CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los
clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de
urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los pacientes
están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud. Un aspecto que las
organizaciones de atención sanitaria deben tener en cuenta, es que los pacientes pueden comparar
precios de los servicios médicos. Si un paciente tiene una experiencia de servicio al cliente negativo
en un hospital, es posible que ese paciente se vaya a otra parte. Como tal, las organizaciones de
atención de salud deben trabajar duro y ser innovadoras sobre cómo puede mantener buenas
relaciones de servicio al cliente con sus consumidores.

CONCEPTO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaria de algún servicio
público, privado empresarial o profesional

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ALCLIENTE

Habilidades de escucha

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo.
Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de
planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.

Habilidades de pregunta

Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas
puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan
a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el
representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

Responsable

Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral,
ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la
habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias
acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.
Sensible

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad.

Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado.
Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder
completamente a una consulta antes de seguir con otra.

Entendido

Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el

departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la
confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe
la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir
al cliente a un representante que sepa la respuesta.

Completo

Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse.
En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades
de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta
que esté resuelta.

Puntual

El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar
en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un
pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no
siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

Preciso

Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100%
segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo
debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones
realizadas por parte del cliente.

GESTIÓN DE CLIENTES

La gestión del cliente permite también monitorear, clasificar y medir el comportamiento de los
consumidores y, en consecuencia, profundizar el conocimiento de los mismos al punto que se les
pueda atender en forma segmentada e incluso personalizada.
Otro factor que destaca la importancia de la gestión del cliente es que mediante una adecuada
estrategia es posible capturar un valor que se traduce en mayores ventas o en el incremento de la
cuota de mercado de la compañía. Y estos resultados se alcanzan invirtiendo en los medios que
llevan a incrementar el tiempo de relación con los consumidores.

Asimismo, la gestión del cliente permite convertir a los compradores en personas "enamoradas" de
la marca y en sus principales "evangelistas". En ese sentido, la fidelización desempeña un rol clave
en este proceso. Un cliente fiel aporta un importante valor intangible para la empresa en la medida
en que se convierte en prescriptor de la misma, logrando un vínculo a largo plazo.

MOMENTOS DE VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA SALUD

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente

llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor
servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

INFORME NACIONAL DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD 2015- MINISTERIO DE

SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL
La Oficina de Calidad del Ministerio de Salud y Protección Social tiene como una de sus funciones el
establecimiento y monitoreo de los indicadores de calidad. En este sentido, durante los últimos años
se ha fortalecido el proceso de análisis de la situación de la calidad en salud, en búsqueda del
máximo beneficio de la evidencia para la formulación de un Plan Nacional de Mejoramiento de la
Calidad, el cual pretenderá que la calidad de la gestión sea entendida como la forma de asegurar
dinámicas permanentes de ajuste, mejora e innovación en todo el Sistema de Salud y Protección
Social. El seguimiento de los indicadores de calidad en la atención de los servicios de salud en
Colombia se ha realizado principalmente desde lo definido en el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad –SOGC–, establecido en el Decreto 1011 de 2006. Más aún, la Resolución 1446 de 2006
reglamentó para el Sistema de Información para la Calidad –SIC– un conjunto de indicadores para
Instituciones Prestadoras de Salud –IPS– y las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios –
EAPB–, centrados en aspectos relevantes, como i) oportunidad/accesibilidad, ii) calidad técnica, iii)
gerencia del riesgo y iv) satisfacción/lealtad. Estos tienen el propósito de realizar el seguimiento y
evaluación de la gestión de la calidad de la atención, brindar información a los usuarios para elegir
libremente con base en la calidad de los servicios y ofrecer insumos para la referenciación por
calidad, lo que permite materializar los incentivos de prestigio del Sistema General de Seguridad
Social en Salud. Sin embargo, los nuevos enfoques de calidad han avanzado, en la medida en que ya
no se centran exclusivamente en los atributos presentes en los servicios ni en la satisfacción de los
usuarios, sino que todos los integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud –SGSSS–
intervienen en los resultados. De esta manera, los nuevos planteamientos se orientan a modelos de
gestión de la excelencia del Sistema en su conjunto. En consecuencia, el Ministerio de Salud y
Protección Social ha venido superando la “visión medical izada de la salud” que separa lo preventivo
de lo curativo, lo biológico de lo social y lo individual de lo colectivo, e impide comprender que la
salud no es el producto solo de lo que hace el sector salud, ni mucho menos de lo que hacen los
servicios de atención en salud. El objetivo es, entonces, avanzar hacia reconocer que la salud es el
resultado del quehacer en conjunto de la sociedad, sus determinantes sociales, sus instituciones y
organizaciones públicas y privadas y la interacción, de doble vía, con los ciudadanos y que esta debe
ser gestionada de forma inter y transectorial, escapando así al escenario meramente institucional
de salud. Esta visión es la plasmada de forma explícita por el Plan Decenal de Salud Pública 2012-
2021 El Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud 2015 se ha estructurado en cuatro
partes: la primera, a través de una síntesis de los resultados; la segunda presenta la metodología
utilizada PRESENTACIÓN INFORME NACIONAL DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD 2015 20 para
la construcción del informe y señala las fuentes utilizadas para el proceso de análisis de la
información; la tercera detalla el análisis de los resultados de indicadores de efectividad, seguridad
y experiencia de la atención, y, por último, en la cuarta parte se presentan los retos para la calidad
en Colombia

CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un medio por el cual las personas emiten mensajes que tienen una cierta
intención. El proceso comunicativo debe llevarse a cabo de forma correcta para que los mensajes
sean enviados y lleguen correctamente, para ser comprendidos.

En toda comunicación es imprescindible la existencia de quien emita el mensaje (emisor), del

mensaje en si mismo, y de quien lo reciba (receptor). No obstante, no es condición indispensable de
la comunicación que haya una presencia física del emisor y el receptor en el mismo ámbito, son
muchas las maneras existentes de que un emisor pueda transferir información a un receptor sin
encontrarse uno frente al otro.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es consustancial al ser humano, que es eminentemente un ser social, las diversas
funciones que tiene la comunicación son básicas para el desarrollo de la persona. Entre estas
funciones tenemos:
  Afectiva. Mediante la comunicación nos relacionamos emocionalmente con los demás,
expresando nuestros sentimientos y afectos. Esta función de la comunicación es de gran
importancia para la estabilidad emocional de las personas.

 Reguladora. La comunicación puede ser utilizada para regular la conducta de los demás y
facilitar su adaptación a la sociedad.

 Informativa. A través de ella transmitimos la cultura, historia, experiencias, etc. Esta función
es esencial en el ámbito educativo.

García Aretio (1994) realiza una propuesta de tareas fundamentales que debe realizar un tutor de
un curso online, describiendo tres niveles:

1. Orientadora: Está centrada en el área afectiva puesto que los estudiantes a distancia se
desaniman fácilmente. En este sentido el tutor debe:

 Brindar toda la información relacionada con el plan de estudio y los aspectos que
configuran el sistema de educación a distancia

 Evitar que el alumno se sienta solo, aislado, manteniendo una comunicación

constante con cada alumno a través de correo electrónico, teléfono, fáx, etc.

 Familiarizar al estudiante con la metodología a distancia y con el uso de los

materiales de estudio.

 Atender todas las consultas que extienden los estudiantes, sean o no académicas,
respondiendo en forma rápida a cada uno de los requerimientos.

 Estimular y motivar a los estudiantes para que tenga una participación activa en el
curso.

2. Académica: Está relacionada con el ámbito cognoscitivo. Los tutores son seleccionados por
poseer amplios dominio de campo curricular del curso y serán capacitados para cooperar
en la facilitación de los aprendizajes. En este sentido el tutor debe:

 Informar a los participantes sobre los objetivos y contenidos del curso.

 Ayudar a aclarar los objetivos de cada uno de las actividades propuestas.

 Aclarar los prerequisitos necesarios para acometer el estudio del curso ofreciendo
ayuda para salvar deficiencia a fin de nivelar sus mínimos.

 Estar atento al desarrollo de los procesos de aprendizaje de cada uno de los

estudiantes.

