Atención

Tema 01 al Cliente
Viabilidad de un proyecto
Tema 01

La familia como apoyo en turismo

En todas las empresas dedicadas directa o indirectamen- Para no olvidar

te al turismo, tiene gran importancia la atención que se Al instante en que el turista está
da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta en contacto con los empleados
en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de o colaboradores del negocio y
vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea tiene una impresión acerca de
la calidad del servicio entrega-
siempre positiva es necesario preocuparse o más bien
do, le denominaremos “el mo-
“ocuparse de la atención al cliente”. Por ejemplo, des- mento de la verdad”. Por eso
pués de haber dormido en un hostal o haber comido en un es importante asegurarnos de
restaurant, el turista se quedará con una experiencia que dejar una buena impresión.
puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atención
que se le haya dado, de la comodidad de la habitación,
de la limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con
él los empleados. Todos estos elementos al final llevarán
al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y
dependiendo de esto decidirá volver o no al mismo lugar y
mucho mejor, aún recomendarlo.

Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes
preguntas con respecto al servicio que está ofreciendo: “Cuando los turistas entran a mi
negocio ¿Qué huelen?, ¿Qué ven?, ¿Qué escuchan?, ¿Qué sienten?, ¿Han sido bien
atendidos?, ¿Es esto lo que realmente quiero que mis clientes experimenten?”.

1
Turistas como familia

Tal vez usted se está preguntando ¿Por qué es tan im- Para no olvidar
portante que los turistas se lleven una buena impresión
de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una La importancia de una buena
mala o deficiente atención a sus turistas estos no volve- atención al cliente radica en
que si se va insatisfecho trans-
rán a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay más mitirá su mala experiencia a 9
consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues o más personas, por lo tanto,
cada cliente insatisfecho transmite su insatisfacción muchas personas sabrán del
a 9 o más personas. En cambio una persona satisfecha pésimo servicio que ofreció.
transmite su satisfacción sólo a 3 o menos personas.

Cuando se habla de servicio de atención al cliente, se

hace referencia a personas. Por lo tanto es necesario
orientarse como empresa a satisfacer las necesidades
de sus clientes, tratando siempre de superar las expec-
tativas de ellos.

Elementos necesarios para lograr “Excelencia en la Atención al

Cliente”
A continuación le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y
líder natural de su negocio, puede generar un servicio positivo hacia el cliente.

2
Elementos para lograr una
Atención de Excelencia

Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga
el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al
momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima
positivo, de tal forma que los clientes se sentirán tomados en cuenta.

Turista acampando

3
Información turística en sendero

Atender con Cortesía: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le per-
mitirán diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato
debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio.
El respeto y la cortesía cobran real importancia, ya que es la primera impresión que
se llevará el turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al
cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las
acciones habituales que usted como dueño de empresa debiera reforzar. Estas acciones
“son pequeñas ceremonias”, imprescindibles en el contexto de la empresa turística, que
hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente interés por él y que le dedica una
atención personalizada. Por otra parte, responder hábilmente ante reclamos, quejas y
reproches acerca del servicio recibido en el establecimiento turístico, conforman también
“pequeñas ceremonias” que usted debe practicar.

Preocuparse de la Comunicación no verbal: Cuando hablamos de comunicación no

verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje.
Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si
sonríe o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corpo-
rales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepción de un hotel y
ve a la recepcionista agachada y seria, la impresión que dará al turista, será de desgano
y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarán a crear
lazos de confianza con el turista.

4
Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e
identificación de cada turista, lo cual lo hará sentir más cercano y acogido por parte de
los empleados.

Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas están indecisos al momento de ele-
gir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle,
determinados servicios que les podrían ser útiles. Al realizar esto demostramos una vez
más preocupación por el turista.

Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal este bien informado con
respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que así estarán capacita-
dos para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista
llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el
producto que vende, el turista se llevará una mala impresión, lo que incluye desconfian-
za en la empresa que ofrece el producto y finalmente preferirá no comprar el producto.

Como podemos ver la atención el cliente incluye variados aspectos que van desde el
momento en que el turista entra a su negocio, hasta el momento en que se va. Por lo
tanto “dependerá de usted como empresario y de sus colaboradores o trabajadores la
impresión positiva o negativa que se llevará el turista”.

Cabalgata Cercanías de Coyhaique

5
 Para mayor informa-
ción sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes páginas web:

PREGUNTAS A DESARROLLAR: Esta página lo ayudará a in-

formarse sobre el Servicio al
cliente, a través de videos en
línea
• ¿Describa cuáles son las instancias en que usted se
encuentra en contacto con el cliente? www.alejandria.cl/teleduc/
• ¿Ha realizado alguna consulta escrita a los clientes servicio_clientes.html
sobre cómo percibió la atención entregada? Esta página ofrece curso
• Lo invitamos a reconocer y calificar de forma respon- gratis por Internet sobre di-
sable los elementos de una atención de excelencia. versos temas de empresas,
incluido Atención al Cliente

www.emprenden.com

Cultura Local integrada al Turismo

6
Tema 02
Manejo de Estacionalidad

Corte San Carlos

En Chile la actividad turística pasa por temporadas altas y bajas, dependiendo básica-
mente de la estación del año en que nos encontremos. Es sabido que la temporada alta
de la actividad turística se centra entre los meses de diciembre a marzo que correspon-
den a los meses de verano, donde la mayoría de los chilenos tiene vacaciones y tiene
tiempo libre para visitar otras regiones del país.

