Ans Segdi (Entidad) Pide v1

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
SECRETARÍA DE GOBIERNO DIGITAL

Y
Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio
Logo de la Entidad Proveedora

del Servicio
PLATAFORMA DE INTEROPERABILIDAD DEL ESTADO - Acuerdo de nivel
PIDE de servicio
Control del Documento
Propietario del Documento SECRETARÍA DE GOBIERNO DIGITAL
Fecha de Inicio de Vigencia Haga clic aquí para escribir una fecha.
CUADRO DE REVISIONES
Nombre Cargo Firma Fecha
Elaborado por: Israel Apaza Aranda Consultor 06/03/2017
Coordinador
Carlos Arias Ramos 08/03/2017
Analista de Sistemas
Revisado por: Coordinador de
César Vilchez Inga 13/03/2017
Interoperabilidad
Secretaría de Gobierno Digital Calle Francisco de Toledo 219, Santiago de Surco Página 2 de 15
Teléf.: 219 7000
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Versiones del documento
Versión Fecha Descripción Autor
Actualización del documento de Nivel de

1.0 06/03/2017 Israel Apaza Aranda
Acuerdos del Servicio

1.1 08/03/2017 Carlos Arias Ramos

1.2 11/03/2017 Israel Apaza Aranda
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Aprobadores
(Al firmar a continuación, los Aprobadores están de acuerdo con todos los términos y condiciones
descritos en el presente Acuerdo.)
Nombre del Representante Firma Fecha de Aprobación
Lieneke Schol Calle
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Tabla de Contenido
1. Acuerdo General..................................................................................................................... 6
2. Propósito y Objetivos............................................................................................................ 7
3. Partes Interesadas del Acuerdo ......................................................................................... 8
4. Revisión Periódica ................................................................................................................. 9
5. Descripción del Servicio .................................................................................................... 10
6. Responsabilidades de las Partes Interesadas ............................................................. 11
7. Gestión del Servicio ............................................................................................................ 12
7.1. Disponibilidad del Servicio ............................................................................................ 12
7.2. Medición del Servicio ..................................................................................................... 13
7.3. Mantenimiento del Servicio ........................................................................................... 13
7.4. Solicitudes del Servicio .................................................................................................. 14
8. Gestión de Comunicaciones ............................................................................................. 15
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1. Acuerdo General
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS” o “Acuerdos”) entre Nombre
de la Entidad Proveedora del Servicio y la Secretaría de Gobierno Digital de PCM, para proveer
el soporte técnico al servicio proporcionado y la sostenibilidad de su operación.
Este Acuerdo será válido hasta que sea reemplazado por otro acuerdo, que esté revisado y
aprobado por las partes interesadas.
En este Acuerdo se describen los parámetros del servicio a prestar, ya establecidas por las
partes interesadas.
Este Acuerdo no reemplaza los actuales procesos y procedimientos, a menos que se indique
expresamente en el presente documento.
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2. Propósito y Objetivos
El propósito de este Acuerdo es asegurar que los Servicios Web publicados en la PIDE por
parte de las Entidades, se estén brindando de manera oportuna, íntegra y de calidad;
proporcionando un soporte del servicio eficaz y eficiente, en la entrega y disponibilidad a la
Secretaría de Gobierno Digital de PCM, por parte de Nombre de la Entidad Proveedora del
Servicio.
La meta de este documento es obtener un Acuerdo mutuo para la provisión del servicio entre
Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio y la Secretaría de Gobierno Digital de la PCM.
Los objetivos de este Acuerdo son:
 Proporcionar una clara referencia a la propiedad del Servicio, responsabilidad y

obligaciones.
 Presentar documentación que permita una descripción clara, concisa y medible de la
prestación de servicios a la Secretaría de Gobierno Digital.
 Relacionar la percepción esperada de la prestación del Servicio proporcionado hacia
todas las partes interesadas, con el soporte y entrega del servicio real.
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3. Partes Interesadas del Acuerdo

Este Acuerdo es establecido entre Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio (en lo sucesivo
“Proveedor del Servicio”) y la Secretaría de Gobierno Digital (en lo sucesivo “Cliente”),
utilizarán como base del Acuerdo y representan a las principales partes interesadas asociados
con el presente Acuerdo de Nivel de Servicio.
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4. Revisión Periódica
El presente Acuerdo es válido a partir de la fecha de inicio de vigencia que se indica en el
documento. Este acuerdo debe ser revisado según lo establecido en el periodo de revisión; No
obstante, de no darse una revisión durante un período especificado, el actual Acuerdo
permanecerá en vigencia.
El Coordinador de la Plataforma de Interoperabilidad del Estado – PIDE, es responsable de

facilitar las revisiones periódicas de este documento. El contenido de este documento puede ser
modificado según sea necesario por los representantes designados, siempre de mutuo acuerdo,
obtenido de las partes interesadas y se comunicará a todas las partes afectadas. El Coordinador
de la PIDE, incorporará todas las revisiones posteriores y obtendrá acuerdos / aprobaciones de
las partes, según sea necesario.
Este acuerdo se publicará en la página web de la Secretaría de Gobierno Digital, sección

