MÓDULO

GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO

Volume 12

Autor Carlos Alberto L. Soares

2011
 Copyright © 2011, SESI / Universidade Federal Fluminense

S676g
SOARES, Carlos Alberto Lidizia
Gestão da qualidade/ Carlos Alberto Lidizia Soares. Rio de Janeiro:
SESI: UFF, 2011.
174 p. – (Coleção Gestão Empreendedora – Educação, 12)

ISBN: 978-85-64113-12-1

1.Administração 2. Gestão da qualidade 3. Educação empreendedora. I

Título. II. Série

CDD – 658.562

Nenhuma parte deste material poderá ser reproduzida, transmitida e

gravada, por qualquer meio eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros,
sem a prévia autorização, por escrito, do SESI /
Universidade Federal Fluminense.

A 4 Mãos Comunicação Tereza Queiroz

e Design Ltda. Coordenação Editorial
Projeto Gráfico
Tereza Queiroz
Flavia da Matta Design Copidesque/revisão
Capa de provas
Carlos Alberto Lidizia Soares Márcia Valéria de Almeida
Elaboração de conteúdo Diagramação
José Meyohas Márcia Valéria de Almeida
Revisão de linguagem Sergio Queiroz
Ilustração
 Roberto de Souza Salles

Confederação Nacional da Indústria

UFF – Universidade Federal Fluminense

Robson Braga de Andrade Federação das Indústrias

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DA INDÚSTRIA Presidente Vice-reitor
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Gerente Analista
Assistente de Coordenação

Fundação Euclides da Cunha

de Apoio Institucional à
Universidade Federal Fluminense
Miriam Assunção de Souza Lepsch
Presidente
SUMÁRIO
GESTÃO DA QUALIDADE

AULA 1: QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO 7

AULA 2: A EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE E OS SEUS
GRANDES PENSADORES 21
AULA 3: MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO – FUNDAMENTOS 41
AULA 4: OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 59
AULA 5: FERRAMENTAS DA QUALIDADE – PARTE I (PROCESSOS,
MAPEAMENTO DE PROCESSO) + INDICADORES 75
AULA 6: FERRAMENTAS DA QUALIDADE – PARTE II 99
AULA 7: QUALIDADE EM SERVIÇOS – EDUCAÇÃO 119
AULA 8: APRESENTANDO UM PLANO DE AÇÃO OU DE INTERVENÇÃO 151
 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

Aula 1
Qualidade no cenário contemporâneo

Meta
• Apresentar um cenário de atuação para o Gestor Escolar, evidenciando as
principais questões da Administração Contemporânea e suas conexões com a
Área da Qualidade.

Objetivos
Ao final desta aula, você deverá ser capaz de:

1. aplicar conceitos de sustentabilidade organizacional ao seu cotidiano;

2. identificar os 11 itens da administração contemporânea.

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 7

8 SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011.
 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

A administração contemporânea e a qualidade

Vamos entrar no mundo fashion da Administração. O assunto qualidade está na
moda há tempos. Não existem revistas de negócios que não abordem o tema em
diversas reportagens. Os trabalhadores das empresas vêm sendo treinados em cursos,
capacitações, workshops nessa temática.

Julia Freeman-Woolpert
Figura 1.1: Livros sobre qualidade vêm sendo escritos em profusão, enchendo as prateleiras das livrarias.

Eles nos ensinam ou, pelo menos, tentam fazer com que nos tornemos aptos a
utilizar:
- as técnicas;
- as ferramentas;
- os procedimentos da qualidade, de forma a melhorar os resultados da orga-
nização.

