DISEÑO DEL SERVICIO

Por
Martín Rovelo
Definición del Diseño de Servicios
Sus principales metas son:
Diseñar servicios de TI Diseñar procesos que soporten
el ciclo de vida del servicio
adecuados e
innovadores, incluyendo Identificar y administrar los
riesgos
sus arquitecturas,
procesos, políticas y Diseñar una infraestructura de
TI segura y robusta
documentación con el
fin de satisfacer los Establecer métricas y sus
métodos de monitoreo
requerimientos actuales
y futuros del negocio Mantener la documentación de
los procesos

Por
Martín Rovelo
Interacción de procesos y actividades de la
etapa
Operación
de Servicios

GestióndelCatálogo GestióndeNiveles
deServicio deServicio
Estrategia
de Servicios Gestión de Proveedores
Paquete de Diseño
Gestión de Seguridad Información de Servicios
Paquete de
Gestión de Continuidad de TI
Niveles de
Transición
Servicio Gestión de Disponibilidad
de Servicios
Gestión de Capacidad
Actividad

Proceso
Mejora
Etapa Continua

Por
Martín Rovelo
Gestión del
Catálogo de
Servicios

Por
Martín Rovelo
Gestión del Catálogo de
Servicios
El objetivo del proceso es proveer una fuente
base de información clara y concisa sobre los
servicios VIGENTES de TI entregados por parte
del proveedor de servicios, asegurando la
distribución de ésta a las diferentes áreas del
negocio

Por
Martín Rovelo
Gestión del Catálogo de Servicio
Propósito

Proporcionar una fuente única de información sobre todos los

servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para

aquellos que hayan sido autorizados a su acceso

Por
Martín Rovelo
Meta
El desarrollo y mantenimiento de un catálogo de servicios que
contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y
las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de
aquellos que estén siendo preparados para su funcionamiento
operacional

Por
Martín Rovelo
Catálogo de Servicio
Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y entregas
del servicio

Es un menú, de servicios aprobados y activos en la actualidad

Pueden existir múltiples Catálogos de Servicio

Se pueden incluir Catálogos de terceros

Por
Martín Rovelo
Por
Martín Rovelo
Gestión de Catálogo de Servicios
Versiones del Catálogo de Servicios

Proceso de Proceso de Proceso de

Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Catálogo de Servicios del Negocio

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Catálogo de Servicios Técnico

Servicios Hardware Software Aplicaciones Datos

de Soporte

Por
Martín Rovelo
Gestor del Catálogo de Servicio
Responsable de crear y mantener el catálogo de
servicios
Registrar nuevos servicios
Modificar servicios existentes
Asegurar que la información en el catálogo de
servicios es precisa
Asegurar que la información del catálogo de
servicios y la del portafolio de servicios son
consistentes
La información del catálogo de servicios debe ser
protegida y respaldada

Por
Martín Rovelo
Gestión de Catálogo de Servicios
Portafolio y Catálogo de Servicios

Portafolio de Servicios Catálogo(s) de Servicio

Descripción Servicios
Propuesta de Valor Productos soportados
Casos de Negocio Políticas
Prioridades Procedimientos de
órdenes
Riesgos
y solicitudes
Ofertas y Paquetes Términos y
Costos y precios condiciones de soporte
Puntos de entrada y
escalamiento
Precios

Por
Martín Rovelo
Gestión del
Nivel de
Servicio

Por
Martín Rovelo
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Meta

Garantizar que se proporciona un nivel acordado de

servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y
que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a
todos los objetivos actuales

Por
Martín Rovelo
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
comunicar y ejecutar una revisión del nivel de
servicio
Establecer y mejorar la relación y comunicación
con el negocio y los clientes
Garantizar que se desarrollen objetivos específicos
y que se puedan medir
Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente
Garantizar que TI y los clientes tengan una
expectativa clara
Justificación de los costos de las mejoras del
servicio
Por
Martín Rovelo
El proceso de SLM debe incluir los
siguientes elementos:

Desarrollar relaciones con la empresa

Desarrollo y gestión de OLAs
Revisión de contratos de apoyo (UC)
Prevención de posibles fallos del servicio
Generación de informes
Gestión y desarrollo de SLAs
Mejora de la calidad (SIP)

Por
Martín Rovelo
Conceptos Básicos
Service Provider
• La entidad o persona responsable de la prestación de un servicio a los
clientes o al negocio, puede ser interno, externo o ambas
• Se requieren acuerdos formales SLA´s

Service Level Agreement (SLA)

(Acuerdo de Nivel de Servicio)
Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios, registra los
acuerdos de niveles de servicio

Por
Martín Rovelo
Por
Martín Rovelo
Por
Martín Rovelo
Métricas
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente
monitoreado y medido desde un punto de vista previamente acordado

Inconvenientes al NO tener métricas establecidas:

o Disputas
o Pérdida de FE en el proceso
o Difícil administración
o Pérdida de dinero
o Altos costos
o Impactos negativos en la cultura

Por
Martín Rovelo
Contenidos sugeridos para el SLA
• Introducción
o Partes del acuerdo y firmantes
o Título
o Breve descripción del acuerdo
o Responsabilidades de TI y del cliente
o Fechas: comienzo, fin y revisión
o Alcance del acuerdo
o Descripción de los servicios cubiertos
• Control de versión de SLA
• Responsabilidades
• Gestión de RFC´s (Solicitud de Cambios)
• Continuidad y seguridad
• Disponibilidad del servicio TI
• Confiabilidad
• Cargos Financieros
• Informes y verificación del rendimiento del servicio

