisis de los módulos que afectan al
sistema.
Con la visión de mejorar el funcionamiento actual, el uso del enfoque BPM en el proceso de
otorgamiento de crédito de consumo se perfila como opción válida para generar una ventaja
competitiva y por ende aumentar la eficiencia del banco.
Mediante este enfoque aplicado al proceso de otorgamiento de crédito de consumo se

pretende que, para el diseño de cualquier proceso del Banco Loja, se realice el debido
análisis, siguiendo con el diseño necesario para determinar cuáles serán las posibles
actividades que requieren automatización, así como también descubrir los puntos de
integración con otros sistemas del banco.
El proceso de otorgamiento de crédito de consumo cumple con las normativas y

reglamentos acorde con el organismo de control competente, siendo este: la
Superintendencia de Bancos del Ecuador, y con los reglamentos internos de la institución. A
continuación, se presenta un esquema del proceso de otorgamiento de crédito al consumo:
45
Tecnológicos
Ilustración 9 Proceso de Otorgamiento de Crédito de Consumo. Elaboración Propia
Fuente: Manual de procesos y procedimientos Banco Loja, agosto 2017
Dentro de cada fase existen las debidas normas, reglas de negocios, validaciones que se
deben cumplir, en base a la información existente del proceso de otorgamiento de consumo
se debe realizar el respectivo análisis de cada flujo, determinar cómo interactúan las diferentes
áreas dentro del proceso, por motivos de confidencialidad de la información esta normas y
políticas que están establecidas no se pueden describir en su totalidad (En anexos se
encuentran los diagramas de flujo existentes a la fecha). En esta fase es responsabilidad de
los analistas y especialistas del negocio, analizar el proceso y subprocesos, definir
nuevos diseños o reingeniería a los flujos existentes, con ayuda de los analistas de
requerimientos y usuarios expertos se debe llevar a cabo la fase de diseño preliminar de los
procesos, determinar las posibles automatizaciones que así lo requieran, teniendo como
resultado una aproximación en cuanto a diseño ideal. Con el diseño preliminar, en conjunto
con el equipo técnico bajo la dirección del líder Técnico y Arquitecto del proyecto, los
analistas desarrolladores deben plasmar un diseño de los posibles formularios que se
necesiten en las tareas que se deben automatizar. En este punto la participación del
consultor experto juega un papel importante, así también el equipo de analistas
desarrolladores se les impartirá un taller de capacitación sobre la plataforma BPMS para el
este proceso de Otorgamiento de crédito de consumo. Con este trabajo de fin de master
46
Tecnológicos
(TFM), la solución planteada a través del desarrollo del plan de trabajo será un punto de
partida para la implementación de los demás procesos de la entidad bancaria a futuro
4.2 Interesados
En este apartado se presenta el resultado del proceso propuesto para la identificación de los
actores interesados del proyecto y las posibles expectativas de cada uno de ellos.
INTERESADOS EXPECTATIVA INTERÉ INFLU

S ENCIA
Directorio Aumentar las utilidades del negocio Alto Baja
Gerente Incrementar las colocaciones de crédito de consumo Alto Alta
General Expandir el uso de tecnología BPM a otros procesos del
Banco
Gerentes de Mejorar el tiempo de respuesta en el otorgamiento de Alto Media
Área créditos de consumo.
Gerente del Gestionar de manera efectiva, el proyecto dentro del Alto Alta
proyecto tiempo, alcance ,presupuesto establecidos control de
cambios
Consultor Proporcionar una guía para la implementación de BPM en Alto Media
los procesos
Analista de Realizar una adecuada reingeniería del proceso de Media Alta
procesos otorgamiento de crédito
Analista de Los requerimientos encontrados estén en concordancia con Media Media
requerimientos los objetivos del negocio
Jefe de Administrar la disponibilidad de recursos técnicos para la Media Alta
Desarrollo ejecución del proyecto
Ingeniero de Asegurar la calidad del proyecto de implantación del Media Media
pruebas proceso de crédito con tecnología
Líder de Difundir la información referente al proyecto a las partes Media Alta
comunicación involucradas
Proveedor de Asegurar que la herramienta adquirida está debidamente Medio Baja
herramienta configurada.
Clientes Aprobación de sus créditos de consumo en menor tiempo. Alto Alta
Tabla 3. Matriz de Interesados. Elaboración propia.
47
Tecnológicos
5. Desarrollo especifico de la contribución
En este apartado, se desarrollará la etapa de planificación donde se establece los procesos

necesarios para la gestión del recurso humano, alcance, tiempo definido, comunicaciones,
costos, y calidad del proyecto.
5.1 Gestión de Recursos Humanos
La gestión de recursos humanos corresponde a los procesos que organizan y dirigen el equipo
del proyecto para realizar un uso más eficiente y eficaz de las personas involucradas (Unir,
2017)
En esta sección se presenta la estructura de gestión que tendrá el proyecto, así como el
detalle de los roles con sus respectivas responsabilidades y/o funciones.
5.1.1 Estructura de gestión y toma de decisiones
Con el objetivo de asegurar una gestión eficaz, la estructura de gestión se constituirá de la

siguiente forma:
Ilustración 10 Estructura del proyecto. Elaboración Propia

48
Tecnológicos
5.1.2 Roles y Responsabilidades
De acuerdo a la metodología UNIR, es importante indicar que “el equipo del proyecto está
compuesto por las personas a las que se han asignado roles y responsabilidades para
completar el proyecto. Los miembros del equipo del proyecto pueden tener diferentes
conjuntos de habilidades, pueden estar asignados a tiempo completo o a tiempo parcial y se
pueden incorporar o retirar del equipo conforme avanza el proyecto. También se puede
referir a los miembros del equipo del proyecto como personal del proyecto”. (Unir 2017)
A continuación, se proporciona la descripción de roles y responsabilidades que van a

realizar cada uno de los participantes en este plan de trabajo para el desarrollo del proyecto:
49
Tecnológicos
GERENTE DEL PROYECTO

Objetivo
Responsable principal del proyecto, de coordinar y dirigir las actividades administrativas y
técnicas del proyecto y de interactuar directamente con los líderes de cada paquete de
trabajo.
Perfil Requerido
Grado de Maestría en Desarrollo y administración de proyectos tecnológicos o Maestría en
Desarrollo de Sistemas informáticos
Experiencia mínima de 10 años de coordinación y desarrollo de proyectos de software en el
área bancaria.
Habilidades de comunicación escrita y oral
Liderazgo, sentido de la organización, con enfoque sistémico
Responsable, honesto(a), proactivo(a)
Responsabilidades/Funciones
Comprender con claridad los objetivos que persigue la organización con el desarrollo del
proyecto y asegurarse se cumplan estos objetivos.
Manejar adecuadamente las expectativas de los implicados a lo largo de la ejecución del
proyecto.
Conseguir que los implicados claves acepten los objetivos del proyecto y los criterios que
determinarán su éxito a través de acuerdos.
Realizar seguimiento al cronograma en cuanto a actividades desarrolladas como de los
recursos que integran el equipo de trabajo a su cargo.
Utilizar los recursos de control de cambios para gestionar el alcance del proyecto.
Comunicarse de forma eficiente y concisa con todos los implicados relevantes. Determinar
los riesgos y desarrollar planes de contingencia (respuestas) para los riesgos identificados.
Tabla 4. Perfil y Responsabilidades: Gerente del proyecto. Elaboración Propia
50
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL CONSULTOR

Objetivo
Asesorar en planificación de la metodología y el plan de acción del proyecto BPM y en la
selección del BPMS.
Perfil Requerido
Ingeniero Técnico Informático, Comunicaciones y/o carreras afines con grado de Maestría
en Desarrollo de Sistemas informáticos o afines.
Experiencia en la gestión de proyectos BPM, SOA, para la construcción de sistemas de
información.
Conocimiento de la herramienta de diseño a emplear
Experiencia de al menos 6 años como coordinador de proyectos similares características,
(duración del proyecto de un año o más con equipos multidisciplinares de 10 personas o
más).
Nivel muy alto en el manejo de herramientas informáticas
Capacidad analítica, enfoque sistémico
Habilidades comunicativas
Identificar posibles fuentes de reglas de negocio aplicadas al proceso de crédito
Elaboración de los diagramas de flujo mediante el estándar BPMN
Elaboración de maquetación de formularios, definición de la estructura del proceso de
otorgamiento de crédito al consumo para su automatización de Procesos
Tabla 5. Perfil y Responsabilidades: Consultor. Elaboración Propia
51
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL ANALISTA DE PROCESOS

Objetivo
Identificar, el funcionamiento real de una operación de negocios, diseñar construir e
implementar mejoras. Trabajar en conjunto con los analista de negocios y el personal
para definir y validar la operación actual del negocio y diseñar modelos de procesos
Perfil Requerido
Ingeniero(a) de sistemas computacionales, industrial, informático o afines
Experiencia profesional de 4 años como analista de procesos o analista funcional.
Experiencia en 2 proyectos de mejora de procesos de al menos 12 meses de duración,
utilizando control estadístico de procesos, BPM.
Identificar y definir necesidades, oportunidades de mejora de los procesos operacionales a
ser automatizados.
Dividir, desglosar las secuencias lógicas de los procesos, secuencia lógica de cada una de
las actividades, entradas y salidas que se generen
Apoyarse en el Gerente del proyecto y los respectivos coordinadores del proyecto, cuando
se requiera la orientación y/o aprobación de definiciones requeridas por el equipo de
trabajo.
Ser el canal de comunicación e interlocutor entre las diferentes necesidades de los
usuarios y el equipo de trabajo.
Realizar Informes sobre, cualquier recomendación, sugerencia o anomalía (incumplimiento
de compromisos) que afecten a la correcta ejecución del proyecto.
Tabla 6. Perfil y Responsabilidades: Analista de procesos. Elaboración Propia
52
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL ANALISTA DE REQUERIMIENTOS