Mas será que, com tantos treinamentos, os resultados da melhoria da qualidade

se fazem perceber efetivamente na prática?
Pois é; na Gestão Educacional não é diferente. Basta uma avaliação sobre uma
unidade escolar para constatar que há muito a fazer e que, especificamente na área
de prestação de serviços, existe uma lacuna entre o serviço oferecido e a percepção do
cliente – nesse caso, o aluno, o professor ou mesmo a comunidade ao entorno.
Ao observar a relação com os fornecedores, a sua comunidade e os clientes
internos, é possível constatar a existência de um grau de satisfação e insatisfação que
deve ser equacionado.
Tais análises nos levam a uma série de questionamentos e, de certa forma, a uma
“angústia produtiva” e à seguinte indagação: se a relação entre oferta e consumo for
resolvida e o cliente sair satisfeito, a qualidade foi atingida? Sim! Alcançamos, então,
a principal premissa da qualidade numa perspectiva contemporânea e estratégica:
cliente satisfeito significa qualidade atingida!
Por outro lado, se tantas organizações procuram as soluções e tão poucas
conseguem acertar o caminho, quais são efetivamente as dificuldades? Vamos voltar
à “angústia produtiva”. Entremos no mundo fashion da Administração.

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 9

 Globalização Contemporaneamente, é importante

Um dos processos de
aprofundamento da
integração econômica,
social, cultural e política, que
foram impulsionados pelo
barateamento dos meios de
transporte e comunicação no
mundo no final do século XX e
início do século XXI.
Virtualização
Utilização de ambientes onde os
acontecimentos da vida material,
tais como ler, assistir a filmes,
conversar com pessoas e grupos,
aprender, ensinar
e negociar acontecem sem
qualquer contato físico,
a não ser o meio de entrada no
mundo virtual.
Procedimentos
Maneiras de agir: sequência de
ações ou instruções a serem
seguidas para resolver um
problema ou efetuar uma tarefa.
Sugere a ideia de criação de
normas e procedimentos.
Processos
Conjunto de atividades que
abrange coletivamente um
objetivo de negócios.
Um processo normalmente
inclui um fluxo lógico com
sistemas e funções associados.
Um processo é modelado,
testado e simulado por um
responsável. Por exemplo: um
processo de gerenciamento
de pedidos de compra.
Eficiência
Ilker
Ilker
ressaltar a relevância da área da gestão
da qualidade, considerando o seu papel
incontestável perante as demandas e
as necessidades percebidas em função
da globalização, da virtualização dos
mercados e do mundo e da consequente
competitividade organizacional.
Os processos e os modelos que a área
da qualidade incorporou possibilitam o
aperfeiçoamento das práticas de gestão
nas organizações. Você, enquanto gestor
de uma unidade escolar, já deve reconhecer
a necessidade de estar em permanente processo de aperfeiçoamento, sendo impelido
a mudar constantemente a sua forma de gerir e de atuar, mudando procedimentos
e processos, na busca de melhorias para os seus resultados organizacionais, não é
mesmo?
Entretanto, a área de qualidade atualmente extrapola a questão da forma de
produzir, do controle de processos, do uso de ferramentas e métodos de gestão.
A gestão da qualidade total adota uma postura mais abrangente, que perpassa
a existência humana e a qualidade de vida, a forma de pensar em contraponto à
do somente agir. Ou seja, a gestão da qualidade total perpassa o bem-estar dos
indivíduos e dos clientes internos, a valorização dos aspectos comportamentais, a
própria liderança das equipes e times de qualidade, dentre tantas outras questões
relacionadas à existência humana.
Enfim, influencia a forma como o homem, enquanto um “ser organizacional”,
se relaciona com a sua comunidade. Desse modo, o conceito de qualidade total
adquire significado de modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia
organizacional.
A Administração Contemporânea
É comum a introdução de temas em Administração cuja abordagem se refere a
mudanças... Mas é verdade! As mudanças estão ocorrendo de forma brusca, rápida
e, por vezes, de forma incontrolável, causando impacto nas organizações, nos seus
processos, nas suas estruturas e na forma de gerenciamento. Na verdade, essas

