FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI – CESF

COORDENAÇÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO E APLICAÇÕES WEB

Francisco de Assis da Silva Furtado

Controle de Manutenções Preventivas e

Corretivas de Equipamentos de Informática
via WEB

Manaus, 2003
 Francisco de Assis da Silva Furtado

Controle de Manutenções Preventivas e Corretivas de

Equipamentos de Informática via WEB

Trabalho apresentado à Coordenação de Pós-

Graduação do Instituto de Ensino Superior
FUCAPI - CESF como requisito à
especialização latu sensu em Sistemas de
Informação e Aplicação Web.

Orientador: Carlos Maurício Seródio

Figueiredo, M.Sc.

Manaus
Fevereiro, 2003.
 ii
DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho com muito carinho, a minha esposa e filhos, pelo incentivo e
paciência que tiveram durante o curso e no seu desenvolvimento.

Em especial, ao meu Pai, pelo esforço que sempre empreendeu no sentido de educar
todos os seus filhos, e nos orientar para uma conduta correta de nossas ações.

Em especial, dedico este trabalho em memória de minha mãe, que mesmo não
estando presente fisicamente, para presenciar esta conquista, com certeza está esboçando seu
belo sorriso de satisfação.

Aos professores e orientador, que exerceram com excelência suas funções, passando
para nós, não só o conhecimento, mas também o incentivo para que pudéssemos chegar ao
estágio final do curso.

Ao Dr. Estevão Vicente Cavalcanti Monteiro de Paula, pela confiança que sempre
depositou nos meus trabalhos, e pelo apoio dado para a participação deste curso.

A todos os colegas do curso, pelo companheirismo e solidariedade nos momentos de

estudo e lazer.
 iii
RESUMO

Este trabalho tem por objetivo apresentar as diversas fases do desenvolvimento de um

Sistema de Controle de Manutenções Preventivas e Corretivas dos Equipamentos de
Informática via WEB para o Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas – IPAAM, como
trabalho final do Curso de Especialização Lato Sensu do Centro de Ensino Superior FUCAPI
– CESF. Apresenta vasto referencial sobre os assuntos inerentes às manutenções de
equipamentos em geral e sobre as tecnologias web disponíveis no Órgão, que permitiram a
realização deste estudo. Inicialmente, identificou-se as políticas e o fluxo atual dos serviços de
manutenção dos equipamentos de informática praticados pelo Instituto, com o objetivo de
entender melhor o problema, e então, extrair os requisitos básicos para a implementação do
sistema. Em seguida, foram executadas as fases de análise, projeto, implementação e testes. O
Sistema de Controle de Manutenções de Equipamentos de Informática via Web, foi aprovado
nos testes aplicados dentro de um cenário elaborado para este trabalho, cujos resultados
encontram-se inseridos nesta documentação.
 iv
ABSTRACT