Por ello, en temporada alta existen más facilidades para vender sus productos o servi-
cios, ya que los turistas llegan de forma espontánea, atraídos por los atractivos natura-
les.

En temporada baja en cambio, existe una clara disminución de la actividad turística,

sobre todo en el caso del turista nacional, esto debido al comienzo del año escolar. Por
lo tanto, es necesario que tome medidas que le lleven a vencer la estacionalidad, de
tal manera de atraer turistas en plena temporada baja o en los meses en que tiene una
nula visita turística.

Ahora, una pregunta muy importante se le puede venir a la mente ¿Cómo hace para
vencer la estacionalidad?, ¿Qué puede hacer para que los turistas vengan durante la
época invernal?. Un ejemplo de las estrategias necesarias que se han creado, lo realizó
hace varios años el Gobierno de Chile a través de Sernatur, que impulsó el programa
“Vacaciones Tercera Edad” que favoreció a los mayores de 60 años e incluyó programas

7
El invierno también tiene belleza turística

completos para promover el turismo interno en temporada baja. Esta estrategia movili-
zó a cientos de turistas en temporada baja, y se transformó en una excelente forma de
promover el negocio turístico con ofertas que se han repetido año a año para la tercera
edad1.

Otra forma de vencer la estacionalidad del sector turismo y que ha dado resultado en
otras regiones, es la asociatividad de empresas ligadas al turismo. El trabajo en conjunto
entre empresarios -del tamaño que sean micro, pequeños, medianos o grandes-, por
una meta común, como puede ser el promocionar una zona, localidad, ciudad o territorio
específico común, puede servir para lograr un mayor impacto en los posibles visitantes
que promociones por separado. A la vez, que permite desarrollar conocer y compartir
iniciativas y ayudar a sus socios a ser más competitivos con otros, ofreciendo mejores
precios y por supuesto, atrayendo más turistas.

Un ejemplo de estas asociaciones empresariales se realizó en una comuna de la Re-

gión de Atacama, en lo que se llamó “Articulación y asociatividad público privada para
cambiar la estacionalidad turística de la comuna de Caldera”. En este proyecto hubo
una participación en conjunto de pescadores artesanales, taxistas colectivos, pequeños
acuicultores, propietarios y arrendatarios de cocinerías y pescadores, entre otros. Todos
contribuyeron al fin de brindar una oferta de buena calidad a los turistas del programa
“Vacaciones Tercera Edad”. Gracias al trabajo conjunto, se logró captar a más de 2.000
turistas adicionales en temporada baja, además se logró la creación de 70 empleos per-
manentes y se capacitaron a taxistas para ser choferes de turismo.

8
Otro ejemplo de trabajo en conjunto se llevó a cabo en Chiloé, donde se creó un evento
deportivo que incluyó kayak, trekking y mountain bike. Esta actividad fue organizada du-
rante el mes de julio de 2009, por la Mesa de Turismo del programa “Chiloé Emprende”,
en la que participan privados y servicios públicos, y ha sido una buena idea para atraer
turistas a la zona durante la temporada baja.

Otra buena forma de aprovechar la temporada baja, es que usted como empresario
pueda “salir a turistear”. Sí, es muy importante que se de el tiempo de recorrer, tomar
notas y aprender de otros, desde el punto de vista de un turista o cliente, con el objetivo
de conocer mejor las buenas prácticas turísticas (servicio de alimentación, alojamiento,
artesanía, entre otras), que se están realizando en su propia región o en otras regiones,
de tal modo que traiga ideas innovadoras que pueda aplicarlas a su negocio en pos de
mejorar su servicio y por lo tanto, atraer más turistas. En resumidas cuentas, esta ac-
tividad le permitirá familiarizarse con la actividad turística, siendo usted no tan sólo un
turista sino un crítico de las actividades que se realizan, fijándose tanto en lo positivo
que es posible rescatar y observando lo negativo para no repetirlo en su negocio.

Otra forma de sacar partido a la temporada baja, es precisamente capacitándose, o sea

tomando algún curso que le permita aprender más sobre la actividad que está realizan-
do, de modo que después pueda aplicar los conocimientos que obtenga. Por ejemplo:
participar de cursos para el mejoramiento de la atención al cliente, la venta, la adminis-
tración turística, entre otros. Todo conocimiento siempre servirá para dar un mejor servi-
cio, por lo tanto si tiene la oportunidad de capacitarse, no lo dude.

Turismo Invernal Reserva Nacional Cerro Castillo

9
¿Qué podemos hacer en
temporada baja?