Objetivo
Analizar los requisitos necesarios para el desarrollo del software, así como el apoyar en la
elaboración de documentación de los mismos.
Perfil Requerido
Licenciado en computación, Ingeniero en informática o carreras afines. Con conocimientos
técnicos en: Herramientas para documentación de requerimientos. Herramientas para
modelado en UML, Herramienta para diagramación de procesos en BPMN. Experiencia de
2 a 3 años en cargos similares. Poseer habilidades para trabajar en equipo, ser proactivo
con iniciativas para conducir o colaborar con los proyectos que se le asignen. Prop oner
mejoras y soluciones a las necesidades del cliente. Poseer capacidad comunicativa
Definir requerimientos funcionales y no funcionales
Documentar y validar las necesidades de los stakeholders en el proyecto
Conducción de entrevistas.
Modelamiento y análisis de procesos
Analizar las diferencias entre lo que mencionan que requieren y lo que realmente
necesitan.
Tabla 7. Perfil y Responsabilidades: Analista de requerimientos. Elaboración Propia
53
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL JEFE DESARROLLO

Objetivo
Planifica, organiza y controla la implementación de los sistemas informáticos
Responsable de asegurar el correcto funcionamiento de los aplicativos;
Atender consultas de los usuarios referentes a los aplicativos. Brindar apoyo y asesoría a
los directivos de la Institución.
Perfil Requerido
Experiencia mínima de 8 años encargos similares.
Conocimientos de software bancario
Manejo de proyectos y de personal
Capacidad comunicativa, y de liderazgo
Organiza los proyectos a desarrollar tomando en cuenta las necesidades informáticas de
los mismos y los recursos con los que cuenta.
Participar en la reunión para definir requerimientos de carácter tecnológico
Asignación de tareas y control de las mismas al personal bajo su cargo
Proponer metodologías adecuadas para el proceso de desarrollo.
Supervisa y realiza reuniones constantes con el equipo de trabajo para determinar el
avance de los proyectos
Evalúa el cronograma establecido de los diferentes proyectos
Realizar reuniones con el equipo de trabajo para determinar el avance de los proyectos.
Tabla 8. Perfil y Responsabilidades: Jefe de Desarrollo. Elaboración Propia.
54
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL PROGRAMADOR

Objetivo
Principal objetivo es definir y mantener el código fuente de uno o varios componentes,
garantizando de esta forma que cada componente implemente la funcionalidad correcta
Asegurar que el código generado esté libre de errores
Perfil Requerido
Ingeniero en sistemas, Ingeniero de Software o carreras afines
Experiencia mínima de 2 -3 años en desarrollo de software, experiencia en el desarrollo e
implementación de proyectos, tecnológicos y de integración.
Conocimientos en base de datos Oracle, PLSQL,
Conocimientos en lenguaje de programación .net, java, Java script, xml, BPM
Ser un comunicador persuasivo capaz de detectar y discutir aspectos sensibles.
Conocimientos en Técnicas de modelamiento del sistema.
Ser creativo e innovador
Validar coherencia e integridad de las especificaciones
Desarrollar algoritmos que brinden solución a los problemas asignados
Ejecución de pruebas unitarias, de las aplicaciones construidas
Ofrecer apoyo para resolver problemas técnicos de programas y hardware.
Comunicar el diseño de forma comprensible para los otros miembros del equipo
Tabla 9. Perfil Y Responsabilidades: Programador. Elaboración Propia
55
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL TECNICO INFRAESTRUTURA

Objetivo
Desarrollar la capacidad de los servidores y telecomunicaciones,
Perfil Requerido
Título de tercer nivel en carreras técnicas universitarias o no universitarias, orientación en
telecomunicaciones e Infraestructura, experiencia mínima de 3 años,
Ser proactivo
Conocimientos en tecnología cisco
Instalación y configuración de servidores de correo
Manejo de firewall, aplicación de reglas.
Administrar la infraestructura de servidores, sistemas, aplicaciones, redes y
telecomunicaciones del Banco.
Monitorear, actualización, mantenimiento y soporte de servidores, sistemas y
telecomunicaciones.
Gestionar la capacidad de los servidores.
Cooperar en la adquisición tanto de software y hardware, elaborando informes de
especificaciones y recomendaciones técnicas
Efectivizar las medidas, políticas, metodología y procedimientos definidos por las áreas de
control correspondiente (Riesgos)
Actualización del diseño general de infraestructura del banco
Participar de las instancias de reunión, capacitación y coordinación que necesarias
Tabla 10. Perfil y Responsabilidades: Técnico de Infraestructura. Elaboración Propia
56
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL INGENIERO DE PRUEBAS

Objetivo
Ejecutar el plan de pruebas para certificar que las condiciones presentadas por el sistema
son las adecuadas, es el responsable de validar que los requerimientos satisfacen las
necesidades del cliente.
Perfil Requerido
Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines
Experiencia mínima de 5años certificada como ingeniero de pruebas
Experiencia de 5 años en proyectos BPM.
Conocimientos de modelación y diagramación de procesos.
Herramientas de automatización de pruebas.
Conocimientos de metodología PMI
Técnicas de pruebas unitarias y rendimientos.
Habilidades de trabajo en equipo
Asegurar el cumplimiento de los objetivos dentro de la unidad que les corresponde.
Definir modelos de pruebas para el proyecto
Detectar riesgos potenciales durante el diseño ejecución de las pruebas
Elaborar la documentación respectiva con todos los escenarios de pruebas
Realizar las pruebas funcionales, pruebas de concurrencia y de rendimiento.
Soporte a grupo de desarrollo en las pruebas de la aplicación
Coordinar y ejecutar las pruebas de aceptación con el usuario y responsables de las

distintas áreas.
Apoyar en la correcta implementación y seguimiento post- implantación para garantizar el

funcionamiento idóneo del mismo
Tabla 11. Perfil y Responsabilidades: Ingeniero de Pruebas. Elaboración Propia
57
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL ADMINISTRADOR DE BASE DE DATOS

Objetivo
Administrar, supervisar y asegurar funcionamiento y uso adecuado en las bases de datos
de la organización, garantizar la integridad de las mismas.
Perfil Requerido
Experiencia mínima de 8 años en administración y configuración de Base de datos.
Conocimientos en base de datos Oracle/ webLogic/ Sqlserver
Conocimientos de SOA Suite
Certificación Oracle.
Instalar componentes nuevos de software a nivel de Base de datos requeridos
Respaldo de la información.
Monitoreo de la Base de Datos
Interacción con el equipo de infraestructura
Documentar las actualizaciones a nivel de hardware y software que se realicen en la Base
de datos.
Analizar querys y efectuar recomendaciones en cuanto a mejoras de rendimiento y
eficiencia.
Instalación y monitoreo de SOA suite.
Tabla 12. Perfil y Responsabilidades: DBA. Elaboración Propia
58
Tecnológicos
IDENTIFICACION ROL JEFE DE COMUNICACIONES

Objetivo
Promover y dar a conocer las diferentes actividades que se realicen en todo lo relacionado
con proyectos dirigidos a la promoción de nuevos servicios financieros
Planificar y dirigir la política de la institución en lo referente a promociones y distribución y
en aquellas orientadas al posicionamiento institucional
Perfil Requerido
Al menos 5 años en cargos similares preferentemente en el sector de la Banca
Conocimiento en programa de diseño-Administración, plataforma Web gestión de redes, en
comunicaciones corporativas
Estudios de especialización en Comunicaciones, Marketing o afines
Habilidad comunicativa y de trabajo en equipos multidisciplinarios
Coordinar el lanzamiento de nuevas campañas publicitarias y de promoción que impulse la
institución.
Comunicar a todas las instancias de nuevos proyectos relacionados a nuevos servicios
Hacer estudios comerciales de los diferentes productos preexistentes o nuevos, realizando
análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) en el mercado.
Diseña y ejecuta la estrategia comunicacional externa e interna,
Realizar la cobertura de los eventos institucionales, de acuerdo a la estrategia definida y
planificada.
Gestiona el presupuesto asignado al área de comunicaciones, Supervisa la gestión de
redes sociales
Contrata y gestiona el trabajo de diseño gráfico y fotografía, con proveedores externos.
Tabla 13. Perfil y Responsabilidades: Jefe Comunicaciones. Elaboración propia
59
Tecnológicos
5.2 Gestión del alcance
En esta sección describimos la estructura de paquetes de trabajo del proyecto, también se

define responsables por cada uno de los paquetes, la estimación de los mismos y los
entregables que se obtendrán con la ejecución de cada uno de los paquetes de trabajo.
Nº PAQUETES DE TRABAJO MES MES LÍDER