Por
Martín Rovelo
Contenidos sugeridos para
el SLA
o Horas de Servicio
o Tiempos de respuesta
o Mantenimiento
o Procesamiento por lotes
o Métricas
o Penalidades
o Glosario

Por
Martín Rovelo
Conceptos Básicos
Operational Level Agreement (OLA)

El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican

las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la
organización TI en la prestación de un determinado servicio

Contract or Underpinning Contract

Contrato o Contrato de Apoyo

Un UC es un acuerdo legalmente obligatorio entre 2 o mas partes

Por
Martín Rovelo
Conceptos Básicos

Service Design Package (SDP)

Paquete de Diseño del Servicio

Un SDP documenta o define los aspectos del servicio y los requerimientos

del servicio
Un Service Design Package se debe producir durante la etapa de diseño
para:

• Cada nuevo servicio

• Cambios importantes para un servicio (major change)
• Supresión o retiro de un servicio

Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Asegura que todos los servicios en
operación y su desempeño están siendo
medidos de manera consistente, además
se encarga de velar por que los reportes
generados cumplan las expectativas del
negocio.

La información generada por el proceso

incluye:
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Plan de Calidad del Servicio

Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Objetivos
Formalizar las relaciones entre el cliente y el proveedor
Mejoras en la especificación y entendimiento de los requerimientos
de servicios
Incrementa flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio
Mejora el balance entre las demandas del cliente y el costo de la
provisión de servicios
Promueve la mejora continua de los servicios
Promueve la resolución objetiva de los conflictos
Incita la incorporación de niveles de servicio que se puedan medir

Por
Martín Rovelo
Gestor de Niveles de Servicio
Responsabilidades

Catálogo de Programas de
Servicios Mejora de
Requerimientos de los Servicios
Niveles de Monitorear,
Servicios Revisar y
Acuerdos de Reportar
Niveles de Plan de Calidad
Servicios de
Gestión de los Servicios
Relaciones con Especificaciones
los Clientes (CRM) de
Acuerdos de Servicios
Niveles Operativos y
Contratos
Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Requerimientos de Niveles de Servicio

Los clientes definen sus requerimientos

El desarrollo toma lugar luego de las negociaciones

Puede ser iterativo

Base para el Catálogo de Servicios y SLAs preliminares

Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Acuerdos y Contratos

Cliente Catálogo de
Acuerdo de
Servicios
Nivel de
Servicio (SLA) Requerimientos
de Servicio

Plan de Calidad
de Servicio Organización TI
(SQP)

Proveedores Internos
Contratos de
Soporte (departamentos)

Acuerdos de Niveles
Operativos

Hardware Software Facilidades Red

Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Elementos de un SLA

Capítulo General
Introducción Reportes y Revisiones Incentivos y penalidades
• Involucrados
• Contenido • Ambas partes
• Firmas
• Frecuencia
• Descripción del Servicio
• Vigencia (anual)

Capítulo Soporte
Horas de Servicio Procedimientos para Balancear y dar un
(ventana servicio) cambios correcto
entendimiento a todas
Soporte Escalamiento las partes de lo que
significa un servicio
Capítulo Entrega
Disponibilidad %? Transacciones procesadas (throughput)
Tiempo de procesamiento de lotes (batch)
Confiabilidad
Contingencia y Seguridad (va operar o no en
Tiempos de Respuesta de contingencia???)
transacciones Cargas de Trabajo
Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
El modelo SLA Multi - Nivel

Cubre todos los aspectos genéricos de Gestión de

Niveles de Servicio de todos los clientes a lo largo de la
Nivel organización
Corporativo

Cubre todos los aspectos de Gestión de Niveles de

Servicio relativos al grupo del cliente en particular, sin
Nivel del tener en cuenta el servicio que se está usando
Cliente

Cubre todos los problemas de Gestión de Niveles de

Servicio relativos al servicio en particular, en relación
Nivel de al grupo del cliente (uno para cada servicio cubierto
Servicio por el SLA)

Por
Martín Rovelo
Gestión de Niveles de Servicio
Reportes Gerenciales

Medidos desde
la perspectiva
del cliente

Tiempos de respuesta Los reportes deben

de reacción, escalación y producirse regularmente
soporte deben ser medibles

Los reportes
contienen medidas
concernientes a
los niveles de
servicios actuales
y las tendencias

Por
Martín Rovelo
Aspectos en
el Diseño de
Servicios

Por
Martín Rovelo
5 principales aspectos del Diseño del
Servicio:
1. Solución del servicio (requisitos funcionales,
recursos y capacidades)
2. Portafolio de servicios (herramienta y sistema
de apoyo)
3. Arquitectura (tecnológica y de gestión)
4. Procesos
5. Métricas y sistemas de medición

Por
Martín Rovelo
Modelos de Contratación
Enfoques y Opciones de Contratación:
Tipos de Proveedores de Servicio
• Tipo I – Proveedor de servicio interno
• Tipo II - Proveedor de servicio externo
• Tipo III – Proveedor de servicio compartido

Modelos de Contratación
• In-sourcing
• Outsourcing
• Co-sourcing
• Partnership or multi-sourcing
• Business process outsourcing
• Application Service Provision
• Knowledge Process Outsourcing

Por
Martín Rovelo
DISEÑO DEL SERVICIO

Por
Martín Rovelo