Capitulo 1

1. Marketing

En término generales, el marketing es un conjunto de actividades destinadas a satisfacer las

necesidades y deseos de los mercados meta a cambio de una utilidad o beneficio para las
empresas u organizaciones que la ponen en práctica; razón por la cual, nadie duda de que el
marketing es indispensable para lograr el éxito en los mercados actuales.

Por ese motivo, resulta indispensable que todas las personas que son parte (directa o
indirectamente) del área comercial de una empresa u organización, conozcan a profundidad cuál
es la definición de marketing.

El marketing es el manejo de las relaciones redituables con el cliente. El objetivo del marketing
consiste en crear valor para los clientes y obtener valor de ellos a cambio. A continuación
analizamos los cinco pasos del proceso de marketing: desde la comprensión de las necesidades
del cliente, el diseño de estrategias de marketing impulsadas por los clientes y de programas de
marketing integrados, hasta el establecimiento de relaciones con el cliente y la obtención de
valor para la empresa. Por último, analizaremos las principales tendencias y fuerzas que afectan
el marketing en esta época de relaciones con el cliente. 1

2. Mercado

Mercado es el contexto dentro del cual toma lugar la compra y venta de mercancías o donde se
2
encuentran quienes demandan bienes y servicios con quienes los ofrecen. En marketing tiene
diferentes interpretaciones, entendiéndose, en términos generales, como el lugar en donde
coinciden para hacer sus transacciones los compradores y los vendedores. Un mercado es el área
dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen estrechas
relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los distintos
precios a que éstas se realizan tienden a unificarse. Entendemos por mercado el lugar en que
asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar la transacción de bienes y servicios a

1
(Kotler y Armstrong, Fundamentos del marketing, 2012, página 2).
2
Sabino, Carlos (1991). Diccionario de economía y finanzas. Caracas: Editorial Panapo.

.
un determinado precio. El mercado está en todas partes donde quiera que las personas cambien
bienes o servicios por dinero.

Se pueden identificar y definir los mercados en función de los segmentos que los conforman esto
es, los grupos específicos compuestos por entes con características homogéneas.
En un sentido económico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que están
en un contacto lo suficientemente próximo para las transacciones entre cualquier par de ellos,
afecte las condiciones de compra o de venta de los demás.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser
satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos
productos y mercados potenciales los que no consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente
inmediato o en el futuro.

3. Segmentación de Mercado

Es la división del público objetivo de la empresa en grupos o subgrupos. Mediante la

segmentación de mercado, la empresa puede adaptar sus campañas de ventas y sus estrategias de
marketing con el fin de que estén dirigidas específicamente a los segmentos identificados.

3.1 Segmentación de Mercado en acción

La mayoría de los negocios son incapaces de servir a todo el mercado, así que deben identificar
donde pueden vender sus productos de mejor manera. Un negocio, por ejemplo una tienda de
zapatos, hará una investigación en el mercado de los zapatos. Segmentarán su mercado en grupos
como:

 Edad
 Sexo
 Nivel de ingreso
 Área geográfica
 Estilo de vida

Con la segmentación de mercado el dueño de la tienda sabrá que mercancía llevar a la tienda. Si
el área inmediata está poblada de mujeres por debajo de los 30 que trabajan en servicios
financieros, el dueño tendrá mercancía tipo oficina para atraer las ventas. La gerencia hará

.
anuncios en los periódicos locales y en la radio, apelando a la demografía y quizás le dé a la
tienda un cambio de fachada.

3.2 Beneficios

En la segmentación de mercado la tienda también puede identificar áreas que antes no hayan sido
atendidas por ellos mismos o por otras tiendas. Así como una gran población, posiblemente
apartada del área inmediata, de hombres retirados con ingresos medios. Ahora la tienda tendrá la
línea adecuada, publicidad para el público objetivo en el área y volanteo via mail. Identificar
mercados que aún no están atendidos es clave para el crecimiento de cualquier negocio. Con la
buena atención al mercado, el negocio puede construir una relación y un buen nombre, esto no
tiene precio como una herramienta de mercadeo para el futuro.

La segmentación de mercado puede identificar que las acciones de la tienda tienen poca relación
con el área objetivo. La tienda necesitaría ciertos lineamientos para cambiar o mirar más allá de
la zona de ventas. Hacer una segmentación temprana ayudará al negocio a evitar muchas
dificultades, mientras que ayuda a desarrollar una estrategia adecuada para su área de mercado.