Mede a capacidade mudanças foram provocadas por fatos reais, revoluções tecnológicas, avanços nas
da organização comunicações, na biotecnologia, na nanotecnologia (veja mais sobre ela no boxe a
em utilizar, com seguir) – é a globalização e a pós-globalização!
rendimento máximo, todos
os insumos necessários ao
Pós-globalização
cumprimento dos seus objetivos
Debate que surge a partir dos efeitos da globalização e da internacionalização dos negócios; diz respeito
e metas. A eficiência preocupa-se
à influência dos valores e referenciais locais na constituição de culturas organizacionais e de
com os meios, com os métodos e
práticas de gestão características de uma nação. Ou seja, é a capacidade de uma organização global
os procedimentos planejados
atuar localmente, respeitando e adaptando-se às culturas locais.
e organizados a fim de
assegurar a otimização dos
recursos disponíveis.
Eficácia
Tony Newell

Capacidade da
organização em
cumprir as suas
metas e objetivos previamente
fixados; capacidade de produzir
o efeito desejado.

10 SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011.

 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

Explicativo
NANOTECNOLOGIA
Aplicação ou desenvolvimento tecnológico de dispositivos de alta performance com materiais que
tenham, pelo menos, uma dimensão nanométrica. A escala nanométrica varia entre a dimensão
micro (menor porção de matéria com comportamento microscópico) e a molecular (menor
unidade de uma substância). Um nanômetro corresponde à bilionésima parte de 1 metro (109), ou
seja, aproximadamente 10 átomos de hidrogênio dispostos em fila.
Em outras palavras, 1 bilhão de nanômetros equivale a 1 metro. Para exemplificar melhor,
imagine que um único fio de cabelo possui aproximadamente 50.000 nanômetros de diâmetro.
A nanotecnologia permite encontrar, nos materiais novos, qualidades diferentes e, sobretudo,
surpreendentes. E é nisso que reside o real interesse no desenvolvimento e na aplicação dessa
tecnologia. Com ela, é possível encontrar propriedades e funções revolucionárias que ofereçam
novas aplicações para materiais já existentes ou, até mesmo, descobrir novos materiais que possam
vir a ser desenvolvidos futuramente a partir do desenho e da manufatura em escala nanométrica.

Reflita como essas questões afetaram a sua forma de gerir a sua unidade
escolar. A virtualização do mundo, as novas mídias digitais, a quantidade de
informações e tantas outras questões e desafios. Escreva suas reflexões e
depois vamos em frente!
Rose Ann

Para facilitar a identificação dos principais conceitos que serão discutidos

no âmbito da Administração Contemporânea, serão elencados 11 itens para
reflexão. Vejamos:

1. A Administração Estratégica;
2. A Gestão por Processos;
3. A Gestão por Projetos;
4. A Questão da Sustentabilidade;
5. O Gerenciamento das Informações e do Conhecimento;
6. A Visão Empreendedora;
7. A Excelência Organizacional;
8. O Foco no Indivíduo;
9. A Gestão da Mudança;
10. O Sistema de Indicadores;
11. A Gestão por Resultados.