INICIO FIN
1 Gestión del proyecto M1 M12 Gerente del Proyecto
2 Análisis de la situación real del M1 M3 Analista de procesos
proceso de otorgamiento de crédito
3 Diseño del proceso de crédito de M3 M6 Analista de procesos
consumo
4 Implementación en la herramienta M6 M9 Jefe de Desarrollo
BPMS
5 Pruebas e Implantación M9 M12 Ingeniero Pruebas
6 Comunicación y divulgación M1 M12 Jefe de comunicaciones
Tabla 14. Paquetes de Trabajo
60
Tecnológicos
PAQUETE DE TRABAJO GESTIÓN DEL PROYECTO

PT1
Líder Gerente del proyecto
Mes Inicio M1 Mes Fin M12
Objetivo(s): En este paquete de trabajo se desarrollará toda la planificación del proyecto,

así como también se definirán las actividades propias de la gestión de proyecto a nivel
administrativo y de la parte técnica del proyecto.
Descripción del trabajo

T1.1 Gestión del Proyecto
Efectuar el seguimiento a cada paquete de trabajo y sus actividades, manteniendo reuniones
semanales con líderes de los diferentes paquetes de trabajo.
Establecer los recursos del proyecto, planificar y controlar los resultados.
Cerciorar que el proyecto se vaya cumpliendo de acuerdo a lo especificado tanto en alcance,
tiempo y coste, además de controlar las probables desviaciones que puedan presentarse
durante el desarrollo del proyecto.
T1.2. Gestión técnica del proyecto
Organizar y tramitar reuniones de carácter técnico, definir plataformas, herramientas
tecnológicas a utilizar para la documentación y organización del proyecto, desarrollo técnico
y de pruebas de cada parte del proyecto
Entregables
EN1.1Acta de inicio y cierre del proyecto

EN1.2 Reporte semanal del proyecto en tiempo, alcance y coste
EN1.3 Definición de herramientas a utilizar para la documentación del proyecto
EN1.4. Plantillas de actas de reuniones y control de cambios, versiones.
EN1.5. Plan de trabajo
EN1.6 Informes de actividades mensuales
EN1.6 Informe final
Tabla 15. Descripción de Paquete de trabajo Nº 1
61
Tecnológicos
PAQUETE DE ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN REAL DEL PROCESO DE

TRABAJO OTORGAMIENTO DE CRÉDITO
PT2
Líder Analista de Procesos
Objetivo(s): Recopilar toda la información relacionada al proceso de otorgamiento de

crédito de consumo. Identificar subprocesos que requieren de reingeniería. Definir
requerimientos no funcionales

T2.1 Levantamiento de información de Analista de procesos
procesos, subprocesos, tareas
Revisión de la información existente en el banco sobre, normas procesos de otorgamiento
de crédito de consumo.
Revisión de los diagramas de flujo,
Realizar reingeniería de proceso en caso de ser necesario y documentarlos.
T2.2 Definir requerimientos funcionales y Analista procesos- Analista
no funcionales Requerimientos
En base a la información recopilada anteriormente definir los requerimientos tanto
funcionales como no funcionales que tendrá el proyecto y documentarlos, verificar y
aprobarlos con todos los interesados.
T2.3 Evaluar conocimiento del equipo y desarrollar capacitaciones
Se debe realizar una evaluación del personal con respecto a la tecnología BPM adquirida.
Realizar la contratación de recursos auxiliares para el equipo de ser necesario
Entregables
EN2.1 Documento de análisis de los problemas existentes

EN2.2 Documentos de requerimientos del sistema
EN2.3 Manuales de procesos completamente depurados
62
Tecnológicos
PAQUETE DE DISEÑO DEL PROCESO DE CRÉDITO DE CONSUMO

TRABAJO
PT3
Líder Analista de Procesos
Objetivo(s): En este paquete de trabajo se incluye la definición de los procesos de
negocios con las mejoras o cambios realizados en la fase anterior, en esta fase pueden
existir cambios en el flujo del proceso
T3.1 Recibir capacitación en la herramienta sobre Analista de Procesos
modelado de procesos
La capacitación que se imparta va diría a los analistas de negocios como a los analistas de
requerimientos
T3.2 Definir roles permisos y reglas de negocio Analista de Procesos – Analista
requerimientos
En base a la información de la fase anterior se definen los roles para cada subproceso,
actividad tarea que conforman el proceso macro otorgamiento de crédito de consumo
T3.3 Modelar procesos, Analista de Procesos- Analista
Requerimientos
Por cada subproceso, actividad elaborar casos de uso que ayuden a clarificar el flujo de los
mismos, y permita modelar el proceso en ciclos rápidos (configuración de actividades,
eventos, tareas automatizables y transiciones)
T3.4 Diseño de formularios Analista de Requerimientos
Realizar un prototipo de los formularios que intervendrán en cada subproceso, validarlo con
los usuarios lideres
T3.5 Diseño de la arquitectura Infraestructura y DBA
Definir los requerimientos hardware como software, definir manejo de seguridades de
servidores de base de datos, procesos y aplicaciones depuración. Arquitectura de
integración entre otros sistemas (EAI) y servicios SOA.
Entregables
EN3.1 Documentó de roles, y reglas de negocio por cada subproceso.
EN3.2 Procesos modelados en notación BPMN (Referencia Anexo 3)
EN3.3 Prototipo de formularios
EN3.3 Diagrama de arquitectura
En3.4 Documentación técnica de configuración instalación de equipos, aplicación de
estándares
63
Tecnológicos
PAQUETE DE IMPLEMENTACIÓN EN LA HERRAMIENTA BPMS

RABAJO
PT4
Líder Jefe de Desarrollo
Objetivo(s): En esta fase se ejecutan, entregando todos los componentes necesarios para
implementar el proceso completo, se realizan los ajustes pertinentes para dar
cumplimiento con los requerimientos del proyecto
Descripción del trabajo Participantes

P4.1 Instalación de la herramienta BPMS, en Programadores- DBA, Infraestructura
ambiente desarrollo
Instalación y configuración de servidores de base de datos, estrategia para respaldos de
información, recursos para administración de plataforma y soporte
P4.2 Capacitación de la herramienta BPMS Consultores de la Herramienta
La capitación del manejo y uso de la herramienta para los desarrolladores encargados de
la integración con el Core bancario y demás sistemas existentes
P4.3Traspasar el modelado de procesos a la Programadores, Analista de
herramienta requerimientos
El modelado de procesos en la fase anterior se hizo el diseño, el mismo ésta en notación
BPMN, en esta actividad los modelos realizados se pasan a la herramienta para sus
pruebas y validaciones
P4.4Desarrollo de formularios Programadores
Los formularios se desarrollan en base al diseño previo establecidos, se requieren que

sean amigables y de fácil manejo para los usuarios finales.
P4.5 Automatización de procesos Programadores, Analista de procesos
En la fase de diseño se identificaron los procesos que requieren automatización y los que
se integraran con otros sistemas del banco, implementar despliegues para ambiente de
desarrollo y pruebas, si es necesario construcción de base de datos
P4.6 Desarrollo de servicios SOA Programadores
Identificadas los procesos a automatizar se desarrollaran servicios SOA para la integración
con los demás sistemas del Banco, (Core de crédito, central de riesgos)
Entregables
EN4.1 Importar procesos y/o actividades
En4.2 Scripts de Base de datos (si es pertinente)
En 4.3 Formularios de usuarios finales
En4.3 Documentación técnica de los servicios SOA desarrollados
EN4. Documentos de pruebas unitarias
64
Tecnológicos
PAQUETE DE PRUEBAS E IMPLANTACION EN PRODUCCION

TRABAJO
PT5
Líder Ingeniero de pruebas
Objetivo(s): En esta fase se realizarán las pruebas integrales de cada módulo, verificando
el adecuado funcionamiento de los programas y los procesos frente a la definición
realizada en el alcance del proyecto, además se realizaran las actividades necesarias para
poner realizar el despliegue en ambiente de producción
Descripción del trabajo: Participantes:
T5.1Preparar los ambientes pruebas Ingeniero de pruebas
Se debe realizar la configuración pertinente para tener el ambiente de pruebas estable para
proceder con las respectivas pruebas.
T5.2Reunion de elaboración de guion de Analista de procesos, Analista de
pruebas requerimientos, Programador Senior
Ingeniero Pruebas-
Con todos los involucrados del proyecto , como líder el gerente de pruebas re realice el
guion de pruebas que permita validar de forma integral la implementación del proceso de
crédito
T5.3 Realizar pruebas funcionales, de Ingeniero de Pruebas
integración rendimiento y concurrencia
Las pruebas a realizar deben verificar los aspectos en cuanto a funcionalidad, integración,
y rendimiento, verificar que los procesos establecidos se hayan completado de forma
correcta y documentar laaceptación del cliente
T5.4 Elaborar Documentación de implantación Ingeniero de Pruebas
Una vez finalizadas las pruebas y certificadas se debe elaborar la documentación
necesaria para proceder con el despliegue en producción.
T5.5 Instalación, parametrizaciones necesarias Infraestructura y DBA
en producción
Se debe tener documentado las parametrizaciones necesarias en ambiente de producción
para un adecuado funcionamiento, así como también la instalación de equipos requeridos
Entregables
EN5.1 Guion de pruebas
EN5.2 Documentación de las pruebas realizadas.
EN5.3 Documento de aceptación de los usuarios funcionales
EN5.4 Documentación de la implementación (incluidas parametrizaciones necesarias)
EN5.5 Documento de las lecciones aprendidas.
EN5.6 Documentos de la organización de acuerdo a los nuevos procesos actualizado
65
Tecnológicos
PAQUETE DE TRABAJO COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN

PT6
Líder Jefe de Comunicaciones
Objetivo(s): Este paquete de trabajo tiene como objetivo principal la dar a conocer con
claridad y precisión el desarrollo del proyecto, su estado y avance a todas las partes
interesadas, Difundir a nivel local y nacional el aporte del proyecto a la ciudadanía. Se
realizará una socialización al público interno de los beneficios del proyecto para después
enfocarse al público en general

T6.1 Definición del plan
Se identifican las acciones de difusión, que garanticen que los resultados obtenidos del
proyecto sean difundidos de forma apropiada,
T6.2 Implementación del plan, y medición de
indicadores de impacto
En esta tarea se ejecutan las acciones definidas en la estrategia del plan de divulgación.
Se materializan todas ellas con acciones concisas, visibles y medibles, se hace uso de los
diferentes medios y canales de comunicación, se determinará el impacto del proyecto
mediante indicadores.
T6.3 Explotación
En esta tarea se ejecutan las acciones referentes a las actividades de explotación de los
resultados y su propiedad intelectual., en esta fase intervendrá el asesor legal del banco el
cual debe realizar los trámites respectivos de acuerdo a los reglamentos establecidos por el
IEPI (INSTITUTO ECUATORIANO PROPIEDAD INTELECTUAL para el respectivo registro
de propiedad intelectual.
Entregables
EN6.1 Documento de plan de divulgación mensual

EN6.2 Informe de aplicación del plan de divulgación
EN6.3 Informes de medición del impacto de divulgación
EN6.4 Documento de plan de explotación de resultados
En6.5 Sitio en Red colaborativa del banco
66
Tecnológicos
5.2 Gestión del tiempo
La gestión del tiempo es un recurso vital para toda organización, de acuerdo a la metodología
UNIR, se refiere a los “procesos relativos a la puntualidad en la conclusión del proyecto para
asegurar el término a tiempo del proyecto” (Unir 2017)
En el apartado anterior se definieron los paquetes de trabajo a desarrollar, así como también
cada una de las tareas y entregables, a partir de ello se va establecer el cronograma del
proyecto el mismo que se estima de acuerdo a las siguientes premisas:
La mayoría del personal involucrado en el proyecto tendrá una dedicación del 100% a
excepción de los siguientes roles jefe de comunicaciones asistente, DBA y técnico de
infraestructura que por sus actividades en la empresa se estima una dedicación del 90% en
el proyecto, el cronograma incluye días laborables, los días de feriado nacional no se
consideran
Tomando en cuenta estas premisas a continuación se presenta el cronograma de Gantt del

proyecto.
Ilustración 11. Diagrama De Gantt. Elaboración Propia
67
Tecnológicos
5.3 Gestión de comunicaciones
La gestión de comunicación nos permite determinar que “los procesos requeridos para
garantizar, la recopilación, distribución almacenamiento, recuperación y la disposición final
de la información del proyecto sean adecuados” (Unir, 2017). Estos deben llegar de forma
oportuna al público objetivo y a todos los actores que contribuyen de una u otra forma con el
desarrollo, evaluación y explotación de los resultados del proyecto.
De esta forma se logra crear una comunicación entre los diferentes interesados, a
continuación, describiremos los canales y herramientas seleccionados que se utilizaran para
la divulgación del mismo.
5.3.1 Canales de divulgación y herramientas
Reuniones presenciales: las reuniones de trabajo y de informe de avances se realizarán

de forma presencial, las mismas se llevarán a cabo en la sala de reuniones del banco o en
las oficinas de gerencia del proyecto, para toda reunión efectuada se elaborará el acta de
reunión pertinente con los puntos acordados responsables y fechas de ejecución.
Reuniones virtuales, se definen que se realizaran reuniones virtuales para facilitar la

comunicación entre las partes involucras estas se realizaran mediante Skype mediante
agenda previa.
Correo electrónico, en el proyecto se hará uso como canal de divulgación el correo interno
del banco, definiciones del proceso deben ir todas con copias a los líderes de cada paquete
de trabajo.
Página Web, en la intranet del banco se tendrá un apartado específico sobre el proyecto en
mención, en él se podrá encontrar información relevante al proyecto.
Evento de lanzamiento inicial: Dirigido a clientes, sobre los beneficios de incorporar en el

banco proceso con enfoque BPM, que permite obtener notas o artículos de prensa local y
nacional, en radio y televisión sobre el inicio del proyecto.
Material promocional, se difundirá trípticos donde se informe las mejoras sobre el

otorgamiento de crédito de consumo.
68
Tecnológicos
Redes Sociales, a través de las redes sociales se podrá informar lo que ha conllevado el
desarrollar proyectos con tecnología BPM, y el beneficio que esto representa para el cliente
Talleres y capacitaciones, se impartirán talleres con todas las áreas del banco para
difundir el enfoque BPM que se ha iniciado con este proyecto, donde se reflejen las
lecciones aprendidas para los futuros proyectos.
Red colaborativa interna, en la red interna que mantiene la institución existirá un foro
exclusivo del proyecto en donde cada responsable puede compartir sus interrogantes,
inquietudes, etc. además de poder informar sobre los avances de forma general del
proyecto.
En la herramienta Project Server, contar con todos los permisos correspondientes para cada
uno de los involucrados del proyecto de acuerdo a su participación y responsabilidad, de
forma que puedan contemplar los avances de forma detallada del proyecto.
Evento de lanzamiento final: Una: Una vez concluida la ingeniería de pruebas y la

evaluación del prototipo, se realizará un evento de lanzamiento del software. En este evento
se invitarán a clientes del banco, medios de prensa, radio y TV, canales digitales, personal
de la Superintendencia de Bancos de Ecuador, personalidades de los gremios profesionales
de la Banca del Ecuador
5.3.2 Publico Objetivo
Como público objetivo dentro de la propuesta de desarrollo de este plan de trabajo para un
proyecto de desarrollo de software se describen los siguientes actores.
Equipo de trabajos del proyecto, tanto internos como externos (proveedores)
Funcionarios, todos los funcionarios del banco.
Clientes y ciudadanía en general, clientes del banco interesados en créditos en el

otorgamiento de créditos de consumo, clientes potenciales.
Otras entidades financieras de la localidad, instituciones financieras que requieren mejorar

sus procesos con tecnología BPM.
Desarrolladores TI, a nivel local y nacional especializados en proyectos BPM
69
Tecnológicos
Universidades, Centros de Educación Superior: Docentes, alumnos y autoridades como la

Superintendencia de Bancos de Ecuador.
5.3.3 Impacto esperado
Lograr que todos los procesos del banco puedan ser llevados con el enfoque BPM,
mejorando así la eficiencia de la institución.
 Alcanzar que los actores involucrados se apropien de la relevancia e importancia de

esta tipología de proyectos y de los beneficios económicos que esto representa.
 Conseguir una comunicación efectiva para el desarrollo del proyecto y que se pueda
tener un mejor aprovechamiento del conocimiento adquirido
 Promover el uso de tecnologías que coadyuven a la mejora de procesos de una

institución financiera, creando más competitividad.
En la tabla 21 se presenta los indicadores por cada canal, la fecha que se llevará a cabo y el
público objetivo al cuál va dirigido.
MÉTODO/CANAL INDICADOR CANTIDAD FECHA PUBLICO

Notas de prensa Número de publicaciones, 6 M10, Público objetivo
locales y nacionales M11,M12
Material Numero de trípticos 250 M8, M12 Público objetivo

promocional entregados
Redes Sociales Número de usuarios que 300 M5,M12 Público objetivo
siguen la página del proyecto
Número de comentarios
Número de “Me gusta”
Talleres Y Numero de capacitaciones 8 M1, M5,M12 Público objetivo
capacitaciones impartidas
Número de participantes en
las capacitaciones
Red colaborativa Numero de mensajes en el 8 M1-M12 Público objetivo
foro por participante/mes
Tabla 21. Indicadores plan de divulgación
70
Tecnológicos
5.4 Gestión de Costo
La gestión de cobros corresponde a los “Procesos involucrados en la planificación, estimación

del presupuesto y control de costes de forma que el proyecto se complete dentro del
presupuesto aprobado”.(Unir, 2017).Se ha creído conveniente realizar una clasificación de los
diferentes costos, los cuales se detallan a continuación.
Costos de Personal. El personal involucrado para la ejecución del proyecto es personal

que pertenece a nómina del banco, para realizar la estimación de costes de personal, se lo
obtiene en base al salario mensual y se considera la aportación a la seguridad ecuatoriana
de carácter obligatoria, el porcentaje para entidades bancarias de carácter privado es de
11.45%(IEES 2018)
ROL SALARIO SEGURIDA TOTAL ME SUBTOTAL # TOTAL

