I. Armand V.

Feigenbaum:

Nace en la ciudad de Nueva York en el año 1922, y muere 92 años después, en Pittsfield,
Massachusetts. Desarrolló su carrera plenamente dentro de los Estados Unidos y sus resultados
permitieron brindarle una exposición internacional.

Sobre su infancia y vida familiar se conoce poco. La mayor parte de las referencias que se
conocen son a partir de que Armand culmina sus estudios universitarios y se integra al mercado
laboral.

Recibe su título universitario del Union College, luego completa una maestría en ingeniería y un
doctorado en economía, ambos en el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT, por sus
siglas en inglés).

Inicia su carrera profesional en la compañía General Electric. Allí Armand ascendería hasta
obtener el cargo de gerente de control de calidad de toda la organización a nivel nacional.
Armand invertiría una década de su vida en este puesto, entre 1958 y 1968.

Durante su etapa en General Electric, Armand comenzó a desarrollar sus primeros conceptos
acerca del control total de calidad, primero a través de un artículo publicado en 1946, y luego a
través de la primera edición de un libro que sería publicado cinco años después.

Posteriormente, Armand deja General Electric y funda su propia compañía: Compañía de

Sistemas Generales. Fue presidente de esta compañía y continuó publicando trabajos sobre las
dinámicas del control de calidad. Armand dirigió esta empresa hasta su muerte.Para Deming la
calidad está definida como: “Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a
alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido”.

Principales Aportes:

1. Control total de calidad:

Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la

calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que
requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son
herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La
calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un
compromiso con la excelencia.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de la

calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades
de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección
general, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones
industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles
más económicos. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la
calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.

Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad y los
cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y más detalladamente en las 19
pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales resultan de un resumen de los trabajos de
Feigenbaum.

2. Costes de calidad:
Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los costes de
calidad, necesarios para garantizar un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente.

Estos se clasifican según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la

revaluación, y los fallos internos y externos.
2.1 Costes de prevención
Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar fallos en los procesos de
producción, así como para evitar que un error pueda producir mayores costes a la hora de
solventarlo.

Para medir estos costes de producción, se realizan mediciones preventivas a través de revisiones
de productos, reportes de calidad, proyectos de mejoras, entre otras acciones.

2.2 Costes de revaluación

Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como la inspección y medición de
etapas que van desde las materias primas a utilizar, la actualización de inventarios y la medición
de pruebas para la producción.

2.3 Costes de fallos internos

Los costes de fallos internos son los que surgen durante la fabricación, toda esa etapa media en
la que se ve involucrada el producto antes de salir al mercado.

Estos incluyen los desperdicios y fallos de maquinarias o del mismo producto.

2.4 Costes de fallos externos
Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos del consumidor final, y giran
alrededor de las variaciones de precios, reclamos y devoluciones que se puedan presentar.
3. “Los pasos hacia la calidad” de Feigenbaum:
Armand ilustra su concepto de calidad a partir de otros principios, sometiéndolo a escenarios
que permitan realzar su efectividad.
Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su metodología,
conocidos como “pasos hacia la calidad”.
3.1 Liderazgo en Calidad
Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene
que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta propuesta está más orientada a
la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad
significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de
enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de
círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
3.2 Técnicas de calidad modernas
El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los
problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben
ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el
personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser
una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e
implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel
aceptable de calidad mañana puede no serlo.
3.3 Compromiso de la organización
La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está específicamente
relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un
elemento estratégico de planificación empresarial.

¿Cómo influyó en la calidad?

Feigenbaum suscitó la frase de control de calidad total por todos los estados unidos; este
concepto considera a la calidad como una herramienta de administración estratégica que
necesita que todo el personal de una empresa conozca y participe, llevando la calidad mucho
más allá del control de las fallas a nivel de planta; estableciéndola como una filosofía y un
compromiso con la excelencia.
El doctor Armand difundió que la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administración y que el uso y buen proceder de este afectara a toda la organización como tal e
incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una
responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las principales operaciones de
marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la función de
control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. La definición de Feigenbaum
acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.

Feigenbaum también sostiene en su concepto de calidad que esta depende del cliente y por
consiguiente cuando se esta en la fabricación del producto no se posee la visión del cliente, por
tanto es necesario que todos los involucrados puedan lograr traducir los intereses del cliente
hacia el producto y sus características. El doctor Feigenbaum realiza un análisis detallado acerca
las demandas de los clientes hacia el producto y define que estas son las normas que se deben de
seguir en la medida de lo posible para obtener una aproximación de su producto ideal (o
servicio) y entonces traduce esa información en las especificaciones para una variedad de
producto (o servicio).

Los puntos esenciales de Feigenbaum son los siguientes:

 La calidad debe de interpretarse en términos de satisfacción del cliente.