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 11

 Competitividade –
Vantagem competitiva
Pode ser entendida como a
vantagem que uma organização
possui em relação aos seus
concorrentes. Há, porém,
diferentes correntes teóricas que
explicam tal conceito. De modo
mais técnico, é possível afirmar
que a vantagem competitiva
é a ocorrência de níveis de
performance econômica acima
da média de mercado em função
das estratégias adotadas
pelas empresas.
Redes horizontais
Caracterizam-se pela atuação
de empresas colaborativas
que atuam na mesma fase da
cadeia produtiva, realizando um
conjunto de atividades comuns
ao grupo ou atuando de
forma complementar.
Redes verticais
Colaboração entre empresas
que atuam com produtos
complementares ou em
diferentes fases da cadeia
produtiva. Normalmente, neste
tipo de integração, empresas
menores atuam em torno
de outra maior de
forma complementar.
Processo Decisório
No contexto aqui utilizado,
entende-se que seja o conjunto
dos meios que uma organização
utiliza para alcançar seus
objetivos. Tal processo envolve
as decisões que definem os
produtos e os serviços para
determinados clientes
e mercados e a posição
da empresa em relação
aos seus concorrentes.
Gestão Compartilhada
Forma de Gestão que privilegia a
reflexão em grupo, incentivando
o hábito do diálogo e discussão
pertinentes à autonomia
social, à participação política
e ao protagonismo, através da
atuação da comunidade em
várias etapas, como concepção,
planejamento, execução e
avaliação das atividades.
12 SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011.
O cenário é considerado de turbulências e de incertezas. Acirra-se a concorrência
e aumenta-se a competitividade. Estamos permanentemente quebrando paradigmas
e introduzindo novos conceitos e novos caminhos para as organizações. Discutem-
se modelos e valores tradicionais, objetivando a troca por outros mais alinhados à
realidade contemporânea. É o Mundo Fashion da Administração, com seus modismos e
novos modelos, adequando-se às novas necessidades em prol da “famosa” Gestão da
Mudança (veja mais sobre ela no boxe a seguir).
Explicativo
GESTÃO DA MUDANÇA
Gestão da mudança é uma área de estudo em Administração que possui o enfoque na necessidade
de constante adaptação das organizações contemporâneas. Essas organizações são dotadas de
paradigmas que fazem parte de sua cultura organizacional. Esses paradigmas são comuns e
regem o comportamento das pessoas, resultando, muitas vezes, no estabelecimento de culturas
burocráticas e funcionais, as quais exigem uma atitude inovadora e eficiente. A intensidade e a
volatilidade das pressões internas e externas impõem esses desafios para as empresas, fomentando
a necessidade real da mudança e, assim, a quebra de paradigmas.
A mudança organizacional pode significar desde uma alteração de posição no mercado, mudança
na sua função social, modificação no seu direcionamento estratégico com possível alteração na sua
missão e visão e reavaliação das suas práticas nos diferentes níveis de autoridade e responsabilidade.
A mudança é tida como processo natural ao longo da existência das organizações.
As estruturas organizacionais tradicionais, centralizadoras, estabilizadas, com
rigor nos procedimentos de divisão do trabalho, onde o predomínio era o de impes-
soalidade, cedem espaço às novas formas de estruturação: redes horizontais,
descentralizadas, temporárias e prontas a uma adaptação permanente – adequadas às
contingências ambientais (mercadológicas). Nesse cenário, o homem econômico cede
lugar ao indivíduo criativo, empreendedor, transformando-se num colaborador que
participa do Processo Decisório, consolidando o conceito de Gestão Compartilhada,
bastante difundido na esfera educacional.
Empresas contemporâneas se orientam por processos, objetivando o aumento da
competitividade. Essa afirmação é utilizada por qualquer gestor, pois está relacionada
às questões da eficiência, eficácia e da qualidade. A agilidade organizacional e a
evolução tecnológica permanente trazem à tona a necessidade do aperfeiçoamento
constante da Cadeia de Valor.
Cadeia de Valor
Conceito criado por Michael Porter em que
se desagrega uma empresa em atividades
estratégicas para se compreender o
comportamento dos custos, as fontes de
receitas e os potenciais de diferenciação.
Assim, pode ser compreendida como o
conjunto de atividades desempenhadas por
uma organização desde as relações com
os fornecedores e ciclos de produção e de
venda até a fase da distribuição final.
 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

Infraestrutura da unidade escolar

Atividades Administração de Pessoal

de Apoio
Informática
Margem
Almoxarifado

Atividades Alimentação Apoio Serviços

Primárias Secretaria Diretoria
Escolar Pedagógico Comunitários
Figura 1.2: Modelo Esquemático da Cadeia de Valor de Porter.
Fonte: Adaptado por Lidizia.