MENSUAL D SOCIAL SALARIO SE PE
S R
GERENTE DEL $ 3.500,00 $ 400,75 $ 3.900,75 12 $ 46.809,00 1 $ 46.809,00
PROYECTO
ANALISTA DE $ 1.250,00 $ 143,13 $ 1.393,13 7 $ 9.751,88 2 $ 19.503,75
PROCESOS
ANALISTA DE $ 1.150,00 $ 131,68 $ 1.281,68 7 $ 8.971,73 2 $ 17.943,45
REQUERIMIEN
TOS
ARQUITECTO $ 1.650,00 $ 188,93 $ 1.838,93 12 $ 22.067,10 1 $ 22.067,10
DE
APLICACIÓN
JEFE DE $ 1.700,00 $ 194,65 $ 1.894,65 12 $ 22.735,80 1 $ 22.735,80
DESARROLLO
INGENIERO DE $ 1.450,00 $ 166,03 $ 1.616,03 6 $ 9.696,15 2 $ 19.392,30
PRUEBAS
PROGRAMADO $ 1.200,00 $ 137,40 $ 1.337,40 8 $ 10.699,20 1 $ 10.699,20
R SENIOR
PROGRAMADO $ 950,00 $ 108,78 $ 1.058,78 8 $ 8.470,20 2 $ 16.940,40
R JUNIOR
INFRAESTRUC $ 1.000,00 $ 114,50 $ 1.114,50 6 $ 6.687,00 1 $ 6.687,00
TURA
DBA $ 1.450,00 $ 166,03 $ 1.616,03 8 $ 12.928,20 1 $ 12.928,20
COMUNICACIO $ 1.950,00 $ 223,28 $ 2.173,28 8 $ 17.386,20 1 $ 17.386,20
NES
ASISTENTE DE $ 830,00 $ 95,04 $ 925,04 12 $ 11.100,42 1 $ 11.100,42
COMUNICACIO
NES
ASESOR $1170,00 $133.97 $1303.97 2 $2607.93 1 $2607.93
LEGAL
TOTAL $
$ 18.080,00 $ 2.204,13 $ 189.910,80 16 $ 226.800,75
21.454,13
Tabla 22 Costos de personal. Elaboración Propia
71
Tecnológicos
En base a la tabla 23, se calcula el costo-Hora por cada colaborador que participa en el
proyecto, para lo cual se aplica la siguiente formula.
Costo-hora = (SM+SS) /H
Siendo:
SM Salario Mensual que percibe el colaborador
AS Aporte Seguridad Social para el colaborador durante el período
H Total de Horas empleadas por el colaborador en el Proyecto
ROL SALARIO COST H/M VALOR #M SUBTOTAL # TOTAL
MENSUAL O TOTAL P
HORA HORA
MES
GERENTE DEL $ 3.900,75 $ 24,38 96 $ 2.340,45 12 $ 28.085,40 1 $ 28.085,40
PROYECTO
ANALISTA DE $ 1.393,13 $ 8,71 160 $ 1.393,13 7 $ 9.751,88 2 $ 19.503,75
PROCESOS
ANALISTA DE $ 1.281,68 $ 8,01 160 $ 1.281,68 7 $ 8.971,73 2 $ 17.943,45
REQUERIMIENT
OS
ARQUITECTO $ 1.838,93 $ 11,49 96 $ 1.103,36 12 $ 13.240,26 1 $ 13.240,26
DE APLICACIÓN
JEFE DE $ $ 11,84 96 $ 1.136,79 12 $ 13.641,48 1 $ 13.641,48
DESARROLLO 1.894,65
INGENIERO DE $ 1.616,03 $ 10,10 160 $ 1.616,03 6 $ 9.696,15 2 $ 19.392,30
PRUEBAS
PROGRAMADO $ 1.337,40 $ 8,36 160 $ 1.337,40 8 $ 10.699,20 1 $ 10.699,20
R SENIOR
PROGRAMADO $ 1.058,78 $ 6,62 160 $ 1.058,78 8 $ 8.470,20 2 $ 16.940,40
R JUNIOR
INFRAESTRUCT $ 1.114,50 $ 6,97 88 $ 612,98 6 $ 3.677,85 1 $ 3.677,85
URA
DBA $ 1.616,03 $ 10,10 88 $ 888,81 8 $ 7.110,51 1 $ 7.110,51
COMUNICACION $ 2.173,28 $ 13,58 88 $ 1.195,30 8 $ 9.562,41 1 $ 9.562,41
ES
ASISTENTE DE $ 925,04 $ 5,78 96 $ 555,02 12 $ 6.660,25 1 $ 6.660,25
COMUNICACION
ES
ASESOR LEGAL $1.303,97 $8,15 96 $488,89 1 $782,38 1 $782,38
TOTAL $ 129.334,80 $ 167.239,64

20.150,16
H/M: Total Horas Mes; #M: Numero de Meses; #P: Numero de personal
Tabla 23. Costos de Personal. Costo-Hora. Elaboración Propia
72
Tecnológicos
Costos de Herramienta BPMS
Para determinar la herramienta BPMS a utilizar se procedió a realizar un análisis de los

principales proveedores a nivel nacional, en la tabla 24 se indica ventajas y desventajas de
los mismos:
EMPRESA VENTAJAS DESVENTAJAS IMPLEMENTACION COSTO (INCLUYE

IVA) USD
CIBERNOS Plataforma Dependencia Bankinter Ingreso $116.280,00
CONSULTING especializada del truncamiento de
en procesos mantenimiento cheques/pagares
de fábrica de y soporte para Banco
crédito. cabios Cooperativo
Cuenta con Español gestión
aval de integral de
colaboradores operaciones
del sector leasing
financiero Banco Espíritu
(Citibank, Santo
BBVA)
LEA Plataforma Adquisición de Chevy Plan $95.058,90
SOLUTION especializada licencias por Ecuador
en gestión de usuarios que Desarrollo de
procesos se incorporen sistemas web de
al proceso, cálculo actuariales
sean internos VALORISK
o externos Sistema SIGAC
DFL Se cuenta Complejidad Sistema de $0,00
con la para realizar adquisiciones
plataforma integración Banco de Loja
adquirida con el Core
bancario
ORACLE Mayor Limitación en Banco de $92.454,00
facilidad para descuento desarrollo del
integración dependiendo salvador
con el Core de la Departamento
bancario aprobación Administrativo de
Descuento catastro Distrital
considerable de Bogotá
por Telefónica
pertenecer al Movistar Colombia
grupo
Pichincha
Tabla 24. Proveedores herramienta BPMS. Elaboración propia
73
Tecnológicos
Se selecciona la herramienta BPMS de Oracle, por ofrecer ventajas en cuanto a lo económico

e implementación, así también la Base principal con la que trabaja el Core del banco es Oracle
por lo que se cuenta experiencia con productos de este proveedor.
A continuación, se expone un diagrama con los componentes principales de la herramienta

Oracle.
Ilustración 12. Arquitectura SOA Suite ORACLE. Fuente(SlideShared 2012)
Costos de consultoría y capacitaciones. Se han considerados los respectivos costos que

implica consultorías, además como los costos que se deben incurrir en capacitación al
personal involucrado en el proyecto, en la tabla 25 se presente el desglose de los costos:
ITEM EMPRESA COSTO PORCENTAJE

(INCLUYE %
IVA) USD
Consultoría de procesos de RENATO $20.700,00 46.29
negocio LAURENTIS
Consultoría BPM ITCABARIQUE $13.460,00 30.10
Apoyo y levantamiento de BPMS $2.560,00 5.72

procesos
Capacitación herramienta BPM ORACLE $8.000,00 17.89

y servicios SOA
Total $44.720,00 100.00
Tabla 25. Costos Consultoría y Capacitación
74
Tecnológicos
Como se puede apreciar en la tabla 15, el mayor porcentaje de presupuesto de consultoría y

capacitación corresponde al rubro de consultoría de procesos de negocios con un 46.29 %
En segundo lugar, con un 30.10 % se encuentra el presupuesto del rubro Consultoría BPM y
en tercer lugar está el rubro de capacitación en la herramienta BPM y servicios SOA con un
total del 17.89 %
Costos de divulgación. Los costos de divulgación se presentan a continuación en siguiente

la tabla 26
ITEM COSTO (INCLUYE IVA) DISTRIBUCIÓN

USD PORCENTUAL
Boletines de prensa (radio y $6000,00 49.04%
televisión)
Impulsadores campaña de $600,00 4.90%
lanzamiento
Soporte Móvil campaña de $1800,00 14.71%
lanzamiento
Trípticos y Artes de prensa $1500,00 12.26%
Regalos clientes( llaveros, souvernirs $1135,00 9.28%

con logo del banco)
Logistica Talleres $1200,00 9.81%
TOTAL $12.235,00 100.00%
Tabla 26. Costos de divulgación. Elaboración Propia
Como se puede apreciar en la tabla 16, la distribución porcentual de los tres primeros rubros
del presupuesto de divulgación, corresponde al ítem de Boletines de prensa (radio y
televisión) con un porcentaje del 49.04 % En segundo lugar se encuentra, el aspecto de
Soporte móvil de campaña de lanzamiento con 14.71 % y en tercer lugar con un 12.26 %
tenemos el aspecto de trípticos y artes de prensa.
Costo Total: En la tabla 27 se presenta el consolidado de cada uno de los rubros que forman
parte del presupuesto para el desarrollo del proyecto:
75
Tecnológicos
RUBRO TOTAL DISTRIBUCIÓN