Interoperabilidad y será accesible a todas las partes interesadas.
Coordinador de la PIDE: Coordinador de la PIDE

Periodo de Revisión: Trimestral (3 meses)
Fecha de Revisión Anterior: Seleccione la fecha

Siguiente Fecha de Revisión: Seleccione la fecha
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5. Descripción del Servicio

A continuación se listan los servicios que el Proveedor del Servicio proporcionará al Cliente y que
estarán disponibles las 24 horas del día, en los 7 días de la semana, los mismos que serán
considerados dentro del alcance del presente Acuerdo:
Nro. Nombre del Descripción del Especificaciones

Servicio Servicio
1 Servicio Web XXXX Servicio que permite  El servicio no puede ser
obtener información consultado en procesos
de … masivos o en lotes.
 …
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6. Responsabilidades de las Partes Interesadas

Como parte del Acuerdo de Nivel de Servicio, se deben establecer los compromisos por las partes
interesadas para apoyar la gestión de los servicios definidos.
Nro. Compromiso
1 Entrega de los Servicios Web según se especifica en este Acuerdo
Asegurar la disponibilidad de los Servicios Web, según lo especificado en el presente
2
Acuerdo
Comunicación oportuna al Coordinador de la PIDE ante cualquier programación de
3
mantenimiento de los Servicios Web brindados.
Cambios o actualizaciones en los Servicios Web serán comunicados y documentados a las
4
partes interesadas
Secretaría de Gobierno Digital
Nro. Compromiso
1 Revisiones periódicas de los Servicios Web
2 Informar sobre cualquier incumplimiento del servicio.
Disponibilidad razonable del(los) representante(s), para resolver un incidente o
3
requerimiento relacionado al Servicio.
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7. Gestión del Servicio

Un apoyo eficaz en el ámbito de los Servicios, es resultado de mantener niveles de servicios
aceptables. Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad de
los Servicios Web en la PIDE, para su supervisión incluyendo los componentes relacionados.
7.1. Disponibilidad del Servicio
Los parámetros específicos para cubrir el(los) servicio(s) en el presente Acuerdo, se

detallan a continuación:
 Soporte Telefónico : 9:00 A.M. a 6:00 P.M. Lunes a Viernes

o Las llamadas recibidas fuera del horario de Oficina, serán reenviadas a un
teléfono móvil designado por el Proveedor del Servicio, de manera que se
brinde el mayor esfuerzo para dar atención a la misma.
 Soporte por Correo Electrónico: Supervisado de 9:00 A.M. a 6:00 P.M. Lunes a
Viernes
o Correos Electrónicos recibidos fuera del horario de Oficina, serán recibidos;
sin embargo, ninguna acción podrá ser garantizada hasta el siguiente día
laborable.
A continuación se describe el detalle de la disponibilidad de cada servicio prestado,

proporcionado por el Proveedor del Servicio.
Periodo de Disponibilidad
Periodo de
Nombre del Periodo de Inactividad % Disponibilidad*
Servicio Servicio Acordada
Horas Días Semanas
Acordado (Horas)
(Horas)
00:00
Lunes
a
Servicio a
23:59 52 8,736 24 99.73%
XXXX Viernes
(24
(7 días)
Horas)
* Cálculo del % de disponibilidad:
𝑷𝑺𝑨 − 𝑷𝑰𝑨
% 𝑫𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏𝒊𝒃𝒊𝒍𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝑷𝑺𝑨
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Donde:
- PSA es el Periodo de Servicio Acordado en Horas = Horas x Días x Semanas
- PIA es el Periodo de Inactividad Acordada en Horas
De detectarse ratios de disponibilidad por debajo de los establecidos, el coordinador de la PIDE

notificará a los representantes del Proveedor del Servicio (identificados en la sección Gestión de
Comunicaciones del Servicio del presente documento), para que se informe sobre las acciones
a realizar y dar atención a la variación presentada.
7.2. Medición del Servicio
Esta sección establecerá las mediciones que se utilizarán para asegurar la prestación óptima de
los servicios. Las mediciones se pueden definir en términos de disponibilidad del servicio (es
decir, tiempo de actividad), rendimiento de servicio (es decir, rendimiento, tiempo de respuesta)
y calidad de servicio (es decir, número de interrupciones no programadas, encuestas de
clientes).
Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

