PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

MELALUI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

Fajar Usman
Widyaiswara BKPM

ABSTRAK

Kondisi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah

dalam berbagai sendi pelayanan masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh
masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan
masyarakat. Di pihak lain masyarakat sebagai unsur utama yang dilayani juga belum
memberikan kontrol yang efektif untuk menjadi unsur pendorong dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut,
perlu dilakukan pengembangan pegawai secara terus-menerus dan berkesinambungan
melalui pendidikan dan pelatihan yang diharapkan dapat menghasilkan pelayanan publik
yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Kata kunci: Pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, pendidikan dan pelatihan,

PENDAHULUAN
Pelayanan publik dewasa ini telah menjadi isu yang semakin strategis karena kualitas
kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan ekonomi
dan politik. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan kinerja birokrasi akan bisa memperbaiki
iklim investasi yang amat diperlukan oleh Bangsa Indonesia untuk bisa keluar dari krisis
ekonomi yang berkepanjangan. Kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia yang sering
mendapat sorotan dari masyarakat menjadi determinan/faktor penentu yang penting dari
penurunan minat investasi.
Dalam kehidupan politik, perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan
mempunyai implikasi luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah. Sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu
faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki
kembali citra pemerintah dimata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang
semakin baik kepuasan dan kepercayaan masyarakat bisa dibangun kembali sehingga
pemerintah bisa meningkatkan legitimasi yang lebih kuat dimata publik.
Kondisi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan antara lain yang menyangkut pemenuhan hak-
hak sipil dan kebutuhan dasar penduduk, masih dirasakan belum seperti yang diharapkan
oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan
masyarakat. Dilain pihak masyarakat sebagai unsur utama yang dilayani belum memberikan
kontrol yang efektif untuk menjadi unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik. Oleh sebab itu, diperlukan upaya-upaya peningkatan pelayanan publik
melalui pembenahan yang menyeluruh meliputi aspek kelembagan, kepegawaian (SDM),
tatalaksana dan akuntabilitas, sehingga diharapkan dapat menghasilkan pelayanan publik
yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Dalam hal aspek pengembangan SDM, perlu lebih banyak dilakukan pendidikan dan
pelatihan dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai untuk dapat
memberikan pelayanan publik yang lebih baik.

PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan (2005:6) adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Lembaga
Administrasi Negara (1998) mengartikan pelayanan publik sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Mengacu kepada definisi-definisi tersebut di atas, maka pelayanan publik tentunya
tidak lepas dari kepentingan publik. Masyarakat berharap bahwa pelayanan publik dapat
melayani dengan kejujuran, pengelolaan anggaran secara tepat, dan dapat
dipertanggungjawabkan kepada publik. Pada dasarnya terdapat 4 (empat) unsur penting
dalam proses pelayanan publik, yaitu (Barata, 2004:11):
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa laynaan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau
jasa.
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak
yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu
pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting
dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat
berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem
pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Crosby,
Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap
perincian-perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam
rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap, yang
diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang nyata-nyata
mereka terima dengan layanan yang mereka harapkan. Jika kenyataan lebih besar dari
yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, maka layanan tidak bermutu, dan jika kenyataan sama dengan
harapan maka layanan disebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan
dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan
adalah kinerja pelayanan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan
mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa
harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan
antara kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa
puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima.

PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

Dalam bidang pelayanan yang paling menonjol dan cepat dirasakan oleh orang yang
menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Dengan keterampilan dan
kemampuan yang memadai, maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat
dan memenuhi keinginan semua pihak termasuk masyarakat/publik. Silalahi menyatakan
dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah
terampil besar kemungkinan dapat melakukan pekerjaan itu dengan memuaskan setelah
melalui suatu masa latihan.
Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut
“pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman
atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha
peningkatan pengetahuan dan keterampilan seorang pegawai untuk mengerjakan suatu
pekerjaan tertentu” (2002:69).
Pendidikan dan pelatihan dapat didefinisikan juga sebagai usaha yang terencana dari
organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai.
Terdapat beberapa keuntungan dengan dilakukannya pendidikan dan pelatihan bagi
pegawai yang pada akhirnya akan membawa keuntungan bagi organisasi diantaranya :
1. Mendorong pencapaian pengembangan diri pegawai
2. Memberikan kesempatan bagi pegawai untuk berkembang dan memiliki pandangan
tentang masa depan kariernya.
3. Membantu pegawai dalam menangani konflik dan ketegangan.
4. Meningkatkan kepuasan kerja dan prestasi kerja
5. Menjadi jalan untuk perbaikan keterampilan dalam bersosialisasi dan berkomunikasi.
6. Membantu menghilangkan ketakutan dalam mencoba hal-hal baru dalam pekerjaan
7. Menggerakkan pegawai untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi
Berdasarkan hal-hal di atas maka pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
memberikan dampak yang baik terhadap kinerja pegawai tersebut sebagai individu. Hal ini
jelas akan membawa peningkatan terhadap kinerja organisasi apabila pendidikan dan
pelatihan pegawai dilakukan secara terencana dan berkesinambungan.

PENUTUP
Faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat hubungan yang signifikan
terhadap kualitas pelayanan publik. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek kemampuan dan
keterampilan akan secara linier cenderung menaikkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan publik yang berkualitas adalah
pengembangan pegawai secara terus-menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
 Pengembangan SDM yang berbasis kompetensi dapat membantu organisasi untuk
memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan handal dalam bekerja. Melalui berbagai
kegiatan pengembangan dan pelatihan, kompetensi SDM akan lebih optimal dan berujung
pada meningkatnya kinerja organisasi melalui penjabaran serta operasionalisasi visi dan
misinya.

DAFTAR PUSTAKA
Atik Sulistio Utami. 2001. Program Pelatihan SDM dan Kualitas Pelayanan FISIP, UNAIR
Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management (TQM) untuk Praktisi Bisnis dan Industri.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hasibuan, Malayu, S.P. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Gunung
Agung.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta : Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasinya Jakarta : Bumi Aksara.