4. Tipos de mercado

Puesto que los mercados están construidos por personas, hogares, empresas o instituciones que
demandan productos, las acciones de marketing de una empresa deben estar sistemáticamente
dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para proporcionarles una
mejor satisfacción de sus necesidades específicas.

Así tendremos diversas clasificaciones o tipos de mercado según sean los criterios aplicados, a
saber:

4.1 Según su extensión:

Mercado Total: conformado por la totalidad del universo con necesidades que pueden ser
satisfechas por la oferta de una empresa.
Mercado Potencial: conformado por todos los entes del mercado total que además de desear un
servicio o un bien están en condiciones de adquirirlas.

.
Mercado Objetivo: Está conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido
seleccionados en forma específica, como destinatarios de la gestión de marketing, es el mercado
que la empresa desea y decide captar. Los mercados metas deben ser compatibles con los
objetivos o metas y la imagen de la organización, y además es necesario que estén relacionadas
las oportunidades de mercado con los recursos de empresa. El mercado meta y la mezcla de
mercado se desarrollan en relación con las metas de mercados. La organización busca en forma
consciente mercados que generen un volumen suficiente de ventas de bajo costos, para dar como
resultado una rentabilidad. La empresa debe por lo general buscar un mercado donde el número
de competidores y su tamaño sea mínimo. No debe entrar a un mercado saturado de
competidores, a menos que tenga ventaja competitiva sobre las empresas existentes. Para
seleccionar su mercado meta, la empresa debe hacer estimaciones cuantitativas del tamaño del
volumen de ventas en el mercado para el producto o servicio. La gerencia debe preparar un
pronóstico de ventas, normalmente para un periodo de un año.
Mercado Real: Representa el mercado en el cual se ha logrado llegar a los consumidores de los
segmentos del mercado objetivo que se han captado.

4.3 Según el tamaño

Mercado mayorista: Son en los que se venden mercancías al por mayor y en grandes
cantidades. Allí acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en cantidad
los productos que después han de revender a otros comerciantes, a precios mayores y
caprichosamente elevados.
Mercado Minorista: Llamados también de abastos, donde se venden en pequeñas cantidades
directamente a los consumidores. Una nueva modalidad de este tipo de mercados lo tenemos en
los llamados “Supermercados de origen norteamericano, los que constituyen grandes cadenas u
organizaciones que mueven ingentes capitales. En ellos se estila el “autoservicio”, es decir, que
el mismo consumidor elige los artículos que va a comprar, eliminándose el empleado
dependiente y al pequeño comerciante que vende personalmente sus artículos.

4.4 Según el tipo de producto ofrecido

A tener en cuenta que su clasificación dependerá del uso dado al producto por parte del usuario
del mismo, quien determinará la diferenciación entre bienes de consumo y bienes industriales.

.
5. Investigación de Mercados

La investigación de mercados es el proceso que comprende las acciones de identificación,

recopilación, análisis y difusión de información con el propósito de mejorar la toma de
decisiones de marketing. Su implementación se produce, básicamente, por dos razones: (1) para
resolver problemas, por ejemplo, determinar el potencial de un mercado; y/o (2) para identificar
problemas, por ejemplo, para conocer por qué un producto no tiene el consumo esperado. En
esencia se busca conocer al cliente cumpliendo así con la primera premisa del marketing.

6. Marketing Mix

El marketing mix tiene como objetivo analizar el comportamiento de los mercados y de los
consumidores, para generar acciones que busquen retener y fidelizar a los clientes mediante la
satisfacción de sus necesidades.

El marketing mix es un concepto que se utiliza para definir todas las herramientas y variables a
la disposición del responsable de marketing, para implementarlas en pro de los objetivos de la
organización. En el mundo digital, la estrategia de marketing mix consiste en la adaptación del
producto, precio, plaza y promoción al contexto digital.

Tan cambiante como el consumidor, actualmente el marketing mix tiene un enfoque que
replantea preguntas sobre el mercado y el consumidor tales como ¿qué necesidades tienen mis
clientes?, ¿cuál es el coste de satisfacción de nuestros clientes y qué retorno me dará dicha
satisfacción?, ¿qué canales de distribución son más convenientes para nuestros clientes?, ¿cómo
y en qué medios lo comunico?