Métrica del Bajo Alto
Definición Línea Base Incumplimiento
Servicio Rendimiento Rendimiento
Este es el
período de
Período tiempo
promedio de esperado por
espera para los usuarios < 10 10 – 25
< 5 segundos > 25 segundos
la respuesta para tener la segundos segundos
del servicio, respuesta del
horas pico servicio en
horas punta
del día
Este es el
período de
Período
tiempo
promedio de
esperado por
espera para
los usuarios <5
la respuesta 0 – 6 segundos Inmediata > 6 segundos
para tener la segundos
del servicio,
respuesta del
horas no
servicio, en
punta
las horas no
punta del día
7.3. Mantenimiento del Servicio
Teléf.: 219 7000
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Esta sección del Acuerdo deberá especificar los periodos de Mantenimiento para todos los servicios,
si corresponde.
Para cumplir con las expectativas del nivel de servicio, el mantenimiento es un procedimiento
imprescindible. El mantenimiento a veces hará que el servicio no esté disponible. Es una buena
práctica acordar estos periodos de Mantenimiento, para no contarlas como No disponibilidad.
Los tiempos programados para Mantenimiento del Servicio no deben exceder el Periodo de
Inactividad Acordado.
Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

Periodo
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
dd/mm/aaaa dd/mm/aaaa
15/01/2017 15/01/2017 2:00 am -
4:00 am
Subtotal Horas 2 Horas

Total Horas 2 Horas
7.4. Solicitudes del Servicio
En apoyo de los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de los Servicios Web responderá
a los incidentes relacionados con el servicio y / o las solicitudes presentadas por el Coordinador de
la PIDE, dentro de los siguientes plazos:
 0-2 horas (horas laborables) para problemas clasificados como Alta prioridad.
 Dentro de las 8 horas para problemas clasificados como Mediana prioridad.
 Dentro de 2 días laborables para problemas clasificados como Baja prioridad.
La asistencia remota será proporcionada en línea sobre las escalas de tiempo establecidas,
dependiendo de la prioridad de la solicitud de soporte.
Teléf.: 219 7000
PIDE de servicio
8. Gestión de Comunicaciones
Los siguientes son responsables del despliegue y soporte continuo de los servicios de este
acuerdo.
Nombre del Número de

Rol Correo electrónico Teléfono Fijo
Contacto Celular
Secretaría de Gobierno Digital
Nombre del Número de

Rol Correo electrónico Teléfono Fijo
Contacto Celular
De realizarse algún cambio en la presente relación de responsables, esta deberá ser

comunicada a las partes, actualizándose la presente relación.
*********
Teléf.: 219 7000

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Nombre Cargo Firma Fecha

Elaborado por: Israel Apaza Aranda Consultor 06/03/2017

Versiones del documento

Versión Fecha Descripción Autor

Actualización del documento de Nivel de

Actualización del documento de Nivel de

Actualización del documento de Nivel de

Nombre del Representante Firma Fecha de Aprobación

Lieneke Schol Calle

Los objetivos de este Acuerdo son:

 Proporcionar una clara referencia a la propiedad del Servicio, responsabilidad y

3. Partes Interesadas del Acuerdo

El Coordinador de la Plataforma de Interoperabilidad del Estado – PIDE, es responsable de

Este acuerdo se publicará en la página web de la Secretaría de Gobierno Digital, sección

Coordinador de la PIDE: Coordinador de la PIDE

Fecha de Revisión Anterior: Seleccione la fecha

5. Descripción del Servicio

Nro. Nombre del Descripción del Especificaciones

6. Responsabilidades de las Partes Interesadas

Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio

Secretaría de Gobierno Digital

7. Gestión del Servicio

7.1. Disponibilidad del Servicio

Los parámetros específicos para cubrir el(los) servicio(s) en el presente Acuerdo, se

 Soporte Telefónico : 9:00 A.M. a 6:00 P.M. Lunes a Viernes

A continuación se describe el detalle de la disponibilidad de cada servicio prestado,

* Cálculo del % de disponibilidad:

De detectarse ratios de disponibilidad por debajo de los establecidos, el coordinador de la PIDE

7.2. Medición del Servicio

Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

7.3. Mantenimiento del Servicio

Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

Subtotal Horas 2 Horas

7.4. Solicitudes del Servicio

Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio

Nombre del Número de

Secretaría de Gobierno Digital

Nombre del Número de

De realizarse algún cambio en la presente relación de responsables, esta deberá ser

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