This work´s objective is to present the several phases of the development of a

Maintenances Preventive and Corretive Control System of the Computers through WEB to
the Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas - IPAAM, is the requirement to obtain the
specialization title by the Centro de Ensino Superior FUCAPI - CESF. The work presents a
vast referencial on the inherent subjects the maintenances of equipments in general, and on
the technologies web available in IPAAM, that allowed the accomplishment of this study.
Initially, we identify the politics and the current flow of the services for maintenance of the
computer equipments practiced at the Institute, with the objective of understanding the
problem better, and then to extract the basic requirements for the implementation of this
system. After that, the analysis phases, project, implementation and tests of the system it was
executed. The Maintenances Preventive and Corretive Control System of the Computers
through WEB was approved in the applied tests inside of scenery elaborated for this work,
whose results are inserted in this documentation.
 v
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA.........................................................................................................................ii
RESUMO ..................................................................................................................................iii
ABSTRACT ..............................................................................................................................iv
SUMÁRIO.................................................................................................................................. v
LISTA DE FIGURAS ...............................................................................................................vi
LISTA DE QUADROS ...........................................................................................................viii
LISTA DE SIGLAS ..................................................................................................................ix
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................................... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO.................................................................................................. 12
2.1 Manutenções............................................................................................................. 12
2.2 Tecnologias Web ...................................................................................................... 15
2.3 Análise e Projeto de Sistemas com UML................................................................. 19
2.4 Modelagem de Aplicações Web com UML ............................................................. 25
3 DESENVOLVIMENTO................................................................................................... 28
3.1 Caracterização do Órgão .......................................................................................... 28
3.2 Identificação da política de manutenções preventivas e corretivas nos equipamentos
de informática do IPAAM .................................................................................................... 28
3.3 Identificação do fluxo atual dos serviços de manutenção dos equipamentos de
informática do IPAAM......................................................................................................... 28
3.4 Especificação e Análise ............................................................................................ 29
3.5 Projeto e Implementação ................................................................................................ 37
4 TESTES ................................................................................................................................. 99
4.1 Testes de Funcionalidade ............................................................................................... 99
5 CONCLUSÕES ................................................................................................................... 109
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................... 110
ANEXOS ................................................................................................................................ 112
NP 09.13 – Manutenções Preventivas e Corretivas de Equipamentos de Informática. ......... 112
 vi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Representação de Associações................................................................................. 26
Figura 2 - Diagrama de Casos de Uso ...................................................................................... 33
Figura 3 - Modelo Conceitual................................................................................................... 36
Figura 4 - Diagrama de Classes de Projeto............................................................................... 37
Figura 5 - Modelo Lógico do Banco de Dados ........................................................................ 38
Figura 7 - Modelo Físico do Banco de Dados .......................................................................... 39
Figura 8 - Interface de Login.................................................................................................... 42
Figura 9 - Interface Padrão ....................................................................................................... 42
Figura 10 - Diagrama de Classes: Adicionar Usuário .............................................................. 43
Figura 11 - Diagrama de Classes: Emitir Ordem de Serviço ................................................... 44
Figura 12 - Diagrama de Classes: Alterar Usuário................................................................... 45
Figura 12 - Diagrama de Classes: Excluir Usuário .................................................................. 46
Figura 13 - Diagrama de Classes: Emitir Solicitação de Serviço............................................. 47
Figura 14 - Diagrama de Classes: Registrar Início de Serviço................................................. 48
Figura 15 - Diagrama de Classes: Consultar Ordens de Serviço.............................................. 49
Figura 16 – Diagrama de Classes: Consultar Usuários ............................................................ 50
Figura 17 - Diagrama de Classes: Emitir Solicitação de Serviço............................................. 51
Figura 18 - Diagrama de Classes: Registrar Conclusão de Serviço ......................................... 52
Figura 19 - Diagrama de Classes: Emitir Relatórios ................................................................ 53
Figura 20 - Diagrama de Classes: Adicionar Equipamento ..................................................... 54
Figura 21 - Diagrama de Classes: Alterar Equipamento .......................................................... 55