Ya no es viable fabricar el producto para posteriormente intentar venderlo. Al contrario, es

necesario estudiar las necesidades de nuestros clientes y desarrollar el producto para ellos.

El marketing mix está compuesto en su totalidad de estrategias de marketing que apuntan a

trabajar con los cuatro elementos conocidos como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza y
Promoción (Publicidad).

El marketing en sí, como tecnología, es una actividad relativamente reciente y aún no ha

establecido definiciones fijas, invariables o inconmovibles. En verdad, la propia actividad está

.
sujeta a múltiples y acelerados cambios como respuesta a las transformaciones que se producen
en los mercados y en la relaciones empresa-mercado. Se ha dicho, con razón, que lo único que
no cambia en los mercados es la constatación de que estos cambian constantemente. 3

6.1 Elementos del Marketing Mix

Expliquemos a detalle a continuación:

6.1.1 Producto

Un producto es un artículo que se construye para satisfacer las necesidades de un determinado

grupo de personas. El producto puede ser intangible o tangible, ya que puede ser en forma de
servicios o bienes.

Debes asegurarte de tener el tipo correcto de producto que está en la demanda de tu mercado. Así
que durante la fase de desarrollo del producto, el vendedor debe hacer una investigación
exhaustiva sobre el ciclo de vida del producto que está creando.

Un producto tiene un cierto ciclo de vida que incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y
la fase de declive de las ventas. Es importante para los vendedores reinventar sus productos para
estimular más demanda una vez que alcanza la fase de la declinación de las ventas.

Los vendedores deben también crear la mezcla correcta del producto. Puede ser aconsejable
ampliar tu actual combinación de productos mediante la diversificación y el aumento de la
profundidad de tu línea de productos.

6.1.2 Precio

El precio del producto es básicamente la cantidad que un cliente paga para disfrutarlo. El precio
es un componente muy importante de la definición de marketing mix.

También es un componente muy importante de un plan de marketing, ya que determina el

beneficio de tu empresa y la supervivencia. Ajustar el precio del producto tiene un gran impacto
en toda la estrategia de marketing, así como en gran medida las ventas y la demanda del
producto.

3
(Marketing mix: concepto, estrategia y aplicaciones, Ediciones Díaz de Santos, 1990, página 3).

.
Esto es inherentemente un área delicada. Si una empresa es nueva en el mercado y no ha hecho
un nombre para sí mismo todavía, es poco probable que tu mercado objetivo esté dispuesto a
pagar un alto precio.

Aunque pueden estar dispuestos, en el futuro, a entregar grandes sumas de dinero, es

inevitablemente más difícil conseguir que lo hagan durante el nacimiento de un negocio.

Los precios siempre ayudan a dar forma a la percepción de tu producto en los ojos de los
consumidores. Recuerda siempre que un precio bajo generalmente significa un bien inferior a los
ojos de los consumidores, ya que comparan su bien con un competidor.

Plaza o lugar

El “aplazamiento” o distribución es una parte muy importante de la definición de la mezcla de

productos. Tienes que colocar y distribuir el producto en un lugar que sea accesible a los
compradores potenciales.

Esto viene con una comprensión profunda de tu mercado objetivo. Entiéndelos de adentro hacia
afuera y descubrirás los canales de posicionamiento y distribución más eficientes que hablan
directamente con tu mercado.

Hay muchas estrategias de distribución, incluyendo:

 Distribución intensiva.

 Distribución exclusiva.

 Distribución selectiva.

6.1.4 Promoción

La promoción es un componente muy importante del Marketing, ya que puede impulsar el

reconocimiento de la marca y las ventas. La promoción se compone de varios elementos como:

 Organización de ventas.

 Relaciones públicas.

.
 Publicidad.

 Promoción de ventas.

La publicidad normalmente cubre los métodos de comunicación que se pagan como anuncios de
televisión, anuncios de radio, medios impresos y anuncios en Internet. En la época
contemporánea parece haber un cambio en el enfoque fuera de línea para el mundo digital.

Las relaciones públicas, por el contrario, son comunicaciones que normalmente no se pagan.
Esto incluye comunicados de prensa, exposiciones, patrocinios, seminarios, conferencias y
eventos.

El boca a boca es también un tipo de promoción del producto. El boca a boca es una
comunicación informal sobre los beneficios del producto por clientes satisfechos y personas
comunes. El personal de ventas desempeña un papel muy importante en las relaciones públicas.