A orientação por processos é percebida como vital pelos gestores, em

função do aumento da demanda do mercado, exigindo o desenvolvimento e
o lançamento de novos produtos e serviços com rapidez e agilidade, como
também pela necessidade de integração dos sistemas informacionais que
“obrigam” as organizações a fazerem o dever de casa: mapear seus processos,
em razão da necessidade de atualização permanente das normas e dos
procedimentos pertinentes. Igualmente relevante é o aumento do nível de
rotatividade dos funcionários e da implantação de uma base de conhecimento
que perpassa um nível de maturidade da organização, sendo factível somente
se orientada por processos. Para se gerenciar Mudança e fazer Gestão por
Resultados, a organização necessita de um determinado grau de maturidade.
Veremos esse conceito mais adiante!
Complementando, e de forma alguma como contraponto, a Gestão por Gestão por Projetos
Gerência de projetos, gestão
Projetos tem sido adotada em organizações, em decorrência da tendência a de projetos, gerenciamento
possibilitar um monitoramento mais efetivo acerca dos recursos. Desenvolver de projetos ou ainda
projetos, gerenciar negócios e mesmo a própria vida poderá ser vantajoso. administração de projetos
Mas, para que isso ocorra de forma harmônica, é necessário um conjunto são derivações do termo
de ações paralelas. É preciso, por exemplo, que os processos sejam definidos, referente à aplicação de
estratégias elaboradas e equipes sejam mobilizadas e focadas no objetivo, de conhecimentos, habilidades
e técnicas na elaboração
modo a crescer de forma organizada. de atividades relacionadas,
Trazendo para o cotidiano, o projeto vem possibilitar a visualização correta visando a atingir um
dos resultados. Trabalhar por projetos compreende a orientação por processos, conjunto de objetivos
o entendimento da organização e, principalmente, a gestão dos recursos predefinidos, num certo
(tempo, financeiros, humanos e matéria-prima) de forma efetiva com foco prazo, com um determinado
custo e qualidade, através
nos resultados. da mobilização de recursos
O relacionamento entre as pessoas e as instituições tende, em um cenário técnicos e humanos.
contemporâneo, à informalidade e à valorização do ambiente colaborativo.
Essas condições se adequam à promoção da agilidade organizacional. Esses
são, dentre outros, alguns paradigmas das organizações pós-industriais, pós-
modernas e pós-burocráticas. Nesse sentido, a administração com foco no
indivíduo, no seu capital intelectual, resgata os aspectos comportamentais
como um diferencial exigido aos gestores atuais.
Surgem, portanto, as organizações de aprendizagem (saiba mais sobre elas no
boxe a seguir) e, consequentemente, as organizações do conhecimento. Nessas
organizações, os antigos conceitos passam por modificações, reforçando a
necessidade de aferir novos conhecimentos através de novas ferramentas que
possibilitem o perfeito entendimento das reais necessidades do mercado, do
cliente e de suas expectativas. Nesse sentido, a Administração Estratégica se
fortalece e se apropria de todas as Tecnologias da Informação, por exemplo,

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 13


Administração Estratégica
Modelo de gestão que
compreende um conjunto
de atividades organizacionais
estruturadas e interativas do
planejamento estratégico,
organização estratégica,
direção estratégica,
controle estratégico
e desenvolvimento
organizacional estratégico.
Objetiva potencializar as
relações de mercado e dos
clientes com uma constante
visão de futuro.
Sergio Roberto Bichara
14 SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011.
para potencializar o entendimento do mercado, da segmentação dos seus
clientes e para alicerçar suas estratégias mercadológicas. Afinal, você já se
perguntou quem é o seu público-alvo? Quais suas características dominantes?
E o seu Cliente Interno está satisfeito também?
Portanto, para consolidar o papel da Administração Estratégica é fundamental
perceber que através dela será possível ampliar a “visão de futuro” e potencializar a
“relação com o mercado”.
Saiba mais
ORGANIZAÇÕES DE APRENDIZAGEM
Segundo Senge, “As organizações que aprendem são aquelas nas quais as
pessoas aprimoram continuamente suas capacidades para criar o futuro que
realmente gostariam de ver surgir”. Para saber mais, leia A Quinta Disciplina,
de Peter Senge.
Saiba mais
Chris Baker
ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
A Gestão do Conhecimento é uma área que tem
suscitado cada vez mais atenção nas últimas décadas,
tendo originado inúmeros trabalhos de investigação
e investimentos sempre mais significativos por parte
das organizações que reconhecem a sua crescente
importância. A investigação na área da gestão do
conhecimento está ligada a várias disciplinas, dentre as
quais a gestão estratégica; a teoria das organizações;
os sistemas de informação; a gestão da tecnologia
e inovação; o marketing; a economia; a psicologia; a
sociologia, dentre outras.
A principal preocupação dos investigadores na área da gestão do conhecimento reside na busca
da melhoria de desempenho das organizações através de condições organizacionais favoráveis,
processo de localização, extração, partilha e criação de conhecimento, assim como ferramentas e
tecnologias de informação e comunicação.
De modo geral, acredita-se que uma eficiente prática de gestão do conhecimento influencia direta
e indiretamente no bom desempenho organizacional e financeiro de uma instituição.
Na sociedade da informação, o conhecimento organizacional
passa a ser uma nova fonte de renda. O capital intelectual é valorizado
nas organizações, fortalecendo a visão de valorização do indivíduo.
O trabalho é cada vez mais associado e valorizado em razão da
capacidade de gerar e gerir novas ideias e da possibilidade de conexão
com os clientes através de um modelo cada vez mais virtual.
Os conceitos de empresas virtuais, de flexibilização e de avanço
tecnológico nos remete a uma dicotomia que perdurará por muito
tempo. Pensa-se que haverá mais tempo livre, equilíbrio entre o
tempo dedicado ao profissional e o familiar e o cumprimento da tão
sonhada qualidade de vida.
Acontece com você? Como vai o seu indicador de qualidade de vida? Afinal, está
reclamando de quê? Você tem total liberdade para escolher como irá trabalhar as suas
18 horas diárias!
 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