PORCENTUAL
COSTOS DE PERSONAL $ 167.239,64 52.80%
COSTOS DE HERRAMIENTA BPMS $ 92.454,00 29.19%
COSTOS CONSULTORÍA Y $ 44.720,00 14.12

CAPACITACIONES
COSTOS DE DIVULGACIÓN $ 12.355,00 3.90%
TOTAL COSTO PROYECTO $ 316.768,64
IMPREVISTOS 20% $ 63.353,73
TOTAL $ 380.122,137 100,00%

Tabla 27. Consolidados de Costos. Elaboración Propia
Se realiza el estimado del 20% para imprevistos y determinar el costo total del proyecto, el
mismo que es de $380.122,137 dólares americanos. El rubro de mayor porcentaje
corresponde al de costo de personal con un 52.80%, seguido del costo de herramientas BPMs
con un 24.19%. En tercer lugar, se encuentra los costos de consultorías y capacitaciones con
un 14.12%. Cabe señalar que se ha considerado un porcentaje del 20% para imprevistos,
calculado sobre el subtotal de $315986.26 dólares americanos
5.5 Gestión de Riesgos
En este apartado, se describirá la gestión de riesgo la cual consiste en identificar,

categorizar y evaluar los potenciales riesgos del proyecto, así como también se describen
las acciones de prevención o de corrección dependiendo de su probabilidad de ocurrencia e
impacto.
De acuerdo a la metodología Unir (Unir, 2017) el análisis de los riesgos se desglosa en los
siguientes pasos:
 “Identificación de riesgos
 Cuantificación y priorización de riesgos
 Respuesta a los riegos
 Supervisión y control”
5.5.1 Identificación de riesgos: para la identificación de los riesgos nos basamos en la lista
de situaciones propuestas por Gorman (Gorman 2011)entre las cuales se incluye, errores
76
Tecnológicos
humanos, avería en procesos, materiales o sistemas, acciones regulatorias entre otras, de

igual forma para identificar los potenciales riesgos se hace dando contestación a las
interrogantes, ¿Que puede Fallar?, o ¿qué tipos de problemas pueden producir un efecto
negativo dentro de la ejecución del proyecto? (Universidad Internacional de la Rioja. 2017)
En la siguiente tabla se presentan los riesgos identificados:
Nº CLASIFICAC AMENAZA CONSECUENCIA

RIESGO IÓN
R1 Administrativ Retraso en contratar Retraso en la fecha de arranque
o consultor del proyecto
R2 Entorno Cambio en las normativas Reevaluación de los

y leyes del otorgamiento requerimientos del sistema
de crédito por las
entidades de control
R3 Técnico Inexperiencia de los Retrasos en el tiempo de
desarrolladores en la desarrollo
nueva herramienta
R4 Técnico Cambios en los No se pueda cumplir con los
requerimientos el alcance entregables del proyecto en el
está en continuo tiempo proyectado
crecimiento.
R5 Técnica Falta de asistencia técnica Retraso para las pruebas con los
para la configuración usuarios finales
inicial la herramienta
R6 Técnico Los entornos de prueba e Quejas por parte de los usuarios
integración no están finales cuando realizan las pruebas
disponibles.
R7 Recursos Indisponibilidad de los Retraso en los tiempos de
usuarios finales para pruebas. Personal no
realizar las pruebas por comprometido con el cumplimiento
sus labores diaria en sus del proyecto
departamentos
R9 Recursos Sacar los recursos del Perdida de la continuidad del

proyecto de otorgamiento proyecto y tenga que retomar
de crédito de consumo nuevamente lo aprendido
para culminar otros
proyectos no programados
de carácter normativo y
regulatorio
Tabla 28. Riesgos Identificados I. Elaboración. Propia
77
Tecnológicos
Nº CLASIFICACIÓN AMENAZA CONSECUENCIA

RIESGO
R10 Recursos Proveedor no entregue a No se pueda dar inicio a las
tiempo el equipo de pruebas unitarias de los
prueba desarrolladores
R11 Seguridad física Daños físicos en los Incremento en el
equipos que se instalará la presupuesto
herramienta proveedor
R12 Seguridad física Fallo de las Interrupción de las
comunicaciones, de red operaciones del banco
entre la herramienta y temporalmente
otros sistemas que se
manejan en el banco
R13 Seguridad lógica Infección por Necesidad de
virus/malware reinstalaciones,
desinfección de máquinas,
cuarentena de archivos,
respaldos necesarios
Tabla 29. Riesgos Identificados II.Elaboración Propia
5.5.2 Cuantificación y priorización de riesgos
El análisis cuantitativo de los riesgos se realizó en base a las dos dimensiones más
comunes que son: “el impacto la gravedad y la probabilidad de que ocurra. Esta
cuantificación permitirá evaluar los momentos o las acciones donde la probabilidad y/o la
gravedad son mayores, los puntos del proyecto donde habrá que ser particularmente
vigilantes”.(Universidad Internacional de la Rioja. 2017)
En la tabla 30 se muestra los valores que se utilizan para determinar el Impacto
IMPACTO
A Alto
C Medio
E Bajo
Tabla 30. Tabla ponderación del impacto (Unir, 2017)
78
Tecnológicos
A continuación, en la tabla 31 se presenta las ponderaciones para la probabilidad
PROBABILIDAD
A Muy Alto
B Alto
C Medio
D Bajo
E Muy bajo
Tabla 31. Tabla ponderación de probabilidad (Unir, 2017)
A partir de estos valore se determina el riesgo, el mismo que se entiende por la

probabilidad de que el evento ocurra multiplicado por el impacto que éste tiene sobre
el proyecto. En la tabla 32 se muestra la matriz Probabilidad vs Impacto.
IMPACTO
A C E
A A A B
PROBABILIDAD
B A B C
C B C D
D C D E
E D E E
Tabla 32. Tabla de ponderación probabilidad vs impacto (Unir, 2017)
A significa muy alta prioridad; B, alta prioridad; C, prioridad media; D, prioridad baja, y
E, muy baja prioridad
5.5.3 Respuesta a los riesgos
Para cada riesgo identificado anteriormente es necesario una respuesta conveniente con
el fin de mitigarlos, este plan de contingencia establece las posibles respuestas al
riesgo, en la tabla se presenta el resultado de aplicar la matriz impacto vs. Probabilidad,
así como también la respuesta para cada riesgo encontrado
79
Gicela del Cisne Soto Marín Máster Universitario en Diseño y Gestión de Proyectos Tecnológicos
Nº CLASIFICACIÓN AMENAZA CONSECUENCIA MITIGACION PROBABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD
R1 Administrativo Contratación del consultor Iniciar el proyecto sin tener Seleccionar previamente tres B A A
demasiado tarde asesoría, lo que puede llevar a empresas de consultores,
retrasos en lo posterior del analizando su experiencia en BPM
proyecto
R2 Entorno Cambio en las normativas y Rediseño del proceso ya que Revisión continua de las C A B
leyes del otorgamiento de se necesitaría adaptar lo publicaciones que realiza el
crédito por las entidades de establecido con la nueva organismo de control mediante su
control normativa página web.
R3 Técnico Inexperiencia de los Retrasos en el tiempo de Talleres de capacitación antes de B A A

desarrolladores en la nueva desarrollo iniciar el proceso de
herramienta automatización en la herramienta
BPMS, contratar instructores con
experiencia
R4 Técnico Falta de experiencia en No poder integrar el proceso Contratar un experto en desarrollo A A A

servicios SOA con demás aplicativos de servicios SOA y capacitar al
equipo
R5 Procesos Cambios en el modelo del Retraso en diseño del proceso Contar con un plan donde consten C C C
negocio de otorgamiento de crédito las actividades/ requisitos que
tienen un alto grado de ser
susceptibles de modificaciones
R6 Técnico Cambios en los No se pueda cumplir con los Implementar la gestión de cambios A A A
requerimientos el alcance entregables del proyecto en el departamento de desarrollo
está en continuo
crecimiento.
R7 Técnica Falta de asistencia técnica Retraso para las pruebas con Definir en el contrato clausulas C A B
para la configuración inicial los usuarios finales claras sobre instalación y
la herramienta mantenimiento de software
Tabla 33. Matriz de Riesgos I. Elaboración Propia
80
Nº CLASIFICACIÓN AMENAZA CONSECUENCIA MITIGACION PROBABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD
R8 Técnico Los entornos de prueba e Quejas por parte de los Establecer todos los B A A
integración no están disponibles. usuarios finales cuando requerimientos sobre las
realizan las pruebas herramientas necesarias tanto
en ambiente de desarrollo
pruebas y producción
R9 Recursos Indisponibilidad de los usuarios Retraso en los tiempos de Definir cronograma de D C D