7. Estrategia

Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.

Proviene del griego: La palabra estrategia significa literalmente “guía de los ejércitos”

7.1 Estrategia empresarial

Es el conjunto de conceptos y lineamientos que utiliza la organización para sobrevivir y crecer, y

para obtener productividad en el presente y asegurar su sustentabilidad en el futuro. La estrategia
empresarial está conformada por las directrices estratégicas (la definición del negocio, la visión,
la misión, la disciplina, los valores organizacionales), los objetivos estratégicos (con sus
indicadores y metas) y los proyectos de mejora (con sus actividades de mejora). La estrategia
empresarial contesta la pregunta ¿En qué soy diferente a los competidores? 4

7.2 Estrategia por posicionamiento

En marketing, llamamos posicionamiento a la imagen que ocupa nuestra marca, producto,

servicio o empresa en la mente del consumidor. Este posicionamiento se construye a partir de la

4
Drucker, Peter F.: La Administración en una Época de Grandes Cambios, Ed. Sudamericana, 1996

.
percepción que tiene el consumidor de nuestra marca de forma individual y respecto a la
competencia.

La estrategia de posicionamiento es un proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que

tiene como objetivo llevar nuestra marca, empresa o producto desde su imagen actual a la
imagen que deseamos.

7.2.1 Posicionamiento de Mercado

La definición del posicionamiento en el mercado de una empresa se entiende como la posición

que ocupa en la mente de un consumidor frente a la competencia que también actúa en el mismo
terreno de juego, ya sea con los mismos productos o con productos sustitutivos.

El posicionamiento de mercado es una de las claves que permiten asegurar el éxito y la

viabilidad económica de una empresa. Cuando un emprendedor buscar crear una empresa debe
tener claro cuál va a ser, o cuál es el posicionamiento que quiere llegar a conseguir en el
mercado, respecto a la competencia de productos y marcas que también competirán por hacerse
su propio hueco.

Las personas poseen ideas, pensamientos, opiniones, incluso sentimientos sobre las marcas que
compran. Sobre algunos productos pueden pensar que son importantes o innecesarios, de algunas
empresas que se preocupan por nuestra salud, y de otras por el medioambiente, al igual que
pueden creer que unas marcas son más caras que otros. Estas percepciones que posee el
consumidor de unas empresas frente a las otras es lo que se considera el posicionamiento.

Es muy importante encontrar el posicionamiento de mercado correcto. Es necesario conocer

el análisis de la competencia para saber qué sitios se pueden ocupar. Además, es fundamental
que el posicionamiento que ocupamos sea el que intentamos mostrar para que no haya
diferencias entre lo que se proyecta y lo que se percibe en el exterior de nuestra empresa.

7.2.2 Posicionamiento de Producto

Es una forma de mercadeo que presenta los beneficios de tu producto a un público en particular.
A través de la investigación de mercado y los focus groups, los vendedores pueden determinar
qué audiencia elegir basados en las respuestas favorables hacia el producto.

.
Las investigaciones de mercado también pueden determinar los beneficios del producto que son
más atractivos para ellos. Esto ayuda a agilizar los esfuerzos de comercialización y a crear
mensajes de marketing efectivos que generen más ventas. También ayuda a diferenciar el
producto o servicio del de la competencia en el mercado.

El posicionamiento del producto es un componente importante en cualquier plan de marketing,

pero no tiene que estar limitado a una audiencia. Por ejemplo, un producto puede que tenga un
público objetivo principal pero también un segundo público que también está interesado en el
producto, pero quizás de una manera distinta. Cada audiencia encontrará el producto atractivo
por diferentes razones, por eso importante adaptar los mensajes de mercadeo enfocados en los
beneficios que cada audiencia valores más.

7.2.2.1 Posicionamiento de Producto pequeña empresa

Mientras que las grandes corporaciones tienen presupuesto para extensas investigaciones de
mercado, las pequeñas empresas pueden tener dificultades para encontrar el tiempo y el dinero
para hacer un análisis a profundidad. En lugar de hacer focusgroups y toneladas de
investigaciones, el dueño de una empresa pequeña puede simplemente preguntar a sus contactos
su opinión. Si reúnen información de los consumidores y sus compras, las estrategias para el
futuro posicionamiento de un producto pueden estar basadas en la base de datos real de ventas.
Esto incluso puede resultar más efectivo que basar el posicionamiento de un producto en la
opinión de los consumidores potenciales, como en focusgroups, porque este posicionamiento
estaría basado en comportamiento real no en especulaciones.