 La calidad es multidimensional, debe de definirse bajo comprensivamente.
 Debido a que los clientes poseen ideas, expectativas y necesidades cambiantes, la calidad es
dinámica.
En síntesis el doctor Armand Feigenbuam sostiene que la calidad se basa completamente en el
cliente y sus expectativas que posee este del producto o servicio, y debido a que el cliente no
esta presente durante los procesos de fabricación del producto o servicio, este debe de ser
suplido por parte de la organización, adoptando una filosofía de auto mejoramiento por parte de
todos los departamentos (“la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administración”) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecución del producto o
servicio terminado.
II. Peter M. Senge:
Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniería de la
Universidad de Stanford. Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente
completó su PHD en Management. Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional
de la Sloan School of Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los
años 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta
Disciplina(1990), donde desarrolla la noción de organización como un sistema (desde el punto
de vista de la Teoría General de Sistemas), en el cual expone un dramático cambio de
mentalidad profesional.

Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo

provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.

De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves, por lo que éstas
organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar
nuevas oportunidades.
Principales Aportes:

1. Las cinco disciplinas del aprendizaje continuo:

1.1. Desarrollar la Maestría Personal.
Esta consiste en aprender a reconocer nuestras verdaderas capacidades y las de la gente que nos
rodea. Solo si conocemos quiénes somos en realidad, que queremos y que es lo que somos
capaces de hacer, tendremos la capacidad para identificarnos con la visión de la organización,
de proponer soluciones creativas, y de aceptar el compromiso de crecer cada vez más junto con
la organización.
1.2. Identificar y Desarrollar nuestros Modelos Mentales.
Debemos voltear el espejo hacia nuestro interior y descubrir todos esos conceptos que nos
gobiernan desde dentro. Conocer y manejar nuestros modelos o paradigmas nos permitirá
promover formas de comunicación clara y efectiva dentro de la empresa, que sean un apoyo
para el crecimiento y no un obstáculo.
1.3. Impulsar la Visión Compartida.
La clave para lograr una visión que se convierta en una fuente de inspiración y productividad
para la empresa es que todos los miembros de la organización aprendan a descubrir en sí
mismos la capacidad de crear una visión personal que de sentido a su vida y a su trabajo, que
apoye la visión central propuesta por el líder. Todas las visiones personales van alimentando la
gran visión de la organización, y cada uno siente en ella una conexión intima que lo impulsa a
dar todo de sí para convertirla en realidad.
1.4. Fomentar el Trabajo en Equipo.
El crear y fortalecer a los equipos de trabajo se centra fundamentalmente en el diálogo, en
pensar juntos para tener mejores ideas. En el interior de los grupos se dan infinidad de
relaciones inconscientes que van determinando la calidad del diálogo, tales como: mecanismos
de auto-defensa, sentimientos de inferioridad o superioridad, deseos de complacer al superior,
etc. Todos estos mecanismos funcionan bajo patrones que debemos aprender a reconocer y
manejar para reconocer los obstáculos cuando están a punto de aparecer, permitiendo que
florezca en todo momento la inteligencia del grupo.
1.5. Generar el Pensamiento Sistémico.
La esencia de la quinta disciplina consiste en un cambio de perspectiva de las situaciones que
vivimos para poder identificar las interrelaciones en lugar de asociarlas a cadenas lineales de
causa – efecto. Para reducir nuestro grado ansiedad en relación a la complejidad del mundo,
desde pequeños se nos enseña a aislar los elementos que integran la realidad, asignando
siempre una causa a cada efecto en cadenas más o menos complejas.

¿Cómo influyó en la calidad?

Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando
aprende de sus experiencias, Ya que a traves de estas experiencias podrá detectar y corregir los
errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización.
De acuerdo con “organizaciones de aprendizaje” son aquellas donde la gente expande
continuamente su capacidad para crear los resultados que realmente desean, donde los patrones
nuevos y expansivos de pensamiento se nutre, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y
donde la gente está continuamente aprendiendo a ver el todo juntos”. Él sostiene que sólo
aquellas organizaciones que sean capaces de adaptarse con rapidez y eficacia será capaz de
sobresalir en su campo o en el mercado. Con el fin de ser una organización de aprendizaje debe
haber dos condiciones presentes en todo momento. El primero es la capacidad de diseñar la
organización para que coincida con los resultados esperados o deseados y segundo, la capacidad
de reconocer cuando la dirección inicial de la organización es diferente del resultado deseado y
siga los pasos necesarios para corregir este desequilibrio. Las organizaciones que son capaces de
hacer esto son ejemplares.
A través del aprendizaje organizacional se pueden fusionar los beneficios de la calidad con los
del pensamiento sistémico, mejorando no sólo la calidad y productividad, sino también la
capacidad de adaptación de la organización a un entorno constantemente cambiante,
permitiéndole rediseñar su propio futuro.

BIBLIOGRAFIA:

Feigenbaum, A. V. (1999). The new quality for the twenty‐first century. The TQM Magazine,
376-383.

https://www.lifeder.com/armand-feigenbaum/

http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.pe/2012/09/peter-senge-1947-biografia.htmL

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/armand-feigenbaum.html

https://gutimarsoluciones.wordpress.com/2012/03/19/resena-de-armand-v-feigenbaum/

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/peter-m-senge.html