Finalmente, todo lo que se necesita para lograr un ade-

cuado manejo de la estacionalidad es tener la voluntad, Para mayor informa-
ción sobre estos te-
generosidad de trabajar en conjunto para salir adelan- mas, visite las siguien-
te (privados, públicos, municipios, consultores, entre tes páginas web:
otros), capacitarse y darle rienda al nacimiento de ideas
nuevas de cómo atraer turistas, potenciando la viveza
Esta página lo ayudará a
y presencia de la naturaleza en el entorno y el clima de
informarse sobre diversos
nuestra región de Aysén. Con estrategias que fomenten ejemplos nacionales para
las oportunidades existentes, se pueden lograr benefi- romper la estacionalidad del
cios económicos que permitan aprovechar el potencial turismo en Chile
turístico existente tanto en otoño, invierno y primavera,
www.territoriochile.cl
y no solamente con la belleza y buen tiempo del verano,
que muchas veces es escaso. Esta página lo ayudará a
informarse sobre diversas
actividades que se han de-
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
sarrollado en Puerto Varas,
para romper la estacionali-
dad del turismo en esa zona
• Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este cua-
dro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el ma- www.puertovaras.org
nejo de la estacionalidad en el turismo.
• ¿Según su experiencia, cuándo comienza y termina la tempo-
rada alta de turismo para su negocio?
• ¿Qué actividades desarrolla usted en temporada baja?
• ¿Qué ideas propondría usted para alargar la temporada alta
de turismo?
• ¿Qué faltaría como región Aysén para lograr captar un mayor número de turistas en tempora-
da baja?

10
Comercio Justo
Tema 03

La Familia como apoyo al Turismo

El “comercio justo” es una forma más humana de El objetivo principal del “Co-
mercio justo” es reducir la
plantear la venta de servicios y/o productos, donde se pobreza, apuntando a pro-
establece una colaboración y compromiso entre el com- mocionar que los clientes
prador (turista) y el productor (usted). Aquí los consu- prefieran participar de un
midores juegan un rol importante ya que ellos buscan sistema comercial más jus-
conocer “el origen del producto que compraron”, asegu- to, equilibrado y equitativo.
Así quienes adquieren pro-
rándose que su compra contribuya a “mejorar la calidad ductos con el sello de “Co-
de vida de quienes lo producen”. mercio justo”, saben que
con ello están ayudando a
Se sabe que el turismo es una de las áreas que por ex- un productor a superar su
celencia ha contribuido a la superación de la pobreza, pobreza o la de su localidad.
pero en muchos países donde llegan anualmente miles
de turistas, esto no ha sido así, por cuanto el desarrollo
no planificado y poco o nada sustentable (ver capítulo
4 del presente manual) han condenado a la industria
turística de diversos puntos del planeta a quedar desva-
lorizados frente a los turistas cada vez más conscientes
de lo que conlleva comprar un producto o servicio por
sobre otro, creando más problemas que beneficios a las
comunidades residentes.

11
Balseo por Río Palena

Para ejemplificar esta situación podemos recordar la historia del balneario de Cartagena
en la Quinta Región, donde se pasó de un lugar bello y de pujanza del turismo entre los
años 1850 al 1950, a una localidad costera donde la gran cantidad de turistas terminó
por degradar de forma muy negativa el entorno (delincuencia, atochamiento vehicular,
venta de drogas, entre otros) y por ende, la actividad turística local.

Un ejemplo de comercio injusto, lo cual por supuesto no debería ocurrir en nuestro

país, sucedió en el país africano de Gambia, donde las inversiones turísticas extranjeras
en ese país vendían a los turistas un servicio que incluía desde el alojamiento, comi-
das y actividades turísticas, hasta el transporte de vuelta al aeropuerto. Este sistema
se denomina “todo incluido”. El problema era que esta forma, hacía que los turistas no
gastaran nada en los negocios locales y por lo tanto los comerciantes vieran pasar
por sus localidades, cientos de turistas, sin obtener ningún beneficio. Finalmente sólo la
unión de los empresarios, en contra de este comercio injusto, logró que el Gobierno de
Gambia prohibiera esta práctica.

Las características principales del comercio justo tienen que ver con
los siguientes aspectos

• Se reducen al mínimo los intermediarios. Es decir el productor llega de for-

ma inmediata con su producto o servicio a sus clientes, sin tener que pasar en
lo posible por distribuidores.

12
 • Los productores tienen derecho a la prefinanciación. Es decir, el productor
puede exigir al comprador una parte del valor del producto o servicio con an-
ticipación, lo que evita que el productor tenga que endeudarse con préstamos
bancarios.

• El comercio justo también establece relaciones a largo plazo, lo que permite

el financiamiento de programas de capacitación, salud, educación y seguridad,
para invertir en maquinarias.

• Establece un precio justo, lo que permite cubrir los costos del producto o ser-
vicio, los gastos generales y además contribuir al pago de un salario justo, para
mejorar la calidad de vida de los trabajadores y su entorno.

• Promueve el uso de materiales reciclables o biodegradables, con el objeti-

vo de no dañar el medioambiente y no afectar la calidad de vida de la comuni-
dad y el desarrollo de otras actividades industriales.

• El comercio justo respeta los derechos del niño, por lo cual no emplea mano
de obra infantil.

Pesca en Lago Rosselot

13
Taller de producción de Ceramicas, Pto Ibáñez

Si usted quiere ser un productor bajo el sello de “Comercio Justo” debe cumplir con los
siguientes objetivos en su empresa:

• Garantizar un salario digno y justo a todos sus trabajadores

• Potenciar el desarrollo del conjunto de la población, en ámbitos de vivienda, edu-

cación y empleo.