7.2.3 Posicionamiento por Servicio

La diversidad de formas en las cuales un negocio puede obtener rápidamente una ventaja
competitiva derrota a cuales quiera generalizaciones o prescripciones fáciles.

Debido a que cada persona o comprador corporativo tiene necesidades y características

distintivas (incluso únicas), cualquier comprador potencial es un segmento separado que debe ser
el objetivo.

.
Los segmentos que se fijan como objetivo se deberían seleccionar no solo con base en su
potencial de ventas y ganancias, sino también en relación con la habilidad de la empresa para
igualar o superar las ofertas de la competencia dirigidas a los mismos segmentos.

La tarea del vendedor en cualquier negocio de servicio es identificar cuáles son los atributos
determinantes y estar bien enterado de lo bien que se desempeña cada servicio competidor en
esos atributos determinantes.

Creación de una posición competitiva

8. Matriz FODA

La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los que se cuenta),
Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas),
Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos
negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos).

La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier situación,
individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un momento
determinado del tiempo.

Es como si se tomara una “radiografía” de una situación puntual de lo particular que se esté
estudiando. Las variables analizadas y lo que ellas representan en la matriz son particulares de
ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la
situación actual en el futuro.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del
objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc) permitiendo de esta manera obtener un
diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y
políticas formulados.

Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar sucesivos análisis de
forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si estamos
cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. Esto es aconsejable

.
dado que las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian con el
paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones mínimas.

La frecuencia de estos análisis de actualización dependerá del tipo de objeto de estudio del cual
se trate y en qué contexto lo estamos analizando.

En términos del proceso de Marketing en particular, y de la administración de empresas en

general, diremos que la matriz FODA es el nexo que nos permite pasar del análisis de los
ambientes interno y externo de la empresa hacia la formulación y selección de estrategias a
seguir en el mercado.

El objetivo primario del análisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la forma en que
el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto,
(oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas; Un análisis interno consiste en la identificación y evaluación de
los diferentes factores o elementos que puedan existir dentro de una empresa. En cambio las
oportunidades y las amenazas son externas, y solo se puede tener injerencia sobre las ellas
modificando los aspectos internos.

 Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener
una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y
habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
 Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se
deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
 Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no
se desarrollan positivamente, etc.
 Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organización.

.
9. Benchmarking

El benchmarking, también llamado comparación referencial, es una de las prácticas de

negocios más populares y efectivas, y no se limita a ningún área en especial ni a un cierto
tamaño de empresa. En resumen, esta herramienta consiste en hacer una comparación entre tu
negocio y la competencia (tanto directa como indirecta), así como con comercios líderes en otras
industrias u otros mercados con la intención de descubrir y analizar cuáles son sus estrategias
ganadoras y, de ser posible, aplicarlas en tu propia empresa.

De hecho, los nuevos modelos de benchmarking recomiendan que no sólo se investigue a los
competidores, sino más bien a referentes de liderazgo de empresas, ya sean individuos o
agrupaciones e, incluso, a personajes ficticios que podrían servirte de inspiración.
David T. Kearns, quien fuera director de Xerox Corporation, fue también uno de los iniciadores
de este concepto y lo definía como “el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas
contra competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria”.
Para aprovechar al máximo esta efectiva práctica en tu negocio debes seguir ciertos pasos:

1. Conócete a ti mismo:

Antes de decidirte a desarrollar esta investigación debes hacer un Análisis FODA de tu propia
empresa, así como un análisis de su rendimiento actual. Es decir, define cuáles son sus puntos
fuertes y cuáles los débiles, así como las oportunidades y amenazas que existen en el mercado.

En este punto es esencial que realices una planeación y definas: qué esperas obtener del proceso
y cuál será tu método de investigación (entrevistas, encuestas, análisis de participación del
mercado, visitas presenciales, seguimiento online, entre otras).

2. Conoce a tu competencia:

En un Plan de negocio bien realizado se debe establecer tanto la competencia directa como la
indirecta y los sustitutos de tu empresa o proyecto. Identifica cómo está la participación del
mercado y quién es el líder de esa industria en particular. Es muy importante que elabores bien
este reporte, puesto que a partir de éste podrás elegir a las empresas que investigarás.