Percebe-se, por um lado, a preocupação das organizações em gerar ambientes

favoráveis ao desempenho dos seus colaboradores, mas, por outro lado, essa
flexibilidade em um ambiente extremamente competitivo nos remete ao “colaborador Indicadores
estrategista” permanentemente preocupado com suas metas e seus indicadores de de Desempenho
desempenho. São dados ou informações
Bem; todos nós, gestores contemporâneos, sofremos pressão para gerar bom numéricas que quantificam
resultados. Todos nós temos indicadores a seguir, indicadores de referência, metas as entradas, saídas e o
desempenho de processos,
e objetivos que nos assolam permanentemente. Ao falarmos de Indicadores de
produtos e das organizações
Desempenho, obrigatoriamente nos remeteremos à Gestão por Resultados. Certo? como um todo. São
Então, vamos lá! utilizados para acompanhar,
A análise dos fundamentos da Gestão por Resultados integra dois aspectos monitorar e melhorar os
primordiais. O primeiro se refere à motivação --- que se articula com a capacidade dos resultados ao longo de um
líderes motivarem seus colaboradores a se engajarem no processo. O segundo trata determinado período.
da noção de sistema, considerando a organização como um sistema composto por
Gestão por Resultados
diversos subsistemas que se interagem numa relação de causa e efeito permanente. A gestão por resultados
Por outro lado, alguns autores ressaltam que a Gestão por Resultados é a ferramenta é uma ferramenta
apropriada para um gerenciamento focado em resultados, pois estabelece vínculo administrativa que, através
desde a Missão até os Planos de Ação, que têm os seus desdobramentos no cotidiano de sua metodologia, alinha
das organizações. O alinhamento dos objetivos estratégicos irá permitir a criação de o planejamento à ação e
ao controle, promovendo
um coerente Sistema de Indicadores de Desempenho.
a eficiência e a eficácia da
A chave para a boa definição de indicadores de desempenho é a identificação organização. Podemos
dos Projetos e dos Processos-chave (Processos Internos Críticos) que garantem o considerar como funções
sucesso da organização. Indicadores têm quantificadores e qualificadores que devem da gestão por resultados:
medir os objetivos estratégicos ou uma ou mais metas de desempenho. As metas de a determinação da direção
desempenho devem estabelecer minimamente níveis aceitáveis; afinal, só é possível estratégica da organização;
a implementação e a
monitorar o que é medido, certo?
administração do processo
Na gestão escolar, quais os indicadores mais representativos? Quais os Processos de mudança alinhado
Internos ou Processos Críticos da sua escola? Existem indicadores para mensurá-los? à direção estratégica e
Por enquanto, esqueça os indicadores oficiais (IDEB, por exemplo). Voltaremos a falar à melhoria contínua do
deles. Registre aqui aqueles que você pensou: desempenho das atividades
em andamento.