• Fomentar la igualdad entre hombres y mujeres, no sólo en lo que se refiere a re-

muneración, si no también al trato.

• Garantizar un respeto por el entorno social y medioambiental.

• En ningún caso, permitir la mano de obra infantil.

• Garantizar siempre productos de calidad.

Un claro ejemplo de Comercio Justo es el “Parque Etnobotánico Omora” ubicado en la

Comuna de Cabo de Hornos, Provincia Antártica. En este lugar se ha buscado desa-
rrollar un turismo sustentable, el cual comenzó con la declaración de dicha zona como
Reserva de la Biosfera Cabo de Hornos en el año 2005 por parte de la UNESCO. Esta
iniciativa reconoce que el área ha logrado un plan sustentable y equitativo para usar

14
y conservar sus recursos naturales.  El proceso ha contado con el apoyo de muchas
personas e instituciones para acumular la información necesaria, incluyendo las áreas
biológica, cultural, histórica y social, que busca crear un proceso participativo político-
administrativo para la implementación de este conocimiento y así asegurar beneficios
equitativos para la población local.

Los objetivos centrales del parque son:

 
• Promover un ecoturismo de primer nivel,
• Potenciar la planificación integral del territorio,
• Insertar la investigación científica en la gestión de los recursos naturales,
• Implementar medidas adecuadas de conservación biológica y cultural,
• Asegurar la actividad de pesca artesanal,
• Incorporar a la comunidad en el desarrollo del ecoturismo.

Como podemos apreciar el Comercio Justo no es más ni menos que una alternativa que
deben tener en cuenta, tanto los microempresarios como los consumidores, así como
también las autoridades de Gobierno, ya que es una buena forma de tener conciencia y
avanzar hacia una igualdad que permita a todos competir, en un mercado que no pase
a llevar los derechos de las personas, y que a la vez, facilite a todos el desarrollarse de
manera digna para tener una buena calidad de vida.

Acceso a Reserva Nacional Rosselot

15
Cacharros de Ibáñez

Para mayor informa-

ción sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes páginas web:
La relación del Comercio Justo
con el turismo sustentable
PREGUNTAS A DESARROLLAR:
www.akte.ch/uploads/media/
Documento_oficial_GATS_01.
pdf
Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este
cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad so- www.empresasostenible.info/
bre el Comercio Justo. updocu/Tjusto.pdf

Comercio Justo en el mundo del

• ¿Cuál es el objetivo principal del Comercio Justo? agro
• ¿Le parece una buena idea participar del Comercio
www.chilepotenciaalimenta-
Justo? Detalle por qué cree que sí es un aporte o no ria.cl/content/view/124103/
Ventajas_del_comercio_jus-
to_atraen_a_chicos_y_gran-
des.html

Experiencias de Comercio Justo

en Chile y el extranjero

www.comerciojustodelsur.
blogspot.com

16
Sustentabilidad
Tema 04

Navegación por canales Patagónicos, Islas Huichas

Cuando hablamos de sustentabilidad en una empresa, no nos referimos sólo al ámbito

económico, pues abarca también aspectos sociales y medioambientales. Esto debido a
que cualquier actividad productiva que realiza el hombre, tiene un impacto negativo y/o
positivo en el entorno social y medioambiental. Todos los días se movilizan por el mun-
do millones de personas que realizan actividades relacionadas con el turismo, ya sea
porque les interese visitar atractivos naturales o histórico - culturales. En general, estos
turistas recorren la ciudad o el medio rural, visitando atractivos turísticos que pueden ser
parques nacionales, monumentos históricos, museos, entre otros, y también realizan
compras de alimentos, obtienen recuerdos del viaje, y adquieren servicios tales como
hospedaje y transporte, haciendo uso de los servicios básico como agua, luz, etc.

Todas las actividades que realizan los turistas tienen un impacto en la zona donde se
desplazan. En primer lugar generan un impacto positivo, ya que gracias a la visita de
turistas aumentan las ventas del comercio, por lo tanto, ayuda a generar empleo e influ-
ye en el desarrollo de la ciudad. A la vez produce un intercambio cultural principalmente
hacia el visitante que conoce, dialoga y participa de actividades cotidianas del lugar al
que visita, sea este otro país, región, ciudad o localidad.

Por otra parte el turismo también puede producir un impacto negativo, como por ejem-
plo el aumento del tránsito vehicular, que a su vez aumenta la contaminación del aire.
En zonas naturales, el simple hecho de caminar por un lugar no habilitado y cortar una