finales para realizar las pruebas pruebas. Personal no pruebas, así como los usuarios
por sus labores diaria en sus comprometido con el finales que deben realizar las
departamentos cumplimiento del proyecto validaciones
R10 Recursos Sacar los recursos del proyecto Pierda el hilo de lo que A demás de los recursos B A A
de otorgamiento de crédito de estaba haciendo y tenga asignados se debe contar con
consumo para culminar otros que retomar nuevamente lo 2 backups de forma que si algún
proyectos no programados de aprendido recurso deja el proyecto puede
carácter normativo y regulatorio retomar los backups.
R11 Recursos Proveedor no entregue a tiempo No se pueda dar inicio a las Instalación de simuladores en D C D
prueba la suite BPM pruebas unitarias de los ambiente de desarrollo para
desarrolladores las pruebas unitarias
R12 Seguridad física Daños físicos en los equipos que Incremento en el Revisión, previa de las D E E
se instalará la herramienta presupuesto características, funcionamiento
del equipo.
R13 Seguridad física Fallo de las comunicaciones, de No se pueda realizar la Control de las conexiones, de C C C
red entre la herramienta y otros interacción con los demás base de datos, y demás
sistemas que se manejan en el aplicativos. aplicativos, vpn,
banco
R14 Seguridad lógica Infección por virus/malware en los Incremento de presupuesto Mantenimiento preventivo, D E E
equipos que estaría funcionando revisión de los diferentes
la suite BPM permisos de firewall
Tabla 34. Matriz de Riesgos II. Elaboración Propia
81
Tecnológicos
5.5.4 Supervisión y Control
Los procesos, las estrategias, así como los planes de gestión del riesgo debe revisarse
periódicamente “para asegurar que éstos proveen la protección del proyecto” (UNIR, 2017), ya
que se debe considerar que todo aspecto catalogado como peligro potencial de riesgo
evoluciona a lo largo de la vida del proyecto por lo tanto es indispensable la revisión del estado
de los riesgos.
Para el proyecto esta revisión y evaluación de riesgos se realizará de forma mensual, en

reuniones donde verificará su estado y la ejecución efectiva de cada uno de los planes de
contingencia referidos en el apartado anterior.
Como herramienta principal para este seguimiento será la plantilla de riesgo la misma que debe
ser actualizada en cada reunión de acuerdo al análisis efectuado, esta plantilla permite recoger
la información de manera coherente, explicita y comprensible para todos.
5.6 Gestión de la Calidad
La metodología UNIR, relativa al plan de calidad de un proyecto: “establece

los procedimientos para asegurar la calidad y hace referencia a herramientas que permiten
controlar y evaluar la calidad de manera constante”. (Universidad Internacional de la Rioja.
2017)
En esta sección se definen los diferentes lineamientos, directrices a seguir para asegurar se
cumplan los objetivos del proyecto y en caso de existir desviaciones se pueda establecer
correcciones a las mismas.
Métricas de calidad
Código Nombre Descripción Valor Valor

Mínimo(%) Máximo (%)
M1 Entregables Entregables que se han 90 100

desarrollados a desarrollado y entregado
tiempo según la planificación
M2 Entregables Entregables que se 90 100
desarrollados entregaron fuera de la

fuera de tiempo planificación
82
Tecnológicos
Código Nombre Descripción Valor Valor

Mínimo(%) Máximo (%)
M3 Entregables Cantidad de entregables que 90 100

aceptados han cumplido con los criterios
de aceptación
M4 Cumplir con el Cumplir con el presupuesto 95 100

presupuesto establecido para el proyecto
índice de rendimiento de
costes
M5 Uso de Evaluación de los 70 100

plataforma de participantes a la plataforma
colaboración de comunicación(red interna
colaborativa del banco)
M6 Índice de Indicador del trabajo realizado IRC>0.92 IRC <1.2

rendimiento de
costos
M7 Índice de Indicador del trabajo realizado IRCL>0.92 IRCL <1.2

rendimiento del
calendario
M8 Suficiencias de Cantidad de las pruebas 90 100

pruebas realizadas en la
correspondiente, al tiempo
del informe
M9 Incrementar el Incrementar nivel de 75 100

nivel de satisfacción al brindar un
satisfacción del servicio más ágil de
cliente otorgamiento de crédito
M10 Parámetros de Cumplir con los parámetros de 100 100

seguridad de la seguridad establecidos por
información Riesgo Tecnológico y
Operativo, Auditoría Interna
en cuanto a seguridad de la
información
M11 Integración con Integración con las sistemas 90 100

otros sistemas alternos que maneja el banco
externos
M12 Tiempo de Tiempo estimado para 90 100

respuesta completar una tarea del
proceso
Tabla 35. Métricas de Calidad. Elaboración Propia
83
Tecnológicos
Las fórmulas de IRC e IRCL se presentan a continuación:

Índice de rendimiento de coste IRC= VA/RC donde: VA= Valor acumulado, RC= Costes
Reales.
Índice de rendimiento del calendario IRCL= VA/VP donde: =Valor acumulado, VP = Valor
planificado
El definir estas métricas nos ayudan a ir evaluando el proyecto en un periodo de tiempo

determinado, se hace uso del método del valor del trabajo realizado, el mismo que tiene como
objetivo medir el desarrollo del proyecto en cuanto a factores críticos de éxito de alcance,
tiempo y costes.
Con la aplicación del método nos permite identificar de forma precoz las variaciones que se
pudiesen presentar durante el desarrollo y ejecución del proyecto y de esta forma tomar
medidas correctivas.
MÉTRICA/INDICADOR FRECUENCIA CALCULO FUENTE DE

DATOS
Entregables Mensual Numero de tareas Cronograma y plan de

desarrollados a ejecutadas en el proyecto
tiempo tiempo estimado
Entregables Mensual Numero de tareas Cronograma y plan de

desarrollados fuera ejecutadas fuera del proyecto
de tiempo tiempo estimado
Entregables Mensual Numero de Acta de aceptación de

aceptados entregables aceptados los usuarios
Uso de plataforma de Bimensual Numero de Plataforma colaborativa

colaboración participaciones en el
foro de plataforma
Índice de Mensual Fórmula para obtener Costos planificados del

rendimientos de el IRC proyecto
costos
Índice de Mensual Fórmula para obtener Línea base del

rendimientos del el IRCL calendario(cronograma)
calendario
84
Tecnológicos
MÉTRICA/INDICADOR FRECUENCIA CALCULO FUENTE DE DATOS
Suficiencias de Mensual Numero de planes de Plan de pruebas

pruebas pruebas / Numero de ejecutados
planes de prueba
planificados
Registros de cambios Mensual % cambios realizados Documentación de

que /%cambio cambios
previstos como
aceptables
Incrementar el nivel Trimestral % de Satisfacción del Encuestas realizadas a

de satisfacción del cliente referente al clientes( on- line página
cliente Tras la nuevo proceso web del banco,
finalización de implementado presenciales)
la
implantación
Parámetros de Mensual Numero de Manual de Riesgo

seguridad de la seguridades a nivel de Operativo. Información
información información -Clientes
implementadas /
número de
seguridades
requeridas
Tiempo de respuesta Semanal- Número de créditos de Estadísticas de créditos

Mensual consumo desembolsados
desembolsados
Tabla 36.Metricas/Indicadores. Elaboración Propia
5.7 Evaluación del prototipo
La evaluación es una parte esencial de las actividades a realizar en el desarrollo de

cualquier sistema basado en el usuario.
Dentro de la implantación del proceso de crédito con tecnología BPM, se considera la

evaluación del prototipo, está evaluación se desarrollarán en las diferentes etapas que están
contempladas para el proyecto, principalmente enfocándose en las etapas de diseño e
implementación, que son fases en las cuales se tiene los flujos de los procesos,
subprocesos, formularios(interfaces) que completaran el proceso de Otorgamiento de crédito
de Consumo, de tal forma que se asegure a través de estas evaluaciones que el resultado
85
Tecnológicos
obtenido este de acuerdo a lo esperado en usabilidad y eficacia. Un equipo de expertos

serán los responsables de ejecutar la evaluación correspondiente, a continuación, se
presenta como estarán distribuidos y en qué fase
PAQUETE DE TRABAJO EXPERTOS
Diseño de Procesos Modelado de procesos, flujo Personal de Negocios/

de trabajo Oficiales de Crédito, expertos
en procesos de colocaciones,
conveniente de diversas
oficinas.
Oficial de riesgo crediticio.
Usuario de Operaciones
Implementación del Interfaces(Formularios) Oficiales de Crédito

proceso en herramienta
BPMS Oficial de Riesgo
Usuario de Operaciones
de Riesgo
Proceso completo Gerente de Negocios