Processos-chave
Rose Ann

São os processos da
organização que estão
diretamente ligados às
competências essenciais.
Caso esses processos
apresentem vulnerabilidade,
isso significa que a
competitividade está
abalada.

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 15

 Em uma perspectiva sustentável, entendemos que todas as organizações têm um
papel a cumprir, inclusive o social. Há alguns anos, esta era uma afirmação ingênua e
inócua; entretanto, atualmente é crescente a preocupação com a busca do equilíbrio
entre o desenvolvimento econômico, o meio ambiente e a justiça social. Nessa
conjuntura, estão inseridas as empresas e, sobretudo, as instituições de ensino nos
contextos social e humano.
Conceitualmente, a sustentabilidade é um meio de configurar a civilização e a
atividade humana, de forma que a sociedade e a economia possam preencher as
suas necessidades e, ao mesmo tempo, preservar a biodiversidade e os ecossistemas
naturais para as gerações futuras. Nesse sentido, o conceito de desenvolvimento
sustentável existe desde a década de 1970, tornando-se mais conhecido a partir de
1980, quando a Comissão Mundial de Meio Ambiente e Desenvolvimento publicou
o Relatório Brundtland. Esse relatório objetivou alertar quanto à preservação dos
recursos naturais e à degradação do meio ambiente, definindo desenvolvimento
sustentável como “o desenvolvimento que permite que as gerações atuais atendam às
suas necessidades sem comprometer a capacidade de as gerações futuras atenderem
às delas”.

Saiba mais

Flavio Takemoto
RELATÓRIO BRUNDTLAND
É o documento intitulado “Nosso Futuro Comum”, publicado em
1987, no qual o desenvolvimento sustentável é concebido como
“o desenvolvimento que satisfaz as necessidades presentes sem
comprometer a capacidade de as gerações futuras suprirem suas
próprias necessidades”.
O Relatório, elaborado pela Comissão Mundial sobre Meio Ambiente, faz parte de uma série de
iniciativas anteriores à Agenda 21, que reafirmavam uma visão crítica do modelo de desenvolvi-
mento adotado pelos países industrializados e reproduzido pelas nações em desenvolvimento,
ressaltando os riscos do uso excessivo dos recursos naturais sem a consideração da capacidade de
resistência dos ecossistemas. O Relatório aponta para a incompatibilidade entre o desenvolvimento
sustentável e os padrões de produção e consumo vigentes.
Fica claro, nessa nova visão das relações homem/meio ambiente, que não existe apenas um limite
mínimo para o bem-estar da sociedade; há também um limite máximo para a utilização dos
recursos naturais, de modo que sejam preservados.

E o que fazer? Como sobreviver neste tão conturbado ambiente de gestão

contemporânea imerso em um cenário de antagonismos e de novos paradigmas?
Conceituados pesquisadores afirmam que, diante dessas turbulências e inquietações,
é normal vivermos imersos em contradições, pois estamos em permanente conflito
e passando por permanentes rupturas. Essa convivência será salutar a partir do
momento em que organizações e gestores souberem adequar estratégias, estruturas,
procedimentos e processos, tendo como centro o homem e a sua inserção no mundo
organizacional.
Assim sendo, a qualidade é atualmente um termo que passou a fazer parte do
cotidiano de todos nós, gestores ou não. A principal diferença entre a abordagem do
início do século XX e a abordagem atual é que a qualidade agora está relacionada às
necessidades e anseios dos clientes. Para atendê-los, vale utilizar todos os recursos,
modelos de gestão e ferramentas disponíveis, desde a Gestão por Processos até a Gestão
por Resultados, passando pelas orientações da Gestão por Projetos, da Administração
Estratégica e da Gestão do Conhecimento, dentre outras aqui mencionadas.