17
planta, también produce un impacto negativo. Además Hablamos de sustentabili-
el turismo puede producir segregación social, ya que dad para referirnos a toda
muchas veces la población local queda separada de los actividad económica, en
turistas. Esto ocurre cuando se construyen centros de este caso el turismo, donde
se aprovechan los recursos
turismo que no involucran a la comunidad, como es el (naturales, culturales, etc.)
caso de los resort - Complejos turísticos privados que actuales, pero pensando en
poseen todos los servicios dentro de sus puertas, como no acabarlos o destruirlos
gimnasio, piscinas, tiendas, comercio, restoranes, etc.-. para las generaciones futu-
Este impacto en la sociedad incluso puede conllevar a ras. Por ejemplo, si tenemos
un río con excelentes con-
un aumento de la delincuencia, por producir una suerte diciones para pescar y ga-
de marginación de un sector de la población, debido a namos dinero cobrándoles
las diferencias sociales. a los pescadores, debemos
tener cuidado en conservar
Tal vez usted se preguntará ahora, ¿Por qué es tan im- sus cualidades, que no se
agoten por ejemplo los pe-
portante el desarrollo de un turismo sustentable en su ces o las especies que allí
negocio o en su región? La importancia de este tema en habitan, y de esta manera
el desarrollo empresarial, radica principalmente en los puedan mantenerse en el
efectos negativos que puede tener a mediano y largo tiempo para que nuestros
plazo un desarrollo indiscriminado de la actividad turísti- nietos y bisnietos, puedan
seguir aprovechando este
ca, ya que si no se toman las medidas necesarias, usted recurso en el futuro.
como empresario puede sufrir los efectos negativos del
turismo. Esto a la larga provocará que
su región o su negocio no reciban la
cantidad de visitas turísticas esperadas
y repercutirá finalmente en sus ganan-
cias.

Si el empresariado rural y la comunidad

no es cautelosa para planificar el desa-
rrollo del turismo que desea, y deja que
se expanda de forma indiscriminada, sin
tener conciencia de la necesidad de fo-
mentar un turismo sustentable, se pue-
de atentar en contra de: la conservación
del medio ambiente, la integración cultu-
ral y social, y la rentabilidad económica

18
del medio local. Lo anterior se describe en el siguiente esquema, además de entregar
algunas características que se deben buscar, para lograr un turismo sustentable.

Conservación ambiental Integración social y cultural Rentabilidad económica

Conservación de los recur- Participación de la población Generar empleo
sos naturales local

Mantener nuestro pa- Estimular la inversión res-

trimonio arquitectónico Respeto a los valores culturales ponsable

Aprovechar los beneficios
Evitar la contaminación Revalorización de las tradiciones del turismo

Evaluar los impactos Mejorar la calidad de vida de la Subir la rentabilidad me-
ambientales del turismo población diante la calidad

Por ello, el desarrollo de un turismo sustentable lo involucra directamente a usted como em-
presario, ya que tiene la posibilidad de cooperar con su localidad ayudando tanto a su familia,
si tiene a sus trabajadores, a la comunidad y a los turistas a tomar conciencia del cuidado que
se debe tener por el medio ambiente. Medidas tan simples como un adecuado manejo de la
basura, el ahorro de la energía, reducir la contaminación del aire comprando leña seca, utilizan-
do productos biodegradables o reciclados, pueden ayudar a mitigar los impactos negativos del
turismo. Además de esto, usted puede promover dentro de su negocio el respeto por la cultura
local –gaucha, patagona, chilota o del litoral-, inclusive puede dar información relevante sobre el
comportamiento que deben tener los turistas en las zonas protegidas.

Para que el turismo sea sustentable también debe incluir y fomentar la participación de la co-
munidad. Una buena forma de lograr esto, es incentivar a sus trabajadores o a su familia a
tomar cursos de capacitación, estos cursos no sólo ayudarán al trabajador a realizar su labor
con mayor profesionalismo sino también beneficiarán a su empresa, ya que usted contará con
personal más capacitado y profesional para atender a los turistas en su negocio. Al contar usted
con personal capacitado, logrará también aumentar la demanda de su negocio, lo que también
aumentará sus ganancias. Por lo tanto, usted tendrá la posibilidad de mejorar la calidad de vida
de sus trabajadores otorgándoles mejores condiciones laborales.

19
 Para mayor informa-
ción sobre estos te-
Como podemos ver, cualquier actividad que realiza el hom- mas, visite las siguien-
bre produce un impacto en la economía, en la sociedad y en tes páginas web:
el medio ambiente, por lo tanto es necesario que usted como Esta página lo ayudará con in-
empresario tome conciencia sobre la actividad turística que formación sobre sustentabilidad
realiza y desarrolle su proyecto o su empresa pensando en y turismo
producir mínimos efectos negativos en su entorno.
http://www.turismo-sosteni-
ble.org/docs/Impactos-nega-
Asimismo, debe tener conciencia de lo que ocurre a su al- tivos-del-turismo-convencio-
rededor con la actividad empresarial turística que realiza, ya nal.pdf
que la sustentabilidad tiene que ver precisamente con el en-
tendimiento de que cada cosa que realicemos repercutirá en http://www.clinamen.cl/Clina-
men/Impactos-negativos.htm
nuestro entorno.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Le invitamos ahora a responder a las preguntas de este

cuadro, con cuyas respuestas tendrá mayor claridad sobre el concepto sustentabilidad.

• ¿Qué entendió por sustentabilidad?

• ¿Cuáles son los 3 factores mayores del turismo sustentable?
• ¿Según su experiencia, su empresa y las demás que conviven en la misma zona,
trabajan de forma sustentable?, detalle por qué Sí o No.