(formularios, estadísticas,
tiempos de respuesta, Jefe de Marketing
formatos de documentación)
Área Legal
Gerente de Soporte
Clientes
Tabla 37. Grupo de evaluadores. Elaboracion propia
La evaluación se basa en técnicas que determinen la usabilidad de la implementación en sí,

estas evaluaciones podrán ser de tipo inspección, test o de indagación para lo cual se
formarán grupos de discusión (focus group) de acuerdo a los expertos definidos en la tabla,
este grupo se reunirá y discutirá los aspectos relacionados al nuevo proceso implementado,
en este caso será necesario asignar un moderador, los resultados de las evaluaciones de
prototipo debe estar debidamente documentadas mediante informes o reportes de los
resultados de los grupos de discusión o “focus group”
86
Tecnológicos
6. Conclusiones y trabajo futuro
6.1. Conclusiones
Toda empresa, orientada a productos o servicios busca de manera continua el mejorar sus
procesos y que éstos se sean cada vez más eficaces y eficientes y además les permita
tener un mayor beneficio económico, de tal forma que al fusionar estos dos paradigmas
gestión por procesos y tecnología se generé un verdadero valor de Negocio.
Mediante la realización del proyecto se pudo llevar a la práctica los conceptos impartidos en
el transcurso del Máster, que, a través de una adecuada planificación en sus diferentes fases,
identificando las variables correctas sumados a un adecuado control y monitoreo los
proyectos logran conseguir un muy buen nivel de éxito.
Dentro del desarrollo del TFM en el apartado estado del Arte se hizo un análisis en cuanto a
implantaciones BPM en instituciones financieras, que evidenció los beneficios que se obtienen
al aplicar este tipo de estrategias, además de la importancia que significa el llevar una
metodología de acuerdo a las particularidades que se presentan en cada proyecto, fes así
que se ha podido plasmar las buenas practicas del PMBOOk, con el desarrollo del plan de
trabajo , la correcta gestión de riesgos (indicadores, plan de mitigación) , presupuesto y plan
de calidad todo ello orientado a lograr una correcta gestión del proyecto y así lograr los
objetivos propuestos.
La entidad bancaria objeto de estudio del proyecto tiene como estrategia el abarcar todos
los procesos de la institución en un mediano a largo plazo, con este antecedente el proyecto
propuesto sirve de guía base para continuar con los demás procesos, dentro de los beneficios
que obtienen son:
Adquirir experiencia en implantaciones de proyectos BPM

A través del análisis del proceso encontrar puntos críticos para mejorarlos.
Brindar a los funcionarios tener una mejor compresión del modelo de negocios que se
desea seguir.
87
Tecnológicos
Evidenciar en un caso real la mejoras en cuanto a optimización de tiempo y recursos

mediante la implantación del proceso de crédito de consumo
Tener la infraestructura tecnológica lista para los demás procesos.
El alinear los procesos, personas y la tecnología con los objetivos empresariales brinda la
clave para el éxito en las organizaciones
6.2. Líneas de trabajo futuro
En la actualidad la gran mayoría de empresas gira hacia la transformación digital

provocando cambios en cuanto, a oferta de productos y servicios, cambios en la cadena de
valor y cambios en sus modelos de negocios, todo lo mencionado obliga a las organizaciones
a un análisis, y revisión de sus procesos, eliminando todo aquello que no aporte valor, en este
sentido se establece el proyecto como un punto de partida hacia esta transformación digital,
la modelización optimizada del proceso de crédito de consumo permitirá conseguir el ahorro
de tiempo en cuanto a solicitudes de crédito efectivas, optimización de recursos, y brindando
al cliente la eficiencia que estos demandan.
Así también este trabajo pudiese servir de guía para otras instituciones financiera de Ecuador,
ya que constituye un esfuerzo de implementación de la metodología BPM en una entidad
bancaria ecuatoriana.
Implementar los demás procesos del banco en base al proyecto planteado, se puede
establecer líneas de trabajo futuro relacionadas a marketing por ejemplo la información que
se obtendría de cada proceso implantado puede servir para determinar preferencias
crediticias, canales de atención más utilizados, meses y horas picos toda esta información
se tiene consolidada a través de la herramienta BPMS y a partir de esta crear proyectos de
campañas, de mejoras en los distintos canales (página web, kioskos, call center, etc.).
El presente trabajo puede convertirse en referente como aplicación práctica de BPM para
promover en las universidades de la localidad programas de formación de BPM.
88
Tecnológicos
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7. Anexos
Anexo1. Ficha control de entregables
95
Tecnológicos
Anexo2. Especificación de Procesos: mediante la siguiente plantilla se documenta el

proceso completo por cada actividad/subproceso/Tarea
Anexo3. Notación BPMN (Principales Elementos)
Eventos
96
Tecnológicos
Actividades
Puertas de enlace
Conexiones
Carriles y Artefactos
Anexo 4 Acta de Reuniones
97
Tecnológicos
98
Anexo 5. Plantilla de plan de pruebas
99
Tecnológicos
Anexo6:
Entrevista
100
Tecnológicos
Anexo7. Evidencia de artículo científico enviado a congreso de investigación.
Aquí en el anexo 7 se presenta la captura de pantalla donde se evidencia el envío del

artículo científico a un congreso de investigación por parte de la estudiante Soto en conjunto
con su Directora del TFM, Dra. Aránzazu Berbey Álvarez con la colaboración especial del
Dr. Humberto Álvarez, Catedrático de más de 25 años en la Facultad de Ingeniería Industrial
de la Universidad Tecnológica de Panamá.
101

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Universidad Internacional de La Rioja

Máster universitario en Diseño y Gestión de Proyectos

Presentado por: Soto Marín, Gicela del Cisne

Director/a: Berbey Álvarez, Dra. Aránzazu

Ciudad: Loja, Ecuador

Tabla de Ilustraciones .............................................................................................................6

Índice de Tablas ......................................................................................................................7

1.1 Motivación .........................................................................................................................9

1.2 Planteamiento del trabajo .................................................................................................9

1.3 Estructura del trabajo ......................................................................................................10

2. Contexto y estado del arte....................................................................................................11

2.1 Contexto ..........................................................................................................................11

2.2 Leyes, Reglamentos y Normativas .................................................................................14

2.3 Proceso de otorgamiento de créditos. ............................................................................21

2.4. Trabajos relacionados con la temática ..........................................................................25

3. Objetivos y metodología de trabajo......................................................................................44

3.1 Objetivos .........................................................................................................................44

3.2 Metodología de trabajo ...................................................................................................44

4. Definición del Alcance ..........................................................................................................45

5. Desarrollo especifico de la contribución...............................................................................48

5.1 Gestión de Recursos Humanos......................................................................................48

5.2 Gestión del alcance ........................................................................................................60

5.2 Gestión del tiempo ..........................................................................................................67

5.3 Gestión de comunicaciones............................................................................................68

5.4 Gestión de Costo ............................................................................................................71

5.5 Gestión de Riesgos.........................................................................................................76

5.6 Gestión de la Calidad......................................................................................................82

5.7 Evaluación del prototipo..................................................................................................85

6. Conclusiones y trabajo futuro ...............................................................................................87

6.2. Líneas de trabajo futuro .................................................................................................88

Ilustración 1. Organigrama Estructural. Fuente. Gestión Documental(Banco de Loja. 2017) 12

Ilustración 2 Mapa de Proceso .................................................................................................13

Ilustración 3 Estructura de Cartera de Créditos .......................................................................14

Ilustración 4 Marco Legal del Sistema Financiero. Elaboración propia...................................15

Ilustración 5. Estructura del Sistema Financiero Ecuatoriano. Elaboración Propia. Fuente...16

Ilustración 6 Segmentación de Créditos. Elaboración Propia .................................................18

Ilustración 7 Tasas de Interés. .................................................................................................21

Ilustración 8. Distribución Porcentual de Citas Consultadas. Elaboración Propia. .................43

Ilustración 9 Proceso de Otorgamiento de Crédito de Consumo. Elaboración Propia ...........46

Ilustración 10 Estructura del proyecto. Elaboración Propia .....................................................48

Ilustración 11. Diagrama De Gantt. Elaboración Propia ..........................................................67

Ilustración 12. Arquitectura SOA Suite ORACLE. Fuente(SlideShared 2012)........................74

Tabla 1. Banca Privada del Ecuador........................................................................................17

Tabla 3. Matriz de Interesados. Elaboración propia. ...............................................................47

Tabla 4. Perfil y Responsabilidades: Gerente del proyecto. Elaboración Propia....................50

Tabla 5. Perfil y Responsabilidades: Consultor. Elaboración Propia ......................................51

Tabla 6. Perfil y Responsabilidades: Analista de procesos. Elaboración Propia ....................52

Tabla 7. Perfil y Responsabilidades: Analista de requerimientos. Elaboración Propia ..........53

Tabla 8. Perfil y Responsabilidades: Jefe de Desarrollo. Elaboración Propia. .......................54

Tabla 9. Perfil Y Responsabilidades: Programador. Elaboración Propia ................................55

Tabla 10. Perfil y Responsabilidades: Técnico de Infraestructura. Elaboración Propia .........56

Tabla 11. Perfil y Responsabilidades: Ingeniero de Pruebas. Elaboración Propia .................57

Tabla 12. Perfil y Responsabilidades: DBA. Elaboración Propia ............................................58

Tabla 13. Perfil y Responsabilidades: Jefe Comunicaciones. Elaboración propia .................59

Tabla 14. Paquetes de Trabajo ................................................................................................60

Tabla 15. Descripción de Paquete de trabajo Nº 1 ..................................................................61

Tabla 16. Descripción de Paquete de trabajo Nº 2 ..................................................................62

Tabla 17. Descripción de Paquete de trabajo Nº 3 ..................................................................63

Tabla 18. Descripción de Paquete de trabajo Nº 4 ..................................................................64

Tabla 19. Descripción de Paquete de trabajo Nº 5 ..................................................................65

Tabla 20. Descripción de Paquete de trabajo Nº 6 ..................................................................66

Tabla 21. Indicadores plan de divulgación ...............................................................................70