RESUMEN GRUPO 1

GERENCIA DEL SERVICIO

Contexto Socioeconómico: En el Mundo para el año 1956 se marca un
rompimiento del contexto económico del ámbito empresarial,
dándose el inicio de un período conocido como la “Sociedad
Postindustrial” o “Sociedad de la Información”.
Por primera vez en América los empleados en posiciones técnicas, a
nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros, de esta
manera la riqueza y el desarrollo están en los servicios. Allí, es
donde están los empleos y donde continuará habiendo
oportunidades.
Existe una mayor conciencia de que un servicio se maneja en forma
diferente de una mercancía. El servicio es una eficaz herramienta de
mercadeo. La relación comprador-vendedor no es un simple contrato
de fideicomiso entre dos individuos, sino una promesa de continuar el
contacto entre dos entidades económicas para beneficio mutuo.
El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente
cuando la elección se hace entre productos que no se pueden distinguir
por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor.
Se está comprobando que el servicio es tanto un gran negocio como
un reto a las mentes gerenciales más exigentes. La capacidad de servir
a los clientes efectiva y eficientemente es un problema que toda
organización debe afrontar. La dirección de las empresas se
encuentra ante una economía donde las relaciones son más
importantes que los productos. De esta manera, hemos tenido la
siguiente evolución:
1. Economía Industrial ------------ Economía de servicio
2. Revolución Industrial ---------- Revolución de servicio
3. Mundo Industrial --------------- Mundo del servicio

Foco de Origen:
En la década de los 80s mientras los Estados Unidos estaba ocupado
hablando de gerencia en una economía de servicio, los Escandinavos
resolvían como conectar gerencia con servicio dentro de este mismo
contexto. Las organizaciones empiezan a preocuparse por
perfeccionar un estímulo competitivo desde la década de los 80s,
pues, tienen que desarrollar dos nuevas capacidades. La primera se
refiere a la habilidad para pensar estratégicamente acerca del servicio
y para crear una orientación hacia el servicio alrededor y dentro de la
perspectiva de su futuro estratégico. La segunda capacidad, que tal
vez es más difícil de desarrollar, es la habilidad para
administrar y diseñar efectiva y eficientemente el desarrollo y
prestación del servicio.
Manejo del servicio:
El manejo del servicio requiere una familiaridad con la idea del
intangible, una tolerancia a la ambigüedad, una facilidad para manejar
la falta de control directo sobre cada proceso clave, y una tolerancia
hacia los cambios repentinos y a veces dramáticos. La única
constante en el servicio es el cambio. En contraste con el estilo
presente hasta esta época, aparece uno que se distancia un poco más
allá de lo convencional. Este, es el estilo Escandinavo frente al
tradicional estilo que los Estados Unidos y el resto del mundo
habían entendido por manejo del servicio. Veamos, las diferencias
más significativas:

Estilo Americano Estilo Escandinavo

Dos líneas de acción: Principalmente
1. El departamento de servicio al 1. Toda la organización debe
cliente. operar como un gran
departamento de servicio para
clientes.
2. Una reacción refleja de la 2. Establece una cultura de
gerencia ante los niveles servicio
crecientes de quejas de los
clientes

Concepto (Gerencia de Servicio):

1. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del
servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para
la operación de un negocio.
2. Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por
los directivos.
Es un enfoque general, una filosofía, un proceso de pensamiento, un
cúmulo de valores y actitudes, un modelo de gerencia y un conjunto
de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado
hacia el servicio. La Gerencia del servicio es un concepto
transformacional, porque requiere de una “gerencia visible”. El gerente
es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificarla
estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la
operación del negocio.
Implicaciones:
 Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones,
Gerencia.
 Incremento y cohesión de la cultura organizacional.
 Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento
de verdad).
 Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional.
 Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver
problemas.

El cliente entra en contacto con la organización, ya sea en los aspectos

no humanos, así como con el personal de la misma, lo cual debe
generar en él, una impresión agradable que logre superar sus
expectativas. El concepto de manejar bien los momentos de verdad es
el meollo mismo de la Gerencia del Servicio. Usted, es el momento de
verdad.
De ahí aparece el concepto de momentos críticos de verdad. Los
momentos críticos de verdad, son aquellos que tienen un impacto
decisivo sobre las percepciones de los clientes. Estos momentos
decisivos son capaces de cambiar la opinión y percepción de la calidad
y de la prestación del servicio de la organización hacia algo positivo o
por el contrario hacia algo negativo y desfavorable.
Ciclo del Servicio:
1. Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio
prestado.
2. Es una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes
personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente en cada punto.
3. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de
acontecimientos continua para el cliente. El concepto de ciclo del
servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole a
reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Existen 3 características que distinguen la excelencia y el éxito
empresarial, conocido como El Triángulo del Servicio.
Triángulo del Servicio
1. Una clara estrategia del servicio.
 2. Personal atento al cliente
3. Sistemas amables para el cliente.
Estos 3 elementos definitivos deben actuar conjuntamente para
mantener un alto nivel de calidad del servicio.
ESTRATEGIA:
Idea unificadora que orienta la atención del personal de la organización
hacia las prioridades reales del cliente.
1. Es una fórmula característica para le prestación de un servicio
inherente a una premisa de beneficio para el cliente.
2. Es un concepto que describe el valor que se va a ofrecer.
3. Una declaración pública que anuncia a los clientes el
deseo de la compañía de suministrar buenos productos y
servicios.
Efectos:
 Posicionar el servicio en el mercado.
 Proporcionar una dirección uniforme para la organización.
 Significar algo concreto y valioso para el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar.
 Superar las expectativas normales del cliente
Componentes:
 La investigación de mercados
 La misión del negocio
 Los valores motores de la organización
Ejemplos de Casos:
 SAS: “Asegurarse de que se está vendiendo lo que el cliente
desea comprar”.
 Deluxe: “Un proceso rápido de los pedidos de impresión de
cheques”.
 McDonald’s: “Comida rápida, bien preparada y un modelo
permanente de calidad”.
 Sears, Roebuck & Co: “La completa satisfacción del cliente o la
devolución de su dinero”.
 Sharper Image: “Productos de alta calidad para profesionales
jóvenes que tengan dinero para gastar y quieran darse lujo”.
PERSONAL:
Estimular a los empleados a mantener su atención fija en las
necesidades del cliente, actitud que impacta la mente del cliente como
algo superior y le infunde el deseo de contarle a otros y volver por más.
  Para el cliente, Usted es la compañía en ese Momento particular
de Verdad, lo que implica responder a la necesidad real del
cliente (usted es el gerente ahí).
 Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la
gerencia del servicio, lo que implica construir una cultura que
tenga presente el servicio en la organización.
 El clima organizacional debe estar preparado y el compromiso
gerencial debe estar presente para que la gerencia del servicio
se arraigue y prospere.
 La organización existe para apoyar al personal que sirve al
cliente. No tiene ningún otro sentido, ningún otro objetivo.