Historia local como atractivo turístico

20
La comunicación y Empatía
Tema 05

La empatía es la capacidad
Querámoslo o no, siempre estamos comunicando. Desde el humana de ponerse en el lu-
modo de pararnos, la forma en que hablamos, como miramos, gar del otro y comprender lo
como nos vestimos, todo comunica algo al resto de las perso- que sucede con el otro, y ser
conscientes de reconocer,
nas. Por lo tanto usted como empresario del sector turismo, comprender y apreciar los
no puede descuidar estos aspectos y debe prestar especial sentimientos de las otras per-
preocupación a los detalles, ya que una buena comunicación y sonas.
empatía con sus clientes pueden hacer la diferencia que haga
que elijan sus productos o servicios por sobre los que ofrece
su competencia.

Se sabe que la comunicación es esencial para promover un

producto o servicio, porque gracias a ella las empresas se
dan a conocer al resto del mundo y logran posicionarse en el
mercado, llegando a más y nuevos posibles clientes. Pero ¿Qué pasa cuando el mensaje que
usted como empresario quiere entregar a los turistas no llega correctamente?, ¿Qué sucede si
los clientes le preguntan por un servicio que usted no ofrece, pero que ellos habían entendido
que si ofrecía?, ¿Los medios de comunicación utilizados fueron los correctos?. Algunos proble-
mas que tienen ciertas empresas para llegar a sus clientes, se generan en la mala elección del
mensaje con que se promocionan. Si estos son mal construidos o poco claros, pueden hacer
desde que no se logre el efecto que usted espera como que el cliente mal entienda y se sienta
engañado cuando compre o utilice lo que se le ofreció. Por esto, es necesario siempre definir
claramente el objetivo del mensaje, es decir, que quiere lograr con el mensaje que promociona.

21
Con respecto a la atención que damos a los turistas, sabemos La comunicación en conjunto
que la comunicación juega un rol importante, pero esta debe con la empatía, le ayudará a
desenvolverse socialmente y
ser apoyada por la empatía. Usted se preguntará ¿Qué es la estrechar lazos comerciales y
empatía y por qué es tan importante? La empatía es la ca- sociales.
pacidad humana de ponerse en el lugar del otro y comprender
lo que sucede con el otro, y ser conscientes de reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos del otro. Es importan-
te porque nos permitirá lograr una comunicación eficaz con nuestros clientes, trabajadores, pro-
veedores, empresarios y en definitiva con nuestro entorno social.

La comunicación con los turistas es básica para lograr un vínculo que a larga permita
contar con la fidelidad y preferencia del turista. Es por ello que debe prestar especial
atención en los siguientes aspectos:

• Tono de voz adecuado: El tono de voz o la manera de decir las cosas hacen
que las palabras cobren un sentido inesperado que puede incluso causar moles-
tia en un cliente, por lo que es recomendable que mantenga siempre un tono de
voz amistoso que invite a la conversación.
• Aprenda a escuchar: Cuando tenga alguna conversación con un turista, es
importante escuchar con atención lo que este le dice, pues de esta forma, sabrá
más sobre las necesidades del cliente.
• No acaparar la palabra: No se lo hable todo, deje hablar al otro para que haya
una interacción entre ambas partes.
• No interrumpa: Ya que al turista le dará la sensación de que usted no le está
prestando atención.
• Use un lenguaje respetuoso: Lo cual demuestra educación y respeto por el
cliente.
• Sea cortés: Demostrará respeto y marcará la diferencia con respecto a sus
competidores.

Una adecuada comunicación con los clientes y su entorno (CUADRO 2), le ayudará a
construir una buena imagen como empresa, manteniendo y mejorando las relaciones
comerciales con sus clientes y proveedores, lo que le permitirá crecer dentro del mundo
empresarial.

Se sabe que la comunicación no sólo se limita al lenguaje hablado o escrito, ya que comprende
además el lenguaje corporal. Es decir, está relacionado con las expresiones de la cara, el movi-
miento de las manos, la forma de mirar, de pararse y otras expresiones del cuerpo, como también
incluye la forma en que se viste.

22
Muchas empresas sobre todo del ámbito turístico deciden Para mayor informa-
crear uniformes corporativos, para transmitir una imagen de ción sobre estos te-
mas, visite las siguien-
orden, seriedad y profesionalismo a sus clientes, esto se da tes páginas web:
mucho en las empresas hoteleras. Un ejemplo distinto es el
Esta página lo ayudará a profundi-
de empresas familiares de sectores indígenas, como el caso zar más sobre el tema de la comu-
de los Mapuches, en que uno de sus principales elementos nicación y la empatía
diferenciadores de la competencia es utilizar cuando reci-
ben a turistas, su vestimenta tradicional. Estos dos ejemplos http://www.psicopedagogia.
com/definicion/empatia
distintos, hacen ver la importancia en la comunicación que
tiene la vestimenta, cumpliendo en ambos casos con un ob-
jetivo claro: “Lograr una imagen que busca diferenciarse del
resto y ser reconocidos por los clientes”.