 Integrar los progresivos

3. Institucional: El tutor actúa de nexo y colaboración con la institución y profesores principales

de la disciplina, en este sentido el tutor debe:

 Participar de la filosofía del programa de enseñanza a distancia e identificarse con

la cultura particular de la Institución.
  Asumir el rol de referente institucional, los estudiantes transmitirán todas sus
inquietudes a través del tutor.

 Conocer los fundamentos, estructura, posibilidades y la metodología de la

enseñanza a distancia en general.

PROCESO DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN: es un proceso mediante el cual un sistema transmite información a otro sistema

que es capaz de recibirla. Según este sistema existe:

Emisor, persona que emite el mensaje o información.

Receptor, persona o personas que reciben el mensaje.

Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.

Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje.

Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tanto el emisor
como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y descodificación.

El término LENGUAJE en sentido estricto sólo se tendría que aplicar para referirse al humano debido
a sus características especiales, en este sentido los llamados lenguajes de los animales no tendría
que considerarse lenguaje si no SISTEMA DE COMUNICACIÓN.

El hombre puede enseñar muchas cosas a los animales pero lo que nunca ha conseguido es
enseñarle a hablar, ni los animales más inteligentes pueden llegar a hablar como los humanos
(pueden por medio de la repetición aprender un poco de vocabulario).

COMÚNICACION HUMANA
La comunicación es un proceso innato en el hombre, una necesidad básica, para la que venimos
determinados biológicamente. El niño desde que nace se está comunicando a través de diferentes
códigos. La comunicación es un acto de relación humana en el que dos o más participantes
intercambian un mensaje mediante un lenguaje o forma de expresión. Este proceso es interactivo y
social.

FACTORES DE PERSUASIÓN
La fuente es la persona que transmite el mensaje y tres características de la misma repercuten en la
capacidad de persuasión del mensaje:

-Cuan atractiva sea la fuente: cuanto más atractiva y agradable, más persuasivo será el mensaje
porque pensamos que nosotros mismos nos volveremos más atractivos si seguimos el
comportamiento de la fuente.
-Cuan similar sea la fuente: cuanto más similar a nosotros mismos, más creíble nos resulta el
mensaje. Esta es la razón por la cual los anuncios de televisión muestran actores que representan a
personas del mercado objetivo del producto anunciado. Además, ya hemos visto en el anterior post
que cuanto más personal es el mensaje, más nos llega. Por lo tanto, si nos identificamos con el
emisor del mensaje, este influirá más en nuestro comportamiento.

-Cuan creíble sea la fuente: la fuente es creíble cuando transmite confianza y competencia. Por eso
en anuncios de productos relacionados con la salud con frecuencia se menciona la opinión de
profesionales médicos. Por otro lado, debido al “efecto durmiente” (sleeper effect), con el tiempo
recordamos el mensaje, pero no la fuente, así que el mensaje se vuelve creíble con el tiempo, incluso
cuando proviene de fuentes no fiables. Si además hemos oído el mensaje varias veces, le atribuimos
más credibilidad que si solamente lo hemos oído un par de veces, independientemente de la
credibilidad de la fuente.

TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La comunicación interpersonal directa se refiere a los mensajes claros y obvios que pueden ser
entendidos fácilmente por el receptor. El emisor controla este tipo de mensajes verbales y no
verbales. Los canales de comunicación verbal incluyen l uso de palabras habladas y escritas.

CANALES INFORMALES DE COMUNICACIÓN

El canal informal de comunicación a menudo se desaconseja o es menospreciado en una

organización, y no cuenta con el respaldo oficial. Se le conoce popularmente (en especial en Estados
Unidos, grapevine) como “la vid”. Esto se debe a que se ejecuta en todas las direcciones con
independencia de la estructura formal.

El origen del término de la vid se remonta a la forma en la vid botánica que crece a través de los
cables de telégrafo, por lo que los mensajes telegráficos van en direcciones no deseadas. En la vida
empresarial, “la vid” debe su existencia a la naturaleza chismosa de las personas.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Son las barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo. Estos factores
impiden o dificultan la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general
de la comunicación