16 SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011.

SOARES C. A. L. GESTÃO DA QUALIDADE. RIO DE JANEIRO: SESI/UFF, 2011. 17
RESPOSTA: Gestão por processos, Gestão por projetos, Gestão da sustentabilidade, Gerenciamente das informações e do conhecimento,
Excelência organizacional, Foco no indivíduo, Gestão da mudança, Visão empreendedora, Sistema de indicadores, Gestão por resultados,
Administração estratégica.
Preencha o seguinte jogo de palavras cruzadas com base nas 11 questões levantadas e apresentadas nesta aula.
Atividade 1
AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO
 Atividade 2
Vimos, ao longo desta aula, diversos aspectos inerentes à administração contemporânea que
impactam e interferem na vida e na gestão escolar da sua unidade. Cabe agora uma reflexão sobre
a sustentabilidade das nossas ações enquanto gestores escolares.
E os nossos resultados, são sustentáveis? E a tal da sustentabilidade? Como fica? A sua uni-
dade escolar é sustentável? Cite 7 aspectos sustentáveis da sua escola. Lembre-se de que a
sustentabilidade passa pelo tripé econômico, social e ambiental:

RESPOSTA COMENTADA
Esperamos que você descreva situações típicas de participação da comunidade, de apoio às práticas
ambientalmente corretas e com visão de futuro para a comunidade. Alguns exemplos: incentivo à
utilização de produtos naturais e orgânicos na alimentação dos alunos (inclusive nas merendas),
incentivo à criação de hortas comunitárias e particulares (até mesmo na unidade escolar, para uso
próprio ou não), reuniões com os representantes das comunidades do entorno (para identificar
as principais carências e se transformar em um agente de mudanças), desenvolver mutirões
comunitários (promover o senso de comunidade), oferecer cursos livres para a comunidade
e cursos de extensão e aperfeiçoamento para os alunos. E, finalmente, promover a utilização
racional de eletricidade, de água, dentre outros recursos.

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 AULA 1 – QUALIDADE NO CENÁRIO CONTEMPORÂNEO

Resumindo
Esta primeira aula teve como principal objetivo contextualizar o ambiente em que atuamos como
gestores e apresentar a complexidade das conexões entre os diversos ramos da Administração
Contemporânea. Vimos os modismos da Administração contemporânea e ressaltamos as
conexões com a Gestão da Qualidade; afinal, a Excelência Organizacional é uma obrigação para as
organizações que pretendem estar e permanecer no topo!
Abrimos a disciplina de Qualidade exibindo um mosaico de questões que angustia os gestores
e apontamos um caminho para minimizá-lo. Bem-vindo à Gestão pela Qualidade! O desafio é
montar o mosaico da forma mais harmônica possível.

Informação sobre a próxima aula

Na próxima aula, apresentaremos os primeiros conceitos de qualidade, sua
evolução histórica e suas ênfases.

Leitura recomendada
VIEIRA, Marcelo Milano Falcão e Oliveira, Lucia Maria Barbosa. Administração Contem-
porânea: Perspectivas e Estratégias. 1ª Edição. São Paulo: Editora Atlas, 1999. 308
páginas.

Bibliografia consultada
ALVARENGA NETO, R. Correa Drumond de. Gestão do Conhecimento em organizações:
proposta de mapeamento conceitual integrativo. São Paulo: Saraiva, 2008.
COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão Estratégica. 4ª Edição. São Paulo: Saraiva, 2005.
COVARANTES, G. R.; PANNO, C.C. Kloenckner. Gestão Estratégica de Resultados:
construindo o futuro. 1ª Edição. Porto Alegre: Editora Age Ltda, 2004.
DE SORDI, José Osvaldo. Gestão por Processos: uma abordagem moderna da Administração.
1ª Edição. São Paulo: Saraiva, 2005.
MAXIMINIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração de Projetos: como transformar
idéias em resultados. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 2002
MENEZES, Luís César de Moura. Gestão de Projetos. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 2003.
RODRIGUEZ, M. V. Rodriguez. Gestão Empresarial: organizações que aprendem. 1ª
Edição. Rio de Janeiro: QualitytMark – Petrobras, 2002.

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