Así, ejercitar la buena comunicación y la empatía, serán elementos esenciales que no sólo le
permitirán tener buenas relaciones con los clientes, si no también, le ayudarán a lograr una
comunicación efectiva con su entorno social y empresarial. Por lo tanto, le recomendamos que
utilice estas herramientas como principal medio para hacer crecer su negocio.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• Según la definición que hemos revisado de empatía, ¿Usted la practica en su ne-

gocio?
• ¿Ha tenido problemas de comunicación con sus clientes? Detalle por qué Sí o NO

Oficina de turismo Alto Palena

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 La Asociatividad y Cooperación
Tema 06

Matrimonio trabajando juntos

Para entender los conceptos de asociatividad y cooperación, primero debe entender que en el
mundo de los negocios no está solo y que día a día surgen más y más competidores con ideas
innovadoras, que incluso pueden poner en riesgo el negocio que tanto tiempo le ha costado
sacar adelante. Por esto cuando se habla de asociatividad y cooperación en el fondo se está
hablando de generosidad, apoyo y voluntad, debido a que inevitablemente surge la necesidad
de colaborar y ser partícipe activo de redes de apoyo empresarial.

La importancia de participar y trabajar en conjunto con otros empresarios, está en la necesidad

de lograr un objetivo común e imprescindible para poder competir y salir adelante con el nego-
cio. Si usted tiene un negocio, se dará cuenta que a su alrededor hay muchos otros empresarios
que buscan lo mismo que usted: hacer crecer su negocio, aumentar sus ventas o expandirse
ofreciendo nuevos servicios o productos. Entonces si tienen los mismos fines ¿Por qué no
trabajar en conjunto si al final se persigue lo mismo?, ¿Por qué debilitarse al competir con los
empresarios de su localidad, si es mejor que salgan unidos a competir con otras regiones del
país?. Como ve, usted no es el único que persigue objetivos de crecimiento empresarial, por lo
tanto, es el momento de decidirse a ser partícipe de una red de apoyo.

Tal vez usted se está preguntando ¿Qué puedo lograr si participo en una red de apoyo?. Los
logros de las redes de apoyo, dependerán básicamente de los objetivos que se hayan propuesto
los empresarios y el esfuerzo y la responsabilidad con la que trabajen. En general para partici-
par en una red de apoyo se requiere voluntad y compromiso, ya que siempre se están haciendo
reuniones y es necesario que todos los empresarios involucrados participen, para poder lograr
la aprobación de los objetivos y comprobar el avance de estos.

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Logros que se pueden obtener de la asociación y cooperación em-
presarial:

• Reducir costos: El trabajo en asociaciones permite obtener mejores precios al negociar con
proveedores.
• Incrementar la capacidad de producción.
• Establecer marcas que identifiquen la producción de empresas asociadas: Al asociar-
se, es posible crear una marca y una imagen que los distinga del resto de los competidores
de otras regiones o países.
• Posicionar a su localidad a nivel regional y nacional con estrategias promocionales con-
juntas.
• Podrá competir mejor.
• Podrá discutir sus problemas generales con otros que sufren lo mismo y buscar solucio-
nes comunes. (Es claro, dos o más cabezas, piensan mejor que una).

Un ejemplo de asociatividad ahora situado en Aysén es la Asociación Gremial (AG) de Turismo

Rural de la región la cual se fundó en el año 2007, gracias al apoyo de la Casa del Turismo
Rural y que fue financiada por INDAP y FOSIS. La AG de Turismo Rural funciona a través de
una directiva compuesta por un presidente, un vicepresidente, un director, una secretaria y un
tesorero, los cuales son elegidos en asambleas generales cada dos años.

Esta organización se rige por el estatuto en-

tregado por el Ministerio de Economía para
las Asociaciones Gremiales y además cuen-
ta con un reglamento interno elaborado por
los socios, el cual tiene por misión hacer
cumplir los objetivos generales estipulados
según la planificación estratégica de la AG.
Por ejemplo, este reglamento interno regula
la participación de los socios de forma anual,
donde se establece que cada socio tiene por
obligación asistir a las dos asambleas gene-
rales que se realizan en el periodo de un año
como mínimo, y si faltan a la primera deben
justificar de forma escrita la no concurrencia
y si fallan a la segunda se les cobra multa
por una unidad de fomento (UF) y una terce-
ra ausencia, es motivo de expulsión directa.
También está explícito el cofinanciamiento
privado, el cual es expresado en determina-

25
 Para mayor informa-
ción sobre estos te-
mas, visite las siguien-
tes páginas web:
Asociatividad Nacianales Empre-
sarial

www.eurochile.cl

Documentos sobre Asociatividad

Empresarial

Stand de Cámara de Turismo y Comercio de la Junta en Workshop Regional www.chileemprende.cl

do número de cuotas que debe pagar cada socio durante un año. Actualmente la AG de Turismo
Rural cuenta con 33 socios desde La Junta hasta Caleta Tortel y es apoyada por un Gerente, el
cual tiene estudios especializados en turismo y cuyo costo es pagado por INDAP.

Otro ejemplo de asociatividad empresarial, está relacionado con la posibilidad que tienen los
empresarios de traspasar clientes a sus competidores cuando no tenga cupos en su propia
empresa para atenderlos. En el caso de una residencial, usted podría recomendar al turista
algún otro establecimiento cuando el suyo se encuentra copado, de esta forma, no sólo estará
ayudando al turista a conseguir un lugar donde dormir, sino también estará cooperando con
los otros empresarios de su zona. Otro ejemplo práctico que puede aplicar en su localidad, es
asociarse con otros empresarios de su localidad para organizar un festival folclórico, eventos
deportivos, mingas, entre otras actividades, que sean atractivas para los turistas.