Categoría empleados de servicios:

 La gente de servicio primario. Contacto directo y planeado con el
cliente.
 La gente de servicio secundario. Contacto incidental, en
ocasiones.
 La gente de apoyo al servicio. Contacto accidental o ninguno, son
todos los demás.
La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación
(calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo),
donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales
para consagrar sus energías en beneficio del cliente. Además, debe
procurar la capacitación de enriquecimiento personal y proceso de
retroinformación.
SISTEMAS:
El sistema de servicio es todo el mecanismo físico y procedimental,
que tiene a su disposición el personal que presta el servicio para
satisfacer las necesidades del cliente. Está diseñado para la
conveniencia del cliente. El sistema de servicio vuelve realidad las
prioridades que se explican en la estrategia del servicio.
El sistema de servicio vuelve realidad las prioridades que se explican
en la estrategia del servicio.
Paquete de Servicios:
Es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidas al
cliente. Este debe contener no solamente lo que sus clientes necesitan
sino también lo que esperan, y la satisfacción con el servicio ofrecido.
Cinco pasos para una organización orientada hacia el cliente:
1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoría).
2. Clarificar la estrategia del servicio.
3. Educar a la organización (Cultura y Clima).
4. Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata
al público.
5. Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.
Características de las organizaciones de servicios altamente
exitosas:
1. Poseen una gran Visión: Una estrategia para el servicio
desarrollada y comunicada claramente.
2. Ejercen una gerencia visible, y consideran un liderazgo
atento y cuidadoso que se preocupa por sus empleados,
como por sus clientes.
3. Hablan de “servicio” rutinariamente. Virtualmente están
obsesionados con entender al cliente en la organización y estar
seguros de que están a tono con las necesidades, percepciones,
valores y motivaciones de compra de los clientes.
4. Tienen sistemas de servicio amables (eficientes) con los clientes.
5. Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es decir, ajustan sus
sistemas y métodos al factor personal, en busca de un servicio
de calidad total.
6. Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio.
 7. Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en
resolver el problema del cliente y el satisfacer sus necesidades y
no sólo el hacer el trabajo del día.
8. Mercadean el servicio internamente, es decir, para todos sus
empleados.
9. Evalúan el servicio y comunican sus resultados a los
dependientes que prestan el servicio (proceso de
retroinformación).
10. Mantienen un sentido colectivo de responsabilidad
que trasciende los límites organizacionales.

BIBLIOGRAFIA: https//.es.scribd.com
Administración y gerencia de servicios de alimentación

Un Servicio de alimentación (SA) debe dejar de ser considerado como

una simple área de preparación de alimentos y pasar a ser entendido
por la alta Dirección de la empresa o Institución que la dirige como una
planta de producción de alimentos. La Dirección debe establecer e
implantar un sistema de calidad que se ajuste a las necesidades de su
entorno, definir la política de calidad y objetivos que regirán el
funcionamiento de la planta con lo cual se podrá brindar, a sus
usuarios, alimentos seguros, saludables e inocuos.
Un SA sin importar su tipo:
 Colectivo,
 Asistencial,
 Autoservicio,
 Restaurantes o servicios afines, no debe ser tomado a la ligera.
Si el profesional Nutricionista es el que debe asumir el mando de
alguno de ellos, debe dominar la Norma o normas sanitarias que
regirán sus actividades, de modo que pueda diseñar propuestas de
mejora continua. Acerca de la Gerencia de los Servicios de
Alimentación.
La función fundamental de estos servicios es la de transformar una
materia prima(alimentos) por medio de los procesos de preparación
y conservación, en comidas o preparaciones servidas que satisfagan
gustos y hábitos de los usuarios y, según el tipo de servicio,
se ajusten a las necesidades nutricionales de la población
beneficiaria.
Un Servicio de alimentación es una empresa, con o sin ánimo de
lucro, que debe ser administrada; por lo tanto, sus
actividades requieren ser conducidas racionalmente y emanar
de una buena base organizativa de tipo técnico-
administrativa, donde el nutricionista es el Profesional
indicado para asumir e interactuar con el equipo de trabajo que
asume las responsabilidades técnicas, administrativas y
gerenciales, respondiendo a los retos internos, externos y de
alianzas estratégicas que surgen en la organización, mediante la
aplicación de los procesos administrativos y la elección
adecuada de las diferentes técnicas gerenciales que
correspondan a la modalidad y misión del servicio en que se
encuentre, a fin de alcanzar los objetivos y metas previamente
establecidos por la organización.