Figura 22 - Diagrama de Classes: Excluir Equipamento.......................................................... 56
Figura 23 - Diagrama de Classes: Consultar Equipamentos .................................................... 57
Figura 24 - Diagrama de Classes: Efetuar Login ..................................................................... 58
Figura 25 - Diagrama de Classes: Cancelar Ordem de Serviço ............................................... 59
Figura 26 - Diagrama de Classes: Cancelar Solicitação de Serviço......................................... 60
Figura 27 - Diagrama de Classes: Adicionar Setor .................................................................. 61
Figura 28 - Diagrama de Classes: Alterar Setor ....................................................................... 62
Figura 29 - Diagrama de Classes: Excluir Setor....................................................................... 63
Figura 30 - Diagrama de Classes: Consultar Setores ............................................................... 64
Figura 31 - Diagrama de Classes: Adicionar Defeitos ............................................................. 65
Figura 32 - Diagrama de Classes: Alterar Defeito ................................................................... 66
Figura 33 - Diagrama de Classes: Excluir Defeito ................................................................... 67
Figura 34 - Diagrama de Classes: Consultar Defeitos.............................................................. 68
Figura 35 - Diagrama de Classes: Efetuar Logout ................................................................... 69
Figura 36 - Diagrama de Sequência: Emitir Ordem de Serviço ............................................... 70
Figura 37 - Diagrama de Sequência: Adicionar Usuário.......................................................... 71
Figura 38 - Diagrama de Sequência: Alterar Usuário .............................................................. 72
Figura 39 - Diagrama de Sequência: Excluir Usuário.............................................................. 73
Figura 40 - Diagrama de Sequência: Emitir Solicitação de Serviço ........................................ 74
Figura 41 - Diagrama de Sequência: Consultar Usuários......................................................... 75
Figura 42 - Diagrama de Sequência: Registrar Início de Serviço ............................................ 76
Figura 43 – Diagrama de Seqüência: Consultar Ordens de Serviço......................................... 77
Figura 44 - Diagrama de Sequência: Consultar Solicitação de Serviço ...................................78
Figura 45 – Diagrama de Seqüência: Registrar Conclusão de Serviço .................................... 79
Figura 46 – Diagrama de Seqüência: Adicionar Equipamento ................................................ 80
Figura 47 – Diagrama de Seqüência: Alterar Equipamento ..................................................... 81
Figura 48 – Diagrama de Seqüência: Excluir Equipamento..................................................... 82
Figura 49 – Diagrama de Seqüência: Consultar Equipamentos ............................................... 83
Figura 50 – Diagrama de Seqüência: Efetuar Login ................................................................ 84
Figura 51 – Diagrama de Sequência: Cancelar Ordem de Serviço ..........................................85
 vii
Figura 52 – Diagrama de Sequência: Cancelar Solicitação de Serviço....................................86
Figura 53 – Diagrama de Sequência: Adicionar Setores.......................................................... 87
Figura 54 – Diagrama de Sequência: Alterar Setor.................................................................. 88
Figura 55 – Diagrama de Sequência: Excluir Setor ................................................................. 89
Figura 56 – Diagrama de Sequência: Consultar Setores .......................................................... 90
Figura 57 – Diagrama de Sequência: Adicionar Defeito.......................................................... 91
Figura 58 – Diagrama de Sequência: Alterar Defeito .............................................................. 92
Figura 59 – Diagrama de Sequência: Excluir Defeito.............................................................. 93
Figura 60 – Diagrama de Sequência: Consultar Defeitos......................................................... 94
Figura 61 – Diagrama de Sequência: Efetuar Logout .............................................................. 95
Figura 62 - Diagrama de Estado: Equipamento........................................................................ 96
Figura 63 - Diagrama de Estado: Solicitação de Serviço ......................................................... 97
Figura 64 - Diagrama de Estado: Ordem de Serviço................................................................ 98
Figura 65 – Captura de Tela: Login para acesso ao sistema .................................................... 99
Figura 66 – Captura de Tela: Listagem de Equipamentos...................................................... 100
Figura 67 – Captura de Tela: Listagem de Solicitações de Serviços..................................... 100
Figura 68 – Captura de Tela: Emissão de solicitação de serviço ........................................... 101
Figura 69 – Captura de Tela: Solicitação emitida com sucesso ............................................. 101
Figura 70 – Captura de Tela: Sucesso na emissão de solicitação de serviço ......................... 102
Figura 71 – Captura de Tela: Listagem de equipamentos ...................................................... 102
Figura 72 – Captura de Tela: Login para acesso ao sistema .................................................. 103
Figura 73 – Captura de Tela: Listagem de solicitações de serviço ........................................ 103
Figura 74 – Captura de Tela: Emissão de ordem de serviço .................................................. 104
Figura 75 – Captura de Tela: Sucesso na inclusão de ordem de serviço................................ 104
Figura 76 – Captura de Tela: Login para acesso ao sistema .................................................. 105
Figura 77 – Captura de Tela: Consulta Ordens de Serviço .................................................... 105
Figura 78 – Captura de Tela: Registra Início de Serviço ....................................................... 106
Figura 79 – Captura de Tela: Consulta Ordens de Serviço .................................................... 106
Figura 80 – Captura de Tela: Registra Término do Serviço................................................... 107
Figura 81 – Captura de Tela: Consulta Ordens de Serviço .................................................... 107
Figura 82 – Captura de Tela: Listagem de Solicitações de Serviço ....................................... 108
 viii

LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Atores e Casos de Uso............................................................................................ 32
Quadro 2 - Descrição dos Principais Casos de Uso.................................................................. 35
Quadro 3 – Dicionário de Dados .............................................................................................. 40
Quadro 4- Links Especiais........................................................................................................ 41
 ix
LISTA DE SIGLAS

SDS Secretaria de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável

IPAAM Instituto de Proteção Ambiental do Amazonas
FUCAPI Fundação Centro de Análise, Pesquisa e Inovação Tecnológica
CESF Centro de Ensino Superior FUCAPI
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
IIS Internet Information Service
ASP Active Server Page
HTML Hypertext Markup Language
ODBC Object Database Connection
SGML Standard Generalized Markup Language
 10

1 INTRODUÇÃO

Nesta época onde as mudanças ocorrem numa velocidade muito grande e onde as
empresas estão ficando cada vez mais enxutas em termos de quadros de funcionários e de
atividades consideradas irrelevantes às atividades-fins, a solução é cada vez mais de investir
no uso de tecnologias de informação, como forma de alavancar a produtividade e eficiência
dos seus técnicos.

O investimento em tecnologias de informação significa, principalmente, a compra de

equipamentos, softwares e treinamento de pessoal.

Para garantir que a produtividade e eficiência dos técnicos de uma empresa

aumentem e se mantenham dentro dos patamares aceitáveis, torna-se necessário que os
equipamentos sejam mantidos em funcionamento de forma satisfatória e, conseqüentemente,
os sistemas no qual fazem parte.

A recuperação adequada dos equipamentos em operação é a melhor alternativa para

se conseguir o melhor custo/benefício e de garantir a qualidade dos serviços de quem os
utiliza direta ou indiretamente.

Segundo a MB Consultoria (ABRIL/2002), “a garantia da qualidade significa o

estabelecimento de um sistema da qualidade formal, prevenção ao invés de detecção,
possibilitando à Administração e ao cliente, a confiança necessária de que as expectativas
serão sempre atendidas, além da operação eficiente e eficaz”.

As manutenções preventivas e corretivas dos equipamentos de informática estão

previstas no item 4.9 – CONTROLE DE PROCESSO das normas e procedimentos padrão
ISO 9002.

Este trabalho foi motivado pela preocupação em melhorar a eficiência e o controle

das manutenções preventivas e corretivas nos equipamentos de informática do Instituto de
Proteção Ambiental do Amazonas – IPAAM, através do uso de Tecnologias Web, que
permitam o armazenamento e registro em banco de dados, das informações de estado dos
equipamentos, dos procedimentos executados pelos técnicos durante a realização das
 11

manutenções, bem como, o uso por parte dos gerentes para o registro das solicitações de
manutenções nos equipamentos que estiverem apresentando um suposto defeito ou falha.

O objetivo é analisar e implementar um sistema para Controle de Manutenções

Preventivas e Corretivas de Equipamentos de Informática que utilize tecnologias Web para
ser utilizado no IPAAM.

A criação de um sistema de controle de manutenções preventivas e corretivas dos

equipamentos de informática do IPAAM permitirá, futuramente, a geração de indicadores de
desempenho da gerência de informática e de medida da produtividade dos equipamentos, que
subsidiarão a tomada de decisões por parte da Administração do Instituto, para o
estabelecimento de estratégias de aumento da produtividade e eficiência dos técnicos.

Além de tudo, utilizando-se de tecnologias web, poder-se-á de qualquer lugar do

mundo, conectar-se ao sistema através da Internet, e obter informações sobre os equipamentos
nele controlados.

A metodologia utilizada para o desenvolvimento foi do paradigma clássico da

Engenharia de Software, com ciclo de vida em cascata, excluindo-se a fase de implantação do
sistema por demandar um tempo que excederia o prazo estabelecido para entrega do trabalho.

Foram feitas coletas de dados para elaboração da especificação dos requisitos do

sistema, análise e projeto orientado para objetos, com uso de notação UML para web,
elaboração do projeto gráfico das interfaces web, implementação do sistema utilizando as
linguagens HTML e ASP, e realização de testes.