Finalmente, cuando usted toma la decisión de participar en las redes de apoyo de su comuna,
debe tener en cuenta que está tomando una responsabilidad, que no sólo lo involucra a usted y
a su empresa, sino también involucra a los demás empresarios y a la comunidad, ya que cual-
quier logro que se obtenga de estas redes de apoyo, repercutirá en su entorno.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Según el texto, cuáles son los beneficios de la cooperación y asociatividad empre-

sarial?
• ¿Usted participa de alguna asociación productiva? Detalle por qué Sí o NO
• ¿Qué logros ha alcanzado estando asociado o trabajando asociativamente?

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Competencia
Tema 07

La competencia no es una acción negativa

Cuando se habla de competencia, suele verse inmediata- La competencia hace a las em-
mente como algo negativo, ya que en palabras simples este presas más competitivas y las
concepto está asociado a la posibilidad de impedir que otros obliga a ser cada vez mejores.
competidores lleguen adonde mi empresa quiere llegar. Un Competir es conocer el mer-
ejemplo de esto, es competir bajando los precios incluso más cado, es saber lo que ofrece
allá de los costos, con el objetivo de hacer quebrar a la com- su competencia, es mejorar,
petencia. Este tipo de competencia desleal es algo que quere- es crecer, de forma sana, ayu-
dando a aumentar sus niveles
mos evitar, ya que se pretende impulsar la competencia como
de venta. Asimismo, lograr que
una forma de mejorar los productos y servicios ofrecidos. sus productos vayan diferen-
ciándose de los demás, y pueda
Una buena forma que usted tiene de prepararse para competir generar más sustentabilidad en
es investigando y conociendo el mercado donde va a comer- su localidad.
cializar sus productos y analizando de paso a sus competi-
dores. Por ejemplo es muy importante que estudie el nivel de
precio de los productos o servicios, la forma de comercialización, las innovaciones de la compe-
tencia, entre otras características. Una buena manera de hacer esto, puede ser visitando las de-
pendencias de su competidor. Lo importante, es que busque la manera de obtener información
detallada sobre lo que este ofrece. La información que usted obtenga de estos análisis, no sólo
le servirá para tener un conocimiento de su competencia, si no también le puede ayudar a usted
a aplicar en su negocio las cosas positivas que pueda rescatar para sus productos o servicios.

Se dice que una buena competencia mejora la calidad de los productos o servicios, y es
cierto. Esto debido a que las empresas deben mejorar sus estándares de calidad con el fin
de atraer a los clientes, ya que si su competencia hizo una mejora importante con respec-
to al producto o servicio que ofrecía, lo más probable es que su empresa deba aplicar y su-

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perar los estándares de calidad para tratar captar la preferencia de los consumidores.

Un ejemplo de que la competencia mejora la calidad, es lo que se realizó en Cerro Cas-

tillo, ya que uno de los empresarios que ofrecía el servicio de Cabalgata, incluyó dentro de
su oferta el uso del casco como medida de protección para los turistas, lo que además fue
una forma de diferenciarse de sus competidores. Esta idea no sólo mejoró las ventas del
empresario, sino que también fue adoptada por el resto de los competidores de esa locali-
dad, lo que provocó finalmente que todos pusieran a disposición de los turistas cascos pro-
tectores. Como se aprecia el simple hecho de agregar este implemento de seguridad, me-
joró la oferta general de la zona, ya que ahora todos ofrecen cabalgatas más seguras.

En el caso de los microempresarios turísticos, la competencia tiene gran importancia, ya que al ser
empresas pequeñas, generalmente no cuentan con los recursos ni las capacidades técnicas para
competir en los mercados a nivel regional y nacional, lo que hace difícil que los clientes prefieran sus
productos o servicios. Por lo tanto la mejor forma de competir en el mercado, es aplicando los con-
ceptos de asociatividad y cooperación (los cuales fueron tratados en el capítulo anterior), pudiendo
establecer una red de apoyo que les permita al conjunto de los micro y pequeños empresarios, com-
petir a nivel regional o nacional, y posicionar a su localidad o territorio común, como destino turístico.

Por todo lo anterior, lo invitamos a reunirse con los empresarios turísticos de su locali-
dad y ser parte de asociaciones, gremios, agrupaciones empresariales, etc., con el fin de
que puedan desarrollar ventajas competitivas. Al agruparse podrán obtener los benefi-
cios de una competencia sana, leal y necesaria para mejorar día a día la actividad turística.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Conoce el tipo de servicio ofrecido por la competencia de su localidad?, ¿En qué se

diferencia el servicio de la competencia con el que usted entrega?
• ¿Sabe si existe alguna organización de empresarios turísticos en su localidad?, y a
la vez, ¿Conoce si realizan reuniones de coordinación para prepararse durante la
temporada turística?
• ¿Qué es para usted competir?
• ¿Cómo puede trabajar coordinadamente con su competencia?, ¿Cree usted que es
posible hacerlo?.

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