.
No obstante, también puedes tomar otras compañías o individuos (incluso no reales) que, aunque
no se dirijan a tu mismo mercado o no pertenezcan a tu giro, puedan entregar valiosos ejemplos
de buenas prácticas de negocios. En realidad, nunca sabes de dónde pueden venir las mejores
ideas.

3. Encuentra sus fortalezas:

Una vez que hayas elegido a las empresas visita sus instalaciones y su página de Internet, pide
referencias, observa sus campañas publicitarias o de marketing y contáctalos en las redes
sociales. Otra buena fuente de información son los empleados y proveedores.
Después de haberlos observado, detalla cuáles son sus fortalezas y cuáles sus debilidades.
Debes enfocarte en aquellas prácticas que los hacen líderes o los mantienen por arriba de ti,
puesto que éstas son las que te servirán para potenciar tu empresa. Pero también puedes observar
prácticas incorrectas para tú mejorarlas; así podrás cubrir un hueco en sus servicios y conquistar
a los clientes inconformes.

4. Aplícalo en tu empresa:

Aprovecha la información que recabaste para mejorar la situación de tu compañía. Puedes copiar
ciertas prácticas (claramente, mientras sea legal), mejorarlas o adaptarlas a tu mercado.

Recuerda que si aplicarás algún cambio o modificación en tu empresa se lo debes de comunicar a

tus empleados y colaboradores, así como las nuevas metas a alcanzar.

Además, los resultados de tu benchmarking es un elemento que deberías incluir en tu Plan de

negocio para conseguir mayor credibilidad ante posibles inversionistas. Sin embargo, debes tener
muy presente que, aunque muchas de estas prácticas funcionen en ciertos mercados, no aseguran
que también lo hagan en el tuyo.

5. Evaluación:

Siempre que apliques nuevas estrategias o prácticas en tu empresa necesitas evaluar su

desempeño. Acércate a los indicadores que corresponden en cada área; es decir, si el cambio fue
en recursos humanos observa el nivel de rotación de personal y compáralo; o si fue en servicio al
cliente, revisa los números en las ventas.

.
Este proceso debe ser periódico, debido a que tu empresa requiere mejoras continuas para
mantenerse en el mercado. Asimismo, siempre podrá aprender algo de los demás.

10. Recurso Humano

En la administración de empresas, se denomina recursos humanos (Rh) al trabajo que aporta el

conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. pero lo más frecuente es llamar
así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los
colaboradores de la organización.

Las organizaciones hoy en día se enfrentan a grandes retos tanto internos como externos que las
fuerzan a permanecer en constante cambio y evolución para poder competir en un mercado cada
vez más reñido y donde las distancias cada día son más cortas.

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Resumen Ejecutivo

Ante la cantidad de alumnos y maestros que hay dentro del establecimiento de la Universidad
Mariano Gálvez de Guatemala, consideramos relevante poder aperturar otra cafetería, con más
variedad de alimentos, mas butacas y mesas para poder degustar de los alimentos ya que con los
que se tiene actualmente hay una fuga de clientes potenciales, los cuales prefieren ir a comprar
alimentos en las afueras del establecimiento por lo cual esto equivale a muchas pérdidas para el
área del restaurante de dicho establecimiento.

La investigación de mercados realizada tanto a los estudiantes como a los catedráticos de dicho
establecimiento tuvo como objetivo general: “Determinar la factibilidad de la apertura de
una nueva cafetería según el comportamiento de compra de estudiantes y docentes en la
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala de la sede el Naranjo” y como objetivos de la
investigación:

 Determinar la viabilidad de instalar una nueva cafetería en la Universidad Mariano

Gálvez cede el Naranjo.

 Conocer la percepción del estudiante y docentes con relación al servicio de cafetería.

 Conocer el comportamiento de consumo de alimentos de parte del cuerpo docentes y

alumnado en general.

 Establecer menú de alimentos de acuerdo al gusto y preferencia del alumnado y cuerpo

docente de la Universidad Mariano Gálvez cede el Naranjo.

Por el hecho de tratarse de un análisis de las actitudes del consumidor nos hemos apoyado en un
método de investigación no probabilístico, para el cual se tomo una muestra de 80 personas tanto
estudiantes como catedráticos.

Aca va un resumen de los resultados

De tal manera se ha concluido que si es necesario la apertura de una cafetería y también la

colocación de mas mesas y butacas para el consumo de los alimentos.

.
.